2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm năng suất Việt
suất Việt Nam.
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường của trung tâm
Bất kỳ doanh nghiệp cũng như tổ chức kinh tế nào khi tiến hành kinh doanh hay trong suốt quá trình kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ thì cũng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường, mục tiêu của việc nghiên cứu thị trường là để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. Trung tâm năng suất cũng vậy, để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ tư vấn, đào tạo về năng suất, chất lượng được thuận lợi thì trung tâm cũng phải nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu của thị trường về dịch vụ của trung tâm, đối thủ cạnh tranh và khả năng trong việc cung ứng các dịch vụ về năng suất, chất lượng cho khách hàng của trung tâm. Tuy có tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường nhưng hiện nay trung tâm chưa có bộ phận chuyên môn nghiên cứu thị trường mà hoạt động nghiên cứu thị trường của trung tâm chủ yếu được thực hiện bởi phòng phát triển dịch vụ, phối hợp với các phòng tư vấn chất lượng, phòng đánh giá thực hành tốt, phòng đào tạo, phòng nghiên cứu năng suất. Hoạt động nghiên cứu thị trường của trung tâm được tiến hành thường xuyên thông qua việc trực tiếp gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin về khách hàng mới,trực tiếp liên hệ với khách hàng đang sử dụng dịch vụ để kịp thời nắm bắt những thông tin phản hồi của khách hàng,tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, duy trì quan hệ với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của trung tâm để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ khác. Từ nhu cầu của thị trường về
dịch vụ của Trung tâm thì trung tâm tiến hành xây dựng các chiến lược sản phẩm mới và hình thức quảng bá cho sản phẩm mới từ đó nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cũng như hoàn thiện những sản phẩm hiện có.
2.3.2. Hoạt động lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ của trung tâm
Tiếp nhận đề xuất từ các phòng của trung tâm là do giám đốc trung tâm xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của trung tâm trong quá trình hoạt động. Và hàng năm, Trung tâm đều có kế hoạch hoạt động để đạt được mục tiêu chiến lược đó. Đầu kỳ kinh doanh mới (thường là đầu năm dương lịch) thì giám đốc trung tâm sẽ thông qua mục tiêu kế hoạch của năm đó với các phòng, đề ra mục tiêu kế hoạch các phòng cần đạt được để đạt được mục tiêu chung của trung tâm.
Còn kế hoạch kinh doanh dịch vụ từng quý và từng tháng sẽ do các phòng phối hợp xây dựng. Sau khi phòng SDD tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng, ký kết hợp đồng thì phòng QCD, TRD, BPD và cả phòng SDD sẽ tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Phòng QCD, BPD, SDD chủ yếu cung ứng dịch vụ tư vấn còn TRD tổ chức các khóa đào tạo. Những phản hồi từ phía khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ được các phòng tiếp nhận, tổng hợp và phản hồi tới phòng SDD. Ngoài ra, ở trung tâm còn có phòng R&D, EDO tiến hành nghiên cứu năng suất chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn môi trường đối với các doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu các phòng này cũng sẽ được sử dụng để lên kế hoạch kinh doanh. Phòng SDD tiến hành lập kế hoạch cung ứng dịch vụ và kế hoạch sản phẩm mới. Còn phòng TRD vừa tổ chức các khóa đào tạo vừa lên kế hoạch đào tạo. Như vậy, trung tâm không có phòng kinh doanh và phòng kế hoạch vì thế hoạt động lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ tư vấn chủ yếu được thực hiện bởi phòng SDD còn kế hoạch tổ chức các khóa đào tạo được xây dựng bởi phòng TRD.
Hoạt động trong lĩnh vực tư vấn chất lượng được 10 năm, trải qua bao khó khăn thử thách của cơ chế thị trường, cho đến nay dịch vụ tư vấn của trung tâm đã có được một vị trí vững chắc. Trong suốt 10 năm phấn đấu không ngừng nghỉ thị trường của trung tâm đã được mở rộng trên khắp cả nước, nhiều doanh nghiệp đã tìm đến trung tâm đề nghị tư vấn, đào tạo và coi trung tâm là một điểm đến tin cậy. Là đơn vị thuộc Tổng cục đo lường Chất lượng, là hạt nhân của phong trào năng suất chất lượng được sự hỗ trợ từ Tổng cục Đo lường Chất lượng và các tổ chức trong nước và quốc tế đặc biệt là Tổ chức năng suất Châu Á, công tác tư vấn trong lĩnh vực năng suất chất lượng của trung tâm định hướng phát triển từ rất sớm nên có thể nói trung tâm năng suất là đơn vị đi đầu về tư vấn năng suất chất lượng ở Việt Nam. Điều đó, cũng đóng góp rất lớn cho việc tạo uy tín cho trung tâm.
Qua 10 năm hoạt động, VPC đã hỗ trợ rất nhiều các Tổ chức, Doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế xã hội áp dụng thành công các hệ thống và công cụ quản lý tiên tiến nhằm nâng cao Năng suất - Chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh. “Với mạng lưới chuyên gia giầu kinh nghiệm hàng đầu trong và ngoài nước, hệ thống quản lý tri thức toàn diện và sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại, mỗi chuyên gia tư vấn và giảng viên của Trung tâm Năng suất Việt Nam đều mang trong mình sức mạnh của tri thức và kinh nghiệm tập thể cũng như phương pháp thực hành tốt nhất”. Đã có 500 tổ chức đã và đang triển khai áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các giải pháp/công cụ và các mô hình hệ thống quản lý tiên tiến với sự tư vấn, hỗ trợ của Trung tâm Năng suất Việt nam bao gồm các các cơ quan Đảng, Bộ ngành trong cả nước, Tổng Công ty; các Tập đoàn đa Quốc gia tại Việt Nam và các tổ chức thuộc mọi loại hình kinh tế, xã hội. Trong đó, Trung tâm Năng suất Việt nam đã tư vấn thành công cho nhiều cơ quan Bộ và các tổ chức quản lý nhà nước, các doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như:
• Bộ Công nghiệp
• Công ty Bảo hiểm dầu khí • Công ty Tài chính dầu khí
• Công ty Dịch vụ kỹ thuật Dầu khí
• Văn phòng Hội đồng Nhân dân và UBND Thành Phố Hà nội • Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương
• Viện Năng lượng • Sở Thương mại Hà nội
• Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng • Bảo hiểm Xã hội Hải Phòng • Trường Đại học Hàng hải Việt nam • Cục Hải quan Đồng Nai
• Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt nam (VINACONEX) • Tổng Công ty Sông Đà
• Tổng Công ty Xây dựng Miền Trung
• Tổng Công ty Xây dựng Công nghiệp Việt nam • Tổng Công ty Xi Măng Việt nam
• Tổng Công ty Thủy tinh và Gốm xây dựng • Tổng Công ty Viễn thông Quân đội
• Tổng Công ty Cơ điện - Xây dựng Nông nghiệp và Thuỷ lợi • Tổng Công ty Bảo hiểm Việt nam
• Tổng Công ty Hàng hải Việt nam
Trong 500 doanh nghiệp tổ chức được trung tâm tư vấn thì cụ thể trung tâm đã tư vấn cho các doanh nghiệp trong các lĩnh vực sau:
Biểu7: Tỷ lệ các lĩnh vực trung tâm đã tư vấn cho doanh nghiệp
Lĩnh vực tư vấn Số lượng tổ chức, doanh nghiệp được tư
vấn ISO 9000 324 64,8 ISO/TS 16949 9 1,8 ISO 22000 21 4,2 ISO 27001 11 2,2 ISO/IEC 17025 5 1 HACCP, GMP 47 9,4 OHSAS 18000 16 3,2 ISO 13485 6 1,2 ISO 14000 49 9,8 5S - Kaizen 12 2,4
Nguồn: tài liệu thống kê kế hoạch của VPC
Thông qua biểu trên ta thấy mặc dù trung tâm tổ chức cung ứng dịch vụ tư vấn về rất nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng số lượng khách hàng quan tâm đến tư vấn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 vẫn chiếm tỷ lệ lớn, chiếm khoảng 64,8% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của trung tâm, sau đó đến ISO 14000 chiếm tỷ lệ 9,8%. Còn các lĩnh vực mà ít được các doanh nghiệp quan tâm như ISO/IEC 17025 chiếm tỷ lệ 1% hay ISO 13485 chiếm 1,2% trong số các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của trung tâm. Do đó, để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ, trung tâm cần thu hút sự quan tâm nhiều hơn nữa của khách hàng về các lĩnh vực khác ngoài ISO 9000.
Trung tâm đã tổ chức được hơn 500 khóa đào tạo thu hút được hơn 20000 cán bộ tham gia đến từ các tổ chức doanh nghiệp trong cả nước
Trung tâm năng suất Việt Nam là cơ quan thuộc sở hữu của nhà nước có 100% vốn kinh doanh của nhà nước. Chi phí hoạt động hàng năm của Trung tâm được tài trợ bởi nhà nước và phân bổ bởi nhà nước.
Qua 10 năm hoạt động với tổng số 66 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm Trung tâm năng suất ngoài việc hoàn thành nhiệm vụ mà Nhà nước và Tổng cục đo lường chất lượng giao phó thì Trung tâm đã và đang hỗ trợ một số lượng lớn các tổ chức doanh nghiệp thuộc mọi hình kinh tế xã hội áp dụng thành công các hệ thống và công cụ quản lý tiên tiến nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh góp phần giúp cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ về năng suất chất lượng đáp ứng nhu cầu phát
triển của các doanh nghiệp thì Trung tâm năng suất Việt Nam thu được những khoản tiền đáng kể hàng năm.Tình hình doanh thu hàng năm của VPC như sau:
Biểu 8: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ hàng năm
Năm Tổng doanh thu Đơn vị tính Tỉ lệ tăng doanh thu hàng năm (%) 1997 - - - 1998 - - - 1999 4314218988 Đồng - 2000 8310702194 Đồng 92.6 2001 8952122650 Đồng 7.7 2002 9252129617 Đồng 3.4 2003 8600067165 Đồng -7 2004 9573650946 Đồng 11.3 2005 5706263255 Đồng -40.3 2006 7683650226 Đồng 34.7 2007 8058021421 Đồng 4.9
Nguồn: báo cáo 10 năm hoạt động của VPC
Biểu đồ 9: Doanh thu hàng năm của trung tâm năng suất Việt Nam
0 2 4 6 8 10 12 19971998199920002001200220032004200520062007 C olumn2 C olumn1
Doanh thu hàng năm (tỷ đồng)
Nguồn: báo cáo 10 năm hoạt động của VPC
Qua biểu đồ trên ta thấy doanh thu hàng năm của VPC tương đối lớn, tốc độ tăng doanh thu bình quân hàng năm là 13,41% cũng tương đối lớn tuy nhiên mức tăng trưởng doanh thu không ổn định, có những năm mức độ tăng doanh thu so với năm trước đó là rất cao như năm 2000 tăng 92,6% nhưng cũng có những năm mức doanh thu bị tụt giảm mạnh như năm 2005 giảm 40,3% so với năm 2004 và nhìn trên biểu ta cũng thấy rõ những năm 2000, 2001, 2002, 2003,
2004 doanh thu từ hoạt động dịch vụ của trung tâm đều trên 8.5 tỷ đồng cao hơn rất nhiều so với những năm 2005, 2006, 2007 bình quân chỉ đạt được khoảng 7,3 tỷ đồng. Điều đó cho thấy trong những năm gần đây hoạt động cung ứng dịch vụ của trung tâm đã gặp một số khó khăn, doanh thu giảm sút. Doanh thu giảm do rất nhiều nguyên nhân khác nhau có thể là do trung tâm chưa khai thác tốt thị trường tiềm năng của mình cũng có thể do chất lượng dịch vụ của trung tâm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, trung tâm cần có những kế hoạch hoạt động và những mục tiêu về doanh thu hàng năm cụ thể để đảm bảo sự mức doanh thu hàng năm có sự tăng trưởng ổn định, đem lại cho trung tâm những khoản tiền ngày càng lớn đảm bảo sự phát triển bền vững và uy tín của trung tâm trên thị trường.
Tuy nhiên, trong tổng doanh thu hàng năm của trung tâm năng suất thì tỉ lệ đóng góp của dịch vụ tư vấn và dịch vụ đào tạo là không giống nhau. Để đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ tư vấn và đào tạo đối với sự tồn tại và phát triển của trung tâm chúng ta có thể phân tích thêm về đóng góp của hoạt động kinh doanh dịch vụ tư vấn cũng như dịch vụ đào tạo vào tổng doanh thu hàng năm của trung tâm.
Biểu 10: tỉ lệ đóng góp vào doanh thu của hoạt động dịch vụ tư vấn
Năm DT từ họat
động tư vấn Tổng DT
Đơnvị tính Tỉ lệ đóng góp vào DT của họat
động tư vấn (%) 1997 - - - 1998 - - - 1999 2797 4314 Triệu đồng 64,83 2000 6475 8313 Triệu đồng 77,92 2001 7742 8952 Triệu đồng 86,48 2002 6891 9252 Triệu đồng 74,48 2003 6452 8600 Triệu đồng 75,02 2004 7826 9573 Triệu đồng 81,75 2005 4021 5706 Triệu đồng 70,47 2006 6483 7683 Triệu đồng 84,38 2007 6800 8058 Triệu đồng 84,39
Nguồn: Báo cáo 10 năm hoạt động của VPC
Biểu đồ 11: tỉ lệ đóng góp vào doanh thu của hoạt động tư vấn
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 tổng doanh thu
doanh thu từ hoạt động tư vấn
Thông qua biểu hình trên ta thấy được doanh thu hàng năm của trung tâm chủ yếu do cung ứng dịch vụ tư vấn đem lại. Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu của hoạt động dịch vụ tư vấn rất lớn bình quân doanh thu từ hoạt động tư vấn chiếm 77,75% tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm, tỷ lệ đó ngày càng cao ta thấy năm 1999 tỷ lệ đóng góp của doanh thu từ hoạt động tư
vấn vào tổng doanh thu là 64,83% thì đến năm 2007 tỉ lệ đó là 84,39% tăng 19,86 % nhưng tỷ lệ đóng góp đó không ổn định năm 2004 chiếm 81.75%, năm 2005 giảm xuống 70.47% sau đó năm 2006 và năm 2007 tăng lên chiếm 84.38% và 84.39%. Vì nguồn thu của trung tâm chủ yếu từ họat động cung ứng dịch vụ tư vấn đem lại nên trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao doanh thu, từ đó nâng cao lợi nhuận, đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của trung tâm. Qua đó ta cũng có thể thấy được doanh thu từ các khóa đào tạo chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ như năm 2006 và 2007 doanh thu từ hoạt động đào tạo chiếm 15,62% và 15,61%. Cho dù tỷ lệ đóng góp vào doanh thu của hoạt động đào tạo nhỏ hơn rất nhiều so với hoạt động tư vấn nhưng hiệu quả hoạt động đào tạo là khá tốt (phân tích ở phần doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động đào tạo), vì vậy trung tâm cũng cần tập trung nâng cao doanh thu từ hoạt động đào tạo thông qua viêvj tổ chức các khóa đào tạo có chất lượng tốt hơn. Tuy nhiên, những lĩnh vực tư vấn khác nhau sẽ đưa lại cho doanh nghiệp những khoản doanh thu khác nhau. Và những lĩnh vực tư vấn được nhiều doanh nghiệp, tổ chức quan tâm thì sẽ đem lại cho trung tâm những khoản doanh thu lớn và những lĩnh vực chưa được nhiều người tiêu dùng quan tâm và có thể do trung tâm chưa có đủ khả năng đáp ứng tốt thì tỷ lệ đóng góp vào doanh thu là nhỏ. Sau đây chúng ta sẽ xem xét đánh giá hiệu quả và lợi thế cũng như khó khăn của trung tâm thông qua bảng doanh thu từ các lĩnh vực tư vấn đem lại cho trung tâm.
Biểu 12: doanh thu từ các lĩnh vực tư vấn của trung tâm
Lĩnh vực tư vấn Doanh thu năm 2006 Doanh thu năm 2007 Đơn vị tính
ISO 9000 3700 3400 Triệu đồng 5S 592 692 Triệu đồng ISO 22000 196 296 Triệu đồng ISO 17025 150 200 Triệu đồng TS 16949 295 420 Triệu đồng CRM 150 200 Triệu đồng HACCP 350 400 Triệu đồng ISO 14000 492 492 OHSAS/SA/EE … 558 700
Nguồn: tài liệu kế toán của VPC năm 2006-2007
Qua biểu đồ trên ta thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ của trung tâm năng suất chủ yếu là doanh thu từ hoạt động tư vấn mà ở đây doanh thu từ hoạt