Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng xăng dầu PVOIL và đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đạt được mục đích này, đề tài tập trung vào ba mục tiêu cụ thể.
Trong giai đoạn 2015-2017, việc phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh chung và hiệu quả hoạt động của các cửa hàng xăng dầu (CHXD) thuộc PVOIL được thực hiện thông qua các chỉ tiêu tài chính.
Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL là cần thiết, tập trung vào các chỉ tiêu phi tài chính Việc này giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong quản lý, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Vào thứ ba, sau khi phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua các phương pháp sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 05 lãnh đạo của PVOIL, bao gồm Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc Mục tiêu là đánh giá thực trạng, lợi thế, các nhân tố ảnh hưởng, cũng như nguy cơ và thách thức trong hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) của PVOIL Phỏng vấn được tiến hành theo dàn bài với các câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc.
Trong giai đoạn 2015-2017, việc phân tích các chỉ số tài chính của PVOIL dựa trên số liệu từ báo cáo tài chính và các tài liệu liên quan cho thấy sự phát triển và biến động trong hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng xăng dầu Các chỉ số này không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động mà còn cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của công ty trong bối cảnh thị trường năng lượng Sự đánh giá kỹ lưỡng các báo cáo này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của PVOIL trong ngành xăng dầu.
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để xác định giá trị trung bình và tỷ lệ phần trăm (%) nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại PVOIL Tác giả thực hiện điều tra và phỏng vấn khách hàng mua xăng dầu tại các cửa hàng PVOIL ở TP.HCM thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp.
Bố cục của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, hạn chế của nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngành xăng dầu
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam
Chương 3: Kết luận và Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp KDXD:
Kinh doanh được hiểu là toàn bộ các hoạt động giao dịch giữa cung và cầu, nhằm thỏa mãn mục tiêu của doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức kinh tế Theo Luật Doanh nghiệp 2014, kinh doanh là việc thực hiện liên tục một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường với mục đích sinh lợi.
Xăng dầu là sản phẩm từ quá trình lọc dầu thô, được sử dụng làm nhiên liệu cho các loại phương tiện Các sản phẩm này bao gồm xăng động cơ, dầu điêzen, dầu hỏa, dầu madút, nhiên liệu bay, nhiên liệu sinh học và các sản phẩm khác phục vụ cho động cơ Tuy nhiên, xăng dầu không bao gồm khí hóa lỏng và khí nén thiên nhiên.
Theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP, kinh doanh xăng dầu bao gồm nhiều hoạt động như xuất khẩu, nhập khẩu, tạm nhập tái xuất, chuyển khẩu, gia công xuất khẩu xăng dầu và nguyên liệu Ngoài ra, nó còn liên quan đến sản xuất, pha chế, phân phối xăng dầu trong nước, cùng với các dịch vụ cho thuê kho, cảng, và việc tiếp nhận, bảo quản, vận chuyển xăng dầu.
Doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật, và trong Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp phải có đăng ký hoạt động kinh doanh xăng dầu.
Doanh nghiệp KDXD chuyên thực hiện xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, vận chuyển, giao nhận, tồn trữ và bán lẻ xăng dầu Các hoạt động của doanh nghiệp bao gồm cả cảng chuyên dụng, nhà máy sản xuất, xưởng pha chế, kho bãi, phương tiện vận chuyển và cửa hàng bán lẻ xăng dầu, theo quy định của Chính phủ trong Nghị định 83/2014.
1.1.2 Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu:
Xăng dầu là hàng hóa tồn tại dưới dạng lỏng, dễ bay hơi và dễ cháy nổ, ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng con người và tài sản Do đó, việc kinh doanh, bảo quản, dự trữ và vận chuyển xăng dầu cần tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật và công nghệ để đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều quy định xăng dầu là hàng hóa kinh doanh có điều kiện.
Theo Luật đầu tư, ngành nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện là những lĩnh vực yêu cầu đáp ứng các tiêu chí liên quan đến quốc phòng, an ninh, trật tự xã hội, đạo đức và sức khỏe cộng đồng Cụ thể, tại mục 41, phụ lục 4 của Luật đầu tư 2014, kinh doanh xăng dầu được xác định là một trong những ngành nghề kinh doanh có điều kiện.
Các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu tại Việt Nam cần phải có Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và được cấp Giấy phép đủ điều kiện kinh doanh xăng dầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, theo quy định tại Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ.
Doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu hiện nay được phân loại thành nhiều loại hình, bao gồm: Thương nhân đầu mối, là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất – nhập khẩu, sản xuất, chế biến và pha chế xăng dầu; Thương nhân phân phối xăng dầu, mua xăng dầu từ các thương nhân đầu mối; Tổng đại lý kinh doanh xăng dầu, hoạt động như đại lý cho một thương nhân đầu mối; Đại lý bán lẻ xăng dầu, chỉ được ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặc thương nhân phân phối; và Thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu, cũng chỉ ký hợp đồng với thương nhân đầu mối hoặc thương nhân phân phối.
Các doanh nghiệp đầu mối được phân loại theo loại hình có khả năng thiết lập hoạt động kinh doanh phân phối xăng dầu thông qua các hình thức bán buôn, bao gồm bán qua hệ thống đại lý và tổng đại lý, cũng như bán lẻ trực tiếp tại các cửa hàng xăng dầu Điều này cho phép họ xây dựng một hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
Kênh phân phối trực tiếp là hình thức phân phối trong đó chỉ có nhà sản xuất và người tiêu dùng tham gia Hàng hóa được sản xuất hoặc nhập khẩu sẽ được chuyển giao trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà không cần qua bất kỳ trung gian nào.
Kênh phân phối gián tiếp là phương thức mà hàng hóa, sau khi sản xuất hoặc nhập khẩu, được đưa đến tay người tiêu dùng thông qua ít nhất một trung gian phân phối.
1.1.3 Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu:
Hoạt động kinh doanh xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) là một kênh phân phối trực tiếp từ doanh nghiệp đầu mối Sau khi nhập khẩu, sản xuất và pha chế xăng dầu, các doanh nghiệp này sẽ vận chuyển sản phẩm về các CHXD thuộc sở hữu của họ và tiến hành bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
Theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam, để kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng bán lẻ, các cửa hàng phải đảm bảo rằng địa điểm xây dựng và hoạt động kinh doanh của họ nằm trong quy hoạch được phê duyệt bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Mỗi cửa hàng xăng dầu (CHXD) khi hoạt động cần có Giấy chứng nhận đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu do Sở Công thương cấp, có hiệu lực trong 05 năm Thương nhân đầu mối phải niêm yết giá bán xăng dầu và bán đúng giá niêm yết Tại khu vực bán hàng, chỉ được treo biển hiệu của thương nhân cung cấp xăng dầu, bao gồm thương nhân đầu mối hoặc thương nhân phân phối, với đầy đủ nội dung theo quy định Việc ngừng bán hàng chỉ được thực hiện sau khi có sự chấp thuận bằng văn bản từ Sở Công Thương.
Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh
1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh: Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế, với những cơ chế quản lý khác nhau thì có những nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động khác nhau, nhưng tựu chung lại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp hoạt động đều là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, các doanh nghiệp đều có mục đích chung là làm thế nào để một đồng vốn bỏ vào kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất, khả năng sinh lời nhiều nhất Để đạt được mục tiêu này, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược, kế hoạch phát triển riêng cho mình, đồng thời tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả
Hiệu quả kinh doanh là một khái niệm kinh tế quan trọng, đã được nhiều tác giả định nghĩa khác nhau trong suốt thời gian qua.
Theo Paul A Samerelson và William D Nordhalls trong cuốn Kinh tế học (1948), "hiệu quả" được định nghĩa là tình trạng mà các nguồn lực xã hội được sử dụng tối đa để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Hiệu quả phân bổ xảy ra khi không thể tổ chức lại quá trình sản xuất hay tiêu dùng để tăng mức độ thỏa mãn của người khác Quan điểm này nhấn mạnh việc phân bổ và sử dụng nguồn lực sản xuất một cách tối ưu, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế Tuy nhiên, quan điểm này còn khá chung chung và chưa đưa ra cách xác định hiệu quả một cách cụ thể, đặc biệt là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016), hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là một khái niệm kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí hoặc nguồn lực đã đầu tư để có được kết quả đó.
Hiệu quả kinh doanh còn thể hiện ở tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh trong tương quan với chi phí sử dụng vốn”
Hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế, là một thước đo mà bất cứ một
Doanh nghiệp (DN) cần đạt được hiệu quả kinh doanh để tồn tại, cạnh tranh và phát triển bền vững Điều này đồng nghĩa với việc DN phải có khả năng sinh lời từ vốn, công sức và nguồn lực đã đầu tư Hiệu quả kinh doanh không chỉ là chỉ tiêu về lợi nhuận mà còn phản ánh khả năng sử dụng hiệu quả các nguồn lực của tổ chức nhằm tối ưu hóa lợi ích kinh tế Vì vậy, tác giả hoàn toàn đồng ý với quan điểm của Nguyễn Văn Phúc về hiệu quả kinh doanh.
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố kinh tế quan trọng, phản ánh mối quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí hay nguồn lực đã đầu tư Nó được thể hiện qua các chỉ tiêu khả năng sinh lời, đồng thời cho thấy trình độ huy động và sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp nhằm tạo ra kết quả đầu ra tối ưu.
1.2.2 Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh:
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần không ngừng áp dụng các biện pháp và công cụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển Việc này giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn với đối thủ và đạt được kết quả phù hợp với các mục tiêu đã đề ra Trên hết, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận là điều quan trọng nhất, vì vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh đóng vai trò then chốt trong sự thành công của doanh nghiệp.
Hiệu quả của nền kinh tế quốc dân phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp Khi các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, điều này không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn cải thiện mức sống xã hội và duy trì trật tự an ninh.
Hiệu quả kinh doanh là công cụ quan trọng giúp các nhà quản trị đánh giá và phân tích tình hình hoạt động của doanh nghiệp Việc tính toán hiệu quả sản xuất không chỉ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà còn hỗ trợ đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp Nâng cao hiệu quả kinh doanh đảm bảo doanh nghiệp đạt khả năng sinh lời tối ưu, từ đó tạo nguồn lực cho tái đầu tư, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng sản phẩm, giảm giá thành và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Khi doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, người lao động sẽ được hưởng lợi từ công việc và thu nhập ổn định, cải thiện đời sống vật chất và tinh thần Môi trường làm việc ngày càng tốt hơn sẽ giúp người lao động yên tâm và gắn bó với doanh nghiệp, từ đó họ sẽ cống hiến hết mình cho công việc Sự gắn bó này không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh
Theo Almajali et al (2012), hiệu quả công ty là chỉ số đo lường tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định, phản ánh điều kiện tài chính tốt Mục tiêu của việc đo lường hiệu quả là thu thập thông tin hữu ích về dòng vốn, tính hiệu quả và năng suất Những thông tin này có thể hỗ trợ các nhà quản lý trong việc đưa ra quyết định tối ưu cho công ty.
Theo ACCA F5 (2014), đo lường hiệu quả đặt mục tiêu là cách xác định cách thức hoạt động của một cá nhân hoặc đối tượng nào đó trong khuôn khổ một kế hoạch Đối tượng này có thể là máy móc, nhà máy, công ty con hoặc tổng công ty Các bộ phận liên quan có thể bao gồm cá nhân nhân viên, nhà quản lý hoặc nhóm người Việc đo lường hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong quy trình kiểm soát.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiện đại, việc đánh giá hiệu quả kinh doanh không thể chỉ dựa vào các chỉ số tài chính như trước đây Johnson và Kaplan (1987) đã chỉ ra rằng việc chỉ tập trung vào các chỉ tiêu tài chính có thể dẫn đến những thiếu sót, vì chúng chỉ phản ánh một cái nhìn lịch sử mà không cung cấp thông tin về hiệu quả tương lai Do đó, để đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp, cần mở rộng phạm vi đo lường sang các khía cạnh xã hội, môi trường và khách hàng, đồng thời xem xét cả số lượng lẫn chất lượng.
Theo giáo trình ACCA F5 (2014), việc đo lường hiệu quả được phân thành hai nhóm chính: chỉ số hiệu quả tài chính và chỉ số hiệu quả phi tài chính.
1.3.1 Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính:
Theo ACCA F5 (2014), các chỉ số đo lường hiệu quả tài chính bao gồm khả năng sinh lời, tính thanh khoản và rủi ro Almajali et al (2012) chỉ ra rằng các chỉ số này bao gồm tỉ số thanh khoản, tỉ số quản lý tài sản, tỉ số quản lý nợ, tỉ suất khả năng sinh lời và tỉ lệ giá trị thị trường Việc đo lường tài chính mang lại lợi ích dễ dàng trong tính toán và xác định sự đồng thuận toàn cầu Truyền thống, thành công của hệ thống sản xuất hay công ty được đánh giá qua các công cụ đo lường tài chính Tùy thuộc vào mục tiêu của từng đối tượng, việc đánh giá hiệu quả tài chính có thể khác nhau Tác giả nhấn mạnh rằng phân tích và đánh giá hiệu quả tài chính bao gồm nhiều nhóm chỉ số khác nhau.
1.3.1.1 Nhóm chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh:
Sản lượng kinh doanh là tổng số lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được tiêu thụ trong một kỳ kinh doanh cụ thể Để đo lường sản lượng này, có thể sử dụng các đơn vị như kilogram, mét khối, tấn, hoặc tạ, tùy thuộc vào loại hàng hóa hoặc dịch vụ được bán ra.
Sản lượng kinh doanh là yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, liên quan đến doanh thu, chi phí và lợi nhuận Việc so sánh sản lượng thực tế với kế hoạch và giữa các kỳ kinh doanh giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn Phân tích chi tiết sản lượng kinh doanh trong kỳ cho phép đánh giá tỷ trọng từng loại sản phẩm trong tổng thể, từ đó xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường.
Doanh thu là tổng giá trị lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất và kinh doanh thông thường, giúp tăng cường vốn chủ sở hữu theo Chuẩn mực kế toán số 14.
Doanh thu là số tiền thu được từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phản ánh kết quả của quá trình chuyển đổi sản phẩm từ hình thái hiện vật sang giá trị Doanh thu đánh dấu sự kết thúc của một vòng luân chuyển vốn và có thể được xác định theo công thức cụ thể.
Doanh thu được tính bằng sản lượng hàng hóa tiêu thụ nhân với giá bán Để tiến hành tái sản xuất, mở rộng đầu tư và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, doanh nghiệp cần đạt doanh thu tối thiểu bằng hoặc vượt kế hoạch đề ra Doanh thu không chỉ giúp doanh nghiệp thu hồi chi phí sản xuất mà còn tạo ra giá trị thặng dư dưới dạng lợi nhuận Đây là nguồn thu quan trọng cho việc mở rộng quy mô đầu tư, cải thiện đời sống người lao động, và đồng thời đóng góp cho ngân sách quốc gia thông qua các khoản thuế và phí trong quá trình tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ.
Chi phí trong doanh nghiệp là khoản hao phí về nguồn lực cần thiết để mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh Chi phí có thể được phân loại thành chi phí trực tiếp, liên quan trực tiếp đến quá trình sản xuất sản phẩm/dịch vụ, và chi phí gián tiếp, bao gồm chi phí cố định không thay đổi theo sản lượng và chi phí biến đổi thay đổi theo số lượng sản xuất Việc quản trị chi phí hiệu quả là rất quan trọng để tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chi phí của doanh nghiệp được chia thành các loại cơ bản như chi phí giá vốn hàng bán, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí tài chính và chi phí khác Quản lý chi phí là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động đầu tư và kinh doanh Chi phí ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, do đó, nhà quản lý cần xem xét cách thức quản lý và sử dụng chi phí để tối đa hóa hiệu quả đầu tư, từ đó nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hệ số giá vốn hàng bán (giá thành) bao gồm toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, như chi phí mua hàng, nguyên vật liệu, chế biến, thuế, vận chuyển, bốc xếp và bảo quản Để đánh giá giá thành, có thể sử dụng một công thức cụ thể.
Hệ số giá vốn hàng bán = Trị giá vốn hàng bán
Doanh thu thuần là chỉ tiêu thể hiện tỷ lệ giữa doanh thu thuần và giá vốn hàng bán mà doanh nghiệp phải chi trả Hệ số giá vốn hàng bán nhỏ cho thấy doanh nghiệp quản lý chi phí hiệu quả, trong khi hệ số lớn cho thấy cần cải thiện trong việc kiểm soát chi phí này.
Hệ số chi phí bán hàng là tổng hợp các khoản chi phí thực tế phát sinh trong quá trình bán sản phẩm, hàng hóa và cung cấp dịch vụ Các chi phí này bao gồm chi phí chào hàng, giới thiệu sản phẩm, quảng cáo, hoa hồng bán hàng, chi phí bảo quản, đóng gói, vận chuyển, bảo hành sản phẩm, và lương nhân viên bán hàng Hệ số chi phí bán hàng được xác định thông qua một công thức cụ thể.
Hệ số chi phí bán hàng = Chi phí bán hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu
Doanh nghiệp xăng dầu cần chú trọng đến nhiều nhân tố để tồn tại và phát triển, bao gồm các nhân tố bên trong và bên ngoài Các nhân tố này có thể được phân loại thành nhân tố chủ quan và khách quan, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động, phạm vi hoạt động và mục tiêu chiến lược Để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu, cần xem xét toàn diện các nhân tố này nhằm đưa ra những quyết định phù hợp và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.4.1 Các nhân tố bên trong:
1.4.1.1 Mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp: là mô hình tổ chức quản trị có thể áp dụng theo cấu trúc: Công ty Mẹ - con trong đó Công ty mẹ là công ty cổ phần và chiếm 100% vốn tại công ty con; Công ty mẹ là Công ty TNHH (hoặc công ty cổ phần) và chiếm tỷ lệ vốn góp chi phối trên 51% tại công ty con v.v Mô hình tổ chức có ảnh hưởng lớn đến việc quản lý, điều hành hoạt động sản suất kinh doanh của Công ty Mẹ với công ty con Nếu công ty con là công ty 100% vốn của Công ty Mẹ thì việc quản lý và điều hành sẽ dễ dàng hơn nhiều so với mô hình Công ty mẹ chỉ chiếm tỷ lệ chi phối từ 51% trở lên tại các công ty con và do vậy có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của doanh nghiệp
1.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các yếu tố vật chất hữu hình phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các tài sản cố định hữu hình như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho bãi v.v Cơ sở vật chất là nền tảng để doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Do vậy, cơ sở vật chất của DN cần được bố trí hợp lý, thuận lợi về địa lý, giao thông, khu dân cư có mật độ dân số đông, thành thị, sạch đẹp, khang trang v.v sẽ đem lại lợi thế kinh doanh và đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngoài ra, DN có cơ sở vật chất với công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ đảm bảo doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm vật liệu, giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm
1.4.1.3 Nguồn lực tài chính: là nguồn vốn dùng để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của DN Nguồn lực tài chính là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định hiệu quả kinh doanh của DN Nếu DN không có tiềm năng tài chính tốt, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hàng tồn kho, tiếp cận vay vốn ngân hàng, đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào sản xuất, quản lý nhằm làm giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Ngược lại, nếu nguồn lực tài chính của DN mạnh, DN sẽ đảm bảo được duy trì hoạt động kinh doanh, đổi mới công nghệ tiến tiến và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ, ngoài ra còn nâng cao uy tín thương hiệu của DN trên thị trường Đối với các DN KDXD, nguồn lực tài chính mạnh giữ vai trò vô cùng quan trọng, do lĩnh vực xăng dầu đòi hỏi nguồn vốn lớn, dòng tiền luân chuyển nhanh, tại nhiều thời điểm giá xăng dầu thế giới liên tục biến động tăng đòi hỏi các DN cần nguồn tiền lớn để dự trữ và duy trì hàng tồn kho trước thời điểm tăng giá bán Ngoài ra, các DN KDXD cần đảm bảo có nguồn lực tài chính mạnh để đầu tư phát triển mạng lưới cửa hàng bán lẻ xăng dầu, kho chứa, hệ thống vận chuyển đường bộ và đường thủy và đầu tư các thiết bị công nghệ tiên tiến áp dụng vào quản lý hàng hóa v.v
1.4.1.4 Bộ máy quản lý của doanh nghiệp: là các cấp lãnh đạo từ trưởng phòng trở lên, với trình độ, năng lực và kinh nghiệm quản lý được đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của DN Với đội ngũ quản lý có trình độ, năng lực và nhiều kinh nghiệm, sẽ là nhân tố quyết định đến mọi hoạt động, tồn tại, phát triển và đảm bảo doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả cao Bộ máy quản lý của doanh nghiệp phải được bố trí cơ cấu phù hợp, tinh gọn nhẹ, không quá cồng kềnh hoặc không quá đơn giản, linh hoạt, được phân công rõ ràng có sự phối hợp chặt chẽ, có tinh thần trách nhiệm cao và năng lực
1.4.1.5 Lực lượng lao động: Lao động là yếu tố đầu vào quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả HĐSXKD của DN DN tồn tại và phát triển một phần vào mọi khâu, mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình sản xuất kinh doanh của
Doanh nghiệp cần tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ, tay nghề cao và tinh thần trách nhiệm Việc bố trí lao động phù hợp với từng vị trí công việc là rất quan trọng, cùng với việc tạo môi trường làm việc thuận lợi Điều này giúp lực lượng lao động phát huy năng lực và sở trường, từ đó gia tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.4.1.6 Tiền lương, thu nhập của người lao động: Tiền lương, thu nhập và các khoản đãi ngộ khác đối với người lao động là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả HĐSXKD của DN Tiền lương, thu nhập tác động tới tâm lý của người lao động, nó như một yếu tố nhằm khuyến khích động viên người lao động trong việc phấn đấu hoàn thành xuất sắc công việc của mình Nếu tiền lương và thu nhập cao,
Doanh nghiệp cần đầu tư vào chi phí lao động để nâng cao tinh thần và trách nhiệm của người lao động, từ đó tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, việc trả lương thấp sẽ dẫn đến tình trạng chán nản, năng suất giảm, sản phẩm kém chất lượng và hiệu quả hoạt động bị suy giảm Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách tiền lương, thưởng và đãi ngộ hợp lý để đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích của người lao động và lợi ích của doanh nghiệp.
1.4.1.7 Hoạt động marketing Mix (4P) của doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp (DN) cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực xăng dầu, nơi mà sản phẩm không có mẫu mã hay bao bì đặc biệt Để thu hút khách hàng, DN cần đảm bảo cả chất lượng lẫn số lượng xăng dầu Nếu không đáp ứng được hai yếu tố này, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn DN khác, dẫn đến việc mất uy tín cho DN.
Chính sách giá là yếu tố quan trọng xác định chi phí mà khách hàng phải trả để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp Giá bán phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thị trường, chi phí nguyên liệu, nhận diện sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược định giá rõ ràng cùng với các chương trình khuyến mãi và giảm giá để cạnh tranh hiệu quả Đặc biệt, trong lĩnh vực xăng dầu, giá bán lẻ tối đa do Nhà nước quy định, vì vậy doanh nghiệp cần triển khai các chương trình khuyến mãi, chiết khấu và hoa hồng phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm tăng sản lượng, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Kênh phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả, bao gồm nhiều phương thức như bán hàng trực tuyến, cửa hàng bán lẻ và kênh phân phối qua trung gian Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kênh phân phối riêng để đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm Đội ngũ bán hàng tại các kênh phân phối cũng cần được đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đối với doanh nghiệp đầu mối KDXD, các kênh phân phối bao gồm TĐL, ĐL, KHCN, thương nhân nhượng quyền, thương nhân phân phối và CHXD.
Chính sách chiêu thị bao gồm các hoạt động quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ Cụ thể, nó bao gồm quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, và các bảng thông báo Ngoài ra, việc đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này.
Các doanh nghiệp hiện nay thường xuyên áp dụng nhiều hình thức tiếp thị như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, và gửi catalog cho khách hàng Đặc biệt, việc sử dụng dịch vụ quảng cáo trả phí trên Google và Facebook giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu và sản phẩm, từ đó nâng cao uy tín và khả năng tiếp cận đến đông đảo người tiêu dùng.
1.4.1.8 Thương hiệu: các DN nếu có thương hiệu uy tín trên thị trường sẽ đảm bảo tính cạnh tranh hơn, được KH tin cậy và yên tâm mỗi khi lựa chọn tiêu dùng sản phẩm Đôi khi KH lựa chọn sản phẩm chỉ vì thương hiệu của sản phẩm, điều này giúp DN có lợi thế mỗi khi phát triển sản phẩm mới để tung ra thị trường Phát triển thương hiệu là một cách để DN tồn tại và phát triển bền vững
Giới thiệu về Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của PVOIL:
Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL) là thành viên của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 1250/QĐ-DKVN ngày 06/06/2008 PVOIL được hình thành từ sự hợp nhất giữa TCT Thương mại dầu khí (Petechim) và Công ty Chế biến và Kinh doanh sản phẩm dầu (PDC) Sau khi tiếp nhận mảng KDXD từ PTSC vào năm 2009 và phần vốn của PVN tại PETEC vào đầu năm 2013, PVOIL đã trở thành đơn vị duy nhất của PVN tham gia phát triển toàn diện khâu hạ nguồn ngành dầu khí, bao gồm xuất nhập khẩu, kinh doanh dầu thô, chế biến, tồn trữ và phân phối các sản phẩm dầu.
PVOIL ra đời, đánh dấu bước hoàn tất công tác tái cấu trúc, hợp nhất 04 đầu mối KDXD của Tập đoàn gồm PetroMekong, PDC, Petechim, và PETEC
Trong 09 năm hoạt động dưới thương hiệu PVOIL, ngoài việc tiếp nhận chuyển nhượng hệ thống KDXD từ các các đơn vị trong ngành, PVOIL đã liên tục phát triển mở rộng hệ thống mạng lưới KDXD trong và ngoài nước thông qua mua bán sáp nhập Năm 2010, PVOIL đã mua toàn bộ hệ thống KDXD của Shell Lào, thành lập PVOIL Lào; nhận chuyển nhượng vốn từ TCT Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) tại 08 công ty có hoạt động KDXD để thành lập các công ty con tại các tỉnh Năm 2013, PVOIL hoàn tất việc mua chi phối tại CTCP Thương mại XNK Thủ Đức (Timexco) Năm 2014, PVOIL tiếp tục nhận chuyển nhượng toàn bộ hệ thống KDXD mặt đất của Công ty TNHH Xăng dầu Hàng không (Vinapco) Bên cạnh đó, PVOIL cũng liên tục gia tăng tỷ lệ sở hữu tại các doanh nghiệp KDXD khác như COMECO, CTCP Thương nghiệp Cà Mau
Trong suốt quá trình hoạt động, PVOIL đã liên tục tiến hành tái cấu trúc và đổi mới doanh nghiệp, hoàn tất việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang hình thức Công ty Mẹ - Con, với Công ty Mẹ là Tổng công ty cổ phần.
Công ty Con kinh doanh xăng dầu là các công ty cổ phần có vốn góp chi phối (từ 51% trở lên) của Công ty Mẹ
Qua quá trình mua bán sáp nhập, tái cấu trúc đổi mới doanh nghiệp, đến nay, toàn hệ thống PVOIL có 37 đơn vị thành viên như sau:
+ 09 chi nhánh gồm Xí nghiệp Tổng kho Xăng dầu Đình Vũ (tại Hải Phòng),
Xí nghiệp Tổng kho Xăng dầu Miền Đông tại Vũng Tàu, Xí nghiệp Tổng kho Xăng dầu Nhà Bè tại TP Hồ Chí Minh, cùng với các Chi nhánh Tổng công ty Dầu tại Quảng Ngãi và Nghi Sơn Thanh Hóa, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và phân phối nhiên liệu tại khu vực miền Nam Việt Nam.
Chi nhánh Tổng Công ty Dầu tại Bà Rịa – Vũng Tàu đang thực hiện các thủ tục tạm nhập – tái xuất xăng dầu qua Lào, góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại trong khu vực Thừa Thiên – Huế.
Hà Tĩnh, VPĐD của PVOIL tại Myanmar Các chi nhánh này hoạt động chủ yếu là quản lý, vận hành các kho xăng dầu cho Công ty Mẹ
+ 01 công ty TNHH MTV 100% vốn là Công ty TNHH MTV xăng dầu dầu khí Lào (PVOIL Lào) thực hiện kinh doanh xăng dầu tại thị trường nước Lào
+ 27 công ty cổ phần chi phối gồm: PVOIL Singapore, PVOIL Campuchia,
PVOIL có mặt tại nhiều tỉnh thành trên khắp Việt Nam với 21 công ty phân phối xăng dầu, bao gồm PVOIL Hà Nội, PVOIL Hải Phòng, PVOIL Cái Lân, PVOIL Hà Giang, PVOIL Phú Thọ, PVOIL Thái Bình, PVOIL Nam Định, PVOIL Thanh Hóa, PVOIL Vũng Áng, PVOIL Huế, PVOIL Miền Trung, PVOIL Phú Yên, PVOIL Bình Thuận, PVOIL Vũng Tàu, PVOIL Sài Gòn, Công ty CP TM XNK Thủ Đức (Timexco), Tổng công ty Petec, Petromekong (tại Cần Thơ), PVOIL Bạc Liêu, PVOIL Trà Vinh, PVOIL Tây Ninh, PVOIL Trans, PVOIL Phú Mỹ, PVOIL Lube và Thái Bình PSC.
+ và có vốn góp tại 12 công ty liên kết gồm: PVOIL Ninh Bình, Thương nghiệp
Cà Mau, Comeco, CTCP Đông Dương Kiên Giang, TM Quảng Trị, cùng với ba công ty nhiên liệu sinh học gồm Công ty CP Nhiên liệu sinh học Bình Phước, Công ty CP Nhiên liệu sinh học Miền Trung và Công ty CP Nhiên liệu sinh học Phú Thọ, cùng Petechim, đang đóng góp tích cực vào ngành công nghiệp năng lượng tái tạo tại Việt Nam.
CP Điều Phú Yên và Công ty CP Kho ngầm Long Sơn
Cuối tháng 01/2018, PVOIL đã thành công trong việc bán đấu giá 20% cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO), chính thức chuyển đổi thành công ty cổ phần từ quý 2/2018 Hiện tại, PVOIL đang tiến hành đàm phán để bán 44,7% vốn cho nhà đầu tư chiến lược Sau khi hoàn tất IPO và bán cổ phần cho nhà đầu tư chiến lược, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam sẽ chỉ còn nắm giữ 35,5% vốn tại PVOIL.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của PVOIL:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PVOIL
2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh xăng dầu:
Hoạt động kinh doanh của PVOIL, bao gồm công ty mẹ và các công ty thành viên, tập trung vào bốn lĩnh vực chính: dịch vụ uỷ thác xuất/bán dầu thô và kinh doanh dầu quốc tế, sản xuất và chế biến xăng dầu cũng như NLSH, kinh doanh các sản phẩm dầu, và các dịch vụ khác Trong đó, lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty.
PVOIL đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm xăng dầu tại thị trường nội địa Việt Nam, cung cấp nguồn hàng từ nhập khẩu và Nhà máy Lọc dầu Dung Quất Các sản phẩm kinh doanh của PVOIL bao gồm nhiều loại xăng dầu phục vụ nhu cầu tiêu dùng trong nước.
Xăng các loại bao gồm xăng không chì RON 92, xăng không chì RON 95 và xăng sinh học E5, chủ yếu phục vụ cho xe máy, ô tô chở khách dưới 15 chỗ ngồi và một số xe tải nhẹ có trọng tải dưới 1,5 tấn.
Dầu Diesel (DO) được sử dụng cho động cơ đường thủy, đường bộ và đường sắt Ngoài ra, nhiên liệu Diesel còn đóng vai trò quan trọng trong sản xuất điện và phục vụ nhu cầu tưới tiêu trong nông nghiệp.
Dầu hỏa (KO) chủ yếu được sử dụng để thắp sáng ở những khu vực chưa có điện, đồng thời còn được áp dụng trong một số ngành sản xuất như công nghiệp nhẹ và ngành in Ngoài ra, dầu hỏa cũng được sử dụng để đun nấu trong một bộ phận nhỏ dân cư.
Nhiên liệu đốt lò (FO) được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp như sản xuất điện, thép, xi măng, vật liệu xây dựng, công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nhẹ, và cả trong vận tải hàng hải.
PVOIL đã xây dựng một mạng lưới phân phối sản phẩm dầu mạnh mẽ và chuyên nghiệp tại thị trường nước ngoài, đặc biệt là tại Lào thông qua công ty con PVOIL Lào, nơi PVOIL nắm giữ 100% vốn.
Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD từ 2015-2017
Qua quá trình thu thập tài liệu và phỏng vấn các lãnh đạo chủ chốt của PVOIL, chúng tôi đã nắm bắt được tình hình thực trạng hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu PVOIL.
2.2.1 Thực trạng chung về hoạt động kinh doanh của các CHXD PVOIL:
Đến tháng 12/2017, PVOIL đã mở rộng mạng lưới với gần 540 cửa hàng xăng dầu tại 58 tỉnh/thành, tăng mạnh so với 82 cửa hàng ban đầu khi thành lập Sự phát triển này không chỉ góp phần vào tăng trưởng sản lượng và tỷ trọng bán lẻ của PVOIL mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Hệ thống cửa hàng xăng dầu PVOIL đã có những bước tiến đáng kể từ năm 2008 đến 2017.
Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017
Đến năm 2017, PVOIL đã phân bổ hệ thống cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc với tổng số 184 cửa hàng xăng dầu (CHXD) tại khu vực Miền Bắc, trong đó có 11 CHXD nằm tại TP Hà Nội.
Miền Trung hiện có 181 cửa hàng xăng dầu (CHXD), trong đó thành phố Đà Nẵng có 12 CHXD Khu vực Miền Nam có 171 CHXD, với 19 CHXD đang hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh [Nguồn: PVOIL]
Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh
Cửa hàng xăng dầu của PVOIL được chia thành ba loại: (i) CHXD loại 1 với diện tích từ 3.000 đến 5.000 m2 và chiều dài mặt tiền tối thiểu 50m; (ii) CHXD loại 2 có diện tích từ 1.200 đến 3.000 m2 và chiều dài mặt tiền tối thiểu 40m; (iii) CHXD loại 3 với diện tích từ 500 đến 1.200 m2 và chiều dài mặt tiền tối thiểu 30m Ngoài ra, một số CHXD có diện tích mặt tiền nhỏ hơn 500 m2 thường được đặt tại các thành phố có lợi thế kinh doanh.
Các cửa hàng xăng dầu (CHXD) đã lắp đặt hệ thống camera giám sát để nâng cao quản lý Quá trình nhập và xuất hàng tại các CHXD được thực hiện thông qua đồng hồ đã được kiểm định và có niêm phong tem từ cơ quan kiểm định, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong giao dịch.
PVOIL đã phát triển bộ nhận diện thương hiệu cho các cửa hàng xăng dầu (CHXD), bao gồm biểu mẫu, hình ảnh, kích thước và màu sắc, cùng với đồng phục cho nhân viên Kể từ tháng 2 năm 2016, PVOIL triển khai Đề án “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng” nhằm cải thiện dịch vụ tại các CHXD và kho xăng dầu Đến nay, PVOIL đã hoàn thành việc chỉnh trang 530/540 CHXD trên toàn quốc, bao gồm việc đầu tư, nâng cấp thiết bị bơm mới và cải tạo không gian xung quanh để tạo ra môi trường phục vụ sạch đẹp và tiện ích cho khách hàng.
- Sản phẩm, dịch vụ: CHXD của PVOIL hiện tại kinh doanh các mặt hàng:
PVOIL cung cấp nhiều loại nhiên liệu như Xăng Ron95, Xăng E5-Ron92, Dầu DO và FO cho động cơ, cũng như dầu KO dùng để thắp sáng Ngoài ra, một số cửa hàng xăng dầu (CHXD) còn kinh doanh dịch vụ rửa xe, bãi đậu xe và cửa hàng tiện ích Hầu hết các CHXD của PVOIL hoạt động 24/24 giờ và mở cửa tất cả các ngày trong năm, tuy nhiên, một số CHXD có thể đóng cửa sau 11h30 đêm do tình hình khách hàng hoặc vị trí không thuận lợi.
Giá bán lẻ xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) được điều chỉnh và quyết định bởi Bộ Công thương PVOIL thực hiện niêm yết và bán hàng với mức giá không vượt quá mức giá do Bộ Công thương quy định.
Khách hàng mua xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu PVOIL bao gồm cá nhân tiêu dùng trực tiếp, các tổ chức và doanh nghiệp sử dụng cho xe ô tô của cơ quan và nhiều mục đích khác.
Năm 2010, PVOIL và Ngân hàng Đại Dương (OCEANBANK) đã ra mắt chương trình thanh toán bằng thẻ OP Card và OP Plus tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL, nhưng việc triển khai hai loại thẻ này đã không đạt được thành công.
Năm 2013, PVOIL đã hợp tác với Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK) để triển khai chương trình thí điểm thanh toán tiền mua xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL trên toàn quốc bằng thẻ Visacard Bên cạnh việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ Visa, PVOIL còn tổ chức các chương trình khuyến mại, tặng Voucher cho khách hàng có hóa đơn thanh toán từ 50.000 đồng trở lên bằng thẻ Visa.
Trong các năm 2016 và 2017, PVOIL đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá bán lẻ cho khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu thuộc sở hữu của mình trên toàn quốc Các chương trình này bao gồm: "Vui Tết Mậu Tuất cùng PVOIL", "Vui Ngày Quốc Khánh Cùng PVOIL" vào ngày 02/9/2017, "Vui Ngày Thống Nhất cùng PVOIL" vào ngày 30/4 và 01/5/2017, và "Vui Tết Đinh".
Trong hai ngày Thứ bảy 21/1/2017 và Chủ nhật 22/1/2017, Dậu đã hợp tác với PVOIL để tổ chức chương trình khuyến mại, giảm giá 500đ/lít cho xăng dầu so với giá bán lẻ niêm yết Trước đó, vào hai ngày Thứ bảy 10/12/2016 và Chủ nhật 11/12/2016, Vui cũng đã phối hợp với PVOIL thực hiện chương trình tương tự.
Vào ngày 06/02/2018, PVOIL đã giới thiệu chương trình “PVOIL Easy” dành cho khách hàng thành viên, sử dụng thẻ điện tử và công nghệ quét mã QR trên thiết bị di động của tài xế và nhân viên bán hàng Chương trình này cho phép thực hiện giao dịch mua bán xăng dầu tại bất kỳ cây xăng PVOIL nào trên toàn quốc, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Phân tích các đối thủ cạnh tranh
PVOIL hiện đang phải đối mặt với 28 doanh nghiệp đầu mối trong ngành xăng dầu, trong đó Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là đối thủ cạnh tranh hàng đầu, nắm giữ thị phần cao nhất tại Việt Nam với 48%.
Petrolimex, được thành lập vào năm 1956, là công ty đầu tiên và lớn nhất trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu tại Việt Nam với mạng lưới cửa hàng trải rộng ở các vị trí chiến lược Công ty đã niêm yết trên sàn HOSE với mã PLX và chuyên kinh doanh xuất nhập khẩu, lọc và hóa dầu Với hơn 60 đơn vị thành viên trên toàn quốc, Petrolimex là doanh nghiệp chủ đạo trong cung ứng xăng dầu, tạo ra một tổ chức cung ứng hoàn chỉnh nhất tại Việt Nam So sánh giữa PVOIL và Petrolimex cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong quy mô và khả năng cung ứng của hai công ty này.
Bảng 2.11 - So sánh PVOIL và Petrolimex
Chỉ tiêu so sánh Petrolimex PVOIL
Vốn điều lệ (VĐL) 12.938,781 tỷ đồng 10.884 tỷ đồng
Tỷ suất sinh lời/Vốn chủ sở hữu bình quân
Số lượng công ty con kinh doanh phân phối xăng dầu trong nước
43 Công ty TNHH 1TV sở hữu 100% vốn
21 Công ty Cổ phần có vốn góp chi phối từ 51% trở lên (không tính PVOIL Lube, Phú Mỹ)
Số lượng CHXD thuộc sở hữu
Hệ thống kho của Petrolimex : thuộc sở hữu của các công ty con
Hệ thống kho của PV OIL: các tổng kho thuộc sở hữu của Công ty mẹ
Năng lực vận chuyển 12 tàu viễn dương + 860 xe xitec+ 91 tàu đường sông
Số lượng lao động 17.000 người 5.829 người
Trên toàn quốc hiện có hơn 14.000 cửa hàng xăng dầu, trong đó Petrolimex sở hữu 2.400 cửa hàng và PVOIL có khoảng 540 cửa hàng Nếu tính cả các điểm bán lẻ xăng dầu, con số này lần lượt là 5.200 và 3.000, trong khi Saigon Petro và Thalexim đạt trên 1.000 cửa hàng Petrolimex đặt mục tiêu gia tăng số lượng cửa hàng bán lẻ và mở rộng các hoạt động phi xăng dầu thông qua việc phát triển cửa hàng tiện lợi và áp dụng hệ thống bán hàng tự động nhằm cắt giảm chi phí.
Sản lượng bán hàng của Petrolimex vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ trong ngành, cao hơn khoảng 50%, nhờ vào vị trí chiến lược của các cửa hàng tại các khu vực đông dân cư và thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Các cửa hàng có diện tích lớn, uy tín thương hiệu cao và chất lượng sản phẩm được xã hội công nhận, góp phần tạo nên sự khác biệt trong kinh doanh xăng dầu.
Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu giữa các DN đầu mối
Thị phần Số lượng điểm bán lẻ
Sản lượng/điểm bán lẻ
[Nguồn: PVOIL, Petrolimex, Saigonpetro, thailexim, Mipec]
Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, với lịch sử đầu tư lâu dài, hiện có giá trị còn lại thấp, dẫn đến chi phí khấu hao thấp Điều này giúp tăng cường sức cạnh tranh của Petrolimex so với các đối thủ trên thị trường.
Petrolimex không chỉ nổi bật với hệ thống cửa hàng xăng dầu vượt trội mà còn có lợi thế cạnh tranh đáng kể so với các đối thủ khác Cụ thể, đầu vào của Petrolimex đạt khoảng 3 triệu tấn, m3 từ Lọc hóa dầu Bình Sơn, chiếm khoảng 35% tổng sản lượng Ngoài ra, công ty còn nhập khẩu 2 triệu tấn, m3 từ kho ngoại quan Vân Phong, giúp củng cố vị thế trên thị trường.
Việt Nam cần đảm bảo trách nhiệm bao tiêu sản phẩm cho các nhà máy lọc hóa dầu như Bình Sơn và sắp tới là Nghi Sơn So với việc nhập khẩu dầu từ thị trường quốc tế, giá đầu vào của các nhà máy này đôi khi không mang tính kinh tế.
Petrolimex đã xây dựng hệ thống kho đầu mối lớn nhất cả nước với sức chứa 2,2 triệu m3 và hệ thống đường ống dẫn dầu dài 570km trên bộ Doanh nghiệp này là duy nhất sở hữu kho ngoại quan tiếp nhận tàu chở dầu cỡ 150.000 DWT Việc có đường ống dẫn dầu từ các cảng đầu nguồn đến kho trung chuyển tại các tỉnh xa giúp Petrolimex tiết kiệm chi phí vận chuyển, giảm giá thành và tăng cường sức cạnh tranh về giá.
Petrolimex hiện có cổ đông chiến lược là JX Nippon Oil and Energy, nắm giữ 8% vốn, trong khi PV Oil vẫn tìm kiếm nhà đầu tư JX NOE, với 100 năm kinh nghiệm tại thị trường phát triển, giúp Petrolimex tiết kiệm chi phí và lập kế hoạch chiến lược JX đã hỗ trợ nhiều bộ phận của Petrolimex và tư vấn kỹ thuật hậu cần nâng cao, mang lại lợi ích đáng kể cho công ty trong dài hạn.
Petrolimex nổi bật hơn các đối thủ nhờ quy mô lớn Với mức giá bán lẻ xăng dầu hiện tại, công ty có thể tiết kiệm chi phí hiệu quả hơn thông qua việc sử dụng hợp đồng kỳ hạn về giá dầu và tận dụng lợi thế giá cả từ lượng mua lớn.
Sản lượng và doanh thu kinh doanh xăng dầu của Petrolimex chủ yếu đến từ kênh bán lẻ trực tiếp tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) và khách hàng công nghiệp (KHCN), nhờ vào hệ thống phân phối mạnh mẽ của mình Kênh bán buôn đại lý và tổng đại lý chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, và Petrolimex không chú trọng vào kênh bán buôn Điều này giúp Petrolimex thu được khoản lợi nhuận lớn do không phải chi trả chiết khấu hay hoa hồng cho đại lý, tổng đại lý như PVOIL.
Ngoài Petrolimex, PVOIL còn phải đối mặt với nhiều đối thủ mạnh mẽ khác như SaigonPetro, Công ty XNK Thanh Lễ (Thailexim) và một số công ty khác trong ngành.
Xăng dầu Quân Đội (Mipec) là một trong những công ty có bề dày hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu Mặc dù thị phần hiện tại không bằng PVOIL, nhưng Mipec vẫn là đối thủ đáng gờm mà PVOIL cần chú ý và đề phòng trong thị trường cạnh tranh này.
Với chính sách mở cửa hội nhập của Nhà nước, thị trường sẽ xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, cả trong nước lẫn quốc tế, có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp Điển hình là vào tháng 10 năm 2017, Idemitsu Q8, liên doanh giữa Kuwait International Petroleum và Idemitsu Kosan, đã khai trương cửa hàng xăng dầu đầu tiên tại Khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội Hiện tại, CHXD Q8 đang ký hợp đồng đại lý với PVOIL, nhưng khi nhà máy Lọc Dầu Nghi Sơn đi vào hoạt động, Q8 sẽ không còn phân phối sản phẩm của PVOIL, trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp, ảnh hưởng đến sản lượng và hiệu quả kinh doanh của các CHXD PVOIL trên thị trường nội địa.
Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh
Theo lý thuyết trong chương 1, việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu (CHXD) bao gồm cả khía cạnh tài chính và phi tài chính Trong phần 2.2.3, tác giả đã tiến hành đánh giá hiệu quả tài chính và chất lượng dịch vụ của các CHXD PVOIL.
2.4.1 Mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát là các KH cả cá nhân và tổ chức đến mua xăng dầu trực tiếp tại 19 CHXD của PVOIL trên địa bàn TP.HCM Mục tiêu của khảo sát khách hàng là đánh giá cảm nhận và sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của CHXD dựa trên 05 nhóm yếu tố như đã đề cập tại chương 1 gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu Từ những đánh giá của khách hàng, tác giả có thể đề xuất các giải pháp nhằm giúp PVOIL nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại CHXD
Tác giả đã tiến hành khảo sát khoa học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi chi tiết, được đính kèm trong phụ lục Bảng câu hỏi bao gồm hai loại: câu hỏi định tính và câu hỏi định lượng Đối với các câu hỏi định lượng, tác giả áp dụng thang đo Likert từ 1 đến 5.
Bảng câu hỏi được chia thành 06 nhóm, với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Các câu hỏi định tính được thiết kế nhằm thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, địa điểm cư trú, tần suất sử dụng trong một tháng, thời gian sử dụng và số lượng doanh nghiệp khác mà người dùng đã sử dụng.
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát trực tiếp 19 cửa hàng xăng dầu (CHXD) thuộc PVOIL tại TP HCM Mỗi CHXD được khảo sát trong một buổi, tổng thời gian khảo sát kéo dài 9,5 ngày, tương đương gần 2 tuần, cụ thể là tuần cuối tháng 2 và tuần đầu tháng 3 năm 2018 Tại mỗi CHXD, tác giả phát ra 25 bảng câu hỏi cho 25 khách hàng để thu thập thông tin.
Trong quá trình khảo sát và phát phiếu câu hỏi trực tiếp cho khách hàng tại cửa hàng xăng dầu, tác giả đã gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là khi khách hàng không muốn chờ đợi để trả lời khảo sát sau khi mua xăng Vào giờ cao điểm, lượng khách đông khiến tác giả không thể phát phiếu do phải giải phóng điểm đỗ Để cải thiện tình hình, tác giả đã chọn thời điểm khảo sát không phải giờ cao điểm và tập trung vào khách hàng mua xăng cho ô tô, vì họ thường mất nhiều thời gian hơn khi bơm xăng, do đó dễ chấp thuận tham gia khảo sát Tác giả cũng đã thuyết phục được nhiều khách hàng sử dụng xe máy tham gia khảo sát và nhận được sự hợp tác tích cực từ họ.
Kết quả khảo sát cho thấy tổng số phiếu phát ra là 475, trong đó có 30 phiếu không hợp lệ và 45 phiếu khách hàng không trả lại Cuối cùng, số phiếu hợp lệ thu về là 400, chiếm tỷ lệ 84,21%.
Tác giả áp dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng cách sử dụng thống kê mô tả và phần mềm SPSS để tính toán giá trị trung bình (Mean) và tỷ lệ phần trăm (%) cho từng câu hỏi khảo sát cũng như tổng thể.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 400 người tham gia khảo sát, có 231 nam (57,8%) và 169 nữ (42,3%) Độ tuổi chủ yếu của người tham gia là từ 26-45 tuổi, chiếm 62,6% Khoảng 62% khách hàng đã mua xăng dầu từ Petrolimex, trong khi 25,5% khách hàng sử dụng dịch vụ của PVOIL từ 2-3 lần mỗi tháng Đặc biệt, 46,5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ của PVOIL trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm.
Bảng 2.13 – Kết quả đặc tính mẫu nghiên cứu
STT Diễn giải Số lượng Tỷ lệ (%)
3 Tần suất sử dụng mỗi tháng:
4 Thời gian đã sử dụng
2.4.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 2.4.2.1 Tính hữu hình (kết quả theo phụ lục 3 mục II):
Tính hữu hình bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, thiết bị đo lường, máy móc, trụ bơm, khuôn viên cửa hàng, nhà vệ sinh, bảng vẫy thương hiệu, trang trí và đồng phục nhân viên Những yếu tố này đều là những gì khách hàng có thể nhìn thấy Theo đánh giá của khách hàng, tính hữu hình của các cửa hàng xăng dầu PVOIL được nhận định là khá tốt với điểm trung bình đạt 4,18.
Bảng 2.14- Giá trị trung bình của Tính hữu hình
Diễn giải Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1-CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, hiện đại 4.27 641
2-Cơ sở vật chất của CHXD rất hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi
(khuôn viên, nhà vệ sinh…) 3.80 487
3-Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, sạch đẹp 4.35 551 4-CHXD có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng 4.22 583
5-Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 4.28 626
Khi xem xét các yếu tố trong nhóm tính hữu hình, hầu hết đều được đánh giá tích cực, tuy nhiên, yếu tố cơ sở vật chất, bao gồm khuôn viên và nhà vệ sinh, nhận điểm thấp nhất PVOIL cần chú ý cải thiện vấn đề này, vì có 07 khách hàng (1,8%) không hài lòng với sự sạch sẽ và gọn gàng của nhà vệ sinh và khuôn viên Ngoài ra, có 02 khách hàng (0,5%) cho rằng nhân viên chưa mặc đồng phục một cách gọn gàng và sạch đẹp.
Theo khảo sát, 87,7% khách hàng đã đánh giá từ 4 điểm trở lên, cho thấy sự hài lòng cao về cơ sở vật chất và trang thiết bị của cửa hàng xăng dầu.
Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình
2.4.2.2 Độ tin cậy (kết quả theo phụ lục 3 mục III): Độ tin cậy là chỉ tiêu quan trọng để KH yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ tại CHXD Trong lĩnh vực KDXD, độ tin cậy được thể hiện qua hai yếu tố chính là số lượng và chất lượng xăng dầu Khách hàng mua hàng tại CHXD hay không phụ thuộc rất lớn vào việc CHXD bán hàng cho khách có đủ số lượng hay không và chất lượng xăng dầu phải được bảo đảm để KH trung thành sử dụng sản phẩm của cửa hàng Số liệu thống kê cho thấy có 94,5% khách hàng đánh giá độ tin cậy từ 4 điểm trở lên, trung bình điểm đánh giá độ tin cậy là 4,32 điểm, cụ thể:
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của Độ tin cậy
Diễn giải Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
6-PVOIL là doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín 4.48 566
7-Chất lượng sản phẩm xăng dầu tại CHXD của PVOIL đáng tin cậy 4.47 612
8-CHXD của PVOIL luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về giá bán 4.54 565
9-Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu 3.86 670
10-Giá bán lẻ được thông báo với khách hàng và niêm yết chính xác theo quy định của Nhà nước 4.78 483
Tỷ lệ phần trăm của Tính hữu hình
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Bảng 2.15 cho thấy các chỉ tiêu của CHXD PVOIL đạt điểm trung bình rất tốt, chứng tỏ độ tin cậy cao Tuy nhiên, chỉ tiêu về số lượng sản phẩm bán cho khách hàng lại có điểm số dưới mức đồng ý (dưới 4 điểm), điều này cần được xem xét kỹ lưỡng Theo thống kê tại phụ lục 3.III, có 04 khách hàng (chiếm 1%) không đồng ý rằng CHXD bán đúng và đủ số lượng, và 05 khách hàng (chiếm 1,3%) không yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua.
Hình 2.15: Mức độ đánh giá sự hài lòng về số lượng sản phẩm
Hình 2.16: Mức độ đánh giá sự yên tâm về số lượng sản phẩm
2.4.2.3 Sự đáp ứng (kết quả theo phụ lục 3 mục IV): Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự đáp ứng là nhân tố quan trọng trong việc khách
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Khách hàng yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Bảng 2.16 - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng
Diễn giải Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng không phải đợi lâu 3.38 824
13-Nhân viên của CHXD luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.07 688
14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 3.30 627
Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL
2.5.1 Về khía cạnh tài chính:
Từ thực trạng về hiệu quả HĐKD của các CHXD thuộc PVOIL được phân tích ở trên, có thể đánh giá như sau:
Thứ nhất là về số lượng và sản lượng CHXD: Giai đoạn từ năm 2015-2017
PVOIL đã tập trung đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới cửa hàng xăng dầu (CHXD) trên toàn quốc, dẫn đến việc gia tăng sản lượng kinh doanh và lãi gộp từ kênh bán hàng này Tuy nhiên, mức tăng trưởng sản lượng và số lượng CHXD vẫn chưa đạt được mục tiêu phát triển chung của PVOIL Cụ thể, sản lượng bình quân của mỗi CHXD chỉ đạt khoảng 100-115 m³/tháng, trong khi Petrolimex có sản lượng bình quân từ 300-350 m³/tháng.
Tính hữu hình Độ tin cậy
Sự thấu hiểu Đánh giá sự hài lòng
CHXD hiện nay vẫn còn hạn chế tại các trung tâm thành phố lớn như TP.HCM và Hà Nội, cũng như trên các trục đường quốc lộ thuận tiện và khu dân cư đông đúc Đặc biệt, độ bao phủ của CHXD tại các địa phương vẫn còn mỏng, cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.
Doanh thu của các cửa hàng xăng dầu (CHXD) hàng năm có sự tăng trưởng, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhớt và dịch vụ khác, mang lại nguồn thu đáng kể Tuy nhiên, tỷ trọng gia tăng doanh thu hàng năm thấp hơn tỷ trọng gia tăng giá vốn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, tăng trưởng doanh thu của CHXD chưa đạt kỳ vọng so với mục tiêu đề ra.
Chi phí hoạt động của các cửa hàng xăng dầu (CHXD) đang gia tăng với tốc độ cao hàng năm, vượt trội hơn so với các chỉ tiêu khác Điều này cho thấy việc quản trị chi phí hoạt động chưa hiệu quả, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh Đặc biệt, lợi nhuận của năm 2017 giảm mạnh so với năm 2016 do chi phí năm 2017 cao hơn năm 2016.
Trong ba năm qua, chi phí hoạt động của CHXD PVOIL dao động từ 900 đến 1.100 đồng/lít, cho thấy mức chi phí này rất cao Nguyên nhân một phần đến từ hệ thống quản lý cồng kềnh và mô hình tổ chức công ty mẹ - con, với các công ty con là các công ty cổ phần trải dài trên toàn quốc, dẫn đến CHXD phải gánh chịu khoản chi phí quản lý lớn.
Giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh của CHXD luôn có lợi nhuận, đảm bảo hiệu quả chung cho PVOIL, nhưng vẫn chưa đạt được mục tiêu chiến lược đề ra Mặc dù lợi nhuận từ mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác tăng trưởng, lợi nhuận từ KDXD lại giảm mạnh, cụ thể năm 2017 chỉ đạt 25,6% so với năm 2016 Đánh giá lợi nhuận bình quân một tháng cho mỗi CHXD cho thấy tình hình cần cải thiện.
Nhiều cửa hàng xăng dầu (CHXD) hiện nay đạt doanh thu rất thấp, chỉ từ 14-29 triệu đồng, với nhiều cửa hàng không đạt kỳ vọng về hiệu quả kinh doanh so với phương án đầu tư ban đầu Một số CHXD chỉ đủ để hòa vốn, cho thấy tiềm năng chưa được khai thác Hầu hết các cửa hàng chưa tận dụng được các dịch vụ giá trị gia tăng như quảng cáo, cửa hàng tiện ích, rửa xe, thay dầu, trạm dừng chân và cho thuê bãi đỗ taxi, điều này cho thấy cần có chiến lược kinh doanh đa dạng hơn để nâng cao doanh thu.
Giai đoạn 2015-2017, các CHXD đã quản lý dòng tiền hiệu quả, không phát sinh nợ lớn hay nợ khó đòi, đây là một điểm mạnh cần duy trì Tuy nhiên, chỉ số khả năng sinh lời của CHXD trong giai đoạn này lại thấp, với lợi nhuận từ doanh thu chỉ cao hơn một chút so với chi phí hoạt động Tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này cho thấy hoạt động kinh doanh của CHXD chưa đạt yêu cầu, khi lợi nhuận trước thuế tăng trưởng âm, trong khi chi phí hoạt động tăng trưởng gần bằng doanh thu, dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh không đạt mục tiêu.
2.5.2 Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát
Khảo sát khách hàng cho thấy, chất lượng dịch vụ tại CHXD PVOIL chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Mặc dù khách hàng đánh giá cao về tính hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhưng khuôn viên và nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, đồng phục nhân viên chưa gọn gàng Về độ tin cậy, khách hàng còn lo ngại về số lượng xăng dầu khi nhân viên đổ cho họ Sự đáp ứng của nhân viên cũng bị đánh giá thấp do thời gian chờ đợi lâu và thiếu sự hỗ trợ Đặc biệt, sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng cảm nhận rõ, với nhiều phản ánh về thái độ phục vụ và giao tiếp chưa tốt của nhân viên Cuối cùng, sự thấu hiểu khách hàng của PVOIL còn hạn chế, mặc dù đã có các chương trình khuyến mãi nhưng không đủ hấp dẫn và chưa lắng nghe ý kiến của khách hàng hiệu quả.
Do vậy để làm hài lòng KH và gia tăng KH trung thành, PVOIL cần có các giải pháp để khắc phục vấn đề này.
