2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT
2.4. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của trung tâm
Trong họat động kinh doanh để tạo dựng thương hiệu và uy tín thì doanh nghiệp cần phải sử dụng các công cụ marketing. Trung tâm cần chú ý vào các vấn đề sau:
• Xây dựng một bộ phận chuyên môn nghiên cứu thị trường: để tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tư vấn của trung tâm trên địa bàn miền Bắc và các vùng mà Trung tâm có văn phòng đại diện và tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để biết điểm mạnh, điểm yếu của họ từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp trung tâm cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiên cứu thị trường. Hiện nay, mặc dù trung tâm đã có hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua bộ phận là phòng phát triển dịch vụ nhưng công tác thị trường của trung tâm mới chỉ dừng lại ở hoạt động tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về
dịch vụ tư vấn sẵn có của trung tâm. Nhân viên chủ yếu của phòng phát triển dịch vụ chủ yếu là sales họ mới chú ý đến bán sản phẩm chưa chú ý tới nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Do đó một trong những giải pháp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ở trung tâm là trung tâm cần có một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường và từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
• Tiến hành phân nhóm khách hàng: một trong những biện pháp marketing là tiến hành phân nhóm khách hàng vì mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau về dịch vụ nên việc tiến hành phân loại dịch vụ là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Đối với khách hàng của trung tâm thì nhóm các cơ quan hành chính nhà nước, nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm các tổng công ty nhà nước và doanh nghiệp lớn hơn thì mỗi nhóm đòi hỏi dịch vụ cũng khác nhà nên trung tâm cần phải nghiên cứu từng nhóm khách hàng để có đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó. Đối với nhóm khách hàng truyền thống của trung tâm hầu hết họ đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 rồi nên để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này trung tâm cần có các dịch vụ mới hoặc có thể tư vấn cho nhóm khách hàng này những công cụ hỗ trợ nâng cao năng suất. Còn đối với nhóm khách hàng mới thì cần có các biện pháp quảng bá để họ biết đến dịch vụ của Trung tâm và cần khai thác tốt nhóm khách hàng mới.
Trên cơ sở phân tích như vậy thì trung tâm cần có các chính sách về sản phẩm, giá, xúc tiến:
Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, Trung tâm cần có chiến lựợc sản phẩm đúng đắn. Với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của trung tâm về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thì trung tâm cần nghiên cứu và đưa ra sản phẩm mới đáp ứng, và ngoài ra đối với những dịch vụ hiện có thì trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ. Theo đánh giá ở chương hai tư vấn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn đóng góp vào doanh thu hàng năm với tỷ lệ cao nhất còn những dịch vụ tư vấn về các công cụ hỗ trợ như quản lý tri thức hay quản lý quan hệ khách hàng mặc dù trung tâm đã tiến hành cung ứng nhưng số lượng khách hàng sử dụng không nhiều chính vì vậy đối với những dịch vụ đó trung tâm cần có các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và trong điều kiện có thể thì sẽ nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới để thay thế.
Chính sách giá cả: định giá là công việc hết sức quan trọng, và khó khăn. Giá cả sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng và sẽ quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của trung tâm. Khi tiến hành đặt giá bên cạnh việc căn cứ vào chi phí thì cần phải căn cứ vào mục đích của doanh nghiệp, vào cung cầu và vào giá cả của đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, giá của dịch vụ của trung tâm còn cao so với một số tổ chức tư vấn khác. Chính vậy trung tâm nên có các biện pháp giảm chi phí để hạ thấp giá cung ứng như rút ngắn thời gian tư vấn xuống thấp nhất có thể thông qua việc trung tâm quy chuẩn hóa quy trình tư vấn, phân định rõ ràng quy trình làm việc với khách hàng và trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng tư vấn đảm bảo dịch vụ tư vấn tốt hơn giúp doanh nghiệp đạt được lợi ích cao hơn khi sử dụng dịch vụ với cùng một mức giá để đảm bảo cạnh tranh có hiệu quả cao hơn.
Chính sách xúc tiến, khuyếch trương: một trong những nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của trung tâm là do chưa biết hoặc chưa hiểu về dịch vụ của trung tâm. Muốn tạo bán được dịch vụ cho họ trung tâm cần có những biện pháp khơi dậy nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động xúc tiến, khuếch trương. Chính vì vậy, trung tâm cần có các biện pháp quảng bá về dịch vụ của trung tâm. Đối với các khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệpvừa và nhỏ thì cần khơi dậy nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ thông qua việc giải thích quảng bá cho họ hiểu rõ hơn tầm quan trọng của việc sử dụng các công cụ hỗ trợ nâng cao năng suất chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, lợi ích mà họ có thể đạt được khi áp dụng những hệ thống quản lý đó.
Hình thức quảng bá có thể thông qua các trang web, thông qua các hoạt động PR hay các hội nghị hội thảo, tổ chức sự kiện. Ngoài ra khi trung tâm tiến hành tư vấn cho một doanh nghiệp áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thì trung tâm có thể có một số hình thức khuyến mãi cho doanh nghiệp như tư vấn miễn phí cho doanh nghiệp sử dụng các công cụ hỗ trợ như 5S hay kaizen… cũng như cung cấp các thông tin miễn phí về năng suất chất lượng cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó trung tâm cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và thông qua phong cách phục vụ, trao đổi cũng như thông qua việc chuyên gia tư vấn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đối với dịch vụ tư vấn thì chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc của chuyên gia tư vấn với khách hàng vì vậy tạo ấn tượng tốt với khách hàng góp phần vào xây dựng uy tín thương hiệu cho Trung tâm.
Chính sách phân phối: vì là sản phẩm của trung tâm là sản phẩm dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng nó quyết định tới việc khách hàng có sử dùng dịch vụ của trung tâm hay không và có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí. Khách hàng của trung tâm là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính trong cả nước mà trung tâm có trụ sở chính ở hà nội và hai văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, nên một số khách hàng ở xa những địa điểm điểm đó như ở Nghệ An, Hà Tĩnh thì cán bộ tư vấn phải đến từ các văn phòng đó do vậy chi phí đi lại sẽ cao và đẩy chi vấn lên cao, trong thời gian tới để giảm chi phí tư vấn thì trung tâm cần mở thêm một số văn phòng tư vấn ở một số địa điểm mới.