Phân tích quá trình chuyển đổi từ tổ chức kinh doanh truyền thống sang tổ chức định hướng khách hàng của tổng công ty viễn thông viettel

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - BÀI TẬP NHĨM MƠN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: Phân tích trình chuyển đổi từ tổ chức kinh doanh truyền thống sang tổ chức định hướng khách hàng tổng công ty Viễn thông Viettel Giảng viên môn: ThS Phan Thị Nhung Nhóm thực hiện: Thành viên nhóm: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phan Quang An Bình Phạm Kiều Linh Nguyễn Thùy Linh Kiều Thanh Thanh Trần Thị Thu Thảo Phạm Thị Kim Yến Đà Nẵng, ngày 26 tháng năm 2022 MỤC LỤC I Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) Giới thiệu vấn đề: Giới thiệu sơ lược: 3 Sứ mệnh: Sáng tạo người - Caring Innovator Danh hiệu - Giải thưởng quốc tế II Phân tích q trình chuyển đổi từ tổ chức kinh doanh truyền thống sang tổ chức định hướng khách hàng Doanh nghiệp với mô hình tổ chức kinh doanh truyền thống Doanh nghiệp chuyển đổi sang mơ hình tổ chức định hướng khách hàng .5 2.1 Phân tích định hướng khách hàng a Nội dung nguyên tắc b Tại doanh nghiệp cần phải định hướng khách hàng? c Quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng lợi ích mang lại cho doanh nghiệp 2.2 Định hướng khách hàng doanh nghiệp Viettel a Chiến lược: b Cấu trúc: c Văn hóa: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com d Quy trình: 12 e Con người: 13 f Phần thưởng: 14 III Nhận xét Ưu điểm, Nhược điểm mơ hình định hướng khách hàng .14 Ưu điểm: 14 Nhược điểm: 15 Đề xuất: 15 a Mơ hình cấu trúc truyền thống: 15 b Doanh nghiệp định hướng khách hàng: 16 I Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) Giới thiệu vấn đề: Lĩnh vực viễn thông Việt Nam nói phát triển vơ mạnh mẽ, nhiều công nghệ di động đưa vào, mạng lưới phủ sóng rộng khắp, chBt lượng dịch vu ngày nâng cao Trong số đó, khơng thể khơng nhắc đến Tổng Công ty Viễn thông Viettel Vậy nhờ đâu mà thương hiệu Viettel lại phát triển cách mạnh mẽ thời gian vừa qua? Giới thiệu sơ lược: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) đơn vị trực thuộc Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Quân đội Viettel - Được thành lập ngày 15/10/2000 - Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cBp sản phẩm, dịch vu viễn thông, Internet; Dịch vu giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động; Dịch vu tin nhắn, liệu, thơng tin giải trí mạng điện thoại di động,… - Doanh nghiệp có tập khách hàng lớn nhBt Việt Nam với 70 triệu khách hàng Sứ mệnh: Sáng tạo người - Caring Innovator Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thBu hiểu phuc vu cách riêng biệt Liên tuc đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vu ngày hoàn hảo Danh hiệu - Giải thưởng quốc tế - Top 15 doanh nghiệp viễn thông phát triển nhanh nhBt giới - Là nhà mạng có giá trị Đông Nam Á, với giá trị thương hiệu đạt 5,8 tỷ USD AI Phân tích q trình chuyển đổi từ tổ chức kinh doanh truyền thống sang tổ chức định hướng khách hàng Doanh nghiệp với mơ hình tổ chức kinh doanh truyền thống CBu trúc: Trước chuyển đổi, Viettel theo đuổi cBu trúc tổ chức truyền thống cBu trúc theo chức năng, ban giám đốc tập đoàn tập trung đạo, điều hành xuyên suốt từ tập đoàn xuống sở Tổng giám đốc người Nhà nước quân đội cử quản TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com lý, điều hành Mơ hình quản lý tổng giám đốc phó tổng giám đốc chế độ người huy lãnh đạo tập thể Đảng ủy Tập đồn Con người: Khơng có hỗ trợ, hợp tác, trao đổi công việc thường xuyên phận khác với Công ty tuyển dung huBn luyện nguồn nhân lực với số lượng lớn, điều làm công tác phát triển đào tạo nguồn nhân lực tốn rBt nhiều thời gian công sức Quy trình: Vào giai đoạn thành lập, mơ hình tổ chức công ty chưa vững mạnh thường xuyên xảy biến động Kéo theo cơng tác thay đổi sản xuBt nhân thường xuyên diễn Điều quy trình tổ chức cơng việc công ty bị gián đoạn Nhân viên chưa quen nghiệp vu, thiếu kiến thức chuyên môn kinh nghiệm Ngoài ra, hệ thống sở liệu khách hàng khơng cập nhật đầy đủ Do đó, quy trình cơng ty thiếu ổn định, khơng có nhBt qn trước sau, q trình chăm sóc khách hàng vBp phải nhiều thiếu sót q trình giao dịch cịn thơ sơ Phần thưởng: chế độ đãi ngộ cho nhân viên chưa đa dạng phong phú, chưa có phân biệt rõ ràng cu thể cBp nhân viên (quản lý, chuyên viên, nhân viên thường) Ngoài đãi ngộ sách khen thưởng mà nhà nước u cầu cơng ty khơng có nhiều ưu đãi chế độ sách khác Văn hóa: Văn phịng làm việc treo nhiều châm ngơn, hiệu nhằm khích lệ tinh thần, động viên nhân viên nỗ lực làm việc Logo lBy tông màu chủ đạo: xanh lá, vàng đBt trắng với ý nghĩa kết hợp “thiên thời - địa lợi - nhân hòa” thể nét triết lý phương Đông, theo định hướng trân trọng tự nhiên người Slogan: “Say it your way” (Hãy nói theo cách bạn) Công ty Viễn thông Viettel sử dung bước chân vào thị trường viễn thông tái định vị thương hiệu Slogan mang triết lý tiên phong đổi lắng nghe, thBu hiểu khách hàng Động từ “Say-nói” thể hoạt động kinh doanh cốt lõi Viettel viễn thông Song, slogan cịn biểu tượng cho tơn trọng, lắng nghe, giải toàn cán nhân viên Viettel Chiến lược: Viettel đầu chiến lược giá với đối thủ cạnh tranh khác nước, mạng đời trước nhiều năm Giá cước thường rẻ hãng khác 20-30% lựa chọn khách hàng Tuy nhiên chưa có đa dạng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com việc cung cBp nhiều dịch vu với chBt lượng ngày cao cBp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, vùng miền Ngun nhân chuyển đổi mơ hình truyền thống sang mơ hình định hướng khách hàng Viettel Thực tế, mơ hình truyền thống doanh nghiệp Viettel tồn nhiều vBn đề bBt cập, việc công nghệ số phát triển với cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ việc chuyển đổi mơ hình điều tBt yếu Việc thay đổi mơ hình Viettel khắc phuc nhiều hạn chế tồn doanh nghiệp như: Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao 28 triệu vịng năm phát triển, sở hạ tầng cơng ty có khó có khả đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng nhBt thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy tượng nghẽn mạng Thái độ nhân viên đại lý Viettel khơng làm hài lịng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng họ tìm đến hệ thống Kỹ trình độ chun mơn đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm chạp, gây mBt thời gian không giải hiệu u cầu người tiêu dùng Khơng có chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, trọng quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng Viettel ít, qua hai kênh hệ thống đại lý tổng đài giải đáp thắc mắc, điều tạo nên tải hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp khách hàng không tiếp cận phận chăm sóc khách hàng công ty hậu để lại Bn tượng khơng tốt lịng người tiêu dùng 2.3 Định hướng khách hàng doanh nghiệp Viettel a Chiến lược: Chiến lược Viettel nhà cung cBp dịch vu viễn thông di động hàng đầu Việt nam Với chBt lượng dịch vu tốt nhBt, công nghệ tiên tiến nhBt, phong cách phuc vu chuyên nghiệp nhBt Để đạt muc tiêu Viettel phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực cam kết với khách hàng kinh doanh với phương châm: “TBt khách hàng” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Slogan: “Nói theo cách bạn”, Viettel mong muốn phuc vu khách hàng cá thể riêng biệt thông qua việc thBu hiểu khách hàng, lắng nghe khách hàng Và vậy, khách hàng khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn tiếng nói – “Nói theo cách bạn” Logo: Logo thiết kế dựa ý tưởng lBy từ hình tượng dBu ngoặc kép Khi bạn trân trọng câu nói đó, bạn trích dẫn dBu ngoặc kép Thơng qua đó, Viettel bày tỏ quan tâm trân trọng nhu cầu cá nhân khách hàng Logo mang hình elip biểu tượng cho chuyển động liên tuc, sáng tạo không ngừng công ty Khi bước chân vào ngành viễn thông dịch vu, Viettel đề cao “Mạng lưới trước, kinh doanh sau” Cái tâm doanh nghiệp không đặt muc tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà mang tính nhân văn sâu sắc đóng góp cho phát triển chung xã hội, giúp người dân có thêm điều kiện tiếp cận với dịch vu di động, kể vùng sâu vùng xa Với lối tư kinh doanh: “Vì khách hàng trước, sau”, Viettel liên tuc đưa chương trình khuyến hBp dẫn, giảm dần giá cước tính cước dịch vu theo block giây + giây (cách tính cước thể quan tâm Viettel đến lợi ích thiết thực người dân) Viettel coi khách hàng cá thể riêng biệt, có nhu cầu lắng nghe chia sẻ, đáp ứng phuc vu cách tốt nhBt, đối xử công bằng, luôn nỗ lực cao nhBt để khách hàng “ Nói theo cách bạn” nói theo phong cách riêng b Cấu trúc: Cấu trúc tổ chức theo chức địa lý: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Viettel có trung tâm viễn thông miền Bắc, Trung, Nam điều hành trung tâm viễn thông tỉnh thành thuộc khu vực ba miền Mỗi trung tâm có phòng ban khác chịu trách nhiệm hoạt động công ty Tiếp đến gồm chi nhánh quận, huyện, chịu quản lý trung tâm viễn thông tỉnh thành CBp thBp gồm cửa hàng, trung tâm bảo hành trì hoạt động cơng ty Tại khu vực địa lý, Ban lãnh đạo doanh nghiệp giao quyền cho nhà quản trị đứng đầu đảm nhiệm tBt chức thay phân chia chức hay tập hợp công việc văn phịng trung tâm Ưu điểm: Viettel có thị trường rộng khắp nước hệ thống trung tâm trải dài rộng khắp nước để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, đủ sức cạnh tranh với đối thủ khác Vinaphone, Mobifone, Cơ cBu tổ chức quản lý theo địa lý thích hợp với thay đổi nhanh chóng thị trường, điều chỉnh sản phẩm dịch vu để đáp ứng nhu cầu thị trường Nhược điểm: Cơ cBu quản lý theo khu vực địa lý nên doanh nghiệp thúc đẩy hợp tác tuyến sản phẩm hay dịch vu tổ chức Điều tạo tranh chBp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nguồn lực sản phẩm, dịch vu Giới hạn khả giải vBn đề phạm vi sản phẩm dịch vu Sự mâu thuẫn phòng ban thực muc tiêu phận mình, dễ xảy chênh lệch chi nhánh, gây mBt niềm tin từ khách hàng c Văn hóa: Là thương hiệu tiếng Việt Nam, văn hóa đặc trưng yếu tố giúp Viettel ngày lớn mạnh chiếm lòng tin khách hàng: Logo slogan Logo mang màu sắc đỏ mang ý nghĩa trẻ trung, khát khao, đam mê động Màu đỏ màu biểu trưng cho quốc kỳ Việt Nam, niềm tự tôn dân tộc, mạnh mẽ lĩnh tiên phong tập đoàn Viettel Hai dBu ngoặc màu xanh màu cam logo cũ lược bỏ thay vào icon tin nhắn nhỏ xuBt phía chữ “i” để đảm bảo chiến lược tương lai Viettel không tập trung vào mảng viễn thơng mà cịn mở rộng nhiều lĩnh vực số khác Câu slogan "Say it your way" rút gọn lại thành "Your way - Theo cách bạn", với hàm ý trao quyền, truyền cảm hứng cho khách hàng để họ thực mong muốn Ngồi ra, câu slogan khơng cịn dBu ngoặc kép để phù hợp với tảng số, dBu "chBm" chữ "i" dBu hiệu giao tiếp người dùng tảng số Chữ viết thường thay in hoa để tạo gần gũi Khơng gian làm việc: Xây dựng không gian làm việc thân thiện sáng tạo Viettel cho phép người tạo khơng gian làm việc riêng mang tính cá nhân Không gian làm việc người hiểu bàn làm việc cá nhân người Mỗi người Viettel phải có ý thức giữ gìn cảnh quan, vệ sinh, khơng gian làm việc sẽ, khơng coi trách nhiệm nhân viên lao công Văn hóa ứng xử đồng nghiệp Viettel: Sống có trách nhiệm: Ở Viettel không chBp nhận hành động đẩy việc Chúng ta coi hành động giao việc mà hướng dẫn cu thể hướng triển khai, kết mong đạt được, thời gian hoàn thành… đẩy việc Người Viettel khơng nói “khơng” đề nghị giúp đỡ mà tìm giải pháp để thực TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com công việc Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, nhBt tìm hiểu hồn cảnh gia đình để giúp đỡ, tương trợ lẫn Tôn trọng lẫn nhau: Luôn chào hỏi, mỉm cười gặp Quân nhân thực chào theo quy định điều lệnh Quân đội Ln cảm ơn đồng nghiệp Lời cảm ơn không dùng trường hợp nhận giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà dùng người khác xBu, chưa tốt, cần khắc phuc thân Khơng nói xBu người khác, nhBt nói xBu sau lưng Những dạng bình luận phê bình coi khơng thống khơng có giá trị Khi khơng đồng nhBt quan điểm: Khi đưa quan điểm mình, cần phải có lập luận, để bảo vệ, cần giải thích rõ, bạn lại nghĩ làm Nếu khơng nhBt trí, cần phải đưa phương án riêng với chi tiết cu thể, khơng nói chung chung Khi nêu tồn tại, cần phải đưa phương án giải tồn Khi khơng biết điều đó: Khi khơng biết điều đó, trước tìm kiếm giúp đỡ từ bên ngoài, thử liên tiếp đặt câu hỏi “Tại sao?” Khi giải đáp chúng, bạn tìm 70% lời giải đáp cho câu hỏi Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi Mắc lỗi với lỗi cần xử lý, quy trách nhiệm cá nhân xét đến trách nhiệm tập thể Một tập thể có cá nhân mắc lỗi, tập thể khơng đánh giá tốt Văn hóa ứng xử với khách hàng: Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện: Mỉm cười với khách hàng họ cách bạn từ 2m trở Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng kèm theo nu cười thân thiện Luôn hồi đáp trình khách hàng trình bày vBn đề từ ngữ đệm: “dạ”, “vâng”, “vâng ạ” Khách hàng có quyền biết tBt thơng tin dịch vu Viettel, người Viettel có nghĩa vu đáp ứng thơng tin đến Chúng ta khơng nói q nhiều việc làm được, có 10 nói Hãy lắng nghe tBt điều khách hàng nói khách hàng hỏi Làm cho khách hàng hài lòng dịch vu Viettel làm khách hàng phiền lòng / thBt vọng 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nhBt: Khách hàng ln Nếu lợi ích khách hàng xung đột với quyền lợi Viettel đặt lợi ích khách hàng lên trước d Quy trình: Một quy trình quan hệ khách hàng thể sau: Phát nhu cầu khách hàng thu thập phản hồi khách hàng: Quá trình kiểm tra trước khách hàng tiếp nhận thông tin từ Viettel Telecom đến giao dịch trở thành khách hàng Viettel Telecom Mối quan hệ thực tế thiết lập hàng đến giao dịch điểm giao dịch Viettel Telecom Thông tin khách hàng lưu trữ kho liệu văn bản, hợp đồng phần mềm mà Viettel sử dung Khách hàng tiếp tuc mối quan hệ với Viettel thông qua việc đến giao dịch lại phát sinh giao diện Các mối quan hệ khách hàng Viettel lưu lại với muc đích thường dùng để đối chiếu 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com sau sau phát vBn đề có liên quan để giao dịch dùng để đối chiếu trình phuc vu yêu cầu khách hàng Các bước định hướng quan hệ khách hàng: Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng: Các trung tâm, chi nhánh, phòng giao dịch phịng ban có liên quan thuộc Viettel Telecom có trách nhiệm cung cBp thơng tin cho Call Center sản 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phẩm, dịch vu, chương trình khuyến mãi, khiếu nại, thi, hỗ trợ khách hàng… Phân loại khách hàng khách hàng cũ hay từ đưa giải pháp hỗ trợ phù hợp Ghi nhận lại thông tin phản hồi khách Phổ biến kênh truyền thông: Viettel áp dung rộng rãi trang mạng xã hội truyền thông mạnh mẽ để khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin Ngồi khiếu nại, xử lý vBn đề có liên quan nhanh chóng tiện lợi thơng qua: hotline IPCC, Direct Sales, Website, Facebook, Zalo… Quy trình Marketing: CRM tiếp cận tối đa đến đối tượng khách hàng Profile khách hàng từ kênh tập trung CRM trở thành tập Draw Data để Viettel IDC thực chiến dịch Marketing gồm Online Marketing (Digital Marketing, Trade Marketing) offline Marketing Xây dựng chiến lược phù hợp với giai đoạn Sales: Đối với khách hàng có nhu cầu sử dung dịch vu, phận Sales thực quy trình dịch vu phù hợp với nhu cầu khách hàng, toàn quy trình tư vBn, khởi tạo & quản lý dịch cho khách hàng nhân viên sales thực hệ thống CRM Dịch vu Cloud: Tư vBn & báo giá gói dịch vu phù hợp -> Khách hàng tự đăng ký dịch vu website sales ĐKDV cho KH hệ thống CRM -> Theo dõi q trình tốn -> Đẩy thơng tin qua Automation để khởi tạo dịch vu cho KH Dịch vu truyền thống: Tư vBn & báo giá -> Quản lý hợp đồng (Xin số hợp đồng số phu luc hợp đồng) -> Tạo yêu cầu khởi tạo dịch vu -> Nghiệm thu hồn thiện hợp đồng -> Tính cước Chăm sóc khách hàng: CRM đóng vai trị quan trọng để chăm sóc khách hàng với dịch vu tốt nhBt lựa chọn dựa sở thích mong muốn khách hàng Ứng dung hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng cách thay số lượng ticket hệ CRM, tiket hỗ trợ kỹ thuật dịch vu truyền thống đồng hệ thống duty để xử lý 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ngồi quy trình để nhận diện với doanh nghiệp khác Trong trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý trì khách hàng gặp rBt nhiều khó khăn, xét đến phát triển doanh nghiệp tương lai gặp nhiều tình huống, khó khăn, xét đến phát triển doanh nghiệp tương lai gặp nhiều tình tiến thối lưỡng nan Việc ứng dung hệ thống CRM giúp cho Viettel IDC cải thiện kinh doanh vượt qua thử thách để tìm đến đường kinh doanh Quy trình khiếu nại: Bước 1: Tiếp nhận hồi âm khiếu nại TBt cá nhân, đơn vị thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng Viettel kiểm tra hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Bước 2: Xác minh, xử lý Sau tiếp nhận khiếu nại khách hàng, phận tiếp nhận trực tiếp chủ động kiểm tra, giải phạm vi chức quyền hạn Các khiếu nại khơng thuộc thẩm quyền giải phối hợp chuyển lên cBp cao giải cho khách hàng Bước 3: Đơn vị chức xem xét, giải phận chức theo thẩm quyền quy định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại khách hàng để đưa kết luận cuối Bước 4: Trả lời khách hàng Khi có kết kiểm tra, xác minh, Viettel trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn phúc đáp, gửi email,… tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu theo yêu cầu khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý với kết giải quyết: Bộ phận chức có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại phúc đáp cho khách hàng Bước 5: Kết thúc khiếu nại Lưu hồ sơ kết thúc khiếu nại Quy trình đổi trả, hồn tiền dịch vụ: Đối với sản phẩm dịch vu Viettel, bao gồm: Thẻ cào điện thoại, thẻ sim, gói cước dịch vu tính đặc thù sản phẩm Khách hàng đăng ký dịch vu toán khơng phép đổi trả.Hàng hóa bán Website Viettel.vn Viettel Đối tác Đối với sản phẩm dịch vu Viettel, bao gồm: Thẻ cào điện thoại, thẻ sim, gói cước dịch vu…do tính đặc thù sản phẩm khách hàng đăng ký dịch vu tốn khơng phép đổi trả Đối với sản phẩm, dịch 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vu Viettel việc đổi trả hàng hóa, dịch vu thực theo sách người bán Viettel khuyến cáo người mua phải đọc kĩ thông tin, gọi điện trực tiếp cho người bán tìm hiểu việc đổi trả trước định mua hồng hóa, dịch vu Trong trường hợp có sách đổi trả người mua cần yêu cầu người bán đưa vào điều khoản hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vu Quy trình bảo hàng hàng hóa: Thời gian bảo hành thiết bị: Thiết bị di động: 12 tháng (thân máy phu kiện) Riêng sản phẩm đồng hồ Kiddy, phu kiện pin sạc bảo hành tháng Thiết bị cố định: bảo hành suốt trình sử dung dịch vu Các thiết bị hãng (Iphone, Samsung, HTC, Phillip… ) bảo hành theo quy định hãng Lưu ý: Thời gian bảo hành kích hoạt tự động khách hàng mua thiết bị Thiết bị bảo hành ≤ tháng bị hư hỏng lỗi nhà sản xuBt (đủ điều kiện bảo hành) gia hạn thời gian bảo hành tháng (90 ngày) sau sửa chữa Điều kiện bảo hành thiết bị: Còn thời gian bảo hành bị hư hỏng lỗi nhà sản xuBt Thiết bị phải cịn ngun vẹn: khơng bị nứt, gãy, vỡ, biến dạng, nhiễm nước, mBt ốc, không cài đặt sử dung phần mềm khơng rõ nguồn gốc, khơng có quyền; tem bảo hành khơng bị rách, tẩy xóa, chắp vá… Lưu ý: Đối với thiết bị hãng điều kiện bảo hành áp dung theo quy định hãng: Viettel không bảo hành phần mềm, ứng dung khách hàng tự ý cài đặt Trong trình sửa chữa bị mBt liệu lưu trữ thiết bị, khách hàng lưu ý lưu liệu cá nhân trước mang thiết bị đến bảo hành Trong trường hợp cần thiết, Viettel hỗ trợ khách hàng (nếu có yêu cầu) e Con người: Viettel ln đặt sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực lên hàng đầu Hiện Viettel có trung tâm đào tạo chuyên trách hoạt 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com động đào tạo, dự án nâng cao nghiệp vụ, bồi dưỡng kiến thức trung tâm đóng vai trò then chốt nghiệp phát triển Viettel: Đào tạo ngắn hạn nội sau tuyển dung: Các nội dung đào tạo đào cho số đông nhân viên tuyển dung vào công ty Đào tạo quản lý: Những nội dung đào tạo Viettel sử dung phương thức đào tạo chỗ đào tạo từ xa cách áp dung kỹ thuật công nghệ thông tin vào trình đào tạo Số lượt người đào tạo có đối tượng xác định chọn lọc Đào tạo ngắn hạn nước: Nội dung đào tạo bao gồm đào tạo kinh doanh quản lý dành đối tượng cu thể khác nhau, phương thức đào tạo chỗ theo lớp đào tạo tập trung địa điểm đào tạo lựa chọn cho phù hợp với đặc điểm Vùng kinh doanh Đào tạo ngắn hạn dài hạn nước ngoài: Các nội dung đào tạo bao gồm Đào tạo Chiến lược kinh doanh, Phát triển sản phẩm, Marketing, PR Chú trọng công tác tuyển dung nhân cho phận chăm sóc khách khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều khơng phần quan trọng giọng nói Viettel coi trọng tố chất kỹ làm việc cấp: Khi tuyển dung nhân sự, Viettel rBt coi trọng kỹ làm việc nhân viên Bởi, người có tố chBt, kỹ làm việc tốt thường nhanh chóng tìm giải pháp phù hợp cho hướng giải công việc phát triển lực Điều cBp khơng thể phản ánh hết được, mà bổ trợ cho hồ sơ xin việc nhân thêm Bn tượng Trong trình tuyển dung nhân cBp cao quản lý nhân Viettel, cBp nhân tố nhỏ Ở đây, nhân viên tơn trọng cho đóng góp góp phần xây dựng nên ngơi nhà chung tập đồn Ln chuyển nhân viên phù hợp với công việc: VBn đề quản lý cách đánh giá nhân viên Viettel không cứng nhắc, thay vào tập đồn thường xun luân chuyển nhân viên để phù hợp với công việc tình hình kinh doanh thực tế Trong giai đoạn khác nhau, chiến lược kinh doanh Viettel có đổi mới, nên hoạt động luân chuyển nhân hoàn toàn phù hợp Điều vừa để giúp công việc trở 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nên suôn sẻ thuận lợi hơn, đồng thời tăng cường sức mạnh nhân viên, cách để Viettel siết thêm tình đồn kết gắn bó lãnh đạo với nhân viên nhân viên tập đoàn Đây chiến thuật quản lý phát triển nhân đặc biệt Viettel Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày: Viettel sát cánh nhân viên công việc hoạt động doanh nghiệp Chính thế, cách đánh giá nhân viên Viettel áp dung công việc hàng ngày để xem tiến trách nhiệm công việc người Tổ chức đoàn – kiểm tra chBt lượng đại lý, chBt lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phuc vu trình độ nghiệp vu họ Đây đánh giá lực xét tăng lương, đồng thời cách để Viettel tìm nhân tố đóng góp cho phát triển tập đoàn f Phần thưởng: Phần thưởng vật chất: năm liên tiếp Viettel vinh danh môi trường làm việc tốt nhBt ngành CNTT-VT Việt Nam Viettel liên tuc áp dung tiêu chuẩn quốc tế đánh giá đãi ngộ nhân nhằm tạo điều kiện phát triển tốt nhBt cho người lao động Bên cạnh đó, Viettel triển khai nhiều chương trình phúc lợi tăng thêm nhằm giúp cán bộ, nhân viên an tâm công tác, tăng cường an ninh tài chính, sức khoẻ cho thân gia đình Hiện nay, 40% lãnh đạo, quản lý Viettel độ tuổi 35% Thống kê cho thBy, 3% số nhân trẻ tài tuyển vào Viettel trở thành lãnh đạo, quản lý cBp công ty trở lên Năm 2018 năm có tên gọi “The Best of Viettel” Những cá nhân vinh danh “The Best of Viettel” thưởng 100 triệu đồng chuyến học tập nước trị giá 100 triệu Tiền lương: Báo cáo Viettel cho biết, năm 2017, thu nhập bình quân nhân viên Viettel đạt 31,8 triệu đồng/người Viettel doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng thu nhập cho nhân viên mức khủng khiếp, tăng tới 29 lần so với năm 2000 (1,1 triệu đồng/người) 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đóng bảo hiểm xã hội tự nguyện cho nhân viên cộng tác viên: Hỗ trợ 100% chi phí đóng BHXH tự nguyện, người lao động đảm bảo có thu nhập ổn định sau hết độ tuổi lao động thu nhập không bị suy giảm Đến nay, 14.000 tổng số 22.000 nhân viên địa bàn CTV Viettel hỗ trợ nộp BHXH tự nguyện 80% số người hỗ trợ nộp BHXH nhân viên địa bàn hoạt động vùng nơng thơn Tính đến hết tháng 3/2011, có 61.000 đối tượng tham gia nước (thống kê Bộ LĐ-TB-XH), 22% lao động Viettel hỗ trợ chi phí Nhân viên Viettel Telecom nghỉ phép, nghỉ lễ tết, nghỉ mát & ngày sáng tạo hàng năm Hưởng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thBt nghiệp theo quy định Quân đội Luật Lao động Tập đồn Cơng nghiệp-Viễn thơng Qn đội (Viettel) ln dành chi phí khám sức khỏe cho cán bộ, công nhân viên cao gBp lần doanh nghiệp ngành Không thế, đội ngũ quân y s“n sàng hỗ trợ giới thiệu bác sĩ giỏi cho cán bộ, công nhân viên người thân đau ốm Mỗi ngày làm việc, cán bộ, cơng nhân viên lại có 15 phút happy time (giờ hạnh phúc) để nghỉ ngơi, thư giãn, vận động tránh bệnh xương khớp Mỗi năm hai lần, cán bộ, công nhân viên Viettel hỗ trợ kinh phí để tổ chức happy event (sự kiện hạnh phúc) nhằm tăng cường hoạt động gắn kết nội Bên cạnh đó, người Viettel gia đình (tứ thân phu mẫu, cái) khám bệnh khu vực riêng Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Hỗ trợ chi phí lại thăm gia đình lần khứ hồi/năm với nhân cơng tác xa nhà Viettel xây dựng gói chăm sóc sức khỏe cao cBp hoạt động tập thể thiết kế để đảm bảo sức khỏe thể chBt tinh thần cho người lao động Nhiều sách hỗ trợ, giảm gánh nặng tài cho người lao động việc mua nhà hay nghỉ thai sản, ốm đau, tai nạn lao động điều trị muộn Ngồi chế độ bảo hiểm, cán bộ, cơng nhân viên ốm dài ngày nghỉ thai sản hưởng nguyên lương chức danh - tức 40% lương muc tiêu Tập đồn hỗ trợ chi phí đào tạo, đồng thời chi trả nguyên lương chức dành cho cán bộ, công nhân viên xuBt sắc cán nguồn quản lý tham gia khóa đào tạo nước, quốc tế Phần thưởng phi vật chất: 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Theo kết khảo sát Anphabe Nielsen; Viettel đứng thứ danh sách 100 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt nhBt Việt Nam Môi trường sáng tạo, động đội ngũ nhân chBt lượng cao có nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế nước & nước Môi trường làm việc đề cao lực chuyên môn cá nhân, nhiều hội thăng tiến Làm việc với nhiều chuyên gia, đối tác nước Viết báo & tham gia hội nghị khoa học quốc tế Đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn kỹ phuc vu công việc nước nước ngồi Có hội chuyển Qn nhân chun nghiệp/Sĩ quan thuộc Bộ Quốc phòng Việt Nam BI Nhận xét ưu điểm, nhược điểm mơ hình định hướng khách hàng Ưu điểm: Nhờ q trình chuyển đổi sang mơ hình định hướng khách hàng, Viettel có số làm hài lịng khách hàng cao nhBt ngành viễn thơng, có yếu tố ảnh hưởng nhiều nhBt đến số hài lòng khách hàng (NPS) chBt lượng dịch vu giá Theo khảo sát Nielsen IQ, 85% khách hàng Viettel s“n sàng giới thiệu dịch vu cho bạn bè, người thân ChBt lượng sóng độ phủ sóng Viettel yếu tố khách hàng đánh giá vượt trội dịch vu viễn thông di động dịch vu băng thông cố định Trong đó, dịch vu viễn thơng di động vượt khỏi phạm vi chức giao tiếp thông thường Điện thoại thông minh data di động trở thành xu hướng tBt yếu thời đại công nghệ 4.0 Theo 90% số thuê bao di động Viettel sử dung data di động Nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel đánh giá chuyên nghiệp, tận tâm tBt kênh tương tác từ tổng đài chăm sóc khách hàng, cửa hàng, nhân viên kỹ thuật… Không thế, mạng lưới cửa hàng bao phủ rộng khắp địa bàn nước giúp Viettel đáp ứng cách nhanh chóng nhBt yêu cầu khách hàng Nhược điểm: 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chịu cạnh tranh gay gắt nhà mạng khác Vinaphone, Mobifone, Việc thu hút đối tượng khách hàng trẻ khó khăn người am hiểu nhBt định cơng nghệ Chính vậy, u cầu tốc độ truy cập Internet chi phí hợp lý yếu tố quan trọng mang tính định để khách hàng lựa chọn dịch vu Viettel Thách thức địi hỏi Viettel cần tiếp tuc đầu tư vào cơng nghệ, mở rộng dịch vu giá trị gia tăng đảm bảo ổn định nâng cao chBt lượng dịch vu viễn thông 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO https://vietteltelecom.vn https://viettel.com.vn https://thanhnien.vn/viettel-co-chi-so-hai-long-khach-hang-cao-nhat- nganh-vien-thong-post1435302.html https://xemtailieu.net/tai-lieu/luan-van-phan-tich-thong-ke-hieu-qua-kinh-doanh-cuacong-ty-vien-thong-quan-doi-cac-quy-1192283.html? fbclid=IwAR0f1hHJbhteKtp1yzLDLVOfNyxialxUPxH3aNRvXYzhXEkaUN Hno4A6xcU https://text.123docz.net/document/2631244-tieu-luan-nang-cao-chat-luong- dich-vu-cham-soc-khach-hang-trong-hoat-dong-ban-hang-cua-cong-tyvien-thong.htm https://123docz.net/document/43021-phan-tich-nguyen-tac-dinh-huong- khach-hang-lay-vi-du-cu-the-o-mot-doanh-nghiep-de-chung-minh-doc.htm https://tuha.vn/bai-viet/dinh-huong-khach-hang#:~:text=Theo %20%C4%91%C3%B3%2C%20%C4%91%E1%BB%8Bnh%20h %C6%B0%E1%BB%9Bng%20kh%C3%A1ch,tr%C3%ACnh%20trao %20%C4%91%E1%BB%95i%2C%20mua%20b%C3%A1n 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... II Phân tích trình chuyển đổi từ tổ chức kinh doanh truyền thống sang tổ chức định hướng khách hàng Doanh nghiệp với mơ hình tổ chức kinh doanh truyền thống Doanh nghiệp chuyển đổi. .. USD AI Phân tích trình chuyển đổi từ tổ chức kinh doanh truyền thống sang tổ chức định hướng khách hàng Doanh nghiệp với mơ hình tổ chức kinh doanh truyền thống CBu trúc: Trước chuyển đổi, Viettel. .. sang mơ hình tổ chức định hướng khách hàng .5 2.1 Phân tích định hướng khách hàng a Nội dung nguyên tắc b Tại doanh nghiệp cần phải định hướng khách hàng? c Quan điểm kinh