CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ: Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler:
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình Trong mọi trường hợp, dịch vụ không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ vật nào.
Tìm hiểu định nghĩa về dịch vụ là cần thiết để doanh nghiệp và khách hàng hiểu rõ bản chất, trách nhiệm và quyền lợi của các bên trong mối quan hệ trao đổi dịch vụ.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thuộc hệ thống WTO, các ngành dịch vụ được phân loại không chính thức thành nhiều nhóm khác nhau.
Bảng 1.1 Các ngành dịch vụ theo phân loại không chính thức của GATS
STT Ngành dịch vụ Mô tả chung
Dịch vụ kinh doanh bao gồm nhiều lĩnh vực chuyên môn như dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, và kiến trúc Ngoài ra, còn có các dịch vụ máy tính và các dịch vụ liên quan khác, cùng với nhiều loại hình dịch vụ kinh doanh đa dạng khác.
2 Dịch vụ thông tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thông và nghe nhìn
4 Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ và nhượng quyền thương mại
Dịch vụ giáo dục bao gồm nhiều lĩnh vực như giáo dục phổ thông cơ sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn và các dịch vụ giáo dục khác, nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của mọi đối tượng trong xã hội.
6 Dịch vụ môi trường Bao gồm các dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác thải, các dịch vụ khác
7 Dịch vụ tài chính Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán
8 Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa và các dịch vụ y tế khác
9 Dịch vụ du lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch vụ du lịch khác
10 Dịch vụ văn hóa, giải trí và thể thao
11 Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, các dịch vụ hỗ trợ vận tải
Nhìn chung, hoạt động dịch vụ do ba bộ phận cấu thành:
Dịch vụ căn bản là hoạt động chủ yếu nhằm thực hiện mục đích chính và thể hiện chức năng, nhiệm vụ cốt lõi của dịch vụ Mục tiêu của dịch vụ này là đáp ứng những nhu cầu cơ bản thiết yếu của khách hàng.
Khách sạn: Dịch vụ lưu trú, ăn uống
Ngân hàng: Dịch vụ tư vấn, tín dụng, tiết kiệm,…
Siêu thị: Tư vấn, bán, thanh toán
Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động thiết yếu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ căn bản, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện dịch vụ Mặc dù không phải là yêu cầu bắt buộc, dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và gia tăng giá trị trong kinh doanh dịch vụ.
Ví dụ: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ là một quy trình cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủ thể và những yếu tố vật chất.
Dịch vụ chỉ tồn tại khi có nhu cầu từ khách hàng, do đó, đối tượng khách hàng nhận dịch vụ và các khách hàng khác đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động của dịch vụ Khi không có khách hàng, dịch vụ sẽ không thể được thực hiện.
Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng Sự chu đáo, cẩn thận và thái độ của nhân viên sẽ quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Do đó, nhân viên phục vụ đóng vai trò nòng cốt trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực cho dịch vụ.
Các yếu tố cơ sở vật chất như hạ tầng, phương tiện, thiết bị, công cụ và địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Trong ngành dịch vụ kiến trúc, nhu cầu thiết kế và thi công nhà cửa, văn phòng để cải thiện không gian sống và làm việc đang gia tăng đáng kể Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao này, sự sáng tạo của các kiến trúc sư cùng với công nghệ hiện đại như phần mềm đồ họa 2D, 3D và phối cảnh là điều cần thiết Nếu thiếu những yếu tố này, việc cạnh tranh và tồn tại trong ngành sẽ trở nên khó khăn.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Khác với những hàng hóa là sản phẩm thông thường, dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ có tính vô hình (Intangibility) là đặc điểm nổi bật nhất, khác với hàng hóa, dịch vụ thể hiện qua “hoạt động” hoặc “sự thực hiện những lợi ích” Do đó, việc kiểm tra và đánh giá dịch vụ thường gặp khó khăn Để khách hàng dễ dàng so sánh và tin tưởng vào nhà cung cấp, các doanh nghiệp thường cố gắng làm cho dịch vụ trở nên rõ ràng và dễ hiểu hơn.
“tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó
Năm 2019, Apple đã ra mắt nhiều dịch vụ mới như đọc báo trả phí, streaming video, nền tảng game và thẻ tín dụng riêng, tạo nên một hệ sinh thái công nghệ phong phú với các dịch vụ thương hiệu đa dạng.
Thứ hai, dịch vụ có Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Xoay quanh đặc điểm này, có 3 nhóm tác giả lập luận như sau:
Nhóm nghiên cứu gồm V Terptra, P Cateora và R Fletcher chỉ ra rằng tính không đồng nhất của dịch vụ phản ánh sự khác biệt về phẩm cấp và chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của hiện tượng này là do mỗi ngành dịch vụ được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong cách thức và tiêu chuẩn phục vụ.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ kế toán
1.2.1 Dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ kế toán.
Theo Luật Kế toán Việt Nam số 88/2015/QH13 ban hành ngày 20/11/2015:
Kế toán là quá trình thu thập, xử lý và phân tích thông tin kinh tế, tài chính, nhằm cung cấp dữ liệu dưới dạng giá trị, hiện vật và thời gian lao động.
Khi định nghĩa về kế toán, Liên đoàn kế toán quốc tế (IFAC) cho rằng:
Kế toán là nghệ thuật ghi chép và phân loại các giao dịch tài chính, nhằm tổng hợp thông tin và trình bày kết quả một cách rõ ràng.
Dịch vụ kế toán là một lĩnh vực quan trọng, được định nghĩa dựa trên khái niệm về dịch vụ và kế toán Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ về đặc điểm, vai trò và các hoạt động cơ bản của dịch vụ kế toán.
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ kế toán
Theo Luật Kế toán Việt Nam số 88/2015/QH13 ban hành ngày 20/11/2015:
Kinh doanh dịch vụ kế toán bao gồm việc cung cấp các dịch vụ như làm kế toán, kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, và tư vấn kế toán Những dịch vụ này được thực hiện theo quy định của Luật Kế toán 2015, nhằm đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và cá nhân trong lĩnh vực kế toán.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kế toán:
Dịch vụ kế toán không chỉ sở hữu những đặc trưng riêng của ngành dịch vụ mà còn thể hiện những đặc điểm đặc thù của hoạt động kế toán như tính vô hình, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không thể tách rời Bên cạnh đó, dịch vụ kế toán còn đặc trưng bởi tính chuyên nghiệp và sự cạnh tranh cao trong ngành.
- Dịch vụ kế toán mang tính vô hình.
Dịch vụ kế toán không biểu hiện hữu hình mà chỉ thấy rõ được dịch vụ kế toán thông qua những giá trị lợi ích mà nó mang lại.
- Dịch vụ kế toán mang tính không đồng nhất
Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ kế toán phụ thuộc vào từng khách hàng, vì mỗi khách hàng có yêu cầu và tiêu chí khác nhau Do đó, hoạt động kế toán cần được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ Ngoài ra, dịch vụ kế toán cho tổ chức cũng bị ảnh hưởng bởi loại hình kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, quy mô và ý chí của người lãnh đạo.
Tiêu chuẩn dịch vụ kế toán không đồng nhất giữa các quốc gia, điều này đòi hỏi lĩnh vực kế toán phải linh hoạt và liên tục cập nhật Việc này nhằm đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa tuân thủ đầy đủ các điều kiện pháp lý.
Cung cấp dịch vụ kế toán đối với doanh nghiệp xây lắp, cơ khí mang tính chất phức tạp hơn nhiều so với các doanh nghiệp về thương mại.
- Dịch vụ kế toán có tính không thể lưu trữ được:
Dịch vụ kế toán không thể sản xuất hàng loạt và chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, không thể lưu trữ cho các kỳ sau Do đó, doanh nghiệp cần phải cân đối giữa cung và cầu, đồng thời sắp xếp nguồn nhân lực một cách hợp lý.
- Dịch vụ kế toán mang tính không thể tách rời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kế toán diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp Điều này khiến cho các tổ chức cung cấp dịch vụ kế toán khó đạt được tính kinh tế theo quy mô và đồng đều về chất lượng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.
Ngoài mang những đặc điểm của ngành dịch vụ thì tính chất đặc thù của lĩnh dịch vụ kế toán còn thể hiện ở những đặc điểm sau:
- Dịch vụ kế toán mang tính chuyên nghiệp cao
Để đạt hiệu quả trong mọi lĩnh vực, tính chuyên nghiệp là yếu tố không thể thiếu Trong đó, dịch vụ kế toán đặc biệt đòi hỏi mức độ chuyên nghiệp cao để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy.
Theo thống kê của VTV, kế toán là một trong những ngành nghề có áp lực cao nhất tại Việt Nam, đứng trong top năm ngành nghề căng thẳng nhất (theo Timviecnhanh.com) Ngoài việc phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ kế toán còn bị ràng buộc bởi các điều kiện pháp lý, dẫn đến áp lực công việc gia tăng từ nhiều phía.
- Dịch vụ kế toán dễ bị sao chép, mang tính cạnh tranh cao
Với nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ tài chính kế toán, nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ này đã ra đời, mang đến nhiều ưu đãi và mức giá cạnh tranh Do đó, lĩnh vực kế toán đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giống như các ngành nghề khác.
- Dịch vụ kế toán mang tính mùa vụ
Nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán tăng cao trong các kỳ báo cáo, dẫn đến khối lượng công việc lớn hơn cho kế toán viên Điều này đặt ra thách thức cho các tổ chức cung cấp dịch vụ kế toán trong việc phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ kế toán không chỉ có những đặc điểm chung của dịch vụ mà còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt Việc nghiên cứu và phân tích những đặc điểm này giúp các tổ chức và cá nhân cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về những yêu cầu cần thiết để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp.
Hoạt động kế toán thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay nảy sinh các nhu cầu về:
- Tập hợp chứng từ, xử lý chứng từ kế toán và ghi chép sổ sách kế toán.
- Soát xét và hoàn thiện chứng từ, sổ sách và lập báo cáo kế toán.
Đánh giá tính trung thực và khách quan của báo cáo tài chính và báo cáo kế toán là rất quan trọng, đặc biệt khi phục vụ cho mục đích nộp thuế, tham gia liên doanh, liên kết hoặc hợp tác kinh doanh Việc này đảm bảo rằng thông tin tài chính được cung cấp chính xác và minh bạch, góp phần vào sự tin cậy của các bên liên quan trong các giao dịch kinh doanh.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh dịch vụ kế toán.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn nhiều so với sản phẩm hữu hình, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan và đặc biệt là "cảm nhận" của khách hàng Để xác định mức độ chất lượng dịch vụ, cần phải xem xét các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng.
Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm cơ sở vật chất như mặt bằng, trang thiết bị, và con người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, môi trường xung quanh, bao gồm môi trường tự nhiên, xã hội và văn hóa dịch vụ, cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Để có được đánh giá chính xác, cần dựa vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng, vì đây là kết quả khách quan nhất về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Mô hình RATER, được phát triển từ nghiên cứu của Parasuraman và Leonard, bao gồm 5 tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, rút gọn từ 10 tiêu chí ban đầu Các tiêu chí này bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Sự hiện diện (Tangibles) Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
1 Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
2 Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3 Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4 Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5 Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, cần xem xét cả cảm nhận của người tiêu dùng, không chỉ dựa vào nhà cung ứng Các học giả đã đề xuất các tiêu chí định hướng khách hàng và thiết kế các thang đo để đo lường mức độ hài lòng Một trong những thang đo phổ biến nhất là thang đo Likert, với thang điểm từ 1 trở lên, giúp thu thập ý kiến khách hàng một cách hiệu quả.
5 hoặc 1-10 Đương nhiên, trong các phép đo bằng thang đo như thế này, thang đo càng nhiều nấc thì độ chính xác càng cao.
Một ví dụ về thang đo Likert.
Bảng 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty X
Hoàn toàn không hài lòng
1.3.2 Mô hình tổ chức quản lý
Một công ty với cơ cấu tổ chức quản lý khoa học sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho từng phòng ban, tránh tình trạng chồng chéo công việc và quyền hạn Sự hiện diện của bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng giúp theo dõi và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời, từ đó giảm thiểu các thiếu sót không đáng có.
Quy trình cung ứng dịch vụ, nhiệm vụ của nhân viên và tiêu chuẩn tác phong làm việc đều do bộ phận quản lý quy định, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Các quyết định và định hướng từ người quản lý là yếu tố quyết định cho chất lượng dịch vụ ngay từ đầu Trong quá trình hoạt động, nhiều vấn đề có thể phát sinh, và nếu không thuộc thẩm quyền của nhân viên cấp dưới, người quản lý sẽ phải can thiệp để giải quyết, điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và chiến lược hoạt động, bao gồm cả chiến lược chất lượng.
1.3.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với KH Bộ phận này có ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ Dựa vào thái độ, kiến thức, kỹ năng, của nhân viên mà khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá nhất định
1.3.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng không thể thiếu Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cơ sở vật chất cần được duy trì trong điều kiện tốt nhất Đặc biệt trong dịch vụ kế toán, việc đảm bảo dữ liệu an toàn, máy chủ hoạt động ổn định cùng với đủ máy tính và phần mềm hỗ trợ là rất cần thiết Điều này không chỉ nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của công ty chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, do đó, quản lý chất lượng là một thách thức không nhỏ Để xây dựng nền tảng vững chắc cho sự mở rộng kinh doanh, công ty cần thiết lập các kế hoạch và chiến lược cụ thể nhằm phát triển và hoàn thiện chất lượng Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng mới trong tương lai.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẰNG GIANG
Tổng quan về công ty TNHH Đằng Giang
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty TNHH Đằng Giang
Công ty TNHH Đằng Giang, hoạt động từ ngày 25/05/2010, đã có 10 năm phát triển và được đăng ký quản lý bởi Cục Thuế Thành phố Hải Phòng.
Công ty hướng tới việc trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn quản lý chuyên nghiệp, với các giá trị cốt lõi là sự nhạy bén, độ tin cậy và tính chính xác.
Chiến lược: Công ty xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm:
- Xây dựng hệ thống quản lý đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo phát triển bền vững
- Tăng trưởng bằng cách tạo uy tín và sự khác biệt trên cơ sở đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hang
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
2.1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Đằng Giang
Khái quát về đơn vị thực tập
- Tên đơn vị thực tập: Công ty TNHH Đằng Giang
- Loại hình hoạt động : Công ty TNHH Hai Thành Viên trở lên
- Trụ sở chính: Số 127 An Đà, Phường Đằng Giang, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng
- Chủ sở hữu: Trần Tuy Lai
- Văn phòng đại diện: Tòa CH32, Vinaconex 7, 136 Hồ Tùng Mậu, Phúc Diễn, Từ Liêm, Hà Nội
- Người đại diện: Nguyễn Thị Hà
Ngành nghề kinh doanh chính:
- Dịch vụ vận tải đường bộ khác
- Dịch vụ thương mại hàng hóa
- Dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp
Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty TNHH Đằng Giang được thành lập ngày 25/05/2010 dưới sự quản lý của Cục Thuế Thành phố Hải Phòng đến nay đã hoạt động được 10 năm.
Doanh nghiệp ban đầu hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách đường bộ khác, nhưng đã chuyển hướng sang ngành dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp Từ ngày 01/04/2019, công ty đã thiết lập văn phòng đại diện cho chi nhánh của mình.
Hà Nội chính thức đi vào hoạt động.
Khi mới thành lập, công ty chỉ có 10 – 15 nhân viên, nhưng sau hơn 10 năm hoạt động, số lượng nhân viên đã tăng lên, đạt đỉnh điểm 40 người và trung bình khoảng 20 – 30 người Tất cả nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học, bao gồm những người có thâm niên và kinh nghiệm lâu năm trong nghề, cùng với đội ngũ trẻ tuổi, năng động và nhiệt tình đang được bồi dưỡng và đào tạo chuyên nghiệp nhằm phục vụ cho mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ tư vấn quản lý toàn diện, đảm bảo chất lượng, độ tin cậy và chính xác cao Chúng tôi tập trung đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng doanh nghiệp khách hàng với sự chuyên nghiệp tối đa.
2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lý của công ty TNHH Đằng Giang
Cơ cấu ban đầu gồm:
- Một Chủ tịch Hội đồng Thành viên – kiêm Giám đốc
Một Phó Giám đốc Chuyên môn
Một Phó Giám đốc Nội chính và Kinh doanh
- Các phòng ban chuyên nhiệm
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH Đằng Giang
(Nguồn: Bộ phận hành chính công ty TNHH Đằng Giang)
2.1.3 Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH Đằng Giang
Tình hình kết quả hoạt động:
2.1.3.1 Bảng cân đối kế toán:
Bảng 2.1 Bảng Cân Đối Kế Toán Của Công Ty Giai Đoạn 2017-2019
TÀI SẢN Mã số Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
I Tiền và các khoản tương đương tiền 110 2,433,197,288 2,886,254,177 2,830,500,527
II Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 120 - - -
III Các khoản phải thu ngắn hạn 130 253,000,000 9,900,000 140,800,000
2 Trả trước cho người bán 132
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
Các bộ phận toán Kế Hành chính
P KINH DOANH VỀ VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI
Lái xe NV hàng bán
Các nhóm phụ tráchKhách hàng
2 Dự phòng giảm giá hàng tồn kho
V Tài sản ngắn hạn khác 150 6,082,364 7,082,979 6,055,321
1 Chi phí trả trước ngắn hạn 151 -
2 Thuế GTGT được khấu trừ 152 -
3 Thuế và các khoản khác phải thu
5 Tài sản ngắn hạn khác 158
2.Giá trị hao mòn luỹ kế (*) 212 (671,698,252) (765,216,888) (843,149,090)
3 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 213
II Tài sản dài hạn khác 240 72,393,692 56,593,564 52,666,996
1 Chi phí trả trước dài hạn 241
2 Tài sản dài hạn khác 248 72,393,692 56,593,564 52,666,996
3 Dự phòng phải thu dài hạn khó đòi
1 Vay và nợ ngắn hạn 311
3 Người mua trả tiền trước 313
4 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 314 25,597,285 25,907,240 14,056,532
5 Phải trả người lao động 315 958,000
7 Các khoản phải trả ngắn hạn khác 318 -
8 Dự phòng phải trả ngắn hạn 319
2 Dự phòng trợ cấp mất việc làm 336
1 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 411 3,000,000,000 3,000,000,000 3,000,000,000
3.Quỹ đầu tư phát triển 417
4 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 420 7,858,140 11,855,682 15,966,312
II Quỹ khen thưởng, phúc lợi 430 - - -
1 Quỹ khen thương, phúc lợi 431 -
(Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty TNHH Đằng Giang)
Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn chính cho hoạt động kinh doanh của công ty, cho thấy sự độc lập tài chính và giảm áp lực từ chi phí lãi vay Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của Đằng Giang trong tương lai.
Tính đến năm 2019, tiền chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của công ty, điều này phản ánh khả năng độc lập tài chính và không bị áp lực từ các khoản nợ.
Từ năm 2017 đến 2019, công ty đã hoàn tất khấu hao tài sản cố định, đánh dấu sự chuyển dịch dần sang lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp.
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Năm
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch
(Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty TNHH Đằng Giang)
Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Đằng Giang
toán tại công ty TNHH Đằng Giang.
2.2.1 Một số đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Đằng Giang.
Do tính chất đặc thù của ngành nghề, việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của công ty không chỉ dựa vào số liệu kế toán mà còn cần xem xét các đặc điểm nổi bật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phân tích các đặc điểm này giúp làm rõ thực trạng chất lượng và quản lý dịch vụ kế toán của công ty.
- Khách hàng của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp, sản xuất với quy mô khá lớn và nghiệp vụ phức tạp:
Công ty TNHH Đằng Giang hiện đang cung cấp dịch vụ kế toán cho khoảng 35 doanh nghiệp và hợp tác xã, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực xây lắp và sản xuất, điều này được thể hiện rõ qua bảng phân tích.
Bảng 2.3 Tỷ Lệ Lĩnh Vực Hoạt Động Của Doanh Nghiệp Khách Hàng
Trụ sở chính VP đại diện – HN
Xây lắp, sản 66,5% 60,87% 62,5% 57,5% 55,35% 53,85% xuất, gia công
(Nguồn: Các nhóm phụ trách khách hàng công ty Đằng Giang)
Theo phân tích tỷ lệ lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp khách hàng tại công ty TNHH Đằng Giang, lĩnh vực xây lắp, sản xuất và gia công cơ khí chiếm tỷ trọng lớn Mặc dù có sự thay đổi trong tỷ trọng từ năm 2017 đến 2019, nhưng khách hàng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực gia công và xây lắp.
Khách hàng lớn của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp và sản xuất, dẫn đến yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ kế toán Các doanh nghiệp này có tính chất phức tạp hơn so với doanh nghiệp thương mại dịch vụ, do đó kế toán trong lĩnh vực này cần đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe hơn Để giữ chân khách hàng, công ty phải cung cấp dịch vụ kế toán chất lượng cao, liên tục hoàn thiện và nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ kế toán.
- Nhân lực của công ty là những kế toán viên với trình độ cao, kiến thức chuyên môn sâu và làm việc với tinh thần chuyên nghiệp.
Để cung cấp dịch vụ kế toán cho nhiều công ty với mức độ từ đơn giản đến phức tạp, đội ngũ kế toán viên cần có trình độ chuyên môn cao Trình độ chuyên môn của kế toán viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty cung cấp Công việc kế toán yêu cầu nắm vững kiến thức chuyên môn, xử lý linh hoạt các nghiệp vụ và luôn cập nhật những thay đổi của luật pháp cũng như các chính sách liên quan đến doanh nghiệp.
Trong bối cảnh dịch Covid-19, Bộ Tài Chính đã xem xét giãn nộp thuế cho các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ bị ảnh hưởng nặng nề Các kế toán viên của công ty cần nắm rõ vấn đề, truyền đạt chủ trương đến khách hàng và tìm hiểu quy trình làm thủ tục xin giãn nộp thuế Công ty Đằng Giang đã thể hiện chất lượng dịch vụ kế toán bằng cách luôn đồng hành và hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn khó khăn này.
Công ty cam kết đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ kế toán viên thực tập nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành kế toán, phục vụ cả cho doanh nghiệp và cho chính công ty Quá trình đào tạo nội bộ này không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn mà còn đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ của công ty.
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty là quy trình cung cấp dịch vụ kế toán Để đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, công ty đã thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ hiệu quả và chuyên nghiệp.
Sơ Đồ 2.2 Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Kế Toán Công Ty Tnhh Đằng Giang
(Nguồn: Bộ phận hành chính công ty Đằng Giang)
Tiếp nhận khách hàng mới
Tìm hiểu khách hàng và mở cơ sở dữ liệu
Thực hiện ghi sổ và Kiểm soát chất lượng
Khóa sổ, quyết toán và in ấn sổ sách
Bảng 2.4 Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Kế Toán Công Ty Tnhh Đằng Giang
Tiếp nhận khách hàng mới
1.Khảo sát thực tế (lần đầu), thống nhất hợp đồng và lập kế hoạch làm việc chi tiết với Ban Điều hành Doanh nghiệp và bộ phận kế toán.
2.Tham quan mô hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và đề xuất phương án dịch vụ
Tìm hiểu khách hàng và mở cơ sở dữ liệu
Để nâng cao hiệu quả quản lý tài chính, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng, tiếp nhận và kiểm tra các chứng từ liên quan Đồng thời, việc tư vấn về tính hợp lý của các nghiệp vụ kế toán phát sinh và tối ưu hóa thuế cho doanh nghiệp là rất quan trọng.
4.Lập báo cáo thuế giá trị gia tăng hàng tháng, quý;
5.Lập báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp hàng quý;
6.Lập tờ khai thuế Thu nhập cá nhân (tháng/quý);
7.Lập và nộp báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn hàng tháng, quý;
Thực hiện ghi sổ và Kiểm soát chất lượng theo hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM
8.Hạch toán và ghi chép sổ sách kế toán bằng phần mềm kế toán;
9.Lập và in sổ kế toán, hoàn chỉnh và in các loại chứng từ theo quy định;
10.Hướng dẫn lưu trữ hồ sơ kế toán;
11.Làm việc với cơ quan thuế khi có yêu cầu;
12.Trả lời các câu hỏi về thuế và kế toán, trao đổi, tư vấn cho doanh nghiệp
Khóa sổ, quyết toán và in ấn sổ sách
13.Khóa sổ, quyết toán và in ấn sổ sách -Lập báo cáo tài chính;
-Lập báo cáo quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp hàng năm
-Lập báo cáo quyết toán thuế thu nhập cá nhân -Lập và gửi các loại báo cáo thống kê.
-In sổ sách kế toán 14.Bàn giao tài liệu kế toán cho khách hàng
(Nguồn: Bộ phận hành chính công ty Đằng Giang)
- Tầm nhìn của người lãnh đạo doanh nghiệp là đề cao quản trị chất lượng dịch vụ kế toán của công ty.
Ban quản trị công ty hướng tới việc trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn quản lý chuyên nghiệp, với cam kết về tính chính xác và trách nhiệm trong công việc Tầm nhìn và phương hướng hoạt động chính của ban lãnh đạo là nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Công ty kiểm soát chất lượng theo Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM)
TQM, hay Quản lý chất lượng toàn diện, là phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mang lại lợi ích cho cả thành viên trong tổ chức lẫn xã hội.
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một phương pháp khoa học và hệ thống, áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp Để đạt được hiệu quả, TQM cần sự tham gia của tất cả các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Phương pháp này dựa vào việc phân tích và tìm hiểu nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quy trình hoạt động và cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và đảm bảo chất lượng.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Đằng
Công ty Đằng Giang đã hoạt động gần 10 năm trong lĩnh vực của mình, xây dựng được sự tin tưởng từ khách hàng Để đạt được thành công này, người lãnh đạo công ty luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ta có thể phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các tiêu chí:
2.2.2.1 Trình độ chuyên môn của nhóm nhân lực chính cung cấp dịch vụ kế toán tại doanh nghiệp.
Tại Đằng Giang, đội ngũ kế toán viên bao gồm cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ kinh tế, đảm bảo chất lượng chuyên môn cao Các trưởng nhóm phụ trách khách hàng đều sở hữu chứng chỉ hành nghề kế toán và chứng chỉ phân tích đầu tư tài chính Đặc biệt, đội ngũ này còn có sự góp mặt của giảng viên từ các trường đại học danh tiếng như Học viện Tài chính, Học viện Bưu chính Viễn thông và Đại học Dân lập Hải Phòng.
Bảng 2.5 Nhân Sự Công Ty Tnhh Đằng Giang
Tiêu chí Nhân sự chính thức Thực tập sinh Học viên
Giới tính 4 NS nam, 15 NS nữ 2 NS nam, 4 NS nữ 7 HV nữ Độ tuổi Từ 25 – 62 Từ 22 - 26 Từ 22 – 30
2 Tiến sĩ, 4 Thạc sĩ, 2 Kế toán viên hành nghề, còn lại là cử nhân các trường học viện, đại học đào tạo về kinh tế, kế toán tài chính.
Cử nhân các trường học viện, đại học đào tạo về kinh tế, kế toán tài chính
Trung cấp nghề, kế toán nội bộ của các doanh nghiệp, các sinh viên sắp tốt nghiệp bằng cử nhân
Từ 3 năm trở lên trong lĩnh vực kế toán tài chính Có kinh nghiệm làm kế toán nội bộ, kế toán thuế, kế toán tổng hợp, kế toán trưởng và kiểm toán…
Có kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, được đào tạo như học viên tại công ty ít nhất từ
(Nguồn: Văn phòng công ty Đằng Giang)