Báo cáo môn Hệ thống thông tin quản lí Chủ đề: CRM (Quản trị quan hệ khách hàng)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÀI TẬP NHÓM Môn Hệ thống thông tin quản lý CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) QUẢN LÍ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giáo viên bộ môn Lê Diên Tuấn Nhóm thực hiện Nhóm 5 Đà Nẵng, ngày 24 tháng 6 năm 2022 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 2 I Tổng quan về CRM 3 1 Lịch sử hình thành? 3 2 CRM trong bối cảnh hiện nay 3 II Lí thuyết 3 1 Quản trị quan hệ khách hàng là gì? 3 2 Hệ thống CRM 4 3 Phần mềm CRM 5 4 CRM hướng tác nghiệp 5 5 CRM hướng phân tích 5 6 CRM hợp tác 7 7 Các gói.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÀI TẬP NHĨM Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) QUẢN LÍ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giáo viên mơn: Lê Diên Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy để đạt thành công kinh doanh, doanh nghiệp không cần trọng vào thân phải biết quan tâm tới cảm nhận, nhu cầu khách hàng, với phương châm “Hãy bán thứ mà thị trường cần không bán thứ mà thị trường có” hoạt động theo nguyên tắc “Lấy khách hàng làm trung tâm” Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu nhằm làm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) áp dụng rộng rãi công ty giới, có Việt Nam Mục đích việc áp dụng CRM không đơn tạo lập mối quan hệ với khách hàng mà làm thay đổi suy nghĩ, thói quen nhân viên làm việc với khách hàng, tăng cường khả sáng tạo cơng việc phát huy vai trị hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Hiện nay, Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM vào trình hoạt động kinh doanh thu kết khả quan Với mong muốn hiểu sâu CRM, mang theo tinh thần tìm tịi học hỏi vốn kiến thức có, chúng em hy vọng làm đưa kiến thức xác đáng Tuy nhiên, kiến thức thời gian tìm hiểu cịn hạn chế, làm khó tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý thầy giáo bạn lớp Qua đây, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Lê Diên Tuấn hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hồn thành tốt mơn học I Tổng quan CRM: Lịch sử hình thành? - Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất với khái niệm Marketing từ đầu năm 1990 nhanh chóng trở thành nghiệp vụ quan trọng kinh doanh, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Tiền thân CRM Hệ thống Tự động hóa Bán hàng (SFA – Sales Force Automation) SFA nhằm tổng hợp cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất nguồn khác công ty Sau này, SFA phát triền thành CRM, thực tế tập hợp module cơng cụ quản lí khách hàng, nịng cốt hệ thống sở liệu khách hàng phận thu thập CRM bối cảnh nay: Trong môi trường cách mạng công nghiệp 4.0 nay, hầu hết doanh nghiệp liên kết với phần mềm CRM, công cụ hoạt động kho lưu trữ đám mây cho hoạt động bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng giúp hợp lí hóa quy trình, sách nhân lực tảng Với việc nhiều doanh nghiệp định lựa chọn làm việc kết hợp cần giải pháp “CRM từ xa” để giữ cho nhóm bán hàng từ xa làm việc hiệu cung cấp cho họ công cụ cần thiết để dễ dàng cộng tác với đồng nghiệp thu hút khách hàng II Lí thuyết: Quản trị quan hệ khách hàng gì? a Định nghĩa: - CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lí thơng tin khách hàng (tài khoản, nhu cầu, liên lạc,…) nhằm phục vụ khách hàng tốt b Mục đích: - Đối với phận bán hàng: Rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao doanh thu trung bình nhân viên, nâng cao giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng - Đối với phận tiếp thị: Nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị, giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng - Đối với phận chăm sóc khách hàng: Nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Hệ thống CRM: - Hệ thống CRM thu thập tích hợp liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cá nhân tổ chức Ngoài ra, củng cố phân tích liệu khách hàng sau phổ biến hệ thống khác điểm tiếp xúc khách hàng toàn doanh nghiệp Mục tiêu việc tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng thúc đẩy hài lòng khách hàng công ty - Hệ thống CRM xem xét khách hàng từ nhiều góc độ khác Tất khía cạnh mối quan hệ với khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng tiếp thị, giải hệ thống này, sử dụng tập hợp ứng dụng tích hợp  Chức hệ thống CRM: - Đưa câu trả lời cho - câu hỏi Kiểm tra mục nhập liệu - khơng xác Kết nối với khách hàng - khách hàng tiềm Tùy chỉnh hoạt động tiếp - thị Kết nối đội ngũ với Phần mềm CRM: Phần mềm CRM công cụ giúp công ty cung cấp trài nghiệm khách hàng quán nhất, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt cách cung cấp thông tin đầy đủ tương tác khách hàng, theo dõi doanh số bán hàng, tổ chức ưu tiên hội tạo điều kiện hợp tác nhóm  Phân loại phần mềm CRM: - CRM hướng tác nghiệp - CRM hướng phân tích - CRM hợp tác CRM hướng tác nghiệp: - CRM hướng tác nghiệp tập trung vào hợp lý hóa đơn giản hóa quy trình kinh doanh tổ chức CRM giúp công ty tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi khách hàng tiềm thành liên hệ cung cấp cho doanh nghiệp sở hạ tầng dịch vụ cần thiết để làm hài lòng giữ chân khách hàng họ có thời gian - CRM hoạt động thơng qua ba tính chính: • Tự động hóa tiếp thị • Tự động hóa bán hàng • Tự động hóa dịch vụ 5 CRM hướng phân tích: - Dựa kho liệu khách hàng hệ thống CRM hướng hoạt động điểm tiếp xúc khách hàng giúp công ty phục vụ khách hàng tốt Các CRM thường sử dụng để phân tích liệu sở thích khách hàng, thuộc tính khách hàng, liệu liên hệ thông tin khác thu thập từ khách hàng - Các thành phần quan trọng hầu hết CRM phân tích là: • Kho liệu • Khai thác liệu • Các cơng cụ OLAP  Giá trị vịng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV/CLTV): - Định nghĩa: Giá trị vòng đời khách hàng tổng doanh thu dự tính trước tạo suốt vịng đời khách hàng - Mơ hình vịng đời khách hàng gồm giai đoạn: [1] Có khách hàng, [2] Nâng cao mức độ sử dụng từ khách hàng tại, [3] Bán nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng [4] Giữ chân khách hàng phù hợp - Mục đích tính CLV: + Nhận diện khách hàng giá trị cao + Xác định số tiền đầu tư vào chi phí chuyển đổi khách hàng + Xây dựng trung thành thương hiệu - Cơng thức tính CLV: CLV = APV * APF * ACL Trong đó: + APV (Giá trị mua trung bình) = + APF (Tần suất mua trung bình) = + ACL (Tuổi thọ trung bình khách hàng) = (Nếu doanh nghiệp thành lập, thiếu quy mô mẫu khách hàng để tính tốn ACL tính theo tỉ lệ khách hàng rời bỏ: ACL = 1/Churn rate.)  Kho liệu (Data warehouse): - Định nghĩa: Kho liệu kho lưu trữ điện tử lượng lớn thông tin doanh nghiệp tổ chức Kho liệu phần quan trọng phân tích kinh doanh, sử dụng kĩ thuật phân tích liệu doanh nghiệp - Kho liệu tuyển tập: + Dữ liệu có tính hướng chủ đề + Dữ liệu tích hợp + Dữ liệu biến đổi theo thời gian + Dữ liệu có tính ổn định - Kho liệu dùng để hỗ trợ việc xử lí, hỗ trợ định cho nhà quản lí - Phân biệt hệ thống sở liệu truyền thống với tư cách hệ thống xử lí giao dịch trực tiếp (On-line Transaction Processing - OLTP) với kho liệu với tư cách hệ thống phân tích trực tuyến (On-line Analytical Processing – OLAP) Người dùng Chức Thiết kế Dữ liệu Sử dụng Đơn vị công việc Hệ thống OLTP Hệ thống OLAP Người làm tin học, nhân Các kĩ sư tri thức viên văn phòng Hỗ trợ hoạt động hàng Hỗ trợ định mang tính ngày chiến lược Hướng ứng dụng Hướng chủ đề Có tính lịch sử, mang tính Chi tiết mang tính ứng dụng, thống kê, tích hợp nhiều chiều cập nhật thường xuyên cô đọng Trong trường hợp đặc Thường xuyên biệt Giao dịch đơn giản, ngắn Các câu truy vấn phức tạp CRM hợp tác: - Nơi phân tiếp thị, bán hàng dịch vụ công ty chia sẻ thông tin khách hàng cách tự với - Một CRM hợp tác có hai thành phần: + Quản lí tương tác + Quản lí kênh Các gói phần mềm: - Lực lượng bán hàng tự động (Sales Force Automation – SFA): - Dịch vụ khách hàng: - Maketing: 8 Quy trình: III Ví dụ ứng dụng mơ hình CRM doanh nghiệp Vinamilk: Sơ lược Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk: - Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), trước Công ty sữa, cà phê miền Nam, thành lập vào năm 1976 Năm 2003, đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Hiện nay, Vinamilk tập đoàn dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam - Ở thị trường xuất khẩu, sản phẩm Vinamilk có mặt 56 quốc gia vùng lãnh thổ với tổng kim ngạch đạt 2,4 tỷ USD - Vinamilk công ty Việt Nam vinh danh “Tài sản đầu tư có giá trị ASEAN” đơn vị dẫn đầu top 10 doanh nghiệp bền vững Việt Nam lĩnh vực sản xuất năm 2020 - Ba năm liên tiếp Vinamilk trì vị trí số danh sách “100 nơi làm việc tốt Việt Nam” cho thấy hùng mạnh thịnh vượng Công ty Cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk trước có CRM: Trước có hệ thống quản trị khách hàng công ty Vinamilk, công ty thương hiệu sữa lớn Việt Nam Tuy nhiên, máy ngày phình to địi hỏi yêu cầu cao việc quản lý liệu khách hàng, kết nối liệu, chia sẻ thông tin bắt buộc phải có quy trình làm việc xác Quy trình phân phối truyền thống Vinamilk Trước đưa vào sử dụng hệ thống CRM Vinamilk, doanh nghiệp phân phối sản phẩm theo cách truyền thống mà nhiều doanh nghiệp sử dụng thơng qua nhà phân phối xuống đến sở bán lẻ đến tay người tiêu dùng Hình thức phân phối gặp phải mn vàn khó khăn • Thứ nhất, bị chi phối nhiều quyền lực nhà phân phối • Thứ hai, tốn nhiều thời gian chi phí để thiết lập hệ thống phân phối thị trường nông thôn đặc điểm thị trường rộng lớn, dân cư phân bố rải rác, điều kiện hạ tầng giao thông kém, mức thu nhập không vùng • Thứ ba, khơng thể kiểm sốt tất thông tin mà nhà phân phối, đại lý bán lẻ trao đổi với khách hàng ngược lại • Thứ tư, gián đoạn thông tin khâu trung gian Ví dụ tổng cơng ty khơng thể nắm bắt số lượng tồn kho nhà phân phối để phân bổ hàng hóa kịp thời làm hội bán hàng Sơ lược hệ thống CRM Vinamilk: - Khách hàng Vinamilk chia làm nhóm: 10 + Khách hàng người tiêu dùng: sản phẩm cơng ty, có nhu cầu sử dụng mong muốn thỏa mãn nhu cầu + Khách hàng tổ chức: nhà phân phối, nhà bán bn, bán lẻ, đại lí - Hệ thống CRM Vinamilk phần mềm thu thập quản lý liệu khách hàng Nó trợ giúp xử lý tồn công việc liên quan tới khách hàng theo tiêu chí giá cả, chiết khấu, sản phẩm, kênh phân phối, … - Thông qua hệ thống CRM Vinamilk, toàn sở, chi nhánh nước kết nối liệu đồng Ghi nhận xử lý nhanh chóng vấn đề phát sinh đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng Với quy mô lên tới gần 200 nhà phân phối, hệ thống CRM hạn chế tối đa giao dịch sai sót q trình thực hiện, giảm thiểu nhiều chi phí phát sinh gia tăng suất công việc Mục tiêu Vinamilk ứng dụng giải pháp CRM: Với thị trường tiêu thụ rộng lớn từ VN đến nước ngoài, nhằm hỗ trợ cho việc quản lý hoạt động nhà máy Vinamilk khắp 63 tỉnh thành với nhà phân phối, đại lý, giải pháp CRM Vinamilk hướng tới mục tiêu phát triển sau: • Hệ thống tạo nên phân cấp, phân quyền bản, cơng tác tài chính-kế tốn rõ ràng, minh bạch thuận lợi trước • Giải pháp CRM phải thay đổi quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng tiềm thu hút đông đảo khách hàng để thuận lợi cho việc sản xuất kinh doanh, tăng lợi nhuận • Q trình quản lý khâu nhịp nhàng, ăn khớp, thông tin cập nhật nhà phân phối với đại lý nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng • Phát triển đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin Vinamilk để ứng dụng phần mềm chuẩn hóa, hội nhập với xu phát triển chung 11 • Tạo nên môi trường trao đổi trực tuyến công khai toàn hệ thống để hỗ trợ, thúc đẩy kinh doanh thuận lợi Quá trình thực CRM Vinamilk: - Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đầu tư triệu đô la Mỹ vào hệ thống cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ Call Center FPT Dịch vụ nhằm hỗ trợ nhanh chóng việc sửa chữa gấp thiết bị máy tính để bàn nhà phân phối để thông tin liên lạc không bị gián đoạn Vinamilk đòi hỏi nhà phân phối phải có hệ thống lưu liệu đề phịng trường hợp hệ thống gặp cố - Việc ứng dụng CRM vào q trình quản lý gặp nhiều khó khăn thách thức Chính Vinamilk cần phải đưa nhiều giải pháp hữu hiệu để mang tới hiệu cao hoạt động kinh doanh sau: • Đào tạo nguồn nhân lực sử dụng cơng nghệ thơng tin để sử dụng thành cơng Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn để làm việc lực, trình độ, phát huy hết khả người • Lựa chọn đơn vị cung ứng CRM uy tín, đảm bảo chất lượng có mức giá hợp lý • Lựa chọn thời điểm triển khai hợp lý với thời kỳ phát triển cơng ty • Đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị ứng dụng đồng loạt phận, phòng ban Các chức cốt lõi CRM mà Vinamilk sử dụng - Chức giao dịch: Hệ thống phần mềm CRM quản lý khách hàng hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft cho phép giao dịch thư điện tử mạng 12 lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ vào việc khai báo tài khoản hệ thống - Chức phân tích: Hệ thống CRM cho phép Vinamilk tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm - Chức lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp cấp quản lý bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hay lịch hàng tháng - Chức khai báo quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để từ nắm họ đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ Hệ thống CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty hay công ty có hẹn làm việc với khách hàng khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên - Chức quản lý liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn thiết lập kế hoạch cần gọi điện cho vào thời gian nào, nhân viên thực chưa hay quên - Chức lưu trữ cập nhật: Hệ thống CRM cho phép nhân viên đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu dùng chung cơng ty, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử - Chức hỗ trợ dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia 13 dự án, họ thuộc cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký - Chức thảo luận: Hệ thống CRM tạo môi trường giao lưu thông tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác - Chức quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng pdf - Chức quản trị: Hệ thống CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị, vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trị họ Tác dụng hệ thống CRM đến Vinamilk: - Đối với quản trị khách hàng: Khi ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng CRM, Vinamilk thu thập quản lý toàn liệu khách hàng (cá nhân tổ chức) tập trung từ thông tin liên hệ, nhân học, giao dịch trao đổi, phản hồi khách hàng, sản phẩm sử dụng…Những liệu sở để Vinamilk thấu hiểu khách hàng, triển khai chương trình chăm sóc/khuyến mại đánh trúng tâm lý khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm/chương trình tương lai - Đối với phận công ty: Cốt lõi hệ thống CRM Vinamilk sở liệu tổng hợp khách hàng, thu thập từ phận công ty Hàng loạt cơng cụ phân tích áp dụng liệu sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác Qua việc tối ưu hóa chu trình dịch vụ, cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ khách hàng, hệ thống CRM cho phép công ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng, giảm chi phí hoạt động: 14 + Bộ phận bán hàng: rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh số trung bình cho nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng + Bộ phận tiếp thị: nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị, đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng + Bộ phận chăm sóc khách hàng: nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Thách thức triển khai CRM Vinamilk: - Vai trò người lãnh đạo, người đứng đầu doanh nghiệp quan trọng đòi hỏi phải có lực, trình độ để thay đổi quy trình, cách làm việc từ bao năm truyền thống sang đại - Thời gian triển khai giải pháp CRM Vinamilk kéo dài, quan trọng chi phí hệ thống CRM lớn để thay đổi hệ thống, tập đoàn lớn - CRM cách mạng kinh doanh đội ngũ nhân viên phải thay đổi tư áp dụng thành cơng - Sự thành công hay không công ty Vinamilk áp dụng CRM phụ thuộc vào máy nên địi hỏi phải có thống cao, đồng lịng nỗ lực khơng ngừng nghỉ tất phận, phòng ban - Lựa chọn đơn vị cung CRM phù hợp thách thức lớn cơng ty Bởi có nhiều nhà cung cấp nhà cung cấp có mạnh định Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải biết giải toán kết hợp phần mềm với cho phù hợp 15 Bài học rút ra: - Vai trò người đứng đầu doanh nghiệp: Thay đổi quy trình, cách làm việc bao năm từ truyền thống sang đại, xuất phát từ nhu cầu, thực trạng mong muốn người đứng đầu doanh nghiệp máy cấp vơ trì trệ làm lơ yêu cầu thay đổi Thời gian triển khai hệ thống quản trị khách hàng mà bị kéo dài - Lựa chọn đối tác cung cấp hệ thống CRM phù hợp: Sự phù hợp thể việc nhà cung cấp phần mềm CRM thấu hiểu phương thức kinh doanh cơng ty, có chung tư tưởng, triết lý kinh doanh Và quan trọng chi phí hệ thống CRM phù hợp với ngân sách triển khai công ty, doanh nghiệp - Tầm quan trọng việc ứng dụng CRM: giúp quản lý thông tin khách hàng, sản phẩm, dễ dàng lên ý tưởng, chương trình, IV Kết luận: Ngày nay, khách hàng hội kinh doanh doanh nghiệp Việc giữ chân khác hàng tìm kiếm khách hàng điều mà doanh nghiệp quan tâm Khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai cơng ty Vì Quản trị quan hệ khách hàng – CRM trở thành mối quan tâm lớn doanh nghiệp CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, cơng ty, góp phần hình thành, thúc đẩy trì chiến lược cạnh tranh họ Mặc dù mơ hình khơng hồn tồn khơng có rủi ro, thực tế gặp nhiều thất bại nguyên nhân khách quan chủ quan, với chiến lược tính tốn kỹ lưỡng, doanh nghiệp hồn tồn triển khai CRM thành cơng Có thể khẳng định tương lai, CRM mối quan tâm lớn nhất, thu hút doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Nhân tố chủ chốt bảo đảm thành công cho CRM nằm thân doanh nghiệp, phải biết đổi mới mang lại thành công Rào cản lớn doanh nghiệp Việt Nam thường ngại thay đổi tư duy, chậm đổi phong cách làm việc truyền thống 16 Chính vậy, họ phải vượt qua thách thức đến từ mình, chủ động tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng đúc rút học kinh nghiệm cần thiết Tài liệu tham khảo - Giáo trình Management Information Systems 14ed - Kenneth C Laudon - https://quanlydoanhnghiep.edu.vn/tong-quan-ve-crm/ - https://www.zoho.com/vi/crm/what-is-crm.html 17 - https://onlinecrm.vn/dinh-nghia-phan-loai-crm-sai-lam-dien-hinh-crm - https://www.zoho.com/subscriptions/guides/what-is-customer-lifetime-value-clv.html - https://amis.misa.vn/10363/he-thong-quan-tri-khach-hang-cua-cong-ty-vinamilk/ - https://www.vtiger.com/vi/what-is-crm/ - https://odoovietnam.com.vn/he-thong-crm-cua-vinamilk/ - https://quantrikhachhang.com/kham-pha-he-thong-crm-cua-vinamilk/ - https://www.mdpi.com/2071-1050/13/9/5279/htm - https://viblo.asia/p/kho-du-lieu-va-khai-pha-du-lieu-bJzKmX7B59N - https://viblo.asia/p/kho-du-lieu-va-khai-pha-du-lieu-tiep-djeZ1Dj8KWz 18 ... báo quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để từ nắm họ đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ Hệ thống CRM giúp xác định có khách hàng thường xun quan hệ. .. viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ Tác dụng hệ thống CRM đến Vinamilk: - Đối với quản trị khách hàng: Khi ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng CRM, Vinamilk thu thập quản. .. nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Tiền thân CRM Hệ thống Tự động hóa Bán hàng (SFA – Sales Force Automation) SFA nhằm tổng hợp cung cấp thông tin