TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG “TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG BỘ Y TẾ - 19009095

TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG “TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG BỘ Y TẾ - 19009095 (Dành cho Cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế) ********************** Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống NỘI DUNG CHÍNH PHẦN A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG I Quan điểm triển khai vận hành hệ thống II Mục đích sử dụng III Các thuật ngữ viết tắt IV Thông tin hệ thống PHẦN B TÍNH NĂNG CỦA HỆ THỐNG I Cấp I (Bệnh viện) II Cấp II (Sở Y tế) III Cấp III (Bộ Y tế) IV Quản lý Email nhắc việc LỜI MỞ ĐẦU Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống Từ tháng 11/2013, Tổng Công ty Viễn thông Viettel phối hợp với Bộ Y tế triển khai Đường dây nóng 19009095 để tiếp nhận phản ánh người dân thực trạng chất lượng khám chữa bệnh sở y tế tồn quốc Đường dây nóng 19009095 phục vụ người dân 24/7 Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel quản lý vận hành, tiếp nhận ~ 150 phản ánh/ ngày người dân toàn quốc Trong giai đoạn II hợp tác (2015 – 2016), Bộ Y tế Tổng Công ty Viễn thông Viettel thống tiếp tục hợp tác triển khai Đường dây nóng 19009095 với mục tiêu trọng tâm tăng cường công tác tiếp nhận phản ánh kiểm soát tiến độ, chất lượng xử lý phản ánh người dân qua Đường dây nóng 19009095 thơng qua “Hệ thống tiếp nhận xử ý kiến, phản ánh người dân qua” với website: http://duongdaynongbyt.moh.gov.vn với mục đích để kịp thời khắc phục tồn tại, yếu công tác khám chữa bệnh, bước nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe cho người dân Việt Nam “Hệ thống tiếp nhận xử ý kiến, phản ánh người dân qua Đường dây nóng 19009095” giới thiệu hướng dẫn sử dụng tài liệu công cụ giúp đơn vị thuận tiện công tác tiếp nhận, phối hợp báo cáo kết xử lý triệt để phản ánh người dân Chúng tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng tích cực đơn vị để dần hoàn thiện tối ưu suất, hiệu hoạt động tiếp nhận xử lý phản ánh người dân Trân trọng cảm ơn! Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống PHẦN A TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG 19009095 I QUAN ĐIỂM XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG - VTT đơn vị xây dựng phần mềm tính hệ thống, thực điều chỉnh/ bổ sung thiết kế theo yêu cầu từ Bộ Y tế để tối ưu chất lượng hệ thống - Bộ Y tế đơn vị đảm bảo điều kiện môi trường hạ tầng để vận hành hệ thống tiếp nhận xử lý ý kiến phản ảnh người dân Bộ Y tế thực quản lý, đôn đốc đơn vị thực nghiêm túc hoạt động tiếp nhận phối hợp xử lý phản ánh người dân theo Bộ chế tài áp dụng toàn đơn vị tham gia tương tác hệ thống II MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG - Tiếp nhận nội dung phản ánh chuyển phản ánh người dân nước chất lượng Khám chữa bệnh (KCB) từ Đường dây nóng 19009095 tới CSYT thuộc Bộ Y tế để phối hợp thẩm định xử lý phản ánh nên trên, bước nâng cao chất lượng hoạt động KCB củng cố lòng tin người dân ngành Y - Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn cấp luồng vận hành quy trình chuyển – nhận – kiểm sốt xử lý phản ánh người dân III CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Stt 10 11 12 Thuật ngữ Tổng Công ty Viễn thông Viettel Bộ Y tế Điện thoại viên Giám sát viên Cơ sở y tế Khám chữa bệnh Giải khiếu nại Sở Y tế Bệnh viện đa khoa Trung tâm Y tế Dịch vụ Bệnh viện Viết tắt VTT BYT ĐTV GSV CSYT KCB GQKN SYT BVĐK TTYT DV BV IV GIỚI THIỆU LUỒNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống Tên hệ thống: “Hệ thống tiếp nhận xử lý ý kiến, phản ánh người dân qua Đường dây nóng 19009095” Website: http://duongdaynongbyt.moh.gov.vn Chức quyền hạn đơn vị tham gia sử dụng hệ thống: Stt Đối tượng ĐTV Viettel GSV Cấp (BV Đa khoa tuyến Tỉnh, tuyến Huyện, TTYT trực thuộc SYT Tỉnh) Bộ Y tế Cấp (SYT Tỉnh) Cấp (Văn phòng BYT 06 đơn vị trực thuộc) Quyền sử dụng tính Quản lý phản ánh Quản lý người dùng (cấp viettel) Quản lý phản ánh (cấp tương ứng) Quản lý phản ánh Bộ Y tế Quản lý nguyên nhân phản ánh Quản lý người dùng (khởi tạo/quản lý tài khoản BV) Quản lý phản ánh (cấp tương ứng) Quản lý người dùng (khởi tạo/quản lý tài khoản Sở/BV trực thuộc Sở/Tỉnh) Quản lý phản ánh (Phản ánh trực tiếp cấp Sở BV trực thuộc Sở/Tỉnh) Quản lý người dùng Quản lý phản ánh Quản lý phản ánh Bộ Y tế (tất cấp) MƠ TẢ CÁC TÍNH NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHẢN ÁNH CỦA HỆ THỐNG http://duongdaynongbyt.moh.gov.vn I CẤP I (gồm Bệnh viện tuyến Huyện/ Bệnh viện tuyến Tỉnh/ TTYT) Bước 1: Đăng nhập hệ thống http://duongdaynongbyt.moh.gov.vn Bước 2: Nhập user pass word ương ứng cấp I, hiển thị giao diện sau: PHẦN B Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống Bước 3: Chọn Quản lý phản ánh BYT, hệ thống hiển thị giao diện sau: - Mục “Thông tin tìm kiếm” giúp người dùng tìm kiếm phản ánh theo trường thông tin tùy biến (filter) bao gồm: Số điện thoại/Họ tên người phản ánh, Khung thời gian, Tình trạng, Nguyên nhân phản ánh - Tab bên dưới: Hiển thị tất phản ánh trạng thái phản ánh:  Tất phản ánh (màu xanh dương)  Đang xử lý (màu xanh cây)  Quá hạn (màu đỏ)  Đã đóng (màu đen) Bước 4: Xử lý phản ánh - Chọn để xem chi tiết phản ánh bao gổm mục “Thông tin cá nhân”, “Thông tin phản ánh” Đây thông tin DTV nhập trực tiếp sau tiếp nhận gọi phản ánh người dân Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống - Sau xác minh có kết xử lý phản ánh, Bệnh viện trả lời vào mục “Xử lý phản ánh” - Cụ thể mục “Xử lý phản ánh”  Người dùng nhập nội dung vào ô trống sau:  Nội dung xử lý: Nội dung hướng giải sau trả lời người dân  Hình thức xử lý: Chọn theo list hình thức xử lý tương ứng  Kết xử lý: Chọn trạng thái kết sau làm việc với người dân  Tài liệu (tệp đính kèm, có): Đăng tải văn làm việc, tài liệu xác minh  phản ánh Đóng phản ánh: Chọn box Đóng phản ánh để thay đổi trạng thái, trường hợp không thao tác mặc định hệ thống cập nhật trạng thái “Đang xử lý” “Quá hạn” - Chọn để đóng kết - Mục “Happycall” :  Người dùng thực để liên hệ kiểm tra qua điện thoại lại phản ánh với người dân Khi chọn vào trường thông tin hiển thị thông tin người cần liên hệ Nhập thông tin kết vào trường thông tin tương ứng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống  để hoàn tất  Xem lại lịch sử gọi Happy call II CẤP II (Sở Y tế Tỉnh) Bước 1: Đăng nhập hệ thống http://duongdaynongbyt.moh.gov.vn Bước 2: Nhập tài khoản mật tương ứng Cấp II (Sở y tế Tỉnh), hiển thị giao diện sau: Bước 3: Chọn Quản lý phản ánh BYT, hệ thống hiển thị giao diện tương tự CẤP Cấp Sở Y Tế Tỉnh xử lý phản ánh trực tiếp Sở xem phản ánh Bệnh viện thuộc Sở quản lý Bước 4: Xử lý phản ánh - Chọn để xem chi tiết phản ánh bao gổm mục “Thông tin cá nhân”, “Thông tin phản ánh” Đây thông tin DTV nhập trực tiếp sau tiếp nhận gọi phản ánh người dân chuyển đến cấp Sở Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống - Các mục khác tương tự CẤP I - Chọn “Chuyển cấp xử lý” - Nhập thơng tin chọn để hồn tất, chọn xem lại lịch sử chuyển cấp phản ánh Trong trường hợp Phản ánh trạng thái - , yêu cầu chuyển cấp quản lý giải phản ánh để , cấp Sở thực chức “Cảnh báo” để nhắc nhở đề nghị đơn vị liên quan giải III CẤP III (Bộ Y tế đơn vị thuộc Bộ) Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống Bước 1: Đăng nhập hệ thống http://duongdaynongbyt.moh.gov.vn Bước 2: Nhập tài khoản mật tương ứng cấp III (Phòng/Ban trực thuộc Bộ), hiển thị giao diện sau: - Tính “Quản lý thành viên BYT”  Cho phép người dùng tạo thêm tài khoản đơn - vị thành viên với thông tin cần khai báo: Giao diện hiển thị: - Chọn  Để cấp tài khoản cấp thuộc Bộ Y Tế quản lý - Chọn để thực sửa thông tin/cấp mật tài khoản cấp - Chọn để xóa tài khoản cấp, không dùng Bước 3: Chọn “Quản lý phản ánh BYT,” hệ thống hiển thị giao diện tương tự CẤP Cấp Bộ Y Tế xử lý phản ánh trực tiếp Bộ xem phản ánh tất đơn vị từ Sở đến Bệnh viện Bước 4: Xử lý phản ánh - Chọn để xem chi tiết phản ánh bao gổm mục “Thông tin cá nhân”, “Thông tin phản ánh” Đây thông tin DTV nhập trực tiếp sau tiếp nhận gọi phản ánh người dân chuyển đến cấp Bộ Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống - Trong trường hợp Phản ánh trạng thái thực chức “Cảnh báo”  Chọn “Cảnh báo” , cấp Bộ để nhắc nhở đề nghị đơn vị liên quan giải , cho giao diện sau: IV QUẢN LÝ EMAIL NHẮC VIỆC - Mặc định hàng ngày theo khung 8.30 sáng 16.30 chiều, hệ thống tự động gửi email nhắc việc tới đơn vị có phát sinh phản ánh phản ánh hạn thông qua địa duongdaynong@byt.moh.gov.vn đến email khai báo đơn vị 10 Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống 11 Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel – Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel ... hệ thống - Sau xác minh có kết xử lý phản ánh, Bệnh viện trả lời vào mục “Xử lý phản ánh” - Cụ thể mục “Xử lý phản ánh”  Người dùng nhập nội dung vào ô trống sau:  Nội dung xử lý: Nội dung hướng... dụng hệ thống - Các mục khác tương tự CẤP I - Chọn “Chuyển cấp xử lý” - Nhập thông tin chọn để hoàn tất, chọn xem lại lịch sử chuyển cấp phản ánh Trong trường hợp Phản ánh trạng thái - , yêu cầu... DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG - VTT đơn vị xây dựng phần mềm tính hệ thống, thực điều chỉnh/ bổ sung thiết kế theo yêu cầu từ Bộ Y tế để tối ưu chất lượng hệ thống - Bộ Y tế đơn vị đảm bảo điều