1 21 TRƯỜNG HỌC BÀI THU HOẠCH MÔN KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI VỚI CÔNG DÂN TÊN ĐỀ TÀI KỸ NĂNG TRONG TIẾP CÔNG DÂN LIÊN HỆ THỰC TIẾN BÌNH PHƯỚC NĂM 2021 MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU 1 PHẦN II NỘI DUNG 3 Chương 1 Những.
TRƯỜNG HỌC BÀI THU HOẠCH MÔN: KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI VỚI CÔNG DÂN TÊN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG TRONG TIẾP CƠNG DÂN LIÊN HỆ THỰC TIẾN BÌNH PHƯỚC - NĂM 2021 MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU PHẦN II NỘI DUNG Chương Những vấn đề lý luận tiếp công dân 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị tiếp cơng dân 1.2 Ngun tắc tiếp cơng dân 1.3 Trách nhiệm tiếp công dân 1.4 Cơ sở pháp lý hoạt động tiếp công dân Chương Thực trạng kỹ tiếp công dân 2.1 Những kỹ tiếp công dân 2.2 Thực trạng công tác tiếp công dân 2.3 Một số tồn tại, hạn chế tiếp công dân Nguyên nhân hạn chế, tồn tiếp công 2.4 nhân Giải pháp nâng cao hiệu kỹ tiếp Chương công dân Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao kiến 3.1 thức, kỹ cho cán viên chức 3.2 Đổi phương thức tiếp cơng dân 3.3 Sử dụng có hiệu sở vật chất trụ sở tiếp công dân Hồn thiện pháp luật tiếp cơng dân đồng bộ, thống với 3.4 quy định khác liên quan 3.5 Trách nhiệm thân trình tiếp công dân PHẦN III KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 3 5 8 11 12 14 15 15 17 18 18 19 21 23 Phần I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giao tiếp với công dân trách nhiệm quan Nhà nước; cầu nối Nhà nước với nhân dân, thể tính chất mối quan hệ Nhà nước nhân dân Thái độ người tiếp dân thái độ Đảng Chính phủ nhân dân Cách thức giao tiếp công chức với công dân tổ chức biểu cụ thể thể chất Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, dân dân” Thực tốt việc tiếp cơng dân thể trách nhiệm quan nhà nước nhân dân, tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ nhân dân, xây dựng niềm tin nhân dân vào quan Nhà nước Sự hài lòng, tin tưởng nhân dân Nhà nước phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải công việc công chức làm việc trực tiếp với công dân tổ chức đó, người cơng chức tiếp cơng dân cần phải có kỹ tốt có cách thức giải đề mà công dân muốn giải cách mền dẻo có hiệu cao Giao tiếp với cơng dân cụ thể hố quyền cơng dân tham gia quản lý nhà nước xã hội Làm tốt công tác tiếp cơng dân góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ nhân dân giúp cho Đảng Nhà nước nói chung, quan nhà nước nói riêng thu nhận thông tin phản hồi vấn đề nảy sinh sống từ đề chủ trương, định đắn hợp lòng dân Trong q trình cải cách hành nhà nước hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, phục vụ cách tốt nhu cầu cơng dân xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức với công dân cần đề cao để ngày hướng tới hài lòng nhân dân tốt Trong trường hợp, thể thái độ trách nhiệm yếu tố quan trọng giao tiếp cán bộ, công chức với dân Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần phả trau dồi kỹ tiếp công dân cần nhận thức công việc phục vụ cơng dân Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Kỹ tiếp công dân Liên thực tiễn nay” làm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa lý luận thực tiễn Mục đích nghiên cứu Làm sáng tỏ thêm vấn đề lý luận kỹ tiếp cơng dân, sở đó, phân tích thực trạng kỹ tiếp công dân nước ta nay, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác tiếp công dân địa phương Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Kỹ tiếp công dân nước ta 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thời gian từ 2019 - 2020 - Phạm vi không gian: Kỹ tiếp công dân nước ta Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, lịch sử cụ thể để nghiên cứu đối tượng Ngoài ra, đề tài sử dụng số phương pháp khoa học hành mơn khoa học khác như: luật so sánh, xã hội học, lý thuyết hệ thống Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận kỹ tiếp công dân Chương Thực trạng hoạt động tiếp công dân nước ta Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu kỹ tiếp công dân CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TIẾP CƠNG DÂN 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị tiếp công dân 1.1.1 Khái niệm tiếp công dân Theo quy định Hiến pháp năm 1992 sửa đổi năm 2013, Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Nhân dân, Nhân dân, Nhân dân Nhà nước bảo đảm phát huy quyền làm chủ Nhân dân; công nhận, tôn trọng, bảo vệ bảo đảm quyền người, quyền công dân Đồng thời Hiến pháp quy định người có quyền khiếu nại, tố cáo với quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền việc làm trái pháp luật quan, tổ chức, cá nhân Để đảm bảo thực quyền hiến định việc tiếp cơng dân quan nhà nước cá nhân có thẩm quyền trách nhiệm bắt buộc trước người dân Theo tinh thần Khoản Điều Luật Tiếp cơng dân (năm 2013) quan niệm: Tiếp cơng dân việc quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm tiếp cơng dân đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cơng dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân việc thực khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định pháp luật 1.1.2 Đặc điểm tiếp công dân Tiếp công dân hoạt động đối thoại bên chủ thể đại diện, mang quyền lực nhà nước bên công dân, tổ chức Tiếp công dân giải kiến nghị, phản ánh người dân trách nhiệm nhiệm vụ thường xuyên quan nhà nước; vậy, tiếp cơng dân ln cần tham gia quan, cá nhân có thẩm quyền với vai trò đại diện cho quan nhà nước để lắng nghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng nhân dân, qua trực tiếp giải đáp thắc mặc cong dân chuyển ý kiến, thắc mắc người dân đến quan có thẩm quyền để xem xét, giải thỏa đáng Tiếp công dân trao đổi phản hồi thông tin qua lại nhà nước công dân vấn đề mà người dân xã hội quan tâm Mục đích tiếp cơng dân nhằm lắng nghe, tiếp nhận thơng tin phản ánh từ phía người dân; giải thích, hướng dẫn người dân hiểu sách, pháp luật; vậy, q trình tiếp dân, địi hỏi cán bộ, cơng chức giao nhiệm vụ tiếp dân phải lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía người dân Đặc điểm thể tính dân chủ quốc gia Đối với nước ta, tiếp công dân thể chất nhà nước dân, dân Nhà nước ta Tiếp công dân thực vào quy định pháp luật: Tiếp công dân Hiến pháp văn quy phạm pháp luật quy định chặt chẽ nội dung, thẩm quyền, thủ tục thực hiện; đó, địi hỏi, chủ thể có liên quan đến hoạt động tiếp công dân phải nghiêm chỉnh thực Bên cạnh đó, q trình tiếp cơng dân, cán tiếp công dân cần vào quy định pháp luật để đánh giá nội dung công dân phản ánh; hướng dẫn người dân thực quyền, nghĩa vụ pháp luật quy định, Tiếp công dân hoạt động nghề nghiệp chuyên môn Tiếp cơng dân cơng việc phức tạp, có đối tượng đa dạng, có khả xuất nhiều tình bất ngờ khác nhau, địi hỏi người tiếp cơng dân việc nắm vững pháp luật, phải chủ động, linh hoạt mặt nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc tồn diện nhiều lĩnh vực, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử lịch thiệp, văn hóa để kịp thời xử lý tình bất ngờ phát sinh tiếp công dân hướng dẫn cho người dân thực quyền khiếu nại, tố cáo theo quy định pháp luật 1.1.3 Vai trị tiếp cơng dân Việc tiếp công dân giúp quan Nhà nước nắm thơng tin, kiến nghị, phản ánh, góp ý vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối sách Đảng pháp luật Nhà nước, công tác quản lý quan đơn vị, qua Nhà nước có biện pháp, chủ trương phù hợp để điều chỉnh bổ sung chủ trương sách, hoàn thiện pháp luật để khắc phục bất cập hạn chế hoạt động quan Nhà nước Tiếp công dân hoạt động nhằm thực hóa quyền dân chủ cơng dân, cụ thể hoá quyền tham gia quản lý nhà nước xã hội, tham gia thảo luận vấn đề chung nhà nước xã hội công dân, phát huy vai trò to lớn quần chúng nhân dân xây dựng bảo vệ tổ quốc Đồng thời biểu sinh động phản ảnh chất dân chủ nhà nước ta - Nhà nước dân, dân dân Tiếp công dân nhằm đảm bảo thực quyền khiếu nại, tố cáo công dân Hiến pháp ghi nhận, thể mối quan hệ hài hòa, dân chủ Nhà nước người dân giúp việc giải khiếu nại, tố cáo quan, đơn vị tiến hành cách kịp thời pháp luật 5 Tiếp cơng dân có vai trị quan trọng hướng dẫn công dân thực quyền khiếu nại, tố cáo, khắc phục hạn chế bất cập việc thực quyền khiếu nại, tố cáo mình, qua tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức pháp luật nói chung, pháp luật khiếu nại, tố cáo cơng dân nói riêng, góp phần giúp cơng dân hiểu biết thêm pháp luật nói chung, quyền nghĩa vụ cơng dân nói riêng, tránh tình trạng khiếu kiện kéo dài, khiếu kiện vượt cấp, v.v Qua việc tiếp công dân phần người dân nhìn nhận đánh giá trình độ lực, thái độ, phẩm chất đạo đức người cán công chức trực tiếp với qua có thơng tin tin cậy để phản ảnh với quan có thẩm quyền để đánh giá, lựa chọn nhân thông qua kỳ bầu cử 1.2 Nguyên tắc tiếp công dân Theo quy định Điều 3, Luật tiếp công dân 2013, nguyên tắc tiếp công dân bao gồm nguyên tắc sau: Việc tiếp công dân phải tiến hành nơi tiếp công dân quan, tổ chức, đơn vị Việc tiếp công dân phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tục đơn giản, thuận tiện; giữ bí mật bảo đảm an tồn cho ngời tố cáo theo quy định pháp luật; bảo đảm khách quan, bình đẳng, khơng phân biệt đối xử tiếp công dân Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định pháp luật Trong số nguyên tắc nguyên tắc giữ bí mật đảm bảo an tồn cho ngời tố cáo nguyên tắc quan trọng sở để ngời tố cáo mạnh dạn nói thật yên tâm nói thật Khi đạt nguyên tắc làm sở để đạt nguyên tắc khác, khoảng cách nhân dân quan nhà nước rút ngắn Tại Điều 18 thông tư 06/2014/TT-TTCP Thanh tra phủ quy định giữ bí mật bảo vệ người tố cáo, người thân thích ngời tố cáo sau:“Trong q trình tiếp người tố cáo, người tiếp công dân phải giữ bí mật họ tên, địa chỉ, bút tích người tố cáo trừ ngời tố cáo đồng ý công khai; khơng tiết lộ thơng tin có hại cho người tố cáo; thấy cần thiết người tố cáo u cầu người tiếp cơng dân áp dụng biện pháp cần thiết kiến nghị áp dụng biện pháp cần thiết để bảo vệ người tố cáo, người thân thích người tố cáo.” 1.3 Trách nhiệm tiếp công dân Thứ nhất, trách nhiệm người đứng đầu quan, tổ chức tiếp công dân Điều 18 Luật tiếp công dân 2013 quy định Trách nhiệm người đứng đầu quan việc tiếp công dân sau: Lãnh đạo, đạo, tổ chức công tác tiếp công dân quan mình: a) Ban hành nội quy, quy chế tiếp cơng dân; b) Bố trí địa điểm thuận lợi cho việc tiếp công dân; bảo đảm sở vật chất phục vụ việc tiếp công dân; c) Phân công cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân thờng xuyên; d) Phối hợp chặt chẽ với quan, tổ chức, đơn vị có liên quan tiếp cơng dân xử lý vụ việc nhiều ngời khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nội dung; đ) Kiểm tra, đôn đốc quan, tổ chức, đơn vị, ngời có trách nhiệm thuộc quyền quản lý thực quy định pháp luật việc tiếp cơng dân; e) Có trách nhiệm bảo đảm an tồn, trật tự cho hoạt động tiếp cơng dân; g) Báo cáo tình hình, kết cơng tác tiếp cơng dân với quan, tổ chức có thẩm quyền Trực tiếp thực việc tiếp công dân 01 ngày 01 tháng địa điểm tiếp cơng dân quan Thực tiếp công dân đột xuất trờng hợp sau đây: a) Vụ việc gay gắt, phức tạp, có nhiều người tham gia, liên quan đến trách nhiệm nhiều quan, tổ chức, đơn vị ý kiến quan, tổ chức, đơn vị khác nhau; b) Vụ việc không đạo, xem xét kịp thời gây hậu nghiêm trọng dẫn đến hủy hoại tài sản Nhà nớc, tập thể, xâm hại đến tính mạng, tài sản nhân dân, ảnh hưởng đến an ninh, trị, trật tự, an tồn xã hội Khi tiếp cơng dân, người đứng đầu quan phải có ý kiến trả lời việc giải vụ việc cho công dân Trường hợp chưa trả lời đạo quan, tổ chức, đơn vị, cơng chức, viên chức thuộc quyền quản lý kịp thời xem xét, giải thông báo thời gian trả lời cho công dân Về trách nhiệm người đứng đầu công tác tiếp công dân, Luật Tiếp công dân quy định chung cụ thể chức danh Trong đó, khái quát người đứng đầu quan, tổ chức có trách nhiệm tồn diện cơng tác tiếp cơng dân quan, tổ chức việc bố trí sở vật chất, ban hành nội quy tiếp cơng dân, bố trí cán làm cơng tác tiếp công dân… phải trực tiếp tham gia hoạt động tiếp công dân theo định kỳ đột xuất có Thứ hai, trách nhiệm người tiếp cơng dân Trách nhiệm người tiếp công dân quy định Điều Luật Tiếp công dân (2013) bao gồm nội dung chủ yếu sau: Khi tiếp công dân, người tiếp công dân phải bảo đảm trang phục chỉnh tề, có đeo thẻ cơng chức, viên chức phù hiệu theo quy định Yêu cầu người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ tên, địa xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có); có đơn trình bày rõ ràng nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ việc Có thái độ đứng mực, tơn trọng cơng dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh ghi chép đầy đủ, xác nội dung mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh chấp hành chủ trương, đường lối, sách, pháp luật, kết luận, định giải có hiệu lực pháp luật quan có thẩm quyền; hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến quan người có thẩm quyền giải Trực tiếp xử lý phân loại, chuyển đơn, trình người có thẩm quyền xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; thông báo kết xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cho công dân Yêu cầu người vi phạm nội quy nơi tiếp công dân chấm dứt hành vi vi phạm; trường hợp cần thiết, lập biên việc vi phạm yêu cầu quan chức xử lý theo quy định pháp luật Tiếp công dân hoạt động quan trọng, Đảng Nhà nước, cán bộ, công chức tiếp nhận, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng nhân dân, giải đáp kịp thời vướng mắc nhân dân, góp phần làm yên lịng dân 8 Thơng qua cơng tác, quan Đảng Nhà nước kịp thời thấy kết thực chủ trương, sách, đờng lối Đảng, pháp luật Nhà nước, hoạt động quản lý quan, tổ chức, đơn vị 1.4 Cơ sở pháp lý hoạt động tiếp công dân - Luật Tiếp công dân năm 2013 văn pháp lý cao nhất, quy định cách đầy đủ tồn diện mơ hình tổ chức tiếp cơng dân Việt Nam, qua nâng cao hiệu công tác tiếp công dân Bộ, ngành, địa phương Quy định rõ thẩm quyền, trách nhiệm quan Đảng, Nhà nước, cán bộ, công chức việc tiếp cơng dân, góp phần nâng cao hiệu giải khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, thực dân chủ đời sống xã hội - Nghị định số 64/2014/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành số điều Luật Tiếp công dân Nghị định quy định chi tiết việc tiếp công dân quan thuộc Chính phủ, đơn vị nghiệp công lập; nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức Ban Tiếp công dân, việc bố trí sở vật chất Trụ sở tiếp cơng dân; quy chế phối hợp hoạt động tiếp công dân Trụ sở tiếp cơng dân; việc bố trí sở vật chất địa điểm tiếp công dân; điều kiện bảo đảm cho hoạt động tiếp công dân - Thông tư 06/2014/TT- TTCP 31 tháng 10 năm 2014 Thanh tra Chính phủ quy định quy định quy trình tiếp cơng dân Thơng tư quy định quy trình tiếp cơng dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh Nơi tiếp công dân quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp cơng dân theo quy định điểm a, b, c, d khoản Điều Luật tiếp công dân quan thuộc Chính phủ, đơn vị nghiệp cơng lập theo quy định Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng năm 2014 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật tiếp công dân Thông tư số 07/2013/TT-TTCP ngày 31 tháng 10 năm 2013 Thanh Tra Chính phủ Thơng tư quy định việc thụ lý, xác minh, kết luận nội dung khiếu nại, ban hành, gửi, công khai định giải khiếu nại định hành chính, hành vi hành quan hành nhà nước định kỷ luật cán bộ, cơng chức Thơng tư số 07/2014/TT-TTCP quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn Tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh Thông tư quy định việc tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh, áp dụng quan hành nhà nước, người có thẩm quyền, trách nhiệm thuộc quan hành nhà nước, đơn vị lực lượng vũ trang, đơn vị nghiệp công lập, doanh nghiệp nhà nước việc xử lý đơn; cơng dân, tổ chức, quan có đơn khiếu nại, đơn kiến nghị, phản ánh, công dân có đơn tố cáo Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG TIẾP CÔNG DÂN HIỆN NAY 2.1 Những kỹ tiếp công dân Chuẩn bị cho giao tiếp Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho cơng dân đến giải thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị Đối với giao tiếp tiến hành trụ sở quan, nơi tiếp dân phải có nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân văn hướng dẫn quy trình, thủ tục, cách thức Trong trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước vấn đề người dân quan tâm, xúc, xác định bối cảnh chung giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp Thực giao tiếp Một giao tiếp, dù ngắn hay dài, cần lưu ý kỹ mở đầu, giải vấn đề kết thúc giao tiếp a) Bắt đầu giao tiếp Trước vào giải vấn đề giao tiếp, cần tạo bầu khơng khí, mơi trường giao tiếp, tạo tâm giao tiếp tốt cho thân cho người dân Khi tiếp xúc ban đầu, cần ý: - Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi từ bắt đầu xuyên suốt toàn giao tiếp Chữ tình cầu nối chất xúc tác nói chuyện cơng việc Chữ tình hiểu cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách Do vậy, việc tiếp đón, cần thể thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thơng qua chào hỏi, xưng hơ, qua cách thể cử chỉ, nét mặt, ánh mắt Sử dụng ngôn từ cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc, mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe; tránh nói cộc lốc, trống khơng, giọng nói thái độ lạnh lùng Đây yếu tố quan trọng tạo nên hiệu giao tiếp, giúp tạo ấn tượng tốt, mà cịn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, 10 thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề cung cấp thơng tin cho người cán rõ ràng xác Khơng xét người qua bề ngồi Trong người đến phản ánh, giải cơng việc, có người đến từ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, có người lại đến từ làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay chí xềnh xồng, lam lũ Dù họ ngồi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử Giải tỏa tâm lý cho người dân Người dân đến quan nhà nước mang theo khó khăn khúc mắc với hy vọng quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo tâm tư lo âu phiền muộn phần lớn vấn đề cần giải liên quan đến quyền lợi họ Sự căng thẳng tâm lý gây nhiều khó khăn việc trình bày vấn đề, người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay biểu khác thể quan tâm, giải tỏa xúc tâm lý người dân đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải vấn đề Đồng thời người có khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động Vì cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt cử để đoán tính cách tâm trạng người dân thời điểm để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp b) Khi giải mục đích giao tiếp - Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn lắng nghe, tổng hợp thông tin để xác định cốt lõi việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề cách nhắc lại hay hỏi lại - Giải vấn đề theo pháp luật, với tinh thần trách nhiệm Nói ơn tồn, ngắn gọn, thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy + Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách mình, yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải phải chủ động tích cực xử lý kịp thời, có trách nhiệm + Đối với trường hợp người dân đưa yêu cầu không hợp lý hay thực chưa trình tự thủ tục cần phải giải thích rõ ngun nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu trường hợp, đối tượng + Đối với trường hợp không thuộc phạm vi xử lý kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến quan có thẩm quyền, trách nhiệm khác để giải 11 Đồng thời phải giúp đỡ hết khả năng, khơng tìm cách thối thác, gác lại khơng xử lý hay làm qua loa, giả ân cần để dây dưa, kéo dài - Có chia sẻ, cảm thơng, đặt vào vị trí người dân để đồng cảm trước xúc, nỗi niềm họ Việc sử dụng ngôn ngữ để không biểu đạt xác thơng tin, diễn tả cảm xúc, mà cịn giàu sức thuyết phục cảm hóa người nghe Nếu có sai sót từ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân cần thẳng thắn nhận trách nhiệm có lời xin lỗi chân thành để làm dịu nỗi xúc Nếu nhận cảm tình, tin cậy tín nhiệm người hai bên dễ tìm tiếng nói chung, tìm cầu nối hịa hợp, từ thuận lợi cơng tác tun truyền, giải thích, giáo dục c) Kết thúc giao tiếp - Hoàn thiện văn bản, giấy tờ có liên quan - Thu thập thơng tin phản hồi từ phía người dân để tìm hiểu giao tiếp đạt mục đích hiệu khơng, có điều cịn vướng mắc hay khơng - Dặn dị, nhấn mạnh, nhắc lại nội dung quan trọng - Trong trường hợp cần thiết ghi lại thơng tin u cầu giấy tờ thủ tục giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót - Tự đánh giá rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp 2.2 Thực trạng công tác tiếp công dân - Tình hình quản lý đạo: Cơng tác tiếp dân Đảng uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân xã quan tâm, xác định nhiệm vụ thường xuyên địa phương, sở để nắm rõ tâm tư nguyện vọng nhân dân, vừa tiếp nhận ý kiến đóng góp tất lĩnh vực hoạt động nhằm xây dựng quyền sở, đồng thời tiếp nhận đơn thư khiếu nại tố cáo kịp thời giải quyết, khơng để kéo dài tạo thành điểm nóng - Công tác tiếp công dân từ năm 2019 – 2020 Trong năm qua, việc đạo, điều hành tập thể lãnh đạo bám sát lãnh đạo Đảng Nhà nước, đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy vai trò lãnh đạo tập thể gắn với đề cao trách nhiệm Thủ trưởng đơn vị Trong ưu tiên cho cơng tác tiếp công dân, xử lý đơn thư; tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc công tác cải cách hành 12 Do ảnh hưởng dịch Covid 19, nên tình hình khiếu nại, tố cáo có giảm so với năm trước, năm 2020 ba tiêu: Số lượt người, số vụ việc số lượt đồn đơng người Đồng thời, công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư tiếp tục nâng lên, khẳng định vai trị, trách nhiệm Ban tiếp cơng dân Trung ương lĩnh vực tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh phạm vi nước Năm 2020, Trụ sở Tiếp công dân Trung ương tiếp 10.857 lượt công dân đến trình bày 2.583 vụ việc; có 347 lượt đồn đơng người; tiếp nhận 12.295 đơn thư, xử lý 12.117 đơn; tiếp nhận 137 văn phúc đáp chuyển đơn Thanh tra Chính phủ từ bộ, ngành, địa phương Về sở vật chất: Tất trụ sở tiếp công dân Ủy ban nhân dân cấp huyện bố trí thành phịng riêng, trang thiết bị đáp ứng điều kiện phục vụ cho công tác tiếp công dân Đối với sở, ngành tỉnh Ủy ban nhân dân cấp xã hầu hết bố trí phong riêng để tiếp cơng dân Nhưng sơ, ban ngành tỉnh chưa bố trí phịng tiếp cơng dân riêng biệt cụ thể: sở, ban ngành tỉnh chiếm 60% chưa bố trí thành phịng riêng, địa điểm tiếp cơng dân cấp xã chiếm 52,6% chưa bố trí thành phịng riêng Về đội ngũ cán làm cơng tác tiếp công dân: Qua kết tổng hợp báo cáo Ban tiếp công dân Trung Ương cho thấy, hầu hết cán làm công tác tiếp công dân đáp ứng điều kiện trình độ chun mơn Tuy nhiên, có thay đổi nhân sự, đặc biệt sau kỹ đại hội nên số cán bố trí lại chưa qua bồi dưỡng nghiệp vụ, cụ thể: sở, ngành tỉnh chiếm 46,6% chưa qua bồi dưỡng nghiệp vụ; cấp huyện cấp xã chiếm 23,9% cán chưa qua bồi dưỡng nghiệp vụ Ngoài ra, đa số sở, ngành tỉnh Ủy ban nhân dân cấp huyện, xã kiến nghị Ban tiếp công dân Trung ương, Ủy ban nhân dân tỉnh quy định cụ thể diện tích tối thiểu trang thiết bị cần thiết trụ sở, địa điểm tiếp công dân nguồn kinh phí để sửa chữa, nâng cấp, mở rộng xây dựng mới; đồng thời có kế hoạch tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán làm công tác tiếp công dân cấp xã để nâng cao nghiệp vụ công tác tiếp công dân Về phương hướng, nhiệm vụ năm 2021: tiếp tục trọng tập trung đảm bảo an ninh trật tự tất địa bàn; tiếp tục tập trung thực tốt 13 công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị công dân Trụ sở Ban tiếp công dân Trung ương Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra, theo dõi, đôn đốc việc thực tiếp công dân, xử lý đơn thư địa phương; chủ động phối hợp với quan Trung ương địa phương nắm bắt tình hình khiếu kiện, vụ việc đơng người phức tạp có nguy phát sinh thành “điểm nóng” gây phức tạp an ninh, trật tự; tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách hành để góp phần nâng cao hiệu cơng tác tiếp công dân, giải khiếu nại, tố cáo… 2.3 Một số tồn tại, hạn chế tiếp công dân Tiếp công dân công tác quan trọng hoạt động Đảng, Nhà nước quan, tổ chức hệ thống trị nước ta Thông qua hoạt động tiếp công dân, Nhà nước quan, tổ chức tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nhân dân liên quan đến việc thực chủ trương, đường lối, sách, pháp luật để có biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời Làm tốt công tác tiếp công dân thể chất Nhà nước dân, dân dân, tăng cường mối quan hệ nhân dân với Đảng Nhà nước; giúp cho Đảng, Nhà nước tiếp nhận thông tin phản hồi từ thực tế, vấn đề nảy sinh từ sống, từ đề chủ trương, sách đắn, hợp lòng dân Tuy nhiên, thực trạng hoạt động tiếp cơng dân vần cịn tồn nhiều bất cấp, hạn chế dẫn đến tình hình đơn thư có chiều hướng gia tăng Các cấp ủy đảng, quyền, đồn thể chưa nhận thức đầy đủ trách nhiệm tiếp công dân chưa coi nhiệm vụ trị Nhiều đồng chí lãnh đạo chưa trực tiếp tiếp cơng dân đầy đủ theo quy định, cịn có tư tưởng khốn trắng cho số quan chuyên môn; chưa tổ chức đối thoại, đạo giải vụ việc phức tạp từ nơi phát sinh; chưa chấn chỉnh việc làm sai trái cán bộ, quan cấp dưới; cịn yếu hướng dẫn cơng dân thực chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước Nhiều nơi chưa ban hành nội quy, quy chế tiếp cơng dân; việc bố trí cơng chức làm nhiệm vụ tiếp công dân, đầu tư sở, trang thiết bị cho Trụ sở, công tác tiếp công dân chưa hợp lý Một số địa phương chưa chủ động tổ chức lớp bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ tiếp công dân cho đội ngũ cán làm nhiệm vụ tiếp công dân cấp, ngành 14 Quy định tên gọi, mơ hình tổ chức, nhiệm vụ, quyền hạn, chế hoạt động quan tiếp công dân từ Trung ương đến địa phương thiếu thống Nhiệm vụ, quyền hạn người phụ trách Trụ sở tiếp công dân, người làm công tác tiếp công dân chưa quy định đầy đủ rõ ràng Phạm vi trách nhiệm, phối hợp quan, tổ chức thường trực Trụ sở tiếp công dân Trung ương Đảng, Trụ sở tiếp công dân cấp chưa rõ ràng Mối quan hệ Trụ sở tiếp công dân Trung ương với quan thường trực tiếp dân địa phương mối quan hệ Trụ sở tiếp công dân với quan tra, quan, tổ chức có thẩm quyền chưa đầy đủ Tiêu chuẩn, chế độ sách người tiếp cơng dân chưa phù hợp; trình tự, thủ tục tiếp cơng dân, cơng tác quản lý tiếp công dân chưa quy định đầy đủ cụ thể Việc tiếp cơng dân cịn hình thức, chưa hiệu quả, có tình trạng khốn trắng cho công chức tiếp công dân quan chức năng; có nơi cịn biểu thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ không mực người dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đông người, phức tạp, kéo dài… Việc tiếp dân định kỳ số nơi chưa đảm bảo quy định Luật Tiếp công dân; giải khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền số địa phương cịn chậm, chưa trình tự, thủ tục, sách pháp luật chưa phù hợp với thực tiễn Đáng ý, cịn tình trạng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm, thiếu tâm việc tiếp công dân, đối thoại với dân Việc quan tâm đạo cơng tác tiếp cơng dân từ phía lãnh đạo cịn hạn chế Điều dẫn đến phối hợp chưa tốt Việc thành lập Ban tiếp công dân tỉnh chưa hiệu quả; vụ việc chưa địa phương quan tâm nhiều nên có nhiều đơn thư vượt cấp; chưa chủ động tiếp công dân địa phương, cịn tình trạng đùn đẩy, né tránh tiếp công dân; chưa kiểm tra, tra thường xuyên hoạt động tiếp công dân địa phương Cơ chế vận hành Ban tiếp công dân cấp cịn nhiều bất cập; việc tiếp cơng dân giải vấn đề chống tham nhũng khơng có đầu nên dẫn đến nhiều bất cập nhiều xúc giải quyết; quan tiếp công dân Trụ tiếp công dân phối hợp chưa đồng Có nhiều cơng dân đến chọn quan tiếp cơng dân theo ý mình, đơn thư khơng thẩm quyền giải quan chọn đó; cơng tác phối hợp 15 quan tiếp cơng dân xử lý tình cịn hạn chế, dẫn đến gia tăng đơn thư gửi lòng vịng, vượt cấp, khơng thẩm quyền Việc giải đơn cơng dân khơng có điểm dừng công tác phối hợp tiếp dân quan tiếp công dân chưa tốt; phối hợp quan tiếp công dân với quan xử lý, giải đơn thư chưa tốt; tình trạng né tránh, đùn đẩy đơn thư từ Trung ương xuống địa; chưa có sở liệu quốc gia khiếu nại, tố cáo Hoạt động tiếp công dân mang nặng tính hình thức, tiếp cơng dân theo kiểu đối phó chính; cán tiếp cơng dân cịn nhiều hạn chế lực, trình độ, có am hiểu tiếp cơng dân, hiểu biết xã hội, khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Đây nguyên nhân dẫn đến vụ việc khiếu kiện đông người, phức tạp, kéo dài 2.4 Nguyên nhân hạn chế, tồn tiếp công nhân Do nhận thức số lãnh đạo bộ, ngành, địa phương chưa mức, chưa thực coi công tác tiếp dân nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu giải khiếu nại, tố cáo, góp phần ổn định trị, xã hội, phát huy quyền dân chủ cơng dân Do pháp luật tiếp cơng dân cịn nhiều hạn chế, bất cập, thiếu đồng nên chưa đáp ứng yêu cầu số công việc cụ thể hoạt động tiếp công dân; chưa phân định rõ việc tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo với kiến nghị, phản ánh; chưa quy định rõ việc tiếp công dân người đứng đầu với việc tiếp công dân công chức; việc tiếp công dân thường xuyên với việc tiếp công dân theo yêu cầu cần thiết vụ việc phức tạp, có nhiều người tham gia Do công tác tiếp công dân hoạt động phức tạp, đòi hỏi vừa linh hoạt, mềm dẻo vừa nguyên tắc, quy định pháp luật; lực, trình độ kỹ phận cán tiếp cơng dân cịn yếu, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn Mặt khác, nhiều vấn đề lịch sử để lại sách, pháp luật lĩnh vực nhạy cảm nhà ở, đất đai, đền bù, giải phóng mặt bằng… cịn nhiều bất cập nên việc giải thích, trả lời cho công dân gặp nhiều vướng mắc Do việc tiếp công dân chưa gắn với việc xem xét, giải vụ việc quan nhà nước Việc tiếp công dân Trụ sở chưa gắn với việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, giải cấp, ngành; vậy, hiệu cơng tác tiếp cơng dân chưa cao 16 Do việc triển khai chế, sách đến sở chưa tốt; ý thức người dân chưa cao; có kích động nhóm phản động; việc tiếp cơng dân người đầu chưa đầy đủ; quy chế phối hợp không đồng từ Trung ương đến địa phương; quan tiếp cơng dân địa phương phối hợp cịn mang tính hình thức; chưa có đạo thống từ Trung ương đến địa phương hoạt động tiếp công dân; chưa có phối hợp quan tiếp công dân thống từ Trung ương đến địa phương Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG TIẾP CÔNG DÂN HIỆN NAY Một là, thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ cho cán viên chức Hiện nay, phân công, đội ngũ cán tiếp công dân đa phần cán kiêm nhiệm, chưa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ tiếp công dân, nên trình thực nhiệm vụ chưa có tính chun nghiệp cao Cùng với dó, thực tế cho thấy, kiến nghị, phản ánh người dân đa dạng, thuộc nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, không liên quan đến nhiệm vụ giáo dục tạo Để giải kiến nghị đáng người dân, cần phối hợp ban, ngành có liên quan hệ thống trị từ khâu tiếp công dân Tuy nhiên, thực tế thời gian quan cho thấy, việc tiếp công dân nhà trường chưa có phối hợp nhịp nhàng với ban ngành, đồn thể quyền địa phương Để nâng cao chất lượng tiếp công dân cần xây dựng mối quan hệ phối hợp thường xuyên quan, đơn vị hệ thống trị cấp địa phương; Đảng ủy giữ vai trị lãnh đạo, tham gia quan chức thực nhiệm vụ tiếp công dân; Mặt trận tổ quốc, đoàn thể tham gia với tư cách phản biện xã hội, hỗ trợ, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp đoàn viên, hội viên nhân dân bị xâm phạm; quyền, Mặn trân tổ quốc đoàn thể cần xây dựng văn phối hợp tiếp công dân Hằng năm, quan đơn vị cần tiến hành rút kinh nghiệm công tác tiếp công dân, đồng thời bồi dưỡng đội ngũ cán viên chức tham gia tiếp cơng dân nói riêng hoạt động kỹ giao tiếp, xử lý tình tiếp xúc với công dân Thường xuyên cử tham gia học tập lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn Nhà nước, tỉnh, thành phố, đơn vị… tổ chức nhằm 17 nâng cao trình độ, kỹ công tác chuyên môn hoạt động tiếp công dân, góp phần thực tốt hoạt động cơng tác tiếp công dân Kỹ tiếp công dân cơng việc phức tạp, cần có lãnh, đạo chặt chẽ, sát Đảng, quyền cấp phát huy sức mạnh tổng hợp hệ thống trị tham gia đạt hiệu cao Kỹ tiếp dân phát huy hiệu lãnh đạo sâu sát, có tâm, có tầm, có trách nhiệm, dám nghĩ, dám làm dám chịu trách nhiệm trước Đảng, trước dân Và hết việc tiếp dân phải dựa sở chủ trương, quy định mang tính xuyên suốt nhà nước cấp trung ương địa phương, không làm cho dân lo, dân sợ tránh xuê xoa, tuỳ tiện giải vướng mắc, tồn đọng, làm ảnh hưởng đến việc triển khai chủ trương, sách chung Chính cần nâng cao lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ ý thức trách nhiệm đội ngũ cán phân công làm công tác tiếp dân nhiệm vụ quan trọng góp phần nâng cao hiệu công tác tiếp dân Đổi chế tiếp công dân nhằm gắn trách nhiệm người đứng đầu với công tác giải khiếu nại, tố cáo Tăng cường lãnh đạo, đạo hoạt động tiếp công dân Tăng cường giám sát, kiểm tra hoạt động tiếp công dân Tổng kết thực tiễn việc tiếp công dân, việc thực pháp luật tiếp công dân Hai là, đổi phương thức tiếp công dân Khi tiếp công dân, bên cạnh đối thoại, nắm bắt thông tin liên quan đến nội dung công dân phản ánh, cán tiếp công dân cần ý nắm bắt thông tin liên quan đến người dân, phụ huynh học sinh công nhân, người lao động tự do, người có trình độ dân trí thấp, có quan điểm nhìn nhận chưa thấu đáovề cách sách xã hội nhà nước Coi nguồn thơng tin tham khảo đề điều chỉnh sách cho phù hợp với thực tiễn Đổi cách tiếp nhận trả lời phản ánh công dân thông qua việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử nhằm nâng cao hiệu tiếp nhận thông tin phục vụ nhân dân Nhà trường phân công cán phụ trách, hiệu trưởng trực tiếp tham gia tiếp công dân cán để kịp thời nắm bắt tình hình, báo cáo cấp có thẩm quyền để đạo, xem xét giải vụ việc phức tạp, khó giải có tình hướng xảy Xây dựng quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp tiếp công dân xử lý đơn thư thực nhiệm vụ, công vụ; xây dựng quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp cho cán tiếp công dân hoạt động tiếp dân 18 giải khiếu nại, tố cáo; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức kỷ cương, trách nhiệm, cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư Nhằm nâng cao chất lượng, hiệu công tác tiếp công dân không để diễn biến phức tạp, khiếu tố đông người ảnh hưởng đến an ninh, trật tự Đại hội toàn quốc lần thứ XIII Đảng, cán tiếp dân cần có số kỹ như: Chú ý lắng nghe, đối thoại tiếp công dân bao gồm: Những vấn đề người dân gặp vướng mắc, cảm thấy khó khăn, xúc, muốn trình bày với quan nhà nước có thẩm quyền để có phương hướng xử lý đúng, phù hợp Văn hóa ứng xử người tiếp cơng dân: Trong hoạt động tiếp công dân, người tiếp công dân cần ý bảo đảm có văn hóa ứng xử phù hợp người tiếp công dân Ứng xử trường hợp từ chối tiếp công dân: Trong trường hợp này, người tiếp công dân cần thực giải thích pháp luật nội quy tiếp dân, tránh bị hiểu nhầm không tiếp dân Ứng xử trường hợp nhiều người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nội dung: Đây vấn đề thực tiễn phổ biến có xu hướng gia tăng năm gần Nội dung phản ánh chủ yếu lĩnh vực đất đai, bồi thường giải phóng mặt Do vậy, cần bố trí đủ cán có lực để tiếp dân, lãnh đạo trực tiếp tiếp dân Cán tiếp dân đề nghị đồn cử người đại diện vào làm việc Phịng tiếp dân cần bố trí chỗ ngồi nghỉ, đợi cho người cịn lại đồn Trường hợp người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh chưa có đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh người tiếp công dân yêu cầu người đại diện viết thành văn ghi lại đầy đủ, xác nội dung vụ việc người đại diện trình bày, đọc lại cho họ nghe yêu cầu ký điểm để xác nhận Ba là: Sử dụng có hiệu sở vật chất trụ sở tiếp công dân Cơ sở vật chất (địa điểm, phòng làm việc, bàn ghế, tủ tài liệu, âm thanh, ánh sáng, ) điều kiện quan trọng việc nâng cao tần suất, hiệu tiếp dân nhà trường, cần phải đầu tư trang bị đầy đủ Nên bố trí tủ sách pháp luật phịng tiếp dân, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin tiếp cơng dân Cần bố trí phịng tiếp cơng dân tách biệt với phòng làm việc văn phòng trường 19 Do cần có Quy định cụ thể thẩm quyền tiếp công dân quan Trụ sở tiếp công dân: Cần quy định cụ thể thẩm quyền tiếp nhận giải đơn thuộc quan quan giải quyết; quy định cụ thể công dân phải nộp đơn quan thuộc thẩm quyền; quy định cụ thể việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc đơn thư quan thuộc thẩm quyền Tăng cường tra, kiểm tra công tác giải đơn để kịp thời chấn chỉnh nhằm nâng cao hiệu cơng tác Đẩy mạnh cơng tác hịa giải, đối thoại, vận động, thuyết phục công dân chấm dứt khiếu nại, tố cáo không đúng, giảm thiểu khiếu nại, tố cáo từ sở Phối hợp với quan chức tuyên truyền, phổ biến nâng cao nhận thức cán bộ, công chức người dân chủ trương Đảng, sách, pháp luật Nhà nước khiếu nại, tố cáo giải khiếu nại, tố cáo Bốn là, hoàn thiện pháp luật tiếp công dân đồng bộ, thống với quy định khác liên quan Pháp luật tiếp công dân cần quy định đồng với văn pháp luật đất đai văn khác liên quan; quy định phù hợp với thực tế tiếp công dân, giải khiếu nại, tố cáo; quy định thời hạn áp dụng (hiện văn thay đổi thường xuyên); Quy định cụ thể “quyền” đôi với “nghĩa vụ” người khiếu nại, tố cáo Bên cạnh cần thống với qui định khác là: Quy định cụ thể lực, trình độ cán tiếp cơng dân: Việc chọn bố trí cán tiếp công dân phải đạt yêu cầu lực, trình độ kỹ năng; cần ban hành trình tự, thủ tục giải cho loại đơn: khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; quy định cụ thể cán tiếp công dân hoạt động theo chế độ chuyên trách (tránh cán tiếp công dân cấp xã, cấp quận, huyện kiêm nhiệm) Ban hành quy chế chế tài xử lý cán tiếp cơng dân có hành vi vi phạm pháp luật: Ban hành quy chế xử phạt hành vi vi phạm pháp luật mức xử phạt cán hoạt động tiếp công dân, giải khiếu nại, tố cáo; xử phạt nghiêm hành vi cố ý giải trái pháp luật, lợi ích nhóm (hiện tượng giải trái pháp luật thường xuyên xảy không xử phạt người tội, gây xúc cho người dân xã hội) Quy định cụ thể trách nhiệm người đứng đầu tiếp công dân định kỳ: Việc quy định Bộ trưởng, thủ trưởng quan ngang 01 tháng 01 lần không hợp lý, cần tăng số buổi tiếp công dân định kỳ 01 tháng 02 lần; Chủ tịch 20 UBND cấp tỉnh, cấp huyện quy định tiếp công dân 01 tháng 01 lần không hợp lý, cần tăng 01 tháng 02 lần, ủy quyền cho cấp phó tiếp công dân Năm là, trách nhiệm thân q trình tiếp cơng dân Bản thân cơng tác tịa án huyện Bù Đốp, tỉnh Bình Phước thường xuyên phân công tiếp công dân Luôn nhận thức công việc quan trọng cần phải có kỹ năng, trình độ chuyên môn để giải công việc cách hiệu Do đó, thân nhận thấy cán tiếp công dân cần trang bị kỹ nói, lắng nghe, vận động, thuyết phục xử lý tình phát sinh trình tiếp Kỹ nói có vị trí quan trọng hoạt động tiếp dân, có tính chất định đến kết buổi tiếp dân Khi giao tiếp với công dân, người cán tiếp dân phải sử dụng lời nói theo chuẩn mực, theo ngơn ngữ từ hành chính, đồng thời phải nói xác, rõ rang, dễ hiểu, không mập mờ, lơ lửng, phảu sát với nội dung dân nêu Khơng nên trình bày dài dịng, nói thiếu mạch lạc, khơng rõ rang, khơng quan tâm đến thái độ người dân Ngoài ra, cán tiếp công dân chịu nhiều áp lực Có cơng dân đến để “trút” xúc, oan ức thờ ơ, thiếu trách nhiệm, vô cảm số cán công chức giải yêu cầu đáng người dân; có người dân lại bị phần tử xấu lợi dụng, kích động gây rối… Chính vậy, cán tiếp công dân phải trang bị kỹ để kịp thời xử lý có tình bất thường xảy ra, tránh làm tăng xung đột, căng thẳng thêm tình hình Trên cương vị người cán bộ, đảng viên, thân xác định cần phải gương mẫu lời nói việc làm Trong quản lý, giáo dục, cán công chức, thân gương để người học tập, noi theo Để nâng cao ý thức tự giác chấp hành kỷ luật, pháp luật cho đội ngũ cán cấp phải mẫu mực lời nói hành động; thực gần gũi, sâu sát, hòa đồng với cấp dưới; chống biểu tự do, tùy tiện rèn luyện, chấp hành kỷ luật, lời nói khơng đôi với việc làm, thiếu gương mẫu chấp hành pháp luật Nhà nước, chế độ, quy định đơn vị Ngoài việc đề cao quản lý, giáo dục, rèn luyện công nhân viên chức cần trọng lựa chọn nội dung đột phá, xung kích khắc phục dứt điểm khâu yếu, mặt yếu trình làm viecj, chấp hành pháp luật, kỷ luật Nắm đặc điểm tâm lý, lứa tuổi để vận dụng sáng tạo, hiệu hình thức, phương pháp giải cơng việc Tăng cường lớp bồi dưỡng kỹ tiếp dân, khả đối mặt 21 với áp lực, khó khăn giải vấn đề phát sinh trình tiếp dân Thường xuyên chăm lo bảo đảm đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, công nhân viên chức phấn đấu tốt tiêu chuẩn, chế độ quy định Quan tâm đến đến việc đầu tư sở vật chất, phương tiện để tiếp công dân Thường xun thơng báo tình hình vi phạm kỷ luật cho cán cơng chức kết hợp với phân tích nguyên nhân, kịp thời định hướng tư tưởng, rút kinh nghiệm, tìm biện pháp ngăn chặn phịng ngừa Nắm, quản lý, định hướng tư tưởng phải gắn với trì, quản lý chặt chế độ, nếp quy, chế độ làm việc ngày quan, thực việc ấy, quản lý người với quan lý cơng việc phải ln song hành có cách giải linh hoạt, mềm dẻo Trong tiếp cơng dân thân phải có tâm sáng, dân phục vụ; coi quyền lợi người dân quyền lợi mình, có khơng khơng làm Trong q trình tiếp dân thực cầu nối Đảng Nhà nước với nhân dân, dân tin gửi gắm băn khoăn, thắc mắc, xúc Vì vậy, địi hỏi cán tiếp cơng dân ngồi việc nâng cao trình độ, kiến thức pháp luật cịn phải trau dồi kỹ tiếp công dân, nắm bắt yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao tiếp tiếp công dân; rèn luyện tâm lý vững vàng, nêu cao ý thức trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp Phần III KẾT LUẬN Kỹ tiếp cơng dân quan trọng, q trình tiếp cơng dân, ngồi việc thực quy định pháp luật tiếp công dân, thực quy trình nghiệp vụ tiếp cơng dân, cán tiếp dân phải lưu ý đến số vấn đề liên quan đến tâm lý người kiếu nại, tố cáo; liên quan đến mối quan hệ Nhà nước với công dân Tiếp công dân khâu chu trình giải khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh người dân với quan nhà nước có thẩm quyền, qua phát huy quyền dân chủ nhân dân tham gia vào trình quản lý nhà nước, thể sâu sắc chất Nhà nước ta Nhà nước dân, dân dân Vì vậy, cần phải xem người dân khách quý, phải đón tiếp chân thành niềm nở Thông qua công tác tiếp dân, hiểu tâm tư, nguyện vọng vấn đề xúc công dân mà quan chức giải chưa thỏa đáng; hướng dẫn công dân thực quyền khiếu nại, tố cáo 22 mình, đồng thời kiến nghị quan hữu quan giải thẩm quyền quy định pháp luật Công tác tiếp công dân cơng tác phức tạp, cần có lãnh, đạo chặt chẽ, sát Đảng, quyền cấp phát huy sức mạnh tổng hợp hệ thống trị tham gia đạt hiệu cao Công tác tiếp dân phát huy hiệu lãnh đạo sâu sát, có tâm, có tầm, có trách nhiệm, dám nghĩ, dám làm dám chịu trách nhiệm trước Đảng, trước dân Và hết việc tiếp dân phải dựa sở chủ trương, quy định mang tính xuyên suốt nhà nước cấp trung ương địa phương, không làm cho dân lo, dân sợ tránh xuê xoa, tuỳ tiện giải vướng mắc, tồn đọng, làm ảnh hưởng đến việc triển khai chủ trương, sách chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đảng Cộng sản Việt Nam (2001), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đảng Cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Hiến pháp Việt Nam năm 1992 (sửa đổi, bổ sung 2013) Trần Đức Lượng (1998), Luật Khiếu nại, tố cáo góp phần phát huy quyền dân chủ nhân dân, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Từ Vân (1994), Từ điển tiếng Việt, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội Cổng thơng tin Thanh tra Chính phủ ... động tiếp công dân Tăng cường giám sát, kiểm tra hoạt động tiếp công dân Tổng kết thực tiễn việc tiếp công dân, việc thực pháp luật tiếp công dân Hai là, đổi phương thức tiếp công dân Khi tiếp công. .. luận tiếp công dân 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị tiếp cơng dân 1.2 Ngun tắc tiếp cơng dân 1.3 Trách nhiệm tiếp công dân 1.4 Cơ sở pháp lý hoạt động tiếp công dân Chương Thực trạng kỹ tiếp công. .. lý luận kỹ tiếp công dân, sở đó, phân tích thực trạng kỹ tiếp công dân nước ta nay, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác tiếp công dân địa phương Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối