NgoThiPhuong 2041820058 de cuong luan van FN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã ngành 60340102 Đề tài GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn Học viên thực hiện MSHV Lớp PGS TS Nguyễn Phú Tụ Ngô Thị Phượng 2041820058 20SQT11 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2022 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị Kinh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Học viên thực hiện: Ngô Thị Phượng MSHV: 2041820058 Lớp: 20SQT11 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Học viên thực hiện: Ngô Thị Phượng MSHV: 2041820058 Lớp: 20SQT11 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên học viên: Ngô Thị Phượng MSHV: 2041820058 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Phú Tụ NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng Hội đồng xét duyệt năm 2022 Lời cảm ơn Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tiếp theo, xin gửi lời cám ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn này, tận tình giúp đỡ Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp cách tốt Ngoài ra, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Cán bộ, cơng nhân viên Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Và sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị lớp 20SQT11, Ban cán lớp hỗ trợ cho để hoàn thành Luận văn tiến độ./ Học viên thực luận văn Ngô Thị Phượng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÊN ĐỀ TÀI: “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Điện ngành an ninh lượng Quốc gia, móng để phát triển kinh tế Với quan điểm “phát triển điện trước bước nhằm cung cấp đủ điện, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội nhu cầu điện cho sinh hoạt nhân dân”1 Tập đoàn Điện lực Việt Nam doanh nghiệp Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ lý mà với khách hàng Điện lực loại hình kinh doanh độc quyền, hồn tồn khơng có cạnh tranh việc chăm sóc khách hàng không trọng quan tâm Ngành Tuy nhiên với hội nhập quốc tế kinh tế, Việt Nam trở thành thị trường tự cạnh tranh ngày găy gắt, việc tồn doanh nghiệp phụ thuộc vào dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng Vì mà loại hình dịch vụ, kinh doanh nước phải quan tâm đến cảm nhận sở thích khách hàng nhiều hơn, lấy khách hàng làm trung tâm Ngay dịch vụ công, doanh nghiệp nhà nước có chuyển biến hoạt động dịch vụ, quan tâm đến phục vụ người dân Do Điện lực không nằm ngoại lệ mơi trường phát triển kinh tế Chăm sóc khách hàng mục tiêu chiến lược phát triển Tập đoàn Điện lực Việt Nam Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt: “cải tiến cơng tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng ngày hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, trở thành doanh nghiệp có khâu kinh doanh dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đại” Sự hài lòng Quyết định 428/TTg ngày 18/3/2016, phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch phát triển điện lực quốc gia giai đoạn 20112020 có xét đến năm 2030 Quyết định 538/TTg ngày 01/4/2021, phê duyệt chiến lược phát triển Tập đoàn Điện lực Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 6 khách hàng ngày trọng, tiêu chí đánh giá hoạt động, chấm điểm thi đua cơng ty Tập đồn Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đơn vị tiên phong dịch vụ khách hàng Tập đồn Điện lực Việt Nam EVNHCMC ln đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu với sách chất lượng: “Thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hồn hảo” Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải quan tâm thực để thực hóa mục tiêu đề Tập đoàn Tổng Cơng ty Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (ETC) Cơng ty phụ trợ EVNHCMC, chuyên cung cấp dịch vụ thử nghiệm, kiểm định thiết bị điện để phục vụ hoạt động Tổng cơng ty cung cấp điện liên tục, ổn định, đảm bảo an ninh lượng quốc gia Do mà khách hàng ETC chủ yếu khách hàng nội EVNHCMC như: Công ty Điện lực quận, huyện, Ban A lưới điện Ngoài ETC cung cấp dịch vụ thử nghiệm ban đầu, định kỳ, hay bảo trì thiết bị điện cho đơn vị có nhu cầu EVNHCMC Mọi hoạt động dịch vụ ETC nhằm mục đích hồn thành nhiệm vụ cung cấp điện ổn định, liên tục đảm bảo an ninh trị quốc gia nói chung cho Thành phố nói riêng EVNHCMC năm gần có bước tiến vượt trội cơng tác chăm sóc khách hàng, đời hoạt động đem lại hiệu tích cực Trung tâm chăm sóc khách hàng (thành lập tháng 6/2012) Trung tâm đời với mục đích đầu mối tiếp nhận tất yêu cầu khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên riêng dịch vụ thử nghiệm điện chưa có nghiên cứu EVNHCMC để đánh giá, theo dõi, tư vấn đối tượng khách hàng Song song với đó, có số doanh nghiệp tư nhân hình thành phát triển dịch vụ thử nghiệm Với máy vận hành tinh gọn, sách linh hoạt giá trở thành đối thủ cạnh tranh ETC Do địi hỏi ETC phải phân tích, đánh giá nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, với chất lượng ngày tốt để thu hút giữ chân khách hàng ngoài, tăng hài lòng dịch vụ khách hàng nội EVNHCMC Là nhân viên ETC, ý thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng để kết nối trì mối quan hệ hợp tác, nâng cao hài lòng người sử dụng dịch vụ ETC góp phần phát triển Ngành điện nói chung hình ảnh đẹp, chun nghiệp người công nhân Điện lực Thành phố mang tên Bác nói riêng Đây lý tơi chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tìm mặt làm mặt cịn thiếu sót nhằm đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Mục tiêu cụ thể ‐ Hệ thống hóa lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng; ‐ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh; ‐ Nhận xét thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh; ‐ Đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tế Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Sử dụng hệ thống hóa lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ đề tài nghiện cứu? (2) Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh diễn nào? Nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty? (3) Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đạt thành tựu hoạt động chăm sóc khách hàng, có hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế gì? (4) Những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng? ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh PHẠM VI NGHIÊN CỨU ‐ Phạm vi khơng gian: Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh; ‐ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu từ năm 2018 – 2021, thực khảo sát từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022; ‐ Dữ liệu dùng cho nghiên cứu o Dữ liệu thứ cấp: Các văn cơng bố Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2018- 2021 o Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ 100 – 200 khách hàng cảm nghĩ hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian từ 01/03/2022 đến 01/04/2022 để thực nghiên cứu định lượng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Nghiên cứu tổng hợp văn bản, tài liệu liên quan hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm điện lực TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2018 - 2021, tác giả tiến hành lập bảng, biểu, đồ thị để đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Thông qua tiêu số tuyệt đối, số tương đối để so sánh cho thấy thay đổi tượng nghiên cứu - Phương pháp chuyên gia: Áp dụng phương pháp vấn chun gia có trình độ, am hiểu chăm sóc khách hàng để xin ý kiến đánh giá, nhận xét chuyên gia nhằm xây dựng, điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh vấn sâu nhóm nhân viên, quản lý, lãnh đạo làm việc Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục đích bổ sung hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp mục tiêu đề 9 - Phương pháp vấn tay đôi: nhà quản lý chuyên viên để thu thập ý kiến nhân làm lĩnh vực chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm điện lực TP Hồ Chí Minh nhằm tìm hiểu rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh, yêu cầu đặt cho phận kinh doanh nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Cơng ty Thí nghiệm điện lực TP Hồ Chí Minh bối cảnh - Phương pháp lịch sử: Sử dụng nguồn liệu hoạt động kinh doanh Công ty từ năm 2018 đến 2021 để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tái trung thực tranh khứ hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty theo trình tự thời gian khơng gian diễn - Phương pháp logic: Trong trình phát triển, Cơng ty có nhiều thay đổi hoạt động chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ để từ nâng cao uy tín, lực hoạt động phát triển doanh thu Dựa liệu lịch sử có nghiên cứu tổng quát hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty q trình phát triển, loại bỏ yếu tố điều kiện khơng để tìm quy luật vận động, phát triển khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng Từ nhìn nhận, đánh giá khái quát hóa hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty, tìm học xu hướng phát triển hoạt động tương lai nhằm đem lại hiệu hoạt động satn xuất kinh doanh - Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường mức độ hài lòng, thu thập liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng nội khách hàng ngồi có sử dụng dịch vụ ETC để phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng ETC, từ đưa nhận xét, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Dữ liệu xử lý phần mềm Excel để thống kê, phân tích, tổng hợp, suy luận logic, so sánh kết phân tích liệu kết hợp với phân tích thực trạng làm sở cho việc đề xuất giải pháp để tăng mức độ hài lòng, nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho ETC Dựa vào phương pháp phân tích trên, tác giả đánh giá khách quan thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm điện lực TP Hồ Chí Minh, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm điện lực TP Hồ Chí Minh nhằm đem lại hài lịng cho khách hàng 10 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng khoảng thời gian gần ETC Việc đánh giá dựa sở lý thuyết nghiên cứu Từ đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đánh giá điểm hạn chế, thách thức thời gian tới để từ đưa giải pháp thực phù hợp khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh hội nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ETC ngày tốt hơn, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh nâng cao uy tín, thương hiệu đơn vị nội EVNHCMC đối tượng khách hàng bên TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CĨ LIÊN QUAN 7.1 Nghiên cứu ngồi nước Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ mà Cơng ty cần phải quan tâm để tồn trì Vì giới có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng Các cơng trình nghiên cứu đề cập đưa kết luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu, sở lý luận mặt lý thuyết cho đề tài: Nwulu, Chinyere Stella & Nwokah, N Gladson (2018), “Customer Service Management and Marketing Performance of Food and Beverage Manufacturing Firms in Nigeria”: Bài báo nghiên cứu mối quan hệ quản lý dịch vụ khách hàng hoạt động marketing công ty sản xuất thực phẩm đồ uống Nigeria Sử dụng kết khảo sát từ 15 công ty thực phẩm đồ uống Phân tích mối quan hệ tương quan ảnh hưởng quản lý dịch vụ khách hàng đến doanh thu, thị phần lợi nhuận Đề tài nghiên cứu mức độ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến gia tăng thị phần Công ty thị trường, quản lý dịch vụ khách hàng phối hợp với hoạt động quản trị phù hợp làm tăng doanh thu, thị phần lợi nhuận Công ty sản xuất José G Vargas-Hernández (2018), “The Impact of Customer Service of Mexican Companies Based on Customer Care”: Đề tài nghiên cứu mối tương quan dịch vụ khách hàng (customer service) chăm sóc khách hàng (customer care) phân biệt khác hai yếu tố Công ty vừa nhỏ Mexico Nghiên cứu dịch vụ khách hàng có mối ảnh hưởng trực tiếp đến chăm sóc khách hàng Mỗi 11 người lao động chuẩn bị huấn luyện tâm lý phù hợp với vị trí cơng việc họ tự giác thực tốt dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt khách hàng Nhà quản lý cần phải nhận thức rõ mối tương quan khác biệt hai biến số để áp dụng cách thức đào tạo nhân viên họ tốt áp dụng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu đưa khuyến nghị Công ty dịch vụ cần phải nêu tầm quan trọng khác biệt hai biến thường họ xem dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Gede Juanamasta (2019), “The Role Of Customer Service Through Customer Relationship Management (CRM) To Increase Customer Loyalty And Good Image”: Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lịng trung thành khách hàng hình ảnh tốt công ty PT Sun Star Motor Blitar, Indonesia Tác giả thực vấn sâu vai trò Dịch vụ khách hàng thông qua Quản trị quan hệ khách hàng Đề tài bất cập hạn chế mà PT Sun Star Motor Blitar gặp phải khẳng định vai trò quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép tiếp nhận nhanh khiếu nại khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin mong muốn theo yêu cầu khách hàng phạm vi cho phép chuyển xử lý trường hợp cần thiết Chăm sóc khách hàng hướng tới xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng lâu dài 7.2 Nghiên cứu nước Song song với nghiên cứu chăm sóc khách hàng giới, nghiên cứu nước số vấn đề liên quan đến đối tượng nghiên cứu góc độ phạm vi khác nhau: Phan Đình Luyện (2014), “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” Phan Đình Luyện sử dụng mơ hình Parasuraman đưa nhân tố chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Tác giả đưa giả thiết nghiên cứu kết nghiên cứu dựa nhân tố để nói lên tiêu đánh giá chất lượng KH Trong yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH 12 Nguyễn Đình Thọ & tác giả (ctg) (2013), “Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh” Từ mơ hình SERVQUAL & ctg (1988) với thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2013) thực nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời Nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo có thị trường giới nghiên cứu khám phá thị trường vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh Kết cuối nghiên cứu cho thấy thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, chất lượng dịch vụ định yếu tốt chính: Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Kết cho thấy để tạo thỏa mãn cho KH Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình mức độ ưu tiên hàng đầu Mơ hình biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn sau: Hình 1: Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn KH dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg - 2013) Nguyễn Tấn Minh (2014), “Mơ hình đánh giá cơng tác CSKH sử dụng điện Công ty Điện lực Thủ Đức Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPER mơ hình giá cả, Nguyễn Tấn Minh (2014) thực đánh giá hài lòng KH sử dụng điện Quận Thủ Đức TP.Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động mạnh đến hài lòng KH sử dụng điện Quận Thủ Đức TP.Hồ Chí Minh là: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng phục vụ, Giá Hình ảnh doanh nghiệp Mơ hình biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng KH sau: 13 Hình 2: Mơ hình đánh giá hài lòng KH sử dụng điện (Nguồn: Nguyễn Tấn Minh - 2014) Với mục tiêu Ngành Điện nói chung, Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu chăm sóc khách hàng Tuy cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty quan tâm chưa có nghiên cứu cách khoa học để đánh giá thực trạng hoạt động Cơng ty Đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả kế thừa cơng trình Luận văn cơng trình nghiên cứu kết hợp sở lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dựa kết khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty nhận mặt đạt tồn tại, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng nội Cơng ty từ đề xuất số giải pháp giúp cho Công ty nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh công ty Đây điểm đề tài so với đề tài nghiên cứu khác mà tác giả tham khảo 14 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Tháng (năm 2022) 01 02 03 Dự kiến nội dung thực Thực đề cương luận văn Thu thập tài liệu liên quan đến đề tài Viết luận văn (chương 1, chương 2) Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, hồn chỉnh phiếu tiến hành thu thập thơng tin Xử lý phân tích thơng tin phiếu khảo sát Viết luận văn (chương 2, chương 3) Hoàn chỉnh luận văn BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Lời mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 04 05 06 15 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng bên 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Tạo lợi cạnh tranh 1.2.2.3 Tạo khách hàng trung thành 1.2.2.4 Nguồn thông tin để nghiên cứu thị trường 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Cung cấp dịch vụ khách hàng cần 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm 1.2.3.3 Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng 1.2.4 Hệ thống chăm sóc khách hàng 1.2.4.1 Quản lý thông tin khách hàng 1.2.4.2 Tương tác với khách hàng 1.2.4.3 Thống kê báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM ĐIỆN 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ thí nghiệm điện 1.3.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thí nghiệm điện 1.3.2.1 Khách hàng bên 1.3.2.2 Khách hàng bên 1.3.2.3 Bên thứ ba hưởng dịch vụ gián tiếp 16 1.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.3.1.1 Giới thiệu, quảng cáo dịch vụ sản phẩm 1.3.3.1.2 Chi phí sử dụng sản phẩm 1.3.3.1.3 Chất lượng, lợi ích sử dụng sản phẩm 1.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.3.2.1 Các hình thức sử dụng dịch vụ 1.3.3.2.2 Các hình thức toán 1.3.3.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.3.3.1 Tiếp nhận thông tin phản ánh, khiếu nại 1.3.3.3.2 Xử lý thông tin tiếp nhận 1.3.3.3.3 Phản hồi thông tin xử lý, tư vấn hướng dẫn 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thí nghiệm điện 1.4 1.3.4.1 Yếu tố bên 1.3.4.2 Yếu tố bên KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Duyện Hải 1.4.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần cấp nước Bình Phước 1.4.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Thí nghiệm Điện miền Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG I 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty 2.1.3.1 Thử nghiệm thiết bị điện 2.1.3.2 Kiểm định thiết bị đo đếm điện 2.1.3.3 Sửa chữa, bảo trì thiết bị điện 2.1.3.4 Máy phát điện dự phòng 2.1.3.5 Bồi huấn – Đào tạo 2.1.4 Cơ cấu lao động 2.1.5 Trình độ chun mơn nhân viên 2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2018 – 2021 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ 18 2.2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2.4 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty thí nghiệm điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.2 Thiết kế mẫu 2.3.3 Kết khảo sát 2.3.4 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng từ số liệu khảo sát 2.3.4.1 Thực trạng thành phần tin cậy dịch vụ thí nghiệm điện 2.3.4.2 Thực trạng thành phần lực phục vụ Công ty 2.3.4.3 Thực trạng thành phần lực đáp ứng dịch vụ thí nghiệm điện 2.3.4.4 Thực trạng thành phần hình ảnh kinh doanh Công ty 2.3.4.5 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình Cơng ty 2.3.4.6 Thực trạng thành phần đồng cảm KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 3.1.1.1 Tầm nhìn Cơng ty 3.1.1.2 Sứ mệnh Cơng ty 3.1.1.3 Chính sách chất lượng 19 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty thí nghiệm Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2025 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy dịch vụ thí nghiệm điện 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ Cơng ty 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực đáp ứng dịch vụ thí nghiệm điện 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện hình ảnh kinh doanh Cơng ty 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình Cơng ty 3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện đồng cảm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ... hiện: Ngô Thị Phượng MSHV: 2041820058 Lớp: 20SQT11 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên học viên: Ngô Thị Phượng MSHV: 2041820058 …………………………………………………………………………………………... động quản trị phù hợp làm tăng doanh thu, thị phần lợi nhuận Công ty sản xuất José G Vargas-Hernández (2018), “The Impact of Customer Service of Mexican Companies Based on Customer Care”: Đề tài... phải nêu tầm quan trọng khác biệt hai biến thường họ xem dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng Gede Juanamasta (2019), “The Role Of Customer Service Through Customer Relationship Management (CRM)