Người tiêu dùng số và sự phát triển của thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

Bài viết này đã mô tả phân tích một phần thực trạng người tiêu dùng số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam, từ đó chỉ ra một số vấn đề mà các tổ chức bán lẻ cần quan tâm để nâng cao khả năng thích ứng và thỏa mãn nhu cầu NTD số; không ngừng mở rộng hoạt động TMBLTT, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong xu thế chuyển đổi số tại Việt Nam.

NGƯỜI TIÊU DÙNG SỐ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM PGS,TS Phạm Thúy Hồng Trường Đại học Thương mại Tóm tắt: Thời đại số hoạt động thành viên kinh tế theo hướng số hóa Người tiêu dùng (NTD) số phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến (TMBLTT) kết xu Những thay đổi hành vi mua NTD số thích ứng hoạt động TMBLTT thơng qua hình thức giao dịch, kênh tương tác đặt nhiều thách thức cho nhà bán lẻ Bài viết mơ tả phân tích phần thực trạng người tiêu dùng số phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến Việt Nam, từ số vấn đề mà tổ chức bán lẻ cần quan tâm để nâng cao khả thích ứng thỏa mãn nhu cầu NTD số; không ngừng mở rộng hoạt động TMBLTT, nâng cao hiệu kinh doanh xu chuyển đổi số Việt Nam Từ khóa: Người tiêu dùng số; bán lẻ trực tuyến DIGITAL CONSUMERS AND THE DEVELOPMENT OF ONLINE RETAIL IN VIETNAM Abstract: The digital age moves all activities and members of the economy towards digitization Digital consumers and online retail are the result of this trend The changes in buying behavior of digital consumers and the adaptation of the online retail activities through transaction forms and interactive channels pose many challenges for retailers This article has described a partial analysis of the current situation of digital consumers and the development of retail e-commerce in Vietnam, thereby pointing out a number of issues that retail organizations need to pay attention to to improve their ability ability to adapt and satisfy the needs of digital consumers; constantly expand online retail activities, improve business efficiency in the digital transformation trend in Vietnam Key words: Digital Consumers; online retail Giới thiệu Người tiêu dùng (NTD) số khái niệm sử dụng phổ biến thời đại công nghệ thông tin Internet vạn vật (IoT), thuật ngữ mơ tả người tiêu dùng cá nhân, sử dụng tương tác số (qua kênh kỹ thuật số, thiết bị kết nối áp dụng thường nhật công nghệ mới) để kết nối với nhãn hiệu Họ liên tục kết nối với thời gian thực thông qua ứng dụng nhắn tin Điều làm thay đổi nhanh chóng cách người tiêu dùng hành động đưa định ứng xử lựa chọn, từ chối, chấp nhận mua sắm, tiêu dùng hài lòng sau mua Trong bối cảnh thời đại số, NTD số điển hình có quyền truy cập vào nhiều nguồn thông tin, cung cấp khối lượng thông tin khổng lồ so với thời đại tiền 291 Internet, đồng thời điều tạo hỗn loạn q tải thơng tin gây khó khăn việc định NTD số ‘sống’ môi trường ảo trở nên khắt khe chuyển kỳ vọng họ sang giới thực, điều buộc doanh nghiệp phải thích ứng với xu hướng thách thức lên, phải kể đế phương thức thương mại bán lẻ trực tuyến Mục đích viết trình bày đặc điểm chất NTD số, nhấn mạnh đến hành vi NTD số, mô tả phân tích xu hướng, thay đổi hành vi họ gây thách thức cho doanh nghiệp kinh doanh Bài viết phân tích số vấn đề thực tiễn NTD số phát triển TMBLTT Việt Nam, từ đề cập đến số vấn đề chủ yếu mà tổ chức/ doanh nghiệp thương mại bán lẻ cần quan tâm phát triển hoạt động thương mại hướng đến NTD số Cơ sở lý thuyết người tiêu dùng số phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến 2.1 Người tiêu dùng số (Digital consumer) Người tiêu dùng số cách gọi tên người tiêu dùng sử dụng công nghệ giao tiếp thời đại số Theo nghĩa hẹp, họ người sử dụng thiết bị di động (điiện thoại thơng minh, máy tính bảng, máy tính xách tay ) (Persaud and Azhar, 2012); theo nghĩa rộng, họ người tiêu dùng điện tử (e-consumer), người sử dụng thiết bị di động phương tiện điện tử để tìm kiếm, lựa chọn mua sắm sản phẩm internet, tận dụng nội dung xuất trực tuyến, tận dụng lợi việc đăng tải nội dung mạng, nhận thức thân nhu cầu họ, đồng thời đơn giản hóa định mà họ cần thực (Tarczydlo 2016) NTD số có địi hỏi nhiều hơn, có ý thức động người tiêu dùng truyền thống (Domańska, 2009; Wolny, 2013), NTD điện tử mơi trường ảo, thể đáp ứng nhu cầu sản phẩm/ dịch vụ thông qua mua trực tuyến (Wolny, 2012) có hành vi mua sắm thụ động (truy cập website) chủ động (bình luận, viết blog) Không phải tất NTD số NTD số tích cực; đơi họ người tìm kiếm thông tin sản phẩm trực tuyến định; không thiết phải mua sản phẩm hàng hóa nào, mà sử dụng thơng tin cá nhân để đổi lấy số dịch vụ miễn phí, tận dụng nội dung kỹ thuật số (phát trực tuyến âm / video, trò chơi) Người tiêu dùng số, có điểm chung phổ biến cách họ sử dụng công nghệ, nhóm đồng nhất, họ có khác lớn đặc điểm nhân học lối sống Một phát nhóm nghiên cứu TNS thực theo yêu cầu Google (2014/2015) với người sử dụng Internet từ 51 quốc gia giới, trình bày trang Consumerbarometer.com cho thấy NTD số chia thành bốn nhóm chủ yếu, hoạt động theo cách cụ thể riêng rẽ, gồm: Nhóm người ủng hộ thương hiệu, Nhóm bà mẹ kỹ thuật số, Nhóm người dùng video quay thực tế, Nhóm Millennials ( Thế hệ Y- sinh khoảng thời gian từ năm 1981 đến năm 1996) 292 Hình Các nhóm người tiêu dùng số chủ yếu (Nguồn: Consumerbarometer.com) Nhóm người ủng hộ thương hiệu người hướng ngoại, đáng tin cậy thông thạo Internet Sự diện vị trí mạnh mẽ họ phương tiện truyền thơng xã hội cho phép họ định hình hình ảnh sản phẩm thương hiệu, ưa thích tìm hiểu sản phẩm sẵn sàng dành thời gian để tìm kiếm thơng tin sản phẩm họ muốn mua mua Các thành viên nhóm quan tâm đến việc viết thương hiệu, thường coi người thiết lập xu hướng (trend) Những người ủng hộ thương hiệu quan tâm đến việc viết thương hiệu: 50% số họ đưa nhận xét, viết đăng mục blog hàng ngày; 40% số họ chia sẻ nội dung liên kết với người dùng khác; 2/3 số người ủng hộ thương hiệu tìm kiếm thơng tin sản phẩm họ định mua, cách sử dụng công cụ tìm kiếm trang web thương hiệu thường xuyên Hơn 40% người ủng hộ thương hiệu sử dụng điện thoại thông minh mua sắm trực tuyến; 20% chia sẻ trải nghiệm họ với sản phẩm cụ thể mạng; 17% người ủng hộ thương hiệu đánh giá nội dung video tìm thấy YouTube có ý nghĩa quan trọng nội dung họ xem TV; lý YouTube dường kênh hoàn hảo để tiếp cận nhóm NTD số Nhóm bà mẹ kỹ thuật số người phụ nữ sành sỏi, sành điệu thường xuyên mua sắm Họ tận dụng lợi Internet để mua sản phẩm cần thiết nhu cầu nhà họ, thường biến thành người viết blog, khoảng 75% nhóm bà mẹ kĩ thuật số, tháng lần, tạo nội dung riêng mình; thích xem video trực tuyến; sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm trực tuyến với người khác.Họ thích sử dụng điện thoại thơng minh để tìm kiếm sản phẩm mua sắm; thích tìm kiếm mua sản phẩm trực tuyến - cách cho phép họ tiết kiệm thời gian Sản phẩm họ thường mua sắm hàng gia dụng; quần áo, giày dép mỹ phẩm Nhóm người dùng video quay thực tế: Đây nhóm lớn, thường hoạt động trực tuyến, sáng tạo thích thơng tin giải trí Họ xem chủ yếu nội dung video có sẵn YouTube, thể cách sử dụng cách làm số sản phẩm định - theo cách sáng tạo độc đáo, ví dụ: hướng dẫn nấu ăn, dọn dẹp; may vá hướng dẫn sử dụng sản phẩm; thiết kế, xây dựng, sửa chữa Thống kê cho thấy: 2/3 người dùng Internet xem video YouTube tuần lần, 10% số họ xem video hướng dẫn tự làm Khoảng 53% người dùng video hướng dẫn xem video họ 293 muốn tìm hiểu điều 46% số họ thích nói thương hiệu mà họ đánh giá cao hài lòng Nhóm Millennials, hay cịn gọi hệ Y (Gen Y) người trẻ, sinh giai đoạn 1981-1996 Cuộc sống hàng ngày họ đan xen liên tục hai giới - trực tuyến ngoại tuyến, nhóm quan tâm việc sử dụng cơng nghệ di động, mong muốn chuyển đổi thiết bị kết nối khác Họ chủ yếu tận dụng phương tiện truyền thông xã hội, sử dụng Internet để tìm kiếm sản phẩm, mua sắm xem video 55% hệ Y sử dụng cơng cụ tìm kiếm để tìm kiếm thơng tin sản phẩm Thế hệ Y yêu thích YouTube (YT), dùng YT để tìm kiếm nội dung giải trí, giáo dục tương tác với người khác (bạn bè thành viên gia đình) 20% hệ Y đánh giá nội dung YouTube đáng tin cậy thú vị nhiều so với nội dung TV Cơng việc thường nhật hệ Y điển hình bình luận thích viết bạn bè lần ngày; hàng ngày kiểm tra thông báo tảng mạng xã hội mà họ sử dụng; giao tiếp chủ yếu thông qua kênh trực tuyến; sẵn sàng lắng nghe bạn bè người mà họ tin tưởng Bảng Sáu dạng người tiêu dùng số (Nguồn: A SYNC Southeast Asia Report) Các tiêu chí Chủng Tỷ lệ Mức loại NKH chi HH TB Chi tiêu mua sắm cao NMS* trưởng thành Chủ yếu sống thành phố Mua có nhu cầu loại X: mức chi tiêu TB (50USD) Hơn 28% 1.7 X Chi tiêu mua sắm trung bình NMS theo kiện Chủ yếu sống thành phố giảm giá Đợi đến lúc cấp 1&2 giảm giá Chi tiêu TB/lượt mua online: 30- 5+ 17% 0.7 X 50$ Chi tiêu mua sắm thấp NMS theo mục tiêu Chủ yếu sống thành phố 3+ 7% 0.4X cấp 1&2 Chi tiêu TB/lượt mua online 30$ Chủng loại HH Tỷ lệ Mức NKH chi TB NMS theo phong cách sống Ưa thích khuyến mại 1-2 12% 1.2x NMS thích nghi gần Ưa thích khuyến mại 1-2 20% 1.0x NMS hệ Z 2-3 16% 0.4X NMS: Người mua sắm; Chủng loại HH: chủng loại hàng hóa; Tỉ lệ NKH: Tỉ lệ nhân học; Mức chi TB: mức chi tiêu trung bình Bên cạnh đó, nghiên cứu Facebook Bain& Company, phân chia 06 dạng người mua sắm (NMS)/ NTD số dựa tiêu chí chủng loại hàng hóa mua sắm chi tiêu trung bình; theo 03 phân khúc thị trường: người NTD chi tiêu mua sắm cao; trung bình thấp (Bảng Sáu dạng người tiêu dùng số) 2.2 Thương mại bán lẻ trực tuyến: Bán lẻ trực tuyến hình thức bán lẻ cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa 294 dịch vụ từ người bán qua Internet Khách hàng tìm kiếm sản phẩm cách trực tiếp truy cập trang web phương tiện truyền thông xã hội nhiều nhà bán lẻ khác, sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua sắm có hiển thị thơng tin sản phẩm (đặc tính và/hoặc giá cả) sản phẩm tương tự Khách hàng mua sắm trực tuyến từ nhiều phương tiện có kết nối Internet, như: máy tính để bản, máy tính xách tay, máy tính bằng, thiết bị di động Các kênh bán lẻ trực tuyến chủ yếu gồm:  Bán hàng qua cửa hàng trực tuyến sàn giao dịch thương mại điện tử B2C, website thương mại điện tử cho phép thương nhân, tổ chức, cá nhân chủ sở hữu người quản lý website tiến hành bán hàng cung ứng dịch vụ Các sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki, Sendo ví dụ điển hình Các tảng cho phép doanh nghiệp, nhà bán lẻ đăng tải sản phẩm để bán cho khách hàng; đồng thời đảm nhận thêm hoạt động kèm với bán hàng vận chuyển, hỗ trợ tốn, chăm sóc khách hàng  Bán hàng thông qua phương tiện truyền thông mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube, Google Plus  Bán hàng thông qua kênh diễn đàn Webtretho.com; lamchame.com người bán đăng ký tài khoản vào chuyên mục để giới thiệu, quảng bá sản phẩm để gặp gỡ người quan tâm giao dịch sản phẩm  Bán hàng qua ứng dụng thiết bị di động: Sự phát triển mạnh mẽ thiết bị di động đầu cuối tạo điều kiện cho kết nối với khách hàng theo đường phát triển nhanh mang lại hiệu cao Thương mại bán lẻ trực tuyến xu thể phát triển mạnh mẽ bối cảnh trình chuyển đổi số hướng đến kinh tế số thay đổi hành vi mua khách hàng Thương mại lẻ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người bán người mua Đối với người bán, TMBLTT giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất cung ứng; tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường, cải thiện hệ thống kênh phân phối; tận dụng lợi kết nối Internet 24/7/365 vượt qua giới hạn thời gian, phát triển củng cố mối quan hệ với khách hàng, số lợi ích khác nâng cao uy tín hình ảnh nhãn hiệu sản phẩm, doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng linh hoạt giao dịch kinh doanh Đối với người mua, TMBLTT mang đến tiện lợi mua sắm: lúc, nơi Khách hàng có nhiều thơng tin đa dạng lựa chọn mua sắm sản phẩm dịch vụ có khả tiếp cận với nhiều người bán; so sánh sản phẩm, chất lượng giá để tìm kiếm phương án mua phù hợp với nhu cầu Những thay đổi hành vi tiêu dùng người tiêu dùng số thực trạng hoạt động thương mại bán lẻ trực tuyến Việt Nam 3.1 Sự thay đổi hành vi tiêu dùng NTD số Sự thay đổi hành vi tiêu dùng NTD số trình thay đổi nhìn nhận từ 295 khía cạnh khác tâm lý tiêu dùng, xã hội học kinh tế Quá trình thay đổi chịu tác động mơi trường với khía cạnh nhân học, kinh tế, xã hội, pháp luật, trị, cơng nghệ Với NTD số đặt trọng tâm vào tác động yếu tố cơng nghệ; chủ yếu là: Phạm vi mức độ truy cập Internet; Sự phát triển công nghệ điện thoại di động; Khả đáp ứng theo yêu cầu đặt hàng có tính cá nhân hóa; Các thiết bị di chuyển mang theo người; từ dẫn đến thay đổi yêu cầu đặc điểm hành vi người tiêu dùng số, thể số khía cạnh: Địi hỏi tiếp cận tức thì, liền mạch; Tương tác đa kênh kết nối cộng đồng; Gắn kết nội dung yêu cầu tùy biến mang tính cá nhân hóa giao dịch trực tuyến nhanh chóng an tồm (Hình 2: Tác động thay đổi công nghệ tới hành vi người tiêu dùng số.) Phạm vi mức độ truy cập Internet- hệ thống mạng lưới toàn cầu www., phát triển mạnh từ năm cuối TK 20, đến Internet thành tựu gắn liền với thâm nhập vào mặt đời sống xã hội, ảnh hưởng sâu rộng từ hoạt động Chính phủ, đến quan tổ chức Nhà nước, tổ chức kinh doanh sản phẩm dịch vụ đến với người dân Internet mở tảng mạng lưới kết nối, tạo cách mạng thông tin với tốc độ, dung lượng đường truyền vượt trội với cơng nghệ điện tốn đám mây, blockchain đảm bảo an tồn tính bảo mật cao thông tin Sự phát triển Internet dẫn đến thay đổi hành vi tiêu dùng NTD số: Họ địi hỏi ngày cao tính liền mạch, tức tiêu dùng thực tế ảo thực tế ảo tăng cường Tuy nhiên, nguy rủi ro kèm với phát triển Internet vấn đề người dùng quan tâm để đảm bảo tính bảo mật quyền riêng tư Hình Tác động thay đổi cơng nghệ tới hành vi người tiêu dùng số Sự thay đổi hành vi NTD số Sự thay đổi công nghệ Tiếp cận liền mạch,ngay tức Sự phát triển Internet Tương tác đa kênh kết nối cộng động Sự phát triển cơng nghệ ĐTDD Các thiết bị mang theo người Khả đáp ứng theo yêu cầu Gắn kết nội dung cá nhân hóa Giao dịch trực tuyến nhanh chóng & an tồn Sự phát triển công nghệ điện thoại di động (ĐTDĐ) làm cho ĐTDĐ trở thành trung tâm kết nối tiên tiến Ngồi chức ĐTDĐ cịn cung cấp khả truy cập Internet di động, “người bạn chí thiết” lúc, nơi, hoạt động NTD số, thỏa mãn ngày cao đa dạng nhu cầu giao tiếp, tìm kiếm thơng tin, giải trí, học tập, mua sắm, đầu tư website, ứng dụng ĐTDĐ mạng xã hội chí ĐTDĐ làm thay đổi lối sống NTD, thay đổi cách cảm nhận, hưởng thụ trải nghiệm sống dẫn sinh hoạt đời thường tương tác trực quan, thân thiện (Tkaczyk, 2012) thực tế, trải nghiệm ảo Hơn nữa, chi phí cho dịch vụ viễn 296 thông ngày rẻ với mức chất lượng không ngừng cải thiện Điều dẫn đến xu hướng thay đổi lớn hành vi NTD số, họ tận hưởng lợi ích đời sống số với tương tác đa kênh kết nối cộng đồng Nghiên cứu Facebook Bain&Company [5] cho thấy 62% nói mạng xã hội, video ngắn tính nhắn tin kênh khám phá hàng đầu mạng xã hội; chi tiết hơn: tỷ lệ người tham gia kênh online “hàng đầu” để khám phá 50% video ngắn mạng xã hội; 12% nhắn tin; 25% video trung bình 5% video dài Đặc điểm gắn với tính hai mặt trình kinh doanh triển khai quảng cáo mạng hiệu suất quảng cáo truyền miệng điện tử (e- WOM) làm tăng cộng hưởng tiếp xúc đa kênh tích hợp, nhiên có nguy lan truyền khó kiểm sốt tin đồn xấu, rị rỉ thơng tin Cùng với cơng nghệ ĐTDĐ, tính đa hàm lượng cơng nghệ thiết bị di chuyển mang theo người phát triển mạnh, như: vịng tay, kính, thiết bị đeo theo dõi vị trí, sức khỏe số hoạt động cần theo dõi thường xuyên trẻ em, người già Sự phát triển Internet mang lại giá trị tiêu dùng nơi, lúc; chúng cho phép NTD số giải trí, xem phim, đọc sách, báo tạp chí thời gian thực máy tính, máy tính bảng, ĐTDĐ tùy chọn theo yêu cầu xem chuyên mục truyền hình, kênh truyền hình cáp dịch vụ trực tuyến trả tiền Sự phát triển dần hình thành “văn hóa tiêu dùng số”, từ địi hỏi giao dịch trực tuyến nhanh chóng an toàn Tại Việt Nam, tỷ trọng người tham gia khảo sát [2] cho kênh online kênh chủ yếu tăng 1,4 lần; từ 32% (năm 2019) lên 46% (năm 2020) Trong xu hướng chuyển đổi số, hành vi sở thích NTD số hình thành thay đổi chủ yếu việc sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin kết nối Khác với cách tiếp cận công cụ kinh doanh truyền thống 4Ps- 7Ps doanh nghiệp, NTD số chịu ảnh hưởng công cụ (Tapscott, 2018) đáp ứng yêu cầu (ABCDE: Any place; Brand; Communication; Discovery; Experience): Bất kỳ nơi nào; Thương hiệu; Giao tiếp; Khám phá; Trải nghiệm Họ tham gia vào việc đồng sáng tạo thương hiệu sản phẩm yêu thích; quan tâm đến việc tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu sở thích riêng họ Họ có gắn kết nội dung mong muốn cá nhân hóa nội dung, không muốn thụ động tiếp nhận thông tin mà muốn chủ động lắng nghe tương tác; giao dịch mua sắm trực tuyến không thương vụ, mà trải nghiệm tiêu dùng 3.2 Thực trạng ngưởi tiêu dùng số hoạt động TMBLTT Việt Nam Năm 2020, báo cáo nghiên cứu Facebook Bain& Company [5] cho thấy: Việt Nam, số người từ 15 tuổi trở lên 75 triệu người, 46 triệu (chiếm 61%) người tiêu dùng số Bảng Qui mô thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam (2016-2020) Doanh thu B2C (tỷ USD) Tỉ lệ tăng trưởng (%) 297 2016 2017 2018 2019 2020 6,2 8,06 10,08 11,8 23 24 30 25 18 Ước tính số lượng NTD mua sắm trực tuyến (tr.người) 32,7 33,6 39,9 44,8 49,3 Ước tính giá trị mua sắm người (USD) 170 186 202 225 240 3,6 4,2 4,9 5,5 54,2 58,1 60 66 70 Tỉ trọng DT TMĐT B2C so với tổng mức BL HH& DT tiêu dùng nước (%) Tỉ lệ người dân SD internet (%) Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2021 Bộ Công Thương Loại hàng hóa dịch vụ thường mua mạng (tỷ lệ người mua hàng trực tuyến %) Thực phẩm: 52 (%) Quần áo, giày dép, MP: 43% hiết bị đồ dùng GD 33% Sách VPP hoa quà tặng 26% Vé máy bay, tầu hịa, tơ 26% Đồ cơng nghệ & điện tử 23% Đặt chỗ KS, tour DL 21% Vé xem phim, ca nhạc 21% DV tư vấn, đào tạo trực tuyến 10% Nhạc/ video/DVD/ Games 8% Dịch vụ spa làm đẹp 7% Hàng hóa DV khác 8% (Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT Kinh tế số Bộ Công Thương) Theo số liệu từ Báo cáo TMĐT 2021 (Bộ Công Thương) Báo cáo số TMĐT 2020 (Hiệp hội TMĐT- VECOM), qui mô thị trường TMBLTT có tăng trưởng ấn tượng (Bảng 2) tốc độ tăng trường giai đoạn 2016-2019 trung bình đạt khoảng 30%, từ tỷ USD năm 2016 lên 11,8 tỷ USD năm 2020 Báo cáo TMĐT nước Đông Nam Á năm 2019 Google, Temasek; Brain& Company dự đốn tốc độ tăng trưởng trung bình TMĐT Việt Nam giai đoạn 2015-2025 29%, dự báo dến 2025, qui mơ TMĐT Việt Nam đến 2025 đạt 43 tỷ USD đứng thứ khối ASEAN Hình Tỷ lệ người mua sắm trực tuyến (%) Hình Các kênh mua sắm Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT Kinh tế số Bộ Cơng Thương 298 Hình Số lượng website ứng dụng Bộ Công Thương xác nhận thông báo đăng ký Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT Kinh tế số Bộ Công Thương Trở ngại mua sắm trực tuyến (MSTT) người mua hàng (%) Giá: 44 % CL so với QC 42% Lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ 33% VC giao nhận 25% DV CSKH 22% Thanh toán phức tạp 19% Website không chuyên nghiệp 14% Đặt hàng TT rắc rối 13% Khác 1% Lý chưa mua sắm trực tuyến (MSTT) (tỉ lệ NTD chưa tham gia MSTT %) Mua hàng CH thuận tiện 56% Sợ lộ thông tin cá nhân 43% Khó kiểm định chất lượng HH 35% Không tin tưởng đơn vị bán 34% HH DV khơng phong phú 26% Khơng có loại thẻ tốn 25% Khơng có đủ thơng tin để định 23% Cách thức đặt hàng TT rắc rối 23% Chưa có kinh nghiệm mua bán mạng 19% Khơng có nhu cầu mua bán 19% Các kết ngiên cứu khác người tiêu dùng số Việt Nam Deloite Việt Nam [4]; Facebook Bain & Company [5] cho thấy chi tiết NTD số: Tính đến năm 2020, NTD số tìm hiểu thơng tin 5,1website trực tuyến trước đưa định mua hàng, tăng so với mức trung bình năm 2019 3.8 website; Giá (42%) chất lượng sản phẩm (34%) ưu tiên tìm kiếm hàng đầu; 68% NTD số hỏi định mua hay khơng MSTT hàng việc khám phá tìm kiếm nguồn cảm hứng; 62% cho họ tìm hiểu sản phẩm thương hiệu thơng qua tảng xã hội, video ngắn ứng dụng tin nhắn Sở thích dùng mạng xã hội video ngắn có thời lượng ngắn (dưới 15s) trung bình (dưới 25s) có tính định đến hành động mua sắm NTD Việt Nam có khoảng 13 triệu người xem video trực tuyến, lọt vào top dẫn đầu lượng truy cập video trực tuyến Châu Á, nước Châu Á- Thái Bình Dương nghiên cứu, Việt Nam nằm số quốc gia có mật độ người xem video trực tuyến cao nhất, gần 90% người sử dụng Internet truy cập xem video trực tuyến (mức trung bình 299 giới 83,1%); 63% số người khảo sát cho biết họ chủ yếu tìm kiếm video ngắn, mới; 54% khám phá video có thời lượng trung bình mạng xã hội Tính trung bình, NTD số xem 17 video ngắn, 13 video trung bình 0.75 video dài/ngày Số liệu ghi nhận từ Youtube [10], tháng 5.2021, có 25 triệu người Việt phát trực tuyến mạng xã hội video Tivi thơng minh (Smart TV) có kết nối mạng - cao khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Youtube giữ vị dẫn đầu nguồn nội dung số, tảng hàng đầu nhà sáng tạo nội dung chọn lựa sử dụng tạo giá trị cho cộng đồng Tại Việt Nam, tính đến tháng 5.2021, số kênh Youtube có triệu lượt đăng ký theo dõi vượt mốc 950 kênh [10], tăng 35% so với kỳ năm trước; thời gian xem nội dung người dùng thông thường Việt Nam lên 70 phút/ngày; có chuyển đổi thói quen xem nội dung Youtube thiết bị di động sang TV có kết nối mạng Trong số 49 triệu NTD- độ tuổi từ 15 trở lên có 46% NTD chuyển sang sử dụng kênh trực tuyến kênh mua sắm MSTT năm 2020/( so với năm 2018), tăng tất danh mục: ngành tạp hóa (1.8X); thời trang (1.6X), chăm sóc sức khỏe (1.5X) đồ dùng gia đình (1.4X) đồ điện tử (1.4X) Tổng giá trị tiêu dùng cho hoạt động MSTT tăng mạnh, năm 2020 NTD trực tuyến chi tiêu tỷ USD, gấp đôi so với 2018 Dự báo, với tốc độ này, MSTT tăng gấp 3.7 lần, đạt 25 tỷ USD vào năm 2025 ngành bách hóa ngành có mức tăng trưởng lớn với tỷ lệ tăng trưởng 32%/năm Các hoạt động MSTT chịu ảnh hưởng lớn hoạt động khám phá mạng, 70% NTD khảo sát cho biết họ không xác định họ muốn mua hay mua từ đâu trước đọc thông tin mạng; 47% đơn hàng xuất phát từ khám phá tìm cảm hứng thay biết rõ muốn mua chủ động tìm kiếm sản phẩm; mạng xã hội video ngắn chiếm 45%, ứng dụng nhắn tin chiếm 12%, video trung bình: 30%, games: 5%; video dài: 4% Sự cởi mở NTD số Việt Nam chứng minh số lượng website TMĐT trung bình mà họ mua hàng tăng từ website (2019) lên 5.7 website (2020)- mức cao khu vực ĐNA Ngoài thói quen dùng tiền mặt giảm mạnh, 60% người khảo sát chọn toán COD (Cash on delivery - toán tiền mặt nhận hàng) giảm 9% so với 2019; tốn qua ví điện tử thẻ tín dụng/ ghi nợ tăng 20% 13% Sự cách biệt ứng dụng TMBLTT phát triển NTD số Việt Nam, cịn có cách biệt lớn Thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh với tỉnh lại nước Những bất cập rào cản cho việc tham gia MSTT chủ yếu liên quan đến vấn đề: Quan ngại chất lượng hàng hóa/ dịch vu; giá vấn đề vận chuyển, giao nhận; toán; lo ngại an tồn tài lộ thơng tin cá nhân; đồng thời lý mà người tiêu dùng chưa thực mua sắm trực tuyến Nhìn chung, thấy: TMBLTT Việt Nam đà mở rộng số lượng người mua sắm trực tuyến, danh mục chủng loại hàng hóa mua sắm, mức chi tiêu bình quân/ người MSTT Sự thay đổi hành vi NTD có dấu hiệu tích cho dịch 300 chuyển sang mua sắm trực tuyến mơi trường kinh tế số Mặc dù cịn nhiều trở ngại nhiều lý NTD chưa thực tham gia mua sắm trực tuyến, vấn đề mà tổ chức bán lẻ cần nhận để cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động TMĐT kết hợp doanh nghiệp với quan, tổ chức Chính phủ nhằm hồn thiện hệ sinh thái cho phát triển TMĐTBL phù hợp với Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025 Xu phát triển số vấn đề đặt nhà bán lẻ trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng số Việt Nam 4.1 Xu phát triển TMBLTT Việt Nam Các liệu dự báo cho thấy rõ ràng xu hướng tiếp tục phát triển mạnh TMBLTT Việt nam qui mô thị trường, số lượng NTD số chuyển dịch NTD truyền thống sang NTD số; giá trị mua sắm trung bình đầu NTD số Cùng với phát triển hệ sinh thái kinh tế số, từ năm 2016 đến đầu năm 2020, nhà đầu tư rót 1,9 tỷ USD vào lĩnh vực trực tuyến, Việt Nam đặt mục tiêu đến 2025-2030, kinh tế số chiếm 20% GDP (2025), 30% GDP (2030); dân số có tài khoản toán điện tử 50%(2025) 80% (2030) Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2025, lĩnh vực mua sắm trực tuyến chiếm 10% doanh số bán lẻ, tỷ trọng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 50%, Việt Nam bước đầu trở thành xã hội số hóa với lớp dân số trẻ, ưa chuộng công nghệ Xu hướng phát triển TMBLTT Việt Nam: TMBLTT thời gian qua, đặc biệt với bối cảnh đại dịch toàn cầu (2019-2021) cho thấy NTD thay đổi cách thức, địa điểm thời gian mua sắm, TMBLTT chiếm ưu so với phương thức mua sắm truyền thống Tuy nhiên, nhiều chuyên gia cho rằng, MSTT phương thức tạm thời đối phó với bệnh dịch mà xu hướng với nhiều ưu vượt trội, mang đến trải nghiệm mua sắm đại, thông minh cho NTD; kéo theo mở rộng toán không dùng tiền mặt, dịch vụ hậu cần đáp ứng tăng trưởng ổn định TMĐT - Bản lẻ trực tuyến tận dụng tảng mạng xã hội KOLs (Key opinion leaderngười dẫn dắt dư luận chủ chốt) Thực tế thời gian qua, kết nghiên cứu chứng minh 51% NTD khảo sát chọn mua sản phẩm người tiếng, vloggers, người có sức ảnh hưởng mạng xã hội giới thiệu chia sẻ kinh nghiệm Tính sáng tạo tầm ảnh hưởng KOL giúp thu hút tăng sức ảnh hưởng đến uy tín sản phẩm, dịch vụ tăng uy tín cho tảng giao dịch điện tử Kênh quảng cáo đến với NTD số có sức lan tỏa lớn tảng mạng xã hội có số lượng người đăng ký cao Các loại hình online video phát triển, đặc biệt Youtube, điều cho thấy nhu cầu thiết kế sáng tạo nội dung thông qua công cụ hỗ trợ từ Youtube việc nắm bắt thị hiếu người xem - Hậu cần dịch vụ hỗ trợ BLTT đóng vai trị then chốt: Dịch vụ hậu cần với hoạt động nhận chốt đơn hàng, vận chuyển, đảm bảo chất lượng giao hàng, thu hồi hàng lỗi, mát sản phẩm Do cơng nghệ ứng dụng triển khai nhằm kiểm tra hàng hóa lưu kho, dự trữ, sẵn sàng hàng hóa, cơng nghệ kiểm sốt q trình vận chuyển để đảm bảo hàng hóa giao nhanh chóng, đảm bảo chất lượng với chi phí tiết 301 kiệm Do đó, sàn giao dịch, tảng TMBLTT có xu hướng đầu tư lớn vào chất lượng hậu cần - Thanh toán số phát triển: Đồng với MSTT, toán số phương thức giao dịch ưa chuộng hoạt động TMĐT Hiện có nhiều hình thức tốn số như: thẻ tín dụng, ví điện tử, tốn qua tài khoản Các hình thức tốn số mở rộng áp dụng hệ thống cửa hàng truyền thống, qua quét mã QR Đồng thời, tốn số - khơng dùng tiền mặt mục tiêu phủ nhằm kiểm sốt lưu thơng tiền tệ tiết kiệm chi phí xã hội - Sự thay đổi chiến lược bán lẻ nhà bán lẻ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, đầu tư vào trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo/ thực tế ảo tăng cường Với phân đoạn thị trường mục tiêu, nhà bán lẻ chuyển dịch tư chiến lược sang marketing quan hệ Thiết lập quản trị mối quan hệ với khách hàng qua đa kênh tích hợp, xây dựng sở liệu khách hàng, phân tích giá trị khách hàng để theo sát khách hàng, theo dõi thay đổi hành vi khách hàng, đánh giá trải nghiệm khách hàng 4.2 Một số vấn đề đặt nhà bán lẻ trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu NTD số Việt Nam Nghiên cứu hành trình mua sắm NTD số để phát triển chương trình hành động hợp lý hiệu Hành trình mua sắm khách hàng hiểu lộ trình xác định hành vi cảm xúc khách hàng trình định tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng thái độ ủng hộ sau mua Hành trình mua sắm khách hàng mơ tồn diện q trình mua sắm dựa hành vi, ý nghĩ, cảm xúc tương tác họ Hiểu hành trình mua sắm khách hàng, giúp doanh nghiệp hình dung vấn đề, xác định điểm quan tâm thúc đẩy động lực mua sắm nhân tố tác động đến hành vi chọn mua khách hàng Trong môi trường mua sắm trực tuyến, hành trình trải nghiệm mua sắm người tiêu dùng số tiếp cận tất điểm tiếp xúc (touch points) trực tuyến qua website, quảng cáo trực tuyến, cơng cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội Thông qua hành trình mua sắm khách hàng, tổ chức bán lẻ nắm bắt phù hợp sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng; xác định tỉ lệ chuyển đổi khách hàng; nhận biết điểm làm gián đoạn trình sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng; hiểu rõ khách hàng chuyển đổi giai đoạn mua sắm để đáp ứng kịp thời có chiến lược giữ chân khách hàng (Hình Hành trình mua sắm NTD số hành động nhà bán lẻ trực tuyến) 302 Hình Hành trình mua sắm NTD số hành động nhà bán lẻ trực tuyến Hành trình mua sắm NTD số Hành động nhà bán lẻ trực tuyến Khám phá Nhận thức/ Thế hệ dẫn đầu Tối đa hóa đầu tư marketing Các điểm tiếp xúc mua sắm Cung cấp nhãn hiệu hàng đầu trải nghiệm mua sắm Tìm kiếm thơng tin Tối ưu hóa mức nhìn thấy Đảm bảo sản phẩm nhìn thấy dễ dàng phát website cửa hàng online Marketing với NMS Marketing có tính địa phương cá nhân người MSTT Quan tâm Thiết lập danh mục mặt hàng Cung cấp danh mục mặt hàng phù hợp gói sản phẩm hợp lý Mua sắm Sáng tạo nội dung sản phẩm hoàn hảo Củng cố trải nghiệm mua sắm Định vị giá linh hoạt Cung cấp danh mục mặt hàng giá phù hợp Trải nghiệm khách hàng Cung cấp trải nghiệm liền mạch, có hiệu sản phẩm, dịch vụ - Phát triển bán hàng đa kênh tích hợp (Omnichannel) Tận dụng lợi trực tuyến, nhà bán lẻ tổ chức bán hàng hệ thống đa kênh tích hợp, đồng thời kết hợp xây dựng sở liệu khách hàng để quản trị mối quan hệ với khách hàng, triển khai hiệu chương trình chăm sóc khách hàng, tăng cường trung thành khách với nhãn hiệu sản phẩm doanh nghiệp Đa kênh tích hợp để bán hàng, gồm: o Website cơng ty, kết hợp với cơng cụ tìm kiếm mạng để gia tăng lượt tiếp cận khách hàng, tìm kiếm khách hàng trì khách hàng o Triển khai ứng dụng (app) điện thoại di động o Bán hàng thông qua mạng xã hội có số lượng người dùng cao Zalo, Facebook TikTok o Tham gia vào sàn giao dịch TMĐT lớn Tiki, Shopee, Lazada tìm thêm khách hàng MSTT o Kết hợp bán hàng trực tuyến với hệ thống cửa hàng truyền thống để gia tăng trải nghiệm Phát triển bán hàng đa kênh tích hợp địi hỏi có đội ngũ nhân cơng nghệ thơng tin để thiết kế kiểm sốt hoạt động bán hàng Giải vấn đề nhiều nhà bán lẻ áp dụng cách mua phần mềm hỗ trợ quản lý, thực thuê chuyên gia cơng nghệ thơng tin 303 - Ứng dụng trí tuệ nhân tạo, Trí tuệ nhân tạo (AI) làm thay đổi mặt TMĐT, ứng dụng trí tuệ nhân tạo TMĐT chủ yếu thực nhằm đề xuất sản phẩm; cung cấp dịch vụ chatbot; phân tích phản hồi khách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho người MSTT Trí tuệ nhân tạo cho phép dự đốn mơ hình mua sắm dựa sản phẩm mà người mua hàng mua thời điểm họ mua, từ đề xuất bán chéo sản phẩm thiết kế gói sản phẩm mới, kèm ưu đãi cá nhân hóa cho người mua sản phẩm Các công cụ chủ yếu từ ứng dụng trí tuệ nhân tạo gồm: o Chatbots trợ lý ảo: cung cấp hỗ trợ 24/7 cho người MSTT Chatbots có sử dụng trí tuệ nhân tạo xử lý ngôn ngữ tự nhiên, diễn giải tương tác dựa giọng nói với khách hàng; có kỹ tự học để giúp cải thiện công việc tốt theo thời gian; giải nhu cầu khách hàng qua hiểu biết sâu sắc hơn; cung cấp đề xuất cho cá nhân khách hàng mục tiêu; o Đề xuất cách thơng minh, danh mục hàng hóa chào bán: dựa vào liệu phân tích lần mua trước, sản phẩm tìm kiếm thói quen lướt web khách hàng o Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm người MSTT: dựa liệu chi tiết thu thập từ cá nhân người MSTT nhiều điểm tiếp xúc, ứng dụng AI cho phép phân tích cách mà cá nhân khách hàng tương tác trực tuyến nào, từ đề xuất sản phẩm phủ hợp cung cấp trải nghiệm khách hàng cách đồng bộ, quán thiết bị di động o Kích hoạt tùy chỉnh chiến dịch email marketing doanh nghiệp - Thực tế ảo, thực tế tăng cường: công nghệ cho phép lồng ghép thông tin áo vào giới thực ngược lại, giúp người sử dụng tương tác với nội dung số thực tại, như: chạm vào, phủ vật thể lên trên, nói cách khác việc ghép ảnh theo dạng 3D Với công nghệ tương tác thực tế ảo tăng cường (AR) thực tế ảo (VR) trí tuệ nhân tạo cho phép nhà bán lẻ số hóa trải nghiệm mua sắm, làm cho cửa hàng giống trang web trang web giống cửa hàng Sự tham gia công nghệ AR VR giúp xóa nhịa ranh giới mua sắm trực tuyến truyền thống, thể tương lai ngành bán lẻ, diễn 24/7, lúc nào, khơng phụ thuộc vào khung hoạt động hay rào cản địa lý, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng AR cịn giúp tối ưu hóa q trình mua sắm, giảm thiểu chi phí cho khách hàng chủ thương hiệu Cơng nghệ cịn mẻ Việt Nam có tiềm lớn triển vọng phát triển tương lai - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Đây cách mang lại trải nghiệm mua sắm riêng cho cá nhân khách hàng dựa hành vi thông tin mà khách hàng cung cấp Trải nghiệm mua sắm có tính cá nhân cao thúc đẩy tương tác nhà bán lẻ với khách hàng nhiều hơn, cung cấp thêm nhiều thông tin khách hàng, giúp cải thiện mức độ hài lòng khách, gia tăng khả bán hàng theo hướng tích cực Các nhà bán lẻ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng website TMĐT cách tạo trang chủ cá nhân hóa; hiển thị mục xem gần đây; cá nhân hóa theo vị trí; đẩy mạnh chiến dịch đặc biệt dựa hành vi khách hàng; cá nhân hóa email - Quản lý liệu khách hàng, bảo mật thông tin quyền riêng tư khách hàng 304 Trong kinh doanh, khách hàng liệu khách hàng phần tài sản vơ hình doanh nghiệp Cơ sở liệu khách hàng cho phép hiểu hồ sơ, lịch sử mua sắm khách hàng, phân tích giá trị khách hàng làm sở cho việc quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) Cơ sở liệu khách hàng giúp cho nhà bán lẻ tăng tương tác trình bán hàng, thu hút khách hàng có tiềm tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng vãng lai sang khách hàng thân thiết, trung thành; có sách chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng mục tiêu Cùng với việc triển khai hệ thống đa kênh tích hợp, liệu khách hàng thu thập từ nhiều kênh tương tác, việc hợp nhất, tránh xung đột việc nhập liệu vấn đề cần giải Bên cạnh đó, liệu khách hàng cịn vấn đề quyền riêng tư khách, có chế tài quản lý Nhà nước vấn đề này, đó, cịn vấn đề pháp lý đạo đức kinh doanh Ngoải ra, vấn đề an toàn liệu khách hàng tránh virut, mã độc hoạt động đánh cắp liệu khía cạnh cần quan tâm giải - Phát triển thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố niềm tin người tiêu dùng số: Nâng cao chất lượng website, đầu tư mang tính chuyên nghiệp từ mầu sắc, hình ảnh minh họa, dẫn, cơng cụ tìm kiếm, cung cấp đường dẫn dễ nhìn thấy danh mục hàng hóa để hấp dẫn khách hàng Đảm bảo chất lượng nội dung thông tin thể đặc điểm sản phẩm, sách trao đổi thơng tin liên lạc, phí vận chuyển thông tin khác mà khách hàng quan tâm, kèm theo từ khóa tìm kiếm phù hợp Ngồi phải thường xuyên cập nhật nâng cấp website, đầu tư công nghệ nâng cao tốc độ trang web, giải nhanh trở ngại mua sắm trực tuyến khách, tạo trải nghiệm cho khách hàng, thuận tiện tối đa mua sắm (tích hợp phương thức mua hàng, gói hàng, giỏ hàng hóa, phương thức tốn trực tuyến qua chuyển khoản hình thức khơng dùng tiền mặt khác) không ngừng củng cố niềm tin người tiêu dùng, gia tăng hài lòng để đạt ủng hộ khách hàng Kết luận Sự phát triển Internet, thương mại bán lẻ trực tuyến hình thành nên phân khúc khách - người tiêu dùng số, kết nhìn thấy rõ nét môi trường kinh doanh số Sự thay đổi hành vi tiêu dùng NTD số lực đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu NTD số thông qua hoạt động bán lẻ trực tuyến, mang lại kết khả quan Trong xu tiếp tục phát triển công nghệ Internet, công nghệ điện thoại di động thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển TMBLTT có nhiều triển vọng tích cực; có vai trị khơng nhỏ nhà bán lẻ trực tuyến Các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải thay đổi liên tục để đáp ứng kỳ vọng phân khúc NTD số mới, xác định rõ nhu cầu họ, tìm kiếm triển khai phương thức thích ứng, đầu tư cơng nghệ mới, tạo mơi trường số thân thiện, hữu ích, cung cấp sản phẩm đáng tin cậy chất lượng với giá hợp lý, tăng cường trải nghiệm cho khách hàng Hành vi NTD số chịu ảnh hưởng công nghệ thông tin 305 giới “ảo”, họ kỳ vọng trải nghiệm họ giới thực, mong đợi giải pháp hiệu quả, tiện lợi, tiết kiệm tăng cường tương tác cửa hàng truyền thống Do hoạt động kinh doanh nhà bán lẻ trực tuyến cần hướng đến giải pháp cung cấp giá trị tối ưu cho khách hàng, sử dụng trí tuệ nhân tạo, ứng dụng thực tế ảo, thực tế ảo tăng cường; thu hút khách hàng sách giá linh hoạt, kết hợp với chiết khấu, điểm thưởng, phiếu mua hàng, tri ân khách hàng thân thiết ; thông qua quảng cáo cá nhân hóa, điều chỉnh theo địa điểm, thời gian dạng khách hàng để chào bán tư vấn, giới thiệu sản phẩm Môi trường kinh tế số phát sinh nhiều thách thức khó khăn mới; thành cơng nhà bán lẻ trực tuyến nằm nhận thức thay đổi hành vi khách hàngNTD số điều chỉnh cho tương lai theo phương thức hành động TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2020) Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia 2021-2025 Bộ Công Thương Cục TMĐT Kinh tế số.(2021) Báo cáo TMĐT 2021 Deloite Vietnam (2.2021) Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam 2020 Điện tử tiêu dùng online (10.2020) Người tiêu dùng số năm 2025 nào? https://dientutieudung.vn/ca-fe/nguoi-tieu-dung-so-vao-nam-2025-se-nhu-the-nao Facebook Bain & Company (2021) Điểm khác biệt người tiêu dùng tương lai https://www.facebook.com/business/news/digital-consumers-oftomorrow-here-today Jolanta Tkaczyk (Kozminski University) (2016) Digital consumer: Trend and Challenges (in book: The impact of the digital world on management and marketing; p.353-367) Publisher: Poltext Saga (6.2020) Các xu hướng thay đổi hành vi khách hàng bật thời đại số https://sage.edu.vn/blog/cac-xu-huong-thay-doi-hanh-vi-khach-hang-noi-bat-trongthoi-dai-so/ Salesforce (3.2021) The State of Digital: Tops Consumer Trends and Insights of 2020 https://www.salesforce.com/uk/blog/2021/02/the-state-of-digital-top-consumer-trendsand-insights-of-2020.html Thanh Thư (8.2021) Thương mại điện tử phát triển năm tới? https://vnexpress.net/thuong-mai-dien-tu-se-phat-trien-the-nao-trong-5-nam-toi4336327.html 10 Lượng người xem Youtube qua TV Việt Nam cao Châu Á- Thái Bình Dương https://ictvietnam.vn/luong-nguoi-xem-youtube-qua-tv-o-viet-nam-cao-nhat-chau-athai-binh-duong-20211028191904677.htm 306 ... thay đổi hành vi tiêu dùng người tiêu dùng số thực trạng hoạt động thương mại bán lẻ trực tuyến Việt Nam 3.1 Sự thay đổi hành vi tiêu dùng NTD số Sự thay đổi hành vi tiêu dùng NTD số trình thay... thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025 Xu phát triển số vấn đề đặt nhà bán lẻ trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng số Việt Nam 4.1 Xu phát triển TMBLTT Việt Nam. .. Việt Nam, từ đề cập đến số vấn đề chủ yếu mà tổ chức/ doanh nghiệp thương mại bán lẻ cần quan tâm phát triển hoạt động thương mại hướng đến NTD số Cơ sở lý thuyết người tiêu dùng số phát triển thương