0

BÁO cáo THỰC tập CUỐI KHÓA

82 0 0
  • BÁO cáo THỰC tập CUỐI KHÓA

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 03/05/2022, 20:36

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đơn vị thực tập “ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG ” Sinh viê[.] TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đơn vị thực tập: “ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG ” Sinh viên thực : VŨ THỊ LAN Mã sinh viên : 1811141689 Lớp : ĐH8QTDL3 Khố : (2018-2022) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 03 /2022 MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .1 1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương 1.1.1 Sơ lược Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 1.2 Đặc điểm hoạt động Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 1.2.1 Các ngành nghề kinh doanh công ty 1.2.2 Thị trường hoạt động công ty 1.2.3 Đối tượng khách 1.2.4 Phương châm hành động công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 1.2.5 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty 1.2.6 Những thuận lợi, khó khăn chiến lược kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 1.3.1 Sơ đồ quản lý Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương .7 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 10 1.4 Tình hình kết hoạt động cơng ty năm 2018, 2019, 2020 13 CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 19 2.1 Tổ chức máy nghiệp vụ Công ty Cổ phần đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương 19 2.1.1 Nghiệp vụ điều hành 19 2.1.2 Nghiệp vụ hướng dẫn 21 2.1.3 Nghiệp vụ thị trường 23 2.2: Tổ chức công việc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương 24 2.2.1 Đối với nghiệp vụ điều hành 24 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 61 3.1: Đánh giá tổ chức máy nghiệp vụ công ty .61 3.2: Đánh giá tổ chức công việc .62 3.3: Kiến nghị 71 3.3.1: Kiến nghị với lãnh đạo 71 3.3.2: Kiến nghị với phận thực tập 72 LỜI KẾT 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt CP CTV HDV Giải nghĩa Cổ phần Cộng tác viên Hướng dẫn viên DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CP Thương mại Du lịch Đại Dương Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Thương Mại Và Du Lịch Đại Dương năm 2018, 2019, 2020 15 Bảng doanh thu công ty 16 Bảng vốn sau thuế 17 Bảng lợi nhuận trước thuế 17 Bảng lợi nhuận kế toán trước thuế lợi nhuận kế toán sau thuế 18 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận Điều hành Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 19 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận Hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 21 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương 1.1.1 Sơ lược Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương - Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương - Tên giao dịch quốc tế: DAI DUONG TRADING AND TOURIST SERVICES JOINT STOCK COMPANY - Địa công ty: 23 Liễu Giai – Ba Đình – Hà Nội - Điện thoại: 0283.529988 - Emai: oceantour.na@gmail.com - Fax: 2383 523 988 - Mã số thuế: 0102245707 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương - Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương thành lập vào năm 2011 Chức công ty chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch, thương mại dịch vụ vận tải Hiện cơng ty có nhiều nhân viên người thệ 8X nhiệt huyết, động sáng tạo Chính điều giúp cơng ty có hình thức Tour du lịch mới, đầy sáng tạo, ấn tượng chuyên nghiệp - Công ty thực nghiêm túc quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khốn Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồn nhân lực sách quan trọng công ty - Với nhiều cách thức, công ty tuyển dụng nhân viên có lực chun mơn cao từ nhiều nơi khác Song song, việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp, cơng ty lữ hành ngồi nước Đây tiền đề để công ty phát triển mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh - Từ thành lập công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nước ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, công ty đơn vị hoạt động có uy tín kinh doanh lữ hành nước quốc tế, nhiều quan tâm từ khách hàng đa dạng gói dịch vụ du lịch cung cách phục vụ tư vấn cho khách hàng Ngồi cơng ty cịn kết hợp với đối tác làm ăn khác để bổ trợ phát triển lớn mạnh 1.2 Đặc điểm hoạt động Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 1.2.1 Các ngành nghề kinh doanh công ty - Vận tải hành khách đường khác - Vận tải hàng hóa đường - Kho bãi lưu giữ hàng hóa - Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải - Bưu - Dịch vụ lưu trú ngắn ngày - Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) - Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động - Dịch vụ vận tải - Dịch vụ đặt phòng khách sạn - Điều hành tour du lịch - Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch 1.2.2 Thị trường hoạt động công ty Thị trường kinh doanh mà Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương hướng đến không thị trường du lịch nước mà thị trường du lịch nước ngồi Cơng ty ln khơng ngừng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch mà cung ứng để thu hút nhiều khách hàng làm chủ nhiều thị phần khác thị trường Mặc dù công ty chưa công ty kinh doanh du lịch lớn mạnh Trong tương lai, công ty cố gắng phát triển mạng lưới chi nhánh, văn phòng nhiều địa phương khác, đặc biệt địa phương phát triển du lịch có tiềm lớn để phát triển du lịch; mở rộng thị trường hoạt động du lịch Nhằm phát triển thương hiệu du lịch – thương hiệu du lịch Quốc gia trở thành thương hiệu du lịch Quốc tế 1.2.3 Đối tượng khách Đối tượng khách công ty Cổ phần đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương đa dạng: từ khách nội địa đến khách quốc tế với nhiều lứa tuổi khác (thanh thiếu niên, trung niên, người cao tuổi), nhiều ngành nghề khác (nhân viên văn phịng, cơng nhân, sinh viên, học sinh, ), nhiều vùng miền khác nhau, Để thuận tiện cho việc kinh doanh, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương chia đối tượng khách làm nhóm dựa vào tính chất đồn: khách lẻ khách đoàn * Khách lẻ: Bộ phận khách lẻ công ty chủ yếu đối tượng khách nước ngồi, Việt Kiều, người Việt Nam có điều kiện kinh tế, thu nhập tương đối cao; thích thường xuyên du lịch.Hầu hết họ khách hàng thân thuộc biết đến Công ty qua bạn bè, người thân, báo chí Hàng tuần Cơng ty cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương có chương trình du lịch định kỳ phục vụ khách du lịch Với lượng khách lẻ tương đối ổn định * Khách đồn: Cơng ty Cổ phần đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương thường tổ chức tour cho nhiều đoàn lớn chẳng hạn đồn bác sĩ, dược; cơng ty bảo hiểm; ngân hàng; công ty kinh doanh quốc tế; cơng ty bất động sản; cơng ty phân bón thuốc trừ sâu; Mục tiêu Công ty Cổ phần đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương không mở rộng phạm vi hoạt động mà cịn hướng đến đa dạng hóa đối tượng khách, nâng cao số lượng khách du lịch tour công ty nhằm gia tăng nguồn thu lợi nhuận Chính thế, Cơng ty Cổ phần đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương đưa nhiều sản phẩm, nhiều chương trình du lịch với mức giá khác nhau, nhiên đảm bảo chất lượng dịch vụ; trước hết để thỏa mãn nhu cầu du lịch ngày cao xã hội, đồng thời khuyết khích du lịch, để người du lịch Cổ phần đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương 1.2.4 Phương châm hành động công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương - Luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ với nhu cầu - Luôn chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình chu đáo ý muốn - Sát cánh khách hàng để thấu hiểu hợp tác hiệu - Khởi tạo mối quan hệ hợp tác, tin tưởng, trì mối quan hệ bền vững 1.2.5 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty - Tầm nhìn: + Trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, nâng cao vị hình ảnh du lịch Việt Nam + Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu công ty gắn liền với giá trị văn hóa địa, lợi ích cộng đồng, tạo khát khao khám phá thụ hưởng giá trị thiên nhiên, văn hóa địa phương du khách nước quốc tế + Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần nâng cao chất lượng sống khách hàng tảng giá trị cốt lõi Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương Những giá trị thiết thực động lực định hướng cho toàn hoạt động đổi mới, sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch với số lượng chất lượng dịch vụ tốt Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương đặt mục tiêu phấn đấu trở thành cơng ty dịch vụ du lịch lữ hành có chất lượng uy tín hàng đầu Việt Nam - Sứ mệnh công ty + Công ty mong muốn mang đến thấu hiểu cho khách hàng mong đợi dịch vụ tốt Mong muốn xây dựng tinh thần đoàn kết, hữu nghị cho tất khách hàng suốt hành trình chinh phục địa điểm du lịch Mang lại niềm vui đích thực cho khách hàng trải nghiệm ý nghĩa, khó quên Đổi sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng nước quốc tế Đảm bảo giá trị lợi ích khách hàng thỏa mãn nhu cầu an toàn ngành dịch vụ du lịch khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương + Tối đa hóa hiệu kinh doanh, mang lại trải nghiệm thơng qua dịng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với tầm chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao + Trong năm qua, du lịch Việt Nam bước đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Công ty nắm bắt xu hướng ngày phát triển hơn, đầu chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin xây dựng vị thị trường Sự nỗ lực cố gắng thành viên công ty thực ngày thành cơng hơn, biết đến nhiều ngồi nước + Tạo niềm tin, xây dựng Tour hoàn chỉnh lạ giúp công ty đạt chất lượng doanh thu đáng mong đợi năm qua Công ty ngày nhận quan tâm toàn xã hội, khách hàng nước ngồi nước 1.2.6 Những thuận lợi, khó khăn chiến lược kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương - Thuận lợi: Hà Nội thủ trung tâm văn hố kinh tế trị du lịch nước Trong năm gần sách đổi thời kỳ mở cửa kinh tế đất nước có phát triển mạnh mẽ Hà Nội UNESCO cơng nhận điểm đến an tồn khách du lịch đến Hà Nội ngày nhiều Rất nhiều hoạt động du lịch tổ chức Hà Nội thu hút khách du lịch ngồi nước Đây điều kiện thuận lợi để Cơng ty kinh doanh hoạt động du lịch tìm kiếm khách hàng tiềm mở rộng kinh doanh  Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tuỵ u thích cơng việc  Cơng ty có vị trí thuận lợi thuận tiện cho việc kinh doanh công ty  Công ty có quan hệ rộng với nhà cung cấp, cộng tác lâu dài uy tín - Khó khăn:  Trên thị trường ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh thị trường, hội tìm kiếm tạo lợi nhuận ngày khó khăn  Văn phòng chưa lớn, trang thiết bị chưa thực đại nên làm việc với cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với Công ty bạn  Thị trường khách không ổn định, dịch bệnh, ảnh hưởng thời tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ - Chiến lược kế hoạch kinh doanh Công ty: + Đẩy mạnh khai thác tour truyền thống với mức dịch vụ định giữ uy tín với khách hàng + Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác mở rộng thêm thị trường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng + Tăng cường dịch vụ bổ xung, nâng cao nghiệp vụ công tác phục vụ khách hàng để bước tạo uy tín cho cơng ty + Trong q trình thực tour du lịch cần bố trí nhân viên công ty khảo sát tuyến học hỏi thêm kinh nghiệm + Cơng ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo phát triển nghiệp vụ cho nhân viên cách phù hợp để hoạt động kinh doanh công ty đạt hiệu + Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn đề bạt cán quản lý, trọng trình độ chun mơn, liên doanh liên kết với tổ chức cá nhân nước ảnh hưởng đến việc thực chương trình ngày hơm sau, dễ gặp phải cố tình bất lợi, không mong muốn mà giải kịp thời ảnh hưởng đến chất lượng làm khách khơng hài lịng Cơng tác chuẩn bị khâu quan trọng làm tốt cơng việc sau trơi chảy, hạn chế rắc rối xảy * Buổi sáng trước đồn: + Có mặt công ty trước 30 phút với hẹn với tài xế để sửa soạn trang phục chuẩn bị vật dụng + Khi xe đến hỗ trợ với phụ lái vận chuyển tất quà tặng vật dụng lên xe + Khởi hành đến điểm đón khách Có mặt điểm đón khách trước 15 phút + HDV giao tiếp làm quen với tài xế phụ lái, tạo mối thiện cảm để hợp tác suốt chuyến Đây việc cần lưu ý, tài xế phụ lái người hỗ trợ đồng hành + HDV kiểm tra tiện nghi xe vệ sinh xe, ghế, màn, micro dán logo ngắn, khơng cản tầm nhìn tài xế Đối với khách đồn: + Khi đến điểm đón khách, HDV gặp trưởng đoàn khách giao tiếp xã giao hướng dẫn người lên xe, xếp hành lý Việc xếp chỗ ngồi xe trưởng đoàn khách phụ trách HDV có nhiệm vụ hỗ trợ trưởng đồn điểm danh số lượng khách + HDV điểm danh rút lại số lượng khách thực tế (người lớn, trẻ em 50%, trẻ em free) với trưởng đoàn khách báo cho trưởng đồn hướng dẫn xác nhận Sau cho xe lăn bánh Đối với khách lẻ: + Đến điểm đón khách, HDV phải nhanh chóng đến làm quen, chào hỏi mời 64 khách lên xe mời ngồi theo số thứ tự vé; sơ đồ chỗ ngồi phải xếp sẵn trước + Khéo léo mượn kiểm tra vé khách để kiểm tra thông tin; thu công nợ điều hành nhờ phải khéo léo, tế nhị lựa chon thời điểm thích hợp để hỏi khách + Kiểm tra số lượng khách theo danh sách giao Nếu khách đến trễ xin phép đồn đợi khoảng 10 phút, liên hệ với khách; 10 phút khách không đến không liên lạc với khách phải liên lạc với quầy vé, báo điều hành phụ trách Phòng Hướng dẫn xin ý kiến + Nếu khách đủ khởi hành Phải ln có mặt sớm để cơng tác chuẩn bị đón khách thật chu đáo qua tạo ấn tượng tốt với du khách, thể chuyên nghiệp Tạo thiện cảm với nhà xe để hỗ trợ, giúp đỡ suốt chuyến Niềm nở, vui vẻ hỏi thăm, tạo thiện cảm với khách gặp gỡ để khách có ấn tượng tốt cảm thấy hài lịng, vui vẻ Đối với khách đồn, cần thơng qua ý kiến người trưởng đoàn khách trước đưa định liên quan đến đoàn Đối với khách lẻ, quan tâm đến thành viên đoàn; khéo léo việc xếp chỗ ngồi cho hợp lý, làm hài lịng tất gia đình, khách có u cầu thay đổi chỗ ngồi, khơng ngồi theo số vé cần có lời giải thích, thuyết phục khách để khơng làm lịng khách đồng thời tìm cách để thực u cầu khách mà khơng làm phiền lịng khách khác đồn Nghề hướng dẫn ln địi hỏi giờ, nhã nhặn khéo léo tình * Khởi hành: + Khi xe bắt đầu lăn bánh, HDV bắt đầu chào đoàn giao tiếp làm quen với đoàn + HDV gửi quà tặng cho khách + HDV thuyết minh tuyến điểm hai bên đường tùy theo tình hình đối tượng khách + HDV hoạt náo xe ca hát, đọc thơ, kể chuyện cười, đố vui tổ 65 chức số trò chơi vui nhộn xe Khi xe khởi hành lúc người HDV thể vai trò HDV ln phải bắt đầu việc chào đoàn, chào cách ngắn gọn, sinh động, hấp dẫn vừa chuyển tải thông tin, vừa tạo bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái cho du khách ngày đầu khởi hành Thay mặt công ty gửi lời cảm ơn gửi quà tặng Quà tặng phải gửi đến tận tay du khách, thái độ HDV vui vẻ, lịch sự, tạo cho khách cảm nhận phục vụ chu đáo Sau làm xong nghiệp vụ chào đoàn, lúc HDV bắt đầu thuyết minh dọc bên đường, thuyết minh chuyên đề HDV cần trang bị kỹ lưỡng phần kiến thức để thuyết minh cho khách trả lời câu hỏi khách Nếu khơng trả lời hẹn khách tìm hiểu trả lời sau; khơng nên từ chối hay trả lời cho xong Phải chuẩn bị kiến thức hiểu biết tuyến điểm mà qua Cách thuyết minh quan trọng: ý cách dùng từ; điều chỉnh tốc độ nói; điều chỉnh âm lượng vừa nghe tránh nói to hay q nhỏ; luyện tập nói trơi chảy, diễn cảm, thu hút; chia sẻ cách tự nhiên, tránh việc học thuộc lòng thuyết minh trả khiến du khách mệt mỏi lắng nghe Có thể xen kẽ phần thuyết minh câu đố dí dỏm, câu hát, thơ, tạo chokhách hứng thú Nếu thấy khách không ý, hứng thú đến đề tài thuyếtminh nhanh chóng kết thúc chuyển đề tài khác tổ chức hoạt náo xe Nếu khách mệt đường dài nên để khách nghỉ ngơi Các trị chơi, câu chuyện hoạt náo, hát, xe phải cân nhắc lựa chọn để phù hợp với đối tượng khách xe Đối với khách lẻ, khách tự mua vé du lịch, thường theo nhóm, theo gia đình, có mình, HDV phải quan tâm đến thành viên, giới thiệu cho họ làm quen với tạo bầu khơng khí thân thiện xe Họ thường thích nghe thuyết minh, đồn khách lẻ HDV cần chuẩn bị thật chu đáo mặt kiến thức bên cạnh nghiệp vụ kỹ Đối với khách đoàn, thành viên thường biết họ làm cơng ty, xí nghiệp, học trường, họ thích hoạt náo, tour vui vẻ nên cần quan tâm, chuẩn bị trị chơi hoạt náo xe Khách đồn thường tổ 66 chức gala, teambuilding, lửa trại, nên địi hỏi HDV có nhiều kỹ hơn: MC, quản trò, biểu diễn, ca hát, * Khi đến nhà hàng: + Trước đến nhà hàng 15 phút, HDV gọi điện báo cho nhà hàng, thông qua thực đơn cho khách biết, gửi phiếu ăn sáng (nếu có), hẹn xe chúc khách ngon miệng + Khi đến nhà hàng, HDV hướng dẫn khách vào vị trí bàn ăn đồn, kiểm tra thực đơn đặt HDV cho khách vị trí nhà vệ sinh + Sau khách cung cấp đầy đủ số lượng ăn, HDV vào bàn nội dùng cơm Trong lúc dùng cơm, HDV ln quan sát đồn khách hỗ trợ kịp thời cần thiết Cần quan tâm, hỗ trợ nhà hàng việc xếp chỗ ngồi, dọn ăn nhanh chóng cho khách đến nhà hàng Tránh để khách đợi chờ lâu Trong mùa cao điểm, ngày lễ tết, nên liên hệ trước với nhà hàng 30 phút, để nắm tình hình nhà hàng, hỏi việc xếp bàn ăn, đồn đến, nhà hàng chưa thể xếp cần đưa giải pháp khác thay thay đưa khách đến nhà hàng bắt khách phải chờ đợi Cần nhanh chóng phối hợp nhà hàng chuẩn bị khu vực ăn cho khách Quan sát xem ăn dọn đủ với thực đơn đặt chưa Quan tâm hỏi han khách xem có cần hỗ trợ để kịp thời hỗ trợ Khi lo chu đáo cho khách, HDV ngồi vào bàn ăn quan sát khách ăn * Khi đoàn đến điểm tham quan: + Trước đến điểm tham quan, HDV thuyết minh cho khách điểm tham quan mà khách đến, dịch vụ điểm tham quan dặn số điều cần lưu ý, dặn dò thời gian tham quan, hẹn thời gian xe + Khi đến điểm tham quan, HDV tập trung khách hướng dẫn khách vào cổng sốt vé Sau đó, HDV lại quầy vé mua vé sau hướng dẫn khách tham quan Đối với điểm tham quan di tích lịch sử - văn hóa, HDV nên tập trung khách để thuyết minh điểm khơng có HDV điểm 67 + HDV nên bên khách để thuyết minh thêm chăm sóc khách chu đáohơn Tránh trường hợp ngồi uống nước chờ khách + Khi lên xe, kiểm tra số lượng, tóm lại ý nghĩa điểm tham quan khách có nhìn đầy đủ điểm tham quan Liên hệ với chủ đề chương trình tour, để khách thấy nội dung, ý nghĩa tour mà người bán tour nói với khách bán tour giúp khách có thêm lịng u q hương đất nước Khi đến điểm tham quan điều quan trọng mà HDV cần làm giới thiệu nêu bật sức hấp dẫn, ý nghĩa điểm tham quan mà công ty chọn đểđưa vào chương trình tour Đảm bảo khách tham quan đầy đủ điểm chương trình Khi rời điểm tham quan cần kiểm tra đầy đủ số lượng khách, tránh làm sót khách, lạc khách * Khi đoàn đến khách sạn: + Trước đến khách sạn 30 phút, HDV gọi điện báo cho khách sạn biết thời gian đồn đến hỏi xem có phịng cho khách chưa + HDV phối hợp với trưởng đoàn chia phòng cho thành viên, cho biết aiở với ai, phịng giường, đọc ln số phịng cho khách nắm + HDV thu giấy tờ tùy thân khách xe, ghi vào danh sách để tránh cho khách phải chờ đợi Khi giao cho khách sạn phải có ký nhận giao cho lễ tân + HDV hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng nhắc khách nhận phòng phải kiểm tra lại tiện nghi phòng máy nước nóng, máy lạnh, tủ lạnh, ti vi, đèn, khăn, dép, thực phẩm phòng, + HDV giới thiệu dịch vụ kèm theo khách sạn hồ bơi, sân tennis, phòng tập thể dục, karaoke, massage, bar + HDV giới thiệu dịch vụ vui chơi đêm cho khách dặn khách phải gửi chìa khóa cho lễ tân lấy danh thiếp khách sạn để liên lạc cần Nếu có tư trang, tài sản giá trị nên gửi cho lễ tân lấy giấy biên nhận + HDV thông báo chương trình ngày hơm sau, thời gian ăn sáng, thời gian xe cung cấp số điện thoại HDV cho khách liên lạc cần giúp đỡ 68 + Khi đoàn tới khách sạn, khách lấy hành lý di chuyển vào khách sạn HDV tập trung đoàn vào khu vực welcome – drink, HDV trưởng đoàn lại lễ tân nhận chìa khóa phịng đọc tên giao chìa khóa cho phịng + Khi đồn lên nhận phòng, HDV lại chỗ lễ tân để xác nhận số lượng phòng giấy tờ khách, đồng thời nghe ngóng xem khách có phàn nàn phịng ốc hay khơng + Khi gặp khách vào ngày hơm sau, HDV cần hỏi thăm khách tình trạng phịng ốc để có hướng khắc phục giải dứt điểm Thực tốt thủ tục nhận trả phòng, đảm bảo cho khách nhận loại phòng thỏa thuận Hỗ trợ khách việc nhận phòng Cẩn thận, kiểm tra, xác nhận đầy đủ giấy tờ * Trả phòng: + Vào buổi ăn tối ngày hôm trước, HDV thông báo cho khách thời gian ăn sáng, trả phịng vào ngày hơm sau, thơng báo cho khách chuẩn bị hành lý, toán dịch vụ sử dụng phịng HDV tranh thủ tốn tiền phịng lấy hóa đơn + Lúc làm thủ tục trả phịng, HDV phải có mặt trước quầy lễ tân để chào đón khách hỗ trợ, theo dõi việc trả phịng có trục trặc khơng, có xuống trễ để gọi điện đôn đốc + HDV nên tập trung tất hành lý đoàn khu vực riêng có bảng têncủa đồn khách, nhờ bảo vệ khách sạn hỗ trợ trực, tránh lẫn lộn với đồn khác + Nếu có thơng tin số phịng chưa tốn dịch vụ phịng HDV nhanh chóng, khéo léo gọi khách đến tốn với lễ tân Hỏi lễ tân xemkhách trả phòng tốn dịch vụ phịng hết chưa Nếu chào tạm biệt mời khách mang hành lý xe Nhắc nhở khách kiểm tra kỹ hành lývà giấy tờ trước rời khách sạn * Trên đường tiễn khách: 69 + Ấn tượng ban đầu tốt khiến cho chuyến thành cơng, vui vẻ, cịn hình ảnh trước chia tay khách quan trọng khơng để lấy tình cảm khách dành cho HDV công ty + Nếu đoạn đường HDV tiếp tục thuyết minh ngày trước cịn đoạn đường cũ HDV kể chuyện tổ chức trò chơi, hoạt náo + Dành thời gian giới thiệu công ty, tour cơng ty, chương trình giảm giá khuyến + Cảm ơn khách, nói lời chia tay, ơn lại kỷ niệm, hẹn gặp lại khách, dặn khách kiểm tra đầy đủ hành lý, chào tạm biệt khách * Kết thúc tour: + Sau đoàn về, HDV viết báo cáo đoàn gửi mail cho chị Đoàn Lộc với thư góp ý Photo giấy xác nhận thực tế thành bản: gửi cho Sale, kẹp vào toán, gửi kế toán + Trong vịng ngày sau đồn, HDV phải nộp toán cho kế toán (theo mẫu), kèm theo hóa đơn chứng từ, vé tham quan, vé giữ xe Nếu về, HDV đồn tiếp nộp toán 10 ngày sau chuyến Như đề cập trên, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương chia khách làm nhóm khách lẻ khách đồn Việc thực chương trình nhóm khách có tính chất khác khác Đặc biệt khách đồn ngồi quy trình, nghiệp vụ cần nhiều yêu cầu khác địi hỏi HDV có nhiều kỹ Khi đồn, đặc biệt đồn lớn nhiều xe địi hỏi HDV phải phối hợp chặt chẽ; thực chương trình, làm tốt nhiệm vụ phân cơng; vấn đề, vấn đề phát sinh phải thơng qua trưởng đồn hướng dẫn; HDV phải ln thơng tin hỗ trợ lẫn q trình tour  Về thuật hướng dẫn: người HDV phải xác định mục đích nghề nghiệp mình, HDV nghề vất vả, khó khăn, địi hỏi kiên trì nổ lực nhiều Trước hết, phải yêu nghề, có kiến thức quan trọng cần có cố gắng 70 rèn luyện phẩm chất cần có người HDV: khả làm việc với người, biết lắng nghe, trung thực, công bằng, quan tâm người khác cách chân thành, HDV không người đại diện cho công ty mà cịn người ngơn sứ mang đến cho du khách nét đẹp người đất nước Việt Nam nên hình ảnh HDV quan trọng Một HDV giỏi không đánh giá kiến thức mà đạo đức, phải HDV chân Theo tơi, nắm vững quy trình thơi chưa thể thành cơng, HDV cịn cần phải có kiến thức rộng rãi; kho tàng trò chơi, truyện kể, phong phú; đặc biệt khả xử lý tình Trên đường tour HDV gặp vơ vàn tình huốngvà cách xử lý khéo léo, thơng minh khiến cho HDV có tình cảm dukhách, làm hài lịng đối tác cơng ty, bảo vệ thân mình, đem lại hiệuquả cơng việc tốt , mang hình ảnh tốt lợi nhuận cho cơng ty Đó cũnglà phần quan trọng nghiệp vụ hướng dẫn Về quy trình, tơi thấy nắm vững lý thuyết làm tốt nhưngvề thuật hướng dẫn khơng phải có tố chất để trở thành HDV, địi hỏi rèn luyện cố gắng thân; việc xử lý tình huống, có tình khơng thể lường trước, nhiểu lúc cịn khó xử, địi hỏi nhanh trí, khéo léo người, khơng có sẵn sách HDV thực nghề nhiều thử thách, nghĩ yêu nghề làm 3.3: Kiến nghị 3.3.1: Kiến nghị với lãnh đạo Công ty thành lập dần khẳng định tên tuổi thị trường nhiên để ngày phát triển nên ý mở rộng thị trường, mở rộng phát triển nguồn khách khơng Miền Bắc mà cịn miền Trung, miền Nam… Chiến lược công ty trọng phát triển thị trường du lịch Outbound nhu cầu du lịch nội địa ngày tăng thị trường tiềm năng, công ty nên trọng phát triển song song hai lĩnh vực 71 Để hồn thành chuẩn bị tốt cho phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cơng ty nên nhanh chóng hồn thiện máy nhân viên Bên cạnh sản phẩm công ty cần phải đa dạng hóa để cạnh tranh với sản phẩm khác thị trường 3.3.2: Kiến nghị với phận thực tập Chương trình đào tạo cần thay đổi cho phù hợp với sinh viên Những chương trình thực tế học điểm cần tăng cường mở rộng khơng bó hẹp tuyến điểm miền Bắc mà mở rộng miền Trung Hướng dẫn phận quan trọng ngành du lịch quốc gia thường chiếm 50 % doanh thu so với ngành khác mà tổ chức du lịch có quốc gia quan tâm đến hoạt động hướng dẫn du lịch lữ hành Với nhịp độ phát triển toàn giới du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ năm gần đất nước chuyển sang thời kỳ với quan tâm đạo nhà nước vỡ cấp ngành đồn thể cán Bộ cơng nhân viên ngành du lịch phấn đấu nỗ lực để đạt chuyển biến tích cực mạnh mẽ hoạt động kinh tế lên máy tổ chức quản lý ngành 72 LỜI KẾT Ba tháng thực tập công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương kết thúc, lúc em kết thúc bốn năm đại học Ba tháng thực tập giúp em có hội nhìn lại nghề nghiệp mà chọn học, với học hỏi, thu nhận trình thực tập giúp em tự tin hơn, lĩnh với nghề hướng dẫn Tuy nhiên, hội để em nhìn lại, tự đánh giá thân nhận thấy cịn phải cố gắng nhiều để trở thành hướng dẫn viên giỏi Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du Lịch Đại Dương đơn vị lữ hành thành lập chưa lâu.Nhưng cơng ty xây dựng cho thương hiệu vững mạnh Hơn nữa, cơng ty cịn nơi cung cấp cho thị trường du lịch hướng dẫn viên giỏi, đào tạo, huấn luyện Em hi vọng tiếp tục thực tập trở thành hướng dẫn viên đội ngũ chuyên nghiệp công ty Để từ đóng góp phần nhỏ vào việc quảng bá, phát triển du lịch Việt nam; mang hình ảnh, thương hiệu du lịch Việt Nam đến với du khách không nước mà du khách khắp giới Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Tài Nguyên Môi trường Hà Nội, đến Khoa Kinh tế nơi đào tạo, cung cấp cho em kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp mình, tạo điều kiện để em có thời gian thực tập thực tế qua tour trường tổ chức, qua thời gian thực tập cơng ty du lịch Điều giúp em có hội vận dụng học cách tốt Em xin cảm ơn Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Đại Dương, đặc biệt Phòng Hướng dẫn tiếp nhận, tạo điều kiện cho em tham gia khóa huấn luyện thực chương trình tour thực tập, giúp em vững vàng hơn, thành thạo quy trình, nghiệp vụ hướng dẫn mở cho em nhiều định hướng cho nghề nghiệp tương lai 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Thu Hải (2006), Giáo trình marketing du lịch, Nxb Hà Nội Hà Thùy Linh (2006), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Nxb Hà Nội Nguồn Phịng hành nhân Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương Trần Thúy Anh (2005), Ứng xử văn hóa du lịch, Nxb ĐH Quốc Gia,Hà Nội Trần Thị Mai (2006), Giáo trình Tổng quan du lịch, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Tài liệu nội công ty Website: oceantour.na@gmail.com 74 PHỤ LỤC Bảng 1.1: Bảng kết kinh doanh Công ty CP Thương mại Du lịch Đại Dương năm 2018, 2019, 2020 STT Chỉ Năm Năm Năm Tiêu 2018 2019 2020 Tài sản 5.785.86 8.324 6.428.8 16.363 4.808.5 31.239 Chênh lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 2019/20 642.948.0 39 2020/20 18 (%) 19(%) 1.11% 0.74% 1.630.333 129 Doanh thu 5.354.54 8.947 5.459.7 65.834 4.429.0 63.534 1.105.216 1.02% 887 1.030.702 300 0.81% Giá vốn hàng bán 4.940.23 2.731 6.547.8 26.681 3.932.3 95.074 1.607.593 1.33% 950 2.615.431 607 0.60% Chi phí hàng 650.830 740.652 498.924 987 646 707 89.821.65 1.14% 0.67% 1.68% 0.67% bán Vốn chủ sở hữu 241.727.9 39 1.331.44 6.198 2.239.1 09.942 1.495.9 20.550 907.663.7 44 743.189.3 92 Lợi nhuận kế toán trước thuế 4.227.13 7.847 5.156.9 59.529 3.027.6 93.618 929.821.6 82 1.21% 2.129.265 911 0.59% Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hành 845.427 569,4 1.031.3 91.905, 605.538 723,6 185.964.3 36,4 425.853.1 82,2 0.59% 75 1.22% Lợi 3.381.71 4.125.5 2.422.1 743.857.3 - nhuận 0.277,6 67.623, 54.894, 45,6 170.341.2 kế tốn sau thuế 1.22% 0.59% 728,8 ( Nguồn: Phịng báo cáo tài cơng ty ) Bảng 1.2 Doanh thu ( Đơn vị tính: Đồng ) Năm 2018 2019 2020 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 5.354.548.947 5.459.765.834 4.429.063.534 ( Nguồn: báo cáo tài cơng ty ) Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế ( Đơn vị tính: Đồng ) Năm 2018 2019 2020 Lợi nhuận kế toán trước thuế 4.227.137.847 5.156.959.529 3.027.693.618 ( Nguồn: báo cáo tài cơng ty ) Bảng 1.4: Vốn chủ sở hữu ( Đơn vị tính: Đồng ) Năm 2019 2020 Vốn chủ sở hữu 2.239.109.942 1.495.920.550 ( Nguồn: báo cáo tài cơng ty ) Bảng 1.5: Lợi nhuận kế tốn trước thuế lợi nhuận kế toán sau thuế (Đơn vị tính: đồng) Năm 2018 2019 2020 Lợi nhuận kế tốn 4.227.137.847 5.156.959.529 3.027.693.618 76 trước thuế Lợi nhuận kế toán sau thuế 3.381.710.277,6 4.125.567.623,2 2.422.154.894,4 ( Nguồn: báo cáo tài cơng ty ) Hình ảnh logo Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 77 Hình ảnh lễ kỉ niệm 10 năm thành lập Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Đại Dương 78 ... nước - Thực tập hợp chi phí sản xuất kinh doanh tính giá thành thực tế sản phẩm, lập báo cáo hàng ngày cơng tác tài chính, thu phí trước công ty - Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo. .. Hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi thu lại đánh giá  Bước tập hợp báo cáo: Tập hợp báo cáo cho trưởng phòng điều hành tour Đây bước cuối quy trình điều hành tour Bước nhân viên điều hành tour... Thực tập viên: Là sinh viên năm 2, năm trường đào tạo du lịch Phòng Hướng dẫn tuyển chọn vào Trong thời gian thực tập, phận đào tạo huấn luyện nghiệp vụ kiến thức để đồn, Phịng xếp cho thực tập
- Xem thêm -

Xem thêm: BÁO cáo THỰC tập CUỐI KHÓA,