NGHỆ THUẬT GIAO TIÉP ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ

NGHỆ THUẬT GIAO TIÉP ỨNG x NƠI CÔNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam bao gồm đặc điểm sau: •Vừa cởi mở, vừa rụt rè; •Xử nặng nề tình cảm lý trí; •Trọng danh dự thái q tới mức trở thành bệnh sĩ diện hão; -Giữ ý giao tiếp; •Thiếu tính đốn Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, phẩm chất trội văn hoá người Việt Nam là: • Khả đối phó linh hoạt với tình lối ứng xử mềm dẻo; •Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; •Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; •Tấm lòng rộng mở giàu cảm xúc lãng mạn; •Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; •Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); •Tập tính hạch tốn kém, khơng quen lường tính xa; •Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật khơng chặt chẽ; •Tâm lý bình qn chủ nghĩa; •Nhân ái, vị tha rộng lượng; •Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - người làm quan họ nhờ); •Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; -Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp việc, khơng cầu thị n / Phân loại văn hoá giao tiếp: Khi phân tích hoạt động giao tiếp xã hội, ta chia thành ba loại: Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài trình phát triển xã hội: Đó quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ơng bà, cha mẹ, v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao lưu quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hoá ứng xử riêng xã hội Tất điều quy định điều chỉnh q trình trao đổi thơng tin quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp bị chi phối văn hoá tập quán, hệ thống quan niệm ý thức xã hội Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức phát triển hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hố xã hội, ngơn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp khơng xuất phát từ địi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát tà đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu cơng việc Đó ngơn ngữ cho phép người không quen biết nhau, khác nhau, thực vai trò xã hội định sử dụng kiểu giao tiếp Chẳng hạn giao tiếp cơng việc thủ trưởng nhân viên, người bán người mua, bác sĩ bệnh nhân, bị cáo chánh án v.v Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân người giao tiếp, cảm thụ chủ quan giá trị tự tại, mục đích tự thân Những quy tắc mục đích giao tiếp không định trước khuôn mẫu, mà xuất trình tiếp xúc, tuỳ theo phát triển mối quan hệ Giao tiếp tự thúc đẩy tính chủ động, phẩm chất mục đích mồi cá nhân, cần thiết q trình xã hội hố làm phát triển thoả mãn nhu cầu lợi ích tinh thần vật chất bên giao tiếp cách nhanh chóng trực tiếp Loại giao tiếp thực tế sống vô phong phú, sở trao đổi thơng tin có được, làm thức tỉnh hứng thú tình cảm sâu sắc để giải toả xung đột mồi cá nhân Mức độ hành vi văn minh giao tiếp mồi người đánh giá thơng qua cấu trúc: Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập qn) có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen mồi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); với quy định mang tính đặc thù tổ chức - nơi mồi người làm việc Trong giao tiếp thức quy ước quy định thể chế hoá Mặt khác cịn biểu kiểu khí chất cá nhân Tính linh hoạt dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm): giao tiếp biểu trình độ văn hố, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi mồi cá nhân, giói tính đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt kết tuỳ thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân mồi tình hoàn cảnh giao tiếp cụ thể Trên thực tế trở ngại lớn giao tiếp thường phần cứng (đặc biệt giao tiếp với đối tác người nước ngồi) Có nghĩa người ta có thê bị ảnh hưởng sâu sắc, bám giữ chặt chẽ vào quy định, quy tắc thuộc phần cứng, hạn chế đến khả tiếp cận thích ứng với người đối thoại Điều mức độ lớn gọi xung đột vê nên văn minh mà môi cá nhân đương hưởng thụ chịu chi phối Tuy nhiên phẩm chất cá nhân đạt đến trình độ cao, người ta có khả tự chủ, khỏi khuôn sáo, giáo điều cách uyển chuyển linh hoạt Sự linh hoạt (phần mềm phần cứng) chứng tỏ thành cơng giới mà mối quan hệ tiến đến gần chuẩn mực chung Nhưng phẩm chất cá nhân ly hẳn với phần cứng? Thực chất sắc tự tạo nên, chân khơng, phải có gốc - phần cứng Quả có hay khơng xem đất Đến lượt nó, điều lại giúp tránh xung đột cá tính Cốt lõi lịch sự: điều mà nhờ dành cảm nhận tích cực từ phía đối tác là: Văn hố chn mực: có nghĩa văn hố ứng xử phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị nghề nghiệp điều tiết mức độ mà cơng việc địi hỏi; Tự nhiên: nghĩa hành vi cách ứng xử kết cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà phẩm chất mình, kết trình giáo dục lâu dài; Đàng hồng: cử chỉ, hành vi lời nói đối tác liên tường đến nhũng ngụ ý khơng tích cực Thí dụ bắt tay lâu chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thào, tỏ thân thiện mức với đó, nhìn ngang nhìn ngửa ; Tự tin: có nghĩa mà đối tác nhận từ hành vi ứng xử xứng đáng mà họ hưởng với tư cách, địa vị với địi hỏi cơng việc mà hai bên tiến hành Sự nhún nhường mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận khiến hành vi ứng xử ta khỏi nghĩa lịch sự cầu cạnh QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIỂP Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức Luôn cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp; Ngay ngắn: Trang phục họp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ trễ nải, dặt dẹo; Chuyên chú: Không làm việc riêng giao tiếp, chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lông mày, tô son, đánh phấn; Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; Đồng cảm: cần thể cảm xúc lúc, chồ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm, đồng cảm; Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt ngón tay phía mặt đối tượng giao “nhịp điệu” lời nói “đanh thép” Cần có thái độ ơn hồ; Rõ ràng: Khơng nói to, kiểu nói oang oang nói nhiều Tránh nói lạc đề nói q nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mói nghe rõ; Nhiệt tình: Thể sẵn sàng phối họp giúp đỡ người khác cần thiết, đừng tỏ khó khăn, ích kỷ; Nhất qn: Phải khắc phục phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng điều nói dễ dàng hứa khơng làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa; 10 Khiêm nhường: Tránh tranh luận khơng cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng - NN: Khơng có gì, chào anh Nam Thực không cần thiết phải phân biệt “người gọi” “người nghe” điện thoại, khái niệm khác thời điểm nhỏ để xem người chủ động, bị động Cịn q trình nói chuyện vai trị hai bên nhau: người gọi đồng thời người nghe phải trả lời; người nghe người gọi phải chủ động đặt câu hỏi để phía đầu dây bên trả lời lại Thí dụ sau kiểu nói chuyện điện thoại thể tính mệnh lệnh, hách dịch: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe ! - NG: Có phải cơng ty Y khơng ? - NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ? - NG: Chị gọi ông Hùng đến cho gặp - NN: Thưa, anh Hùng bận họp - NG: Thế ơng Hùng họp xong ? - NN: Thưa anh, tơi khơng biết lúc họp xong - NG: Thế thay ơng Hùng nói chuyện với tơi ? - NN: Xin lồi, anh vui lòng cho biết quý danh anh định nói việc để tơi tìm người trả lời cho anh ? - NG: Không cần, chị gọi người chịu trách nhiệm xử lý công việc đến khắc biết - NN: Thưa anh, có trách nhiệm với cơng việc cả, tơi phải gọi đến gặp anh cả, xin anh thông cảm ! - NG: Cái công ty quái quỷ t hật ! (dập máy xuống) c) Gọi điện thoại: Người ta cho gọi cơng việc có đến khơng đạt mục đích lần Do bạn cần phải chuẩn bị sau: + Dự định gọi điện thoại cho ai; + Ghi sẵn số điện thoại cần gọi bạn không nhớ rõ; + Dự tính thời gian gọi nói vấn đề gì; + Ghi chép phản hồi Khi nói chuyện điện thoại, bạn có mồi tai để hướng tới, điều bạn muốn nói cần phải phát âm thành lời Vũ khí bạn giọng nói quy tắc sau giúp bạn có gọi thành cơng: •Quy tắc 1: Trong trường hợp, bắt đầu lời chào Khơng hiểu nhiều người lại qn điều này, gặp người cần nói vào chủ đề ln Bạn có nhận thấy giọng nói người nghe có khơng vui ? Khi cần xin gặp đó, r r người ta lại quên chào người nhăc hộ ơng nghe; •Quy tắc 2: Sau lời chào định bạn phải tự giới thiệu thân Ke bạn tin người nhận giọng nói bạn nên giới thiệu Đừng “tra tấn” người nghe câu kiểu như: “Thế nào, có biết khơng ? Tớ mà ! Khơng nhận tớ •Quy tắc 3: Không hiểu nhiều người thường ngại hỏi xem cầm máy nói chuyện với Thí dụ: “A lơ! Anh Hùng ? Khơng phải ạ! Thế anh Nam ? Cũng Những câu hỏi làm người nghe khó chịu, người nghe khơng nói tên họ để chấm dứt kiểu đốn mị tên Nếu bạn gọi đến công sở, cô nhân viên lễ tân nhấc máy khơng nói cho bạn biết cơng ty nghe bạn phải định hỏi cho chắn mới bắt tay vào công việc Như vậy, đỡ thời gian cho bạn lẫn người nghe, bạn gọi nhầm số máy; •Quy tắc 4: Neu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng đề án, ý tưởng đó, bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian khơng Có thể người nghe bận công việc khác chuẩn bị cho họp Cũng phép lịch mà họ khơng nói cho bạn biết điều Nhưng bạn cần hiểu trường họp đó, nói chuyện bạn khơng mang lại kết gì; •Quy tắc 5: Mặc dù người nghe khơng thể nhìn thấy bạn, bạn cố gắng cười vang lên điện thoại Hãy để người nghe cảm thấy ngữ điệu dễ thương giọng bạn, ấm áp, thân thiện bạn Trong nhiều trường họp, bạn đánh giá khơng phải bạn nói mà cách bạn nói Một số điểm cần lưu ý nói chuyện qua điện thoại: •Khi bạn gọi điện thoại quốc tế, gọi hỏng thực r r lại, lưu ý đên múi nơi gọi đên, giá cước thời gian giảm giá; •Nói chuyện điện thoại khơng nên kéo dài, điện thoại đường dài Có tín hiệu đường dài phải nói thơng tin cần nói; •Tránh “bn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi “điện thoại chùa” Vơ tình bạn đánh hình ảnh mắt “sếp” đồng nghiệp Bạn nên biết chi phí điện thoại tính vào giá thành sản phẩm Như doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lọi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư bị cắt giảm mà bạn phải chia sẻ gánh nặng với doanh nghiệp; •Khơng nên dập máy xuống người gọi nói với bạn (dù bạn khơng muốn nghe nữa) Nếu thấy cần xin lỗi người gọi ngắt máy; r •Khi bạn gọi đi, khơng nên nóng vội bỏ máy xng chuông reo dược hồi Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ thứ đặt máy xuống; •Khi kết thúc nói chuyện đừng nên qn lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; khơng có chi tuỳ theo câu nói đầy dây bên đặt máy xuống sau bạn nghe thấy tiếng dập máy đầu dây bên Văn hoá điện thoại di động: Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) trở thành thứ phương tiện liên lạc phổ biến công sở, sống đời thường Tuy nhiên, có số người lạm dụng chức ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe Các nguyên tắc sau giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hố sử dụng thiết bị liên lạc thơng tin này: •Khơng nên đặt nhạc chng chói tai, kinh dị; •Khơng chụp ảnh người khác chưa đồng ý họ Một số người thấy gái xinh đẹp đường giơ máy ĐTDĐ có chức quay phim, chụp ảnh lên để chụp họ phát tán, truyền cho xem; •Nếu bạn phải nghe, gọi ĐTDĐ nơi công cộng như: xe bus, quan, thang máy bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên Những người xung quanh khó chịu nghe thấy bạn nói lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện họ; •Khi đến làm việc vói quan, quyền, quan ngoại giao, tổ chức nước bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạn bị mắng té tát để điện thoại đổ chng phịng làm việc họ •Trong hội nghị, họp, lớp học hầu hết họ nhắc người tắt chuông ĐTDĐ Tuy nhiên, số người “cố tình quên”, để lại ngồi thụp xuống cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ Việc gây tập trung cho người nói lẫn người nghe xung quanh Bạn chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung có gọi đến đứng dậy hành lang, ban công để nghe Bạn phải tập cho động tác trở thành thói quen in sâu tiềm thức bạn + Mà nên nói: “Ồng Giám đốc khơng có văn phịng, tơi báo lại để ông Giám đốc gọi điện thoại cho ông không ?” “Ông Giám đốc văn phịng, ơng có điều cần nhắn lại khơng ?” •Khi người gọi khơng chịu cho biết tên lý gọi đến Trong trường họp thư ký phải cố gắng hỏi cho đủ chi tiết thật khéo léo tránh để người gọi phật ý: Thí dụ: “Ơng Giám đốc bận họp, ơng cho biết quý danh số điện thoại, báo để Giám đốc gọi lại cho ông sau họp kết thúc.” Hoặc “Ồng Giám đốc khơng có mặt đây, ơng có điều cần nhắn lại khơng? Xin ơng vui lịng cho biết q danh để tơi thưa lại với Giám đốc.” hay “Ơng Giám đốc bận họp, xin ông cho biết quý danh liệu tơi giúp ?” •Trường hợp phải ghi lại lời nhắn: Thư ký phải đặt tập phiếu nhắn tin bút viết dự phòng bên cạnh điện thoại để ghi lại điều cần thiết trả lời điện thoại Khi trở về, lãnh đạo xem trả lời người gọi Thư ký phải ghi lại xác đầy đủ để lãnh đạo nắm nội dung giải cách nhanh chóng, thuận tiện Trong lúc ghi chép, chồ chưa rõ phải hỏi lại Đối với vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại; •Trường hợp chuyển số máy: + Người gọi gọi nhầm số điện thoại phòng, ban khác quan; + Người gọi muốn hỏi việc liên quan đến quan mình, lại khơng biết rõ chức năng, nhiệm vụ phịng điều mà người khác trả lời rõ ràng Khi chuyển số máy, thư ký phải giải thích phải biết chắn chuyển số máy cho người am hiểu có trách nhiệm giải vấn đề đó: Thí dụ: Rất tiếc chị gọi nhầm số, để giải chế độ trợ cấp thai sản, chị gọi theo số 8XXXXXX số máy lẻ: 15, gặp chị Trang, Tổ trưởng Tổ chế độ - Chính sách phịng Tổ chức-Hành để hướng dẫn giải •Chấm dứt gọi: thư ký phải biết chấm dứt nói chuyện điện thoại cách lịch thiệp thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư ký phải cám ơn người gọi trước có lời chào Thí dụ: “Cám ơn anh gọi điện thoại cho chúng tôi, xin chào anh!” Hoặc “Cảm ơn ơng có lời nhắn, tơi báo lại với Giám đốc ơng có mặt công ty, xin chào ông!”, hay “Cảm ơn ông cho biết đầy đủ tin tức cần thiết, báo lại với ông Giám đốc gọi điện thoại trả lời ông.” + Sau nói lời “Chào anh” “Xin chào ơng”, thư ký đặt ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận phải chờ cho người gọi đặt ống nghe xuống trước đặt sau Làm để tỏ quan tâm đến nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt cơng ty, nét đẹp văn hố thân người thư ký Gọi điện thoại: Sử dụng danh bạ điện thoại: Mồi thư ký phải có danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại biết cách tra danh bạ Ngoài danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại quan đối tác, khách hàng, cán nhân viên, quan quyền, tổ chức nước ngoài, đại sứ quán Khi có thay đổi số điện thoại quan, cá nhân đon vị phải bổ sung kịp thời; Các thao tác gọi điện thoại: r A + Chọn sô điện thoại cân gọi; r r r \ r r + Nhâc ơng nghe, băt tín hiệu rôi bâm sô; + Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp cơng việc cần gặp; + Nếu gọi nhầm máy phải xin lỗi người nghe đặt ống nghe xuống gọi lại số khác; + Khi kết thúc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký đặt ống nghe xuống để biểu thị tôn trọng người nghe Những điều cần ghi nhớ thư ký sử dụng điện thoại: •Khơng lạm dụng điện thoại cơng việc riêng; • Khi có việc lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông lâu làm nhỡ gọi đến mà nghĩ ngồi lát có đâu; • Khơng nói điêu bí mật điện thoại; •Khơng cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng lãnh đạo cho dù người gọi nhận người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức quyền Thay vào thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại người gọi để báo lại cho lãnh đạo Sau lãnh đạo tự biết cách giải vói thơng tin thế; Khi chưa chọn số máy khơng nhắc ống nghe lên; Những điều cần nói điện thoại phải chuẩn bị kỹ càng, cần ghi giấy để khỏi quên không bị nhầm lẫn thứ tự; Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin; Giọng nói: + Nói rõ ràng; + Nói bình thường, đủ nghe (khơng q to nhỏ); + Nói với tốc độ vừa phải Nói chậm chút so với nói chuyện bình thường Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép điều nói cần nhắc lại; + Không nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu; + Giọng nói cần có âm điệu lên xuống chút để người nghe khỏi bị nhàm chán