Tài liệu Bán hàng pdf

Môn bán hàng nghiên cứu nội dung gì ?Chương 1 : Khái quát hoạt động bán hàng Chương 2 :Tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 3 : Những hiểu biết của nhân viên bán hàng..

Môn học

Sản xuất dễ hơn bán,

muốn sản xuất chỉ cần biết nghề,

muốn bán phải thấu hiểu nhân

loại

Mục tiêu của môn học :

Trang bị cho sinh viên ngành Marketing hệ thống kiến thức chuyên môn như :

Sách tham khảo

Quản trị Bán hàng củaJames

M.Comer do Lê Thị Hiệp

Thương và Nguyễn Việt

Yêu cầu của môn học

1.Dựlớp: SV phải có mặt ở lớp từ 80% trở lên thời gian

trong qui định cho môn học

1.Dựlớp: SV phải có mặt ở lớp từ 80% trở lên thời gian

trong qui định cho môn học

tham gia thảo luận, đóng vai tại lớp

2.Bài viết tự nghiên cứu của cá nhân

về vấn đề liên quan đến lý thuyết

2.Bài viết tự nghiên cứu của cá nhân

về vấn đề liên quan đến lý thuyết

3.Bài tập nhóm: Chọn đề tài, tự nghiên cứu theo nhóm, báo cáo đề tài thực hành 3.Bài tập nhóm: Chọn đề tài, tự nghiên

cứu theo nhóm, báo cáo đề tài thực hành

4.Nghe doanh nghiệp báo cáo thực tế

4.Nghe doanh nghiệp báo cáo thực tế

Môn bán hàng nghiên cứu nội dung gì ?

Chương 1 : Khái quát hoạt động bán hàng

Chương 2 :Tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Chương 3 : Những hiểu biết của nhân viên bán hàng

KHI MỘT KHÁCH HÀNG BẤT MÃN BẠN SẼ MẤT GÌ ?

Cô Lan bán hàng tại một cửa hàng mỹ phẩm, hôm nay cô vô cùng khó chịu vì 1 bà khách hàng khó tính Cô đã làm cho bà ta nổi nóng và bỏ đi

Bà là một khách hàng nhỏ, trung bình mỗi tuần mua ở cửa hàng cô Lan 100000 VNĐ

Vậy cô Lan thiệt hại bao nhiêu ?

BẠN CÓ BIẾT ?

Cứ 14 khách hàng bất mãn, chỉ có 1 khách hàng

nói thẳng với bạn

13 người khác sẽ phản ứng bằng cách nói với

những người xung quanh họ

Có nghĩa là 93% khách hàng không thể hiện

trực tiếp sự bất mãn của mình.

5 người không làm công việc mua hàng

Vậy chỉ có 9% vì những nguyên nhân khách

quan

9 người chuyển qua mua nơi khác

14 người không hài lòng vì cách giải quyết không đến nơi đến chốn của người bán

68 người do người bán hàng

Vậy có đến 82% nguyên nhân thuộc về dịch vụ bán hàng

3 yếu tố trong 1 cuộc giao tiếp

Điều khách hàng nghe và hiểu 40%

CHƯƠNG 1

về

Lãnh Vực Bán Hàng

Để có thể định nghĩa được thuật ngữ “Bán hàng”

Nội dung chính của phần này nêu lên vai trò, ý nghĩa của công việc bán hàng.

Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong nền kinh tế thị trường.

Mục tiêu của chương 1

I TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

Quy mô lực lượng bán hàng của XNLH

dược HẬU GIANG

2 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

Là khâu quan trọng trong quá trình tái sản xuất của công ty.

Phục vụ nhu cầu xã hội.

Đây là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và người tiêu dùng.

3 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

3.1 ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG,

BẠN LÀ AI?

Là của công ty.

Là của công ty.

Người trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty.

Là người khách hàng cho công ty

đại sứ tai mắt

thực hiện khâu quan trọng nhất

giữ gìn và phát triển

Nhân viên bán hàng thường

có tương lai tươi sáng

4 PHÂN LOẠI NGƯỜI BÁN HÀNG

tổ chức các cuộc hội thảo, tham gia các cuộc hội chợ để giới thiệu sản phẩm mới, công dụng mới của sản phẩm hiện tại.

4.2 Người bán hàng cho

các nhà buôn sỉ.

Được phân công theo ngành hàng, theo khu vực thị trường

Nhiệm vụ của người làm công tác bán hàng là :

 Nhận đơn đặt hàng của người bán lẻ.

 Giới thiệu các mặt hàng đang có.

 Tổ chức giao nhận hàng hóa.

 Hướng dẫn các nghiệp vụ.

 Thực hiện các chiến lược khuyến mãi, quảng cáo cho nhà buôn lẻ.

Là lực lượng đông đảo nhất, thường xuyên tiếp xúc khách hàng, bán nhiều mặt hàng khác nhau

4.4 Chuyên gia kỹ thuật bán hàng hay kỹ

sư bán hàng

Đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, sản phẩm có

kỹ thuật cao

Nhiệm vụ:

 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Giúp kế hoạch chuyên môn

 Nghiên cứu công nghệ mới để cải tiến sản

phẩm

5 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN

BÁN HÀNG

Chào bán hàng.

Tìmkiếm khách hàng.

Thu thập thông tin

Phản hồi thông tin.

6 VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRONG HỖN HỢP MARKETING-MIX

Tham gia vào các quyết định về chiến lược sản phẩm.

Tham gia vào việc định giá hay điều chỉnh giá cả sản phẩm hay dịch vụ.

Là người chuyển tải hàng hóa từ nhà sản xuất đến

người sử dụng cuối cùng và là mối liên kết giữa các

điểm trên kênh phân phối.

Truyền đạt trực tiếp thông tin về sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng mục tiêu hay tiến hành marketing trực

tiếp.

II SỰ TIẾN TRIỂN TRONG LĨNH

VỰC BÁN HÀNG

1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG BÁN HÀNG

TIẾN TRIỂN THEO THỜI GIAN

Quan điểm

Sản xuất-sản phẩm

1960 đến 1990

Sau 1990

Mục tiêu Phát triển doanh số Phát triển doanh số Thoả mãn nhu cầu khách

hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Định hướng Nhu cầu ngắn hạn của người

bán

Nhu cầu ngắn hạn của người bán

Nhu cầu ngắn hạn của khách hàng

Nhu cầu dài hạn của hai bên

Vai trò của

người bán

Người cung cấp

Người thuyết phục

Người giải quyết vấn đề

Người sáng tạo giá trị

GIỮA NGƯỜI BÁN VỚI NGƯỜI MUA

Các đặc điểm của mối

quan hệ

Loại mối quan hệ

Trao đổi thông

thường

Hợp tác theo chức năng

Hội nhập mang tính chiến lược

1 Phạm vi thời gian Ngắn hạn Dài hạn Dài hạn

2 Sự quan tâm lẫn

nhau

Thấp Trung bình Cao

4 Đầu tư xây dựng

mối quan hệ

Thấp Trung bình Cao

5 Bản chất

của mối quan

hệ

Mâu thuẫn, mặc cả

Hợp tác Cộng tác

QUAN HỆ THÀNH CÔNG

1 Sự tin tưởng lẫn nhau.

2 Giao tiếp cởi mở.

3 Có các mục tiêu chung.

4 Sự cam kết đối với các lợi ích chung.

5 Sự hỗ trợ của tổ chức

III ĐẠO ĐỨC KINH DOANH

TRONG LĨNH VỰC

BÁN HÀNG

ĐẠO LÝ VÀ PHÁP LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN

HỆ MUA BÁN

Cao

Thấp

Trao đổi thông thường

Quan hệ theo chức năng

Hợp tác chiến lược Pháp lý

Đạo lý

Tùy loại mối quan hệ giữa hai bên mua bán, tầm quan trọng của các nguyên tắc đạo lý và

pháp lý có khác nhau :

Các nguyên tắc pháp lý dẫn đường cho mối quan

hệ trao đổi đơn giản trên thị trường

Pháp lý và đạo lý có vai trò ngang nhau trong

quan hệ mua bán hợp tác theo chức năng.

Các nguyên tắc đạo lý rất quan trọng đối với mối quan hệ mang tính chiến lược trong kỷ nguyên hợp tác

QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Theo quan điểm người bán, những hành vi sau

đây dược xem là vi phạm đạo lý :

2. Theo quan điểm người mua, những hành vi

sau đây dược xem là vi phạm đạo lý :

Nói dối về những khả năng sẵn có của sản

phẩm

Nói dối về đối thủ cạnh tranh

Bán các sản phẩm mà người mua không có nhu cầu

Không quan tâm đến nhu cầu khách hàng

Hứa hẹn nhưng không giữ lời

Bán các sản phẩm có thể gây nguy hiểm cho người khác.

3 ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI

QUAN HỆ VỚI CÔNG TY

Những hành vi sau bị xem là vi phạm

đạo lý :

 Làm tăng chi phí bán hàng

 Báo cáo sai sự thật

 Chuyển đổi công việc

nhanh chóng

Nói sai sự thật về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc tìm cách phá hoại những nổ lực của

ho

 Vi phạm cả đạo lý lẫn pháp lý

Dùng thủ đoạn tạo sự nghi ngờ nhằm làm cho sản phẩm và chính sách bán hàng của đối thủ cạnh tranh bị chỉ trích dữ dội

 Vi phạm đạo lýù

thống luật pháp của các quốc gia

Mọi công dân đều phải tôn trọng các điều

khoản này

Người bán hàng vi phạm các điều khoản của luật pháp có thể gây ra những vấn đề trầm trọng cho chính mình và công ty

Người bán đặt công ty trước những tổn thất lớn lao cả vật chất lẫn uy tín với khách hàng và công chúng.

Vì vậy trong lĩnh vực bán hàng,người bán cần tôn trọng các điều khoản pháp lý có liên quan của quốc gia – nơi bán hàng hoặc luật pháp quốc tế áp dụng tại quốc gia đó

6.

6 ĐẠO LÝ VÀ PHÁP LÝ TRONG BÁN HÀNG

TRÊN THỊ TRƯỜNG THẾ GIỚI

1 Tôn trọng truyền thống văn hoá các dân tộc

khác nhau.

2 Chấp hành luật pháp quốc gia và quốc tế

trong quan hệ mua bán theo khu vực thị

trường

7 ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ

VỚI NGƯỜI CỘNG TÁC HAY

trong

Kỷ Nguyên Hợp Tác

CHƯƠNG 2 :