Nhóm đoàn kết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị GO TP đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỀU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ GO THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GVHD Trần Thanh Hải , Phạm Thị Quỳnh Lệ Lớp MGT 396 J Thành viên nhóm Đoàn Kết Phạm Trọng Minh 6634 Lê Võ Minh Thư 4857 Trịnh Thị Cẩm Nhung 6413 Nguyễn Trà My 1299 Nguyễn Thùy Dương 1819 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022 Mục Lục CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 5 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 6 1 3 Đối tượng và phạm vi.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - TIỀU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ GO THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GVHD : Trần Thanh Hải , Phạm Thị Quỳnh Lệ Lớp : MGT 396 J Thành viên nhóm Đồn Kết: Phạm Trọng Minh - 6634 Lê Võ Minh Thư - 4857 Trịnh Thị Cẩm Nhung - 6413 Nguyễn Trà My - 1299 Nguyễn Thùy Dương - 1819 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022 Mục Lục CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Lĩnh vực kinh doanh siêu thị bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm và thu hút nhà đầu tư và ngoài nước 10 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ Việt Nam trở thành thị trường bán lẻ đứng vị trí thứ nhóm 30 quốc gia có tiềm và mức độ hấp dẫn đầu tư lĩnh vực bán lẻ toàn cầu Là đất nước dân số trẻ, Việt Nam có quy mô dân số lớn với chi tiêu hộ gia đình tăng trung bình 10.5% và lên mức 714 USD/ tháng năm 2020, tốc độ thị hóa cao, khoảng 29%( theo số liệu Liên hiệp quốc), dự báo dân số thị cịn tăng lên 50% vào đầu năm 2040 ngày càng phát triển và đa dạng để phục vụ cho thay đổi ‘’ tươi trẻ ‘’ ngày đất nước Tại Đà Nẵng – ‘’ thành phố đáng sống ‘’ thị trường Đà Nẵng chạy đua sơi tổ chức kinh doanh siêu thị bán lẻ: từ cạnh tranh siêu thị có địa bàn, chuỗi cửa hàng tự chọn, trung tâm mua sắm mua sắm, gia nhập ‘’ đại gia ‘’ ngành siêu thị bán lẻ nước nước ngoài… Và siêu thị ưa chuộng Đà Nẵng là siêu thị GO GO - siêu thị Big C Đà Nẵng, thứ năm Việt Nam và là số 860 siêu thị Big C toàn giới Khu vực bán hàng khổng lồ này chia làm tầng, với tầng gồm cửa hàng cho thuê chuyên bán sản phẩm có thương hiệu tiếng và tầng là siêu thị với số lượng hàng hóa khổng lồ Hàng hóa siệu thị Big C chia thành loại chính: thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau); hàng có sức tiêu dùng lớn (đồ ăn khô, loại gia vị…); hàng may mặc;… Tuy nhiên bối cảnh người mua có nhiều lựa chọn nơi mua sắm, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt Để tồn và phát triển lâu dài doanh nghiệp cần tìm cách làm hài lịng khách hàng, ln giữ ‘’ sức hút ‘’ với khách hàng cũ, thu hút nhiều khách hàng mới, tăng lợi cạnh tranh với siêu thị khác Đó là lý để nhóm tác giả chọn đề tài: ‘’ Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO thành phố Đà Nẵng ‘’ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Từ đưa góp ý sách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 20 trở lên địa bàn thành phố Đà Nẵng 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính Vận dụng lý thuyết học kết hợp với thực tế quan sát được, tiến hành khảo sát trực tiếp trình vấn Khảo sát thực siêu thị GO Đà Nẵng, vấn thực trực tiếp với đối tượng là người mua sắm siêu thị GO Nghiên cứu thực việc vấn trực tiếp 10 khách hàng và mua sắm siêu thị GO Vấn đề việc vấn này là lấy ý kiến khách hàng nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng họ và tầm quan trọng yếu tố Phương pháp định lượng Mơ hình nghiên cứu thức hình thành nhóm nhân tố Các thang đo sử dụng để đo lường đề tài này là thang đo để đảm bảo ý ngĩa biến quan sát, thang đo điều chỉnh dựa sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số thang đo Likert điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, - Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã, và mua sắm siêu thị GO Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu này là vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập liệu và làm với phần mềm SPSS 20, chạy kiểm định giả thuyết, phân tích kết nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy… 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tố nào ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO thành phố Đà Nẵng? - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng mua sắm siêu thị GO thành phố Đà Nẵng? - Đề xuất sách khắc phục và tăng hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6.1.1 Luận án nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng TS Bùi Thị Thúy Tiên TS Bùi Thị Thúy Tiên thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu đề sau hài lòng khách hàng xây dựng yếu tố sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Giải vấn đề, (5) Chính sách, (6) Giá Phương pháp nghiên cứu này áp dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO Đà Nẵng Tuy nhiên với khác biệt sách: tín dụng và giấc phục vụ khác với tình hình thực tế địi hỏi nhóm nghiên cứu phải có linh động việc áp dụng phương pháp nghiên cứu nêu để phù hợp với thực tiễn Đà Nẵng 1.6.1.2 Luận văn đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Cần Thơ Lâm Phước Thuận (2011) Lâm Phước Thuận (2011) nghiên cứu và đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Cần Thơ Mô hình nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ siêu thị Cần Thơ gồm yếu tố: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Thái độ phục vụ nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giá cả, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Dịch vụ hỗ trợ Phương pháp nghiên cứu này hoàn toàn áp dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO Đà Nẵng 1.6.2 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình Servqual Parasuraman(1988, 1991) xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) đưa nội dung tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 10 thành phần Sau thời gian nhà nghiên cứu này nhiều lần kiểm định mơ hình này đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần là tin cậy, đáp ứng, lực đồng cảm, phương tiện hữu hình Hạn chế mơ hình nghiên cứu là phức tạp đo lường Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới q trình thống kê, tính tốn, chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định biến quan sát 1.6.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) phát triển Fornell và cộng (1996) ACSI cách toàn diện mối quan hệ nhân mà trung tâm là hài lòng và tiền tố, hậu tố Nghiên cứu này kế thừa và áp dụng phương pháp nghiên cứu mô hình ACSI hai lý chính: Thứ nhất, mơ hình này đưa nhiều tiền tố và hậu tố quan trọng hài lòng Điều này quan trọng nhà nghiên cứu và người thực thi công việc liên quan đến hài lòng nhằm biết yếu tố nào ảnh hưởng đến hài lòng, và ảnh hưởng hài lịng đến khái niệm khác mà có liên kết trực tiếp đến hiệu nói chung tổ chức Thứ hai, phương pháp luận ACSI mang tính vững và ứng dụng thuận lợi sản phẩm và dịch vụ khác Vì vậy, mục đích nghiên cứu này là để khám phá khả áp dụng mơ hình ACSI lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh Lotteria Việt Nam cách đánh giá mối quan hệ mong đợi khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành, và than phiền khách hàng nói riêng và lĩnh vực khác nói chung hướng nghiên cứu sau này 1.6.2.3 Mơ hình mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner( 2000) Nghiên cứu mơ hình mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner (2000) Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá dịch vụ góc độ cảm nhận hài lịng Do thành phần giá dịch vụ khách hàng đánh giá dựa cảm nhận hài lòng cách chủ quan họ so với giá dịch vụ nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá đo lường dựa đặc điểm giá cước dịch vụ ADSL Nghiên cứu xây dựng thang đo thành phần cảm nhận giá dựa thảo luận nhóm với chuyên gia ngành đặc điểm giá cước dịch vụ ADSL Do đó, mục đích nghiên cứu mơ hình này là nhằm chủ yếu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Khi áp dụng mục đích nghiên cứu mơ hình này vào lĩnh vực kinh doanh thức ăn nhanh Việt Nam cách tạo thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Vì hài lịng khách hàng coi là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công doanh nghiệp 1.7 Kết cấu đề tài Bài luận chia làm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu hài lịng Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Phân tích kết nghiên cứu Chương V: Kết luận và số giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng siêu thị GO CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Cơ sở lí thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Một số quan điểm bật dịch vụ đưa kể đến là: Kotler Armstrong định nghĩa “dịch vụ là hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ Sản xuất có khơng gắn với sản phẩm vật chất” Còn theo J William Stanton, “dịch vụ là hoạt động vơ hình nhận dạng riêng biệt, mang lại thỏa mãn mong muốn và không thiết phải gắn liền với việc bán sản phẩm dịch vụ khác” Adrian Payne nhận định “dịch vụ là hoạt động có yếu tố vơ hình gắn liền với và liên quan đến tương tác nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng với tài sản thuộc khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là hoạt động, lợi ích thỏa mãn cung cấp để bán cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa” Từ quan điểm khái niệm dịch vụ đây, ta rút khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật chất bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Về kết hoạt động dịch vụ vơ hình thường khơng dẫn đến quyền sở hữu yếu tố sản xuất Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ xảy đồng thời.” 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Xét chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất đặc tính sau: - Tính vơ hình: dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua Bạn thử chúng - Không thể tách rời: Đặc điểm dịch vụ bao gồm khơng thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ sản xuất và tiêu thụ cùng lúc Điều này đòi hỏi dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp họ Trái với dịch vụ, hàng hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ, sau bán và chí sau tiêu thụ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất và tiêu thụ cùng lúc Một sản phẩm có thể, sau sản xuất, lấy từ nhà sản xuất Tuy nhiên, dịch vụ sản xuất gần điểm mua hàng - Tính cất giữ: Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau này Nói cách khác, dịch vụ kiểm kê Đây là đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài - Tính đa dạng: Sự thay đổi thuộc đặc điểm quan trọng dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và nào, đâu và nào Do tính chất thâm dụng lao động dịch vụ, có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp khác nhau, chí cùng nhà cung cấp thời điểm khác - Sự tham gia người dùng: Cuối cùng, đặc điểm dịch vụ bao gồm tham gia người dùng Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ Ngay người dùng không bắt buộc phải địa điểm nơi dịch vụ thực hiện, người dùng tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp nó, khơng thể tách rời khỏi người dùng 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ thực dựa nhiều sở, cụ thể như: Phân loại dựa tham gia khách hàng, phân loại dựa vào chức năng, phân loại dựa tính vơ hình, hữu hình a Phân loại dựa tham gia khách hàng • Dịch vụ cho người: Yêu cầu khách hàng phải có mặt nơi giao hàng để trải nghiệm dịch vụ Trong loại hình dịch vụ này, tách 10 B Học sinh,sinh viên C Nhân viên D Khác Câu 4: Mức lương hàng tháng Anh/Chị ? A Dưới triệu B 3-7 triệu C 7-10 triệu D Trên 10 triệu Câu 5: Anh/Chị mua sắm siêu thị GO Đà Nẵng chưa ? A Đã sử dụng B Chưa Phần 2: Thông tin chung dịch vụ mua sắm Câu 1: Anh/chị biết đến Lotteria qua phương tiện nào? A Báo chí B Tivi C Bạn bè, người thân D Mạng internet E Khác Câu 2: Anh/Chị thưởng siêu thị GO với mục đích gì? 79 A Nhu cầu mua sắm ngày B Tham quan C Ăn uống D Giải trí E Khác Câu 3: Anh chị có thường xuyên mua sắm siêu thị GO không? A Thường Xuyên (2-3 lần/ tuần) B Thỉnh toảng (2-3 lần/ tháng) C Ít ( 1-2 tháng/ lần) Câu 4: Khi mua sắm siêu thị GO, anh/chị thường lựa chọn nhóm sản phẩm nào? A Thực phẩm chế biến B Thực phẩm tươi sống, rau C Bánh ngọt D Hàng tiêu dùng E Hàng gia dụng F Khác Câu 5: Anh/ chị thường mua sản phẩm với giá bao nhiêu? A Dưới 100.000đ B Từ 100.000đ 80 C Từ 500.000đ – 1.000.000đ D Trên 1.000.000 Phần III: Đánh giá anh/ chị hài lòng sử dụng dịch vụ Anh/ chị vui lòng lựa chọn số phù hợp với cảm nhận sử dụng dịch vụ, với mức độ sau HỒN KHƠNG ĐỒNG KHƠNG CĨ Ý ĐỒNG Ý TỒN KHƠNG Ý HỒN KIẾN TỒN ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý CHẤT LƯỢNG HÀNG HĨA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 81 HH1 Hàng hóa đa dạng, phong phú HH2 Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn ATTP HH3 Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng HH4 Hàng hóa bày bán siêu thị hàng hóa có chất lượng tốt HH5 Siêu thị có nhiều mặt hàng Bảng 1.1 : Chất lượng hàng hóa GIÁ CẢ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 82 GC1 Giá hàng hóa siêu thị rẻ siêu thị khác GC2 Có nhiều mức giá để lựa chọn GC3 Giá hàng hóa siêu thị tương xứng với chất lượng GC4 Cập nhật nhiều combo, chương trình khuyến có giá hàng hóa tiết kiệm cho khách hàng GC5 Giá hàng hóa siêu thị khơng đắt chợ Bảng 1.2 : Giá 83 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NV1 Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng NV2 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn NV3 Nhân viên siêu thị tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên siêu thị thân thiện, vui vẻ NV5 Nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng, 84 lịch Bảng 1.3 : Thái độ nhân viên MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ MẶT BẰNG CSVC1 Vị trí cửa hàng thuận tiện cho anh/chị đến mua sắm CSVC2 Bãi đỗ xe rộng rãi, có bảo vệ trực an tồn CSVC3 Khơng gian bên siêu thị rộng rại, khang trang CSVC4 Khu vực mua sắm sẽ, thoáng mát 85 CSVC5 Các quầy, kệ, tủ thiết kế thuận tiện CSVC6 Âm thanh, ánh sáng siêu thị tôt CSVC7 Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, Bảng 1.4 : Cơ sở vật chất mặt MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHUYẾN MÃI 86 KM1 Vào dịp lễ siêu thị GO thường có ưu đãi hấp dẫn KM2 Thường xun có chương trình khuyến KM3 Hình thức quảng cáo hiệu quả, thu hút Bảng 1.5 : Khuyến MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ 87 DV1 Dịch vụ giao đồ mua sắm siêu thị GO tận nhà hoàn toàn miễn phí DV2 Quầy giữ đồ rộng rãi, nhân viên nhiệt tình chu đáo DV3 Phịng thơng báo siêu thị nhanh nhẹn khách hàng gặp vấn đề đồ, lạc người… DV4 Dịch vụ chợ, đặt trước sản phẩm nhanh chóng tiện lợi Bảng 1.6 : Dịch vụ hỗ trợ 88 SỰ HÀI LÒNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HL1 Anh/chị hài lịng với chất lượng hàng hóa siêu thị HL2 Anh/chị hài lịng với giá hàng hóa siêu thị HL3 Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên HL4 Anh/chị hài lòng với sở vật chất mặt siêu thị HL5 Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến mại siêu thị 89 HL6 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hỗ trợ siêu thị Bảng 1.7 : Sự hài lòng Phần III: Ý định tương lai Ý định Có Khơng Anh/chị tiếp tục lựa chọn siêu thị GO cho dịp Anh/chị chọn siêu thị GO nơi mua sắm ưa thích bạn Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với siêu thị GO Bảng 1.8 : Ý định tương lai Xin cảm ơn anh/ chị bỏ thời gian trả lời câu hỏi khảo sát Chúng chân thành cảm ơn TÀI LIỆU KHAM KHẢO: 90 [1] Luận án ‘’ Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng ‘’ TS Bùi Thị Thúy Tiên [2] Luận văn ‘’ Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Cần Thơ ‘’ Lâm Phước Thuận (2011) [3] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), mơ hình mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml và Bitner(2000), https://www.scirp.org/(S(czeh2tfqyw2orz553k1w0r45))/reference/ReferencesPa pers.aspx?ReferenceID=1808370 [4] vietnambiz (14/10/2019), Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI https://vietnambiz.vn/mo-hinh chi-so-hai-long-khach-hang-cua-my-american-customersatisfaction-index-acsi la-gi-20191014151431334.htm [5] Parasuraman & ctg (1985), Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL, https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co ban-cuaservqual Bảng đánh giá thành viên : i Họ và tên Mã số sinh viên % đóng góp Phạm Trọng Minh 6634 20% Lê Võ Minh Thư 4857 20% Trịnh Thị Cẩm Nhung 6413 20% Nguyễn Trà My 1299 20% 91 Nguyễn Thùy Dương 1819 92 20% i ... liệu nghiên cứu nước 1.6.1.1 Luận án nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng TS Bùi Thị Thúy Tiên TS Bùi Thị Thúy Tiên thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big... cao mức độ hài lịng khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng có độ tuổi... dùng khách hàng 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 2.3.2.1 Luận án nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng TS Bùi Thị Thúy Tiên TS Bùi Thị Thúy Tiên thực đề tài nghiên cứu hài lòng