16. Bảng 2.11 : Thống kê mô tả thang đo “Tương tác”
Biến quan sát
Nội dung biến quan sát
Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
tt1 Tư vấn cho khách hàng giao dịch
với ngân hàng với chi phí hợp lý. 300 3 5 3.53 0.597
tt2 Hiểu rõ và giải thích cụ thể về các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 300 2 5 3.44 0.703
tt3 Có thơng báo thời gian thực hiện
dịch vụ cho khách hàng 300 2 5 3.90 0.490 17. 3,71 3,87 3,54 3,95 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Điểm trung bình
ha1 Có một hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng.
ha2 Ngân hàng đang sử dụng đáng tin cậy hơn so với các ngân hàng khác. ha3 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.
18. Biểu đồ 2.6: Thang đo “Tương tác”
19.
Điểm trung bình của các câu hỏi chi tiết trong thành phần “Tương tác” có khác biệt rõ rệt giữa các câu hỏi. Cụ thể, câu hỏi có điểm trung bình cao nhất 3.90 là câu hỏi “Có thơng báo thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng”, trong khi đó câu hỏi “Hiểu rõ và giải thích cụ thể về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng” chỉ với điểm trung bình 3.44. Điểm trung bình 3.90 là điểm tương đối cao, thậm chí cao hơn phần lớn các câu hỏi của thành phần “hình ảnh” được đánh giá chung là tốt hơn thành phần “Tương tác”. Tuy nhiên, mặc dù được đánh giá với điểm trung bình cao nhất trong 3 câu hỏi khảo sát, nhưng điểm thấp nhất của câu hỏi này chỉ là 2. Điều này cho thấy vẫn có 1 ít khách hàng khơng hài lịng với câu hỏi này. Vì vậy ngân hàng cũng cần phải quan tâm nhiều hơn đến toàn bộ khách hàng để có sự hài lịng tồn diện. Ngược lại là câu hỏi được đánh giá là thấp nhất là câu hỏi “Hiểu rõ và giải thích cụ thể về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng” với điểm trung bình là 3.44, một sự đánh giá gần như thấp nhất trong tất cả câu hỏi khảo sát. Câu hỏi còn lại là “Tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý” cũng với điểm trung bình tương đối thấp là 3.53. Vì vậy trong phần sau tác giả sẽ tập trung vào các giải pháp ở nhóm tương tác nhiều hơn để cải thiện và nâng cao sự hài lịng khách hàng.
3,53 3,44 3,90 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Điểm trung bình
tt1 Tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý. tt2 Hiểu rõ và giải thích cụ thể về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. tt3 Có thơng báo thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng
20. Bảng 2.12: Thống kê mô tả thang đo “Tiếp cận dịch vụ”
Biến quan sát
Nội dung biến quan sát
Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn tcdv1
Có giờ làm việc thuận tiện cho
khách hàng. 300 3 5 3.7 0.565
tcdv2 Có điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng. 300 3 4 3.35 0.478
tcdv3
Có số lượng giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ khách hàng trong giờ cao điểm.
300 3 4 3.46 0.499
21.
Biểu đồ 2.7: Thang đo “Tiếp cận dịch vụ”
22.
23. Trong thành phần “Tiếp cận dịch vụ” với 3 câu hỏi được nghiên cứu cũng có sự khác biệt tương đối. Câu hỏi “có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình là 3.7. Tuy nhiên, câu hỏi “Có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá thấpnhất chỉ với điểm trung bình 3.35. Điều này cho thấy có thể nhìn chung là khách hàng đang hài lịng với thời gian
3,7 3,35 3,46 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 Điểm trung bình tcdv1 Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng. tcdv2 Có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
tcdv3 Có số lượng giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ khách hàng trong giờ cao điểm.
làm việc của khách hàng, nhưng với các điểm giao dịch hiện nay của chi nhánh khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Có lẽ chi nhánh nên xem xét bố trí các điểm giao dịch hợp lý hơn để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn. Thêm nữa, trong giờ cao điểm thì khách hàng cảm thấy chưa đủ số nhân viên để phục vụ họ, làm cho thời gian chờ đợi tăng lên.Với kết quả khảo sát như trên, chi nhánh cần tập trung vào giải pháp bố trí điểm giao dịch cũng như nhân sự nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
24. Bảng 2.13: Thớng kê mô tả thang đo “Giá cả”
Biến quan sát
Nội dung biến quan sát lượng Số mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn gc1
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất
cạnh trạnh 300 2 5 3.19 0.648
gc2 Chi phí giao dịch hợp lý 300 2 5 3.44 0.584
gc3 Ngân hàng có chính sách giá linh
hoạt 300 2 5 3.47 0.62
25.
26. Biểu đồ 2.8: Thang đo “Giá cả”
27.
28. Trong tất cả các thành phần thì thành phần “giá cả” được đánh giá thấp nhất trong các thành phần được khảo sát chỉ với điểm trung bình 3.36. Tất cả ba câu hỏi
3,19 3,44 3,47 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 Điểm trung bình
gc1 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh gc2 Chi phí giao dịch hợp lý
được khảo sát trong thành phần “giá cả” đều có điểm đánh giá thấp nhất là 2. Điều này cho thấy trong số khách hàng được khảo sát thì có khách hàng khơng hài lịng về “giá cả” của chi nhánh Tây Tiền Giang. Trong đó, câu hỏi “ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh” là thấp nhất trong nhóm với điểm trung bình chỉ là 3.19. Đây cũng là điểm chi nhánh Tây Tiền Giang cần lưu ý trong việc xem xét các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên đây là điều khó thực hiện riêng lẻ theo cấp chi nhánh vì lãi suất bị sự quản lý chặt chẽ của ngân hàng nhà nước và phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của hệ thống ngân hàng Công Thương. Còn lại 2 câu hỏi kia được sự đánh giá là hợp lý với điểm trung bình lần lượt là 3.44 và 3.47. Điều này chứng tỏ ngân hàng đang có chính sách chi phí giao dịch và dịch vụ tương đối là hợp lý, chi nhánh cũng cần có giải pháp nên duy trì và phát huy điểm này.
29. Bảng 2.14: Thống kê mô tả thang đo “Hài lòng”
Biến quan sát
Nội dung biến quan sát
Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn hl1
Nhìn chung, tơi thấy hài lòng với
dịch vụ của ngân hàng. 300 3 5 3.83 0.483
hl2 Ngân hàng đáp ứng được nhu
cầu và mong muốn của tôi. 300 2 4 3.56 0.606 hl3 Tôi đã quyết định đúng khi chọn
ngân hàng này để giao dịch. 300 2 5 3.69 0.751
30. 31. 32. 33. 34. 35.
Cuối cùng tác giả xem xét chi tiết các câu hỏi trong thành phần quan trọng nhất của bài nghiên cứu, đó là thành phần “Hài lòng”. Thành phần “Hài lòng” được khảo sát với 3 câu hỏi chi tiết. Câu hỏi “nhìn chung, tơi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.83. Tuy nhiên, với 2 câu hỏi chi tiết là “ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi” và “tôi đã quyết định đúng ngân hàng này để giao dịch” thì khách hàng đánh giá thấp hơn, điều này cho thấy ngân hàng vẫn cịn phải hồn thiện và tiếp tục đưa ra nhiều giải pháp hơn để có thể làm hài lịng khách hàng.
2.3.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Chi Nhánh Tây Tiền Giang
Qua kết quả phân tích thống kê mơ tả thang điểm với các thang đo trên. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận (Phụ lục 2) với Ban giám đốc, trưởng, phó phòng Bán lẻ, phòng Giao dịch khách hàng, cán bộ giao dịch và khách hàng tại Chi nhánhTây Tiền Giang để tìm ra nguyên nhân thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánhvới kết quả như sau:
Với điểm trung bình của sự hài lịng của khách hàng là 3.69 thì họ cho rằng kết quả này là hợp lý, vì nhìn chung so với các ngân hàng khác trong khu vực thì Chi
3,83 3,56 3,69 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75 3,8 3,85 3,9 Điểm trung bình
hl1 Nhìn chung, tơi thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. hl2 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi. hl3 Tôi đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này để giao dịch.
ngồi dự đốn của các chuyên gia vì trong mặt bằng của khu vực này thì chi nhánh có vị thế cũng như sự tín nhiệm tương đối tốt của ngân hàng. Điều này được thể hiện qua việc thực trạng ngân hàng vẫn đang phát triển tốt trong bối cảnh khó khăn chung của kinh tế vừa qua. Tuy nhiên Ban giám đốc cũng cho rằng với 3.69 thì chi nhánh Tây Tiền Giang cũng cần phải nỗ lực trong nhiều mặt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể theo họ thì CN Tây Tiền Giang cần tập trung vào yếu tố được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3.36 là “giá cả” bằng cách tạo cảm giác cho khách hàng là họ đang được cung cấp dịch vụ chất lượng với một mức giá hợp lý. Nguyên nhân về mặt giá cả thì họ cho rằng chính sách lãi suất thì chi nhánh Tây Tiền Giang không thể khác với hệ thống VietinBank, nhưng cần phải tạo sự hài lòng cho khách hàng ở những chỗ có thể linh hoạt được như là các dịch vụ và tiện ích đi kèm để khách hàng cảm thấy họ được phục vụ tốt hơn. Điều này sẽ làm giảm sự khơng hài lịng về yếu tố giá cả.
Tiếp theo về thành phần “tiếp cận dịch vụ” và “tương tác”, với kết quả khảo sát điểm trung bình lần lượt là 3.50 và 3.62. Họ cho rằng 2 thành phần này đúng là 2 thành phần được khách hàng đánh giá thấp kế tiếp do nguyên nhân là chi nhánh lớn ở Tiền Giang, nhưng so với dịch vụ ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội thì chi nhánh vẫn cịn nhiều điều phải học tập theo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một trong những giải pháp cho vấn đề này là cần có nhiều khóa đào tạo cũng như tập huấn để nâng cao sự nhận thức và trình độ chun mơn của nhân viên. Nhân viên cần có thái độ chia sẻ, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng và nhân viên cần có kiến thức chun mơn tốt nhằm tạo sự tin tưởng của khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cần có giờ giấc phục vụ cũng như số lượng nhân viên nhiều hơn đề có thể đồng thời cùng lúc phục vụ nhiều khách hàng trong giờ cao điểm.
Bên cạnh đó, với vị thế và uy tín của chi nhánh tại địa phương thì mức độ đánh giá “hình ảnh” là 3.77. Về mặt này, họ cho rằng các khách hàng rất quan tâm đến điều này, khách hàng muốn ngân hàng mình sử dụng dịch vụ là ngân hàng có uy tín và thương hiệu tốt, tạo sự tin tưởng và an tâm khi giao dịch tại đó. Thêm vào đó, các khách hàng thường có xu hướng muốn những người quen, bạn bè, khách hàng, đối tác của mình sử dụng cùng ngân hàng với mình cho tiện giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần
mở rộng các dịch vụ để có nhiều đối tượng khách hàng hơn, và cần phải liên tục quảng bá hình ảnh của mình đến cơng chúng.
Cuối cùng, thành phần tác động nhiều về sự hài lòng của khách hàng tại Chi Nhánh đến chủ yếu từ các thành phần “tin cậy”, “ứng xử”. Với điểm trung bình lần lượt là 3.89 và 4.12. Việc hai thành phần này có kết quả cao hơn sự hài lịng nói chung khơng gây ngạc nhiên vì đây là 2 thành phần mạnh nhất của chi nhánh từ trước đến nay. Trong thời gian làm việc tại ngân hàng, họ chưa nhận được sự phàn nàn nào của khách hàng về cách ứng xử của nhân viên. Tuy nhiên với việc thành phần “ứng xử” được đánh giá là 4.12 thì tương đối là cao bất ngờ ngồi dự đoán. Đây cũng là dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh Tây Tiền Giang.
Như vậy, các thành phần tác động nhiều về sự hài lòng của khách hàng tại Chi Nhánh đến chủ yếu từ các thành phần “ứng xử”, “tin cậy”, và “hình ảnh”. Các thành phần cịn lại cũng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng các thành phần “tương tác”, “tiếp cận dịch vụ”, và “giá cả” thấp hơn của thành phần “hài lòng”. Đây chính là các thành phần mà chi nhánh Tây Tiền Giang cần phải tập trung giải pháp để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, bên cạnh đó Chi nhánh vẫn cần phải tìm các giải pháp cải thiện các thành phần cịn lại để có sự hài lịng của khách hành một cách tồn diện.
Tóm lại, các nguyên nhân thực trạng tồn động tại Chi nhánh Tây Tiền Giang như sau:
(1) Chính sách giá cả đang áp dụng tại Chi nhánh chưa thoả mãn khách hàng thuộc nhân tố “giá cả”.
(2) Số lượng cán bộ giao dịch không đủ phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm dẫn đến khách hàng chờ giao dịch lâu thuộc nhân tố “tiếp cận dịch vụ”. (3) Cán bộ giao dịch còn thiếu sự chuyên nghiệp khi tư vấn cho khách hàng
về các sản phẩm của Chi nhánh thuộc nhân tố “ tương tác”.
Kết luận chương 2: Chương này trình bày sơ lược về ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam – CN Tây Tiền Giang và kết quả nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng, thơng qua các bước mô tả đặc điểm mẫu
điều tra. Với việc phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng tại CN Tây Tiền Giang nhìn chung ngân hàng đã đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao, đặc biệt là có cảm giác an toàn khi giao dịch với nhân viên tại ngân hàng. Ngoài ra, với những kết quả thống kê chi tiết các thành phần nghiên cứu, tác giả cũng có cái nhìn chi tiết vào từng thành phần qua các câu hỏi nghiên cứu để có thể định hướng được các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng chính là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Tây Tiền Giang.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CN TÂY TIỀN GIANG
3.1. Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang
Năm 2014, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế, toàn hệ thống VietinBank đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, thách thức để thực hiện xuất sắc các nhiệm vụ kinh doanh, phát triển an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế, giữ vững và phát huy vai trò là Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn, trụ cột của ngành ngân hàng, tích cực đi đầu triển khai thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng, Chính phủ và NHNN. Chi nhánh Tây Tiền Giang đã đạt kết quả kinh doanh khả quan trong năm 2014 và mục tiêu kinh doanh đề ra năm 2015 là CN phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn huy động bình qn 10-20%/năm, tín dụng 10-15%/năm; doanh thu10- 15%/năm.
Để đạt được mục tiêu đề ra, Chi nhánh Tây Tiền Giang tiếp tục triển khai tích cực các nội dung chính: Nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng, điều hành tăng trưởng tín dụng có trọng tâm; tiếp tục tái cơ cấu để hoạt động lành mạnh và hiệu quả hơn, đạt được quy mô đủ lớn, đủ mạnh, tiến gần hơn các thông lệ và chuẩn quốc tế; tiếp tục thực hiện các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, tuân thủ các quy định về chính sách tiền tệ... Trong đó, việc củng cố và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng để Chi nhánh Tây Tiền Giang có thể hồn thành kế hoạch đặt ra trong năm 2015.