BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI BÀI TẬP NHÓM MÔN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐỀ BÀI 06 Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp LỚP N06 –TL2 NHÓM 03 Hà Nội 2020 BIÊN BẢN XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ THAM GIA VÀ KẾT QUẢ THAM GIA LÀM BÀI TẬP NHÓM Nhóm số 03 Lớp N06 – TL2 Khoa Luật Chất lượng cao Khoá 43 Tổng số sinh viên của nhóm 5 Nội dung Đề bài số 06 Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp Môn học Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật Xác định mức độ tham g.
BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI BÀI TẬP NHĨM MƠN: KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐỀ BÀI: 06 Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp LỚP NHĨM 1 : N06 –TL2 : 03 Hà Nội - 2020 2 BIÊN BẢN XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ THAM GIA VÀ KẾT QUẢ THAM GIA LÀM BÀI TẬP NHÓM Nhóm số: 03 Lớp: N06 – TL2 Khoa: Luật Chất lượng cao Khố: 43 Tổng số sinh viên nhóm: Nội dung: Đề số 06: Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp Môn học: Kỹ chung tư vấn pháp luật Xác định mức độ tham gia kết tham gia sinh viên việc thực tập nhóm với kết sau: Kết điểm viết: ……… Kết điểm thuyết trình: ……… Điểm kết luận cuối cùng: ………… MỤC LỤC 3 A MỞ ĐẦU Tư vấn pháp luật hoạt động pháp lý quan trọng, đòi hỏi người thực bên cạnh trình độ chun mơn vững cịn cần phải có kĩ năng, mà đặc biệt kĩ tiếp xúc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Bằng việc phân loại nắm bắt đặc điểm nhóm khách hàng, ta đưa cách ứng xử phù hợp giao tiếp giải cơng việc, từ hồn thành mục đích hoạt động tư vấn giúp khách hàng thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp Nhận thức rõ tầm quan trọng thiết thực vấn đề, nhóm xin lựa chọn phân tích đề số 6: “Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp.” B A NỘI DUNG Khái quát chung kĩ phân loại khách hàng “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu nhận lĩnh vực vào thực tế” Đa số kỹ mà có hữu ích với sống xuất phát từ việc trải nghiệm, đào tạo tích luỹ Tham gia vào hoạt động nghề nghiệp phục vụ cho sống đòi hỏi phải thỏa mãn kỹ tương ứng Trong hoạt động tư vấn pháp luật, kiến thức chun mơn sâu rộng, tư vấn viên cịn cần phải trang bị cho nhiều kĩ hành nghề khác soạn thảo văn bản, tiếp xúc khách hàng,… Trong số kĩ này, kĩ phân loại khách hàng chiếm vai trò đặc biệt quan trọng Việc phân loại đối tượng khách hàng Viện ngôn ngữ học, Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng, tr 520 4 giúp người tư vấn có cách tiếp xúc phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng II Căn phân loại khách hàng Căn vào tiêu chí khác có nhóm đối tượng khách hàng định với đặc điểm đặc trưng nhóm Tiêu chí số lượng buổi làm việc người tư vấn khách hàng Căn vào số lượng buổi làm việc người tư vấn khách hàng phân loại khách hàng thành hai nhóm: (1) Khách hàng lần đầu; (2) Khách hàng quen (khách hàng làm việc với người tư vấn) 1.1 Mục đích Khách hàng lần đầu tư vấn khách hàng quen có đặc trưng khác Nhận diện nhóm khách hàng tránh công tác chuẩn bị không cần thiết, gây lãng phĩ thời gian người tư vấn 1.2 Kĩ tiếp xúc khách hàng Giai đoạn chuẩn bị bảng hỏi cho khách hàng lần đầu khách hàng quen giai đoạn có điểm khác Với khách hàng quen, số thông tin cá nhân lưu trữ hồ sơ từ lần tư vấn trước đó, người tư vấn khơng cần phải hỏi lại thông tin để tiết kiệm thời gian cho trình tư vấn Với khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng lại vô cần thiết chưa biết khách hàng 5 Cơng tác chuẩn bị chủ đề tạo mơi trường giao tiếp cần có khác biệt khách hàng lần đầu khách hàng quen Với khách hàng quen việc thường khơng cần thiết nhiều trường hợp, đơi bên ln vào vấn đề Tuy nhiên với khách hàng lần đầu cần phải tìm hiểu thơng tin cá nhân, gia đình, tình hình tài chính, … để tạo mơi trường giao tiếp tối ưu cho hoạt động tư vấn Về địa điểm văn phòng, với khách hàng lần đầu, người tư vấn phải dẫn cụ thể Với khách hàng quen khơng thiết phải có dẫn họ đến để tư vấn Đơi người tư vấn cần dẫn cụ thể nơi gửi xe Điều xuất phát từ thực tế nhiều văn phịng luật sư khơng có chỗ để xe riêng, khách đến làm việc lúng túng để xe vào đâu Đặc biệt, với khách hàng đến làm việc, có họ vào thẳng vấn đề, nói rõ mục đích có khơng nói cụ thể lý riêng Việc xác định mục đích khách hàng giúp người tư vấn đáp ứng tốt mong muốn họ Với khách hàng quen, đặc biệt với khách hàng tư vấn theo hợp đồng thường xuyên người tư vấn biết mục đích khách hàng từ q trình trước Với khách hàng lần đầu người tư vấn cần khéo léo đặt câu hỏi q trình tư vấn để xác định xác mục đích khách hàng, đưa phương án thỏa mãn khách hàng 1.3 Ý nghĩa Việc phân loại giúp người tư vấn tránh công tác chuẩn bị không cần thiết, thủ tục rườm rà tiếp 6 xúc khách hàng quen, đồng thời đảm bảo tính đầy đủ, tối ưu tiếp xúc với khách hàng lần đầu, góp phần làm cho hoạt động tư vấn diễn thuận lợi Nhờ giúp tạo dựng uy tín, mang lại nhóm khách hàng “thân thiết” tương lai cho người tư vấn Tiêu chí quốc tịch khách hàng Căn vào khách hàng có quốc tịch Việt Nam hay khơng phân loại khách hàng thành hai nhóm: (1) Khách hàng Việt Nam; (2) Khách hàng nước ngồi 2.1 Mục đích việc phân loại: Mỗi người trưởng thành xã hội cụ thể niềm tin, nhận thức giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ văn hóa mà họ sinh sống Hầu hết giá trị văn hóa dân tộc hay quốc gia tảng niềm tin giá trị sống tồn xuyên suốt chiều dài lịch sử Do đó, thường bền vững khó thay đổi Mỗi quốc gia, dân tộc lại mang giá trị văn hóa khác biệt có từ xa xưa, truyền từ đời sang đời khác Vì vậy, để tiếp cận cá nhân, nhóm người, tổ chức phải thấu hiểu văn hóa riêng biệt họ, tránh mang tới hành vi, thông điệp, hay dịch vụ không phù hợp Như mục đích việc phân loại khách hàng Việt Nam khách hàng nước để chuẩn bị yếu tố liên 7 quan văn hóa, ngơn ngữ ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng 2.2 Kĩ tiếp xúc khách hàng Đối với khách hàng Việt Nam, có tương đồng hiểu biết định văn hóa - ngơn ngữ nên người tư vấn xử lý yếu tố ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng nêu Đối với nhóm khách hàng nước ngồi, người tư vấn nên lưu ý vài yếu tố đặc trưng số khu vực giới (I) Về văn hoá: (1) Với người Tây Âu Anh, Pháp, Đức cần có số ý Cụ thể, giao tiếp với người Anh không nên dùng caravat sặc sỡ hay đem chuyện hồng tộc để đùa biểu thiếu tơn trọng với họ Khi trị chuyện với người Pháp khơng nên hỏi chuyện gia đình, đời tư dù tâm lý Á Đơng coi quan tâm Với người Đức, số nghi thức xã giao thăm hỏi bỏ qua bàn cơng việc trực tiếp (2) Với người Bắc Âu Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch thường thích nhắc chức vụ q trình đàm phán khơng thích bàn luận trị Các đàm phán với khách hàng Bắc Âu thường xảy văn phịng cơng ty Khi đàm phán kết thúc, họ thường mời khách đến nhà hàng để dự tiệc Những lúc ấy, người tư vấn khơng nên tỏ mệt mỏi hay có ý từ chối biểu tôn trọng bên 8 (3) Với người Trung Đơng theo đạo Hồi, họ thường có phong tục tập quán nặng nề Vì giao tiếp với người Trung Đông, cố tránh sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết đàm phán Cụ thể khơng nên đề cập đến vấn đề trị, mối quan hệ quốc gia khu vực bàn chuyện (4) Với người Đông Nam Á, họ coi trọng lễ nghi giao tiếp Do đó, phải thận trọng cách đứng, nói Khi đàm phán, trị chuyện khơng ngồi vắt chân chữ ngũ hay rung đùi Khi đứng dù vội tránh va quệt họ coi cử khiếm nhã Người Hàn Quốc thường coi trọng thể diện nên thường không trả lời trực tiếp Việc họ nói “vâng” gật đầu giao tiếp khơng có nghĩa họ đồng ý Người tư vấn vẫy tay hiệu với người ngang hàng nhỏ tuổi khơng nên đung đưa ngón tay hướng phía người Hàn Quốc coi hành động thô lỗ Tại Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân phận khơng khơng nên vơ ý đụng chạm bàn chân vào người đối diện (II) Về ngơn ngữ: Khi làm việc với khách hàng nước ngồi, người tư vấn cần có khả sử dụng tiếng Anh ngơn ngữ phổ biến lựa chọn Đối với trường hợp khách hàng có yêu cầu, người tư vấn cần chuẩn bị phiên dịch viên thông thạo ngôn ngữ mà khách hàng yêu cầu sử dụng Bên cạnh yêu cầu khách hàng tài liệu tiếng nước mà khách hàng cung cấp, người tư vấn nên tham khảo thêm từ chuyên gia ngôn ngữ, phiên dịch viên để phiên dịch tài liệu cách phù hợp cho trình tư vấn Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38 9 2.3 Ý nghĩa Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn có cách ứng xử phù hợp với khách hàng Việt Nam khách hàng nước ngoài, tránh hành vi khơng phù hợp với văn hóa đối tượng khách hàng cụ thể tạo ấn tượng tốt với khách hàng Đồng thời, việc phân loại giúp người tư vấn chuẩn bị mặt phiên dịch để thu thập thông tin cách tối ưu từ khách hàng từ tài liệu mà khách hàng cung cấp Tiêu chí tư cách chủ thể khách hàng Tiêu chí tập trung vào việc phân loại khách hàng thành hai nhóm: (1) Khách hàng cá nhân; (2) Khách hàng tổ chức 3.1 Mục đích Việc phân loại nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi đưa yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với luật sư 3.2 Kĩ tiếp xúc khách hàng Trong trường hợp khách hàng cá nhân, người tư vấn cần thu thập thông tin nhân thân khách hàng để làm sở tư vấn Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại diện theo ủy quyền đại diện theo pháp luật cho nhóm người tổ chức bên cạnh thơng tin cá nhân người đến làm việc, người tư vấn cần đặc biệt khai thác thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại diện 10 10 nhân viên đến làm việc Giấy ủy quyền, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hay Giấy phép đầu tư Trong số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách khách hàng giúp người tư vấn xác định có định hướng việc đặt câu hỏi, khai thác thơng tin Ví dụ: Ơng Nguyễn Văn A, giám đốc kỹ thuật Công ty B người thực thị Tổng giám đốc cơng ty B ơng C việc tìm mua hệ thống băng chuyền tự động cho hệ thống máy sản xuất bánh gạo từ đối tác tin cậy thị trường nước Khi thực cơng việc, có tranh chấp xảy cơng ty đối tác, ông A đề nghị người tư vấn xem xét hồ sơ vụ việc đưa ý kiến pháp lý quan điểm giải bên bán đề nghị người tư vấn đánh giá lợi bất lợi công ty B khởi kiện tranh chấp Tịa án có thẩm quyền Việt Nam Với đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý nêu có hai khả tư cách chủ thể đặt ra: Khả thứ ông A đề nghị người tư vấn tư vấn với tư cách cá nhân nhằm chuẩn bị giải trình, báo cáo cho cơng ty B vụ việc; Khả thứ hai ông A công ty B ủy quyền đến tham vấn ý kiến người tư vấn trước công ty B đưa định giải vụ việc 3.3 Ý nghĩa việc phân loại: Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí tư cách chủ thể giúp người tư vấn tránh trường hợp xác định sai thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi Trường hợp thường dẫn đến việc người tư vấn lãng phí thời gian với cá nhân khơng có thẩm quyền đại diện đồng nghĩa với điều 11 11 việc họ khơng có quyền tự đưa định việc sử dụng dịch vụ pháp lý người tư vấn Việc phân loại giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thác thông tin có định hướng phù hợp với đối tượng khách hàng, làm tăng hiệu cho trình thu thập thơng tin – q trình có ảnh hưởng định đến việc giải vấn đề pháp lý người tư vấn Các phân loại khách hàng khác 4.1 Tiêu chí độ tuổi Mỗi người độ tuổi khác có vốn sống, vốn kiến thức tích lũy cách đối mặt với vấn đề khác thời gian họ trải nghiệm, tìm hiểu đời khác Thật vậy, người trẻ tuổi có chiêm nghiệm sâu sắc người lớn tuổi trải qua bao khó khăn, thử thách? Vì vậy, để tiếp cận cá nhân, chí nhóm người độ tuổi cụ thể, người tư vấn cần nhạy bén, tinh tế để nắm bắt tâm lí suy nghĩ với nhóm tuổi tạo nên bầu khơng khí tốt đẹp q trình tư vấn Đối với khách hàng người trẻ tuổi, họ người có tự ý thức, có khả suy xét đánh giá, cởi mở biết lắng nghe Họ thường xem xét vấn đề nhiều khía cạnh, có khả tổng hợp, đánh giá vấn đề Vì vậy, người tư vấn cần nói chuyện dứt khốt, giải thích rõ ràng, ngắn gọn để tạo niềm tin với họ, tránh nói dơng dài, khơng trọng điểm điều dễ mang đến ngờ vực họ kiến thức, kĩ người tư vấn Khi trao đổi với họ, nên có thái độ thoải mái, https://sites.google.com/site/nuoiduongtamhonstudenthope/home/7-ky-yeu-hoi-thao-ky-nang-songstudnethope 2011/5-tm-hiu-mt-s-nhm-i-tng-giao-tip -phan-ch-dng 12 12 thân thiện, tạo cảm giác trò chuyện thân tình để khiến họ có cảm giác gần gũi, thân thuộc, nhiên, cần để họ trình bày quan điểm, đừng bác bỏ ý kiến cách thẳng thừng điều dễ chạm đến lòng tự họ Họ thái độ không hài lòng rõ ràng người cao tuổi, mà trở nên lạnh nhạt, coi nhẹ mà người tư vấn nói Trong buổi tư vấn, vị trí ngang hai bên điều cần thiết người tư vấn khách hàng trẻ tuổi thường tương đương tuổi tác, kĩ sống khơng có khoảng cách lớn Người tư vấn khơng nên có thái độ người trước, khơng nên kiểu cách, áp đặt mà nên trao đổi người bạn, đặt vào vị trí họ để có tiếng nói chung Với khách hàng trẻ tuổi, yếu tố uy tín thường đặt lên hàng đầu Họ quan trọng kết thường thực tế, thẳng vào vấn đề nói trọng điểm để tránh làm thời hai bên Đối với khách hàng người lớn tuổi, họ thường người chín chắn, có tích lũy kiến thức, dày dặn kinh nghiệm thành thạo nhiều kĩ nhờ học thực tế, chí “xương máu” sống Họ người cẩn trọng, có xu hướng xem xét kĩ lưỡng vấn đề, nhiên, mà đơi thường bảo thủ, ln cho ý kiến Người tư vấn pháp luật cần có lễ phép, kính trọng quan tâm5 để khách hàng lớn tuổi cảm thấy cịn quan tâm, để ý Trong lúc trao đổi vụ việc, dù điều họ nói có hợp lý hay khơng, cần để họ nói hết Sau đó, nhẹ nhàng gợi mở để họ thấy cách nhìn nhận vấn đề họ cịn thiếu sót Tránh cắt https://hoithankinhhocvietnam.com.vn/van-de-tam-ly-xa-hoi-cua-tuoi-gia/ https://kenhtuyensinh.vn/lam-sao-co-duoc-thien-cam-khi-giao-tiep-voi-nguoi-lon-tuoi 13 13 ngang lời điều khiến họ cảm thấy khơng tơn trọng, dễ nảy sinh cáu gắt, tức giận Ngồi ra, người lớn tuổi có lúc khơng thể hiểu hết người tư vấn nói hay có lúc nói sang chủ đề khác khơng liên quan mong nhận chia sẻ, cảm thông Người tư vấn cần nắm bắt đặc điểm để lúc trao đổi, biết lựa chọn cách thể suy nghĩ mình, nhẫn nại giải thích học cách lắng nghe vấn đề họ Lúc ấy, họ thấy thiện chí, lịch thiệp kĩ hành xử người tư vấn, trình trao đổi để đến hợp tác dễ dàng thành công 4.2 Phân loại khách hàng dựa theo tiêu chí tính cách Tâm lý chung khách hàng đặt kỳ vọng vào người tư vấn đưa phương án tối ưu, hiệu khách hàng lại có tính cách riêng khác Nắm bắt điều này, trình tư vấn diễn thuận lợi nhiều Căn vào tính cách khách hàng phân loại khách hàng thành nhóm: (1) Người thẳng thắn: thẳng điểm chính, nhấn mạnh vào kết Đối với nhóm khách hàng người thẳng thắn, người tư vấn cần thẳng điểm nhấn mạnh kết Câu trả lời ngắn gọn phải đầy đủ, phù hợp Đối với vấn đề then chốt không nên tỏ cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, dự Tránh đặt câu hỏi lan man, khơng mục đích, tránh đưa dẫn chứng, điều luật rắc rối, phức tạp khiến khách hàng khó hiểu mà nên 14 14 tóm gọn lại diễn giải theo ý dễ hiểu Việc đưa trực tiếp pháp lí làm cho người tư vấn cảm thấy tin tưởng Đây yếu tố tâm lí để người tư vấn yên tâm chia sẻ thêm nhiều tình tiết, khía cạnh vụ việc Người thẳng tính đơi nói điều khiến người tư vấn khơng hài lịng nên tình đó, người tư vấn phải giữ bình tĩnh, có thái độ khách quan để thể chuyên nghiệp mình, tránh bị tác động tâm lý từ lời nói thẳng họ Không đưa phương án tư vấn pháp luật chung chung “Nói chung phức tạp”, “Đại khái vụ việc anh/chị/… sai theo luật nay”,… Những câu nói khiến cho khách hàng thấy nghi ngờ trình độ, mức tin cậy người tư vấn, dẫn đến buổi tư vấn khơng đạt hiệu (2) Người nói nhiều: biết ngắt lời, chủ động dẫn dắt buổi tiếp xúc Khi đến tư vấn, khách hàng có nhiều khúc mắc, nhiều vấn đề muốn nói hay thắc mắc khơng tránh khỏi Đối với họ, người tư vấn nên biết ngắt lời cách khéo léo, chủ động dẫn dắt buổi tiếp xúc, thái độ thiếu quan tâm, thờ hay khó chịu mà phải tạo cho khách hàng cảm giác ý, tôn trọng quan điểm, cảm xúc chuyển sang vấn đề trọng tâm Ngắt lời khách hàng không lúc, cách khách hàng cao trào kể chuyện khơng đồng cảm với khó khăn họ gặp phải biểu thiếu tôn trọng thiếu chuyên nghiệp Vì để khách hàng nói cịn kĩ người tư vấn cần biết chủ động dẫn dắt, đưa giải pháp họ sẵn sàng lắng nghe Khi thực cần thiết ngắt lời, lựa lúc thích hợp 15 15 mời họ uống trà tận dụng khoảng thời gian để chuyển hướng Người tư vấn phải nắm bắt vấn đề trọng tâm khách hàng từ đưa tư vấn xác vào vấn đề, tránh bị theo câu chuyện họ Lúc đó, khách hàng cảm thấy người tư vấn hiểu vấn đề (3) Người nóng tính: giữ bình tĩnh, làm dịu tình Đây nhóm khách hàng đơi khơng quan tâm vấn đề giải mà “vì muốn kiện mà kiện”, dễ cáu gắt chuyện khơng theo ý Họ thường có mang ý nghĩ “tôi đúng, bạn sai” Thay hỏi nhẽ tất xúc khách hàng, người tư vấn nên tìm cách xoa dịu phẫn nộ khách hàng để tới thỏa thuận khiến khách hàng hài lòng Với khách hàng nóng tính, bình tĩnh đóng vai trị quan trọng Điều khơng dễ dàng xúc khách hàng bị đẩy lên, tâm trạng người tư vấn trở nên tiêu cực theo Người tư vấn dễ bày tỏ thái độ với tức giận khách hàng nhíu lơng mày, chống nạnh,… Song, hết, người tư vấn hiểu cần thái độ khơng từ phía mình, việc trở nên tồi tệ Hãy cố gắng ln trì giọng nói nhẹ nhàng với nhóm khách hàng nóng tính Ngồi ra, người tư vấn nên tìm cách để trình tư vấn thoải mái, dễ chịu bớt phần căng thẳng cách để khách hàng nói hết bực bội, khó chịu Qua câu chuyện khách, người tư vấn nên dùng câu chia sẻ, đồng cảm như: “Tôi đồng cảm với anh/chị/ kể Tơi phần hiểu rõ mối quan 16 16 ngại anh/chị/” “Về vấn đề này, mong anh/chị/cô/chú/… giữ bình tĩnh Câu chuyện anh/chị/… kể tơi trải qua nên hiểu cảm giác Tơi đưa hướng giải để giúp anh/chị./… đảm bảo lợi ích tốt nhất” Khi làm dịu tình huống, người tư vấn dễ dàng dẫn dắt buổi tư vấn đó, khiến khách hàng cảm thấy tơn trọng, lắng nghe, cảm thông thấu hiểu cho nóng tính 4.3 Phân loại khách hàng dựa theo tiêu chí giới tính Sự khác biệt giới tính nhiều yếu tố ảnh hưởng tác động tới tâm lý khách hàng Vì thế, việc nghiên cứu tìm hiểu tính cách đặc trưng giới giúp cho trình tư vấn khách hàng diễn cách hiệu thuận lợi Đối với khách hàng nữ giới, họ người tỉ mỉ cầu toàn, họ thường nhìn nhận vấn đề cách bao qt, ln xem xét tính tốn kỹ tất khía cạnh vấn đề Phụ nữ cịn có xu hướng tìm hiểu khám phá Ví dụ, ngồi vấn đề pháp lý cần giải quyết, họ hỏi tới nhiều khía cạnh khác, chí khơng liên quan với mục đích để biết tìm hiểu Trong trình tư vấn, người tư vấn cần nắm bắt đặc điểm tính cách để ln có chuẩn bị sẵn sàng giải đáp tất thắc mắc hay yêu cầu pháp lý khách hàng Hơn nữa, phụ nữ gọi phái yếu, họ nhạy cảm, thường bị chi phối cảm xúc dễ biểu lộ tình cảm, cảm xúc thơng qua giao tiếp Vì vậy, tiếp xúc với khách hàng, khơng lời nói mà hành động, người tư vấn cần biết lắng nghe, thấu hiểu ln kín đáo, tế nhị 17 17 Đối với khách hàng nam giới, họ thường ưa thích đơn giản ngắn gọn Họ suy nghĩ thực tế tập trung vào kết cuối mà họ mong muốn Bên cạnh đó, nam giới thường có tính cách phóng khống, dứt khoát Do vậy, tư vấn, người tư vấn cần đưa thông tin pháp lý cách rõ ràng, khơng vịng vo mà thẳng vào trọng tâm vấn đề mà khách hàng yêu cầu giải Có thể nói, nam giới nữ giới ln tồn nét riêng biệt tính cách tâm lý đặc trưng, vậy, tiếp xúc tư vấn với khách hàng nào, người tư vấn cần phải nhạy bén để nắm bắt tâm lý khách hàng, qua tạo nên hiệu thuận lợi công việc C KẾT LUẬN Như vậy, ta phân loại khách hàng thành nhiều nhóm, dựa nhiều tiêu chí khác tiêu chí quốc tịch, độ tuổi, tính cách, Mỗi nhóm lại có đặc điểm riêng biệt Càng nắm bắt rõ đặc điểm này, người thực tư vấn pháp luật đưa cách xử phù hợp lưu ý cách giao tiếp, thái độ, cử chỉ, cách đặt câu hỏi, cách truyền đạt nội dung pháp luật,… Có vậy, ta tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, từ hồn thành tốt cơng việc tư vấn Do vốn kiến thức hạn hẹp nên trình làm khơng thể tránh khỏi sai sót, mong thầy góp ý để viết ngày hồn thiện Nhóm em xin chân thành cảm ơn! 18 18 D DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Viện ngôn ngữ học, Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38 https://hoithankinhhocvietnam.com.vn/van-de-tam-ly-xa-hoi-cua-tuoi-gia/ https://kenhtuyensinh.vn/lam-sao-co-duoc-thien-cam-khi-giao-tiep-voi- nguoi-lon-tuoi https://sites.google.com/site/nuoiduongtamhonstudenthope/home/7-ky- yeu-hoi-thao-ky-nang-song-studnethope 2011/5-tm-hiu-mt-s-nhm-i-tnggiao-tip -phan-ch-dng 19 19 ... cách phù hợp cho trình tư vấn Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38 9 2.3 Ý nghĩa Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn có cách ứng xử phù hợp. .. trọng thiết thực vấn đề, nhóm xin lựa chọn phân tích đề số 6: ? ?Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp. ” B A NỘI DUNG Khái quát chung kĩ phân loại khách hàng ? ?Kỹ khả vận dụng... N06 – TL2 Khoa: Luật Chất lượng cao Khoá: 43 Tổng số sinh viên nhóm: Nội dung: Đề số 06: Nêu cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp Môn học: Kỹ chung tư vấn pháp luật Xác định mức