HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học, số liệu kết khóa luận trung thực chưa sử dụng Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hồn thành khóa luận cảm ơn, thơng tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Văn Hiệp i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, kính trọng đến thầy giáo GVC.Ths Lê Khắc Bộ, người thầy trực tiếp hướng dẫn, bảo kiến thức chuyên môn dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học viện Nông nghiệp Việt Nam hết lòng giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Học viện Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quan, đồng nghiệp lãnh đạo, nhân viên ủy ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, người ln động viên, khuyến khích, sát cánh bên tơi q trình học tập nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Văn Hiệp ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công nội dung vô quan trọng nhằm xác định điểm mạnh điểm yếu hệ thống cung cấp dịch vụ hành cơng đến với người dân sử dụng dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng nhu cầu Đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng dừng lại mức nghiên cứu tập trung vào số lĩnh vực hành cơng nghiên cứu địa phương số định hướng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải thiện hài lòng người dân đến dịch vụ hành cơng Thị trấn Trâu Quỳ thị trấn tập trung phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp – xây dựng, thương mại – dịch vụ, năm gần với phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng lên Do đó, yêu cầu đặt cho Thị trấn Trâu Quỳ việc cung cấp dịch vụ hành cơng, cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Đây hội thách thức cán lãnh đạo, cán chuyên môn liên quan đến lĩnh vực hành cơng địa bàn UBND Thị trấn Trâu Quỳ Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” Để sâu làm rõ vấn đề nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Từ đó, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp để đánh giá hài lịng, phan tích đưa giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội Qua q trình đánh giá, phân tích thực trạng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn, cho thấy hài lịng người dân dịch vụ hành cơng, thủ tục liên quan đến hành cơng năm 2018 – 2020 có xu hướng tăng lên Đa phần người sử dụng dịch vụ hành cơng người trẻ tuổi trung tuổi có trình độ tốt nghiệp Đại học trở lên iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sự hài lịng dịch vụ hành cơng đánh giá qua nhiều tiêu chí đánh giá thường xuyên liên tục Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thể hiện qua năm, thủ tục hành liên quan đến vấn đề xã hội, liên quan đến kinh doanh – xây dựng người dân đặc biệt ý quan tâm Đề tài nêu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm: yếu tố khách quan như: sở vật chất kỹ thuật, thông tin phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng, hài lịng người dân sử dụng dịch vụ; yếu tố chủ quan là: cán công chức, chi phí thủ tục hành chính, thơng tin quan trọng thời gian giải hồ sơ Từ phân tích thực trạng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn, đề tài nhận thấy nhiều bất cập thiếu sót q trình sử dụng dịch vụ hành cơng, thủ tục hành cơng UBND thị trấn Từ đó, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Nâng cao độ tin cậy hoạt động dịch vụ hành cơng - Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức - Giảm bớt chi phí thời gian iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Những vấn đề lý luận chung 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang SERVQUAL 23 2.1.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch 25 vụ hành cơng 2.1.4 Nội dung nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân đối 27 với dịch vụ hành cơng cấp xã, thị trấn 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng 33 2.2 Cơ sở thực tiễn 44 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ cung cấp hành cơng số 44 nước giới v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Việt 50 Nam 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nghiên cứu liên quan 55 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP 60 NGHIÊN CÖU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 60 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 60 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 62 3.2 Phương pháp nghiên cứu 75 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 75 3.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp tài liệu 74 3.2.3 Phương pháp phân tích 74 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 75 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 77 4.1 Thực trạng dịch vụ hành cơng thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia 77 Lâm, thành phố Hà Nội 4.1.1 Các dịch vụ hành cơng thị trấn Trâu Quỳ 79 4.1.2 Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành cơng 79 4.1.3 Năng lực phục vụ nhân viên 80 4.1.4 Thái độ phục vụ nhân viên 82 4.1.5 Sự đồng cảm tin cậy hoạt động dịch vụ hành 82 cơng 4.1.6 Quy trình thủ tục hoạt động dịch vụ hành cơng 84 4.1.7 Kết hiệu hoạt động dịch vụ hành cơng 85 4.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 88 địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 4.2.2 Các thang đo đánh giá hài lòng người dân dịch vụ 92 88 hành cơng vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ hành cơng thị 102 trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.3.1 Các yếu tố khách quan 103 4.3.2 Các yếu tố chủ quan 105 4.4 Giải pháp nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành 108 công địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.4.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy hoạt động dịch vụ hành 110 cơng 4.4.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 112 4.4.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 114 4.4.4 Một số giải pháp khác 117 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 5.1 Kết luận 120 5.2 Kiến nghị 122 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHỤ LỤC 130 vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 14 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American 20 Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu (European 21 Customer Satisfaction – ECSI) Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 Zeithaml & Bitner (2000) viii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG VÀ HỘP BẢNG Trang Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất thị trấn Trâu Quỳ (2018 – 2020) 63 Bảng 3.2 Hệ thống sở hạ tầng thị trấn Trâu Quỳ 65 Bảng 3.3 Tình hình cấu lao động thị trấn Trâu Quỳ (2018 – 2020) 68 Bảng 3.4 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội thị trấn Trâu Quỳ (2018 70 – 2020) Bảng 4.1 Các loại hình hành cơng 78 Bảng 4.2 Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành cơng 79 Bảng 4.3 Tình hình cán công chức thị trấn Trâu Quỳ 81 Bảng 4.4 Thủ tục, quy trình hoạt động dịch vụ hành cơng 84 Bảng 4.5 Kết hiệu hoạt động dịch vụ hành cơng 86 Bảng 4.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính độ tuổi 88 Bảng 4.7 Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 89 Bảng 4.8 Tổng hợp trình độ chuyên môn người dân theo nghề nghiệp 90 Bảng 4.9 Thu nhập bình quân hàng tháng hộ dân 91 Bảng 4.10 Các lĩnh vực thủ tục hành cơng 91 Bảng 4.11 Sự hài lịng người dân thái độ phục vụ cán bộ, cơng 93 chức Bảng 4.12 Sự hài lịng người dân lực cán bộ, công chức 94 Bảng 4.13 Sự đồng cảm cán công chức người dân 95 Bảng 4.14 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 96 Bảng 4.15 Sự đánh giá người dân thủ tục hành 97 Bảng 4.16 Sự đánh giá người dân thời gian giải thủ tục hành 98 Bảng 4.17 Đánh giá người dân thông tin phản hồi 100 Bảng 4.18 Sự hài lòng người dân sở vật chất kỹ thuật 101 ix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HỘP Trang Hộp 4.1 Ý kiến người dân lực nhân viên 81 Hộp 4.2 Ý kiến người dân thái độ phục vụ nhân viên 82 Hộp 4.3 Sự đồng cảm tin cậy nhân viên người dân 83 Hộp 4.4 Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công 102 Hộp 4.5 Thông tin phản hồi người dân sử dụng dịch vụ hành 103 cơng Hộp 4.6 Chi phí thủ tục hành cơng 108 x TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính, cải cách phận liên quan đến hành nhà nước, quy định thủ tục hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lịng, tin tưởng người dân quan quyền nhà nước, củng cố niềm tin người dân với chế độ công quyền Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng ngày có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn thị trấn Trâu Quỳ nói riêng thành phố Hà Nội nói chung Trên sở đó, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Trâu Quỳ, kết hợp với kết luận nghiên cứu rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn, đề tài đề đưa giải pháp nhà quản lý hành nhà nước, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, đề tài rút số kết luận sau: Dịch vụ hành cơng q trình cải cách thủ tục hành chính, tinh gọn nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu người dân làm thủ tục hành chính, điều kiện đánh giá thay đổi cho máy hành Nhà nước Những thủ tục hành diễn ngày nhiều sử dụng thường xuyên để giải vấn đề mà người dân gặp phải Về lý luận, đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng góp phần tăng cường hiệu cải cách thể chế hành Nhà nước Những vấn đề đặt nội dung khóa luận góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây 109 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành thị trấn thời gian tới Q trình điều tra khảo sát, nghiên cứu thu thập số liệu địa bàn thị trấn Trâu Quỳ thấy 120 người dân điều tra địa bàn có 74% người dân hài lịng sử dụng dịch vụ hành cơng Số lượng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng qua năm có xu hướng tăng lên từ 58,5% đến 72,5% cho thấy người dân thật hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng, q trình thủ tục hành cơng ngày nâng cao để đáp ứng nhu cầu người dân Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng ngày nâng cao, trình độ cán bộ, cơng nhân viên có kinh nghiệm kỹ xử lý công việc nhanh, hiệu Từ thực tế cho thấy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công, đề tài nêu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm: yếu tố khách quan như: sở vật chất kỹ thuật, thông tin phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng, hài lịng người dân sử dụng dịch vụ; yếu tố chủ quan là: cán cơng chức, chi phí thủ tục hành chính, thơng tin quan trọng thời gian giải hồ sơ Trong trình khảo sát điều tra, vấn người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Trâu Quỳ, đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng năm tiếp theo: - Nâng cao độ tin cậy hoạt động dịch vụ hành cơng - Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức - Giảm bớt chi phí thời gian 5.2 Kiến nghị Từ kết thực trạng triển khai Cơ chế cửa giải thủ tục hành UBND thị trấn Trâu Quỳ năm qua kết nghiên cứu thực 110 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tế, tác giả kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc thực chế cửa nâng cao mức độ hài lòng người dân UBND thị trấn Trâu Quỳ sau: a) Nâng cao hiệu chế giám sát góp ý công dân Theo kết nghiên cứu, mức độ thỏa mãn người dân Cơ chế giám sát, góp ý UBND thị trấn Trâu Quỳ tương đối thấp, người dân đánh giá không cao phản hồi ý kiến đơn vị kiến nghị, khiếu nại nhân dân; kiến nghị người dân chưa tiếp thu cách đầy đủ, chưa quan tâm sâu sát đến tâm tư nguyện vọng người dân phản hồi UBND thị trấn cho cơng dân cịn mang tính hình thức, chưa kịp thời, thời gian chờ đợi dài, chưa thỏa đáng Do thời gian tới cần triển khai biện pháp sau: - Tổ chức tiếp dân thường xuyên, phải thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện người dân với quan để nắm bắt kịp thời ý kiến, tâm tư, nguyện vọng người dân - Thiết lập chế phản hồi ý kiến người dân cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ trách nhiệm cho cán tiếp nhận lãnh đạo phụ trách, việc trả lời kiến nghị nhân dân cần đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối đa mong đợi người dân, tập trung giải nhanh chóng, dứt điểm đơn thư khiếu nại, tố cáo - Thông báo kịp thời cho người dân nhu cầu họ chưa giải theo quy định, lý do, liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời văn thông báo nêu rõ lý chưa giải kịp thời cho người dân b) Đơn giản hóa thủ tục, quy trình nâng cao hi ệu thời gian làm việc phận cửa Thủ tục, quy trình thời gian làm việc Bộ phận cửa khâu quan trọng giải thủ tục hành chính, theo kết nghiên cứu, nhân tố thể rõ số cao Đây nhân tố tác động lớn đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công theo Cơ chế cửa UBND thị trấn Trâu Quỳ, đó, thời gian tới, cần triển khai biện pháp sau: 111 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Tiếp tục phát huy việc kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành nội quy cán cơng chức, khơng có thời gian làm việc mà cịn cần phải kiểm sốt nội dung hiệu cơng việc, tránh tình trạng cán đến quan giớ không giải công việc mà nói chuyện, làm việc khác, hiệu cơng việc thấp - Quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo hồ sơ tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ theo quy định pháp luật, hồ sơ chưa đủ điều kiện, cịn thiếu giấy tờ kiên không nhận phải ghi rõ nội dung loại giấy tờ thiếu để người dân bổ sung Tránh tình trạng hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ, chưa đủ điều kiện tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân lại nhiều lần - Rà soát tất thủ tục hành cịn rườm rà để loại bỏ, với hệ thống hóa phân loại thủ tục hành phân chia theo lĩnh vực - Thường xuyên cập nhật văn quy phạm pháp luật để hoàn thiện, bổ sung vào quy định thủ tục hành đơn vị Mặt khác cần nghiên cứu xin ý kiến đạo thành phố Sở ban ngành nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc người dân thủ tục giấy tờ, để phục vụ tốt nhu cầu nhân dân - Tăng thêm thời gian tiếp công dân Bộ phận cửa, tăng lên ngày tuần c) Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao lực, trình độ chun mơn tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán công chức - Tiếp tục kiện tồn nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán công chức thông qua việc tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên định kỳ Việc bồi dưỡng thực đơn vị để cập nhật kịp thời văn pháp luật mới, trang bị chỗ kiến thức, nghiệp vụ thiếu yếu Việc bồi dưỡng thực theo hình thức “cầm tay việc” hình thức giúp người bồi dưỡng có kỹ cần thiết để giải công việc, đồng thời tổ chức học hỏi kinh nghiệm địa phương có mơ hình cải tiến hay 112 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Thường xuyên rèn luyện, giáo dục tư tưởng đạo đức, tác phong cho cán công chức, thường xuyên chấn chỉnh kịp thời cán công chức có thái độ khiếm nhã với người dân - Tổ chức khóa tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán công chức như: khả thuyết phục, kỹ nghe, kỹ phán đốn tình nhanh kết hợp với thông tin để đưa định giải thủ tục hành cho người dân cách xác - Quy định phong cách ăn mặc, dáng cử cán công chức đảm bảo phù hợp với môi trường công sở, nên quy định đồng phục cho cán bộ, công chức làm việc Bộ phận cửa - Đặc biệt, trình tiếp xúc với người dân, cán công chức cần phải quan tâm, chia sẻ vướng mắc người dân, hướng dẫn người dân tận tình q trình giải thủ tục hành - Quan tâm đến lợi ích đáng cán công chức, đặc biệt cán công chức làm việc Bộ phận cửa để họ yên tâm công tác - Hàng năm đưa quy chế cụ thể để phân loại, đánh giá số lượng, chất lượng hoạt động công vụ cán công chức phụ trách, sở cho việc xem xét đánh giá thi đua, khen thưởng hay kỷ luật phục vụ cho chế sát hạch cán công chức d) Làm tốt việc công khai công vụ phận cửa - Lập in thơng báo quy trình thực thủ tục hành chính, biểu mẫu rõ ràng, niêm yết hồ sơ mẫu cửa vào nơi thuận tiện cho người dân nhận thấy để tiết kiệm thời gian tìm kiếm, hỏi thăm quy trình xử lý thủ tục hành cho người dân - Các thơng tin thủ tục hành chính, biểu mẫu phải đảm bảo tính xác, cập nhật thường xuyên, tránh trường hợp quy trính xử lý thay đổi khơng thơng báo công khai cho người dân - Tổ chức buổi tuyên truyền, phổ biến pháp luật dịch vụ cơng lĩnh vực hành đa dạng hình thức: Vừa đăng tải nội dung văn pháp luật trang thông tin, cổng thông tin điện tử quan, vừa niêm yết công khai 113 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com trụ sở quan, phát tờ rơi cho người dân đến u cầu dịch vụ, thơng qua hệ thống truyền thanh, truyền hình địa phương để đưa thơng tin kịp thời đến với nhân dân e) Nâng cấp trang thiết bị vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin q trình giải cơng việc tiến tới chế cửa liên thông đại - Lắp thêm quạt thơng gió khu vực hành lang, khắc phục thời tiết nắng nóng vào mùa khơ - Trang bị máy photocopy để phục vụ người dân họ có nhu cầu photocopy tài liệu q trình giải thủ tục hành - Trang bị hệ thống máy tính, nâng cấp tồn hệ thống sở liệu, phối hợp với phòng ban, đơn vị, thị trấn triển khai ứng dụng Cơ chế cửa liên thơng đại, góp phần nâng cao hiệu giải thủ tục hành chính, giảm thời gian chi phí cho người dân - Nâng cấp cổng thơng tin hành điện tử UBND thị trấn Trâu Quỳ theo hướng thân thiện, dễ dàng truy cập để lấy thông tin, cập nhật văn pháp luật, quy định thủ tục hành đơn vị website để người dân dễ dàng truy cập nắm bắt kịp thời thay đổi sách pháp luật 114 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ nguyên nhân tạo nên hài lòng Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên (2014), Sở y tế tỉnh Điện Biên – UNICEF Chỉ số hài lòng khách hàng CSI, The Call Center News, (2018) http://nms.com.vn/chi-so-hai-long-cua-khach-hang-customer-satisfaction-index-csi-lagi Đỗ Thanh Mai (2012), Đề xuất mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến phù hợp với thực té xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ Guido Mollering, (2003), Sự tín nhiệm yếu tố tương quan với quan hệ khách hàng Gronross (1984) chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, chất lượng kỹ nói lên chúng phục vụ Kotler, (2001), Sự hài lòng mức độ trạng thái cám giác bắt nguồn từ việc so sánh kết từ sản phẩm/dịch vụ Kinh nghiệm cải cách hành Thái Lan (2019), Ủy ban thường vụ Quốc hội – Ban công tác đại biểu Trung tâm bồi dưỡng đại biểu dân cử Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: Q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ 10 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm 11 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, Tổng hợp (2019) 115 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Ngô Hồng Lan Thảo (2019), Đánh giá hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, ĐH quốc tế Hồng Bàng 13 Nguyễn Văn Đồng, (2018), Dịch vụ hành cơng hành Nhà nước, ĐH Luật Hà Nội 14 Nguyễn Thị Thu Hiền, (2020), Cải cách hành số quốc gia kinh nghiệm vận dụng vào Việt Nam, ĐH Kiểm sát Hà Nội 15 Nguyễn Phương Hùng, (2001), Sự hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố 16 Nguyễn Quang Thủy, Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 17 Olliver (1980) dẫn theo King (2000), Sự hài lòng người dân hàm số mong đợi, cảm nhận với với khoảng cách 18 Phạm Thu Hương (2019), Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ) 19 Phạm Thu Hương (2019), Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu http://caicachhanhchinh.gov.vn/Plus.aspx/vi/News/71/0/1010046/0/6313/Dich_vu_han h_chinh_cong_trong_nen_hanh_chinh_nha_nuoc http://hoaphong.danang.gov.vn/index.php/vi/news/Cai-cach-hanh-chinh/Gioi-thieu-vedich-vu-cong-truc-tuyen-266/ http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-do-luong-chatluong-dich-vu-nd497591.html http://kqtkd.duytan.edu.vn/uploads/mo-hinh-chi-so-su-hai-long-cua-khach-hang/ http://kqtkd.duytan.edu.vn/uploads/mo-hinh-chi-so-su-hai-long-cua-khach-hang/ http://tailieu.ttbd.gov.vn:8080/index.php/tin-tuc/tin-tuc-ho-tro-boi-duong/item/821kinh-nghiem-cai-cach-hanh-chinh-cua-thai-lan) 116 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com http://tks.edu.vn/thong-tin-khoa-hoc/chi-tiet/120/cai-cach-hanh-chinh-cong-cua-motso-nuoc-tren-the-gioi/) http://visurvey.vinatest.vn/ly-do-khien-thong-tin-phan-hoi-cua-khach-hang-la-vocung-quan-trong/) https://mo-hinh-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-san-pham/ 20 Thùy Trang (2020), Các loại hình dịch vụ hành cơng cấp xã, phường, UBND xã Hòa Phong 21 Trương Quốc Việt (2019), Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu cải cách hành Nhà nước, ĐH Nội vụ Hà Nội 22 Tse Wilton, Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng với việc ước lượng mong muốn trước sản phẩm 23 Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 24 Theo Morre (1987), Chất lượng dịch vụ thường xem yếu tố tiên quyết, mang tính định đến cạnh tranh để tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng 25 Thơng tin phản hồi khách hàng vô quan trọng, Nghiên cứu liệu, (2020) 26 Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 27 Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung dịch vụ Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận 117 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NGƢỜI DÂN THAM GIA SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN TRÂU QUỲ PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên người điều tra:……………….………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………… Tuổi: □ 18 - 35 □ 35 - 45 □ 45 - 60 □ Nam □ Nữ Giới tính: □ Trên 60 Trình độ học vấn: □ Trình độ THPT □ Đại học □ Cao đẳng, trung cấp □ Khác □ Sau Đại học Lĩnh vực công tác: □ Học sinh, sinh viên □ Nội trợ □ Công nhân, viên chức □ Kinh doanh buôn bán □ Nghề tự □ Khác:… Thu nhập bình quân hàng tháng hộ: □ Dưới trđ □ - 10 trđ □ 10 - 20 trđ □ Trên 20 trđ 118 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): □ Sao y, chứng thực □ Đất đai □ Đăng ký kinh doanh □ Đăng ký chấp □ Xây dựng □ Khác:… PHẦN II: NỘI DUNG CÂU HỎI CHÍNH (1) Rất khơng hài lịng (3) Bình thường (2) Khơng hài lòng (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Mức độ đồng ý (1) STT Các yếu tố Rất không hài lịng (2) (3) Khơng Bình hài lịng thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng SỰ TIN CẬY Các quy trình thủ tục hành cơng khai, minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/chị khơng có phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn 119 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com UBND thị trấn Trâu Quỳ nơi tin cậy để giải thủ tục hành CƠ SỞ VẬT CHẤT Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả lời kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả lời kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả lời kết có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, điều hòa,…) NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan 11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ giải cơng việc nhanh chóng, xác 12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng thắc mắc anh/chị 120 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 13 Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 14 Nhân viên có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị 15 Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị 16 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công tất người 17 Nhân viên có trách nhiệm cao hồ sơ nhận 18 Nhân viên khơng có thái độ khó chịu tiếp nhận hồ sơ SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NHÂN VIÊN 19 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 20 Những yêu cầu anh/chị quan tâm giải 21 Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu, mong muốn anh/chị 121 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 22 Quy trình thủ tục hành công khai 23 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 24 Thời gian giải hồ sơ theo quy định nhà nước 25 Quy trình bước xử lý hồ sơ hợp lý 26 Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN 27 Anh/chị có hài lịng dịch vụ hành công UBND thị trấn Trâu Quỳ 28 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ UBND thị trấn Trâu Quỳ 29 Nhìn chung, anh/chị có hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Trâu Quỳ Rất cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/chị Chúc Anh/chị có ngày làm việc hiệu quả! 122 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI UBND THỊ TRẤN TRÂU QUỲ Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Trâu Quỳ? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác không? (Giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND thị trấn? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo 123 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... hành cơng địa bàn UBND Thị trấn Trâu Quỳ Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội? ??... dịch vụ hành cơng 85 4.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 88 địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 4.2.2 Các thang đo đánh giá hài lòng. .. khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội? ?? Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Kinh tế