TIẾN TRÌNH SAU QUYẾT ĐỊNH (HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG)

CHƯƠNG 8 CHƯƠNG 8 TIẾN TRÌNH SAU QUYẾT ĐỊNH Môn học hành vi người tiêu dùng Gvhd trương đình quốc bảo Nhóm 1 Đoàn Thị nhật ánh 41k22 Trần văn thành nam 41k22 Huỳnh văn công luận 42k14 Dương thị tú quỳnh 42k14 Trần thị uyên phương 42K21 NỘI DUNG CHƯƠNG I SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG III SỰ HÀI LÒNGKHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH IV LOẠI BỎ HÀNG HÓA I SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC Sự băn khoăn là cảm giác lo âu về việc liệu quyết địn.

CHƯƠNG 8: Insert product photo here Môn học: hành vi người tiêu dùng Gvhd: trương đình quốc bảo Nhóm 1: Đoàn Thị nhật ánh 41k22 Trần văn thành nam 41k22 Huỳnh văn công luận 42k14 Dương thị tú quỳnh 42k14 Trần thị uyên phương 42K21 TIẾN TRÌNH SAU QUYẾT ĐỊNH NỘI DUNG CHƯƠNG I SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH IV LOẠI BỎ HÀNG HÓA I SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC  Sự băn khoăn: là cảm giác lo âu về việc liệu quyết định vậy có đúng không  Sự hối tiếc: là cảm giác về việc đa quyết định sai Mức độ băn khoăn và hối tiếc càng lớn khi:  Quyết định khó thay đổi  Quyết định quan trọng với cá nhân  Khó khăn lựa chọn phương án  Mức độ lo lắng của người mua lớn I SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC  Giải pháp giảm sự băn khoăn và hối tiếc - Cần suy xét kỹ càng trước quyết định mua đối với sản phẩm - Tham khảo ý kiến từ nhiều nguồn thông tin khác - Sự so sánh từ các nguồn thông tin đối với sản phẩm cần mua II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Người tiêu dùng cho thông điệp truyền Những kinh nghiệm xảy suốt quá trình mua và loại thông Marketing cố ý thuyết phục họ mua sản phẩm, bỏ là nguồn quan trọng của kiến thức người tiêu đó có sự hoài nghi về tính trung thực của các thơng điệp dùng (Đợng thúc đẩy cao, trải nghiệm sống động và tin này cậy) Tác động đến mong đợi và kết quả cảm nhận II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG o Trải nghiệm thực tế hấp dẫn là nghe kể o Những thông tin có từ kinh nghiệm là sống động đó dễ nhớ o Những thông tin về các trải nghiệm mùi vị, xúc giác ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người tiêu dùng là từ quảng cáo hay truyền miệng II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Mơ hình học hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng Phát triển giả thiết (Thiết Tiếp xúc với các Mã hóa chứng (Trải Tích hợp chứng lập mong đợi về sản chứng nghiệm thực tế sản và niềm tin có trước phẩm hay dịch vụ) phẩm hay dịch vụ) II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Mơ hình học hỏi từ kinh nghiệm Niềm tin có trước Phát triển giả thiết Quen thuộc với Động Lĩnh vực học hỏi Tiếp xúc chứng Mã hóa chứng Môi trường thông tin không rõ ràng Tính hợp chứng và niềm tin có trước Xem lại niềm tin II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Các nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình học hỏi từ kinh nghiệm Động Sự quen thuộc hay khả Môi trường thông tin không rõ ràng Sai lệch xử lý II HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Các nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình học hỏi từ kinh nghiệm Động Động xử lý thông tin cao: Đông xử lý thông tin NTD phát triển một số giả thuyết và tìm kiếm thấp: thơng tin để khẳng định hay loại bỏ chúng, chủ đợng tiến trình học hỏi từ kinh nghiệm NTD phát triển khơng phát triển giả thuyết và học hỏi III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Mơ hình chênh lệch 2.1 Sự hài lịng dựa mong đợi III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH 2.1 Những ảnh hưởng khác lên sự hài lòng Dương Mong đợi Sự chênh lệch Hiệu Âm Tình cảm Hài lịng Khơng hài lịng III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Thuyết quy kết Sự tập trung: Tính có thể kiểm soát: Sự ổn định: Vấn đề liên quan đến người Sự kiện xảy tầm kiểm soát Nguyên nhân có tính tạm thời tiêu dùng hay người làm thị của người tiêu dùng hay người làm hay thường xuyên? trường? thị trường III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Thuyết công Lý thuyết này tập trung vào sự công về trao đổi các cá nhân, giúp hiểu sự hài lòng và khơng hài lịng của người tiêu dùng III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Thuyết công Người mua phải nhận thức công trao đổi Nhân thức có khơng cơng - người mua khơng hài lịng Ngun lý cơng bổ sung cho mơ hình chênh lệch Thuyết cơng liên quan đến tiêu chuẩn tương tác cá nhân chung Nhận thức cơng có xu hướng tập trung vào thân, hướng đến đầu người mua đầu vào người bán III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Phản ứng sự khơng hài lịng (1) Khơng làm cả (2) Khơng tiếp tục mua sản phẩm hay dịch vụ (3) Khiếu nại với công ty hay với bên thứ ba và trả lại hàng (4) Truyền miệng tiêu cực Phản ứng sự không hài lịng 5.1 Khiếu nại SỰ HÀI LỊNG KHƠNG KHIẾU NẠI KHIẾU NẠI HÀNH ĐỘNG TRỰC TIẾP HÀNH ĐỘNG CÁ NHÂN HÀNH ĐỘNG CÔNG CỘNG Khiếu nại nhà sản Yêu cầu sửa Dùng luật lệ yêu cầu Khiếu kiện lên các tổ xuất/người bán lẻ chữa hư hỏng sửa chữa hư hỏng chức có trách nhiệm Không tiếp tục mua sản Cảnh báo với bạn bè phẩm/thương hiệu/ cửa về sản phẩm/thương hàng hiệu/cửa hàng III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Phản ứng sự khơng hài lịng 5.1.1 Thời điểm xảy khiếu nại Khi MAO cao Khi hài lòng tính nghiêm trọng vấn đề lớn Khi qui kết cho công ty nhiều Khi người tiêu dùng hăng tự tin Theo thuyết công bằng, trao đổi không công lớn Khi người tiêu dùng có thời gian tiếp cận kênh truyền thơng thức III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Phản ứng sự khơng hài lịng 5.1.2 Kiểu người khiếu nại NGƯỜI THỤ ĐỘNG: khiếu nại NGƯỜI THẲNG THẮN: có xu hướng khiếu nại trực tiếp NGƯỜI GIẬN DỮ: truyền miệng, ngừng mua, khiếu nại đến nhà cung cấp NGƯỜI HOẠT ĐỘNG XÃ HỘI: thực hiện tất cả các kiểu khiếu nại III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Phản ứng sự khơng hài lịng 5.2 Phản ứng truyền miệng tiêu cực  Truyền miệng tiêu cực là hành động qua đó một người tiêu dùng nói điều bất lợi về một sản phẩm hay dịch vụ của một công ty với người tiêu dùng khác  Truyền miệng có tính thuyết phục cao và thật, người tiêu dùng coi trọng  Truyền miệng tiêu cực nguy hại khiếu nại III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Sự hài lòng và giữ khách Các nguyên lý chung để giữ chân khách hàng Quan tâm đến khách hàng Nhớ đến khách hàng Xây dựng mối quan hệ tin cậy Theo dõi tiến trình cung cấp dịch vụ Cung cấp nỗ lực tối đa IV LOẠI BỎ HÀNG HÓA Cách thức loại bỏ hàng hóa Loại bỏ hàng hóa là vứt thứ không dùng hư hỏng mà không cần suy nghĩ Không ngoài tài sản hay đồ vật sở hữu mà cịn thứ thể hiện sự mở rộng bản ngã cái (cá nhân, đồ vật cá nhân, người liên quan, dịch vụ, sự kiện ) Có nhiều cách thức giải quyết việc loại bỏ tài sản: cho hay biếu, trao đổi, tái chế, bán, dùng cũ, bỏ đi, phá hủy, Tập trung vào sự loại bỏ thường xuyên và cố ý IV LOẠI BỎ HÀNG HĨA Loại bỏ đồ có ý nghĩa  Loại bỏ liên quan đến hai tiến trình:  Sự tách rời thể chất: tiến trình loại bỏ tài sản mặt vật chất  Sự tách rời cảm xúc : tiến trình loại bỏ tài sản mặt cảm xúc  Tiến trình loại bỏ quan trọng giai đoạn biến đổi vai trò Tùy trường hợp, người tiêu dung loại bỏ tài sản biểu tượng vai trò cũ IV LOẠI BỎ HÀNG HÓA Tái chế  Đợng tái chế  Lợi ích lớn chi phí gồm: tiền, thời gian, và nỗ lực Nhận thức lợi ích hay mục đích tức thời  Nơi lưu trữ các nguyên vật liệu tái chế sẽ, tḥn tiện => kích thích hành đợng  Khả liên quan đến tái chế • Có kiến thức về tái chế, hiệu ứng của tái chế lên môi trường và phải nhớ đến tái chế  Cơ hội liên quan đến tái chế  Phân tách, lưu trữ, giải phóng các nguyên liệu tái chế đơn giản  Phát triển thói quen THANKS FOR YOUR WATCHING! ... LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Mơ hình chênh lệch 2.1 Sự hài lòng dựa mong đợi III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH 2.1 Những ảnh hưởng... Khi người tiêu dùng có thời gian tiếp cận kênh truyền thơng thức III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH Phản ứng sự không hài lòng 5.1.2 Kiểu người khiếu nại NGƯỜI... NGHIỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG III SỰ HÀI LỊNG/KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG SAU QUYẾT ĐỊNH IV LOẠI BỎ HÀNG HÓA I SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC  Sự băn khoăn: là cảm giác lo âu về vi? ?̣c liệu