BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do thực hiện đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Việt Nam bằng cách huy động và cung cấp tín dụng cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế phát triển và số lượng ngân hàng gia tăng, cạnh tranh để phục vụ và làm hài lòng khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cần thiết, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đồng thời tạo ra lợi nhuận từ phí dịch vụ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng của các dịch vụ NHĐT, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vẫn là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn và cấp thiết, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử" dựa trên kiến thức từ Đại học Kinh tế TP.HCM và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề nghiên cứu.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Dựa vào kết quả khảo sát, bài viết này nhằm xác định những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Từ đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017 để phân tích và đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu trong nghiên cứu này bao gồm việc sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi dành cho khách hàng hiện tại và trước đây của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo hoạt động kinh doanh và bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn từ năm 2015.
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu và tiến hành phân tích cho từng đối tượng cụ thể, sử dụng những số liệu phù hợp.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật phân tích quan trọng, dựa trên việc đánh giá các chỉ tiêu thông qua việc đối chiếu với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Có hai hình thức so sánh phổ biến: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối, giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự biến động và mối quan hệ giữa các chỉ tiêu phân tích.
Kết quả so sánh tuyệt đối cho thấy sự khác biệt và biến động của các chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với các chỉ tiêu của kỳ cơ sở.
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
So sánh tương đối là phương pháp đo lường phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Điều này cho phép đánh giá mức độ tăng giảm của đối tượng, từ đó thể hiện tốc độ tăng trưởng của nó một cách rõ ràng.
1.5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Với bề dày lịch sử phát triển, BIDV và chi nhánh Sài Gòn đã nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong chiến lược này Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn còn tồn tại một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, và thỉnh thoảng vẫn có những phàn nàn xuất hiện.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản trị nhận diện những hạn chế trong dịch vụ Từ đó, họ có thể đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chương này nêu bật sự cần thiết của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc luận văn, cùng với ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi để thu thập số liệu sơ cấp từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo hoạt động kinh doanh và bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn trong các năm từ 2015 trở đi.
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp các dữ liệu và tiến hành phân tích cho từng đối tượng cụ thể, từ đó đưa ra những số liệu phù hợp nhất.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật phân tích quan trọng, cho phép đánh giá các chỉ tiêu bằng cách đối chiếu với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Có hai loại so sánh chính được áp dụng trong phương pháp này: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.
So sánh tuyệt đối cho phép đánh giá sự khác biệt hoặc biến động của các chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với kỳ cơ sở Kết quả này giúp chúng ta nhận diện rõ ràng các thay đổi và xu hướng phát triển của các chỉ tiêu qua các thời kỳ khác nhau.
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
So sánh tương đối là việc đo lường phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Điều này giúp đánh giá mức độ tăng giảm của đối tượng, từ đó thể hiện tốc độ tăng trưởng của nó một cách rõ ràng.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Với bề dày lịch sử, BIDV và BIDV Chi nhánh Sài Gòn đã nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn tồn tại một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và đôi khi còn có phàn nàn.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản trị nhận diện những hạn chế trong dịch vụ Từ đó, họ có thể đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chương này nêu rõ tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng Ngoài ra, chương cũng trình bày cấu trúc của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khái quát về BIDV Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo Nghị định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Sau hơn 60 năm phát triển, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn và đổi tên, khẳng định vị thế vững mạnh trong ngành ngân hàng Việt Nam.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào năm 1990 theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, hiện nay là Thủ Tướng Chính phủ, và hoạt động đến ngày 27/04/2012.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã hoạt động từ ngày 27/04/2012, cung cấp dịch vụ trong bốn lĩnh vực chính: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán và Đầu tư tài chính Với hơn 24.000 nhân viên và 180 chi nhánh cùng 798 điểm giao dịch trên toàn quốc, BIDV không chỉ khẳng định vị thế tại Việt Nam mà còn mở rộng thương mại ra nước ngoài, bao gồm các thị trường như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Séc BIDV cam kết đồng hành cùng sự phát triển của đất nước, khai thác tiềm năng sẵn có và thích ứng với những biến động của nền kinh tế.
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Saigon Branch Tên thương hiệu : BIDV Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM Điện thoại : 028 38550330
Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share opportunities, share success”
BIDV Sài Gòn được thành lập vào ngày 16 tháng 10 năm 2002, dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực không ngừng của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ và nhân viên của chi nhánh.
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ được giao bởi Ngân hàng Trung Ương Trước đây, BIDV Sài Gòn chủ yếu tập trung vào huy động vốn ngắn hạn và cho vay doanh nghiệp xây lắp, nhưng hiện nay đã phát triển thành ngân hàng thương mại đầy đủ chức năng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán, đồng thời giao dịch trực tiếp với cá nhân và tổ chức kinh tế Đặc biệt, chi nhánh chú trọng huy động vốn và cho vay trung và dài hạn cho doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ phát triển sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước.
Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:
Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất của BIDV Sài Gòn, cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Nhiệm vụ chính của ngân hàng là khai thác và huy động tiền gửi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua các hình thức đa dạng như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và tiền gửi tiết kiệm BIDV Sài Gòn còn được hỗ trợ huy động vốn với chi phí thấp từ nguồn tài trợ của Trung Ương và nước ngoài Ngân hàng cũng đóng vai trò là kênh phân phối các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ và chương trình khuyến mãi đến tay khách hàng Thêm vào đó, trong từng giai đoạn, BIDV Sài Gòn phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo kế hoạch cụ thể.
Ngân hàng BIDV Sài Gòn cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức như cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các hoạt động chiết khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên, và cho vay theo chỉ định của Chính phủ.
Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định về việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ chức tín dụng Theo đó, cá nhân có thể thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ tiền mặt tại các điểm được phép thuộc mạng lưới tổ chức tín dụng hợp pháp Hiện tại, BIDV Sài Gòn cung cấp năm loại hình dịch vụ ngoại hối chính, bao gồm mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ và chuyển đổi ngoại tệ.
BIDV Sài Gòn cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm chuyển tiền, thu/chi hộ, với sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, BIDV sở hữu hơn 1000 ngân hàng đại lý ở nước ngoài và mạng lưới thanh toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế Ngân hàng đã ký kết hợp đồng chi trả kiều hối với các tổ chức như VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX và là đại lý chính cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV được đánh giá cao về sự an toàn và tin cậy Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản quý, cho thuê két, thu đổi tiền ngoại tệ và tiền Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông, cùng các dịch vụ thu giữ tiền mặt qua đêm và thu/chi tiền mặt tại địa chỉ khách hàng.
BIDV là một trong ba ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, với mạng lưới hơn 1.800 ATM và 20.000 POS, phục vụ cho 8 triệu chủ thẻ Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng cả trong nước và quốc tế Tại BIDV Sài Gòn, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ thẻ thông qua thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế Mạng lưới ATM và POS của BIDV liên tục được mở rộng, chấp nhận thanh toán thẻ từ các tổ chức trong và ngoài nước như Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV E-Banking mang đến sự kết nối tiện lợi giữa ngân hàng và khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong cuộc sống bận rộn Các sản phẩm dịch vụ bao gồm BIDV Smart Banking, BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Bankplus, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Ngoài các chức năng cơ bản như truy vấn tài khoản và chuyển khoản, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet, nạp tiền điện thoại và gửi tiền trực tuyến với lãi suất hấp dẫn thông qua dịch vụ này.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1
Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn được thiết kế tinh gọn và hiệu quả, nhờ vào sự liên kết chặt chẽ và chuyên môn hóa cao giữa các phòng ban Đội ngũ cán bộ công nhân viên tại đây không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn thể hiện lòng nhiệt thành và tâm huyết với nghề Mỗi phòng ban và nhân viên đều có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, góp phần vào sự thành công chung của tổ chức.
Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc
Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng, trong đó Giám đốc là người lãnh đạo, thực hiện công tác quản lý theo quy chế của BIDV Giám đốc chi nhánh Sài Gòn có trách nhiệm tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định pháp luật và quy chế BIDV, đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về hoạt động của chi nhánh Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo điều hành các lĩnh vực công tác được phân công và cũng chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được giao.
Khối quản lý khách hàng
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng bao gồm việc tham mưu và đề xuất các chính sách cũng như kế hoạch nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ nhân viên sẽ trực tiếp thực hiện các hoạt động tiếp thị và bán sản phẩm, đồng thời chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì sự hợp tác lâu dài với khách hàng, góp phần vào việc phát triển sản phẩm của ngân hàng.
Công tác tín dụng bao gồm việc tiếp nhận hồ sơ và chịu trách nhiệm về thông tin khách hàng, đồng thời đề xuất hạn mức và giới hạn tín dụng Ngoài ra, cần theo dõi và quản lý mọi hoạt động của khách hàng, phân loại và rà soát để phát hiện rủi ro kịp thời.
Chức năng, nhiệm vụ chính của tổ Tài trợ thương mại:
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN
Tổng quan về dịch vụ NHĐT
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua Internet hoặc ứng dụng di động mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng.
3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
BIDV Online là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, sở hữu tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại BIDV.
Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính
Tính năng Chuyển tiền nhanh chóng
Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online
Trong số các tiện ích khác, khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng, xin sao kê tài khoản, hoặc sổ séc Ngoài ra, họ cũng có thể yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền và thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay, bao gồm giải ngân, trả nợ, và đăng ký vay trực tuyến.
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động
BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV Ứng dụng này cho phép khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi, và tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS, Android BIDV Smart Banking có thể chạy trên mọi thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng, miễn là có kết nối 3G, WIFI hoặc GPRS.
Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế; Đăng ký vay online
Gửi và tất toán tiền gửi Online
Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí
Các tính năng về dịch vụ khác:
Chuyển tiền đến số điện thoạ
Đặt và thanh toán phòng khách sạn
Đặt và thanh toán vé xem phim
Các tính năng liên quan đến thẻ
Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID
Tích hợp website thương mại điện tử VnShop
Tính năng tiệc ích khác
Nguồn: www.bidv.com.vn
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác ngay trên điện thoại di động.
Tính năng Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng
Thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ như cước viễn thông của tất cả các mạng di động, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, thẻ game và thẻ cào điện thoại.
Gửi hoặc tất toán tiền gửi online
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp
BIDV Business Online là ứng dụng ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch Để đăng ký dịch vụ, khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi hoặc tiền vay mở tại BIDV cùng với một hệ thống máy tính kết nối Internet.
Tính năng Tính năng tra cứu thông tin
Tính năng thanh toán dịch vụ
Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online
Tính năng tiện ích khác
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Dịch vụ BSMS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149 Khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể chủ động truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản của mình và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.
Tính năng Dịch vụ tin nhắn tự động:
Nguồn: www.bidv.com.vn
3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
E-banking là một hình thức sản phẩm dịch vụ (SPDV) hiện đại, bên cạnh các SPDV truyền thống, giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm Sự phát triển của E-banking không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế.
E-banking giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể bằng cách tiết kiệm nguồn nhân lực, giảm chi phí lương, bảo hiểm và thuế cho nhân viên giao dịch, kiểm soát viên Đồng thời, ngân hàng cũng tiết kiệm chi phí đầu tư cho mặt bằng và cơ sở vật chất tại quầy giao dịch nhưng vẫn có thể phục vụ một lượng lớn khách hàng Việc chuyển đổi sang các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giảm thiểu chi phí in ấn mà còn đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận thông qua việc tinh gọn chi phí và thu nhập từ các loại phí dịch vụ Ví dụ, chi phí cho một giao dịch tại quầy chỉ tính lương giao dịch viên là 19.148 đồng, do đó, nếu một khách hàng sử dụng dịch vụ internet hoặc mobile banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm ít nhất 19 nghìn đồng cho mỗi giao dịch.
E-banking không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn có khả năng liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, tài chính và nhiều loại hình công ty khác Điều này cho phép ngân hàng cung cấp các sản phẩm chéo như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán và dịch vụ mua sắm, từ đó đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng thu hút cũng như giữ chân khách hàng.
Vào thứ tư, do việc hạn chế mạng lưới giao dịch vật lý, các ngân hàng thương mại đã triển khai chiến lược sử dụng kênh ngân hàng điện tử nhằm mở rộng đối tượng khách hàng.
E-banking mang lại lợi ích lớn cho khách hàng nhờ sự nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch trong giờ làm việc của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và linh hoạt về địa điểm Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp không bị giới hạn trong khung giờ 8 giờ làm việc, cho phép thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, và thanh toán tiền điện nước một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E-banking mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho khách hàng, vì chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường thấp hơn so với dịch vụ tại quầy giao dịch Điều này không chỉ giúp giảm chi phí mà còn đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt qua Internet và di động của người dùng.
Khách hàng giao dịch trên E-banking rất an toàn nhờ vào việc xác thực giao dịch Mỗi lần giao dịch, khách hàng phải nhập tên đăng nhập và mật khẩu, cùng với một mã số được gửi đến số điện thoại đã đăng ký hoặc thông qua thiết bị bảo mật do ngân hàng cung cấp.
3.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Để biết được khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, trước hết cần biết sự hài lòng của khách hàng là gì Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ Theo Levesque và McDougall (1996), trạng thái này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đã sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm xúc của con người, hình thành từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra (Kotler, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng (Hansemark và Albinsson, 2004).
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xác định qua sự so sánh giữa lợi ích mà họ nhận được và kỳ vọng của họ Kỳ vọng này thường được hình thành từ những trải nghiệm giao dịch trực tiếp tại quầy, nơi mà không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Nếu lợi ích nhận được thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể ngừng sử dụng dịch vụ Ngược lại, khi lợi ích đáp ứng được hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có 3 loại như sau:
Khách hàng hài lòng tích cực với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường có mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng Họ không chỉ cảm thấy thỏa mãn với các giao dịch hiện tại mà còn kỳ vọng ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu trong tương lai Sự cải tiến liên tục về sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết để ngân hàng có thể đáp ứng những mong đợi này.
Nhóm khách hàng hài lòng ổn định với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là những người cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm giao dịch hiện tại và không có yêu cầu thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng thụ động đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường cảm thấy hài lòng với giao dịch hiện tại, nhưng không hoàn toàn tin tưởng vào khả năng cải tiến dịch vụ của ngân hàng theo nhu cầu của họ Điều này cho thấy sự thiếu niềm tin vào khả năng đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hài lòng này chính là kết quả từ chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì đáp ứng được nhu cầu của họ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Do đó, ngân hàng cần ưu tiên cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và liên tục nâng cao chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
Giá cả dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng sản phẩm dịch vụ và chi phí cơ hội khi họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng thường phải đối mặt với các khoản phí như phí thường niên, phí đăng ký và phí mua thiết bị bảo mật.
3.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng điện tử, việc duy trì khách hàng hiện tại không dễ dàng hơn việc thu hút khách hàng mới Nếu ngân hàng không cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi tốt, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể từ bỏ giao dịch ngân hàng điện tử để quay về với giao dịch truyền thống hoặc tìm kiếm nơi khác có lợi ích và dịch vụ tốt hơn Điều này dẫn đến mất mát khách hàng và giảm lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, việc giữ chân khách hàng hiện hữu là vô cùng quan trọng, ngân hàng cần phân tích nguyên nhân khách hàng không hài lòng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000)
Nghiên cứu về "Thay đổi trong lĩnh vực ngân hàng: trường hợp ngân hàng trực tuyến tại Vương quốc Anh" nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngành ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu Kể từ những năm 1980, lĩnh vực này tại Anh đã chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên ngoài và bên trong, trong đó công nghệ, đặc biệt là Internet, đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sự thay đổi Các tác động bên ngoài như chính trị, kinh tế và xã hội đã thu hút người dùng mới và gia tăng ảnh hưởng của khách hàng hiện tại, dẫn đến những thay đổi đáng kể trong ngành ngân hàng.
Figure 3.1 illustrates the internal and external factors influencing the banking sector This analysis is derived from the work of Chanaka Jayawardhena and Paul Foley, published in 2000, which examines the evolution of internet banking in the UK The study highlights the critical elements that shape the dynamics of banking in the digital age.
Hình 3.1 chỉ ra rõ ràng các yếu tố nội bộ và ngoại bộ đã góp phần vào sự biến đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trong những năm gần đây.
Bài nghiên cứu này phân tích các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và được chia thành bốn phần Phần đầu tiên đề cập đến tác động bên ngoài và sự thay đổi nội bộ trong khu vực nghiên cứu Phần thứ hai nêu rõ lợi ích mà ngân hàng thu được từ việc sử dụng Internet như một kênh phân phối Phần ba tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Cuối cùng, phần bốn xem xét các thuộc tính của các trang web NHĐT hiện tại, nhấn mạnh rằng nội dung dịch vụ trên trang web là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp thuận của khách hàng Ngoài ra, chất lượng thiết kế, đồ họa, màu sắc và hình ảnh của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo Jayawardhena và Foley, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế và ngành ngân hàng.
Chi phí tiết kiệm là một trong những lợi ích nổi bật khi triển khai hệ thống dịch vụ qua Internet, vì so với việc xây dựng các trụ sở ngân hàng và điểm giao dịch như ATM, phương thức này tiêu tốn ít chi phí hơn.
Khả năng tiếp cận khách hàng đã được mở rộng đáng kể nhờ vào sự phát triển của Internet Những người sử dụng mạng Internet hiện nay chính là những khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần khai thác.
Ngân hàng điện tử mang lại khả năng linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cho phép các ngân hàng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mong muốn của người tiêu dùng thông qua kênh phân phối Internet Bên cạnh đó, dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho ngành ngân hàng mà còn cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính.
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian
- Sự cải thiện dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu
3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010)
Luận án Tiến sĩ của Aborampah Amoah-Mensah về "Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu so sánh giữa Ghana và Tây Ban Nha" nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Bài nghiên cứu này nhằm so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa Ghana và Tây Ban Nha, với mẫu nghiên cứu gồm 1400 người từ 24 cộng đồng ở cả hai quốc gia, dựa trên mô hình SERVPERF.
Những điểm chính của bài nghiên cứu rút ra được đó là:
- Có 4 nhân tố được phân tích: Sự tin cậy, sự tiện lợi, cơ sở vật chất và sự đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng ở Ghana phụ thuộc vào ba yếu tố quan trọng: sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm Trong khi đó, tại Tây Ban Nha, yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự tin cậy.
- Các khu vực, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp khác nhau có quan điểm khác nhau về sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm
- Nhìn chung, khách hàng ở cả hai nước rất không hài lòng về SPDV của ngân hàng
Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp như:
Các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha cần nâng cao ý thức về việc xây dựng sự tin cậy, qua đó củng cố niềm tin của khách hàng.
- Nên mở nhiều chi nhánh ngân hàng; bên cạnh đó những sản phẩm như ngân hàng điện tử hoặc ATM nên được giới thiệu rộng rãi ở Ghana
- Những sở thích của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha
3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014)
Nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh đã phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Với mẫu nghiên cứu 333 người, kết quả cho thấy sự đồng cảm, tương tác, giá cả và độ tin cậy là những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, những kết quả được xác định như:
Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành, tức là khi khách hàng càng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, thì mức độ trung thành của họ cũng tăng cao, và ngược lại.
- Sự hài lòng của khách hàng bị tác động rất ít từ các yếu tố hữu hình
- Về các yếu tố nhân khẩu học:
Khách hàng nam thể hiện sự trung thành cao hơn so với khách hàng nữ, điều này có thể được giải thích bởi tính nhạy cảm và thận trọng của khách hàng nữ Họ thường ít chấp nhận rủi ro, vì vậy khi cảm thấy không hài lòng hoặc thiếu tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, khách hàng nữ có xu hướng chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua
BIDV, bao gồm cả Chi nhánh Sài Gòn, thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như tặng tiền vào tài khoản, rút thăm trúng thưởng và nhận thẻ cào Những chính sách khuyến mãi này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn tạo sự hài lòng và thích thú trong quá trình trải nghiệm dịch vụ BIDV luôn nỗ lực cải thiện hệ thống đường truyền và bảo mật, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm qua Tuy nhiên, bên cạnh phản hồi tích cực, BIDV cũng nhận được một số phàn nàn về giao diện sử dụng và tốc độ cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Khách hàng cũng bày tỏ lo ngại về việc giao dịch có được thực hiện hay không khi không có giấy tờ in ra Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn từ 2016 đến 2017 được trình bày trong bảng 3.1 và bảng 3.2.
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016-2017
(Đơn vị tính: triệu đồng/khách hàng/giao dịch)
Năm 2016 2017 trưởng Tăng % tăng trưởng BIDV Online
Số lượng giao dịch tài chính 1.559.100 5.530.128 3.971.028 255%
BIDV Smart Banking + BIDV Bankplus
Số lượng giao dịch tài chính 26.544 30.617 4.072 15%
Số lượng giao dịch tài chính 335.833 1.078.922 743.089 221%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
Bảng 3.7Báo cáo số lƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016-
(Đơn vị tính: khách hàng)
Báo cáo số lượng khách hàng 2016 2017 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
BIDV Online, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sài Gòn, đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về doanh số và phí giao dịch Trong năm 2017, doanh số giao dịch đạt 140.622 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng 426% so với năm 2016, trong khi phí giao dịch đạt 27,56 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng 477% Dịch vụ này cũng có sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng, cho thấy sự thu hút mạnh mẽ của BIDV Online trong thị trường ngân hàng điện tử.
Trong năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ đã tăng lên 799 người, nhờ vào sự gia tăng 333 khách hàng trong năm Sự tăng trưởng đáng kể này là kết quả của nhiều yếu tố thúc đẩy.
BIDV đang chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ bán buôn sang bán lẻ, do đó, ngân hàng này ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn hiện đang hỗ trợ thu học phí cho các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, như Đại học Hoa Sen và Đại học Hùng Vương Nhằm tối ưu hóa lợi thế này, cán bộ của BIDV Chi nhánh Sài Gòn không chỉ giúp các trường và sinh viên trong việc thu học phí mà còn tích cực tiếp thị, giới thiệu các tính năng vượt trội của BIDV Online, giúp sinh viên hiểu và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng, tặng quà và tặng tiền trực tiếp vào tài khoản khách hàng Những hoạt động này không chỉ khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ mà còn tạo động lực cho họ trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn khuyến khích cán bộ nhân viên trải nghiệm dịch vụ, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng.
3.4.1.2 BIDV Smart Banking – BIDV Bankplus
Mặc dù BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus có số lượng khách hàng nhiều hơn BIDV Business Online, nhưng doanh số và phí giao dịch của chúng lại thấp hơn đáng kể Năm 2017, chỉ có 33 người sử dụng dịch vụ này, với doanh số giao dịch đạt 1.856 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng từ 450 triệu đồng năm 2016 Phí giao dịch cũng tăng từ 0,05 triệu đồng năm 2016 lên 0,07 triệu đồng năm 2017 Nguyên nhân chính là khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin khi không có máy tính, trong khi các giao dịch tài chính thường được thực hiện trên máy tính để đảm bảo độ chính xác và bảo mật cao hơn.
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế riêng cho doanh nghiệp, đáp ứng xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Năm 2017, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này đã tăng 217,80% so với năm 2016, từ 10 lên 31 khách hàng, nhờ vào nhiều tiện ích mà BIDV Business Online mang lại.
Với doanh số giao dịch là 248.200 triệu đồng/khách hàng/giao dịch trong năm
Trong năm 2017, doanh số giao dịch của dịch vụ BIDV đạt 140.622 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng đáng kể so với 90.739 triệu đồng mỗi khách hàng trong năm 2016 Sự tăng trưởng này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng vào BIDV.
Dịch vụ BIDV Business Online có doanh số giao dịch lớn hơn BIDV Online, nhưng lại có phí giao dịch thấp hơn (15,11 so với 27,56 vào năm 2017) Nguyên nhân là do doanh nghiệp lo ngại rủi ro khi giao dịch và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ tốn thời gian hơn Khi khách hàng đề nghị sử dụng BIDV Business Online, BIDV Sài Gòn phải gửi hồ sơ lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ để xem xét và tạo tài khoản, đồng thời gửi thiết bị bảo mật Hardware Token từ Hà Nội vào TP.HCM Sau khi nhận được Hardware Token, BIDV Sài Gòn sẽ gửi lại cho khách hàng và chờ xác nhận để kích hoạt giao dịch, dẫn đến thời gian thực hiện thủ tục trung bình là ba đến bốn ngày, trong khi BIDV Online chỉ mất từ một đến hai ngày.
3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
3.4.2.1 Những thành công đạt được
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, BIDV và chi nhánh Sài Gòn đang đối mặt với áp lực lớn trong việc thu hút khách hàng và nâng cao hoạt động kinh doanh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn tạo ra nguồn thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho BIDV.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV mang lại sự tiện lợi vượt trội so với giao dịch truyền thống, khi khách hàng không cần phải đến ngân hàng, lấy số thứ tự hay chờ đợi Chỉ với một máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối Internet, khách hàng có thể tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo tốc độ thanh toán hiệu quả Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT của BIDV đã thu hút đông đảo khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng mà còn đạt nhiều giải thưởng danh giá, như giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG và vị trí Top 2 trong cuộc thi My Ebank Điều này giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả tiếp thị và mở rộng thị trường.
Hội sở chính BIDV đã thiết lập cơ chế khuyến khích thu nhập cho cán bộ bán hàng và triển khai nhiều chương trình marketing hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
3.4.2.2 Những hạn chế còn tồn tại
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn được thực hiện theo hình 3.2:
Hình 3.2 Quy trình khảo sát Nguồn: Tác giả tự vẽ
Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát
- Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên các lý thuyết và thông tin ở chương 2
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV, việc tham khảo ý kiến từ các cán bộ quản lý khách hàng và giao dịch viên là rất quan trọng Những cán bộ này có kinh nghiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Khảo sát thử 10 khách hàng ngẫu nhiên
- Hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức
Xây dựng phiếu khảo sát
Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn
Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp
Bước 2: Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn
Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp thuận tiện để tiếp cận khách hàng phục vụ cho khảo sát Phương pháp này là một hình thức chọn mẫu phi xác suất, trong đó tác giả lựa chọn mẫu khảo sát từ những khách hàng mà mình có thể tiếp cận.
Tác giả dự kiến tiến hành khảo sát 10 khách hàng mỗi ngày tại BIDV Sài Gòn, với tổng cộng 20 ngày làm việc trong một tháng Như vậy, số lượng phiếu khảo sát dự kiến thu thập được là 200 phiếu.
Bước 3: Phỏng vấn khách hàng
- Thời gian phỏng vấn: 1 tháng từ ngày 01/06/2018 đến ngày 30/06/2018
Tác giả đã thực hiện phương pháp phỏng vấn bằng cách gửi 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn Trong quá trình giao dịch, khách hàng hoàn thành phiếu khảo sát, và sau một tháng, tổng số phiếu thu được là 179 Tuy nhiên, chỉ có 162 phiếu hợp lệ, trong khi 17 phiếu còn lại không đạt yêu cầu Do đó, tổng số phiếu được sử dụng để phân tích là 162 phiếu.
Bước 4: Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp
Phiếu thăm dò ý kiến được trình bày qua phụ lục 2
3.5.2.1 Thông tin về các khách hàng thực hiện khảo sát
Tác giả đã phát hành 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn Sau một tháng thu thập, tổng số phiếu khảo sát nhận được là 179, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ.
Trong 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 98 khách hàng cá nhân (60,49%) và 64 khách hàng doanh nghiệp (39,51%) Trong số khách hàng cá nhân, cán bộ nhân viên văn phòng chiếm ưu thế với 47 người, tiếp theo là học sinh sinh viên với 23 người Điều này cho thấy cán bộ văn phòng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tiết kiệm thời gian giao dịch do lịch làm việc bận rộn Ngược lại, lao động phổ thông chỉ chiếm 9 khách hàng, họ có nhiều thời gian giao dịch bên ngoài hơn và chủ yếu sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin do nhu cầu giao dịch thanh toán không cao.
Trong số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 82 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên, 41 khách hàng không sử dụng thường xuyên, 28 khách hàng sử dụng rất thường xuyên và 11 khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ Nguyên nhân khiến một số khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là do mặc dù được cán bộ quản lý và giao dịch viên giới thiệu và hướng dẫn khi mở tài khoản, nhưng khi cần thực hiện giao dịch, họ lại ưu tiên sử dụng kênh giao dịch truyền thống.
Hình 3.1 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Rất thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên Chưa bao giờ sử dụng
Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng rất đa dạng, với 162 lựa chọn cho việc kiểm tra tài khoản, 145 lựa chọn cho chuyển tiền, 98 lựa chọn cho thanh toán dịch vụ, 46 lựa chọn cho gửi/rút tiết kiệm online, và 23 lựa chọn cho các mục đích khác Tuy nhiên, các giao dịch quan trọng như gửi/rút tiết kiệm vẫn được ưu tiên thực hiện tại quầy hơn là qua dịch vụ NHĐT.
Hình 3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Kết quả khảo sát của các khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua bảng 3.3:
Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn
Không hài lòng Có Không
Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại 89 67 6
Vấn tin Chuyển tiền Thanh toán dịch vụ
Gửi/rút tiết kiệm online
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác 54 92 16
Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng 23 103 36
Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật,… khách hàng luôn được BIDV thể hiện sự quan tâm chăm sóc như tặng quà, nhắn tin/gọi điện chúc mừng…
Khi có sự thay đổi về mức phí, lãi suất,… khách hàng luôn được BIDV thông báo đầy đủ và cụ thể
Thời gian xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng hợp lý, nhanh gọn 38 113 11
Các khiếu nại của khách hàng luôn được
BIDV xử lý và giải quyết hợp lý 61 87 14
Thái độ của cán bộ nhân viên
Cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT một cách nhiệt tình, chu đáo
Cán bộ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp 25 118 19
Cán bộ nhân viên nắm vững kiến thức về các dịch vụ NHĐT, luôn tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV 129 33 0
Các thông tin của khách hàng được BIDV bảo mật tốt 65 88 9
Tên đăng nhập, mật khẩu, việc xác thực thực hiện giao dịch đều được cung cấp và thực hiện chuyên nghiệp, dựa trên tính bảo mật cao
Giao diện trang web của BIDV được thiết kế thân thiện, dễ hiểu, thao tác giao dịch nhanh gọn
Các áp phích, ấn phẩm quảng cáo có đầy đủ nội dung, được thiết kế đẹp mắt, tạo ấn tượng 69 92 1
Trang thiết bị tại BIDV hiện đại, dễ sử dụng 28 128 6
Nói chung khách hàng có hài lòng về dịch vụ
NHĐT tại BIDV hay không? 57 94 11
Phí thường niên của các dịch vụ NHĐT tại
BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
Phí một lần giao dịch của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
3 39 Phí cung cấp thiết bị bảo mật của các dịch vụ
NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
Khách hàng, dù chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hoặc đã từng nhưng đã ngừng sử dụng, vẫn có khả năng quay lại và sử dụng dịch vụ này trong tương lai nếu có nhu cầu.
Nếu đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng? 98 0
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Theo khảo sát 162 phiếu hợp lệ, 54,94% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV, 41,36% hài lòng và chỉ 3,70% không hài lòng.
Trong khảo sát về dịch vụ NHĐT, 92 khách hàng (56,79%) bày tỏ sự hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch, trong khi 54 khách hàng (33,33%) cảm thấy rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn có 16 khách hàng (9,88%) không hài lòng với dịch vụ này.
Trong một khảo sát, có 103 khách hàng (chiếm 63,58%) bày tỏ sự hài lòng với việc Ngân hàng thực hiện các cam kết của mình Trong khi đó, 36 khách hàng (22,22%) không hài lòng và 23 khách hàng (14,20%) cảm thấy rất hài lòng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hiện đáp ứng đa số nhu cầu của khách hàng, với tốc độ xử lý giao dịch ngày càng nhanh chóng Tuy nhiên, ngân hàng cần cải thiện việc thực hiện các cam kết giữa chi nhánh và khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hình 3.3 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về tiện ích của dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng
Không hài lòngHài lòngRất hài lòng
Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại:
Theo khảo sát 162 phiếu hợp lệ, 53,09% khách hàng không hài lòng vì ngân hàng chưa chú trọng đến sự quan tâm trong các dịp lễ, tết, sinh nhật Trong khi đó, 39,51% khách hàng cảm thấy hài lòng với sự quan tâm của ngân hàng trong những dịp đặc biệt, và 7,41% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ này.
Trong một khảo sát gần đây, có 58 khách hàng (chiếm 35,80%) cho biết họ chưa hài lòng vì sự thiếu chủ động trong việc cập nhật thông tin về mức phí và lãi suất Ngược lại, 56 khách hàng (chiếm 34,57%) rất hài lòng với việc ngân hàng thường xuyên thông báo về các thay đổi, trong khi 48 khách hàng (chiếm 29,63%) cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng
- Các tiện ích hiện tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV chỉ đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng
Thông tin liên lạc với khách hàng tại BIDV cần được cập nhật kịp thời hơn Hiện tại, những khách hàng có tỷ lệ giao dịch thấp chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ từ ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cũng chưa nắm rõ quy trình giải quyết khiếu nại, điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng đầu tư, do ngân hàng vẫn ưu tiên phát triển các mảng giao dịch truyền thống hơn Điều này dẫn đến việc kiến thức của cán bộ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ NHĐT.
Hệ thống công nghệ thông tin thường gặp phải lỗi tắc nghẽn khi số lượng giao dịch tăng cao, đặc biệt vào các dịp lễ tết Do đó, việc nâng cấp thường xuyên hệ thống này là cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Giao diện trang web ngân hàng điện tử được thiết kế còn chưa dễ hiểu, trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ
Trong chương này, tác giả giới thiệu các khái niệm cơ bản và tính năng nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV Chi nhánh Sài Gòn cung cấp, bao gồm BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BIDV Business Online và BSMS.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tiết kiệm chi phí giao dịch so với giao dịch tại quầy NHĐT cũng thúc đẩy bán chéo sản phẩm, cung cấp sự nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng tính an toàn cho khách hàng Hơn nữa, NHĐT giúp giảm giao dịch bằng tiền mặt, kiểm soát việc nộp thuế và có giải pháp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, cũng tồn tại rủi ro như rủi ro hoạt động, uy tín và pháp lý mà các ngân hàng cần phải quản lý.
Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khái niệm và phân loại, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự giữ chân khách hàng.
Trong chương này, tác giả đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Có bốn nghiên cứu chính được lược khảo, trong đó tác giả tóm tắt và giải thích những điểm nổi bật của từng nghiên cứu.
Bài viết phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, chia thành hai phần: kết quả hoạt động của ba dịch vụ BIDV Online, BIDV Smart Banking, và BIDV Business Online trong giai đoạn 2016 – 2017, cùng với những thành công và hạn chế hiện có Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích, không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và tăng doanh thu, mà còn tạo sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế liên quan đến nhân sự, phương thức quảng bá, và hệ thống đường truyền.
Tác giả đã trình bày quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, bao gồm bốn bước: xây dựng phiếu khảo sát, xác định số lượng khách hàng phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn và tổng hợp kết quả Kết quả khảo sát được phân tích dựa trên thông tin khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ và mục đích sử dụng Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ thông qua ba thang đo: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng, liên quan đến các yếu tố như tiện ích, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên, bảo mật và các thông tin khác.
