đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị việt nam về dịch vụ và hệ thống cần phân phối trong điều kiện thị trường mở cửa

DANH M Ụ C HÌNH Hình Ì: Cứa hàng tự phục vụ đầu tiên trên thế giới Piggy Wiggly 6 Hình 2: Những siêu thị hình thành đầu tiên trên thế giới: King Kullen, Kroger, Safeway 6 Hình 3: Giao di

J —

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH Quốc TÊ

CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ Đối NGOẠI

KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ TÀI:

ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA HỆ THÔNG PHÂN PHÔI

SIÊU THỊ VIỆT NAM VÊ DỊCH vụ VÀ HỆ THÔNG HẬU CẦN

PHÂN PHÔI TRONG ĐIÊU KIỆN THỊ TRƯỜNG MỞ CỬA

I

Sinh viên thực hiện Lớp

Khoa Giáo viên hướng dẫn

loo<i

: Ngô Thị Hoài An Anh 12

44C

TS Nguyền Thanh Bình

HẢ NÔI - 2009

M Ụ C L Ụ C DANH M Ụ C H Ì N H

LỜI NÓI Đ Ầ U Ì

C H Ư Ơ N G ì: H Ệ T H Ố N G L Ý THUYẾT V È K H Ả N Ă N G C Ạ N H

T R A N H C Ủ A H Ệ T H Ô N G P H Â N PHỐI SIÊU THỊ V È DỊCH vụ V À

H Ậ U C Ằ N P H Â N PHỐI 5

ì Lý thuyết chung về hệ thống phân phối siêu thị 5

/ Các khái niệm cơ bản 5

/./ Khái niệm siêu thị 5

1.2 Khái niệm chuỗi siêu thị 9

1.3 Khái niệm hệ thong siêu thị 9

2 Phân loại siêu thị lo

2 ỉ Phản loại dựa theo quy mô của siêu thị 70

2.2 Phân loại dựa theo mặt hàng kinh doanh 12

3 Dịch vụ của hệ thống phân phoi siêu thị 13

4.2.2 Công tác huấn luyện các nghiệp vụ 19

li Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cậnh tranh của hệ thống phân phối

siêu thị về dịch vụ và hệ thống hậu cần phân phối: 21

/ Các khái niệm 21

siêu thị về dịch vụ cốt lõi 24

2 Ì Ì C ơ cấu hàng hóa 24

2.1.2 Chất lượng sản phẩm 25

2.1.3 Giá cả 25

2 Ì 4 Thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị 26

2.1.5 Cách bố trí sắp xếp hàng hóa trong siêu thị 26

2.2 Các chí tiêu đánh giả khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phoi

siêu thị về dịch vụ gia tăng 27

3 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối

siêu thị ve hệ thống hậu cẩn phân phối 29

2 Một sổ siêu thị tiêu biếu tại Việt Nam hiện nay: 33

phối siêu thị Việt Nam về dịch vụ 39

1.1 Cơ cấu hàng hóa 40

1.2 Chất lượng sản phàm 41

1.3 Giá cả 43 1.4 Thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị 45

1.5 Cách bổ trí, sắp xếp hàng hóa của siêu thị 46

2 Khả năng cạnh tranh về dịch vụ gia tăng 47

2.1 Đặt hàng từ xa 47 2.2 Thanh toán 52 2.3 Giao hàng 53 2.4 Hậu mãi 54 2.5 Chăm sóc khách hàng 55

2.6 Dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí 56

2.7 Dịch vụ trông giữ xe, trông giữ đồ và trông giữ trớ cho khách hàng

58 2.8 Các dịch vụ gia tăng khác 59

H I T h ự c trạng và đánh giá khả năng cạnh t r a n h cùa hệ thống phân

phối siêu thị V i ệ t Nam về hậu cần phân phối 60

/ Hệ thong cung ứng hàng 61

LI Quan hệ với nhà cung cấp 61

1.2 Công tác quản lý sản phàm 62

Ì 2 Ì Nhập hàng, lưu kho 62

Ì 2.2 Bảo quản, thống kê hàng tồn, giảm chất lượng 63

2 Công tác huấn luyện các nghiệp vụ 63

2 ỉ Nghiệp vụ thu mua hàng 63

2.2 Nghiệp vụ trưng bày và sắp xếp hàng hóa trong siêu thị 64

2.3 Nghiệp vụ bán hàng 64

2.4 Cách bào quản hàng hóa 65

C H Ư Ơ N G HI: GIẢI P H Á P N Â N G C A O K H Ả N Ă N G C Ạ N H T R A N H

C Ủ A H Ệ T H Ố N G P H Â N P H Ố I SIÊU T H Ị V I Ệ T N A M V Ề DỊCH vụ

V À H Ậ U C Ằ N P H Â N P H Ố I 69

ì Việt Nam gia nhập W T O và cam kết mỏ- cửa ngành bán lẻ 69

1 Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và những cam kết về việc mở cửa

thị trường bán lẻ 69

2 Những thuận lợi và thách thức cho các nhà bán lẻ nói chung và các

siêu thị nói riêng trong điểu kiện thị trường mở cửa 71

2.1 Thuận lợi 71 2.2 Thách thức 77

3 Định hướng phát triển siêu thị Việt Nam: 72

1 Chính sách hợp lý của Nhà nước đế thúc đẩy sự phát triển của các

hệ thống siêu thị 77

1.1 Chính sách mở cửa có quản lý chặt chẽ của Nhà nước 77

1.2 Chính sách hô trợ phát triển cơ sở hạ tầng thương mại 78

1.3 Xây dựng hệ thông tiêu chuẩn và tăng cường quàn lý chụt lượng

hàng hóa trong các siêu thị 79

2 Sự liên kết chụt chẽ của các siêu thị Việt Nam 79

HI N h ó m các giải pháp vi m ô đối vói các siêu thị Việt Nam 81

/ Nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị Việt

Nam về dịch vụ 81

1.1 Bài học vế chụt lượng dịch vụ của các siêu thị nước ngoài 81

1.2 Giải pháp cho các siêu thị Việt Nam 83

Ì 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi 83

Ì 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 86

2 Nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị Việt

2.1 Bài học vê sự hiếu quả của hệ thống hậu cần phân phôi của các

siêu thị nước ngoài 88

2.2 Giải pháp cho các siêu thị của Việt Nam 90

2.2.1 Liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp 90

2.2.2 Nâng cao hiệu quả hoạt động thu mua và quản lý sản phẩm 91

2.2.3 Áp dụng công nghệ thông tin 92

2.2.4 Có chính sách quàn trị, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

hiệu quả 93

K Ế T L U Ậ N 95

PHỤ L Ụ C 99

DANH M Ụ C HÌNH

Hình Ì: Cứa hàng tự phục vụ đầu tiên trên thế giới Piggy Wiggly 6

Hình 2: Những siêu thị hình thành đầu tiên trên thế giới: King Kullen, Kroger,

Safeway 6 Hình 3: Giao diện vvebsite của siêu thị Saigon Co.op Man tại địa chi

www.saigonco-op.com.vn 49

Hình 4: Giao diện website cùa siêu thị Fivimart tại địa chỉ www.fivimart.com.vn

50 Hình 5: Giao diện website của siêu thị Thái Hà tại địa chỉ

www.sieuthithaiha.com 51

Hình 6: Toàn cành siêu thị Fivimart Hoàng Quốc Việt, với nhà hàng Phố Biến và

Vạn Hoa Club trong cùng một hệ thống 57

Hình 7: Khách nước ngoài được mang theo túi xách vào siêu thị Vinaconex 59

L Ò I N Ó I Đ À U

ì L ý do lựa chọn đề tài:

T h e o l ộ trình cam kết khi g i a nhập W T O , V i ệ t N a m phải m ở cửa thị trường bán lẻ vào ngày 01/01/2009 G i ờ G đã đến, cuộc cạnh tranh thực sự đã bát đầu Các nhà bán lẻ V i ệ t N a m đã chuẩn bị đến đâu cho cuộc cạnh tranh cam

go này? Chúng ta có những điếm mạnh và điếm y ế u nào cẩn chú ý?

M u ô n tôn tại và phát triển, các siêu thị trong nước phải tìm m ẫ i cách nâng cao k h ả năng cạnh tranh khi V i ệ t N a m m ở cánh cửa thị trường bán lẻ cho các đại gia bán lẻ lớn trên thế giới V i ệ t N a m hiện nay được đánh giá là một trong nhũng thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới thì sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt

M ớ i đây, sự k i ệ n các nhà bán lẻ V i ệ t N a m đã hợp nhau lại để thành lập " H i ệ p hội các nhà bán lẻ V i ệ t Nam" ( A V R ) , vì sự phát triển chung, đã cho thấy sự cấp

t h i ế t của vấn đề này là hơn bao g i ờ hết Việc xây dựng, hoàn thiện và phát triến

hệ thống phân phối siêu thị là một hướng đi đúng đắn, nó đóng góp to lòn cho năng lực cạnh tranh của hệ thống bán lẻ nước nhà Đây là một hướng đi chuyên nghiệp nhưng cán có sự am hiểu và đẩu tư lớn đẻ có thê thực sự phát huy được vai trò cùa nó T r o n g đó, chất lượng dịch vụ và tính hiệu quá của hệ thống hậu cần phân phối đóng vai trò quan trẫng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các hệ thống phân phối siêu thị

T r o n g hai n ă m v ừ a qua, nền kinh tế toàn cầu gặp phải rất nhiều khó khăn, rơi vào tình trạng khủng hoảng trầm trẫng Nói riêng ờ V i ệ t Nam, tỷ lệ lạm phát

(6,23%) lại đạt mức thấp nhất tính từ năm 2000 đến nay Thu nhập tiền lương của người dân không tăng, trong khi giá cá lại tăng cao Chưa nói đến nguyên nhân, nhưng rõ ràng hệ quá của việc đó là người tiêu dùng đã có xu hướng cát giảm chi tiêu, họ cân nhắc nhiều hơn với những quyết định mua sắm Điều này

đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến các nhà bán lẻ nói chung và hệ thểng phân phểi siêu thị nói riêng, hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn rất nhiều Việc kích cầu không phái là việc đơn giản và có thể làm một sớm một chiều

Xuât phát từ thực tế đó, người viết đã chọn đề tài "Đảnh giá khả năng

cạnh tranh của hệ thong phân phổi siêu thị Việt Nam về dịch vụ và hệ thống hậu cân phân phối trong điểu kiện thị trường mở cửa" cho khóa luận tểt nghiệp cùa

mình

l i M ụ c đ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a d ề t à i

Mục đích của bài khóa luận là xây dựng hệ thểng cơ sở lý thuyết về khả năng cạnh tranh của hệ thểng phân phểi siêu thị Việt Nam về dịch vụ và hệ thểng hậu cần phân phểi, để từ đó đánh giá thực trạng khả năng cạnh tranh của

hệ thểng phân phểi siêu thị Việt Nam hiện nay về dịch vụ và hệ thểng hậu cần phân phểi, giúp người đọc có cái nhìn toàn diện hơn về năng lực cạnh tranh của

hệ thểng phân phểi siêu thị Việt Nam Đồng thời đưa ra được giải pháp cạnh tranh hữu hiệu cho hệ thểng phân phểi siêu thị, làm phát triển ngành bán lẻ Việt Nam

IU Đ ố i t ư ợ n g v à p h ạ m vi n g h i ê n c ứ u

Đểi tượng nghiên cứu của bài khóa luận là khá năng cạnh tranh của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phểi siêu thị về hai mảng: dịch vụ

và hệ thểng hậu cần phân phểi

Bài khóa luận được nghiên cứu và hoàn thành dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết quàn lý ngành bán l ẻ , nghiên cứu gián tiếp và trực tiếp thực tiễn của các siêu thị nước ngoài và các siêu thị Việt Nam, ngoài ra còn nghiên cứu thông qua khách hàng bằng các bản điêu tra thị trường và nghiên cứu thông qua các chuyên

2 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2008), lutp://m\-\\:gso.eov.vn 16/02/2009

gia bằng phương pháp phỏng vấn Bài khóa luận tập trung chủ yếu vào nghiên cứu các siêu thị mua sắm lớn và các siêu thị mini hay còn gọi là các cửa hàng tiện ích trên toàn lãnh thổ Việt Nam như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex, Saigon Co-op Man, G7 Mart

IV Phương pháp nghiên cứu

Người viêt khóa luận này đã sử dụng nhiều phương pháp truyên thông đê nghiên cứu như: thống kê, tổng hầp, so sánh, phân tích Bên cạnh đó, người viết còn sử dụng các phương pháp hiện đại như: điều tra xã hội học, phương pháp phỏng vấn

V Bố cục

Ngoài Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục hình ánh và các Phụ lục, bài khóa luận đưầc chia làm 3:

Chưong ì: Hệ thống lý thuyết về khả năng cạnh tranh cùa hệ thống phàn phối

siêu thị Việt Nam về dịch vụ và hệ thống hậu cần phân phối

C h u ô n g li: Thực trạng về khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị

Việt Nam về dịch vụ và hệ thống hậu cẩn phân phối

Chương HI: Một số giải pháp nâng cao khá năng cạnh tranh của hệ thống phân

phối siêu thị về dịch vụ và hệ thống hậu cần phân phối trong điều kiện thị trường

mở cửa

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình và những lời hướng dẫn quý báu của TS Nguyễn Thanh Bình trong suốt quá trình nghiên cứu

để đưa đến thành công của bài khoa luận

Tôi xin đưầc cảm ơn các doanh nghiệp, các chuyên gia Việt Nam, nước ngoài, các cán bộ, nhân viên trong lĩnh vực phân phối siêu thị đã giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu thực tế cho bài khóa luận

Tôi xin cảm ơn nhũng người tiêu dùng, yếu tố quyết định đến sự thành công cùa các siêu thị đã nhiệt tình tham gia bàn điều tra xã hội học, góp phần quan trọng trong quá trình nghiên cứu đề tài của tôi

Do thời gian chưa cho phép nghiên cứu sâu hơn và trinh độ cùa người viết cũng còn nhiều hạn chế, bài khóa luận không tránh khỏi những thiểu sót Ngư ờ i viết mong nhận được những chỉ bào, đóng góp đê bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Hà Nội, 2/2009

Sinh viên thực hiện đề tài

Ngô Thị Hoài An

CHƯƠNG ì: HỆ THỐNG LÝ T H U Y Ế T VÈ K H Ả NĂNG

C Ạ N H TRANH CỦA H Ệ THỐNG PHÂN PHÔI SIÊU T H Ị

V Ề DỊCH VỤ VÀ HẬ U CÀN PHÂN PHỐI

ì Lý thuyết chung về hệ thống phân phối siêu thị

/ Các khái niệm cơ bản

ỉ ỉ Khái niệm siêu thị

Thuở sơ khai ngành bán lẻ là sự xuất hiện cùa các cửa hàng tư nhân nhỏ hay các bách hóa, nơi mà người mua sẽ đứng trước quầy và nói mình cần mua gì

và người bán sẽ tìm hàng từ phía bên trong quầy và đưa cho họ Ngoài ra, hầu hết các loại thực phẩm và hàng hóa đều không được đóng gói sản theo khối lượng nhất định, mà nhân viên sẽ phải cân đo và đóng gói hàng theo lượng mà khách hàng cần mua Cách vận hành như vậy rất tốn kém về thời gian, nhàn lực

và tiền của Hoạt động mua bán diễn ra chậm vì cùng một lúc chỉ phục vụ được

số lượng khách hàng tối đa bằng với số nhân viên của cứa hàng Điều này đã đặt

ra một nhu cầu về cửa hàng theo phong cách tự phục vụ

Vào tháng 9 năm 1916, cửa hàng tạp phàm tự phục vụ (Self-service grocery store) đầu tiên trên thế giới - Piggly Wiggly ra đời tại Memphis, Tennessee bời một doanh nhân người M ỹ là Clarence Saunders Piggly Wiggly lúc đó đã khá giống với một siêu thị ngày nay: khách hàng đi vào siêu thị qua một cái cửa quay (turnstile), đi vào giữa lối đi của các kệ xếp đồ, xem xét và lựa chọn nhiều loại mặt hàng được đóng gói và sắp xếp theo khu vực rồi đi dần ra khu vực thanh toán tiền Một năm sau đó, khái niệm "Self-service store" (cửa hàng tự phục vụ) đã được cấp bang phát minh sáng chế (patent) Sau sự thành công cùa cùa hàng đầu tiên, ông chủ Saunders đã thực hiện nhượng quyền thương hiệu Piggy Wiggly, đưa Piggy Wiggy thành thương hiệu có tiếng tại khu vực Nam và Tây nước M ỹ Cũng sau đó, các cửa hàng tạp hóa đã học hỏi và áp dụng phương thức tự phục vụ vào mô hình kinh doanh của minh (Hình Ì)

plgglywiggly

Siêu thị thực sự đầu tiên chính thức được ra đời tháng 4 năm 1930 tại

New York, Mỹ, diện tích hơn 500m2 vói khẩu hiệu kinh doanh "Pile Ít high Sell

Ít low", tạm dịch là "Hàng chất cao, giá bán thấp" Sau đó là sự xuất hiện của nhiều siêu thị khác như Kroger, Safeway (Hình 2)

Như vậy, siêu thị ra đời lần đầu tiên vào những thập niên 30 của thế kì

X X tại Hoa Kộ, rồi sau đó phát triển dần sang Châu Âu Siêu thị là một hình

thức kinh doanh mới, ra đời theo sự phát triển cua nền kinh tế và xã hội, thay thế cho loại hình kinh doanh tại chợ truyền thống và các cửa hàng tạp hóa

Siêu thị theo cách hiểu thông thường của người tiêu dùng là một loại hình kinh doanh nằm trong hệ thống kinh doanh bán l ẻ , nơi cung cấp gắn như đù các loại mặt hàng phục vụ cho nhu cắu của người tiêu dùng, đặc biệt là các mặt hàng thiêt yếu Siêu thị trong mắt người tiêu dùng hiện nay là các cửa hàng sạch sẽ có các yếu tố như sau: có các quắy tính tiền, các mặt hàng trong siêu thị đều được

đề giá trên bao bì, sử dụng tủ đông lạnh để giữ thức ăn tươi được lâu hơn, nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ để đảm bảo vấn đề vệ sinh

Hiện nay mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về siêu thị

ơ M ỹ , "siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đôi lớn, có mức chi phí

tháp, tỳ suôi lợi nhuận không cao và khôi lượng hàng hóa bán ra lán, đảm bảo thỏa mãn đây đủ nhu câu cùa người tiêu dùng vẻ thực phàm, bột giặt, các chát tây rửa và các mặt hàng chăm sóc nhà cửa Siêu thị có thê là của một chủ cá thê,

trên, còn có một định nghĩa khác về siêu thị tại M ỹ , đó là siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cắu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phàm, thức uống, dụng cụ gia đinh và các vật dụng cắn thiết khác

Ớ Anh, siêu thị (supermarket) được hiểu là các cứa hàng buôn bán tạp phẩm, bán thực phẩm, đồ uống và các loại hàng hóa khác, thường được đặt tại các thành phố, dọc đường cao tốc hoặc trong khu buôn bán có diện tích khoảng

từ 4.000Ft2 đến 25.000Ft2 (tương đương với khoảng 372m2 đến 2.323m2

)

Ở Pháp, siêu thị (supermarche') được định nghĩa là đơn vị bán l ẻ hàng hóa theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2.500m2

, chủ yếu bán các loại thực phẩm Tập họp hàng hóa có đặc điểm rộng nhưng không sâu, từ 5.000 đến 10.000 loại mặt hàng thông thường, thực phẩm, quắn áo, giắy dép

3 Philips Kotler (1994), Marketìng căn bán, NXB Thống kê, Chương XlII-Các phưcrrm

pháp phàn phối hàng hóa, trang 320

T h e o w e b s i t e w v v w v v i k i p e d i a c o m thì siêu thị đ ư ợ c định n g h ĩ a là: "A

merchandise, organized inlo departments ít is ìarger in size and has a wider

selection than a traditional grocery store ", t ạ m dịch là: "Một siêu thị là một

cửa hàng tự phục vụ cung cấp nhiều loại thực phàm và đo gia dụng, được bô trí theo từng nhóm hàng Siêu thị rộng hơn và có nhiều chủng loại hàng hóa hơn một cửa hàng tạp hóa truyền thống "

Ớ V i ệ t N a m , t ừ điển K i n h tế thị t r ư ờ n g t ừ A đ ế n z c ó viết: "Siêu thị là

cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều loại mặt hàng đáp ứng nhu cầu hàng ngày

của người tiêu dùng như thực phẩm, thức uống, dụng cụ gia đình và các loại vảt

liệu cần thiết khác" C ò n t h e o Q u y c h ế v ề q u à n lý Siêu thị v à T r u n g t â m t h ư ơ n g

m ạ i trên địa b à n T h à n h p h ố H à N ộ i b a n h à n h theo Q u y ế t định s ố 1 4 2 / 2 0 0 2 / Q Đ

-U B c ủ a -U B N D T h à n h p h ố H à N ộ i thì "Siêu thị là cửa hàng lớn bán lé theo

phương thức tự phục vụ, có trang thiêt bị hiện đại; kinh doanh các mặt hàng đáp ứng nhu câu tiêu dùng hàng ngày của nhân dân "

T h e o Q u y c h ế siêu thị, t r u n g t â m t h ư ơ n g m ạ i b a n h à n h k è m t h e o Q u y ế t

định s ố 1 3 7 1 / 2 0 0 4 / Q Đ - B T M c ù a B ộ T h ư ơ n g m ạ i ( n a y là B ộ C ô n g t h ư ơ n g ) :

"Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh tông hợp hoặc chuyên doanh; có

cơ cấu, chùng loại hàng hóa phong phủ, đa dạng, bào đảm chát lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn vê diện tích kinh doanh, trang bị kĩ thuảt và trình độ quản lý tó chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuản tiện, nhăm thỏa mãn nhu câu mua săm hàng hóa của khách hàng "

T ó m lại, t u y c ó n h i ề u định nghĩa n h u n g t ự u c h u n g lại, siêu thị c ó các đ ặ c

Họ có thế tự do đi lại, ngắm nghía, lựa chọn hàng hóa bao lâu tùy ý phù họp với nhu cầu và túi tiền của mình, mà không gặp phải ánh mắt hay câu hỏi không mong muốn từ phía người bán Đ ố i với nhà cung cấp dịch vụ bán l ẫ , phương thức tự phục vụ giúp tiết kiệm chi phí thuê nhân công bán hàng mà vẫn tăng được tần suất phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, họ phải áp dụng các biện pháp mới trong hoạt động bán hàng như gắn giá trên bao bì sản phẩm, có máy đọc mã vạch và máy tính tiền tự động, giúp cho các siêu thị có thế quản lý hoạt động bán hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn

Vê mặt hàng, siêu thị cung cấp cho khách hàng đa dạng chủng loại, nhưng chủ yếu là mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu như thực phẩm và đồ gia dụng Khách hàng có thế tìm thấy tại một cửa hàng 70-80% loại mặt hàng mà mình cần dùng cho nhu cầu hàng ngày

về cơ sở hạ tầng, siêu thị được xây dựng khang trang, sạch đẹp, có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại Đây là một đặc điểm quan trọng, cùng với phương pháp bán hàng tự phục vụ đê phân biệt siêu thị với chợ truyền thông

1.2 Khái niệm chuỗi siêu thị

Chuỗi siêu thị là hệ thống các siêu thị giống nhau cua các doanh nghiệp Chúng tương tự nhau về tên gọi, về hàng hóa, giá cả, cách trang trí, sắp xếp siêu thị, phương pháp quàn lý nhung khác nhau về địa điểm kinh doanh Trên thế giới

có các chuỗi siêu thị nổi tiếng như: Wal-Mart, ICmart (Mỹ), Careíòur (Pháp), Royal Ahold (Hà Lan), Metro (Đức), Tesco (Anh)

1.3 Khái niệm hệ thống siêu thị

Khái niệm hệ thống siêu thị có hai cách hiểu Chúng ta có thể hiểu hệ thống siêu thị giống như khái niệm chuỗi siêu thị, tức là hệ thống siêu thị giống nhau của một doanh nghiệp Hoặc có thề hiểu là hệ thống siêu thị trên diện rộng, cùa nhiều doanh nghiệp

Khái niệm hệ thống siêu thị được sử dụng trong khóa luận đề cập đến hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phân phối bán lè trên lãnh thổ Việt Nam như: Fivimart, Saigon Coop-Mart, Hapro Mart, Intimex,

Citimart Như vậy, khái niệm hệ thống siêu thị trong khóa luận này được hiểu theo cách hiêu thứ hai, là toàn bộ các siêu thị thuộc các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ cùa Việt Nam

2 Phân loại siêu thị

2.1 Phân loại dựa theo quy mô của siêu thị

Điều 3, Chương l i về Tiêu chuẩn siêu thị của Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM cùa Bộ Công thương có nêu rõ: Cơ sở kinh doanh được gọi là Siêu thị và phân hạng Siêu thị nếu cơ sở kinh doanh thương mại có địa điểm kinh doanh phù hợp với Quy hoạch phát triển mạng lưới thương mại từnh, thành phố và có quy mô, trình độ tổ chức kinh doanh đáp ứng các tiêu chẩn cơ bản của một trong ba hạng Siêu thị theo quy định dưới đây:

* Siêu thi hang ỉ:

- Áp dụng đôi với Siêu thị kinh doanh tông hợp:

+ Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên;

+ Có danh mục hàng hoa kinh doanh từ 20.000 tên hàng trờ lên;

+ Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thấm mỹ cao,

có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, hiện đại, đám bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn và thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị;

+ Có hệ thống kho và các thiết bị kỹ thụât bào quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh tiên tiến, hiện đại;

+ Tổ chức, bố trí hàng hoa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bào quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giãi trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng mạng, qua bưu điện, điện thoại

- Áp dụng đôi với Siêu thị chuyên doanh: tiêu c h u ẩ n d i ệ n tích là t ừ

l.OOOm2

t r ờ lên; tiêu c h u ẩ n d a n h m ụ c hàng hóa là t ừ 2.000 tên hàng t r ờ lên; các tiêu c h u ẩ n khác n h ư Siêu thị k i n h d o a n h t ổ n g h ọ p

* Siêu thi hang li:

- Áp dụng đối với Siêu thị kinh doanh tổng hợp:

+ C ó k h o và các t h i ế t bị k ỹ t h u ậ t b ả o q u ả n , đ ó n g gói, bán hàng, t h a n h toán và q u ả n lý k i n h d o a n h h i ệ n đ ạ i ;

t r ở lên; tiêu c h u ẩ n d a n h m ụ c hàng hóa là t ừ 1.000 tên hàng t r ở lên; các tiêu

c h u ẩ n khác n h ư Siêu thị k i n h d o a n h t ổ n g h ọ p

* Siêu thi hang IU:

- Áp dụng đối với Siêu thị kinh doanh tông hợp:

toàn, thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù họp với quy mô kinh doanh của Siêu thị;

+ Có kho và các thiết bị kỹ thuật bao quàn, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh hiện đại;

+ Tồ chức, bố trí hàng hoa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lẩa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quàn hành lý cá nhân, có các dịch vụ phục vụ người khuyết tật, giao hàng tận nhà

- Áp dụng đôi với Siêu thị chuyên doanh: tiêu chuẩn danh mục hàng hóa là

từ 500 tên hàng trớ lên; các tiêu chuẩn khác như Siêu thị kinh doanh tông họp

2.2 Phân loại dựa theo mật hàng kinh doanh

Cũng dẩa theo Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ Công thương ở trên, ta có thể có một cách phân loại siêu thị khác là dẩa theo mặt hàng kinh doanh Theo đó, siêu thị

sẽ được phân ra làm hai loại là siêu thị kinh doanh tông hợp và siêu thị chuyên doanh Cách phân loại này đơn giản, dễ hiếu hơn ngay từ tên gọi cùa nó

* Siêu thi kinh doanh tôm hợp: là siêu thị có chủng loại hàng hóa phong

phú, cung cấp hầu hết tất cả các mặt hàng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng như: thẩc phẩm, đô gia dụng, quần áo, giày dép Đây là loại hình siêu thị càng ngày càng phát triên mạnh Hiện nay có nhũng siêu thị lớn có tập hợp hàng hóa vừa rộng về chủng loại vừa sâu về nhãn hàng, cho người tiêu dùng nhiều lẩa chọn phong phú Tại đó, người tiêu dùng có thể mua gần như đủ các mặt hàng mình cẩn cho cuộc sông hàng ngày

* Siêu thi chuyên doanh: chỉ tập trung cung cấp một hoặc một số mặt

hàng nhất định, thường thuộc một ngành hàng Đó có thể là siêu thị chuyên doanh về thẩc phẩm (phổ biến nhất và là hình thái ban đầu của siêu thị chuyên doanh), quần áo, giày dép, đồ nội thất, hàng điện máy Siêu thị chuyên doanh cung cấp tập họp hàng hóa hẹp nhung sâu Ví dụ về siêu thị chuyên doanh đang

có mặt tại Việt Nam: Media-Mart (chuyên doanh hàng điện máy), HaproFood (chuyên doanh thực phẩm), Hà N ộ i Chợ Lớn - HC (chuyên doanh điện máy)

3 Dịch vụ của hệ thong phân phối siêu thị

3 ì Định nghĩa và vai trò

Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiếu là một loại hàng hóa phi vật chất, việc sàn xuất, tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thắ tách rời Dịch vụ

(services) "do hoạt động của con người như lao động, kỹ năng chuyên môn và

Như vậy, dịch vụ của hệ thống phân phối siêu thị là một loại hàng hóa vò hình được cung cấp cho người tiêu dùng đến siêu thị mua sắm hàng hóa Khách hàng hưởng dịch vụ cùng lúc với nhà phân phối siêu thị cũng cấp dịch vụ đó Hay nói cách khác đó chính là các hoạt động mà nhà phân phối siêu thị thực hiện

đắ nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng

Dịch vụ chính là yếu tố cơ bản nhất, cốt lõi nhất và quan trọng nhất trong việc thành công của một siêu thị Chất lượng dịch vụ tạo nên chất lượng và hiệu quả kinh doanh

3.2 Phân loại dịch vụ của hệ thong phân phổi siêu thị:

nhu cầu cùa khách hàng, đông thời mang lại giá trị tăng thêm cho dịch vụ chính Các loại hình dịch vụ gia tăng rất phong phú và không có giới hạn, các nhà cung cấp khác nhau trong cùng ngành có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ gia tăng khác nhau tùy theo khả năng và mục tiêu của công ty Ví dụ: các hãng di động có dịch

vụ gia tăng là nhắn tin, kết nôi GPRS, giải đáp thông tin, tư vấn qua điện thoại; các khách sạn có dịch vụ gia tăng là tô chức tour du lịch, dịch vụ ăn uống, giải

ờ nhà hay tranh thù giờ nghỉ tại văn phòng làm việc Đửt hàng từ xa là một dịch

vụ của cuộc sống hiện đại, giúp người mua tiết kiệm thời gian và giúp người bán tăng doanh số bán

Hai loại hình đửt hàng từ xa được sử dụng hiện nay là đửt hàng qua điện thoại và đửt hàng qua mạng Internet

* Thanh toán

Cùng với sự phát triển cùa nền kinh tế và công nghệ kì thuật, việc thanh toán tiền hàng sau khi chọn mua hàng của người tiêu dùng đã có nhiều thay đổi Trước đây, khi bạn muốn đi mua hàng nói chung hay đến siêu thị mua sắm nói riêng, bạn cần phải mang theo đủ số tiền mửt mà bạn cần để mua hàng Nhưng ngày nay, bạn có thế chi cần mang theo thẻ thanh toán A T M , mà không cần mang theo tiền mửt, vì có rất nhiều siêu thị hiện nay có điếm chấp nhận thẻ thanh toán POS Bẽn cạnh đó, với những mửt hàng có giá trị cao, nhiều siêu thị chấp nhận hình thức mua bán trả góp, không có lãi hoửc lãi suất thấp để khuyến khích khách mua hàng

Đối với trường họp mua hàng trực tuyến qua mạng Internet, hình thức thanh toán cũng rất phong phú: thanh toán bàng tiền mửt cho người giao hàng,

chuyên tiền qua bưu điện, chuyên khoản qua ngân hàng, chuyên tiên qua tài khoản thè A T M

* Giao hàng

Giao hàng là dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến nơi mà người mua mong muôn Khách hàng thường sử dụng dịch vụ này trong trường họp hàng hóa cồng kênh, khó chở, hoặc người mua hàng muôn siêu thị vận chuyên hàng hóa đèn một địa chỉ khác mà mình không mang đến trực tiếp được Giao hàng có thể có nhiêu phương thớc và phương tiện, tùy thuộc vào thời gian, địa điểm và hàng hóa cần giao Các siêu thị hiện nay có cả giao hàng bằng xe máy và bằng ô tô, để phù họp với nhiêu loại mặt hàng và địa điểm cần giao, đồng thời cũng có nguồn nhân lực

đê thực hiện dịch vụ này khi khách có nhu cầu

* Hậu mãi

"Hậu mãi" hay "chính sách hậu mãi", "dịch vụ hậu mãi" ở đây được hiếu

là những hoạt động sau bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không the thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ớng dịch vụ Theo Từ điển kinh tế thị trường, dịch vụ hậu mãi (aíter salcs service)

được định nghĩa là: "Dịch vụ do nhà sản xuât hay đại lý cung ứng cho người

mua một loại thiêt bị nào đó đê đàm bao thiêt bị hoạt động tót sau khi bán, bao gôm kiêm tra thường xuyên, báo trì sửa chữa, cung ứng phụ tùng Dịch vụ có thê tiến hành dưới dạng hợp đông dịch vụ hay hợp đông báo trì"

* Chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng

- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đế thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tớc là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Tuy nhiên trong phần này, người viết chi muốn đề cập đến những hoạt động cùa hệ thống phân phối siêu thị liên quan trực tiếp đến khách hàng, thể hiện

sự quan tâm, chăm sóc khách hàng và nhằm mục đích thu hút khách hàng trung

thành Các hoạt động đó có thể là tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết và những ngày quan trọng khác như sinh nhật của khách hàng Ngoài ra, hiện nay

có một lượng lớn các siêu thị phát hành các loại hình thè thành viên, thè VIP cho khách hàng của minh

* Dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí

Dịch vụ gia tăng ăn uống, vui chơi, giải trí là dịch vụ nhấm thỏa mân các nhu câu khác cùa khách hàng ngoài nhu cầu mua sấm hàng hóa Dịch vụ đó phải được cung cáp bởi chính siêu thị đó thì mới được coi là dịch vụ gia tăng của siêu thị, tránh nhầm lẫn với trường hợp dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí được cung cấp bới một công ty khác nhung cùng nấm trong một Trung tâm thương mại hay một khu mua sắm

* Dịch vụ trông giữ xe, trông giữ đồ và trông giữ trẻ cho khách hàng

Dịch vụ này ngày càng trở nên quan trọng đối với một siêu thị Nó tạo nên

ấn tượng đầu tiên và cũng là ấn tượng lâu dài của một khách hàng khi đến mua sam tại một siêu thị Các yếu tố cẩn cẩn có đế hoàn thiện loại dịch vụ này là: nhân viên, bến bãi (phải rộng rãi, thoải mái), hệ thống tù (an toàn, rộng rãi, chắc chắn), an ninh (đám bảo)

4 Hệ thống hậu cần phân phối của hệ thống phân phối siêu thị

4 ì Định nghĩa và vai trò

Hệ thống hậu cần phân phối - logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - logistikos, phàn ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật cùa các hoạt động cung ứng và đàm bào các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật đề cho quá trình chính yếu dược tiến hành đúng mục tiêu Hộ i đồng quản trị logistics của

M ỹ (Council of logistics management - C L M ) đã đưa ra định nghĩa như sau:

"Logistics is the process of plannìng, implementing, and controlling the effìcient, cost-effective flow and storage of raw materials, in-process inventory, fìnished goocis and related inýormation /rom point of origin to point of consumption for the purpose of conforming to customer requirements." , tạm dịch là "Logistics

là quá trình hoạch định, thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả dòng lưu chuyên và dự trữ các nguyên vật liệu, bán thành phàm, thành phàm và các thông tin liên quan từ diêm sản xuất đến điếm tiêu dùng với mục tiêu thỏa mãn đúng những yêu cầu và đòi hỏi cẩa khách hàng"

Tại Việt Nam, trong luật Thương mại 205 (điều 233) có nhấc đến logistics

là một hoạt động có "mộ/ hoặc nhiều cóng đoạn bao gom nhận hàng, vận

chuyên, lưu kho, lun bãi, làm thủ tục hài quan, tư vân khách hàng, đóng gói bao

bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng "

Hoạt động logistics ngày càng có vị trí, vai trò quan và có ảnh hưởng to lớn đến công việc kinh doanh cùa các doanh nghiệp nói chung và cẩa các doanh nghiệp kinh doanh phân phối bán lè nói riêng Nó giúp doanh nghiệp: (1) tối ưu hóa chu trình lưu chuyên trong sản xuất hay kinh doanh từ khâu đâu vào đèn khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng; (2) tiết kiệm và giảm chi phí trong lưu thông phân phoi; (3) nâng cao hiệu qua quán lý, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp; (4) tạo ra giá trị gia tăng về thời gian về địa điểm; (5) cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đèn khách hàng; (6)

có vai trò hỗ trợ nhà quàn lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sàn xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp

ỉcoý

' Logistics World, hllp://ìYWW. loaislicsworìíi com/ìoeistic.i.htm, 02/03/2009

6 Quốc hội (2005), Luật Thương mại Việt Nam, Điều 233, Mục 4-Dịch vụ logistics

Chương Vl-Một sò hoạt động thương mại cụ thể khác

4.2 Các yếu tồ của hệ thống hậu cần phân phối của hệ thống phân phối siêu thị

4.2.1 Hệ thông cung ứng hàng

* Quan hệ với nhà cung cáp

Quan hệ với nhà cung cấp là mối quan hệ với các công ty, các nhà máy sàn xuất hay các công ty nhập khẩu trong nước và các công ty xuất khẩu nước ngoài mà có thể cung cấp cho siêu thị các chủng loại, mặt hàng sẽ được bán trong siêu thị Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cùa siêu thị, quyết định đầu vào cho hoạt động kinh doanh Quan hệ giờa nhà cung cấp và các siêu thị là mối quan hệ cung cầu bị ảnh hưởng bởi chính sách cùa các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị với các nhà cung cấp và chịu ảnh hường do sự biến động cùa nền kinh tế

* Công tác quản lý sản phẩm

a, Nhập hàng, lưu kho

Nhập hàng, lưu kho là nhờng hoạt động đâu tiên trong hệ thông hậu cân phân phối, là công tác nhằm đưa hàng hóa thu mua từ phía nhà cung cấp vào kho bảo quản trước khi đem ra bày bán trong siêu thị

b, Bào quản, thong kê hàng tốn, giảm chà/ lượng

Quản trị hàng tồn kho là phương thức xác định mức độ cân bằng giờa mức độ đầu tư cho hàng dự trờ và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, vào đúng lúc với chi phí tối thiểu nhất

Quàn trị hàng tồn kho có nhờng chức năng quan trọng trong việc quàn trị kinh doanh cùa một doanh nghiệp nói chung hay một siêu thị nói riêng: (1) Chức năng liên kết là chức năng chủ yếu nhất của quản trị hàng tồn kho Nó tạo nên sự liên kết chặt chẽ giờa hoạt động thu mua hàng hóa và hoạt động cung ứng hàng hóa, nhằm đàm bào cung ứng liên tục, tránh sự thiếu hụt gây lãng phí trong sản xuất (2) Chức năng thứ hai là chức năng ngăn ngừa ảnh hường của lạm phát: Doanh nghiệp nếu biết trước được tình hình tăng giá của hàng hóa, có thể dự trờ hàng tồn kho Tồn kho lúc này có the là một hoạt động đầu tư có lời, nhưng siêu

thị cần tính toán kỹ lưỡng để tránh những rủi ro có thể xảy ra (3) Chức năng cuối cùng là chức năng khấu trừ theo số lượng Nếu doanh nghiệp đặt mua hàng đầu vào với số lượng lớn thì sẽ được hưộng mức giá ưu đãi, giúp tiết kiệm chi phí đầu vào Tuy nhiên doanh nghiệp cũng đồng thội phải chịu chí phí tồn kho cao Vì vậy chức năng của quán trị hàng tồn kho là phải xác định một lượng hàng tối ưu để hưởng được giá khấu trừ, mà chi phí dự trữ tăng không đáng kể

4.2.2 Công tác huân luyện các nghiệp vụ

* Nghiệp vụ thu mua hàng

Thu mua hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất của một tô chức dịch vụ bán l ẻ Tố chức thu mua và cung cấp hàng hóa đầy đừ, đúng đắn sẽ tạo điêu kiện vật chất cho siêu thị thỏa mãn tốt nhu cầu tiêu dùng cùa khách hàng, đảm bảo mức dự trữ họp lý, tăng nhanh được vòng quay cùa hàng hóa và tiền vốn, giảm được chi phí lưu thông

* Nghiệp vụ trưng bày và sáp xép hàng hóa trong siêu thị

Nghiệp vụ trưng bày và sắp xếp hàng hóa trong siêu thị (tiếng Anh là merchandising) được hiểu là những tập quán, thói quen đê giới thiệu sản phàm đến khách hàng trong các siêu thị, cơ bàn là bang việc sáp xếp các giá, tù, kệ

và trưng bày hàng hóa Nghiệp vụ trung bày và sáp xếp hàng hóa trong siêu thị

có thế bóc tách ra thành nhiều nghiệp vụ nhỏ khác nhau như: (ì) kết cấu, cấu

trúc cùa cửa hàng, gồm có: kiều thiết kế, thiết kế khu vực trưng bày, tính linh

động, vai trò các khoảng trống tạm thội Bèn cạnh đó là việc (ĩ) sắp xếp, phân

bổ hàng hóa trong một khu vực, bao gồm: diện tích mỗi khu vực là bao nhiêu, số

lượng mỗi loại hàng hóa nên bày ra là bao nhiêu, đặt loại hàng hóa này vào chỗ nào, cần bao nhiều khoảng không để trưng bày nó Cuối cùng là các yếu tố mang

lại (3) bầu không khí cùa cửa hàng như: ánh sáng, màu sắc, âm nhạc, mùi

hương Tất cả sẽ góp phần tác động đến khách hàng, cảm xúc cùa họ và hành vi mua sắm cùa họ

* Nghiệp vụ bán hàng

Nghiệp vụ bán hàng là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên siêu thị và khách mua hàng, bao gồm cung cách chào hỏi khách hàng, trả lời câu hỏi cùa khách hàng cùa nhân viên siêu thị, sử dụng thành thạo máy móc trong quá trình thanh toán

Nhân viên bán hàng cùa siêu thị là người xây chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp bán lẻ với khách hàng Ngay cả những hàng hóa hểp dẫn nhểt cũng không the tự thu hút khách hàng mua nó được Nhà bán lé phải giao tiếp với khách hàng để kích thích nhu cầu của họ, cung cểp thông tin để giúp khách hàng đánh giá các sản phẩm và khuyến khích họ đưa ra quyết định mua hàng Sự giao tiêp đó có thế trực tiếp hoặc gián tiếp (quàng cáo, PR, trưng bày ), trực tiếp chính là thông qua nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng có thế có nhận biết được khách hàng họ gặp thuộc nhóm nào đê giao tiêp một cách phù họp nhát H ọ cũng có thế thểy ngay được phản ứng của khách hàng để điều chinh sự giao tiếp kịp thời Chính sự linh hoạt này đã làm cho nhân viên bán hàng trở thành kênh giao tiếp với các khách hàng hiệu quà nhểt đối với các siêu thị, cũng đồng thời là kênh giao tiếp tốn kém nhểt

Ngày nay, các siêu thị đã hiếu đúng hơn tầm quan trọng của các nhân viên bán hàng Nhiều siêu thị coi nhân viên bán hàng như những nhà "tư vển bán hàng" (sales consultants), trái với những quan niệm có phần tiêu cực về "nhân viên bán hàng" Đúng vậy, vai trò cùa họ là sử dụng kiến thức về hàng hóa đế giúp khách hàng giải quyết các vển đề cùa mình, như là công việc cùa một nhà

tư vển kinh doanh

* Cách bảo quản hàng hóa

Dự trữ hàng hóa là một việc làm tểt yếu của hệ thống phân phối siêu thị,

có dự trữ thì mới có lưu thông Bào quản hàng hóa là công tác giữ gìn toàn vẹn

số lượng và chểt lượng hàng hóa để đưa đến tận tay người tiêu dùng

Nội dung của công tác bào quản hàng hóa là:

- Tạo những điều kiện tự nhiên thích hợp cho từng nhóm hàng hóa: bảo quản hàng hóa trong nhiệt độ phù hợp, độ ấm không khí, ánh sáng mặt trời, oxy trong không khí

- Sáp xếp hàng hóa trong siêu thị sao cho hàng hóa có vị trí thích họp mà không làm tổn hại đến hàng hóa khác

- Tiêu diệt gặm nhấm và côn trùng như chuột, bọ, mối , dán Bảo quán hàng hóa ậ nơi thoáng khí, sạch sẽ, sáng sủa và thường xuyên kiểm tra, khi phát hiện cần lập tức có biện pháp diệt và phòng ngừa lây lan cần cẩn thận và tránh dùng các chất hóa học đối với kho hàng thực phẩm

- Thường xuyên giữ vệ sinh kho hàng

- Thường xuyên kiêm tra và chăm sóc hàng hóa

Còn trong Từ điển Kinh doanh rút gọn, tác giả có viết: "Cạnh tranh trong

cơ chế thị trường là sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại về phía mình"

7

Các Mác, Giáo trinh Kinh tế Chính trị học

Tóm lại, ta có thể hiếu: cạnh tranh là một quá trình tranh đâu mà trong đó, các chú thể kinh tế ganh đua nhau, tìm mọi biện pháp để đạt được mục đích chù yếu cùa mình là đạt được lợi nhuận tôi đa và chiếm lĩnh thị trường, giành lây khách hàng Tất cả nhằm nâng cao vị thế cùa doanh nghiệp trên thương trường

Í.I.Ã man loại cạnh tranh:

Có nhiều tiêu chi để phân loại cạnh tranh, phổ biến như sau:

- Theo chủ thể cạnh tranh: Nêu xét theo chủ thể cạnh tranh thì ta có các

loại cạnh tranh sau: cạnh tranh giữa người sản xuất hay người bán, cạnh tranh giữa người mua, cạnh tranh giữa người bán và người mua

- Theo hình thái cạnh tranh:

+ Cạnh tranh hoàn hảo: (hay còn gọi là cạnh tranh thuồn túy) là một loại cạnh tranh khi một số lượng lớn người bán và người mua một loại hàng đồng nhất và tự do xâm nhập vào thị trường Khi đó giá cả của một loại hàng hóa sẽ không đ ổ i trong toàn bộ thị trường Họ không có đủ thông tin về các điều kiện của thị trường và đều là nhũng người chấp nhận giá

+ Cạnh tranh không hoàn háo: là sự cạnh tranh diễn ra khi các nhà sản xuất đủ mạnh đê có thê chi phôi giá cá sán phàm của mình trên toàn bộ thị trường hoặc một khu vực thị trường nhát định Trong cạnh tranh hoàn hảo, có thê phân ra làm hai loại: độc quyền nhóm và cạnh tranh mang tính chất độc quyền:

Độc quyền nhóm: một ngành chi có một số ít người sản xuất và

họ đều nhận thức được giá cả hàng hóa cùa mình không chì phụ thuộc vào sản lượng cùa mình, mà còn phụ thuộc vào hoạt động cạnh tranh cùa các đối thù trong cùng ngành hàng với mình Cạnh tranh mang tính chất độc quyền: là sự cạnh tranh khi có nhiều người bán, sản xuất ra những sản phẩm dễ thay thế cho nhau, mỗi hãng chi có thề hạn chế ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm cùa mình ờ mức độ nhất định

- Theo mục tiêu cạnh tranh: Nếu lấy mục tiêu cạnh tranh làm căn cứ phân

loại, thì có thể chia cạnh tranh ra làm hai loại: cạnh tranh ngang và cạnh tranh dọc:

+ Cạnh tranh dọc: là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp có mức chi phi bình quân thấp nhất khác nhau Cạnh tranh dọc làm cho thay đổi giá bán và doanh nghiệp sẽ có "điểm dừng" Sau một thời gian nhất định sẽ hình thành một giá thị trường thống nhất và doanh nghiệp nào có chi phí bình quân cao sẽ bị phá sản, còn các doanh nghiệp có chi phí bình quân thấp sẽ thu được lợi nhuớn và phát triên

+ Cạnh tranh ngang: là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp có mức chi phí bình quân thấp như nhau Do đặc điểm này nên sẽ không có doanh nghiệp nào bị loại ra khỏi thị trường song giá cả thấp ớ mức tối đa, chi có người mua hườn? lợi nhiều nhất, còn lợi nhuớn doanh nghiệp giảm dần Sau một thời gian nhất định,

sẽ xuất hiện khuynh hướng: hoặc liên minh với nhau bán hàng giá cao, giảm lượng bán tiến tới độc quyền, hoặc tìm cách giảm chi phí băng cách nâng cao năng lực quàn lý, tố chức và hiện đại hóa công nghệ, tức là chuyến sang cạnh tranh dọc như ớ trên

1.2 Khá năng cạnh tranh

Nói đến cạnh tranh, ta thường thấy các thuớt ngữ đi kèm như: khả năng cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, sức cạnh tranh, tính cạnh tranh Các thuớt ngữ trên tuy có tên gọi khác nhau và có những định nghĩa riêng nhưng đều hàm chứa những nội dung tương tự nhau

"Sức cạnh tranh là khả năng của các doanh nghiệp, ngành, quác gia, khu vực trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điêu kiện cạnh tranh quốc tế" (Theo Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của Tổ chức Hợp

tác và Phát triển kinh tế OECD) ơ góc độ một doanh nghiệp, sức cạnh tranh được hiểu là khá năng tồn tại, đứng vững cùng các nhà sàn xuất khác bàng tiềm năng sản xuất kinh doanh một loại hàng hóa hay một dịch vụ ờ mức giá ngang bàng hay thấp hơn mức giá phổ biến mà không phải trợ cấp

Còn năng lực cạnh tranh được định nghĩa là khả năng giành được thị phân lớn trước các đ ố i thủ cạnh tranh trên thị trường, kể cả khả năng giành lại một phần hay toàn bộ thị phần của doanh nghiệp trong cùng một ngành

Như vậy, trong bài khóa luận, người viết xin sử dụng thuật ngặ "khả năne cạnh tranh" đề đại diện cho tất cả các khái niệm trên

Cụ thể, khả năng cạnh tranh hệ thống siêu thị được hiểu là khả năng cạnh tranh cùa doanh nghiệp trong lĩnh vực phân phối bán lè dưới hình thức siêu thị Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó sẽ được đánh giá cùng với ưu thê về sán phàm, dịch vụ bán hàng mà doanh nghiệp đưa ra thị trường hoặc với vị trí cùa doanh nghiệp đó trên thị trường hay lượng thị phần mà nó chiếm giặ thông qua khả năng to chức, bán hàng, quản trị kinh doanh hướng vào đối mới công nghệ, giảm chi phí nhằm duy trì hay gia tăng lợi nhuận, bào đảm sự tồn tại, phát triển bền vặng của doanh nghiệp đó

2 Các chi tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thông phân phôi siêu thị

ve dịch vụ

2 ỉ Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phoi siêu thị về dịch vụ cốt lõi

2.1.1 Cơ cấu hàng hóa

Cơ cấu hàng hóa cùa một siêu thị là chủng loại và số lượng các đơn vị sản phẩm mà một siêu thị cung cấp cho khách hàng Cơ cấu hàng hóa được phàn ánh qua mức độ phong phú và hợp lý của hàng hóa

Cơ cấu hàng hóa của một siêu thị càng phong phú nghĩa là khách hàng càng có nhiều lựa chọn Điều đó đồng nghĩa với việc siêu thị đó có thể đáp ứng được nhu cầu cùa nhiều nhóm khách hàng, có lợi thế để thu hút khách hàng hơn

so với các siêu thị khác có cơ cấu hàng hóa kém phong phú hơn

Tuy nhiên, phạm vi cùa một siêu thị có hạn, dù có đù khả năng tìm nguồn cung và thu mua đù mọi loại hàng hóa, số lượng hàng hóa có thể trưng bày trong siêu thị cũng có giới hạn nhất định Vì vậy điều quan trọng nhất là sự hợp lý trong việc xây dựng cơ cấu hàng hóa Một siêu thị nhỏ trong một khu dân cư,

một khu đô thị hay một tòa nhà chung cư, với diện tích chi rất nhỏ nhung với cơ câu hàng hợp lý có thể đáp ứng được hầu hết nhu cầu hàng ngày cùa khách hàng Các siêu thị cần tiến hành điều tra thị trường sàn phẩm tiêu thụ, nhu cầu khách hàng đê đạt tối ưu trong việc phân bố cơ cấu sàn phẩm

Các siêu thị chuyên dụng giống như siêu thị tổng hợp, cũng cần thiết phủi

có cơ cấu hàng hóa phong phú và hợp lý Vì họ chỉ cung cấp hàng hóa của một nhóm ngành nhất định, nên việc phong phú về chùng loại và đa dạng và nhãn hàng sẽ giúp khách hàng tìm thấy nhũng gì mình cần, thu được được nhiều khách hàng hơn

2.1.2 Chai lượng sán phàm

Chất lượng sủn phẩm đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng uy tín và tiếng vang cùa một siêu thị Chất lượng sủn phẩm cũng là một tiêu chí khiến cho khách hàng lựa chọn mua hàng trong siêu thị mà không mua hàng ớ các loại hình bán lẻ khác Chính vi vậy, đủm bào niềm tin của khách hàng là yếu

tố tiên quyết giữ chân khách hàng Siêu thị cung cấp sủn phẩm có chất lượng tót,

uy tín, đủm bào sẽ ôn định được sô lượng khách hàng đến với mình Nhưng chi cần một sơ suất xủy ra, "tiếng xấu đồn xa" thì uy tín cùa siêu thị sẽ bị anh hướng nghiêm trọng, và có thể mất nhiều khách hàng vĩnh viễn

dân, Hà Nội, trang 264 - 265

Giá tác động rất nhiều đến tâm lý tiêu dùng cùa khách hàng, đặc biệt trong khi nên kinh tế đang khùng hoảng trầm trọng Các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa đàm bảo lợi nhuận mà vẫn giữ chân khách hàng Các chính sách về giá có thể áp dụng: ngang bằng vời mặt bằng giá chung đê đám bảo lợi nhuận và tránh bị cạnh tranh, luôn luôn cạnh tranh (Wal-Mart), khuyên m ạ i Việc áp dụng các chính sách lâu dài và từng thời điểm như thế nào phụ thuộc mục tiêu, định hường của siêu thị tại thời điểm đó cũng như trong lâu dài

2.1.4 Thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị

Thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị là một yếu tố trong nghiệp vụ bán hàng, một yếu tố thuộc về công tác huấn luyện nghiệp vụ cùa hệ thong hậu cân phân phối, có được đề cập đến nhiều lần trong các phẩn khác cùa bài khóa luận này Thái độ phục vụ của nhân viên tạo nên ấn tượng ban đầu và lâu dài cho khách hàng Cũng giống như tất cả các ngành dịch vụ khác, thái độ phục vụ của nhân viên được xếp vào hàng thứ yếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp

2.1.5 Cách bô trí sáp xép hàng hóa trong siêu thị

Khái niệm về cách bố trí sắp xếp hàng hóa trong siêu thị (merchandising)

đã được đề cập đến ở trên, là một hoạt động quan trọng của công tác hậu cần (logistics) M ộ t lần nữa, cách bố trí sắp xếp hàng hóa trong siêu thị được nhắc đến trong tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị

về chất lượng dịch vụ, cho thấy tàm quan trọng cùa cách bố trí sắp xếp hàng hóa trong một siêu thị

Ờ phần sau của bài khóa luận, người viết sẽ đề cập một lần nữa đến tiêu chí này ờ nội dung công tác huấn luyện nghiệp vụ về sấp xếp hàng hóa thuộc hệ thống hậu cần phân phối

2.2 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống phân phối siêu thị

vê dịch vụ gia tăng

* Đại hàng từ xa

Chát lượng cùa dịch vụ đặt hàng từ xa được đánh giá thông qua: mức độ phô biên, sự nhanh chóng, sự thuận tiện cho khách hàng Đặt hàng từ xa muôn phát triên được ngoài việc thay đ ổ i dần thói quen của khách hàng, còn cần phải

có sự phát triển đồng bộ về kở thuật Đặt hàng qua điện thoại không cỏ trở ngại

về kở thuật nhưng lại khó khăn cho khách hàng trong việc chọn đồ H ọ thường chi gọi đặt hàng hạn chế trong một số mặt hàng quen thuộc, đã mua nhiều lần Còn với đặt hàng qua vvebsite, các siêu thị có thể thu hút khách hàng với những catalogue động, có màu sắc và miêu tả chi tiết Trực quan sinh động như vậy sẽ kích thích khách mua hàng và khách hàng có nhiều thông tin hơn để đưa ra quyết định Tuy nhiên, bán hàng qua mạng còn có một tương lai xa, và cần sự phát triển đông bộ về mạng Intemet cùa toàn xã hội Việt Nam

* Thanh toán

Đoi với dịch vụ thanh toán, các yếu tố được đặt lên hàng đầu là: sự chính xác, sự tiện lợi và sự nhanh chóng Phụ thuộc vào: chất lượng máy móc tại các bàn thanh toán trong siêu thị, kèm theo khả năng vận hành của nhân viên, sự phong phú về các gói thanh toán và các loại hình thanh toán mà siêu thị dành cho khách hàng Thanh toán thường là khâu cuối cùng trước khi khách hàng bước ra khói siêu thị, các siêu thị cần chú ý đê lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng

* Giao hàng

Dịch vụ giao hàng thường bị các siêu thị coi là dịch vụ rất phụ của siêu thị

vì số lượng khách sử dụng dịch vụ này là không nhiều và thường chỉ sử dụng đối với các loại hàng đặc thù như hàng điện tử, điện máy Chính vì vậy các siêu thị tổng hợp thường chưa chú trọng đầu tư nhiều cho phương tiện và nhân lực Trái ngược với ngày thường thì vào các ngày lễ tết, số lượng khách sử dụng dịch vụ giao hàng lại tăng đột biến Do không có sự chuẩn bị kở càng nên thường để xảy

ra sai sót như: giao hàng chậm, giao thiếu hàng, giao nhầm hàng Các siêu thị cần khắc phục tình trạng này đê chất lượng dịch vụ được hoàn hào hơn

* Hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi hiện nay cùa các nhà sàn xuất và phân phối nói chung và của các siêu thị nói riêng thường bao gồm:

+ bào dưỡng định kỳ, duy tu

+ bào hành, sửa chớa

+ đ ố i hàng, trả hàng nếu có hỏng hóc

+ hướng dẫn sử dụng, kiếm tra miễn phí sản phẩm

+ tặng miễn phí cho khách hàng nhớng vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sàn phẩm và các phục vụ miễn phí khác

Đe đánh giá chất lượng bảo hành của các siêu thị, trước hết chúng ta phải căn cứ vào việc khách hàng có đạt được mục đích cùa mình không Họ có giải quyết được trục trặc cùa sản phẩm không, họ có được hướng dẫn cụ thê, dễ hiếu không Bên cạnh đó là tính kịp thời cùa dịch vụ hậu mãi, khách hàng có phải đợi lâu sau khi gọi dịch vụ hậu mãi không Và một điều không kém quan trọng là thái độ của nhân viên hậu mãi

* Chăm sóc khách hàng

Các siêu thị nên đưa ra các hình thức chăm sóc khách hàng phong phú và thường xuyên Việc phát hành thẻ VIP, thẻ thành viên hay thẻ tích điếm phải thuận tiện, đơn giàn, dễ hiểu Thè tích điểm phai có tính khả thi đối với khách hàng, tạo được tâm lý thích thú cùa khách hàng Nhớng quà tặng nhỏ nhân nhớng dịp đặc biệt có ý nghĩa quan trọng, làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và chăm sóc

* Dịch vụ ăn uổng, vui chơi, giải trí

Là một loại hỉnh dịch vụ về tính chất hoàn toàn có thể tách rời thành một dịch vụ độc lập nên loại hỉnh dịch vụ này khi gắn với siêu thị cũng cần đảm bào chất lượng tốt như một dịch vụ độc lập Đồ ăn, đồ uống ngon, đàm bảo vệ sinh

chỗ ngồi thoái mái Bên cạnh đó, giá cà cũng phái hợp lý Dịch vụ vui chơi, giải trí thường chi thích hợp với các siêu thị có quy mô lớn

* Dịch vụ trông giữ xe và trông giữ đo và trông giữ trẻ cho khách hàng

Các yếu tố được xét đến khi đánh giá chất lượng cùa dịch vụ trông giữ là: một, mức độ thuận tiện: luôn có chỗ trống, không gây mất nhiều thời gian cặa khách hàng, không xảy ra hiện tượng tắc nghẽn Hai là phải đàm bảo an toàn cho phương tiện và hành lý cặa khách Ba là phí trông giữ, nên miễn phí trông giữ cho khách hàng hoặc nếu thu thì phải thu theo mức giá quy định cặa Nhà nước Dịch vụ trông giữ trẻ còn khá mới mè, siêu thị có dịch vụ này sẽ tăng tính cạnh tranh so với các siêu thị khác Tuy nhiên đây là một dịch vụ cực kỳ cần chú ý, tuyệt đ ố i không được để xây ra sai sót dù là nhỏ nhất, các siêu thị cần cung cấp một chỗ vui chơi chất lượng cao và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho trê đê bô mẹ chúng có thể yên tâm mua sắm

3 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ (hống phân phối siêu thị

về hệ thống hậu cần phân phối

3.1 Hệ (hống cung ứng hàng

* Quan hệ với nhà cung cấp

Một siêu thị cần thiết phải xây dựng một mạng lưới nguồn cung: lớn và phong phú; đàm bào và ổn định lâu dài; có chính sách tốt với các nhà cung cấp

* Công tác quàn lý sản phàm

- Nhập hàng, lưu kho

Công tác nhập hàng, lưu kho cần phải: nhanh chóng, không để xảy ra sai sót không, áp dụng khoa học kĩ thuật để hỗ trợ nếu có thể

- Báo quản, thống kê hàng tồn, giảm chất lượng

Công tác quản trị hàng tồn kho có hiệu quà phai mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp trong lĩnh vực phân phối siêu thị:

+ Đảm báo thảo mãn nhu câu của người tiêu dùng ờ mọi thời điểm khác nhau

+ Xây dựng được mức chi phí dự trữ hàng tồn kho hợp lý

+ Góp phân vào việc tâng nhanh vòng quay cùa vốn kinh doanh, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp

Đe cụ thể hóa được điều đó, doanh nghiệp phái đảm bảo:

+ Chính xác tuyệt đ ố i trong ghi chép báo cáo tồn kho: đây là mỳt yêu cầu quan trọng, nghiêm ngặt; doanh nghiệp có thể thực hiện nó thông qua thực hiện chế đỳ kiếm toán theo chu kỳ

+ Tồn kho phái đứng thời điểm: lượng tồn kho đúng thời điểm là lượng tôn kho với số lượng chính xác của từng loại và đáp ứng đúng lúc, kịp thời theo yêu cầu Đế đạt được điều đó, các nhà quản trị phải tìm cách hạn chế sự biến đ ố i cùa các nhân tố ảnh hường đến quá trình hoạt đỳng kinh doanh

Tựu chung lại, quản trị hàng tồn kho phái giải đáp được hai vấn đề cơ bản

đó là: Lượng đặt hàng từ các nhà cung cấp bao nhiêu là tối ưu? Và khi nào thì nên tiến hành đặt hàng?

3.2 Công tác huân luyện các nghiệp vụ

* Nghiệp vụ thu mua hàng

Phải đảm bào hàng hóa nhập vào cửa hàng có chất lượng tốt, quy cách, màu sắc, kiều dáng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng số lượng hàng hàng hóa nhập phải phong phú tuy nhiên phải hợp lý, không quá nhiều, không quá ít Phải phù hợp với định mức dữ trự cùa từng loại hàng, tránh hiện tượng hàng hóa bị ứ đọng hoặc ngược lại, không đủ để bán Nhập hàng phải có chương trình, kế hoạch, đảm bào cung cấp kịp thời, đều đặn, liên tục phù hợp với từng loại hàng hóa, hàng hóa bán thường xuyên hay thời vụ

* Nghiệp vụ trưng bày và sắp xếp hàng hóa trong siêu thị

Cách bố trí sắp xếp hàng hóa trong một siêu thị quyết định phẩn lớn đến cảm giác cho khách hàng khi tham gia mua sắm, dễ chịu, thoải mái, thích thú hay chật chội, bất tiện Một siêu thị được coi là thành công trong việc bài trí sản phàm phải tạo được không gian rộng rãi, nhưng thuận tiện, hàng hóa luôn trong tâm tay của khách hàng, hàng hóa sắp xếp khoa học, dễ tìm Bên cạnh

đó, bên cạnh đó các sản phẩm cùng loại được xếp với nhau và các sản phẩm xung khắc xếp xa nhau còn giúp ích trong quá trình bào quàn hàng hóa, cần chú

ý đến đừc tính các hàng hóa như: hàng đông lạnh, hàng có mùi, hàng dễ cháy

n ô

* Nghiệp vụ bán hàng

Nhân viên bán hàng thao tác với máy móc phải thành thạo, thanh chóng, chính xác, không đê khách hàng chờ đợi lâu và không đê xảy ra sai sót Nhân viên có phải có thái độ phục vụ khách hàng tốt: luôn nhã nhừn, từ tốn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Đe việc bán hàng đạt được hiệu quả cao, nhân viên bán hàng phải có kiến thức và kĩ năng bán Kiến thức ờ dây là những kiến thức về hàng hóa và những chính sách của cửa hàng Nằm rõ được những điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa Còn kT năng ở đây bao gồm: nghệ thuật lẳng nghe (nhân viên bán hàng không có kinh nghiệm thường hiểu nhầm rằng việc bán hàng sẽ hiệu quá khi họ nói nhiều), nghệ thuật đừt câu hỏi và giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) như cử chi, điệu b ộ

* Cách bảo quàn hàng hỏa

Công tác bảo quàn hàng hóa tốt sẽ không để xảy ra các sự cố, các lỗi về hàng hóa như: hàng hóa hết hạn chưa được thay thế mà vẫn đưa vào lưu thông, hàng bị hòng do bao bì bị hờ hay thiếu lạnh

Siêu thị ra đ ờ i đầu tiên ở V i ệ t N a m vào những n ă m 60 chù y ế u là tại Sài

G ò n (nay là thành p h ố H ồ Chí M i n h ) để phục vụ như cầu cùa lính M ỹ và m ộ t bộ phận cư dân thành thị Sau k h i thống nhất đất nước, các siêu thị đã đóng cừa hoặc chuyển sang hình thức sờ h ữ u tập thể hoặc sở h ữ u nhà nước, chuyển từ siêu thị sang hình thức bán hàng truyền thống, thành cừa hàng mậu dịch Quốc doanh hoặc bách hóa tổng hợp

Sau đó, siêu thị M i n i m a r t được khai trương vào tháng 10/1993 là siêu thị đâu tiên ở Việt Nam, thuộc Công t y Xuât nhập khẩu nông sản và T i ể u thù công nghiệp V ũ n g Tàu Sinhanco Ọ u y m ô của siêu thị lúc đó còn rất nhỏ và chú yếu phục vụ khách nước ngoài Sau sự ra đời cùa Minimart, nhiều siêu thị khác tiếp tục xuất hiện tại các quận, huyện của thành phố H ồ Chí Minh

Đ ế n những n ă m 1995, 1996, 1997, siêu thị bất đầu phát triển lan rộng ra các tỉnh thành khác trong cả nước T ạ i H à N ộ i , có siêu thị thuộc trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng (khai trương 1/1995), M i n i m a r t H à N ộ i (khai trương 3/1995) tại tầng 2 c h ợ H ô m Cùng vào cuối 1995 đầu 1996, tại thành phố

H ồ Chí M i n h đã xuất hiện những siêu thị có quy m ô lớn về diện tích và chủng loại hàng hóa như Coopmart, Maximart, Vinamart Các siêu thị được tổ chức theo hình thức liên hợp, bao g ồ m các k h u v ự c bán hàng hóa, ăn uống, v u i chơi, giải trí Các siêu thị ờ H à N ộ i lúc đó vẫn còn rất nhỏ cả về diện tích và số lượng, chủng loại mặt hàng

T ừ n ă m 1993 đến n ă m 2003 là giai đoạn cạnh tranh và đào thài nghiêm khắc đối v ớ i các siêu thị D o sự xuất hiện ồ ạt, không có k i n h n g h i ệ m và thiếu