Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÀNH VINH ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày … … tháng … … năm … … Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực tài ngân hàng nay, cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực ngân hàng, với tiến công nghệ chạy đua cho việc đầu tư hệ thống hạ tầng cơng nghệ địi hỏi Ngân hàng nhanh chóng phát triển sản phẩm ứng dụng cơng nghệ số dịch vụ mobile banking cho khách hàng cá nhân sản phẩm mà hầu hết ngân hàng tập trung đầu tư điều mang lại cho ngân hàng bền vững số lượng khách hàng giao dịch, số phí thu gia tăng đáng kế dòng tiền hệ thống ngân hàng góp phần giảm nhiều chi phí sử dụng vốn đem lại hiệu kinh doanh tốt cho đơn vị Nhận thức điều này, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tập trung đầu tư khơng ít, nhanh nhạy liên kết với đối tác nước cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking để áp dụng rộng rãi nhiều dịng điện thoại thơng minh Đối với ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) – chi nhánh Đà Nẵng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân thời gian quan đem lại cho ngân hàng số kết hoạt động kinh doanh đáng kể Trải nghiệm khách hàng nội dung quan trọng lĩnh vực dịch vụ, nội dung tạo vị cạnh tranh doanh nghiệp ngành nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Vì vậy, tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài thực đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking VietinBank – CN Đà Nẵng đưa số hàm ý quản trị để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa sở lý luận trải nghiệm khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng • Phát triển kiểm định thang đo áp dụng đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân dịch vụ mobile banking VietinBank – CN Đà Nẵng • Trên sở thang đo kiểm định, đánh giá trải nghiệm khách hàng dịch vụ mobile banking VietinBank; • Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking VietinBank Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Về mặt không gian: Nghiên cứu VietinBank – CN Đà Nẵng • Về đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân VietinBank – CN Đà Nẵng • Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2018 - 2021 Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 12/2021 01/2022 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phân tích tài liệu, phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận trải nghiệm khách hàng Chương 2: Phát triển mơ hình đo lường thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương4: Kết luận hàm ý quản trị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.2 Ngân hàng điện tử dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng điện tử (e-banking) hay gọi ngân hàng internet (internet banking) hiểu việc ngân hàng sử dụng mạng điện tử viễn thông để cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng 1.3 Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng toàn trình tương tác khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên doanh nghiệp, tìm kiếm thơng tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng lần mua hàng sau 1.4 Vai trị trải nghiệm khách hàng • Tạo lợi cạnh tranh: ngân hàng có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực chắn họ vượt trội lên so với đối thủ cạnh tranh khác • Việc tạo trải nghiệm tốt thu hút giữ chân khách hàng cách tối đa cho ngân hàng Đặc biệt, khách hàng có tị mị trải nghiệm tính tài cung cấp, ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực muốn trải nghiệm thêm Và điều giúp cho ngân hàng ln trì số lượng khách hàng • Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng giúp gia tăng hài lịng trải nghiệm tích cực từ khách hàng, gia tăng hài lòng, lòng trung thành khách hàng gia tăng lợi nhuận 1.5 Các khía cạnh đo lường trải nghiệm khách hàng • Cảm giác – sensory: liên quan đến cảm giác nhận thức thông qua năm giác quan, cụ thể thị giác, xúc giác, khứu giác • Cảm xúc hay tình cảm – affective: liên quan đến cảm xúc tích cực tiêu cực • Nhận thức – cognitive: liên quan đến trình tư lập luận, học tập, đánh giá tính hợp lý, giải vấn đề sáng tạo • Thể chất/hành vi - physical/behavioural: Các trải nghiệm có trước/ trong/ sau sử dụng Mobile tác động tới hành vi thói quen sử dụng khách hàng sau tuỳ theo nhu cầu đánh giá cần thiết việc sử dụng Mobile Banking • Xã hội – social: liên quan đến sắc xã hội, chấp nhận xã hội mối quan hệ tương tác với người khác KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ VietinBank 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực Mobile Banking VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.4 Kế hoạch phát triển kinh doanh định hướng việc đẩy mạnh sử dụng Mobile Banking VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2 PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG • Khía cạnh nhận thức (Cognitive dimension) • Khía cạnh cảm giác (Sensory dimension) • Khía cạnh tình cảm (Affective dimension) • Khía cạnh hành vi (Behavior dimension) • Khía cạnh xã hội (Social dimension) 2.3 QUY TRÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu thực với chuyên gia lĩnh vực dịch vụ mobile banking VietinBank, người thiết kế triển khai sách cho mobile banking khách hàng sử dụng mobile banking VietinBank, phương pháp thu thập liệu vấn sâu với chuyên gia khách hàng VietinBank sử dụng mobile banking 2.3.2 Nghiên cứu định lượng a) Thiết kế bảng câu hỏi Nghiên cứu thực khảo sát trực tiếp khách hàng, người sử dụng mobile banking VietinBank nhằm thu thập liệu khảo sát Đối tượng khảo sát cá nhân sống làm việc Đà Nẵng, truy cập sử dụng mobile banking VietinBank b) Xác định kích cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu Thơng thường để phân tích nhân tố khám phá cần thực thu thập liệu với cỡ mẫu theo tỷ lệ 1:4 1:5 so với số biến quan sát Xuất phát từ yêu cầu đó, với 25 biến quan sát phản ánh thành phần nghiên cứu chính, kích thước mẫu tối thiểu cần có nghiên cứu n = 125 (25 * 5) Tuy nhiên, để tốt cho phân tích liệu, đề tài sử dụng quy mô mẫu 250 đáp viên (n =25*10) c) Phương pháp thu thập liệu Câu hỏi thiết kế tảng trực tuyến Google cung cấp Tại quầy giao dịch, khách hàng chấp nhận trả lời câu hỏi, nhân viên quầy giao dịch gửi đường link bảng câu hỏi khảo sát cho họ qua mail, zalo message d) Phương pháp xử lý liệu Các liệu sau thu thập làm sạch, loại bỏ câu hỏi không hợp lệ (bảng câu hỏi không đầy đủ câu trả lời, câu trả lời khơng thích hợp, câu trả lời không đọc được) liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU • Giới tính • Độ tuổi • Nghề nghiệp • Học vấn 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA VIETINBANK 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha a) Nhóm phương diện nhận thức b) Nhóm phương diện tình cảm tiêu cực c) Nhóm phương diện tình cảm tích cực d) Nhóm phương diện cảm giác e) Nhóm phương diện hành vi f) Nhóm phương diện xã hội 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong thang đo độ trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Mobile Banking VietinBank, có tổng cộng 25 biến quan sát đạt yêu cầu kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua Kiểm định Cronbach’s Alpha Từ kết trên, tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá mối quan hệ biến tất nhóm khác để tìm biến quan sát tải lên nhiều nhân tố biến quan sát bị phân sai nhân tốt từ đầu • KMO and Bartlett's Test • Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) • Ma trận xoay nhân tố 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Sau có kết từ việc phân tích yếu tố EFA, tiếp tục phân tích yếu tố khẳng định CFA nhằm kiểm định xem có mơ hình lý thuyết có trước làm tảng cho tập hợp quan sát khơng Phân tích CFA kiểm tra mơ hình đo lường nghiên cứu có đạt phù hợp với liệu thị trường hay khơng, thang đo có đạt u cầu thang đo tốt khơng • CMIN/df • CFI • GFI • RMSEA 10 3.3 KẾT QUẢ MỨC ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA NGƯỜI DÙNG VỀ CHẤT LƯỢNG MOBILE BANKING VIETINBANK VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN Đối với phương diện tình cảm tiêu cực Đối với phương diện cảm giác Đối với phương diện hành vi Đối với phương diện nhận thức Đối với phương diện tình cảm tích cực Đối với phương diện xã hội 3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA VIETINBANK 3.4.1 Sự khác biệt theo giới tính 3.4.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 3.4.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn 3.4.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG 11 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu tiến hành xây dựng thang đo trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking VietinBank có độ tin cậy giá trị từ làm sở đánh giá phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ tại VietinBank – CN Đà Nẵng để đưa đề xuất nhằm tăng cường trải nghiệm dịch vụ họ gia tăng lợi cạnh tranh cho ngân hàng 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHẰM GIA TĂNG TRẢI NGHIỆM TÍCH CỰC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETINBANK Dựa sở kết luận từ nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý cơng tác quản trị nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực khách hàng dịch vụ mobile Banking VietinBank 4.2.1 Cải thiện trải nghiệm hạn chế khách hàng cá nhân dịch vụ mobile Banking Vietinbank Song song với cải thiện hệ thống, phận phát triển sản phẩm VietinBank thực nhiệm vụ nghiên cứu thị trường để thiết kế sản phẩm phù hợp với nhiều nhu cầu khác khách hàng Việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào hệ thống VietinBank cách thống giúp 12 khách hàng chủ động việc tiếp cận sách tính dụng thời kỳ, đảm bảo việc sử dụng dịch vụ tối đa hoá lợi ích cho ngân hàng khách hàng 4.2.2 Tập trung cải thiện trải nghiệm số nhóm khách hàng dịch vụ mobile Banking Vietinbank 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 4.4 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 13 KẾT LUẬN Hiện nay, theo xu hướng phát triển tồn xã hội, số hố công nghệ thông tin tảng nhiều khía cạnh cơng việc sống Vì vậy, việc áp dụng Mobile Banking vào giao dịch tốn, tài xu mà tất ngân hàng phải phát triển trì Đo lường đánh giá trải nghiệm khách hàng có sử dụng Mobile Banking giúp nhà quản trị nhìn nhận điểm hạn chế, xu hướng hành vi khách hàng để đưa phương hướng phát triển tương lai nhằm chiếm lấy lợi cạnh tranh thị trường đầy tiềm Luận văn hệ thống hóa khái niệm liên quan đến lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng tầm quan trọng việc đo lường chất lượng dịch vụ Trên sở lý thuyết mơ hình SERVQUAL với mơ hình yếu tố chất lượng dich vụ với phiên gốc Parasuraman cộng (1988) kết hợp với vấn sâu chuyên gia, tác giả đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần 25 biến quan sát tiến hành nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực vấn với chuyên gia tham gia vào trình triển khai Mobile Banking VietinBank chi nhánh Đà Nẵng, từ đưa đề xuất góp ý vào thang đo lường đề xuất để tiến hành khảo sát với 250 khách hàng thường xuyên giao dịch VietinBank với nhiều lứa tuổi, thành phần xã hội khác Qua vấn khảo sát khách hàng, tác giả 14 xác định phương diện cấu thành nên trải nghiệm khách hàng sử dụng Mobile Banking phương diện nhận thức, phương diện tình cảm tiêu cực, phương diện tình cảm tích cực, phương diện hành vi, phương diện cảm giác, phương diện xã hội Áp dụng thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố khẳng định CFA, T-test, ANOVA, để phân tích trải nghiệm mà khách hàng có sử dụng Mobile Banking, từ đưa hàm ý cho việc quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm cho khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả nhận định đưa góp ý, đề xuất nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, hàm ý từ ý kiến khách hàng giúp nhà quản trị, lãnh đạo VietinBank – chi nhánh Đà Nẵng đưa phương hướng góp ý lên Hội sở VietinBank cho chiến lược phát triển thời gian tới ... lý luận trải nghiệm khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng • Phát triển kiểm định thang đo áp dụng đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân dịch vụ mobile banking VietinBank – CN Đà Nẵng •... giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu ? ?Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp... quát Đề tài thực đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking VietinBank – CN Đà Nẵng đưa số hàm ý quản trị để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho dịch vụ 2.2 Mục tiêu