Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

5.2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

Một SPDV khi được cung cấp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để sự đáp ứng nhu cầu này ngày càng được nâng cao thì tính vượt trội của sản phẩm đó là một trong những điều quan trọng phải xét đến. Một SPDV vượt trội hơn nếu so sánh với một SPDV khác thì các đặc tính của sản phẩm đó phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tùy vào mỗi người có nhu cầu khác nhau, vì vậy mà cảm nhận của mỗi khách hàng về tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ là khác nhau. Nhưng sự vượt trội này đều xuất phát từ sự so sánh sản phẩm dịch vụ của những người cung cấp. Xuất phát điểm từ việc xem xét SPDV từ các đối thủ cạnh tranh, BIDV Chi nhánh Sài Gịn nên tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao tính vượt trội của sản phẩm, cùng với đó là dựa trên nhu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện và nâng cao hơn. Vì vậy, thơng qua phản hồi của khách hàng, chi nhánh phân tích và đánh giá để nắm bắt về sự thay đổi trong nhu cầu cũng như xu hướng

của khách hàng theo thời gian. Bên cạnh đó, thơng qua việc đào tạo mà thống nhất được công tác phục vụ của cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng về kiến thức đồng thời thống nhất lương thưởng để thúc đẩy cán bộ nhân viên bán sản phẩm.

5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những đóng góp mà đề tài luận văn mang lại, một số những hạn chế vẫn cịn tồn tại trong q trình tác giả tìm hiểu và thực hiện đề tài như:

- Do hạn chế về mặt thời gian và nhân lực, tác giả khơng có cơ hội phỏng vấn trực tiếp khách hàng, vì vậy các nội dung trong bảng khảo sát chưa được truyền tải đến khách hàng một cách rõ ràng nhất.

- Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ là 162 phiếu, số lượng này đủ để đại diện cho đề tài nghiên cứu, tuy nhiên đây chỉ là con số rất nhỏ trong tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gịn.

Do đó, đối với những bài nghiên cứu tiếp theo, tác giả gợi ý nên thực hiện khảo sát với số lượng khách hàng được khảo sát lớn hơn, nhóm khách hàng được khảo sát đa dạng hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. BIDV Chi nhánh Sài Gòn, 2015-2017. Báo cáo thường niên.

2. Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh, 2014. Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp

chí Khoa học xã hội và nhân văn, số 12, trang 34-41.

3. Nguyễn Thanh Bình, 2015. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với

dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.

4. Vụ thanh tốn Ngân hàng Nhà nước, 2017. Hồn thiện hành lang pháp lý cho thanh toán qua điện thoại di động tại Việt Nam, Mobile Payment - Nhân tố thúc đẩy nền kinh tế không tiền mặt, trang 2. Hà Nội, tháng 11

năm 2017. Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam. Tiếng Anh

1. Aborampah Amoah-Mensah, 2010. Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain. PhD thesis.

Universitat de Girona.

2. Chanaka Jayawardhena and Paul Foley, 2000. Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK. In: Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy. [PDF] Emerald Group

Publishing Limited, Volume 10, Number 1, pp. 19-30. Available through: Ingenta connect website < https://www.ingentaconnect.com> [Accessed Jan 15th 2019].

Các website tham khảo

1. www.bidv.com.vn

2. http://vnta.gov.vn/thongke 3. https://vepf.vnexpress.net/

Phụ lục 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Sài Gòn

Nguồn: BIDV Sài Gòn

Khối quản lý khách hàng

Khối quản

lý rủi ro Khối quản lý nội bộ

- Phòng KHDN1 - Phòng quản lý rủi ro - Phòng quản trị tín dụng - Phịng kế hoạch – tài chính - Các phịng giao dịch: - Cao Thắng - Nguyễn Thái Bình - Nguyễn Cơng Trứ - Phịng tổ chức hành chính - Phịng quản lý và dịch vụ kho quỹ - Phòng giao dịch khách hàng BAN GIÁM ĐỐC Khối tác nghiệp Khối trực thuộc - Phòng KHDN2 - Phòng KHDN3 - Phòng KHCN1 - Phòng KHCN2

Phụ lục 2: Phiếu thăm dò ý kiến

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHĐT) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN (BIDV SÀI GÒN).

PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN

Kính chào Q Anh/Chị,

Tơi hiện là học viên bậc cao học ngành Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đang thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gịn. Kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian trả lời những câu hỏi trong phiếu này để giúp tơi có những thơng tin hữu ích hồn thành được đề tài. Người thực hiện xin cam kết đảm bảo tính riêng tư của Quý Anh/Chị khi Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu này.

Tất cả các quan điểm của Quý Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong được sự cộng tác chân thành của Quý Anh/Chị.

Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị rất nhiều. Trân trọng!

1. Hiện tại Quý Anh/Chị đang là:

 Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp 2. Giới tính

 Nam  Nữ 3. Độ tuổi

4. Cơng việc chính đang làm

 Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thơng  Nhân viên văn phịng  Nghỉ hưu

 Quản lý công ty  Khác (ghi rõ ………………) 5. Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn ở mức độ nào?  Rất thường xuyên  Không thường xuyên

 Thường xuyên  Chưa bao giờ sử dụng

6. Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gịn với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều phương án)

 Vấn tin  Gửi/Rút tiết kiệm online  Chuyển tiền  Khác (ghi rõ …………..)  Thanh toán dịch vụ

Từ câu 7 đến câu 23, vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của Quý Anh/Chị tương ứng với mỗi câu hỏi.

7. Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại của Quý Anh/Chị?

 Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

8. Các giao dịch của dịch vụ E-banking BIDV được xử lý nhanh và chính xác?  Rất hài lịng  Hài lòng  Khơng hài lịng

9. Ngân hàng thực hiện các cam kết của mình một cách đầy đủ và đúng?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

10. Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật của Quý Anh/Chị,… BIDV thể hiện sự quan tâm như nhắn tin/gọi điện chúc mừng, tặng quà…?

 Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

11. Khi có sự thay đổi về mức phí, lãi suất… Q Anh/Chị được BIDV thơng báo đầy đủ và cụ thể?

12. Thời gian khiếu nại của Quý Anh/Chị được BIDV xử lý và giải quyết hợp lý, nhanh gọn?

 Rất hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng

13. Các khiếu nại của Quý Anh/Chị được BIDV xử lý và giải quyết hợp lý?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

14. Khi Quý Anh/Chị đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ… nhiệt tình, chu đáo?

 Rất hài lòng  Hài lòng  Không hài lịng 15. Cán bộ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

16. Khi Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT, cán bộ nhân viên nắm vững kiến thức về các dịch vụ NHĐT và giải đáp các thắc mắc của Q Anh/Chị một cách tận tình?

 Rất hài lịng  Hài lòng  Khơng hài lịng

17. Quý Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

18. BIDV bảo mật tốt các thơng tin của Q Anh/Chị?  Rất hài lịng  Hài lòng  Khơng hài lịng

19. Tên đăng nhập, mật khẩu, việc xác thực thực hiện giao dịch được cung cấp và thực hiện chuyên nghiệp, dựa trên tính bảo mật cao?

 Rất hài lịng  Hài lòng  Khơng hài lịng

20. BIDV thiết kế trang web với giao diện thân thiện, dễ hiểu, thao tác giao dịch nhanh gọn?

 Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

21. BIDV thiết kế các áp phích, ấn phẩm quảng cáo đẹp mắt, tạo ấn tượng với đầy đủ nội dung?

 Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng 22. BIDV đã trang bị các trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

23. Nói chung Q Anh/Chị có cảm thấy hài lịng về dịch vụ NHĐT tại BIDV?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng

Từ câu 24 đến câu 28, Quý Anh/Chị vui lịng cho ý kiến về:

24. Phí thường niên của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các Ngân hàng khác?

 Có  Khơng

25. Phí một lần giao dịch của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các Ngân hàng khác?

 Có  Khơng

26. Phí cung cấp thiết bị bảo mật của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các Ngân hàng khác?

 Có  Không

27. Nếu chưa từng sử dụng hoặc đã từng sử dụng nhưng đã chấm dứt dịch vụ NHĐT tại BIDV, Quý Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT nếu có nhu cầu trong tương lai?

 Có  Không

28. Nếu đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, Quý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng?  Có  Không

Trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị!