(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.48.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN HẬU HÀ NỘI - NĂM 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Bắc Giang” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan NGƯỜI VIẾT CAM DOAN Nguyễn Quý Dũng download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đến q thầy Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS NGUYỄN VĂN HẬU, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người ! download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.2 Chất lượng dịch vụ di động 10 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động 15 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động 16 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 18 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ di động 24 1.2.1 Kinh nghiệm số Tập đồn, Cơng ty Viễn thông .24 1.2.2 Bài học cho Vinaphone Bắc Giang 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG 28 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 28 download by : skknchat@gmail.com iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ 28 2.1.3 Mơ hình tổ chức 29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 48 2.3.1 Chất lượng mạng vô tuyến 2G 48 2.3.2 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-CS 49 2.3.3 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-PS 50 2.3.4 Chất lượng mạng vô tuyến 4G 52 2.3.5 Kết quản lý chất lượng vô tuyến tỉnh Bắc Giang .54 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 58 2.4.1 Yếu tố bên 58 2.4.2 Yếu tố bên 62 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 69 2.5.1 Điểm Mạnh 69 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG 73 3.1 Cơ hội, thách thức, phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 73 3.1.1 Những hội 73 3.1.2 Những thách thức 73 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển Vinaphone Bắc Giang 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng gọi khách hàng DVDD Vinaphone Bắc Giang 76 3.2.2 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 78 3.2.3 Tạo khác biệt cho giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Vinaphone Bắc Giang dịch vụ di động cung cấp 79 3.2.4 Giải pháp tạo thuận tiện sử dụng dịch vụ 80 download by : skknchat@gmail.com v 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 81 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành .84 3.2.7 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 85 3.2.8 Thiết kế sách phát triển dịch vụ Vinaphone Bắc Giang 87 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ .99 PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG 100 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vinaphone Bắc Giang………………………………….30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết khảo sát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020… 47 Bảng 3.2 Kết quản lý chất lượng vô tuyến…………………………………… 54 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT T C C D C K T download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam nay, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động diễn sôi dẫn tới cạnh tranh để giành thị phần thị trường doanh nghiệp tham gia kinh doanh lĩnh vực này, khách hàng trải nghiệm dịch vụ di động ngày chất lượng, giá phù hợp gói cước đa dạng, đáp ứng mong muốn khách hàng dịch vụ Hiện thị trường, nhà cung cấp Viettel, Mobifone…để chiếm thị phần thị trường sử dụng hình thức khuyến mại, quảng cáo đa dạng sách, báo, truyền hình…Để thu hút khách hàng thu hút họ đến để trải nghiệm dịch vụ di động Mặt khác, sách cắt giảm cước dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng với mức thu nhập khác tiếp cận dịch vụ Như vậy, thị trường viễn thông di động có tốc độ phát triển vượt bậc, điện thoại di động thiếu với người dân, phương tiện để người dân sử dụng sống họ tiếp cận chất lượng dịch vụ đa dạng chất lượng ngày nâng cao Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Vinaphone Bắc Giang cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng số lượng thuê bao di động, cũng gặp cạnh tranh gay gắt với nhà cung cấp dịch vụ khác thị trường để giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nhằm chiếm lĩnh thị trường Thị trường Bắc Giang thị trường tiềm năng, Vinaphone Bắc Giang cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone chiến lược phát triển thị trường thời gian tới Bên cạnh chất lượng dịch vụ có điểm mạnh khâu chăm sóc khách hàng, cung ứng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, giai đoạn nay, chất lượng dịch vụ di động có biến động, tồn số hạn chế bất cập khiến khách hàng lo lắng chất lượng dịch vụ, rời bỏ nhà mạng, tình trạng khách hàng khó khơng thực gọi, tốc độ truyền dẫn data ( dịch vụ hoạt động tảng kỹ thuật 3G, 4G, … ) không đảm bảo … download by : skknchat@gmail.com 89 - Phát triển thương mại điện tử: tra cứu, chuyển khoản, toán qua SMS, GPRS - Cần ý đến việc phát triển mạng điện thoại di động theo định hướng mạng mở rộng khắp VinaPhone cần đưa vào ứng dụng băng thông rộng: dịch vụ đào tạo trực tuyến, dịch vụ bảng thông báo điện tử gia đình nhà trường, dịch vụ khách hàng, dịch vụ quảng cáo, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, mua sắm, du lịch, dịch vụ đa phương tiện - Đa dạng hóa dịch vụ nội dung di động nhằm đem lại nguồn thu lớn như: phát triển dịch vụ cho phép người sử dụng nhanh chóng nhận thơng tin cần biết vị trí trạm ATM, ngân hàng, chợ, siêu thị, bưu điện, rạp xem phim, điểm mua vé máy bay … Các dịch vụ hữu ích cho thuê bao di động có tác dụng tăng trưởng kinh tế thơng qua việc hỗ trợ ngành nghề khác phát triển ngành du lịch, ngành dịch vụ … - Phát triển dịch vụ gia tăng liên quan đến thông tin đáp ứng nhu cầu cập nhật khối lượng thông tin khổng lồ khách hàng Những dịch vụ giá trị gia tăng không cung cấp tin dạng text mà kèm theo âm hình ảnh, chí tổng hợp phân tích để khách hàng thời gian lại có số lượng thơng tin nhiều - Cần mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng để khách hàng có tài khoản ở ngân hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ toán VinaPhone - Tiến hành nghiên cứu thị trường có nhiều nét tương đồng như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,… khảo sát tổng thể nhu cầu khách hàng để có định hướng thị trường phù hợp đưa dịch vụ bắt kịp trào lưu giới Càng tăng tiện ích cho nhiều đối tượng khách hàng VinaPhone dễ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mình, đặc biệt khách hàng ngày trở nên bận rộn với công việc sống tiện lợi ln khách hàng ưu tiên hàng đầu download by : skknchat@gmail.com 90 3.2.8.2 Phát triển chất lượng dịch vụ Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang tiếp tục thực sách nâng cao chất lượng dịch vụ để hồn thiện sách sản phẩm VNPT Bắc Giang thời gian đến Hướng đến ngày đáp ứng tốt yên cầu khách hàng với chất lượng dịch vụ ở mức hàng đầu VNPT Bắc Giang liên tục cải tiến yếu tố định chất lượng dịch vụ, trọng tâm chất lượng mạng lưới, đa dạng dịch vụ sau bán hàng Để thực sách chất lượng, Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cần: - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng thỏa mãn khách hàng - Liên tục đầu tư, cải thiện chất lượng mạng lưới - Tích cực áp dụng công nghệ giúp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, tăng cường tiện ích cho khách hàng a Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường liên doanh liên kết với doanh nghiệp cung cấp thiết bị thông tin đại, công nghệ cao lĩnh vực viễn thông Công tác sản xuất: Nâng cao lực thiết bị sản xuất, đảm bảo thiết bị ở trạng thái làm việc tốt Thuê chuyên gia công nghệ thông tin đào tạo cho nhân viên kỹ thuật để xử lý tốt tất tình xảy Chất lượng dịch vụ: Liên tục cập nhật xu công nghệ, đầu tư công nghệ kỹ thuật để tạo dịch vụ có giá trị cao Tăng cường biện pháp kiểm soát chất lượng hàng tháng nghiêm khắc xử lý vi phạm Nâng cao hiệu hoạt động phận kiểm tra để kiểm sốt tồn trình Vinaphone Bắc Giang Đối với dịch vụ bản: Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng đàm thoại ổn định, cải thiện tình trạng tắt nghẽn mạch, tăng tỷ lệ thành công gọi download by : skknchat@gmail.com 91 Đối với dịch vụ giá trị gia tăng: Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tính tiện ích dịch vụ Tăng kỳ vọng khách hàng mục tiêu: - Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp: đối tượng khách hàng đặc biệt quan tâm giá cước, khuyến mãi, chất lượng dịch vụ tiện ích kèm Những khách hàng thường hay so sánh với dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Khách hàng đại lý: khách hàng quan tâm nhiều đến tiền hoa hồng công tác hỗ trợ bán hàng VinaPhone để họ tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ VinaPhone Mục tiêu, mong muốn khả Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ - Tất nhân viên Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang nắm rõ sách chất lượng VinaPhone - Mở rộng nâng cấp chất lượng mạng lưới, đưa vào phát sóng tồn trạm thu phát sóng - Tăng cường đổi đầu tư trang thiết bị, tăng tỷ lệ thành công thiết lập gọi tốt cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng chất lượng cao Giảm tỷ lệ khiếu nại cấp sở đến mức thấp b Nâng cao chất lượng thiết bị, công nghệ Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp tổng đài; Phát triển thêm trạm thu phát sóng để nâng cao phạm vi phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa, đặc biệt vùng biên giới, hải đảo; Nâng cấp dung lượng đường truyền, tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, sóng Ở vùng trọng điểm, số lượng trạm thu phát sóng nhiều lưu lượng dùng nhiều nên xảy tình trạng nghẽn mạch, đặc biệt ngày lễ, tết Tăng cường nhân viên kỹ thuật ứng cứu trạm thu phát sóng, tăng cường quản lý hệ thống mạng lưới kỹ thuật Đầu tư thiết bị - công nghệ để nâng cao dịch vụ Roaming (Dịch vụ chuyển vùng quốc tế) Với tình hình phát triển hội nhập việc thuê bao download by : skknchat@gmail.com 92 VinaPhone có mặt quốc gia giới khơng cịn xa lạ Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế này, khách hàng giữ thơng tin suốt q trình di chuyển Thực chuyển vùng quốc tế cũng biện pháp mở rộng vùng phủ sóng mạng VinaPhone cần thường xun có kế hoạch phát triển loại hình dịch vụ nhiều nước giới nhằm mở rộng quan hệ bên ngoài, mặt khác tranh thủ số thuê bao VinaPhone khuyếch trương mở rộng thị trường bên ngồi Cần kiểm sốt thường xuyên chất lượng dịch vụ để nâng cao điểm đánh giá chủ tiêu chất lượng mạng VinaPhone, giữ vững vị trí số chất lượng dịch vụ mạng VinaPhone 3.2.8.3 Phát triển thương hiệu a Phương hướng mục tiêu xây dựng chính sách thương hiệu Xây dựng thương hiệu cần có sách tổng thể nghiêm túc để quản trị, bảo vệ phát triển thương hiệu Tồn thể nhân viên cơng ty cũng nhân viên Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang phải có ý thức cao việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu VinaPhone trước công chúng Thuê chuyên gia giỏi tiếp thị để xây dựng, phát triển thương hiệu VinaPhone kịp thời xử lý vấn đề khủng hoảng liên quan đến thương hiệu Qua 18 năm hình thành phát triển, cần phải hiểu rõ rằng vững mạnh thương hiệu thể qua bền vững với thời gian Vì để có chỗ đứng vững lịng khách hàng, cơng ty cần có sách đầu tư phát triển thương hiệu lâu dài Việc quảng bá thương hiệu không đơn quảng cáo Cái gốc thương hiệu uy tín dịch vụ, bền vững chất lượng Vì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, chất lượng dịch vụ giảm sút dù thời điểm đó, cũng làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu b Giải pháp hoàn thiện chính sách thương hiệu download by : skknchat@gmail.com 93 Thương hiệu tài sản vơ hình lại chứa đựng giá trị hữu hình to lớn Xây dựng thương hiệu phải truyền tải thông điệp thương hiệu đến nơi mà thương hiệu xuất Thương hiệu doanh nghiệp cần xây dựng doanh nghiệp lẫn bên Xây dựng thương hiệu bên Xây dựng thương hiệu để đảm bảo uy tín hình ảnh VinaPhone không ngừng nâng cao Trong thời gian tới, Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cần thực hiện: - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội: Đấu giá sim số đẹp gây quỹ ủng hộ từ thiện, giúp đỡ trẻ em nghèo, tàn tật, nạn nhân chất độc màu da cam Tham gia tài trợ chương trình truyền hình, gameshow, tổ chức chương trình ca nhạc … - Hỗ trợ chương trình tình nguyện “mùa hè xanh” “tiếp sức mùa thi” cho sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Đây cách tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo thị trường thông tin di động Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cần tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức người tiêu dùng thông qua chiến dịch ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo dài hạn cũng hoạt động tiếp thị sáng tạo, lạ Xây dựng thương hiệu nội Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu bên ngồi việc xây dựng thương hiệu nội cũng quan trọng Việc tạo mối liên kết thương hiệu với nhân viên Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang tạo tảng vững để phát triển thương hiệu mạnh thị trường Chú ý nguyên tắc sau: - Rút ngắn khoảng cách nhân viên với nhân viên, nhân viên với ban lãnh đạo chương trình, hội thảo, dịp kỷ niệm ngành dịp tôn vinh nhân viên giỏi Đây hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng hoạch định thực phát triển thương hiệu Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang download by : skknchat@gmail.com 94 - Khi truyền thông thương hiệu đến nhân viên thẳng thắn, trung thực xây dựng lịng tin nhân viên với thương hiệu, giúp cho nhân viên cảm thấy người quan trọng chiến lược phát triển Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang Điều sở để nhân viên xây dựng lịng tin thiện chí khách hàng, đối tác sau - Khen thưởng nhân viên xuất sắc phát triển thương hiệu Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang: sáng kiến có hiệu nhân viên đạt hiệu công việc từ nhiệt huyết hết lịng khách hàng Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh liên tục thay đổi nhờ phát triển tiến khoa học kỹ thuật Một doanh nghiệp muốn thành công phải biết nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ thông tin hai chiều với đội ngũ nhân viên để họ thích ứng với thay đổi liên tục 3.2.8.4 Phát triển dịch vụ Việc phát triển dịch vụ nên theo hai hướng: cải tiến dịch vụ dịch vụ mang tính đột phá Dù phát triển dịch vụ theo hướng Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang cũng công ty cũng cần phải tìm kiếm ý tưởng rõ ràng, xuất phát từ nguồn đáng tin cậy chuyên gia, nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ hay nhân viên bán hàng nhân viên người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, nhắm rõ mong muốn nhu cầu khách hàng, ý kiến họ cũng gợi ý quan trọng để phát triển dịch vụ Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang nên lựa chọn dịch vụ phù hợp với thị trường mà quản lý, tránh tình trạng ơm đồm q nhiều dẫn đến việc phục vụ nhu cầu khách hàng không tốt, điều cũng làm ảnh hưởng đến uy tín thu nhập Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang Như phân tích rõ ở phần trên, dựa vào đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thu nhập đặc điểm môi trường sống download by : skknchat@gmail.com 95 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau đây: Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ di động, chất lượng dịch vụ di động, Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động, nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Luận văn nghiên cứu phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel Mobifone, đúc kết học thành công doanh nghiệp làm đề xuất học điều kiện vận dụng nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang qua Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động, chất lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng thời gian qua đặc biệt nêu bật nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang, có so sánh số tiêu đánh giá lực cạnh tranh Vinaphone (chỉ tiêu tài chính, suất lao động, thị phần dịch vụ di động) với đối thủ cạnh tranh Vinaphone Bắc Giang Từ đó, tác giả luận văn rút mặt đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân để Vinaphone Bắc Giang rút kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Luận văn đưa mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone mục tiêu, định hướng phát triển Vinaphone Bắc Giang thời gian tới Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang, có nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, chất lượng sản phẩm dịch vụ; đổi mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp phát triển kênh phân phối mở rộng thị trường Trong trình triển khai viết luận văn, tác giả nghiên cứu cơng trình có giá trị mặt lý luận thực tiễn nhà khoa học Do hạn chế thời download by : skknchat@gmail.com 96 gian nên cơng trình tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để hồn thiện cơng trình download by : skknchat@gmail.com 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ” Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, số 1, tập 29, Tr 11-22 [2] Đặng Trần Chính (2013) Đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [3] Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thơng dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [5] Vũ Thị Thúy Nga (2014), “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định” Luận văn [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [8] GS.TS Bùi Xuân Phong (8/2016), Sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương [9] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 [11] VNPT Bắc Giang (2016), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [12] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [13] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang download by : skknchat@gmail.com 98 [14] VNPT Bắc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020 Bắc Giang [15] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn [16] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn Tài liệu tham khảo tiếng Anh Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology 2.Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 download by : skknchat@gmail.com 99 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ nhà mạng di động VinaPhone? Mức độ hiệu quả: Mức Rất khơng hài lịng; Mức Khơng hài lịng; Mức Bình thường; Mức Hài lòng; Mức Rất hài lòng; Yếu tố đánh giá Mức độ hiệu (1) Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên thu cước Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng (2) Đánh giá khách hàng thời gian giải giao dịch, trình độ nghiệp vụ nhân viên VNPT Bắc Giang Thời gian phục vụ, giải giao dịch Trình độ nghiệp vụ nhân viên (3) Đánh giá khách hàng hỗ trợ thông tin sau bán hàng Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện thoại Khách hàng hỗ trợ cửa hàng VNPT-Bắc Giang sử dụng dịch vụ (4) Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ (5) Đánh giá khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại download by : skknchat@gmail.com 100 PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Xin anh chị cho biết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động VinaPhone? Mức độ ảnh hưởng: Mức Rất lớn; Mức Trung bình; Mức Có ảnh hưởng; Mức Khơng ảnh hưởng; Mức Nguyên nhân khác; Yếu tố đánh giá Mức độ hiệu (1) Đánh giá chung Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phải có chất lượng cao (2) Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ, kỹ thuật Chất lượng dịch vụ, kỹ thuật cao Trình độ nghiệp vụ nhân viên (3) Đánh giá chung chi phí, nguồn tài Chi phí cho đơn vị sản phẩm Nguồn tài Doanh nghiệp (4) Đánh giá chung lực quản lý Đội ngũ lãnh đạo, quản lý Doanh nghiệp Các tổ chức quản lý Doanh nghiệp (5) Đánh giá sự ảnh hưởng yếu tố bên Sự phát triển kinh tế nói chung Trình độ khoa học, kỹ thuật Mơi trường Văn hóa – Xã hội Sản phẩm thay thay tương lai Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh lương lai Khả cung cấp sản phẩm công nghệ DN khác download by : skknchat@gmail.com ... sóng, lưu lượng băng thơng - Đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone Bắc Giang - Định hướng nghiên cứu luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Bắc Giang. .. đến chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ di động a Khái niệm chất lượng dịch vụ di động Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể... luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng