1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TIỂU LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH BÀI TIỂU LUẬN: MƠN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MÃ LỚP HỌC PHẦN SỐ THỨ TỰ SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP KHÓA MÃ SỐ SINH VIÊN : : : : : : : THS.DIỆP QUỐC BẢO MAN502025 33 NGUYỄN CAO LÂM NHI AD003 K45 31191027032 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 7, THÁNG 4, NĂM 2022 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Một ngành mang lại lợi nhuận hàng đầu đóng góp cực lớn cho ngân sách kinh tế nhiều quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Ở Việt Nam ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 40,95% cấu kinh tế quốc gia năm 2021, tỉ trọng tương đối cao so với công nghiệp xây dựng (37,86%) nông lâm ngư nghiệp (12,36%) Trong số ngành dịch vụ phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn ln nhận top loại dịch vụ mang lại lợi nhuận cao đóng góp lớn vào kinh tế nước nhà Các doanh nghiệp khách sạn ngày trở nên cạnh tranh, nhằm phục vụ thực khách khó tính Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ trọng đầu tư cạnh tranh nhìn chung phân khúc cao cấp cho dịch vụ khách sạn, Việt Nam thị trường tiềm để khai thác Nhận thấy tiềm từ sớm tập đoàn khách sạn Mường Thanh phát triển thành hệ thống khách sạn cao cấp mang đậm sắc Việt Nam Chính vậy, tơi xin chọn đề tài “ Phân tích tác động đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Mường Thanh” Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu giải ba câu yêu cầu câu hỏi là: - đặc tính dịch vụ gì? - Tác động 04 đặc tính đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ? và đề xuất giải pháp quản lý tương tích - Đề xuất ngụ ý quản trị cho dịch vụ chuỗi khách sạn Mường Thanh Đối tượng phân tích: Dữ liệu thứ cấp thu từ báo, nghiên cứu, báo cáo trước ngành dịch vụ lưu trú khách sạn tập đoàn Mường Thanh Phương pháp nghiên cứu: Định tính Tổng hợp so sánh, đối chiếu với liệu tác giả khác phân tích cá nhân theo góc nhìn quản trị để đưa kết luận cuối nhằm tăng giá trị đề tài Nội dung ca bi vit Cấu trúc gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý thuyết (Tác động 04 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp quản lý tương thích) Chương 2: phân tích, đánh giá đề xuất ngụ ý quản trị liên quan đến tác động 04 đặc tính dịch vụ thực tế hoạt động tập đoàn khách sạn Mường Thanh Chương 3: Kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp” (Theo TCVN ISO 8402) Chất lượng dịch vụ cao làm tăng hài lòng khách hàng tạo lợi ích lâu dài đo lường thị phần lợi nhuận (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994) Theo quan điểm nhà quản lý, mục tiêu cuối thu hút trì khách hàng Với việc nhấn mạnh vào tiếng nói khách hàng, chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận thức dịch vụ thực tế nhận (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) Theo Parasuraman cộng (1991), cơng ty đạt ưu cạnh tranh cách sử dụng cơng nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thu thập nhu cầu thị trường, nhiều năm, số nhà nghiên cứu phát triển quan điểm dịch vụ (Zeithaml, 2009 , Ramsaran Fowdar, 2007) Chang (2008) cho khái niệm chất lượng dịch vụ nên tiếp cận theo quan điểm khách hàng chúng có giá trị khác nhau, sở đánh giá khác có hồn cảnh khác Có đặc điểm bao gồm sản phẩm dịch vụ là: Tính vơ hình Tính đồng thời Tính dị chủng Tính mong manh Chương đề cập đến định nghĩa tác động đặc tính dịch vụ đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp quản lý tương thích 1.1 Tính vơ hình dịch vụ: 1.1.a Đặc tính: Khác với sản phẩm hàng hố vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe hay chí nhìn thấy trước mua sử dụng Khách hàng cảm nhận dịch vụ thời điểm cung cấp Vì doanh nghiệp thường tạo dấu hiệu hay chứng vật chất tinh thần cho khách hàng như: người, địa điểm, biểu tượng, thiết bị, thái độ phục vụ, sở vật chất …đi kèm dịch vụ 1.1.b Tác động tính vơ hình lên cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ: Khách hàng sử dụng giác quan thông thường để cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ từ ban đầu mà phải thơng qua q trình trải nghiệm hiểu đánh giá Vì khách hàng không thực sở hữu sản phẩm dịch vụ Suy việc đánh giá đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khó khăn phức tạp sản phẩm hàng hố hữu hình Nhà quản lý khơng thể dụng thước đo đặc tính vật lý số thông thường để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà phải đo lượng thơng qua hài lịng khách hàng dịch vụ Mà hoạt động đưa kết tương đối cho hài lịng khơng thể tuyệt đối thang đo thơng thường Đặc điểm vơ hình dịch vụ khiến khơng có để đảm bảo mặt sở hữu trí tuệ dẫn đến việc dễ dàng bị chép 1.1.c Giải pháp để nhà quản lý khác phục đặc điểm vơ hình là: Doanh nghiệp cần hữu hình hố sản phẩm dịch vụ cách tối ưu là: Những nhân tố hữu hình cần phải trọng cả, phải làm cho đẹp nhất, lộng lẫy như: văn phịng, không gian, logo, âm chào… Xây dựng uy tín hình ảnh thương hiệu để đem đến niềm tin doanh nghiệp cho khách hàng Đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ cần trọng đo lường thơng qua hài lịng khách hàng, nên đánh giá thông qua bảng khảo sát dạng trắc nghiệm thang đo lấy ý kiến phản hồi trực tiếp văn loại sổ tay ý kiến Vì thuận tiện cho việc đo lường cụ thể hoá tiêu chí đánh giá cho khách hàng nhà quản lý 1.2 Tính đồng thời dịch vụ: 1.2.a Đặc tính: Tính đồng thời, khơng bị chia cắt biểu thị q trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm khách hàng xảy gần đồng thời khơng tách rời Vì nói khách hàng tham gia vào tất trình cung ứng dịch vụ Q trình ln diễn liên tục => sản phẩm dịch vụ khơng thể tích luỹ, dự trữ hay kiểm nghiệm chất lượng cách rõ ràng mà phải thơng qua phán đốn chủ quán để đánh giá 1.2.b Tác động tính đồng thời lên công tác quản lý chất lượng dịch vụ: Vì trình cung cấp dịch vụ xảy liên tục có mặt khách hàng nên việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) Các yếu tố như: thái độ, thao tác phục vụ, cảm nhận khách hàng… đồng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Ngoài cần ý vấn đề “đào tạo khách hàng” trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ Mối quan hệ khách hàng người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng DV nên khó đạt tính kinh tế theo quy mơ 1.2.c Giải pháp để nhà quản lý khác phục đặc điểm đồng thời là: Doanh nghiệp nên sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa cho nhân viên hệ thống quản lý để tối đa hố quản lý Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Đào tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ, vai trò nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng => Khắc chế tính đồng thời 1.3 Tính dị chủng dịch vụ: 1.3.a Đặc tính: Khác với hàng hố, sản phẩm dịch vụ khơng thể cung cấp hàng loạt với chất lượng Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, khách hàng cảm nhận chất lượng DV lại chịu tác động mạnh yếu tố: Người thực hiện: kỹ năng, thái độ người cung cấp DV Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng DV ngày DV nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Thời gian cung cấp dịch vụ: Thao tác nhân viên, thời điểm khách hàng tham gia vào trình cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch vụ, khó xác định trước đồng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Địa điểm cung cấp dịch vụ 1.3.b Tác động tính dị chủng lên cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ: Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ Sự khác biệt nhu cầu khách hàng Mức độ dị chủng sản phẩm phụ thuộc mức độ khác biệt khách hàng Khả chuẩn hoá dịch vụ thấp Khó khăn đào tạo nhân viên cung ứng Sự tác động chủ quan khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.c Giải pháp để nhà quản lý khác phục đặc điểm dị chủng là: Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp DV, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp DV Chun mơn hố tiêu chuẩn hố cơng cụ khắc chế tính dị chủng cần tn thủ nghiêm ngặt từ đội ngũ nhân viên Chun mơn hố: Thực hợp lý hố tổ chức hệ thống cung câps dịch vụ Tiêu chuẩn hoá: Đảm bảo đồng chất lượng dịch vụ hệ thống Bên cạnh đó, có số dịch vụ khơng thể tự động hố q trình cung cấp Khi doanh nghiệp nên ý vào chương trình tập huấn cho đội ngũ nhân viên kiến thức bản, thái độ đặc biệt cách xử lý tình phát sinh trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1.4 Tính mong manh dịch vụ: 1.4.a Đặc tính: Sản phẩm dịch vụ tồn thời điểm cung cấp khơng thể sản xuất số lượng nhiều dự trữ Cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ dự trữ Chất lượng dịch vụ dựa vào kiểm tra lần cuối để đánh giá chung cho toàn sản phẩm dịch 1.4.b Tác động tính mong manh lên cơng tác lý chất lượng dịch vụ: Khó khăn hoạch định suất dịch vụ Giới hạn khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ Khả trì lợi cạnh tranh khơng cao Chính sách định giá tác động cảm nhận khách hàng Không thể tồn kho bất cân xứng lượng cầu, nhạy cảm giá cao san lấp thời gian ế ẩm dịch vụ Các gói chào cơng ty doanh nghiệp gia đình để thay đổi lượng cầu thời điểm 1.4.c Giải pháp để nhà quản lý khắc phục đặc điểm mong manh là: Thiết kế sách giá phân cải tiến để lượng cầu tăng cao quy trình tạo tối ưu hoá cho việc cung ứng dịch vụ Áp dụng mơ hình, thiết bị đăng ký chỗ trước để giảm thời gian chờ đợi cải thiện việc kiểm soát cung cầu tốt Tạo khơng gian, chia nhỏ quy trình => để khách hàng hạn chế chờ đợi thời gian dài hay nói cách khác tạo ngắt đoạn chờ đợi CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC NGỤ Ý QUẢN TRỊ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ TRONG THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THUỘC DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN Giới thiệu Chuỗi khách sạn Mường Thanh: Khởi đầu từ năm 1977 với khách sạn nhỏ thành phố Điện Biên Phủ Tập đoàn Mường Thanh khách sạn tập trung vào dịch vụ lưu trú với sở hạ tầng chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế chưa có nghiệp vụ khách sạn chuyên nghiệp Nhờ vào việc nắm bắt tình hình thị trường dịch vụ khách sạn Việt Nam cạnh tranh khốc liệt phân khúc trung cấp mà chưa hướng đến phân khúc cao cấp - nơi mà tập đoàn khách sạn nước bắt đầu đổ vào đầu tư, Ban lãnh đạo Tập đoàn định xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài để đưa Mường Thanh trở thành chuỗi khách sạn nội địa cao cấp, thương hiệu Việt hàng đầu lĩnh vực khách sạn cao cấp Với phát triển không ngừng nghỉ tinh thần muốn tạo nên sắc riêng mang đậm tinh thần sắc văn hố Việt Mường Thanh, tập đồn gặt hái thành cơng định Hiện tập đồn sở hữu hệ thống khách sạn tư nhân lớn hàng đầu Việt Nam với chuỗi có 51 khách sạn trải dài 40 tỉnh thành với phân khúc: Mường Thanh Standard (Nhóm trẻ), Mường Thanh Grand (Nhóm cơng tác dài ngày), Mường Thanh Holiday (Nhóm gia đình), Mường Thanh Luxury (nhóm doanh nhân, cao cấp) Tất mang đậm sắc dân tộc Việt Tập Đoàn sở hữu dịch vụ du lịch khác Trung tâm Du Lịch Mường Thanh Nghệ An, Khu sinh thái Mường Thanh Diễm Lâm….Mường Thanh Trung tâm kỷ lục Việt Nam chứng nhận là: “ Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam" năm 2013 Trong tương lai Tập đoàn Mường Thanh định hướng tiếp tục phát triển hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp mang nét văn hoá đặc trưng bật dân tộc Việt Nam đồng thời qua giời thiệu truyền thống tinh hố văn hố Việt đến du khách nước ngồi Khơng có vâỵ, Mường Thanh khơng ngừng hồn thiện, phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu chuẩn cao với giá hợp lý đảm bảo lịng mến khách, thái độ phục vụ tích cực nhanh chóng đến khách hàng Với chuẩn bị kỹ nguồn lực tài chính, nhận sách phát triển bền vững dài hạn, Mường Thanh hứa hẹn ghi danh tên thương hiệu kên đồ kinh doanh khách sạn nước giới, mang văn hố Việt ngồi biên giới góp phần làm lớn mạnh du lịch nước nhà tương lai Khái quát dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: “Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách khách sạn, đồng thời thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn.” Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào mức độ thoả mãn kỳ vọng khách hàng doanh nghiệp Theo dịch vụ lưu trú chuỗi khách sạn Mường Thanh không đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch, Mường Thanh cung cấp trải nghiệm sang trọng, đại mang đậm nét văn hoá Việt Nam đến cho khách hàng Từ lâu việc chọn chỗ lưu trữ để có kỳ nghỉ trọn vẹn không đơn giản chọn chỗ lưu trú tiện lợi di chuyển dễ dàng, phòng ốc tiện nghi nữa, khách hàng lựa chọn nơi lưu trú nơi để thư giản, giải trí, tận hưởng tiện ích kèm như: nhà hàng, hồ bơi, cảnh quan, Các đặc điểm dịch vụ lưu trú Mường Thanh hàm ý quản trị đề xuất: a Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ lưu trú thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng: Tư vấn viên tư vấn phòng ngủ khách sạn khơng thể mang phịng ngủ khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán phòng Họ bán quyền sử dụng khoảng thời gian định, du khách rời khơng thể mang theo thứ khác ngồi hóa đơn tốn Để giảm bớt mức độ vơ hình doanh nghiệp lẫn khách hàng trọng đầu tư đánh giá vào yếu tố hữu hình đan xen yếu tố vơ hình ví dụ như: sở vật chất, thái độ phục vụ nhân viên, tiện ích kèm nhà hàng, spa, hồ bơi… Ở Mường Thanh để khắc phục tính chất khơng hữu dịch vụ, tập đoàn đầu tư xây dựng thương hiệu chuỗi khách sạn cao cấp nội địa mang đậm chất văn hoá Việt đồng thời đầu tư vào điểm chạm mà khách hàng cảm nhận như: thái độ phục vụ từ bắt đầu đặt chân tới khách sạn có bảo vệ hướng dẫn chỗ đỗ xe, mang sách hành lý, sảnh chờ lớn khách sạn khơng gian dẫn đến phịng khách sạn Mường Thanh trọng trang hoàng đồ nội thất sang trọng trải thảm không gian mà khách hàng di chuyển đến Nhân viên ln có trang phục gọn gàng, lịch sự; trang thiết bị khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn khách sạn, khách sạn tạo yên tĩnh cho khách hàng nghỉ ngơi… Theo kết nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng lên dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội” Hoàng Long (2016) yếu tố phương tiện hữu hình nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng theo sau nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi… Từ ta thấy tầm quan trọng việc hữu hình hố giá trị vơ hình ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng khách hàng hay nói cách khác ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu tác giả có tiền hành khảo sát khách hàng trải nghiệm dịch vụ chi nhánh Mường Thanh Hà Nội Centre điểm đánh giá khu vực lễ tân, sảnh chờ hiểu biết nhân viên trả lời khách hàng chưa đánh giá cao Điều có nghĩa Mường Thanh cần đảm bảo tốt cho chất lượng dịch vụ tất chi nhánh tối đa hố tính hữu hình để mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng => Cần trang bị thêm kiến thức kỹ hỏi đáp cho nhân viên, thiết kế sảnh chờ lễ tân tiện nghi yên tĩnh b Tính mong manh dịch vụ: “Sản phẩm” sở lưu trú du lịch khách sạn lưu, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, mà “sản xuất tiêu dùng chỗ” Nếu buồng khách sạn khơng th ngày hơm ngày mai khơng thể cho th buồng hai lần lúc Chính vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn Mường Thanh phải có đầy khách ngày Khi nhu cầu tăng khách sạn tăng giá thuê buồng nhu cầu giảm áp dụng sách giá đặc biệt để khuyến khích nhu cầu khách hàng => khả vận động khách sạn theo nhu cầu khách định dẫn đến thành công hay thất bại mặt tài khách sạn c Tính dị chủng dịch vụ: Dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh tiêu chuẩn hố Việc cung cấp dịch vụ lưu trú khơng thể tạo dịch vụ khoảng thời gian làm việc khác Ví dụ: Cùng lễ tân khách sạn huấn luyện mỉm cười với khách hàng, nhiên thời gian ngày nụ cười nhân viên khác nhau, nhân viên thay đổi nụ cười khách hàng nhận khơng đồng Vì thời điểm khác nhau, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khơng đồng Về mặt khơng gian: Khách hàng “Input" trình sản xuất cung ứng dịch vụ khách sạn Khi khách đến lưu trú khách sạn cung ứng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, đặc điểm thể rõ khách hàng check in làm thủ tục tương tác nhân viên lễ tân để đặt phòng Về thời gian: thời gian phục vụ khách hàng khách sạn phụ thuộc vào thời gian khách hàng đến, khách sạn Mường Thanh ln có phận tiếp đón cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng 24/7 Vị trí xây dựng khách sạn tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh dịch vụ du lịch Vị trí cần đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh doanh nghiệp => Khách sạn Mường Thanh cần thực chun mơn hố tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhân viên phận nắm rõ nhiệm vụ kỹ để hồn thành tốt cơng việc Bên cạnh cần tiêu chuẩn hố tất chi nhánh mình, đảm bảo đồng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn như: đồng phục, thái độ phục vụ, trang thiết bị, nói chung cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng gần giống hồn tồn d Tính đồng thời: Do tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ ln phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, ngồi nhà quản lý đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên Tại Mường Thanh khách hàng tham gia trực tiếp tồn q trình cung ứng dịch vụ trọn gói khách sạn từ việc lựa chọn loại phòng, đặt phịng check in quầy lễ tân, có nhân viên door bell giúp vận chuyển hành lý lên phịng tới việc sử dụng dịch vụ tiện ích kèm spa, hồ bơi, phịng gym… Có thể nói có mặt khách hàng q trình cung ứng dịch vụ góp phần giúp khách hàng cảm nhận trực tiếp thái độ phục vụ, văn hố, trình độ chun mơn cuả đội ngũ nhân viên khách sạn => ảnh hưởng vô lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho khách sạn => Khách sạn cần đặt mục tiêu cho toàn thể đội ngũ nhân viên phải tạo ấn tượng đẹp lòng khách hàng cách thoả mãn tối đa cầu khách hàng Ở Mường Thanh nhân viên phục vụ đào tạo kỹ thái độ, kiến thức xử lý tình để tự giải tình xấu cách hợp lý 9 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Dịch vụ lưu trú dịch vụ phục hồi phát triển mạnh mẽ sau thời kỳ dịch bệnh Covid-19, mà nhu cầu du lịch công tác người tiêu dùng ngày tăng cao sau kỳ dịch bệnh Tuy khơng phải dịch vụ hồn tồn vơ hình mà kèm với tính hữu hình sản phẩm, sở hữu đặc điểm mà loại sản phẩm dịch vụ bao gồm đặc tính: vơ hình, đồng thời, dị chủng, mong manh Các nhà quản trị cần theo sát đặc tính ảnh hưởng đặc điểm để xử lý quản trị kịp thời tác động chúng lên doanh nghiệp Khi nhắc đến chuỗi khách sạn Mường Thanh hẳn người làm tín đồ chuyến du lịch đẳng cấp biết Đây thương hiệu biểu cho trang trọng, cao cấp hướng đến chu đáo cho khách hàng Trong trình tìm hiểu, Mường Thanh mang đầy đủ bốn đặc điểm dịch vụ thông qua đặc điểm lại cho học giúp nhà quản trị chất lượng dịch vụ áp dụng vào mơ hình kinh doanh 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Customer satisfaction, market share and profitability: Findings from Sweden Journal of Marketing, 58(3), 53–66 Chang, J C (2008) Taiwanese tourists perceptions of service quality on outbound guided package tours: A qualitative examination of the SERVQUAL dimensions Journal of Vacation Marketing, 15(2), 164-178 CzepieL, J A (1990) Service encounters and service relationships: Implications for research Journal of Business Research, 20: 13-21 Hoàng Long (2015) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Hà Nội Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam ... chọn đề tài “ Phân tích tác động đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Mường Thanh” Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu giải ba câu yêu cầu câu hỏi là: ... cầu câu hỏi là: - đặc tính dịch vụ gì? - Tác động 04 đặc tính đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ? và đề xuất giải pháp quản lý tương tích - Đề xuất ngụ ý quản trị cho dịch vụ chuỗi khách sạn... đặc điểm bao gồm sản phẩm dịch vụ là: Tính vơ hình Tính đồng thời Tính dị chủng Tính mong manh Chương đề cập đến định nghĩa tác động đặc tính dịch vụ đến cơng tác quản lý chất lượng dịch