Untitled HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ N[.]
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Nguyễn Quý Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.48.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN HẬU HÀ NỘI - NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Bắc Giang” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hồn tồn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan NGƯỜI VIẾT CAM DOAN Nguyễn Quý Dũng ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, đến q thầy Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS NGUYỄN VĂN HẬU, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người ! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.2 Chất lượng dịch vụ di động .10 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động 15 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động 16 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 18 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ di động 24 1.2.1 Kinh nghiệm số Tập đoàn, Công ty Viễn thông 24 1.2.2 Bài học cho Vinaphone Bắc Giang 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG .28 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 28 iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .28 2.1.3 Mô hình tổ chức .29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 48 2.3.1 Chất lượng mạng vô tuyến 2G 48 2.3.2 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-CS 49 2.3.3 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-PS 50 2.3.4 Chất lượng mạng vô tuyến 4G 52 2.3.5 Kết quản lý chất lượng vô tuyến tỉnh Bắc Giang .54 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang .58 2.4.1 Yếu tố bên 58 2.4.2 Yếu tố bên .62 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 69 2.5.1 Điểm Mạnh .69 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân 70 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG .73 3.1 Cơ hội, thách thức, phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 73 3.1.1 Những hội 73 3.1.2 Những thách thức .73 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển Vinaphone Bắc Giang 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng gọi khách hàng DVDD Vinaphone Bắc Giang 76 3.2.2 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 78 3.2.3 Tạo khác biệt cho giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Vinaphone Bắc Giang dịch vụ di động cung cấp 79 3.2.4 Giải pháp tạo thuận tiện sử dụng dịch vụ .80 v 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 81 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành 84 3.2.7 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 85 3.2.8 Thiết kế sách phát triển dịch vụ Vinaphone Bắc Giang 87 KẾT LUẬN .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ .99 PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG .100 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vinaphone Bắc Giang………………………………….30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết khảo sát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020… 47 Bảng 3.2 Kết quản lý chất lượng vô tuyến…………………………………… 54 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng KH Khách hàng TTKD Trung tâm kinh doanh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam nay, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động diễn sôi dẫn tới cạnh tranh để giành thị phần thị trường doanh nghiệp tham gia kinh doanh lĩnh vực này, khách hàng trải nghiệm dịch vụ di động ngày chất lượng, giá phù hợp gói cước đa dạng, đáp ứng mong muốn khách hàng dịch vụ Hiện thị trường, nhà cung cấp Viettel, Mobifone…để chiếm thị phần thị trường sử dụng hình thức khuyến mại, quảng cáo đa dạng sách, báo, truyền hình…Để thu hút khách hàng thu hút họ đến để trải nghiệm dịch vụ di động Mặt khác, sách cắt giảm cước dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng với mức thu nhập khác tiếp cận dịch vụ Như vậy, thị trường viễn thông di động có tốc độ phát triển vượt bậc, điện thoại di động thiếu với người dân, phương tiện để người dân sử dụng sống họ tiếp cận chất lượng dịch vụ đa dạng chất lượng ngày nâng cao Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Vinaphone Bắc Giang cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng số lượng thuê bao di động, cũng gặp cạnh tranh gay gắt với nhà cung cấp dịch vụ khác thị trường để giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nhằm chiếm lĩnh thị trường Thị trường Bắc Giang thị trường tiềm năng, Vinaphone Bắc Giang cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone chiến lược phát triển thị trường thời gian tới Bên cạnh chất lượng dịch vụ có điểm mạnh khâu chăm sóc khách hàng, cung ứng dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, giai đoạn nay, chất lượng dịch vụ di động có biến động, tồn số hạn chế bất cập khiến khách hàng lo lắng chất lượng dịch vụ, rời bỏ nhà mạng, tình trạng khách hàng khó khơng thực gọi, tốc độ truyền dẫn data ( dịch vụ hoạt động tảng kỹ thuật 3G, 4G, … ) không đảm bảo …