(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP việt nam thương tín chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS: TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Trương Thị Hường TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1.1 Lý luận tổng quan chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 15 1.1.4 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM 18 1.1.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng 21 1.2 Sự hài lòng khách hàng NHTM 23 1.2.1 Khái niệm hài lòng 23 1.2.2 Nhân tố định hài lòng 24 1.2.3 Mô hình nghiên cứu 29 1.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến hài lòng khách hàng NHTM 34 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM 35 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM 39 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Vietbank 41 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm Vietbank HCM 42 2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi Vietbank HCM 44 2.2.1 Tổng quan Vietbank HCM 44 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietbank HCM 45 2.2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm Vietbank HCM năm 2010-2013 46 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Vietbank HCM 53 2.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến hài lòng khách hàng Vietbank HCM 59 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng 59 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 63 2.3.3 Thu thập liệu 64 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 64 2.3.5 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vietbank HCM 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM 90 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao hài khách hàng Vietbank HCM 92 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Vietbank HCM 90 3.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 90 3.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Vietbank HCM 95 3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank 95 3.2.2 Đối với Chính phủ Bộ ngành liên quan 99 3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 KẾT LUẬN 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chất lượng chức chất lượng kỹ thuật: FSQ TSQ NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng Thương Mại NHTW: Ngân hàng Trung Ương TCBS: The Complete Banking Solution TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh USD: United States dollar Vietbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Vietbank HCM: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 10 VND: Việt Nam đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động Vietbank HCM Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi dân cư Bảng 2.4 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Bảng 2.5: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 2.6: Thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 2.8 Thơng tin mẫu giới tính Bảng 2.9 Thơng tin mẫu nhóm tuổi Bảng 2.10 Thông tin mẫu thu nhập Bảng 2.11: Thông tin mẫu trình độ học vấn Bảng 2.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.13: Kết kiểm định Anova HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VietBank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến hài lòng khách hàng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi dân cư Vietbank HCM Biểu đồ 2.2: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Biểu đồ 2.3: Thống kê lãi suất trung bình năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trải qua 60 năm tồn phát triển, ngành Ngân hàng Việt Nam có đóng góp to lớn cho kinh tế Số lượng quy mô ngân hàng tăng lên đáng kể, mạng lưới chi nhánh ngân hàng rộng khắp nước Trong điều kiện kinh tế giới gặp nhiều khó khăn giai đoạn hậu khủng hoảng, kinh tế nước gặp nhiều khó khăn lãi suất, tỷ giá, lạm phát tăng cao, hoạt động ngân hàng lại gặp nhiều khó khăn Cũng giống bao ngành nghề khác, ngành Ngân hàng phải chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh Cuộc chay đua giành thị phần huy động thị phần tín dụng diễn ngày khốc liệt Cũng hoạt động kinh tế khác, ngân hàng muốn hoạt động trước hết phải có vốn Do nhu cầu vốn NHTM lớn việc tạo lập vốn cho ngân hàng vấn đề quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Để tạo lập trì khối lượng vốn với qui mơ lớn có tính ổn định cao ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý sở tận dụng tối đa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới công tác huy động vốn ngân hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố định gắn kết ngân hàng với khách hàng thông qua hài lòng Khách hàng hài lòng làm mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp vào chiều sâu; hài lòng khách hàng nhạy cảm giá dịch vụ, hài lòng khách hàng điều kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận lời khen tích cực hình ảnh doanh nghịêp Có nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận lên 25% cần giữ chân 5% số khách hàng có [16] Trong đó, Kong and Giri (2007) rằng, khách hàng hài lòng kể lại người khách trải nghiệm thú vị với lời khen tích cực, ngược lại khách hàng thất vọng kể lại 12 người trải nghiệm tồi tệ mình, với lời lẽ làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính lẽ đó, hầu hết ngân hàng xem khách hàng trọng tâm chiến lược kinh doanh Trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com điều tiên giúp ngân hàng phát triển ổn định bền vững nguồn khách hàng Chính thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng h i lò ng khách hàng ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng có chiến lược trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển thêm mối quan hệ khách hàng tiềm tương lai Mục tiêu đề tài  Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vietbank  Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vietbank  Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến hài lòng khách hàng Vietbank  Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Vietbank từ kết nghiên cứu Phạm vi, thời gian phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietbank địa bàn TP HCM Phạm vi nghiên cứu 46 chi nhánh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietbank hoạt động cung cấp dịch vụ địa bàn TP HCM Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực từ tháng 08/2012 đến 09/2013 Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng  Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn thử nhân viên ngân hàng khách hàng Mục đích nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng  Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực diện, vấn cách gửi thư vấn qua điện thoại sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh  Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng  Đo lường hài lòng giúp ngân hàng đánh giá hình ảnh thương hiệu cảm nhận người tiêu dùng từ có chiến lược phát triển tốt tương lai  Việc phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến hài lòng khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ dịch vụ mà cung cấp mong muốn khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt  Kết nghiên cứu sử dụng để xây dựng sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn, đồng thời kết nghiên cứu hữu ích cho cơng tác chăm sóc trì mối quan hệ tốt với khách hàng khách hàng tiềm tương lai Cấu trúc luận văn: Đề tài nghiên cứu chia thành bốn chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng NHTM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC IDNo:……………… PVV :……………… BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào q khách hàng! Tơi Trương Thị Hường học viên cao học Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, tiến hành thu thập ý kiến quý khách để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho tơi thời gian sớm Tất thông tin thu thập từ quý khách nguồn liệu quý giá nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách hàng  THƠNG TIN CHUNG A1.Thơng tin cá nhân Họ tên : Địa : Điện thoại : A2 Giới tính  Nam  Nữ  Từ 18 đến 30  Từ 31 đến 40  Từ 41 đến 50  Từ 51 đến 60 A3 Độ tuổi A4 Trình độ học vấn  Phổ thơng trung học  Đại học  Trung cấp, Cao đẳng  Sau đại học A5 Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu  Từ 10 đến 20 triệu  Từ đến