Luận văn thạc sĩ GVHD: TS nguyễn văn dũng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ THANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng Nghề Nghiệp Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Dũng TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả với giúp đỡ Thầy hướng dẫn, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang anh, chị làm việc phịng Kế tốn, phòng Giao dịch Số liệu thống kê lấy từ báo cáo tài cơng bố Chi nhánh Tây Tiền Giang, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình thời điểm Tp Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm 2015 Tác giả Huỳnh Thị Thanh Phương TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng .4 5.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Hình ảnh doanh nghiệp 1.3 Giá dịch vụ .8 1.4 Sự hài lòng khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.4.2 Vai trò hài lòng phát triển ngân hàng 10 1.5 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.5.1 Các nhân tố “chất lượng dịch vụ” 12 1.5.2 Nhân tố “Hình ảnh” .15 1.5.3 Nhân tố “Giá cả” 15 1.6 Các mối quan hệ 15 1.6.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng: 15 1.6.2 Mối quan hệ giữa giá dịch vụ hài lòng 16 1.6.3 Mối quan hệ giữa hình ảnh hài lòng 16 1.7 Các nhân tố (tiêu chí) tác động đến hài lòng khách hàng .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 19 2.1 Tổng quan ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Tây Tiền Giang 19 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Tây Tiền Giang .19 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu VietinBank – Chi nhánh Tây Tiền Giang 20 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 20 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 22 2.1.2.3 Thu nhập 22 2.1.2.4 Chi phí 23 2.1.2.5 Lợi nhuận .24 2.2 Phương pháp nghiên cứu .25 2.3 Kết nghiên cứu .27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.1 Phân tích mơ tả mẫu 27 2.3.2 Kết phân tích thống kê mô tả thang điểm thang đo .29 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi Nhánh Tây Tiền Giang 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CN TÂY TIỀN GIANG 44 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang .44 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank – CN Tây Tiền Giang 45 3.2.1 Giải pháp nâng cao ửng xử nhân viên .46 3.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 48 3.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 49 3.2.4 Giải pháp nâng cao khả tương tác 51 3.2.5 Giải pháp nâng cao khả tiếp cận dịch vụ 54 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố giá 54 3.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 56 3.3.1 Quản trị nguồn nhân lực 56 3.3.2 Xây dựng mối quan hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 3.3.3 Đầu tư công nghệ 60 3.3.4 Tổ chức chương trình khuyến mại 61 3.4 Kiến nghị 62 3.4.1 Với phủ quan ban ngành 62 3.4.2 Với Ngân Hàng Nhà Nước 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.4.3 Với ngân hàng công thương Việt Nam 63 KẾT LUẬN .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIC : Trung tâm thông tin tín dụng Ngân Hàng Nhà Nước CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CRM : Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân Hàng Thương Mại P.BÁN LẺ : Phòng bán lẻ P.GIAO DỊCH : Phòng giao dịch P.KẾ TỐN : Phòng kế tốn P.KHDN : Phòng khách hàng doanh nghiệp P.TCHC : Phòng Tổ chức hành P.TỞNG HỢP : Phòng tổng hợp P.TTKQ : Phòng tiền tệ kho quỹ PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương Mại Cổ Phần VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tóm tắt nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảng 1.2: Tổng hợp số nghiên cứu thành phần hài lòng 10 Bảng 2.1: Bảng tổng kết nguồn vốn huy động năm 2011-2014 21 Bảng 2.2: Bảng tổng kết thu nhập năm hoạt động 22 Bảng 2.3: Bảng tổng kết chi phí hoạt động năm 2011-2014 23 Bảng 2.4: Bảng tổng kết lợi nhuận kinh doanh năm 2011-2014 24 Bảng 2.5: Tổng hợp thang đo mã hóa 27 Bảng 2.6: Tổng hợp mẫu điều tra 28 Bảng 2.7: Sắp xếp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng theo điểm trung bình 29 Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo “Ứng xử” 31 Bảng 2.9: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 33 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh” 34 Bảng 2.11: Thống kê mô tả thang đo “Tương tác” 35 Bảng 2.12: Thống kê mô tả thang đo “Tiếp cận dịch vụ” 37 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả” 38 Bảng 2.14: Thống kê mô tả thang đo “Hài lòng” 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức 20 Biểu đồ 2.1: Tình hình kết kinh doanh 25 Biểu đồ 2.2: Sắp xếp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng theo điểm trung bình 30 Biểu đồ 2.3: Thang đo “Ứng xử” 32 Biểu đồ 2.4: Thang đo “Tin cậy” 33 Biểu đồ 2.5: Thang đo “Hình ảnh” 35 Biểu đồ 2.6: Thang đo “Tương tác” 36 Biểu đồ 2.7: Thang đo “Tiếp cận dịch vụ” 37 Biểu đồ 2.8: Thang đo “Giá cả” 38 Biểu đồ 2.9: Thang đo “Hài lòng” 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Năm 2014, tình hình kinh tế giới nhiều bất ổn biến động phức tạp Tăng trưởng kinh tế nước thuộc khu vực đồng tiền chung Châu Âu, đặc biệt nước thành viên chịu ảnh hưởng nợ công Hy Lạp, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha… mờ nhạt, tác động không nhỏ đến sản xuất nước Bên cạnh đó, yếu tố nội chưa giải triệt để hàng tồn kho mức cao, sức cầu yếu, nợ công cao, nợ xấu ngân hàng đáng lo ngại tốc độ xử lý chậm, nhiều doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, dừng hoạt động giải thể, … Cụ thể tình hình kinh doanh năm 2014 Chi nhánh Tây Tiền Giang thuộc Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) sau: Bảng tổng thu – chi tiền lãi năm 2011-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng THU LÃI TIỀN GỬI TRẢ LÃI TIỀN GỬI 2011 12,70 10,37 2012 18,50 15,70 2013 20,95 20,41 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 24,45 45,67% 13,24% 16,71% 24,42 51,40% 30,00% 19,65% Nguồn số liệu:Báo cáo tài chính của Chi Nhánh từ năm 2011- 2014 Với bảng số liệu trên, ta thấy khoản thu lãi tiền gửi khoản chiếm tỉ trọng lớn tổng thu nhập (trung bình 60% tổng thu) ln có tốc độ tăng chậm so với chi phí trả lãi tiền gửi (trung bình 80% tổng chi phí) Đặc biệt, giai đoạn 2012-2013 khoảng chênh lệch lớn Qua đó, cho thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu chi nhánh có xu hướng giảm hiệu cạnh tranh ngày gia tăng lĩnh vực ngân hàng Và chi tiết năm 2014, chênh lệch thu chi từ tiền lãi chi nhánh gần không đáng kể so với các năm trước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 64 VietinBank cần tăng cường cơng tác hoạt động tra, kiểm sốt nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tâm lý khách hàng, thông qua giao tiếp khai thác thông tin khách hàng mặt chất lượng sản phẩm Ngân hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng Lập cầu nối tương tác thông suốt giữa hội sở chi nhánh thông qua diễn đàn bán lẻ, KHDN, ….đảm bảo kênh đối thoại giải thắc mắc, khó khăn chi nhánh … Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ theo chuyên đề đáp ứng yêu cầu chi nhánh theo đặc thù thương hiệu Vietinbank, trọng đào tạo văn hóa doanh nghiệp, quy chuẩn ứng xử thái độ trách nhiệm với thương hiệu Vietinbank Có chế khen thưởng kịp thời nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, có tinh thần trách nhiệm, ứng xử mực Nụ cười Vietinbank, Cán kiều hối xuất sắc, Cán bán lẻ xuất sắc, Ngôi dịch vụ … TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 65 Kết luận chương 3:Theo kết nghiên cứu chương 2, tác giả đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của khách hàng nhân tố này, ngồi đề tài cịn bổ sung thêm giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho việc làm hài lòng khách hàng Để phát triển thành ngân hàng vững mạnh VietinBank nói chung và CN Tây Tiền Giang nói riêng, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để cạnh tranh với các NHTM khác Trong giai đoạn cạnh tranh nay, VietinBank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì lượng khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch ngân hàng Vì vậy, VietinBank cần hoàn thiện và thực đồng các giải pháp để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 66 KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với ứng xử, độ tin cậy, khả tương tác, tiếp cận dịch vụ, hình ảnh giá Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ BANKPERF Akiran để đo lường chất lượng dịch vụ ứng dụng tham khảo mơ hình nghiên cứu trước để thực nghiên cứu Qua kết phân tích chương, cho thấy mục tiêu nghiên cứu giải quyết:  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – CN Tây Tiền Giang  Đề xuất số giải pháp ngân hàng tập trung nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Tây Tiền Giang Mức độ hài lòng khách hàng CN Tây Tiền Giang cao phương diện ứng xử, tin cậy hình ảnh Kết thu được, khách hàng mong muốn nhiều ngân hàng thực dịch vụ xác, nhanh chóng nhiệt tình, điều đáng lưu ý khách giao dịch CN lại quan tâm nhiều đến vấn đề giá họ không đánh giá cao cho thang điểm giá có tính cạnh tranh Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lịng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Kết nghiên cứu góp phần bổ sung hài lòng lĩnh vực Ngân hàng góp phần vào việc xây dựng chiến lược phát triển nâng cao hài lòng khách hàng cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản Lý Kinh tế ISSN: 1859-039X, Số Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng của khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi Nhánh TP.HCM Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Đỗ Xuân Hồng, 2003 Dịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Tạp chí ngân hàng, số Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003 Nguyễn Hùng Dũng, chủ tịch HĐQT Eximbank phát biểu tờ Thời báo ngân hàng ngày 09/07/2012 Về hình ảnh doanh nghiệp Philip Kotller (1997), Makerting NXB Thống kê TCVN ISO 9000:2000: Định nghĩa “chất lượng dịch vụ” Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu phát triển tất yếu NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số TIẾNG ANH Aldlaigan Abdullah H.&Francis A Buttle, 2002 A new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management, Vol 13 Iss: 4, pp.362 – 381 10 Avkiran, 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International journal of bank marketing 12 (6), page 10-18 11 Che-Ha Norbani and Shahrizal Hashim, 2007.Brand Equity, Customer Satisfaction & Loyalty: Malaysian Banking Sector International Review of Business Research Papers, Vol No.5 November 2007 Pp.123-133 12 Cronin, J and Taylor, 1992 Measuring service quality: A re-examination and extention Journal of Marketing, page 56 13 Dongmei Zhang, 2010, Michael D Clemes, Christopher Gan Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry International Journal of Bank Marketing, Vol 28 Iss: 7, pp.519 – 546 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 Ennew & Bink, 1996 The Impact of Service Quality and Service Characteristics on Customer Retention: Small Businesses and their Banks in the UK, British Journal of Management, Volume 7, Issue 3, pages 219–230, September 1996 15 Gronroos, C., 1990 Service Management and Marketing Lanham: Lexington 16 Gronroos, C., 2000 Service Management and Marketing – A Customer Relationship ManagementApproach Wiley, Chichester 17 Gronroos, C.,1984 A service Quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 18 Jenet Manyi Agbor, 2011 The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå Umeå School of Business 19 Josée Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters, 1998 Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction International Journal of Bank Marketing, Vol 16 Iss: 7page 276–286 20 Jun Minjoon &Shaohan Cai, 2001 The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis Vol 19 Iss: 7, pp.276 – 291 21 Kotler.P, Oliver, 1999 Building Customer Satisfaction, Value, and Retention In W Craven (Ed,)Marketing Management 11th ed New Jersey.Prentice Hall:59-88 22 Levesque, T & McDougall, G., 1996 Deteminants of customer satification in retail banking International Journal of Bank Marketing, page 12-20 23 Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002 Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data Deakin University 24 Markus, Gregory B., 1977 Community Service-Learning as Practice in the Democratic Political Arts In Richard Battistoni and William Hudson (eds.) Experiencing Citizenship.Washington, DC: American Association for Higher Education 25 NBRI, 2009 Customer Survey White paper: Why and How to Measure Customer Satisfaction Available via: 26 Parasuraman, V.A Zeithaml & Berry L.L., 1985 A Concepttual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, page 164 27 Parasuraman, V.A Zeithaml, Berry L.L., 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality Journal of retailing, vol.64 No.1, page 12 - 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 28 Zeithaml, 1987 Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value Cambridge: Marketing Science Institute 29 Zeithaml, V.A & Bitner M.J., 2000 Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw-Hill 30 Zeithaml, V.A & Bitner M.J., 2003 Service Marketing:Intergrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw-Hill Trang web: 31 http://www.vietinbank.vn/ 32 http://laodong.com.vn/ 33 http://caohockinhte.vn/ 34 http://cafef.vn/ 35 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dich-nganhang.html 36 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html 37 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/101227.html TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý khách hàng! Bảng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của Quý khách dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Tây Tiền Giang với mục tiêu đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Rất mong nhận hợp tác, cung cấp thông tin của quý khách hàng cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Anh (chị) giao dịch với ngân hàng  1-2 3-4 trên Thời gian sử dụng dịch vụ anh (chị) VietinBank là: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (chị) những nhận định sau ngân hàng mà Anh (chị) sử dụng thường xuyên nhất đótheo thang đo điểm từ đến cách khoanh trịn (O) vào thích hợp với quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Stt YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ A ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên ln sẵn lịng giúp khách hàng Luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách hàng Luôn bày tỏ thái độ quan tâm khách hàng có cố xảy 5 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch B ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp kịp thời những thông tin cho khách hàng Nhân viên có khả giải sai sót cách thỏa đáng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cảm giác an toàn giao dịch với nhân viên ngân hàng Ngân hàng thực những lời hứa cam kết C KHẢ NĂNG TƯƠNG TÁC 11 Tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý 12 Hiểu rõ giải thích cụ thể sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 13 Có thơng báo thời gian thực dịch vụ cho khách hàng D KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ 13 Có làm việc thuận tiện cho khách hàng 14 Có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 15 Có số lượng giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ khách hàng cao điểm GIÁ CẢ DỊCH VỤ 16 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 17 Chi phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng có sách giá linh hoạt HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 19 Có hình ảnh tốt tâm trí khách hàng 20 Đang sử dụng đáng tin cậy so với ngân hàng khác 21 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 22 Có uy tín mạnh mẽ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 23 Nhìn chung, tơi thấy hài lịng với dịch vụ ngân hàng 24 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn 25 Tôi định chọn ngân hàng để giao dịch Xin quý khách vui lòng cho biết sớ thơng tin sau: Giới tính: Nam Độ tuổi: Dưới 22 22-35 tuổi 35-50 tuổi Nghề nghiệp: Nữ Trên 50  Cán nhân viên văn phòng  Nông  Học sinh, sinh viên  Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục đích: Nghiên cứu dùng để đánh giá thực trạng nhân tố hài lòng nhằm đưa giải pháp cho phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang Đối tượng thảo luận: Ban Giám đốc, Trưởng - Phó phịng giao dịch khách hàng Cán giao dịch khách hàng Dàn bài phỏng vấn Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG” Các câu hỏi vấn đưa sau: 1/ Theo anh/chị nhìn chung kết khảo sát có phản ánh thực tiễn hài lòng chi nhánh Tây Tiền Giang không? Nếu chưa phản ánh thực tế phần cần phải xem xét lại? 2/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “giá cả”được đánh giá thấp? Tại sao? 3/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “tiếp cận dịch vụ” có hợp lý hay không? Tại sao? 4/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “tương tác” có hợp lý hay không? Tại sao? 5/Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “hình ảnh” có hợp lý hay không? Tại sao? 6/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “ứng xử” có hợp lý hay không? Tại sao? 7/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “tin cậy” có hợp lý hay khơng? Tại sao? 8/ Với kết trên, theo anh/chị, chi nhánh Tây Tiền Giang cần phải có giải pháp để nâng cao hài lịng khách hàng? 9/ Ngồi vấn đề thảo luận phần trên, anh/chị có đánh giá, đóng góp, ý kiến khác cho Chi nhánh Tây Tiền Giang hài lòng khách hàng? TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH SÁCH PHỎNG VẤN Họ và Tên STT Chức vụ Phạm Hoàng Anh Tuấn Giám đốc Lê Minh Kha P.Giám đốc Phạm Minh Linh TP.Bán lẻ Nguyễn Thị Thu Thảo P.Bán lẻ Nguyễn Thị Thu Hương TP Giao dịch Đào Phước Hải P.Giao dịch Trần Thị Ngọc Nữ Giao dịch viên Lê Thị Ngọc Hân Giao dịch viên Huỳnh Ngọc Mỹ Khách hàng 10 Lê Thị Hoà Khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT QUẢ PHỎNG VẤN 1/ Theo anh/chị nhìn chung kết khảo sát có phản ánh thực tiễn hài lòng chi nhánh Tây Tiền Giang khơng? Nếu chưa phản ánh thực tế phần cần phải xem xét lại? STT Họ và Tên Nội dung trả lời Phạm Hoàng Anh Tuấn Phù hợp thực tiễn Lê Minh Kha Phản ánh Phạm Minh Linh Đồng ý Nguyễn Thị Thu Thảo Có Nguyễn Thị Thu Hương Có Đào Phước Hải Đồng ý Trần Thị Ngọc Nữ Phản ánh Lê Thị Ngọc Hân Đồng ý Huỳnh Ngọc Mỹ Có 10 Lê Thị Hồ Có 2/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “giá cả” có hài lòng thấp, sao? STT Họ và Tên Phạm Hồng Anh Tuấn Nội dung trả lời Giá tương đối hợp lý, nhiên cắt giảm chi phí phần quà tặng chiết khấu thêm Lê Minh Kha Mặt giá hợp lý áp dụng toàn hệ thống Vietinbank Phạm Minh Linh Do sách cắt giảm chi phí Nguyễn Thị Thu Thảo Do chi phí sinh hoạt tăng cao Nguyễn Thị Thu Hương Chính sách giá cạnh tranh Đào Phước Hải Chính sách giá tốt Trần Thị Ngọc Nữ Rất hợp lý Lê Thị Ngọc Hân Bình thường Huỳnh Ngọc Mỹ Do chi phí giao dịch cao 10 Lê Thị Hoà Giá cao TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “tiếp cận dịch vụ” đánh giá thấp, sao? STT Họ và Tên Nội dung trả lời Phạm Hoàng Anh Tuấn Số lượng giao dịch viên không đủ đáp ứng Lê Minh Kha Thiếu nhân lực Phạm Minh Linh Thiếu giao dịch viên Nguyễn Thị Thu Thảo Thiếu giao dịch viên Nguyễn Thị Thu Hương Thiếu giao dịch viên Đào Phước Hải Thiếu giao dịch viên Trần Thị Ngọc Nữ Thiếu giao dịch viên Lê Thị Ngọc Hân Thiếu giao dịch viên Huỳnh Ngọc Mỹ Chờ đợi lâu 10 Lê Thị Hoà Chậm 4/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “tương tác” đánh giá thấp? STT Họ và Tên Phạm Hoàng Anh Tuấn Nội dung trả lời Trình độ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp, cần đào tạo thêm Lê Minh Kha Chuyên môn Phạm Minh Linh Cần khoá đào tạo ngắn hạn Nguyễn Thị Thu Thảo Tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí chưa hợp lý Nguyễn Thị Thu Hương Thiếu kinh nghiệm Đào Phước Hải Thiếu kinh nghiệm Trần Thị Ngọc Nữ Thiếu kinh nghiệm Lê Thị Ngọc Hân Thiếu kinh nghiệm Huỳnh Ngọc Mỹ Tư vấn sản phẩm dịch vụ không rõ 10 Lê Thị Hồ Khơng thơng báo thời gian chờ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5/Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “hình ảnh” có hợp lý hay không? Tại sao? STT Họ và Tên Nội dung trả lời Phạm Hồng Anh Tuấn Có hình ảnh tốt mắt khách hàng Lê Minh Kha Tạo niềm tin khách hàng Phạm Minh Linh Có uy tín Nguyễn Thị Thu Thảo Logo ấn tượng Nguyễn Thị Thu Hương Số điện thoại dễ nhớ Đào Phước Hải Website nhiều thông tin Trần Thị Ngọc Nữ Đồng phục gọn, đẹp Lê Thị Ngọc Hân Logo dễ dàng nhận thấy từ xa Huỳnh Ngọc Mỹ Vào cuối ngày trang phục thường không chỉnh chu 10 Lê Thị Hồ Uy tín 6/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “ứng xử” có hợp lý hay khơng? Tại sao? STT Họ và Tên Phạm Hoàng Anh Tuấn Nội dung trả lời Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách hàng Lê Minh Kha Nhân viên ln sẵn lịng giúp khách hàng Phạm Minh Linh Luôn bày tỏ thái độ quan tâm khách hàng Nguyễn Thị Thu Thảo Rất chu đáo Nguyễn Thị Thu Hương Luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu khách hàng Đào Phước Hải Đồng ý Trần Thị Ngọc Nữ Đồng ý Lê Thị Ngọc Hân Luôn vui vẻ phục vụ Huỳnh Ngọc Mỹ Nhiệt tình 10 Lê Thị Hồ Thân thiện giao tiếp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7/ Theo anh/chị kết khảo sát chi tiết thành phần “tin cậy” có hợp lý hay khơng? Tại sao? STT Họ và Tên Phạm Hoàng Anh Tuấn Nội dung trả lời Ngân hàng thực những lời hứa cam kết Lê Minh Kha Ngân hàng cung cấp kịp thời những thông tin cho khách hàng Phạm Minh Linh Đáng tin cậy Nguyễn Thị Thu Thảo Hợp lý Nguyễn Thị Thu Hương Đồng ý Đào Phước Hải Có Trần Thị Ngọc Nữ Có Lê Thị Ngọc Hân Có Huỳnh Ngọc Mỹ Cảm giác an tồn giao dịch với nhân viên ngân hàng 10 Lê Thị Hoà Rất an tâm giao dịch 8/ Với kết trên, theo anh/chị, chi nhánh Tây Tiền Giang cần phải có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng? STT Họ và Tên Phạm Hoàng Anh Tuấn Nội dung trả lời Bên cạnh sách giá cần kèm thêm những chương trình ưu đãi khác Lê Minh Kha Đào tạo nghiệp vụ nhân viên Phạm Minh Linh Đầu tư thiết bị, máy móc Nguyễn Thị Thu Thảo Mở rộng không gian giao dịch Nguyễn Thị Thu Hương Mở lớp ngoại khoá Đào Phước Hải Tuyển thêm nhân viên Trần Thị Ngọc Nữ Có sách khuyến Lê Thị Ngọc Hân Không Huỳnh Ngọc Mỹ Khơng 10 Lê Thị Hồ Tặng q TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9/ Ngoài vấn đề thảo luận phần trên, anh/chị có đánh giá, đóng góp, ý kiến khác cho Chi nhánh Tây Tiền Giang hài lòng khách hàng? STT Họ và Tên Phạm Hoàng Anh Tuấn Nội dung trả lời Cần định lượng yếu tố tác động để tập trung đưa giải pháp xác Lê Minh Kha Cần thêm yếu tố đồng cảm Phạm Minh Linh Không Nguyễn Thị Thu Thảo Không Nguyễn Thị Thu Hương Không Đào Phước Hải Không Trần Thị Ngọc Nữ Không Lê Thị Ngọc Hân Không Huỳnh Ngọc Mỹ Không 10 Lê Thị Hồ Khơng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Số liệu thống kê lấy từ báo cáo tài cơng bố Chi nhánh Tây Tiền Giang, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình thời điểm Tp Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm 2015 Tác giả Huỳnh... vấn tay đơi để tìm ngun nhân Kết cấu của đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận đề tài gồm phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank – Chi nhánh... Zhang, 2009 1.2 Hình ảnh doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Như ông Nguyễn Hùng Dũng, chủ tịch HĐQT Eximbank phát biểu tờ Thời báo ngân hàng ngày 09/07/2012: “Ngân hàng DN