(LUẬN văn THẠC sĩ) marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương

1 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thị Thanh Thủy MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thị Thanh Thủy MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ NGỌC DIỆP HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Lê Thị Ngọc Diệp Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Người thực Vũ Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Đào tạo sau đại học – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên phòng chức người lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương giúp đỡ việc tạo điều kiện cho học tập đối tượng nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Ngọc Diệp động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè để tơi hồn thiện q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt BSC Tiếng anh Balanced Scorecard Tiếng việt Thẻ điểm cân CNTT CTV CTV XHH Công nghệ thông tin Cộng tác viên Cộng tác viên xã hội hóa DVVT Dịch vụ viễn thông KHTCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp KPI Key Performance Chỉ số đo lường đánh giá hiệu Indicator hoạt động PBH Phòng bán hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD TTTT VNPost/VH X VNPT VT-CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương Thông tin truyền thông Bưu điện/văn hóa xã Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thông - Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân TTKD tháng 12/2021 Bảng 2: Tổng hợp kết kinh doanh từ năm 2019 đến 2021 Bảng 3: Kết kinh doanh dịch vụ từ năm 2019 đến 2021 Bảng 4: Số liệu doanh thu thuê bao di động từ năm 2019-2021 Bảng 5: Bảng cước liên lạc nhắn tin thuê bao trả trước Bảng 6: Bảng cước liên lạc nhắn tin thuê bao trả sau Bảng 7: Giá thành gói cước trọng điểm TTKD triển khai Bảng 8: Thống kê sản lượng kênh bán hàng năm 2021 Bảng 9: Tổng hợp thông tin khách hàng khảo sát DANH MỤC HÌNH VẼ 10 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mạng di động Việt Nam đời năm 1993, mạng di động Mobifone, cung cấp dịch vụ cho số lượng khách hàng nhỏ đặc biệt Dần dần, mạng di động khác đời, vùng phủ sóng rộng lớn khắp 64 tỉnh thành Dịch vụ viễn thông (viết tắt: DVVT) di động trở thành dịch vụ bình dân, sử dụng Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ khiến cho DVVT di động sử dụng thoại SMS túy dần dịch chuyển sang ứng dụng Data dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với sống văn minh, đại Cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần ngày gay gắt nhà cung cấp DVVT di động Các doanh nghiệp viễn thơng tìm kiếm thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ tốt chất lượng, đảm bảo giá thành thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần thực sản xuất kinh doanh theo thị trường, xây dựng áp dụng hoạt động Marketing phù hợp Marketing hỗn hợp khái niệm Marketing, biến số mà doanh nghiệp sử dụng kiểm sốt để tác động đến khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ, triển khai Marketing hỗn hợp hiệu đặc biệt quan trọng, giúp doanh nghiệp thành công việc phát triển giữ khách hàng, mở rộng thị trường nâng cao thị phần Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương (viết tắt: TTKD) đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (viết tắt: TCT), có nhiệm vụ kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin (viết tắt: VTCNTT) Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (viết tắt: VNPT) địa bàn tỉnh Hải Dương Dịch vụ viễn thông di động dịch vụ chính, đem lại doanh thu cao cho đơn vị dần bị thị phần địa bàn Sau VNPT tái cấu vào năm 2014, TTKD có nhiều thay đổi công tác tổ chức, quản trị thực sách kinh doanh, triển khai Marketing hỗn hợp 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học KTQD, Hà Nội [2] Nguyễn Thượng Thái (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [3] Nguyễn Thị Hồng Yến & Trần Thị Thập (2013), Bài giảng Marketing bản, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Hoàng Yến (2020), Kinh doanh dịch vụ Việt Nam - Tự tay vận hành hoạt động Marketing bạn, NXB lao động, Hà Nội [6] Nguyễn Thượng Thái (2005), Marketing bản, NXB Bưu điện, Hà Nội [7] Kotler & Keller (2020), Quản trị Marketing, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [8] Phạm Ngọc Ánh (2020), “Hoạt động Marketing hỗn hợp Tổng Công ty dịch vụ viễn thông - VINAPHONE dịch vụ hóa đơn điện tử”, luận văn thạc sỹ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [9] Chu Quang Hưng (2015), “Chiến lược Marketing Mix dịch vcụ viễn thông di động chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội”, luận văn thạc sỹ Đại học Quốc gia Hà Nội [10] Nguyễn Hữu Thụy (2018), “Hoạt động Marketing hỗn hợp Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội dịch vụ FiberVNN”, luận văn thạc sỹ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng [11] Phạm Thị Thương Thương (2021), “Marketing hỗn hợp sản phẩm tổng đài di động 3C công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1- Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone”, luận văn thạc sỹ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 106 [12] Nguyễn Khánh Việt (2018), “Hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông Mobifone”, luận văn thạc sỹ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [13] Trung tâm KD VNPT - Hải Dương, Báo cáo tổng kết năm 2019, 2020, 2021 [14] Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (2014), Ban hành quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương [15] Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, văn hướng dẫn sách kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 TIẾNG ANH [16] McCarthy, E J (1964) Basic Marketing, IL: Richard D Irwin [17] Kotler, P (2003) Marketing Management (11th ed.) Prentice Hall International Editions 107 PHỤ LỤC Các gói cước dịch vụ di động Vinaphone cho tập khách hàng mục tiêu Tên gói Ưu đãi gói Tính VD149 1500 phút gọi nội mạng, 200 phút gọi liên mạng, 200 tin nhắn SMS nội mạng, 4GB/ngày Thương gia 249 2000 phút gọi nội mạng, 200 phút ngoại mạng, data 2GB/ngày Gói tích hợp gọi điện thoại, truy cập liệu 4G tốc độ cao Gói tích hợp gọi điện thoại, truy cập liệu 4G tốc độ cao D500 Gb data tốc độ 4G, sử dụng vịng tháng 12 tháng Gói chun data truy cập liệu 4G tốc độ cao 60G 5GB/ngày theo gói cước tháng Gói cước chuyên truy cập liệu 4G tốc độ cao, không gọi điện thoại THAG A 100GB zone, 2GB zone, hết dung lượng hết truy cập Gói tháng, tháng, 12 tháng Gói chuyên data truy cập liệu 4G tốc độ cao EZCO M 300GB/tháng (gói tháng, 12 tháng) D49P 2GB/ngày, 1000 phút gọi nội mạng VD89 4GB/ngày, miễn phí gọi nội mạng, 50 phút gọi ngoại mạng VD149 4GB/ngày, miễn phí gọi nội mạng, 200 phút gọi ngoại mạng Kit kích hoạt sẵn, khơng phải đăng kí thơng tin th bao, truy nhập liệu 4G Gói tích hợp gọi điện thoại, truy cập liệu 4G tốc độ cao Gói tích hợp gọi điện thoại, truy cập liệu 4G tốc độ cao Có gói 1,6, 12 tháng Gói tích hợp gọi điện thoại, liệu 4G tốc độ cao (1,6,12 tháng) Đối tượng khách hàng Thanh toán Khách hàng quan (y tế, giáo dục) có mức tiêu dùng trung bình Trả sau Khách hàng quan, doanh nghiệp có mức tiêu dùng cao Trả sau Phù hợp sử dụng cho Ipad phương tiện vận tải (Khách hàng dùng sim thứ cấp, chuyên data) Khách hàng sử dụng data cho thiết bị sim thứ cấp, sử dụng lưu lượng không theo tháng Trả trước Trả trước Khách hàng sinh sống Hải Dương, có nhu cầu ngồi tỉnh (nơng dân, học sinh) Trả trước Dành cho Ipad thiết bị sử dụng liệu di động, giá tiền thấp Trả trước Khách hàng có mức sử dụng thấp (học sinh, sinh viên, cơng nhân) Trả trước Khách hàng có mức sử dụng trung bình (cơng nhân, y tế, giáo dục) Trả trước Khách hàng có mức sử dụng cao (y tế, giáo dục, cơng chức, viên chức) Trả trước Nguồn: Phịng Điều hành nghiệp vụ - TTKD 108 PHỤ LỤC 2: KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TTKD Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Lãnh(12 đạo ĐHNV trách kênh BHGiám (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực lđ)phòng Chuyên viênphụ quản lý kênh đốc PBH Online (01 lđ) Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 (02 lđ) Chuyên viên quản lýlđ) kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) Giám đốc PBH khu vực (12 lđ) bán hàng trực tiếp Lãnh(12 đạo (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực lđ)phòng ĐHNV phụ trách kênh BHGiám đốc PBH Online (01 lđ) đạolđ) phòng ĐHNV phụChuyên trách kênh (01lýlđ) viênBH quản kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) Giám đốc PBH khuLãnh vực (12 Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực (12 lđ) Giám đốc PBH Online (01 lđ) Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Chuyên viên quản kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám đốc PBH khu vực (12 lđ) NV giao dịch (15 lđ) NV kinh doanh địa bàn (55lđ) NV lýbán hàng (14 lđ) Lãnh(12 đạo (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực lđ)phòng ĐHNV phụ trách kênh BHGiám đốc PBH Online (01 lđ) Lãnh đạolđ) phòng ĐHNV phụChuyên trách kênh BH (01lýlđ) viên quản kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám vực NVđốc giaoPBH dịchkhu (15 lđ) (12 NV kinh doanh địa bàn (55lđ) NV bán hàng (14 lđ) Lãnh(12 đạo (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực lđ)phòng ĐHNV phụ trách kênh BHGiám đốc PBH Online (01 lđ) Lãnh đạolđ) phòng ĐHNV phụChuyên trách kênh (01 lđ) viênBH quản kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám vực NVđốc giaoPBH dịchkhu (15 lđ) (12 NV kinh doanh địa bàn (55lđ) NV lýbán hàng (14 lđ) Đại Giám lý, điểm lẻ khu Điểm ủy quyền Lãnh đạo ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) Kênh chuỗi Khách hàng đốcbán PBH vực (12 lđ)phòng Điểm giao dịch CTV bán hàng Giám đốc PBH Online (01 lđ) Chuyên viên quản lýbán kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám (12 lđ) NVđốc giaoPBH dịchkhu (15vực lđ) NVPhòng kinh doanh địa bàn (55lđ) NV hàng (14 lđ) Nguồn: Điều hành nghiệp vụ TTKD Đại Giám lý, điểm lẻ khu Điểm ủy quyền Lãnh đạo ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Kênh chuỗi Khách hàng đốcbán PBH vực (12 lđ)phòng Điểm giao dịch Vnpost/VHX CTV bán hàng Giám đốc PBH Online (01 lđ) Chuyên viên quản lý kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) Giám (12 lđ) NVđốc giaoPBH dịchkhu (15vực lđ) Phụ lục Hình 9: Lưu đồ kênh phân phối trực tiếp TTKD NV kinh doanh địa bàn (55lđ) NV bán hàng Online (14 lđ) Đại Giám lý, điểm lẻ khu Điểm ủy quyền Lãnh đạo ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) Kênh chuỗi Khách hàng đốcbán PBH vực (12 lđ)phòng Điểm giao dịch CTV bán hàng Giám đốc PBH Online (01 lđ) Chuyên viên quản kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám khu vực (12 lđ) NVđốc giaoPBH dịch (15 lđ) kinhhộdoanh địa bàn (55lđ) NV lýbán hàng (14 lđ) Khách hàng (cáNV nhân, gia đình/khách hàng theo đối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Khách hàng Điểm giao dịch CTV bán hàng Chuyên viên kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám khu NVđốc giaoPBH dịch (15vực lđ) (12 NV kinhhộdoanh địa bàn (55lđ) NV lýbán hàng (14 lđ) Khách hàng (cálđ) nhân, gia đình/khách hàngquản theo đối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Khách hàng Điểm giao dịch CTV bán hàng Chuyên viên kênh bánOnline hàng gián tiếp (02 lđ) Giám khu NVđốc giaoPBH dịch (15vực lđ) (12 NV kinhhộdoanh địa bàn (55lđ) NV lýbán hàng (14 lđ) Khách hàng (cálđ) nhân, gia đình/khách hàngquản theo đối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Khách hàng Điểm giao dịch CTV bán hàng Chuyên viên quản lý kênh bán Giám đốc PBHKhách khu vực (12 lđ) hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) hàng gián tiếp (02 lđ) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Khách hàng Điểm giao dịch CTV bán hàng Chuyên viên kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) Giám đốc PBHKhách khu vực (12 hàng (cálđ)nhân, hộ gia đình/khách hàngquản theolýđối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Khách hàng Điểm giao dịch CTV bán hàng NV quản lý địa bàn Chuyên viên quản lý kênh bán Giám đốc PBHKhách khu vực (12 lđ) hàng (cálđ)nhân, hộ (55 gia đình/khách hàng theo đối tượng) hàng gián tiếp (02 lđ) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Điểm giao dịch CTV bán hàng Chuyên viên quản lý kênh bán Giám đốc PBHKhách khu vực (12 lđ) hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) hàng gián tiếp (02 lđ) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh Điểm ủy quyền Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BHVnpost/VHX (01 lđ) chuỗi Điểm giao dịch CTV bán hàng Chuyên viên kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) Giám đốc PBHKhách khu vực (12 hàng (cálđ)nhân, hộ gia đình/khách hàngquản theolýđối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh chuỗi Điểm ủy quyền Điểm giao dịch Vnpost/VHX CTV bán hàng Chuyên viên kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) Giám đốc PBHKhách khu vực (12 hàng (cálđ)nhân, hộ gia đình/khách hàngquản theolýđối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh chuỗi Điểm ủy quyền Điểm giao dịch Vnpost/VHX CTV bán hàng Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh chuỗi Điểm ủy quyền Điểm giao dịch Vnpost/VHX CTV bán hàng Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) Đại lý, điểm bán lẻ Kênh chuỗi Điểm ủy quyền Điểm giao dịch Vnpost/VHX CTV bán hàng Khách hàng (cá nhân, Điều hộ giahành đình/khách hàng đối tượng) Nguồn: Phịng Nghiệp vụtheo TTKD Đại lý, điểm bán lẻ Kênh chuỗi Điểm ủy quyền Điểm giao dịch Vnpost/VHX CTV bán hàng Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) Phụlẻlục Hình Lưuủyđồquyền kênhĐiểm phân phối tiếp CTV TTKD Đại lý, điểm bán Kênh chuỗi10:Điểm giao dịchgián Vnpost/VHX bán hàng Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) 109 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý anh chị Để phục cho việc thực đề tài: Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động (dịch vụ di động Vinaphone) Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương, nhóm nghiên cứu xin gửi tới anh/chị phiếu khảo sát Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp Mọi thông tin cá nhân anh/ chị không công bố, mà phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương chưa ?  Đã  Chưa (dừng khảo sát) Ngoài dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương, anh/chị sử dụng dịch vụ viễn thông di động đơn vị cung cấp khác địa bàn Hải Dương? (có thể chọn nhiều đáp án)  Viettel  Mobifone  VietnamMobile ………………………  Khác: Chi phí ban đầu anh/chị bỏ cho lần đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông di động ?  Dưới 50,000 VNĐ  Từ 50,000 VNĐ – 100,000 VNĐ  Từ 100,000 VNĐ – 200,000 VNĐ  Từ 200,000 VNĐ – 500,000 VNĐ  Trên 500,000 VNĐ 110 Khi lựa chọn dịch vụ viễn thông di động, yếu tố anh/chị quan tâm nhất! (có thể chọn nhiều đáp án)  Sự đa dạng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Uy tín, thương hiệu đơn vị cung cấp  Chính sách hỗ trợ  Khác: ………………………………………… Anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương thơng qua hình thức nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Qua điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền/đại lý  Qua cộng tác viên  Trực tiếp từ đơn vị cung cấp (điểm giao dịch/nhân viên) Anh/chị định sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương qua kênh thông tin nào?  Quảng cáo báo, tạp chí  Quảng cáo internet, truyền hình  Người quen giới thiệu  Nhân viên điểm bán giới thiệu  Khác: ………………………………… B Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Trung lập 111 Stt Biến quan sát Mức độ đồng ý Sản phẩm Các gói dịch vụ đa dạng Thời gian hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng, hiệu Chất lượng dịch vụ tốt, kèm theo dịch vụ hỗ trợ Việc đăng kí, sử dụng dịch vụ nhanh chóng 5 Quá trình sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ dàng Chính sách giá Giá dịch vụ cạnh tranh với đơn vị cung ứng khác Việc chiết khấu thương mại cho khách hàng thực thường xuyên Chính sách giảm giá cho khách hàng thường xuyên thực 5 10 Dịch vụ phân phối qua nhiều kênh bán hàng Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng (khách hàng dễ tìm 11 sản phẩm) Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách 12 hàng tìm đến Hoạt động xúc tiến 5 13 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt Các chương trình khuyến cho khách hàng thường 14 xuyên tổ chức hấp dẫn 15 Hội thảo khách hàng thường xuyên tổ chức 5 16 Trung tâm trọng dịch vụ sau bán hàng Khách hàng thường nhận thông tin khuyến qua tin 17 nhắn, email 5 Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ Chính sách phân phối Nhân viên Trung tâm Kinh doanh 18 Nhân viên thường liên lạc chăm sóc khách hàng 112 19 Nhân viên chuyên nghiệp, đáng tin cậy 20 Nhân viên đủ lực giải vấn đề khách hàng 21 Thái độ phục vụ nhân viên nhã nhặn, hòa đồng 22 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 23 Đội ngũ bán hàng Trung tâm động, chuyên nghiệp 24 Điểm giao dịch Trung tâm trang trí đại 25 Quầy giao dịch với khách hàng bố trí thuận tiện 26 Catalogue dịch vụ Trung tâm trình bày đẹp mắt 5 5 Phương tiện hữu hình Quy trình cung cấp dịch vụ 27 Thủ tục yêu cầu cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng (đơn hàng) nhanh chóng Quy trình đăng kí thơng tin, thay đổi thơng tin, vận hành 29 nhanh chóng, thuận tiện 28 30 Quy trình tốn nhanh gọn II THƠNG TIN CÁ NHÂN Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: Họ tên: ……………………………………………………………… Số điện thoại liên hệ: ………………………………… Thuộc khu vực (TP/huyện/thị xã): Huyện Bình Giang Huyện Kim Thành Huyện Cẩm Giàng Huyện Ninh Giang Thị xã Chí Linh Huyện Nam Sách Huyện Gia Lộc Huyện Thanh Hà TP Hải Dương Huyện Thanh Miện 113 Huyện Kinh Môn Huyện Tứ Kỳ Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25  25 – 40  Trên 40 Thu nhập  Dưới triệu  Từ 15 – 35 triệu  Từ – 15 triệu  Trên 35 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị Kính chúc anh chị mạnh khỏe hạnh phúc! 114 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT THEO CÁC BIỂU ĐỒ Tổng hợp kết từ kết khảo sát 151 khách hàng thể thành biểu đồ hình từ 2.6 đến 2.18 sau Phụ lục hình 1: Biểu đồ kết khảo sát tỉ lệ nhà mạng di động sử dụng Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục hình 2: Biểu đồ kết khảo sát chi phí ban đầu Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát 115 Phụ lục Hình 3: Biểu đồ kết khảo sát yếu tố khách hàng quan tâm Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 4: Biểu đồ kết khảo sát hình thức khách hàng đăng kí Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 5: Biểu đồ kết khảo sát kênh thông tin tác động khách hàng Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát 116 Phụ lục Hình 6: Biểu đồ kết khảo sát mức độ hài lòng sản phẩm Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát 117 Phụ lục Hình 7: Biểu đồ kết khảo sát sách giá Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 8: Biểu đồ kết khảo sát kênh phân phối Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 9: Biểu đồ kết khảo sát hoạt động xúc tiến Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 10: Biểu đồ kết khảo sát yếu tố người Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát 118 Phụ lục Hình 11: Biểu đồ kết khảo sát phương tiện hữu hình Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 12: Biểu đồ kết khảo sát quy trình dịch vụ Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát PHỤ LỤC Phối hợp công cụ Marketing hỗn hợp phân khúc thị trường Marketing hỗn hợp Giá tiền/tháng Kênh phân phố Thị trường mục tiêu Đặc điểm khách hàng Thứ Trẻ, trung niên, thu nhập từ trung bình đến thấp, quan tâm giá, cập nhật thơng tin nhanh (học sinh, sinh viên, công nhân, bán hàng, nơng nghiệp) Các gói cước tích hợp thoại dung lượng data 3G/ngày: D49P, D50, D79 Từ 50.000 đến 80.000 đồng Kênh điểm CCDV/ĐUQ, Kê bán hàng Online Kênh VNPost Thứ hai Thu nhập cao, quan tâm giá, quan tâm đến chất lượng, nhu cầu sử dụng cao (thuộc ngành nghề) Các gói cước tích hợp thoại dung lượng 3Gb/ngày: GV89, VD89, VD149, thương gia 249 Từ 90.000 đồng trở lên Kênh nhân viên b hàng trực tiếp, Kênh bán hàng Online Thứ ba Khách hàng có trung thành, ổn định, thay đổi Sử dụng nhiều ưu đãi thoại, data: D60, D30 Từ 90.000 đến 150.000 đồng Kênh nhân viên b hàng trực tiếp Thứ tư Sử dụng data chính, sim phụ, dùng vận tải, cntt Từ 50.000 đến 150.000 đồng Kênh điểm CCDV/ĐUQ, Kê bán hàng Online Thứ năm Là khách hàng sử dụng Internet băng rộng TTKD, thường xuyên tương tác để sử dụng dịch vụ Từ 100.000 đến 300.000 đồng Nhân viên bán hà trực tiếp Sản phẩm Các gói cước chuyên data với mức 2Gb/ngày: D500, U900, U1500 Các gói cước gia đình gói cước Thâm canh ưu đãi cho thuê bao băng rộng Nguồn: Từ đề xuất tác giả PHỤ LỤC Mơ hình tổ chức kênh bán hàng TTKD VNPT- Hải Dương BAN GIÁM ĐỐC TTKD 119 PHÒNG ĐIỀU HÀNH NGHIỆP VỤ Chuyên viên quản lý kênh Điểm bán Chuyên Chuyên viên quản viên lý quản kênh lý kênh Cửa hàng/Online BHTT BƯU ĐIỆN QUẬN/ HUYỆN CÁC PHÒNG GIÁM ĐỐC PHÒNG BHKV NVKD QUẢN LÝ KÊNH ĐIỂM BÁN (1) NV NV GIAO QUẢN LÝ ĐỊA BÀN/BÁN HÀNG DỊCH/CHT (2) PHƯỜNG/ XÃ Nguồn: Từ đề xuất tác giả (3) CỘNG TÁC VIÊN XÃ (5) NHÂN VIÊN TELESALE (PBH ONLINE) HỘI HÓA KH TRONG TẬP CSDL ... hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh. .. triển khai Marketing hỗn hợp DVVT di động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp DVVT di động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương Đối... phải có thấu hiểu khách hàng 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải