H1044

Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46BLỜI NÓI ĐẦUNgày nay, nền kinh tế không đơn thuần chỉ có các sản phẩm vật chất cụ thể mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng cao thì nhu cầu của con người ngày càng phong phú, đa dạng và dần phát triển lên những nấc thang nhu cầu cao hơn. Và điều đó đã làm cho dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới sự phát triển hoàn thiện của các nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Sự tiện ích của dịch vụ đã làm cho con người thỏa mãn nhu cầu bậc cao của cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của sản xuất kinh doanh. Chính vì thế đã có không ít những tổ chức kinh tế, các cá nhân đã đầu tư tiền của, công sức vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận lớn.Trung tâm năng suất Việt Nam là cơ quan nhà nước hoạt động trong lĩnh vực năng suất chất lượng. Dịch vụ chủ yếu mà trung tâm cung cấp là dịch vụ đào tạo, tư vấn về năng suất chất lượng cho các doanh nghiệp. Trải qua hơn 10 năm, hoạt động dịch vụ của trung tâm không những mang lại nguồn thu lớn cho trung tâm góp phần đảm bảo sự tồn tại phát triển của trung tâm mà còn góp phần tạo nên những thành tích tăng trưởng, các chỉ tiêu kinh tế xã hội của đất nước. Mặc dù là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực đào tạo tư vấn về năng suất chất lượng nhưng để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh thì trung tâm không chỉ đơn thuần là thực hiện các dịch vụ truyền thống mà bản thân cần phải dần thay đổi và phát triển thêm các dịch vụ mới để phù hợp hơn với xu thế chung của thời đại. Việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao là một trong những yếu tố để duy trì vị thế và uy tín của trung tâm. Vì vậy, thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của Trung tâm. Nắm bắt được sự cần thiết của việc hoàn thiện và phát 1 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46Btriển hoạt động dịch vụ của Trung tâm nên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt Nam – thực trạng và giải pháp”. Nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trườngChương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Trung tâm Năng suất Việt Nam Chương III: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ của Trung tâm năng suất Việt Nam.Để hoàn thành chuyên đề này em đã phải sử dụng phương pháp duy biện chứng, duy vật lịch sử cùng với những phương pháp phân tích, tổng hợp từ lý luận đến thực tiễn để làm sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu.Trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài em đã có rất nhiều sự cố gắng nhưng bài viết này cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong sự giúp đỡ và sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, và tập thể cán bộ nhân viên của trung tâm cũng như tất cả các bạn để đề tài này thành công hơn.2 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46BCHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm dịch vụHiện nay, khi nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không chỉ nhắc đến kinh doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà còn nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ. Khi nền kinh tế càng phát triển thì ngành dịch vụ càng đóng vai trò ngày càng quan trọng. Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ tài chính, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo tới những lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe… và dịch vụ đem lại lại thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp cũng như thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy, tổng thu nhập của một quốc gia hay doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Như chúng ta đã biết ở những quốc gia phát triển tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường là rất cao và có xu hướng ngày càng tăng lên như ở Mỹ chiếm 70%; Anh, Pháp, Đức chiếm 60%; Nhật Bản chiếm 50% GDP…. Ở Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới chuyển từ cơ chế kinh tế tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường đã có nhiều thay đổi to lớn, cơ cấu nền kinh tế có chuyển dịch theo hướng tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm ngày càng cao và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Sự tiện ích của dịch vụ đã làm cho con người thõa mãn nhu cầu bậc cao của cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của sản xuất kinh doanh. Và trong nền kinh tế có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tùy từng lĩnh vực mà hoạt động dịch vụ có những nét đặc thù riêng biệt và đòi hỏi chuyên môn phù hợp. Nhưng điều quan trọng là dù dịch vụ ở lĩnh vực nào đi nữa thì cái chung của dịch vụ là phục vụ cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.Vậy dịch vụ là gì?Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát 3 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46Btriển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”Với khái niệm đó Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ.Khi nền kinh tế ngày càng phát triển dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thì dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Đứng trên các góc độ nghiên cứu khác nhau thì có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ.Có quan điểm cho rằng dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội ngoài hai lĩnh vực lĩnh vực sản xuất vật chất và ngành nông nghiệp, các ngành còn lại đều là ngành dịch vụ. Các ngành sản xuất vật chất sản xuất ra các sản phẩm dưới dạng hữu hình tức là các sản phẩm hàng hóa vật chất, còn các ngành dịch vụ sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ đó là các sản phẩm vô hình nhưng nó làm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của mọi người, tạo ra sự tiến bộ, văn minh trong xã hội. Như vậy dịch là ngành kinh tế lớn thứ ba trong nền kinh tế quốc dân.Có tác giả lại cho rằng: khái niệm dịch vụ dùng để chỉ toàn bộ các họat động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật phẩm mà tồn tại dưới dạng sản phẩm “dịch vụ” là sản phẩm vô hình. Hoạt động dịch vụ đó bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bảo hiểm, truyền thông, y tế, giáo dục … mà còn phát triển tới các lĩnh vực mới như bảo vệ môi trường, dịch vụ hành chính, dịch vụ tư vấn tình cảm, dịch vụ văn hóa và rất nhiều các dịch vụ giải trí khác nhau.Dịch vụ còn được hiểu là hoạt động tạo ra các sản phẩm vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất cũng có thể là không gắn liền với sản phẩm vật 4 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46Bchất nhủ gửi tiền vào ngân hàng, đi du lịch, dịch vụ khám bệnh có bán thuốc kèm theo, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ bảo hành, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ đào tạo…Dịch vụ cũng được định nghĩa là là phần mềm của sản phẩm, là sự hỗ trợ cho khách hàng trước trong và sau khi bán hàng hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, sửa chửa, bảo dưỡng thiết bị máy móc, dịch vụ tư vấn của luật sư, du lịch…Có quan điểm khác lại cho rằng: dịch vụ là hoạt động có ích của con người nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhămg thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội.Theo cách định nghĩa của Philip kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể.Các định nghĩa trên đều đúng tuy nhiên theo cách chung nhất chúng có hai cách hiểu sau:Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân ngoài hai ngành kinh tế là ngành công nghiệp và ngành nông nghiệpTheo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động nhằm hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán , là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Ngoài ra khi tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ chúng ta cần quan tâm tới cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ theo luật Thương mại. Theo cách tiếp cận của luật thương mại thì cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (còn gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch 5 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46Bvụ (còn gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Từ đó ta có thể hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo là hoạt động theo đó bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) là các chuyên gia tư vấn có nghĩa vụ cung cấp các kiến thức liên quan đến nội dung mà khách hàng cần tư vấn và nhận thanh toán còn bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) thì tiếp nhận các kiến thức đó và thanh toán theo thỏa thuận. 1.2. Phân loại dịch vụPhân loại dịch vụ là một nghiệp vụ rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tượng giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt chẳng hạn như giữa dịch vụ khách sạn và dịch vụ nhà nghỉ, giữa dịch vụ tư vấn và dịch vụ cố vấn, giữa giám định và giám sát kiểm tra… cần phải xác định được phạm vi của từng loại và thỏa mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế xã hội. Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác đinh đúng đắn và có hiệu quả các chiến lược kinh doanh để khai thác triệt để các nguồn lực cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Sau đây là một số cách phân loại chủ yếu1.2.1. Phân loại theo phương pháp loại trừDịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài ngành công nghiệp và ngành nông nghiệp. Như vậy bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào hai ngành kinh tế nói trên đều thuộc dịch vụ bao gồm:• Thương mại • Vận chuyển, phân phối, lưu kho• Ngân hàng, bảo hiểm• Kinh doanh bất động sản • Dịch vụ bưu chính viễn thông• Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền6 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B• Dịch vụ chăm sóc sức khỏe• Dịch vụ y tế• Dịch vụ du lịch, giải trí• Dịch vụ đào tạo, tư vấn…1.2.2. Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàngHoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ đó là khác nhau. Có loại dịch vụ người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng thu nhận thông tin để thực hiện dịchvụ. Ngược lại, có loại dịch vụ liên hệ với khách hàng thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi. Sau đây ta tham khảo theo trình tự các loại dịch vụ từ mức liên lạc cao tới mức liên lạc thấpMức liên lạc cao a) Dịch vụ thuần túy:• Chăm sóc sức khỏe• Dịch vụ khách sạn• Giao thông công cộng • Đào tạo• Nhà hàng b) Dịch vụ pha trộn• Ngân hàng • Dịch vụ về bất động sản• Dịch vụ máy tính – bưu điện• Dịch vụ tang lễ• Du lịchc) Dịch vụ bao hàm sản xuất• Hàng không• Dịch vụ khối công quyền• Dịch vụ sửa chữa7 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B• Dịch vụ thương nghiệpMức liên lạc thấp1.2.3. Phân loại theo các mảng dịch vụDựa vào những đặc tính riêng biệt của các loại dịch vụ mà chúng ta có thể phân loại dịch vụ theo các mảng khác nhau.1.2.4. Phân loại theo WTOTheo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia làm mười hai ngành dịch vụ chính sau:• Dịch vụ kinh doanh• Dịch vụ liên lạc• Dịch vụ xây dựng và thi công• Dịch vụ phân phối• Dịch vụ giáo dục• Dịch vụ môi trường• Dịch vụ tài chính• Các dịch vụ liên quan tới sức khỏe và các dịch vụ xã hội• Các dịch vụ giải trí và thể thao• Các dịch vụ vận tải• Các dịch vụ khác1.3. Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụXét về bản chất, sản phẩm dịch vụ có rất nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất, những điểm khác biệt đó khiến các nhà kinh doanh dịch vụ khi tiến hành hoạt động kinh doanh không thể bỏ qua. So với sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác biệt sau đây:Thứ nhất, các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Người đi căng da mặt không nhìn thấy trước được kết quả trước khi mua dịch vụ đó, cũng như 8 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46Bngười đi cắt tóc không thể nhìn thấy trước được kết quả mái tóc của mình sẽ như thế nào khi mà dịch vụ đó chưa tiến hành. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng cuả dịch vụ từ địa điểm. con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái “ vô hình trở thành cái hữu hình” tức là phải cố gắng đưa lên được bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng của mình.Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ là các sản phẩm vô hình chúng ta không thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các thông số kỷ thuật hay các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhất định như các sản phẩm vật chất. Nếu sản phẩm vật chất chúng ta có thể sờ mó, nhìn thấy, xác định các định các tiêu chuẩn kỷ thuật. Một trong những bước đầu tiên phải làm để đảm bảo sản xuất bất cứ sản phẩm nào là viết ra quy cách của sản phẩm với đầy đủ các kích thước và thuộc tính, một vài mô tả mơ hồ không đủ để người khác tái tác ra sản phẩm đó. Khách hàng khi đánh giá một sản phẩm vật chất sẽ dựa vào các chỉ tiêu kỷ thuật hoặc các chỉ tiêu chất lượng một các rõ ràng như khi khách hàng mua một chiếc xe hơi sẽ nghiên cứu những quy cách của xe bao gồm hình thức như chiều dài, chiều rộng, màu sắc kích thước của xe và các thuộc tính của xe như tốc độ, độ tiêu thụ xăng của xe, một số thông số kỷ thuật khác. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta không thể sờ mó hay nhìn thấy thì việc đánh giá, đo lường hay xác định sản phẩm ấy chủ yếu dựa vào cảm giác, kinh nghiệm. Khi mua sản phẩm dịch vụ dựa vào kinh nghiệm thì dù loại hình dịch vụ đó liên quan đến loại hình dịch vụ nào, dù hào hứngm thư giãn, thơ mộng hay vui nhộn thì việc xác định dịch vụ đó vẫn rất khó khăn. Ngay cả nếu có những số đo lường khác nhau thì những số đo đó vẫn có khuynh hướng mô tả các bối cảnh hay điều kiện cung cấp dịch vụ chứ không phải là xác định thực tế của một dịch vụ. Theo cách mà khách hàng nhận thức dịch vụ đó như thế nào thì dịch vụ đó cũng được sản xuất theo cùng một cách 9 Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46Btrong hai tình huống khác nhau vẫn có những điểm khác biệt, tùy theo tâm trạng của khách hàng. Một người khách hàng hưng phấn sẽ có khuynh hướng nhận xét sự kiện nào đó theo cái nhìn thuận lợi hơn là một khách hàng đang cáu kỉnh. Như vậy vì dịch vụ là sản phẩm vô hình nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo cách phân tích kỷ thuật hay theo tiêu chuẩn chất lượng nhất định như các sản phẩm hàng hóa vật chất mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan của người nhận dịch vụ.Thứ hai, hoạt động sản xuất hàng hóa vật chất tạo ra các sản phẩm hàng hóa vật chất. Các sản phẩm này khi sản xuất ra thì cần có một khoảng thời gian lưu kho, dự trữ và được bảo quản trước khi được chuyển đến tay người tiêu dùng mặt khác người ta có thể dự trữ sản phẩm vật chất để làm phần đệm, điều chỉnh cho sự thay đổi thất thường của thị trường. Ví dụ khi sản xuất ra sản phẩm tủ lạnh thì trước khi sản phẩm đó đến tay người tiêu dùng thì nó có một khoảng thời gian dự trữ trong kho hàng của đơn vị sản xuất, sau đó được dự trữ trong lĩnh vực lưu thông trước khi tới tay người tiêu dùng nó phải được bảo quản cẩn thận ở trong kho hàng. Còn đối với sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được ở trong kho, để làm phần đệm, điều chỉnh cho sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường.Thứ ba, hoạt động sản phẩm vật chất tạo ra những sản phẩm hàng hóa vật chất. Sản phẩm hàng hóa vật chất có chất lượng cao, hiện đại, tiện dụng, thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng tạo ra uy tín nhãn hiệu cho hãng sản xuất kinh doanh. Khi lựa chọn mua một sản phẩm hàng hóa vật chất khách hàng có thể dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu… mà mua sản phẩm hàng hóa không cần biết chủ hãng sản xuất. Cùng một dòng sản phẩm nào đó có thể thỏa mãn nhu cầu giống nhau hoặc tương tự nhau của một nhóm khách hàng. Ví dụ với dòng xe BMW X5, màu đen chẳng hạn đã có thể đáp ứng được nhu cầu của một số lớn khách hàng.Còn đối với sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và 10 123doc.vn