GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hữu Chiến Sinh viên thực : Phương Văn Khải Lớp : RE22.01 Mã sinh viên : 17111460 HÀ NỘI 2021 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương Chương Chương TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.4 1.3 1.2 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò kinh doanh nhà hàng Tổng quan nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FLAMANT BISTRO Thực trạng phát triển nguồn lực nhà hàng Flamant Bistro Khái quát nhà hàng Flamant Bistro 2.1 2.2 NỘI DUNG CHÍNH 2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh nhà hàng 2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Flamant Bistro 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO Tên : Nhà hàng Flamant Bistro Địa : 100A Xuân Diệu, phường Tứ Liên, quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại : 037 558 8866/ 0913515351 Website : https://topgo.vn/flamant-bistro/ Nhà hàng Flamant Bistro thuộc quyền quản lý công ty cổ phần Flamant Bistro thành lập vào hoạt động vào đầu năm 2015 Tọa lạc đường Xuân Diệu với khơng gian rộng rãi, thống đãng, sang trọng, độc đáo lạ mắt Flamant Bistro tạo chủ đầu tư trẻ người Việt tâm huyết đam mê ngành dịch vụ ẩm thực Cả chủ đầu tư dành nhiều ngày đêm để nghiên cứu thị trường, mơ hình, thiết kế, thương hiệu,… đời đứa tinh thần mang tên Flamant (nghĩa “chim hồng hạc” tiếng Pháp) đại diện cho ẩm thực Châu Âu kiểu Pháp Flamant Bistro gây ấn tượng mạnh với hình ảnh hồng hạc đặt vị trí đắt giá ngồi nhà hàng Đặc biệt, nơi có khơng gian rooftop vô lộng lẫy với view Hồ tây huyền ảo khơng khí ngào nến, rượu vang hồ nhạc piano du dương mà Flamant Bistro chuẩn bị kĩ cho thực khách - Flamant Bistro nhà hàng theo phong cách ẩm thực Pháp, kinh doanh dịch vụ đồ ăn đồ uống Nhà hàng cao tầng với sức chứa khoảng 180 khách Nội thất bên nhà hàng Flamant Bistro theo tone màu trầm ấm nâu, đen, trắng phối hợp hài hịa vật trang trí ánh vàng tạo nên không gian sang trọng, rực rỡ - Flamant Bistro mang tới cho khách hàng nhiều lựa chọn, đa dạng đồ ăn đồ uống: Brunch, bữa trưa, trà chiều, bữa tối… Các ăn đồ uống Bếp trưởng Trưởng phận đồ uống trực tiếp tìm hiểu sáng tạo, mang đến cho khách hàng ăn đồ uống khơng đẹp mắt mà cịn ngon miệng mang đậm chất ẩm thực Châu Âu SƠ ĐỒ SỐ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG Giám đốc nhà hàng Phó Giám đốc nhà hàng Bộ phận kinh doanh 1.3.1 Bộ phận hành Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận bar Bộ phận kỹ thuật, bảo vệ (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC CỦA NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO Nguồn nhân lực Nguồn Vốn Cơ sở vật chất, kỹ thuật BẢNG 1: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU NGUỒN NHÂN LỰC Đơn vị: Người 2018 Chỉ tiêu 2019 2020 % NS / NT TS TT TS TT TS TT 19/18 20/19 19 100 21 100 16 100 110,5 76,2 - Nam 12 63,2 11 52,4 56,3 91,7 81,8 - Nữ 36,8 10 47,6 43,8 142,9 70 - Gián tiếp 21,1 19 18,8 100 75 - Trực tiếp 15 78,9 17 81 13 81,3 113,3 76,5 - Đại học ĐH 10 52,6 11 52,4 50 110 72,7 - Cao đẳng, Trung cấp 21,1 19 18,8 100 75 - Lao động phổ thông 26,3 28,6 31,3 120 83,3 Tổng số LĐ Phân theo giới tính Phân theo gián tiếp, trực tiếp Phân theo trình độ (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro ) BẢNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VỐN KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG Đơn vị: Triệu đồng Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 TS TT TS TT TS TT 19/18 20/19 Tổng số vốn 2512 100 2579 100 2603 100 102,7 100,9 Vốn cố định 1813 72,2 1896 73,5 1905 73,2 104,6 100,5 Vốn lưu động 699 27,8 683 26,5 698 26,8 97,7 102,2 Chỉ tiêu % NS / NT (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro) 2.2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA NHÀ HÀNG 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG Bảng 3: Thực trạng phát triển khách cấu khách Đơn vị: Lượt khách Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 TS TT TS TT TS TT 19/18 20/19 Tổng lượt khách 5702 100 6417 100 4836 100 112,5 75,4 Khách quốc tế 1206 21,2 1404 21,9 803 16,6 116,4 57,2 Khách nội địa 4496 78,8 5013 78,1 4033 83,4 111,5 80,5 Chỉ tiêu % NS / NT (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro ) BẢNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TỔNG DOANH THU NHÀ HÀNG Đơn vị: Triệu đồng 2018 2019 2020 % NS / NT Chỉ tiêu TS TT TS TT TS TT 17/16 18/17 Tổng doanh thu 4675 100 5012 100 3563 100 107,2 71,1 DT hàng tự chế 3526 75,4 3821 76,2 2696 75,7 108,4 70,6 DT chuyển bán 1149 24,6 1191 23,8 867 24,3 103,7 72,8 (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro ) BẢNG : TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN LỢI NHUẬN Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu % NS / NT 2018 2019 2020 Tổng doanh thu 4675 5012 Tổng chi phí 3516 Tỷ suất chi phí (%) 19/18 20/19 3563 107,2 71,1 3724 3014 105,9 80,9 75,2 74,3 84,6 -0,9 10,3 Lợi nhuận trước thuế 1159 1288 549 111,1 42,6 Thuế thu nhập DN 232 258 110 111,1 42,6 Lợi nhuận sau thuế 927 1030 439 111,1 42,6 Tỷ suất lợi nhuận 19,8 20,6 12,3 0,7 -8,2 (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro) BẢNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tổng doanh thu 4675 5012 Lợi nhuận sau thuế 927 Tổng số lao động (người) % NS / NT 19/18 20/19 3563 107,2 71,1 1030 439 111,1 42,6 19 21 16 110,5 76,2 Doanh thu bq/đầu người 246,1 238,7 222,7 97 93,3 Lợi nhuận bq/đầu người 48,8 49 27,4 100,5 55,9 Hiệu sử dụng LĐ (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro ) BẢNG HIỆU QUẢ SỬ DUNG CHỖ NGỒI Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 % NS / NT 19/18 20/19 Tổng doanh thu 4675 5012 3563 107,2 71,1 Lợi nhuận sau thuế 927 1030 439 111,1 42,6 Số chỗ ngồi 180 180 180 100 100 +Doanh thu bq/chỗ ngồi 26 27,8 19,8 107,2 71,1 +Lợi nhuận bq/chỗ ngồi 5,2 5,7 2,4 111,1 42,6 Hiệu (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro ) 2.4 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO POWERPOINT ĐẸP MẪU SLIDE Nội dung 01 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nội dung 02 Đầu tư đổi trang thiết bị Nội dung 03 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.4.1 NHỮNG BIỆN PHÁP NHÀ HÀNG ĐANG ÁP DỤNG TRONG NHỮNG NĂM QUA ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGO 2.4.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO Giai đoạn đón khách Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn thu dọn Giai đoạn toán tiễn khách 2.4.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Bảng Chất lượng dịch vụ nhà hàng Flamant Bistro qua đánh giá 200 khách hàng Đơn vị tính : người Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình TS TT TS TT TS TT TS TT 1.Chất lượng phục vụ 144 72 32 16 16 8 2.Chất lượng ăn 140 70 34 17 22 11 3.Chất lượng đồ uống 138 69 30 15 20 10 12 4.Chất lượng CSVC - KT 132 66 48 24 14 138,6 69,3 36 18 18 7,4 3,7 Cảm nhận chung (Nguồn: Nhà hàng Flamant Bistro) 2.4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Click to edit title FLAMANT BISTRO THEO MƠstyle HÌNH GAP GAP GAP GAP GAP GAP Khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi với nhận thức nhà quản lý nhà hàng mong đợi khách Khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập nhà hàng với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng cho khách hàng Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng thực tế cảm nhận với chât lượng dịch vụ nhà hàng khách mong muốn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP CẢM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE L/O/G/O ... VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO. .. cách chất lượng dịch vụ khách hàng thực tế cảm nhận với chât lượng dịch vụ nhà hàng khách mong muốn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FLAMANT BISTRO Giải pháp. .. chất lượng dịch vụ nhà hàng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FLAMANT BISTRO Thực trạng phát triển nguồn lực nhà hàng Flamant Bistro