Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.Quản trị marketing trực tuyến của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết danh dự cá nhân luận án “Quản trị marketing trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Kết nghiên cứu nêu luận án chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận án Lê Thị Hoài LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Phòng Quản lý Sau đại học, nhân viên Thư viện, Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu sinh suốt trình học tập hoàn thiện luận án Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn tới nhà nhà quản trị nhân viên marketing NHTMCP Việt Nam, chuyên gia marketing, nhà khoa học đưa góp ý quý báu giúp tác giả hoàn thành nghiên cứu Và đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Cao Tuấn Khanh TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo đồng nghiệp Bộ môn Thương mại điện tử - Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Bộ môn Quản trị Marketing – Khoa Marketing ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho nghiên cứu sinh thời gian hoàn thiện luận án Cuối tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên, tạo điều kiện suốt trình thực luận án Mặc dù tác giả nỗ lực cố gắng, nhiên tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đánh giá, nhận xét góp ý nhà khoa học, đồng nghiệp để tác giả hoàn thiện đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Lê Thị Hoài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LUẬN ÁN 1.1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến marketing quản trị marketing 1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến marketing quản trị marketing ngân hàng thương mại cổ phần 10 1.1.3 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến quản trị marketing trực tuyến NHTMCP 15 1.1.4 Các nghiên cứu giá trị khách hàng cảm nhận lĩnh lực dịch vụ 20 1.2 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 24 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .24 2.1.1 Khái niệm marketing trực tuyến 24 2.1.2 Khái niệm quản trị marketing 26 2.1.3 Khái niệm quản trị marketing trực tuyến 31 2.1.4 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần .33 2.2 PHÂN ĐỊNH NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP 34 2.2.1 Khái niệm chất quản trị marketing trực tuyến NHTMCP 34 2.2.2 Nội dung quản trị marketing trực tuyến NHTMCP 36 2.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quản trị marketing trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần 63 2.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA NHTMCP 64 2.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 64 2.3.3 Các yếu tố nội lực NHTMCP 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM .73 3.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM .73 3.1.1 Sơ lược trình phát triển NHTMCP Việt Nam 73 3.1.2 Tổng quan thị trường – dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam thời gian qua 74 THỰC TIỄN QUẢN TRỊ MKT TRỰC TUYẾN CỦA MỘT SỐ NHTMCP VIỆT NAM 79 3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – VietcomBank 79 3.2.2 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB 85 3.2.3 Một số kết luận rút .89 3.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM THỜI GIAN QUA 90 3.3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP qua năm .90 3.3.2 Thực trạng quản trị MKT trực tuyến theo trình .94 3.3.3 Thực trạng quản trị MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam qua mơ hình nghiên cứu giá trị khách hàng cảm nhận .116 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG .136 3.4.1 Những thành công đạt 136 3.4.2 Những hạn chế tồn 140 3.4.3 Những nguyên nhân hạn chế 141 KẾT LUẬN CHƯƠNG 144 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025, TẦM NHÌN 2030 145 4.1 MỘT SỐ DỰ BÁO ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO KẾT QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025, TẦM NHÌN 2030 145 4.1.1 Một số thay đổi thị trường dịch vụ tài tiền tệ đến năm 2025, tầm nhìn 2030 145 4.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh NHTMCP Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 152 4.1.3 Quan điểm nâng cao kết quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 153 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NHTMCP VIỆT NAM .154 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao kết quản trị MKT trực tuyến theo trình 154 4.2.2 Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng cảm nhận 169 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 173 4.3.1 Về hoàn thiện khung pháp lý sách phát triển MKT trực tuyến 173 4.3.2 Về hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ thông tin truyền thông 174 KẾT LUẬN CHƯƠNG 175 KẾT LUẬN CHUNG 176 DANH MỤC CÁC BÀI BÁO, CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 177 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC xix 3.2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT HÌNH VẼ Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ3.10 Biểu đồ 3.11 Biểu đồ 3.12 Biểu đồ 3.13 Biều đồ 3.14 Biều đồ 3.15 NỘI DUNG Các cấp độ tiềm phân khúc TTgTT Lợi nhuận trước thuế tốc độ tăng trưởng LNTT NHTMCP Việt Nam quý I/2022 so với quý I/2021 Cơ cấu SPDV ngân hàng theo lớp NHTMCP HDbank Mơ hình nghiên cứu giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Việt Nam Quy trình định giá bán lẻ trực tuyến NHTMCP Việt Nam Quy trình nghiên cứu TTgTT cho NHTMCP Việt Nam Mơ hình cấu tổ chức MKT độc lập theo chức Quy mô vốn điều lệ tổng tài sản NHTMCP Việt Nam đến 31/12/2021 Phạm vi hoạt động thị trường nước NHTMCP Việt Nam đến 31/12/2021 Tổng doanh thu lợi nhuận NHTMCPVN Cơ cấu doanh thu theo năm ngân hàng Tổng tài sản, tổng dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng NHTMCP Việt Nam Cơ cấu tài sản theo năm Quy mô ngân hàng Tăng trưởng tiền gửi khách hàng Hiệu tổ chức hoạt động nghiên cứu TTgTT Phân khúc thị thị trường khách hàng cá nhân theo nhân học NHTMCP Việt Nam Thực trạng hoạt động phân khúc lựa chọn TTgTTMT NHTMCP Việt Nam Mức độ cập nhật thông tin SPDV ngân hàng Mức độ hoàn thiện, cải tiến phát triển SPDV NH Tần suất tổ chức kiểm tra, đánh giá thành viên kênh phân phối trực tuyến NHTMCP Việt Nam Các công cụ truyền thông trực tuyến chủ yếu sử dụng NHTMCP Việt Nam Trang 39 92 99 119 158 161 163 78 78 90 91 93 93 94 94 96 96 97 100 100 103 104 TT Biều đồ 3.16 NỘI DUNG Tần suất tổ chức kiểm tra, kiểm soát thực MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam Trang 113 BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 4.1 Sự biến động hệ thống ngân hàng Việt Nam từ năm 2016 - 2021 Các DVNH bán lẻ VietcomBank cung cấp Ngân sách MKT Vietcombank Tần suất thực nghiên cứu TTgTT NHTMCP Việt Nam Thực trạng chào hàng trực tuyến Kết đánh giá thực trạng định giá bán lẻ trực tuyến Kết đánh giá thực trạng kênh phân phối trực tuyến Kết đánh giá thực trạng truyền thông thông trực tuyến NHTMCP Việt Nam Các tiêu chí đánh giá CBNV hội sở VCB Thực trạng tổ chức thực MKT trực tuyến NHTMCPVN Thực trạng kiểm tra, kiểm soát MKT trực tuyến NHTMCPVN Bảng tổng hợp thang đo mơ hình nghiên cứu Tổng hợp kết phân tích EFA biến Giá trị khách hàng cảm nhận chất lượng chào hàng trực tuyến DVNH NHRMCP Việt Nam Giá trị khách hàng cảm nhận định giá giá bán lẻ trực tuyến NHTMCP Việt Nam Giá trị khách hàng cảm nhận truyền thông MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam Giá trị khách hàng cảm nhận sở hạ tầng công nghệ NHTMCP VN Giá trị khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến NHTMCP Việt Nam Giá trị khách hàng cảm nhận Đội ngũ CBNV ngân hàng NHTMCP Việt Nam Giá trị KH cảm nhận NHTMCP Việt Nam Công cụ đánh giá MKT trực tuyến 77 81 84 95 100 101 103 106 109 111 114 120 123 126 127 128 130 132 134 135 166 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT CNTT CSLL DL DLĐT GDTT HTTT KH KHMT Công nghệ thông tin Cơ sở lý luận Dữ liệu Dữ liệu điều tra Giao dịch trực tuyến Hệ thống thông tin Khách hàng Khách hàng mục tiêu KHCN KHTT KQNC KTS MKT NTD NHNN NHTM NHTMCP NCS PTĐT SPDV TMĐT TTgTT TTgTTMT Khách hàng cá nhân Khách hàng trực tuyến Kết nghiên cứu Kỹ thuật số Marketing Người tiêu dùng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nghiên cứu sinh Phương tiện điện tử Sản phẩm dịch vụ Thương mại điện tử Thị trường trực tuyến Thị trường trực tuyến mục tiêu Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM e-CRM EVFTA PR WTO Customer Relationship Management Electronic Customer Relationship Management European – Vietnam Free Trade Agreement Public Relation World Trade Organization Quản lý mối quan hệ khách hàng điện tử Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Liên minh châu Âu Quan hệ công chúng Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN Trong năm qua, kinh tế giới thay đổi cách mạnh mẽ sức ép tồn cầu hóa, phát triển công nghệ mở cửa thị trường Song hành với phát triển kinh tế phát triển công nghệ thông tin Những ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi lĩnh vực từ học tập, vui chơi – giải trí đến trao đổi, mua bán hoạt động quản lý doanh nghiệp khơng thể thiếu Bên cạnh cơng nghệ thông tin chiếm ưu hoạt động marketing doanh nghiệp, từ doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp lớn, từ doanh nghiệp TMĐT công ty kinh doanh truyền thống Nhận thức phổ biến vai trò Internet, tác động Internet đến việc làm thay đổi hành vi nhu cầu khách hàng, từ đầu năm 2000, nhà hoạt động thực tiễn nghiên cứu phát triển cách thức ứng dụng Internet vào hoạt động marketing, sau tổng kết khái quát hóa cách thức ứng dụng này, từ làm xuất nhánh khoa học marketing đại với tên gọi marketing trực tuyến Với lợi vượt trội khả tương tác cao, dễ dàng cập nhật, tốc độ lan tỏa nhanh, đo lường xác chi phí thấp, hiệu cao,… marketing trực tuyến thực tế chứng minh công nhận hiệu quả, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận với thị trường phạm vi toàn cầu với chi phí thấp đáp ứng nhu cầu cá biệt hóa khách hàng Các lý thuyết marketing trực tuyến quản trị marketing trực tuyến nghiên cứu nhiều học giả tiếng giới, điển Strauss (2000), Chaffey (2005), Kotler (2008)…Các nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm, chất, đặc điểm marketing trực tuyến cơng cụ marketing trực tuyến phổ biến Bên cạnh đó, nghiên cứu thực nghiệm marketing trực tuyến quản trị marketing trực tuyến (như Chaffey& Smith (2008), Brent (2015), …), tác động marketing trực tuyến tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp cách thức ứng dụng hiệu công cụ marketing trực tuyến vào hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung Các nghiên cứu có xu hướng áp dụng chung cho loại hình doanh nghiệp Trong ngành nghề kinh doanh có đặc thù riêng cấu trúc doanh nghiệp, cấu trúc thị trường, việc nghiên cứu quản trị marketing trực tuyến cần tiếp cận dựa đặc thù ngành nghề cụ thể cần đặt bối cảnh thị trường cụ thể Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh tế xã hội quốc gia, xố nhồ biên giới hoạt động kinh doanh nước, kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, thành viên nhiều tổ chức thương mại đa phương Cùng với xu đó, ngành ngân hàng Việt Nam thực mở cửa, hồ vào thị trường tài quốc tế, tạo hội mở rộng thị trường kinh doanh tới hầu hết quốc gia giới, bên cạnh NHTMCP Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức đến từ đối thủ cạnh tranh, tạo áp lực lớn cho NHTMCP Việt Nam việc nâng cao vị cạnh tranh thị trường tài ngồi nước Để đảm bảo vị cạnh tranh, NHTMCP Việt Nam cần áp dụng nhiều biện pháp đồng bộ, đổi quy trình quản lý, ứng dụng cơng nghệ thơng tin số hoá hoạt động ngân hàng có quản trị marketing trực tuyến Các NHTMCP Việt Nam đơn vị tiên phong việc triển khai hoạt động markeitng trực tuyến đạt kết khả quan Tuy nhiên, quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam thời gian qua chưa thực đồng thống nhất, rời rạc, chưa phát huy tối đa lợi công cụ MKT trực tuyến Do vậy, việc thực nghiên cứu luận án cần thiết để bất cập, yếu quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam, làm sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị marketing trực tuyến nói riêng lực cạnh tranh NHTMCP Việt Nam nói chung Hơn nữa, việc nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn lĩnh vực quản trị marketing trực tuyến ngân hàng nhiều hạn chế lĩnh vực giới nghiên cứu Xuất phát từ thực tế nêu trên, việc nghiên cứu “Quản trị marketing trực tuyến NHTMCP Việt Nam” điều cần thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn hoạt động marketing ngành ngân hàng nói chung NHTMCP Việt Nam nói riêng MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Mục tiêu nghiên cứu luận án: luận án thực nhằm mục tiêu hệ thống lý luận thực tiễn quản trị MKT trực tuyến NHTMCP, xác định tiêu chí đánh giá kết quản trị MKT trực tuyến xác lập quan điểm giải pháp mang tính định hướng nhằm nâng cao kết quản trị MKT trực tuyến NHTMCP Việt Nam giai đoạn 2025, tầm nhìn 2030 - Nhiệm vụ nghiên cứu luận án: sở mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận án xác định số nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Một là, luận giải hệ thống số vấn đề lý luận quản trị marketing trực tuyến NHTMCP bao gồm: khái niệm, chất nội dung quản trị marketing trực tuyến NHTMCP; phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến quản trị marketing trực tuyến NHTMCP; đề xuất tiêu chí đánh giá kết quản Phụ lục 3.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá KPIs số NHTMCP Việt Nam NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRỤ SỞ CHÍNH/CHI NHÁNH Hà Nội, ngày tháng năm BẢN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ Năm 2020 (Áp dụng cán có chức vụ) PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: …………………………………………………………….….…………………….… - Chức vụ công tác: ……………………………………………………………………………… - Chức vụ Đảng, đồn thể: ……………………………………………………………………… - Mơ tả khái qt công việc, chức trách nhiệm vụ phân công: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………… PHẦN II: TỰ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG TÁC I Phẩm chất trị, đạo đức, lối sống tác phong làm việc Phẩm chất trị, đạo đức lối sống: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… Tác phong làm việc: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… II Kết hiệu công tác Kết mức độ hồn thành cơng việc phân cơng phụ trách: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Kết đánh giá mức độ hồn thành cơng việc Phòng/Ban/Trung tâm phụ trách: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Hiệu công tác quản lý điều hành: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… Các công việc khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… III Tự đánh giá ưu, khuyết điểm Những mặt làm được: 1.1 Trong đạo điều hành công việc: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… 1.2 Trong hoạt động công tác khác: ………………………………………………………………………………… ……… Những hạn chế, tồn tại: 2.1 Trong đạo điều hành công việc: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… 2.2 Trong hoạt động công tác khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VIỆC TUÂN THỦ QUY ĐỊNH ỨNG XỬ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN VCB (QUY ĐỊNH COC) (chỉ áp dụng cho cán công tác đơn vị trực thuộc Trụ sở chính/Chi nhánh VCB) [Cán tích vào ô tương ứng theo mức độ tự đánh giá] Nghiên cứu, đọc hiểu Quy định: Là cán nhân viên VCB, phổ biến, đọc hiểu nắm nội dung Quy định ứng xử đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (COC) ban hành kèm theo Quyết định số 16/QĐ-HĐQT-QLRRHĐ ngày 07/01/2021 Hội đồng quản trị VCB Báo cáo Người có liên quan (áp dụng cán nhân viên có chức danh quản lý đơn vị) Có phát sinh trường hợp cần báo cáo thực báo cáo theo quy định Không phát sinh Cam kết trách nhiệm, nghĩa vụ tuân thủ Quy định COC Tôi cam kết tuân thủ nguyên tắc chung quy định COC Tơi đồng ý chịu hình thức xử lý kỷ luật đến mức sa thải theo quy định VCB chịu trách nhiệm trước pháp luật, bồi thường trách nhiệm vật chất cho VCB có hành vi vi phạm nghiêm trọng Quy định gây thiệt hại tài sản, lợi ích VCB theo quy định nội bộ, quy chế, quy trình nghiệp vụ… VCB pháp luật lao động hành NGƯỜI VIẾT NHẬN XÉT (Ký ghi rõ họ tên) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CẤP CÓ THẨM QUYỀN (ĐÁNH GIÁ CẤP 1) Ưu điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… Nhược điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… ………, ngày tháng năm Lãnh đạo ký tên NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRỤ SỞ CHÍNH/ CHI NHÁNH…… Hà Nội, ngày tháng năm BẢN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ Năm 2020 (Áp dụng cán không giữ chức vụ) PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: …………………………………………………………….….…………………….… - Đơn vị công tác: ……………………………………………………………………………… - Chức vụ công tác: ……………………………………………………………………………… - Chức vụ Đảng, đoàn thể: ……………………………………………………………………… - Mã cán bộ: ………………………………… …………………………………………………… - Mô tả khái quát công việc, chức trách nhiệm vụ phân công: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………… PHẦN II: TỰ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CƠNG TÁC IV Phẩm chất trị, đạo đức, lối sống tác phong làm việc Phẩm chất trị, đạo đức lối sống: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… Tác phong làm việc: ………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………………… ……… V Kết hiệu công tác Kết mức độ hồn thành cơng việc giao: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Các công việc khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… VI Tự đánh giá ưu, khuyết điểm Những mặt làm được: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… Những hạn chế, tồn tại: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………… PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VIỆC TUÂN THỦ QUY ĐỊNH ỨNG XỬ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN VCB (QUY ĐỊNH COC) [Cán tích vào tương ứng theo mức độ tự đánh giá] (chỉ áp dụng cho cán công tác đơn vị trực thuộc Trụ sở chính/Chi nhánh VCB) Nghiên cứu, đọc hiểu Quy định: Là cán nhân viên VCB, phổ biến, đọc hiểu nắm nội dung Quy định ứng xử đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (COC) ban hành kèm theo Quyết định số 16/QĐ-HĐQT-QLRRHĐ ngày 07/01/2021 Hội đồng quản trị VCB Tôi cam kết tuân thủ nguyên tắc chung quy định COC Tôi đồng ý chịu hình thức xử lý kỷ luật đến mức sa thải theo quy định VCB chịu trách nhiệm trước pháp luật, bồi thường trách nhiệm vật chất cho VCB có hành vi vi phạm nghiêm trọng Quy định gây thiệt hại tài sản, lợi ích VCB theo quy định nội bộ, quy chế, quy trình nghiệp vụ… VCB pháp luật lao động hành NGƯỜI VIẾT NHẬN XÉT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA LÃNH ĐẠO PHỤ TRÁCH Ưu điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… Nhược điểm: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………… ……., ngày tháng năm Lãnh đạo ký tên Phụ lục 3.4: Thang đo biến độc lập phụ thuộc mơ hình nghiên cứu Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Việt Nam Ký Các biến quan sát hiệu Chất lượng chào hàng trực tuyến DVNH – SPQi SPQ1 Cơ cấu DVNH đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với điều kiện đặc thù KHCN SPQ2 DVNH thuận tiện, linh động, dễ sử dụng ln hồn thiện, phát triển SPQ3 Quy trình dịch vụ nhanh, đơn giản SPQ4 SPDV NHTMCP tin cậy, an tồn, có giá trị hiệu suất sử dụng dịch vụ cao Định giá bán lẻ trực tuyến – SPi SP1 Sự hấp dẫn lãi suất/phí/hoa hồng dựa giá trị cung ứng KH SP2 Chính sách lãi suất/phí/hoa hồng minh bạch, phù hợp cho SPDV ngân hàng SP3 Sự chấp thuận KH lãi suất/phí/hoa hồng dịch vụ ngân hàng SP4 Lãi suất/phí/hoa hồng tương xứng với chất lượng dịch vụ SP5 Tổng chi phí sử dụng SPDV ngân hàng hợp lý Truyền thông marketing trực tuyến – OMCi Các chương trình truyền thơng MKTTT hấp dẫn, lơi có khả OMC1 lan toả OMC2 Các chương trình truyền thơng MKTTT phù hợp với KH mục tiêu OMC3 Thông điệp truyền thông rõ ràng OMC4 Có lời kêu gọi thúc giục KH hành động mạnh mẽ OMC5 Tích hợp tiện ích giúp KH dễ dàng thể cảm xúc tiếp cận Cơ sở hạ tầng công nghệ - TIi TI1 Cở sở hạ tầng công nghệ đại TI2 Công nghệ bảo mật cao TI3 Tốc độ giao dịch nhanh, an tồn, xác, chi phí thấp TI4 Hệ thống tốn trực tuyến an tồn, dễ sử dụng TI5 Website/ứng dụng di động thân thiện, dễ sử dụng TI6 Giao diện website thích ứng với thiết bị truy cập khác Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến– CSQi CSQ1 Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời CSQ2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trì liên tục CSQ3 Kết dịch vụ nhận mong đợi CSQ4 Chất lượng dịch vụ khách hàng cao kỳ vọng Đội ngũ nhân viên ngân hàng – EVi EV1 Nhân viên NH kịp thời cung cấp thông tin SPDV cho KH EV2 Nhân viên NH nhanh chóng phản hồi thơng tin cho KH EV3 Nhân viên NH giải đáp thoả đáng câu hỏi KH EV4 Nhân viên NH lắng nghe xử lý hiệu phàn nàn KH EV5 Nhân viên NH đưa lời khun/thơng tin hữu ích EV6 Nhân viên NH có thái độ tận tâm, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ Giá trị khách hàng cảm nhận – CPVi CPV1 SPDV ngân hàng đa dạng hấp dẫn, phí dịch vụ linh động hợp lý CPV2 Các chương chình chào hàng, truyền thơng thu hút, hấp dẫn CPV3 Giao dịch an tồn, nhanh chóng, xác, tin cậy, chi phí thấp CPV4 Khách hàng quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ kịp thời từ nhân viên ngân hàng CPV5 Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ CPV6 Giá trị khách hàng cảm cao kỳ vọng Phụ lục 3.5a Mô tả mẫu nghiên cứu STT Các đặc điểm mẫu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 – 35 35 – 45 45 – 55 Trên 55 Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân VN Thời gian sử dụng SPDV ngân hàng Dưới năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Mẫu N=355 Tần số Tỷ lệ % 147 208 41.4 % 58.6 % 185 109 49 12 52.1% 30.7% 13.8% 3.4% 355 100% 76 155 124 21.4% 43.6% 35% Nguồn: Trích từ kết phân tích liệu SPSS 26.0 Phụ lục 3.5b Phân bổ phiếu trả lời KH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Tên ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng TMCP Nam Á Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á Ngân hàng TMCP Bắc Á Ngân hàng TMCP Quân đội N 15 13 15 12 18 12 12 15 11 14 11 18 14 12 10 15 Tỷ lệ % 4,23 3,66 4,23 3,38 5,07 3,38 3,38 4,23 3,10 3,94 3,38 5,63 3,94 3,38 3,10 3,10 4,23 STT 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Tên ngân hàng N Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Quốc Dân 10 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 12 Ngân hàng TMCP Việt Á Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 19 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 18 Ngân Hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Ngân hàng TMCP Sài Gòn 11 Ngân hàng TMCP Đại chúng 10 TỔNG 355 Nguồn: Trích từ kết phân tích liệu SPSS 26.0 Tỷ lệ % 3,38 2,82 3,38 3,10 3,10 5,35 5,07 3,38 3,10 3,10 100% Phụ lục 3.6a Kết kiểm định KMO Bartlett Hệ số KMO mẫu nghiên cứu χ2 df Kiểm định Bartlett Sig Nguồn: NCS tổng hợp từ kết xử lý DLĐT SPSS 26.0 0.913 5013.213 435 0.000 Phụ lục 3.6b: Kết phân tích EFA thành phần Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Việt Nam STT Biến quan sát 10 11 12 13 14 15 16 17 18 TI4 TI5 TI6 TI1 TI2 TI3 EV5 EV4 EV3 EV1 EV6 EV2 OMC2 OMC1 OMC4 OMC5 OMC3 SP4 Hệ số tải nhân tố thành phần 787 754 718 685 672 639 782 732 721 707 674 650 794 782 721 718 650 769 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Trị số Eigenvalue Phương sai trích Tổng phương sai trích SP3 SP5 SP2 SP1 SPQ1 SPQ2 SPQ3 SPQ4 CSQ3 CSQ1 CSQ2 CSQ4 761 757 747 647 795 787 734 720 9.306 31.021 2.813 9.377 1.929 1.826 1.632 6.431 6.087 5.439 63.094% Nguồn: NCS tổng hợp từ kết xử lý DLĐT SPSS 26 .781 760 731 693 1.421 4.738 Phụ lục 3.6c: Kết phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc CPV Biến quan sát CPV1 CPV5 CPV3 CPV2 CPV6 Hệ số tải nhân tố 0.850 0.810 0.807 0.778 0.771 Trị số Eigenvalue 3.756 Tổng Phương sai trích 62.592% Hệ số KMO 0.906 Sig (Bartlett’s test) 0.000 Nguồn: NCS tổng hợp từ kết xử lý DLĐT SPSS 26.0 Phụ lục 3.7: Kết hệ số hồi quy biến phụ thuộc Giá trị khách hàng cảm nhận NHTMCP Các biến Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị F Sig T Đa cộng tuyến Phương sai Beta ĐLC Beta VIF C 105 145 720 472 f_OMC 236 031 298 7.693 000 640 1.564 f_SP 100 031 116 3.203 001 728 1.374 f_CSQ 234 030 290 7.821 000 700 1.428 f_TI 076 032 093 2.373 018 628 1.592 f_EV 101 033 120 3.057 002 622 1.607 f_SPQ 186 030 231 6.140 000 677 1.477 ' � = 0.696, F = 95.865; Sig.(F) = 0.000, p