ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nguyên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Việt Hàn.

LỜI CẢM ƠN Đề tài kết trình làm việc nghiêm túc Trải qua gần tháng hoàn thành đề tài tốt nghiệp, với nổ lực không ngừng thân với giúp đỡ chân thành quý thầy cô trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn thành phố Đà Nẵng Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành đến cô Dương Thị Thu Trang, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Cơ trao đổi, chia sẻ, cung cấp cho thơng tin, kiến thức q giá để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến q thầy phịng Cơng tác sinh viên trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập, giúp đỡ, cung cấp thông tin, liệu liên quan đến đề tài sẵn sàng giải đáp vướng mắc tơi q trình thực tập làm đề án tốt nghiệp Tôi mong nhận đóng góp q thầy bạn để đề tài hoàn thiện Sau cùng, lần xin cảm ơn cô Dương Thị Thu Trang tồn thể q thầy Chúc sức khỏe thành công Chúc trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn ngày phát triển điểm tựa thật vững Tôi xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, tháng năm 2013 (Sinh viên thực hiện) Đồng Thị Diễm Ly i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BẢNG vi LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ký túc xá 1.2 Tổng quan hài lòng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 10 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 1.4.1.1 Sự tin cậy 12 1.4.1.2 Hiệu phục vụ 12 1.4.1.3 Sự hữu hình 12 1.4.1.4 Sự đảm bảo 12 1.4.1.5 Sự cảm thông 13 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 14 PHẦN 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Giới thiệu trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn 15 2.1.1 Lịch sử hình thành 15 2.1.2 Sứ mệnh 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16 ii 2.1.4 Ngành nghề đạo tạo 19 2.1.5 Định hướng phát triển 20 2.2 Tổng quan ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn 23 2.2.1 Giới thiệu sơ lược 23 2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú cho sinh viên ký túc xá 24 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 24 2.2.2.2 An ninh 24 2.2.2.3 Vệ sinh 24 2.2.2.4 Nguồn nhân lực 25 2.2.2.5 Các hoạt động khác 25 2.3 Tiến trình nghiên cứu 26 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.3.2 Nghiên cứu sơ 29 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 30 2.3.4 Nghiên cứu thức 31 2.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.3.4.2 Mẫu 31 2.3.4.3 Phương pháp chọn mẫu 31 2.3.4.4 Xử lý số liệu 31 2.3.5 Mã hóa thang đo 31 2.3.6 Các thủ tục phân tích sơ liệu sử dụng nghiên cứu 32 2.3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả 32 2.3.6.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 3.1.1 Giới tính 33 3.1.2 Khóa học 33 3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Granbach Alpha 34 3.2.1 Sự tin cậy 34 3.2.2 Sự đáp ứng 34 iii 3.2.3 Phương tiện hữu hình 35 3.2.4 Năng lực phục vụ 35 3.2.5 Sự cảm thông 36 3.2.6 Giá 36 3.3 Thống kê mô tả kết hài lòng sinh viên ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn 37 3.3.1 Sự tin cậy 37 3.3.3 Phương tiện hữu hình 40 3.3.4 Năng lực phục vụ 41 3.3.5 Sự cảm thông 43 3.3.6 Giá 44 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 45 4.2 Kiến nghị 46 4.2.1 Về việc thu thập thông tin từ sinh viên 46 4.2.2 Về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn 47 4.2.2.1 Thành phần tin cậy 47 4.2.2.2 Thành phần đáp ứng 47 4.2.2.3 Thành phần phương tiện hữu hình 48 4.2.2.4 Thành phần lực phục vụ 49 4.2.2.5 Thành phần cảm thông 49 4.2.2.6 Thành phần giá 50 4.2.2.7 Ý kiến khác 50 4.3 Kết luận 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC viii iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình SERVPERF 14 Hình 2.1 Mơ hình SERVPERF 27 v DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Thang đo mơ hình Servqual 13 Bảng 2.1 Thang đo SERVPERF 28 Bảng 2.2 Mã hóa thang đo 31 Bảng 3.1 Giới tính 33 Bảng 3.2 Khóa học 33 Bảng 3.3 Hệ số Gronbach’s alpha thành phần tin cậy 34 Bảng 3.4 Hệ số Gronbach’s alpha thành phần đáp ứng 34 Bảng 3.5 Hệ số Gronbach’s alpha thành phần phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.6 Hệ số Gronbach’s alpha thành phần lực phục vụ 35 Bảng 3.7 Hệ số Gronbach’s alpha thành phần cảm thông 36 Bảng 3.8 Hệ số Gronbach’s alpha thành phần giá 36 vi Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường … LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế tồn cầu người ngày tiếp cận với nhiều tri thức đại, nhờ mà đời sống kinh tế người dân cải thiện chất lượng sống ngày cao Đặc biệt sinh viên, đối tượng ln cầu tiến, có sống động, thích tự do, đặc biệt nhạy cảm với sống xung quanh, đặc biệt sống tập thể Hiểu điều Trường Cao Đẳng Cơng Nghệ Thơng Tin Hữu Nghị Việt Hàn tiến hành cho xây hai khu ký túc xá (KTX) dành cho nam nữ sinh viên với 268 phòng, phục vụ nhu cầu cho 2144 sinh viên nội trú với sở vật chất đại, xây dựng theo tiêu chuẩn Hàn Quốc, đảm bảo nhu cầu sinh hoạt học tập cho sinh viên Sinh viên nội trú coi khách hàng dịch vụ trường, để làm hài lòng khách hàng thực khó, đặc biệt khơng phải sản phẩm hàng hóa, mà dịch vụ lưu trú, mà dịch vụ đặc trưng tính vơ hình, tùy theo mức độ cảm nhận sinh viên mà hài lịng khác Đó lý khiến tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lịng sinh viên ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn” cho nghiên cứu tốt nghiệp  Mục tiêu nghiên cứu  Xây dựng thang đo mức độ hài lòng sinh viên ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn  Đo lường mức độ hài lòng sinh viên ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thơng Tin Hữu Nghị Việt Hàn  Và từ đề giải pháp để nâng số lượng sinh viên đăng kí nội trú thời gian đến, gần khóa học  Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu sơ bộ: Tập hợp kiến thức học nghiên cứu thêm tài liệu, chuyên đề, báo cáo có liên quan nhằm xây dựng sở lý luận cho  Phương pháp nghiên cứu thức: Tôi chọn phương pháp quan sát, vấn, điều tra bảng câu hỏi làm phương pháp cho nghiên cứu Tất trình bày bảng câu hỏi thực mẫu nghiên cứu Dữ SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường … liệu thu thập xử lý qua SPSS dùng thang đo hệ số tin cậy để đánh giá  Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài  Ý nghĩa khoa học: Biết hài lịng khách hàng, gồm có loại hài lịng Từ hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu kỹ mơ hình nghiên cứu hài lòng  Biết mức độ hài lòng sinh viên, từ Trường đưa biện pháp, cải thiện dể nâng cao mức độ hài lòng sinh viên giúp quản lý cơng việc thuận lợi hơn, giữ chân sinh viên nội trú mà thu hút thêm nhiều sinh viên đăng ký nội trú thời gian đến SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường … PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo ISO 8402, “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường … 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy - Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến, cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận - Tính khơng thể tách rời Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ - Tính khơng lưu giữ Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hố khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ký túc xá Dựa theo định nghĩa dịch vụ Zeithaml & Britner định nghĩa dịch vụ Ký túc xá hành vi, trình, cách thức thực hoạt động liên quan đến Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi sinh viên Dựa theo Kotler Ámtrong định nghĩa dịch vụ Ký túc xá hành động hay lợi ích hoạt động Ký túc xá mà nhà trường cung cấp cho sinh SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 14 5.6 5.6 5.6 dong y 60 24.0 24.0 29.6 binh thuong 102 40.8 40.8 70.4 khong dong y 58 23.2 23.2 93.6 hoan toan khong dong y 16 6.4 6.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 4 dong y 49 19.6 19.6 20.0 binh thuong 80 32.0 32.0 52.0 khong dong y 112 44.8 44.8 96.8 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xii Bảng 4.2 Kết hài lòng thành phần đáp ứng Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 250 250 250 250 250 0 0 Mean 2.83 4.40 3.30 3.82 4.51 Mode 4 4 Minimum 2 Maximum 5 5 N Valid Missing DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 4 dong y 3.2 3.2 3.6 binh thuong 57 22.8 22.8 26.4 khong dong y 119 47.6 47.6 74.0 65 26.0 26.0 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xiii DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 4 binh thuong 11 4.4 4.4 4.8 khong dong y 124 49.6 49.6 54.4 114 45.6 45.6 100.0 250 100.0 100.0 Percent Valid Percent hoan toan khong dong y Total DU3 Frequency Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 4 dong y 54 21.6 21.6 22.0 binh thuong 73 29.2 29.2 51.2 khong dong y 114 45.6 45.6 96.8 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xiv DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 23 9.2 9.2 9.2 binh thuong 65 26.0 26.0 35.2 khong dong y 97 38.8 38.8 74.0 65 26.0 26.0 100.0 250 100.0 100.0 Percent Valid Percent hoan toan khong dong y Total DU5 Frequency Cumulative Percent Valid dong y binh thuong khong dong y hoan toan khong dong y Total 2.0 2.0 2.0 1.6 1.6 3.6 100 40.0 40.0 43.6 141 56.4 56.4 100.0 250 100.0 100.0 xv Bảng 4.3 Kết hài lòng thành phần phương tiện hữu hình Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 250 250 250 250 0 0 Mean 2.06 2.18 2.78 2.12 Mode 3 Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Valid Missing PT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 74 29.6 29.6 29.6 dong y 94 37.6 37.6 67.2 binh thuong 78 31.2 31.2 98.4 khong dong y 8 99.2 8 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xvi PT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 76 30.4 30.4 30.4 dong y 76 30.4 30.4 60.8 binh thuong 92 36.8 36.8 97.6 khong dong y 1.6 1.6 99.2 8 100.0 250 100.0 100.0 Percent Valid Percent hoan toan khong dong y Total PT3 Frequency Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 24 9.6 9.6 9.6 dong y 70 28.0 28.0 37.6 binh thuong 115 46.0 46.0 83.6 khong dong y 19 7.6 7.6 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xvii PT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 24 9.6 9.6 9.6 dong y 70 28.0 28.0 37.6 binh thuong 115 46.0 46.0 83.6 khong dong y 19 7.6 7.6 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Bảng 4.4 Kết hài lòng thành phần lực phục vụ Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 250 250 250 250 0 0 Mean 2.86 3.30 2.74 2.78 Mode Minimum 1 1 Maximum 5 5 N Valid Missing xviii PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 23 9.2 9.2 9.2 dong y 87 34.8 34.8 44.0 binh thuong 74 29.6 29.6 73.6 khong dong y 33 13.2 13.2 86.8 33 13.2 13.2 100.0 250 100.0 100.0 Percent Valid Percent hoan toan khong dong y Total PV2 Frequency Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 4 dong y 54 21.6 21.6 22.0 binh thuong 73 29.2 29.2 51.2 khong dong y 114 45.6 45.6 96.8 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xix PV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 22 8.8 8.8 8.8 dong y 107 42.8 42.8 51.6 binh thuong 64 25.6 25.6 77.2 khong dong y 29 11.6 11.6 88.8 28 11.2 11.2 100.0 250 100.0 100.0 Percent Valid Percent hoan toan khong dong y Total PV4 Frequency Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 24 9.6 9.6 9.6 dong y 70 28.0 28.0 37.6 binh thuong 115 46.0 46.0 83.6 khong dong y 19 7.6 7.6 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xx Bảng 4.5 Kết hài lịng thành phần cảm thơng Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 250 250 250 250 0 0 Mean 3.26 3.82 3.36 2.86 Mode 4 Minimum 1 Maximum 5 5 N Valid Missing CT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 2.4 2.4 2.4 dong y 54 21.6 21.6 24.0 binh thuong 101 40.4 40.4 64.4 khong dong y 46 18.4 18.4 82.8 43 17.2 17.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xxi CT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 23 9.2 9.2 9.2 binh thuong 65 26.0 26.0 35.2 khong dong y 97 38.8 38.8 74.0 65 26.0 26.0 100.0 250 100.0 100.0 Percent Valid Percent hoan toan khong dong y Total CT3 Frequency Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 12 4.8 4.8 4.8 dong y 35 14.0 14.0 18.8 binh thuong 66 26.4 26.4 45.2 khong dong y 124 49.6 49.6 94.8 13 5.2 5.2 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xxii CT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 23 9.2 9.2 9.2 dong y 88 35.2 35.2 44.4 binh thuong 62 24.8 24.8 69.2 khong dong y 55 22.0 22.0 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Bảng 4.6 Kết hài lòng thành phần giá Statistics GC1 GC2 GC3 250 250 250 0 Mean 3.96 3.82 2.95 Mode 4 Minimum Maximum 5 N Valid Missing xxiii GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 4 dong y 3.2 3.2 3.6 binh thuong 57 22.8 22.8 26.4 khong dong y 119 47.6 47.6 74.0 65 26.0 26.0 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 23 9.2 9.2 9.2 binh thuong 65 26.0 26.0 35.2 khong dong y 97 38.8 38.8 74.0 65 26.0 26.0 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xxiv GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y 23 9.2 9.2 9.2 dong y 88 35.2 35.2 44.4 binh thuong 62 24.8 24.8 69.2 khong dong y 55 22.0 22.0 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total xxv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN xxvi ... Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lòng SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_ Lớp CCMA04C Nghiên cứu hài lòng sinh... cầu sinh viên cán bộ, giảng viên Ngồi cịn có căng tin, qn giải khát, bách hoá, siêu thị SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_ Lớp CCMA04C 23 Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường … mini với đầy đủ hàng... tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994) SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_ Lớp CCMA04C 32 Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá trường … CHƯƠNG 3: