Tải câu hỏi ôn tập quản trị quan hệ khách hàng

lOMoARcPSD|9373977 CÂU HỎI ÔN TẬP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG Chương 1: I Tổng quan mối quan hệ: Nêu giai đoạn phát triển mối quan hệ: Mối quan hệ thay đổi theo thời gian qua giai đoạn: **** Giai đoạn 1: Nhận biết - Giai đoạn bắt đầu bên ý đến phía bên đối tác tiềm - Thu thập thông tin qua nhiều nguồn nhiều phương thức - Chưa có nhiều tương tác chưa có định hướng tương lai rõ ràng *** Giai đoạn 2: Thăm dò - Giai đoạn bắt đầu bên nhận sức hấp dẫn - Có nhiều tương tác thương lượng => cần trao đổi thông tin đối ứng quan hệ - Định hướng tương lai chưa rõ ràng hợp tác hạn chế - Trong trình tương tác, chuẩn mực, vai trị khn mẫu mong đợi cịn phức tạp - KH xem xét việc thực hứa hẹn đưa trình giao tiếp ban đầu - Những lời giới thiệu để lại ấn tượng quan trọng cho mối quan hệ - KH đánh giá mức độ phù hợp thoả mãn quan hệ: => Mức độ thoả mãn giai đoạn tương đối thấp KH chưa có nhiều trải nghiệm với SP nhà cung cấp => Sức hấp dẫn NCC tuỳ thuộc vào trải nghiệm KH với NCC thay khác biệt NCC => Chi phí chuyển đổi tương đối thấp => Sự thấu cảm giữ vai trò quan trọng *** Giai đoạn 3: Phát triển - Việc mua gia tăng nhanh chóng - Các bên tiếp tục hấp dẫn nhau; hoạt động tương tác thương lượng tiếp tục - Các chuẩn mực mong đợi cụ thể chi tiết bên dễ dàng đánh giá tình - KH hiểu biết SP nhà cung cấp phát triển lợi cung ứng nhà cung cấp - Sự thoã mãn KH tăng - Sự tương thuộc gia tăng có nhiều nguồn lực đem trao đổi - Nhà cung cấp cần gia tăng hiệu quan hệ uy tín hay hình ảnh Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 - Mức độ cam kết KH tuỳ thuộc vào giá trị mà họ nhận - Khả huỷ bỏ quan hệ tương đối cao cuối giai đoạn → đầu tư cho quan hệ rủi ro cần nhiều hoạt động thử nghiệm kiểm tra mối quan hệ *** Giai đoạn 4: Bão hòa: - Việc mua tăng cao quan hệ đạt cam kết tương thuộc niềm tin tôn trọng mức độ cao - Sức hấp dẫn mối quan hệ cải thiện khơng có nhiều thay đổi hành vi hay việc mua quan hệ mức tốt - Nhiều nguồn lực trao đổi bao gồm nguồn mang tính cá nhân cao trừu tượng - Các vấn đề tiềm ẩn thảo luận cởi mở cơng tìm cách đạt đến giải pháp có tính xây dựng - Nhà cung cấp xác định KH lý tưởng - Sự thoã mãn KH tăng tất khía cạnh so với giai đoạn phát triển - Chi phí chuyển đổi tăng; KH quen thuộc với sách nhà cung cấp - Các yếu tố môi trường xã hội phi xã hội đóng góp cho ổn định mối quan hệ *** Giai đoạn 5: Suy thoái Giai đoạn bắt đầu giao dịch giảm giai đoạn bắt đầu sau giai đoạn thăm dò phát triển hay bão hoà So sánh mối quan hệ yếu, thân thiết KH nhà cung cấp: Tại đối ứng, niềm tin cam kết ba thành phần quan trọng mối quan hệ có chất lượng ? Ví dụ đối chứng - Khơng có sở đối ứng khơng thể tồn mối quan hệ, đối ứng tảng, chuẩn mực đạo đức Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 - Ý định tiếp tục hay dừng lại mối quan hệ phụ thuộc vào niềm tin cam kết Đây yếu tố bắt buộc phát triển được, mối quan hệ thực có giá trị với bên, chúng tự phát triển  Nghiên cứu mối quan hệ thường coi niềm tin cam kết cốt lõi mối quan hệ thành công, có chất lượng cao  Để nhận mối quan hệ chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp, tin tưởng lẫn cần phát triển để đầu tư nhiều vào mối quan hệ trao đổi nhiều ‘nguồn lực’ cá nhân Các cách mà hai bên đầu tư nỗ lực vào mối quan hệ mang lại hậu tích cực cho cam kết; cam kết cấu trúc cá nhân đạo đức tăng lên  Ví dụ: Hãng hàng khơng VNA phát hành thẻ thành viên Lotus Smiles hạng với cam kết mang lại lợi ích nhiều tốt cho khách hàng Khách hàng tin tưởng, dành nhiều thời gian, tiền bạc cho VNA nhằm trì mối quan hệ khách hàng thân thiết qua thẻ thành viên Đây dạng cam kết cá nhân Mối quan hệ khách hàng VNA ngày trở nên thân thiết, khách hàng cảm thấy niềm tin đặt nơi, VNA thu giá trị khách hàng cao Làm rõ khác biệt CRM marketing quan hệ: Marketing quan hệ CRM liên quan đến chiến lược quản trị mối quan liên quan đến chiến lược quản trị hệ với bên hữu quan có liên quan mối quan hệ với KH trợ giúp công nghệ phù hợp Là trình tạo dựng, trì, làm gia CRM đòi hỏi triết lý văn hoá kinh tăng mối quan hệ bền chắc, dựa vào doanh định hướng KH để trợ giúp giá trị với KH bên hữu quan trình phục vụ, bán hàng marketing hiệu (nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, nhà phân phối ) Marketing quan hệ thực thi thông qua CRM nội dung Marketing quan hệ hệ thống CRM CRM tập trung vào thành phần tác nghiệp Marketing quan hệ CRM hỗ trợ lực lượng bán hàng Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 Hãy so sánh khác dạng cam kết - Cam kết cá nhân: ý muốn tiếp tục quan hệ (khách hàng hài lòng muốn tiếp tục quan hệ với nhà cung cấp) - Cam kết mang tính đạo đức: nghĩa vụ phải tiếp tục mối quan hệ (một số người không nỡ rời khỏi quán ăn mà người ta ăn lâu năm thời kì khó khăn, việc sử dụng dịch vụ nơi khác giá rẻ nhiều lợi ích hơn) - Cam kết mang tính cấu trúc: ràng buộc mối quan hệ mặt tổ chức, cơng nghệ, … (một đầu tư vào việc hợp tác phát triển chuỗi vận hành nhà máy Chấm dứt mối quan hệ ngoại trừ việc DN tìm đối tác khác thay đối tác tại)  Các cam kết khác mức độ tự thay đổi nhân tố chi phối Cấu trúc Đạo đức Cá nhân Lựa chọn/hạn chế Hạn chế Hạn chế Lựa chọn NN bên trong/ Bên Bên Bên bên ngồi Ví dụ Bắt buộc hợp tác Khơng nỡ rời bỏHài lịng muốn tiếp ràng buộc cơng nghệ thời kì tục mối quan hệ doanh nghiệp khó khăn II Tổng quan quản trị mối quan hệ KH: Tại Doanh nghiệp không muốn tạo dựng quan hệ với khách hàng? - B2B: + Mất kiểm soát: mối quan hệ song phương, doanh nghiệp nhiều phải từ bỏ kiểm soát đơn phương nguồn lực cơng ty (các DN cung cấp dịch vụ trước mua như: thiết kế, đồ họa, luật sư, tư vấn bán hàng,…) + Chi phí thối lui: khơng phải mối quan hệ dễ dàng rút lui không tốn chi phí Đơi có đầu tư khơng hoàn trả mối quan hệ tan vỡ (các khoản đầu tư vào liệu điện tử liên thay đổi EDI, dịch vụ lắp đặt máy móc hàng loạt có tính rủi ro cao – máy móc bị hư hỏng khơng hoạt động cố khách quan, DN buộc phải thu hồi chịu tổn thất vật tư thiết bị, nhân công) + Sự xuất chi phí chìm có cam kết nguồn lực: Có mối quan hệ địi hỏi cam kết nguồn lực người, thời gian tiền bạc Chi phí chìm Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 khoản chi tiêu khứ thu hồi, thường không tính đến định có tiếp tục mối quan hệ hay khơng, chúng khơng thể phục hồi cho dù mối quan hệ có lâu dài hay khơng Dù nhiều DN tính tốn chi phí chìm vào hoạt động tương lai Các công ty phải định xem tốt nên phân bổ nguồn lực cho quản lý khách hàng số lĩnh vực khác doanh nghiệp hoạt động nghiên cứu phát triển + Chi phí hội cao: Mỹ áp dụng trừng phạt với Huawei, Google hàng loạt công ty lớn Mỹ ngừng hợp tác với hãng lo sợ phủ Mỹ tức giận mối quan hệ Mỹ đổ vỡ - B2C: + Tập trung vào khách hàng chiến lược doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ hàng tiêu dùng, …  Áp dụng chiến lược tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh, triển khai lợi theo quy mơ để cắt giảm tối đa chi phí (các hãng hàng không giá rẻ, Walmart, …)  Tập trung nguồn lực nghiên cứu phát triển chuyên môn nhằm tung thị trường sản phẩm cao cấp nhất, tiên tiến hàng đầu thị trường (Apple) Tại doanh nghiệp muốn tạo dựng quan hệ với khách hàng? - Giảm chi phí tiếp thị: DN cần chi tiền để thay khách hàng bỏ chi phí cho cơng ty quảng cáo cao 20 lần để tuyển dụng khách hàng so với việc giữ chân khách hàng Các đại lý lớn chi tới triệu la cho cơng việc nghiên cứu, phân tích chiến lược sáng tạo việc quảng cáo chiêu hàng cho khách hàng quốc tế lớn, với tối đa bốn nhóm sáng tạo làm việc thực thi khác - Hiểu sâu khách hàng hơn: Khi thời gian quan hệ khách hàng với DN kéo dài, DN hiểu rõ yêu cầu mong đợi khách hàng Do đó, DN sẵn sàng việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng cách có lợi nhuận, bán nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng giữ lại - Quản lý việc giữ chân khách hàng: dòng doanh thu lợi nhuận từ khách hàng trở nên an toàn (McKinsey phát khách hàng mua quần áo trực tuyến trung bình chi tiêu nhiều 67% khách hàng tạp hóa chi tiêu nhiều 23%, tháng từ 31–36 mối quan hệ tháng 0–6) - Gia tăng giá trị trọn đời khách hàng: Doanh thu tăng theo thời gian, khách hàng mua nhiều Chi phí phục vụ thấp khách hàng tại, nhà cung cấp khách hàng hiểu đối phương Giá cao trả khách hàng Các giới thiệu tạo giá trị thực khách hàng hài lòng Tại khách hàng muốn quan hệ với doanh nghiệp: Mối quan hệ với nhà cung cấp làm giảm cảm giác rủi ro nhận thức khách hàng (rủi ro hiệu suất, thể chất, tài chính, xã hội tâm lý) - Độ phức tạp sản phẩm: ví dụ sở hạ tầng mạng, mối quan hệ làm giảm rủi ro hiệu suất - rủi ro mà công nghệ không hoạt động mong muốn mong đợi Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 - Ý nghĩa chiến lược sản phẩm: (quan trọng mặt chiến lược quan trọng sứ mệnh), ví dụ: cung cấp ngun liệu thơ thiết yếu cho nhà sản xuất quy trình liên tục, rủi ro hiệu suất cao - Giảm chi phí mua hàng: tạo mối quan hệ thân thiết, DN đóng vai trị “bên mua” hưởng mức chiết khấu, giảm giá mua với số lượng định - Được hưởng ưu đãi dịch vụ: quyền yêu cầu thêm dịch vụ hỗ trợ đặt biệt nhằm giảm rủi ro hiệu suất (yêu cầu bảo hành dài hạn) - Quan hệ đối ứng: chuyên viên kiểm toán tự muốn có mối quan hệ với DN mà họ hồn thành xong cơng việc, với hy vọng cơng ty mang lại thêm lợi nhuận cho Tại khách hàng không muốn tạo dựng mối quan hệ với doanh nghiệp? - Trong bối cảnh B2B: + Sợ bị phụ thuộc: nhà cung cấp hành động đột ngột tăng giá, giảm khả linh hoạt việc lựa chọn nhà cung cấp thay thế, quyền kiểm soát quyền hạn cá nhân (nhà sản xuất thực phẩm đóng hộp nhà cung cấp thịt, khơng muốn tạo dựng sợ bên cung cấp thịt tăng giá làm ảnh hưởng lợi nhuận) + Thiếu giá trị nhận thức mối quan hệ: không tin mối quan hệ hỗ trợ họ tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch, tạo vị cạnh tranh vượt trội, tạo thêm doanh thu lợi ích xã hội (cam kết có tính đạo đức: Victoria Secret cắt đứt MQH với nhà cung cấp sợi bơng sử dụng lao động trẻ em bất hợp pháp) + Thiếu niềm tin vào nhà cung cấp: khách hàng cảm thấy đối tác tiềm không đáng tin cậy, quy mô nhỏ, danh tiếng không đủ sáng tạo + Khách hàng thiếu định hướng quan hệ: Không phải tất văn hóa cơng ty có xu hướng xây dựng mối quan hệ Một số mang tính giao dịch cao nhiều + Thay đổi công nghệ nhanh chóng: Trong ngành cơng nghệ thay đổi nhanh chóng, cam kết với nhà cung cấp đồng nghĩa với việc khách hàng bỏ lỡ phát triển có sẵn thơng qua nhà cung cấp khác (phụ thuộc vào dây chuyền sản xuất) - Trong bối cảnh B2C: + Khách hàng thường khơng tìm thấy lý đáng để phát triển mối quan hệ thân thiết với nhà sản xuất chất tẩy rửa gia dụng, thức ăn nhẹ kem đánh  người tiêu dùng mua hàng trăm sản phẩm dịch vụ tiện lợi, mua sắm đặc biệt khác  Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng quan trọng cá nhân, khách hàng tham gia nhiều trở nên gắn bó mặt cảm xúc Thế đo lường RFM? – đo lường lòng trung thành hành vi - Lịng trung thành khách hàng đánh giá thơng qua khía cạnh: hành vi, thái độ Lòng trung thành hành vi đánh giá thông qua hành vi mua khách hàng, phương pháp RFM: + R (reference of Purchase): khoảng thời gian vừa trôi qua kể từ lần mua sắm vừa qua (Khách hàng mua sản phẩm tuần, tháng quý trước, có nhiều khả Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 phản hồi lại với bạn hơn, so với khách hàng không mua sản phẩm từ năm trước) + F (Frequency of Purchase): số lần mua sắm giai đoạn (Một người tiêu dùng nhiều sản phẩm từ thương hiệu nhiều lần năm/1 tháng,… họ khách hàng trung thành thương hiệu này) + M (Monetary of Purchase): giá trị tiền tệ mua sắm giai đoạn (Những khách hàng trung thành thường có khả chi nhiều tiền để sở hữu sản phẩm, dịch vụ thương hiệu mà họ yêu thích – xếp hàng chờ mua Apple mắt dù giá cao)  Những khách hàng trung thành người có điểm số cao Phân biệt khác loại lòng trung thành cho ví dụ (ma trận kết hợp hành vi thái độ liên quan) – Lòng trung thành thái độ: Hành vi mua lặp lại Mạnh Mạnh Thái độ Yếu Trung thành Trung thành nghi ngờ Yếu Trung thành tiềm ẩn Không trung thành - Khách hàng trung thành: mua lặp lại nhiều lần có hài lòng cao với sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân VD: bạn người yêu thích đồ điện tử hãng Samsung, người thân/bạn bè có nhu cầu mua máy giặt, bạn giới thiệu cho họ máy giăt Samsung - Khách hàng trung thành tiềm ẩn: thái độ hành vi nằm mức tương đối mạnh mẽ, không kèm với việc mua lặp lại Đây chứng cho yếu chiến lược phân phối cơng ty, sản phẩm dịch vụ khơng có sẵn vào thời điểm, địa điểm mà khách hàng muốn có - Trung thành nghi ngờ: Có mức độ mua lặp lại cao thái độ tương đối yếu Hành vi mua nhóm đối tượng giải thích qn tính, thói quen, chi phí chuyển đổi cao thái độ họ thờ ơ, trung lập (mua hàng tạp hóa gần nhà dù khơng thích chủ tiệm) - Khơng trung thành: Khơng có hài lòng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp => không mua lặp lại, hành vi tiêu cực như: truyền miệng tiêu cực, không giới thiệu sản phẩm, xích doanh nghiệp Đo lường hiệu kinh doanh KPI nào? Thẻ điểm cân sử dụng bốn số hiệu suất liên kết (KPI): tài chính, khách hàng, quy trình, học hỏi phát triển Các KPI liên quan đến khách hàng sử dụng để đánh giá hiệu kinh doanh sau áp dụng CRM bao gồm: mức độ hài lịng khách hàng, tỷ lệ trì khách hàng, chi phí mua lại khách hàng, số lượng khách hàng có được, thời hạn sử dụng khách hàng trung bình, lịng trung thành KH, tăng trưởng doanh thu, thị phần thị phần chi tiêu khách hàng (phần ví tiền chiếm được) Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 Sự hài lòng khách hàng gì? - Sự hài lịng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ họ với kì vọng họ + Nếu thực tế SP/DV thấp không đáp ứng mong đợi => KH thất vọng không thỏa mãn + Nếu thực tế sản phẩm đáp ứng vượt mong đợi => khách hàng hài lòng thỏa mãn Ví dụ: Mua hàng online, kỳ vọng sản phẩm nhận  Nếu hàng nhận đẹp, mẫu => Hài lòng, thỏa mãn  Hàng nhận xấu, sai mẫu, chất lượng => Khơng hài lịng, thất vọng Phân tích mối quan hệ giữa: Sự hài lòng (đo lường dựa mức độ kỳ vọng giá trị thực tế nhận được), lòng trung thành (Trung thành hành vi trung thành thái độ) kết kinh doanh doanh nghiệp (tăng doanh thu, lợi nhuận, giá trị vịng đời Kh)? ví dụ minh hoạ - Cơ sở lý luận quan trọng CRM cải thiện hiệu suất kinh doanh cách nâng cao hài lòng khách hàng thúc đẩy lòng trung thành khách hàng - Sự hài lịng tăng lên thấu hiểu khách hàng cho phép công ty hiểu khách hàng họ tốt tạo đề xuất giá trị khách hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt Khi hài lòng khách hàng tăng lên, ý định mua lại khách hàng Điều lại ảnh hưởng đến hành vi mua hàng thực tế có tác động đến hiệu kinh doanh (tăng doanh số, giá trị nhận từ khách hàng)  VD: Một nghiên cứu chủ sở hữu xe Volvo xem xét mối liên hệ hài lòng khách hàng với trải nghiệm mua xe, dịch vụ xưởng thân xe hiệu kinh doanh đại lý Kết mức độ hài lòng tổng thể khách hàng tăng lên điểm có liên quan đến mức lợi nhuận đại lý tăng 4% lần mua xe 10 Phân loại CRM: (3 loại) - CRM chiến lược: Tập trung vào việc phát triển văn hoá kinh doanh định hướng vào KH để thu hút giữ chân KH việc tạo cung cấp cho họ giá trị tốt so với đối thủ cạnh tranh Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 VD: Chi nhánh Honda Úc vào năm 2015 nhận bất cập phân mảnh liệu nơi tổ chức, khiến cho thông tin khách hàng không tận dụng cách triệt để Vì hãng phát triển chiến lược “Customer For Life” – tích hợp, lưu trữ liệu vào hệ thống sở liệu Từ chuyển phận chăm sóc mối quan hệ khách hàng từ phận riêng lẻ chung phận CRM Các khiếu nại giải cách nhanh chóng vượt bậc, từ vài tháng xuống vài ngày, nâng cao trải nghiệm khách hàng gia tăng hài lòng Honda dần hướng đến thương hiệu thống thực hiểu khách hàng - CRM phân tích: q trình mà qua tổ chức chuyển đổi liệu liên quan đến khách hàng thành hiểu biết sâu sắc áp dụng cho mục đích chiến lược chiến thuật (cung cấp đề xuất mua sắm sàn TMĐT, điển Shopee, Lazada, / đề xuất xem Youtube) - CRM hoạt động: tập trung vào việc tự động hóa q trình tiếp xúc với khách hàng bán hàng, marketing dịch vụ KH (bot chat, email tự động cá nhân hóa, hệ thống tư vấn tự động, ) 11 Những trọng tâm CRM: - CRM cách thức tư xử lý mối quan hệ với KH; phát triển hoàn thiện mối quan hệ với KH - CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với KH, người tạo thu nhập cho DN tương lai - CRM xem KH loại tài sản; KH khác có giá trị khơng hồn tồn nhau, đối xử khách hàng khác cách không giống - CRM đưa DN đến gần KH hơn, để hiểu rõ KH, để chuyển giao giá trị lớn cho KH làm cho KH trở nên có giá trị DN - CRM nhằm đạt đến mục tiêu KH cụ thể thông qua hành động hướng vào KH cụ thể - CRM gia tăng hoạt động KD với KH DN - CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành KH tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao 12 Những hiểu lầm CRM giải thích: - CRM giải pháp công nghệ, phần mềm (đây chức CRM phân tích): Marketing sở liệu liên quan đến việc xây dựng khai thác liệu khách hàng chất lượng cao - sở cho mục đích tiếp thị Q trình việc Các công ty thu thập liệu, sau xác minh, làm sạch, tích hợp lưu trữ Những liệu sử dụng cho mục đích marketing: phân khúc thị trường, nhắm mục tiêu, phát triển chào hàng giao tiếp với khách hàng Quá trình xuất rõ nét cấp CRM phân tích, khơng sử dụng nhiều cấp chiến lược tác nghiệp, hiểu lầm to lớn số tổ chức/cá nhân - CRM trung tâm liên lạc qua điện thoại (call center) trang mạng (website): (chưa trả lời) - CRM văn hóa, triết lý quản trị: đặc điểm CRM chiến lược – tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh định hướng vào KH để Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) lOMoARcPSD|9373977 thu hút giữ chân KH việc tạo cung cấp cho họ giá trị tốt so với đối thủ cạnh tranh - CRM chương trình trung thành lơi kéo KH trở lại: + Chương trình trung thành có vai trị CRM:  Tạo liệu sử dụng để hướng dẫn việc mua lại, trì phát triển khách hàng (chương trình thẻ VIP thu hút nhiều thơng tin nhân học KH, tạo điều kiện đưa chiến lược phù hợp)  Các kế hoạch lịng trung thành đóng vai trị ngăn cản việc rời bỏ khách hàng (KH đóng góp cơng sức vào chương trình trung thành thẻ VIP, thẻ thành viên có xu hướng rời bỏ khách hàng khác) - CRM việc lưu trữ phân tích liệu: việc CRM phân tích, CRM cịn bao gồm loại khác CRM chiến lược CRM hoạt động - CRM vấn đề CNTT: Mục tiêu bao quát nhiều dự án CRM phát triển mối quan hệ giữ chân khách hàng đánh giá cao Điều liên quan đến việc thay đổi hành vi nhân viên cửa hàng, giáo dục nhân viên tổng đài tập trung vào đồng cảm độ tin cậy từ nhân viên bán hàng Trong trường hợp này, CNTT khơng đóng vai trị - CRM thực thi cơng ty nào: Thực tế, CRM chiến lược, CRM hoạt động triển khai công ty Nhưng khơng phải DN có đủ khả thực CRM phân tích cần phải đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc, công sức vào việc nghiên cứu tạo hệ thống sở liệu với thông tin KH đầy đủ Nếu thiếu thông tin, CRM phân tích khơng thể thực 13 Mối quan hệ CRM bán hàng? Cho ví dụ CRM chiến lược kinh doanh vs mục tiêu gia tăng khả sinh lợi cho DN thông qua việc phát triển mối quan hệ với KH Hay nói cách khác, CRM chiến lược nhằm thúc đẩy bán hàng Ví dụ: CRM trợ giúp lực lượng bán hàng: - Dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin SP, đối thủ cạnh tranh, KH - Giúp phát tán thông tin - Thúc đẩy hội nhập nhân viên bán hàng vào nghề nhờ dễ dàng hướng dẫn, tiếp cận nguồn thông tin từ nguồn chung, khai thác dịch vụ thơng tin dùng chung, chia sẻ tồn hệ thống CHƯƠNG Giá trị mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp ? Cho ví dụ cụ thể - Giá trị khách hàng giá trị kinh tế mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, thể dựa sở gí trị đóng góp lợi nhuận rịng (Kumar, Reinartz 2018) - Giá trị không xác định thông qua khả sinh lợi KH doanh số bán mà cịn xác định thơng qua hành vi họ qua việc tham gia hoạt động giới thiệu, quảng bá cho DN; chia sẻ kiến thức (những thông tin, phản hồi cho DN); tác động lên KH khác (đánh giá ý kiến blogs cá nhân…) Đây Downloaded by Di?p Ng?c (ngocdiep@vinadesign.vn) ... cơng nghệ thời kì tục mối quan hệ doanh nghiệp khó khăn II Tổng quan quản trị mối quan hệ KH: Tại Doanh nghiệp không muốn tạo dựng quan hệ với khách hàng? - B2B: + Mất kiểm soát: mối quan hệ song... thiết, khách hàng cảm thấy niềm tin đặt nơi, VNA thu giá trị khách hàng cao Làm rõ khác biệt CRM marketing quan hệ: Marketing quan hệ CRM liên quan đến chiến lược quản trị mối quan liên quan đến... thấu hiểu khách hàng cho phép công ty hiểu khách hàng họ tốt tạo đề xuất giá trị khách hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt Khi hài lòng khách hàng tăng lên, ý định mua lại khách hàng Điều