(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục từ viết tắt iii Danh mục bảng số liệu .iv Danh mục biểu đồ v Lời mở đầu vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng 1.1.2.1 Các khái niệm 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng toán kê chủ thẻ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.2 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.5 Hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 11 1.2.4.2 Nhân tố từ bên 13 1.2.5 Các rủi ro phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số Ngân hàng thương mại lớn Ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.3.1 HSBC 18 1.3.2 ANZ 19 1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 20 1.3.4 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 23 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.3 Những thành tựu đạt 23 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 2.2.1 Cơ sở pháp lý 27 2.2.2 Nhận định chung dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 28 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 28 2.2.2.2 Hoạt động tốn thẻ tín dụng 28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.1 Sơ lược thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.3.3.1 Thực trạng phát triển sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới tốn thẻ tín dụng 38 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 43 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro xử lý tra soát khiếu nại 48 2.3.3.6 Khảo sát mơ hình định lượng đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 51 2.4 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 68 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 2.4.1.1 Những hạn chế 69 2.4.1.2 Nguyên nhân hạn chế 69 2.4.2 Các rủi ro phát sinh trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75 3.1.1 Tầm nhìn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 76 3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.2 Đẩy mạnh sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày rộng rãi 78 3.2.3 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại lĩnh vực thẻ tín dụng 80 3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 81 3.2.6 Tăng cường hợp tác ngân hàng 82 3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 83 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Cơ quan hữu quan 83 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 Danh mục tài liệu tham khảo 87 Các phụ lục 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM trang bị cho nhiều kiến thức lĩnh vực tài chính, phương pháp học tập, nghiên cứu suốt trình học chương trình cao học Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trầm Thị Xn Hương tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị đồng nghiệp động viên hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo TPHCM, Ngày … tháng … năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN MINH LONG TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH : Chi nhánh phát hành ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng NHHH : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Ký hiệu Tên bảng số liệu Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ củaVietcombank giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng Bảng 2.3 Ngày lên kê thu nợ Bảng 2.4 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Bảng 2.5 Thị phần thẻ tín dụng NH lớn tháng đầu năm 2013 Bảng 2.6 Sự phát triển hệ thống máy POS Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.7 Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.8 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng VCB giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 2.9 Kết phân tích Cronbach alpha thang đo Bảng 2.10 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Bảng 2.11 Kết phân tích EFA thành phần tác động đến mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.12 Ma trận tương quan biến Bảng 2.13 Hệ số xác định R-Square Anova Bảng 2.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Ký hiệu Tên biểu đồ Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn thẻ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng hoạt động tín dụng Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.6 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Biểu đồ 2.7 Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 103 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK Thưa Quý anh/chị, Hiện nay, nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) bối cảnh gặp nhiều cạnh tranh từ ngân hàng khác Tôi mong nhận ý kiến quý vị cho vấn đề bảng câu hỏi Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG 1/ Xin quý anh/chị cho biết họ tên mình: …………………… ………………… 2/ Quý anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi … Dưới 30 tuổi … 30 tuổi - 40 tuổi … 40 tuổi – 50 tuổi … Trên 50 tuổi 3/ Q anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn minh … Dưới đại học … Đại học … Trên đại học 4/ Quý anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB … Dưới năm … năm – năm … năm – năm … Trên năm 5/ Ngồi dịch vụ thẻ tín dụng VCB, Q anh/chị cịn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác hay khơng … Có … Khơng Nếu có, q anh/chị vui lịng cho biết dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: ……………………………………………………………………………………………… II/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý vị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Các mức độ khảo sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT A B Yếu tố Độ tin cậy VCB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng khách hàng tín nhiệm VCB bảo mật tốt thơng tin cá nhân khách hàng Hệ thống mạng lưới tốn thẻ tín dụng VCB hoạt động tốt Giấy tờ, form mẫu thẻ tín dụng thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch tốn thẻ tín dụng VCB đơn giản Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng VCB nhanh Độ phản hồi Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 104 10 C 11 12 13 14 D 15 16 17 E 18 19 20 F 21 22 23 24 Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng Nhân viên VCB đối xử công với tất khách hàng minh Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở thân thiện với khách hàng Độ tiếp cận Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp Cách bố trí máy cà thẻ đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, khách hàng quan sát thao tác nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Các chức toán kê Internet Banking … thiết kế dễ sử dụng Thông tin Thơng tin chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ VCB cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Dễ dàng kiểm tra kê, tình hình sử dụng thẻ Internet Banking Các thơng tin thẻ tín dụng VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo …) Chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng VCB Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn 5 5 1/ Nhìn chung Quý anh/chị cảm thấy thoả mãn dịch vụ thẻ tín dụng VCB … Rất thích … Khá thích … Thích … Bình thường … Khơng thích 2/ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu Quý anh/chị … Rất tốt … Khá tốt … Tốt … Bình thường … Khơng tốt 3/ Anh/ chị có sẵn sang tìm đến VCB có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng thời gian tới … Có … Khơng … Chưa rõ 4/ Anh/chị có xem VCB ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng … Có … Khơng *Ý kiến khác: (Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ để VCB phát triển hồn thiện thêm dịch vụ thẻ tín dụng mình) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 105 PHỤ LỤC BẢNG Mà HOÁ CÁC THANG ĐO Ký hiệu biến Câu hỏi ĐỘ TIN CẬY VCB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng khách hàng tín nhiệm DTC1 VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng DTC2 Hệ thống mạng lưới tốn thẻ tín dụng VCB hoạt động tốt DTC3 Giấy tờ, form mẫu thẻ tín dụng thiết kế rõ ràng, dễ hiểu DTC4 Thủ tục thực giao dịch toán thẻ tín dụng VCB đơn giản DTC5 Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng VCB nhanh DTC6 ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu DPH1 Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng DPH2 Nhân viên VCB đối xử công với tất khách hàng minh DPH3 Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DPH4 KỸ NĂNG Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng KN1 Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý KN2 Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác KN3 Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở thân thiện với khách hàng KN4 ĐỘ TIẾP CẬN DTCN1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp Cách bố trí máy cà thẻ đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, khách DTCN2 hàng quan sát thao tác nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Các chức toán kê Internet Banking … thiết kế dễ DTCN3 sử dụng THƠNG TIN Thơng tin chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ VCB cung cấp cho TT1 khách hàng ln xác đầy đủ Dễ dàng kiểm tra kê, tình hình sử dụng thẻ Internet Banking TT2 Các thông tin thẻ tín dụng VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo …) TT3 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB Phí giao dịch hợp lý CL1 Mức lãi suất hấp dẫn CL2 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng CL3 Số lượng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn CL4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 106 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Độ tuổi Nhóm Số lượng Tỷ lệ Dưới 30 tuổi 125 49,21% Từ 30 – 40 tuổi 79 31,10% Từ 40 – 50 tuổi 25 9,84% Trên 50 tuổi 25 9,84% Nhóm Số lượng Tỷ lệ Dưới đại học 29 11,42% Đại học 180 70,87% Trên đại học 45 17,71% Học vấn Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Nhóm Số lượng Tỷ lệ Dưới năm 28 11,02% Từ – năm 36 14,17% Từ – năm 53 20,87% Trên năm 137 53,94% Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietcombank Nhóm Số lượng Tỷ lệ Rất tốt 34 13,39% Khá tốt 99 39,98% Tốt 85 33,46% Bình thường 32 12,60% Khơng tốt 1,57% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 107 PHỤ LỤC 10 CHẠY MƠ HÌNH SPSS 1/ Chạy hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 734 N of Items 734 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DTC1 18.89 7.801 369 176 724 DTC2 18.93 7.050 521 300 682 DTC3 19.00 7.383 470 275 697 DTC4 19.04 6.994 484 275 693 DTC5 19.06 7.253 456 222 701 DTC6 19.06 7.111 517 321 683 Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 678 N of Items 679 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 108 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DPH1 11.22 3.848 452 211 618 DPH2 11.24 3.584 485 239 596 DPH3 11.47 3.499 460 213 614 DPH4 11.21 3.755 446 200 621 Kỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 763 N of Items 764 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted KN1 11.04 4.319 522 274 728 KN2 11.09 4.046 587 362 694 KN3 10.98 3.984 625 399 674 KN4 10.99 4.051 520 275 732 Độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 669 N of Items 669 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DTCN1 7.35 1.904 460 213 601 DTCN2 7.63 1.648 509 259 534 DTCN3 7.41 1.768 475 228 581 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 617 N of Items 622 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TT1 7.35 1.819 417 188 531 TT2 7.22 1.833 477 230 452 TT3 7.38 1.722 392 159 574 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 110 Chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 664 N of Items 666 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CL1 10.94 3.594 424 215 611 CL2 11.00 3.577 423 215 611 CL3 11.03 3.584 489 291 570 CL4 11.14 3.297 449 277 595 Sau chạy ta thấy hệ số Cronbach Alpha nhân tố thoả điều kiện Tiến hành chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .792 433.321 21 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 111 Rotated Component Matrixa Component KN1 742 KN3 717 KN2 713 DPH3 664 KN4 655 DPH4 589 DPH2 666 DTC2 648 DTC4 644 DPH1 591 DTC5 DTC1 TT2 763 TT3 643 CL4 631 CL3 535 CL2 738 CL1 696 TT1 536 DTCN3 753 DTCN2 728 DTCN1 673 DTC3 754 DTC6 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Loại DTC1 DTC5 có hệ số tải nhân tố < 0,5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 112 Chạy lại EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 433.321 df 21 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component KN3 739 KN2 719 KN1 713 KN4 655 DPH3 654 DPH4 599 CL4 705 CL3 695 TT2 645 TT1 640 CL2 610 CL1 587 TT3 DTC6 757 DTC3 656 DTC4 545 503 DTCN3 739 DTCN2 721 DTCN1 708 DPH2 678 DPH1 608 DTC2 502 553 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 113 Loại TT3 hệ số tải nhân tố < 0.5 Chạy EFA lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 433.321 df 21 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component KN3 742 KN2 717 KN1 710 KN4 658 DPH3 654 DPH4 597 CL4 704 CL3 698 TT1 643 CL2 628 TT2 621 CL1 603 DTC6 754 DTC3 684 DTCN3 741 DTCN2 723 DTCN1 708 DPH2 680 DPH1 616 DTC2 584 DTC4 541 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 114 Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance % % of Total Variance Total % of Cumulative Variance % 5.120 24.381 24.381 5.120 24.381 3.235 15.403 15.403 2.245 10.692 35.073 2.245 10.692 2.725 12.975 28.378 1.805 8.594 43.667 1.805 8.594 1.985 9.453 37.831 1.325 6.310 49.977 1.325 6.310 1.873 8.920 46.751 1.184 5.636 55.613 1.184 5.636 1.861 8.862 55.613 942 4.484 60.096 847 4.034 64.131 746 3.552 67.682 727 3.460 71.143 10 692 3.296 74.439 11 674 3.208 77.647 12 641 3.050 80.697 13 559 2.661 83.358 14 549 2.615 85.973 15 507 2.414 88.387 16 487 2.318 90.705 17 457 2.177 92.881 18 435 2.071 94.952 19 389 1.853 96.805 20 350 1.666 98.470 21 321 1.530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Hệ số tải nhân tố nhân tố > 0,5, thoả yêu cầu - KMO = 0,792, thoả yêu cầu - Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu - Các điều kiện EFA thoả TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 115 Chạy lại Cronbach Alpha Độ tin cậy Thông tin Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 691 N of Items 691 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DTC2 11.28 3.413 454 223 638 DTC3 11.36 3.575 432 232 652 DTC4 11.40 3.197 483 265 621 DTC6 11.42 3.265 530 307 590 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 574 N of Items 575 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TT1 3.76 573 404 163 a TT2 3.62 655 404 163 a TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 116 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted TT1 3.76 573 404 163 a TT2 3.62 655 404 163 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach Alpha nhân tố thông tin = 0,574 < 0.6 Loại Còn lại nhân tố thoả điều kiện Tiến hành chạy hồi quy Model R Std Error of the Square Estimate R Square 673a Adjusted R 453 442 Durbin-Watson Sig F Change 509 000 a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.089 10.618 Residual 64.171 248 259 117.260 253 Total F Sig 41.034 000a a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) X1 Std Error -.288 291 211 059 Coefficients Beta t 185 Sig -.992 322 3.574 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.624 117 X2 220 058 222 3.773 000 X3 227 053 244 4.295 000 X4 189 049 198 3.882 000 X6 192 048 194 3.968 000 a Dependent Variable: Y Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) N X1 X2 X3 X4 X6 Y 1.000 408 505 487 412 331 X1 408 1.000 395 243 190 194 X2 505 395 1.000 533 261 143 X3 487 243 533 1.000 311 094 X4 412 190 261 311 1.000 234 X6 331 194 143 094 234 1.000 000 000 000 000 000 X1 000 000 000 001 001 X2 000 000 000 000 011 X3 000 000 000 000 068 X4 000 001 000 000 000 X6 000 001 011 068 000 Y 254 254 254 254 254 254 X1 254 254 254 254 254 254 X2 254 254 254 254 254 254 X3 254 254 254 254 254 254 X4 254 254 254 254 254 254 X6 254 254 254 254 254 254 Y TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... nhập phát triển thời đại 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.3.1 Sơ lược thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại. .. TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI