Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo tại trung tâm đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ bưu điện TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trịnh Anh Tuấn SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 i Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Hồng Yến Phản biện 1: PGS TS Lê Công Hoa Phản biện 2: TS Phan Thảo Nguyên Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 15 00 ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông 1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường Điều mang lại nhiều hội khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nói ngành Bưu đóng góp vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, với truyền thống 76 năm cung cấp dịch vụ bưu cơng ích Tính đến hết năm 2020, với vai trò đầu doanh nghiệp lớn Việt Nam cung cấp dịch vụ bưu Bưu điện Việt Nam thực đổi với sứ mệnh “Phục vụ cộng đồng gắn kết người dịch vụ chất lượng, thân thiện, đại, mang lại trải nghiệm giá trị khác biệt cho khách hàng” Phát huy mạnh 13.000 điểm giao dịch mạng lưới tổ chức sản xuất trải rộng tới tận cấp xã, với 70.000 người lao động tồn quốc, cơng tác quản lý nhân hiệu phát triển chiều sâu chất lượng cho lao động yêu cầu tất yếu doanh nghiệp Trong năm gần đây, đứng trước yêu cầu xã hội phát triển chất lượng dịch vụ khả cung cấp dịch vụ bối cảnh thị trường dịch vụ bưu có cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu chất lượng lao động quan tâm đầu tư mạnh mẽ Đây hướng cần thiết để Bưu điện Việt Nam ngày tạo nhiều giá trị cho xã hội, người dân doanh nghiệp Có thể thấy việc phát huy sức mạnh tập thể Bưu điện Việt Nam tâm phát triển có chiều sâu chất lượng đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng dịch vụ bưu nói chung việc sử dụng dịch vụ mà Bưu điện Việt Nam cung cấp nói riêng Đào tạo nguồn nhân lực nỗ lực thường xuyên để tăng lực làm việc cải thiện hiệu suất cá nhân cụ thể hiệu suất tồn tổ chức Đó nhiệm vụ trọng tâm chiến lược phát triển Việc phát triển nguồn nhân lực gắn liền với yếu tố khác hoạch định nghề nghiệp, phát triển tổ chức, đánh giá kết hoạt động cá nhân toàn tổ chức Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện (TTĐT) đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, thành lập vào ngày 01/4/2014 với chức năng, nhiệm vụ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ cần thiết cho người lao động toàn mạng lưới Bưu điện Việt Nam 63 tỉnh/thành phố Hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dạy học, năm gần đây, Trung tâm dần hoàn thiện điều kiện sở vật chất song song với cải tiến chất lượng chương trình đào tạo nhằm góp phần hỗ trợ người lao động làm tốt công việc cách cung cấp cho họ kiến thức kỹ để nâng cao trình độ chuyên môn Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn thực đề tài "Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện" với mong muốn đem lại trải nghiệm tốt cho học viên, gián tiếp hỗ trợ phát triển chất lượng phục vụ người lao động Tổng công ty Bưu điện Việt Nam khách hàng Tổng quan đề tài nghiên cứu Cronin Taylor (1992) nghiên cứu khái niệm phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng khách hàng ý định mua hàng, kết luận yếu tố cảm nhận yếu tố dự báo tốt chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor coi phương pháp thực tế rõ ràng để đo lường chất lượng đường cong dịch vụ dựa phép đo Green Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục: chất lượng xuất sắc (hay xuất sắc); hồn hảo (kết hoàn chỉnh hoàn mỹ); thuận tiện (đáp ứng nhu cầu khách hàng); đáng đồng tiền (về mặt định giá đầu tư); trình chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) Trong số định nghĩa trên, định nghĩa "chất lượng dễ sử dụng" nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng nước Hoa Kỳ, Anh Đông Nam Á sử dụng Theo Oliver (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng thoả mãn mong muốn Định nghĩa ngụ ý thoả mãn thoả mãn người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong muốn họ Theo Kotler (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm xúc người có từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm / dịch vụ với mong đợi người Nhiều nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chiều với Một nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng cơng ty kiểm toán thực Mehmet Aga Okan Veli Safakli (2007) cho thấy chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty giá dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, kết phân tích nghiên cứu Brady Robertson (2001) nhà hàng thức ăn nhanh Châu Mỹ Châu Mỹ Latinh cho thấy có mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hơn nữa, De Ruyter et al Kết cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố tiên tạo nên hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhiều nghiên cứu khẳng định Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học từ nhiều khía cạnh / quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giáo viên người sử dụng lao động Kết cho thấy, hầu hết thành phần mô hình SERVQUAL (sự đồng cảm, khả đáp ứng, độ tin cậy, nguồn lực hữu ích), kỹ phục vụ), sinh viên, phụ huynh nhà tuyển dụng mong đợi nhiều họ nhận Sự khác biệt nhận thức kỳ vọng xuất hai thành phần Nó bao gồm phương tiện hữu hình khả phục vụ Trong nghiên cứu khác, Snipes, R.L N Thomson (1999) tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận sinh viên chất lượng giáo dục đại học cách hỏi ý kiến sinh viên từ trường đại học vừa nhỏ bang Việt Nam Hoa Kỳ Kết phân tích liệu phản hồi cho thấy số thành phần lý thuyết SERVQUAL, có thành phần đáng tin cậy có giá trị phân biệt: (1) đồng cảm; (2) khả đáp ứng độ tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (mơi trường học tập làm việc) Sự đồng cảm quan tâm giáo viên học sinh yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Từ kết nghiên cứu nêu phản ánh vài khía cạnh thực trạng hài lòng chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Với mục tiêu nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo hài lòng học viên đơn vị, đề tài “Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện” cần thiết, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, nhằm đề xuất số giải pháp áp dụng vào thực tế nhằm góp phần hồn thiện cơng tác đào tạo Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện nói riêng 3 Mục đích nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Đo lường mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Không gian nghiên cứu: Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện - Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Thời gian nghiên cứu: liệu thứ cấp thu thập từ năm 2020 – 2021, liệu sơ cấp thu thập từ tháng 4/2020 – tháng 6/2021 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua phương pháp: - Nghiên cứu định tính với phương pháp vấn sâu để làm rõ mong muốn, kỳ vọng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện Mục đích cao thu thập liệu đầu vào nhằm xây dựng bảng câu hỏi vấn để có liệu phục vụ thang đo hài lịng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện - Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp học viên học tập Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện - Quy trình nghiên cứu gồm 05 bước, cụ thể: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Xác định yếu tố thước đo có ảnh hưởng đến hài lòng học viên Bước 3: Xây dựng thang đo hài lòng học viên Bảng hỏi dùng thang Likert điểm để đo lường biến quan sát với 1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: Khơng Hài lịng; 3: bình thường; 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Bước 4: Thu thập phân tích số liệu Bước 5: Bình luận đưa kiến nghị Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý liệu Bố cục nghiên cứu Nội dung nghiên cứu gồm chương, từ sở lý luận đến hoạt động thực tế, cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan sở lý thuyết, mơ hình giả thuyết nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chương trình đào tạo CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu định người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm (vật chất) cụ thể hàng hóa mà đáp ứng trực tiếp nhu cầu định xã hội Và đào tạo dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ có đặc tính phân biệt chúng với sản phẩm khác, chẳng hạn vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, trả lại, không đảm bảo nhu cầu, mối quan hệ người, cá nhân, trí lực 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ hiểu hài lòng khách hàng, đo lường chênh lệch chất lượng mong đợi chất lượng thu Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, u cầu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994)) tin chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi nhu cầu khách hàng Về bản, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc giảm thiểu xóa bỏ khoảng cách phù hợp với mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Dựa chất lượng mô hình dịch vụ Parasuraman et al (1985) (tiếp theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) Parasuraman cộng đưa thang đo SERVQUAL với 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin tưởng; (3) Trả lời; (4) Năng lực phục vụ; (5) Quyền truy cập; (6) lịng tốt; (7) Thơng tin; (8) tự tin; (9) Bảo mật; (10) Tính tồn diện Trên thực tế, phép đo SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu tiên, phân đoạn có 22 biến quan sát, đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực mong đợi cảm nhận Các biến thang điểm Likert điểm Sự khác biệt (nhận thức kỳ vọng) xếp hạng cho biết chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường gọi mơ hình xác nhận từ chối Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá tầm quan trọng năm thành phần Sau nhiều thử nghiệm nghiên cứu ứng dụng, SERVQUAL công nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn, nhiên, nhiều tranh luận, phản biện thắc mắc thang đo này, đặc biệt tính tổng quát hợp lệ thang đo chất lượng 5 thủ tục đo lường SERVQUAL dài, đó, biến thể SERVQUAL, SERVPERF, xuất Thang đo giới thiệu Cronin Taylor (1992, trích dẫn Thongsamak, 2001), người xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ (thay đo lường chất lượng cảm nhận mong đợi SERVQUAL) Họ cho chất lượng dịch vụ tốt thể chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi Đồng thời đánh giá trọng lượng thành phần Các nghiên cứu sử dụng mơ hình khơng khẳng định cảm nhận Cần nhớ kết nghiên cứu trước cho thấy khó để kết luận mơ hình sai chí 1.2 Tổng quan đào tạo doanh nghiệp 1.2.1 Vai trị cơng tác đào tạo phát triển doanh nghiệp Đào tạo doanh nghiệp 1.2.2 Thực trạng công tác đào tạo doanh nghiệp 1.2.3 Xu hướng đào tạo phát triển thời kỳ chuyển đổi số 1.3 Sự hài lòng khách hàng (học viên) chất lượng đào tạo mơ hình nghiên cứu: 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng (học viên) Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng để đáp ứng mong muốn họ Theo Tse Wilton, hài lòng phản ứng người tiêu dùng ước tính khác biệt kỳ vọng khứ hiệu suất thực tế sản phẩm chấp nhận sau sử dụng Theo Kotler (2001), hài lòng mức độ trạng thái cảm xúc người có từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm / dịch vụ với mong đợi người Ở đây, kỳ vọng tính đến Do đó, mức độ hài lòng hàm số khác biệt kết nhận mong đợi Khách hàng cảm nhận ba mức độ hài lòng sau: Nếu kết hoạt động mong đợi khách hàng khơng hài lịng hài lịng Nếu kết thực tế vượt mong đợi, khách hàng hài lịng vui vẻ 1.3.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) áp dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngành công nghiệp doanh nghiệp nhiều nước phát triển giới Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm yếu tố (biến số), yếu tố tạo thành từ nhiều yếu tố cụ thể (chỉ số, yếu tố) đặc trưng sản phẩm, dịch vụ trung tâm mơ hình CSI Xung quanh biến số tồn hệ thống quan hệ Nguyên nhân kết bắt nguồn từ biến số ban đầu kỳ vọng khách hàng, hình ảnh cơng ty sản phẩm, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ liên quan đến biến số kết thỏa mãn lòng trung thành khách hàng khiếu nại khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng hai mơ hình: mơ hình Gronroos (1984) mơ hình Parasuraman cộng (1985) Mơ hình Parasuraman cộng (1985) đánh giá chấp nhận khách hàng chất lượng dịch vụ SERVQUAL Bộ thang gồm phần 22 biến quan sát, sau kiểm nghiệm điều chỉnh nhiều lần (Parasuraman cộng sự, 1993) kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ gồm nhân tố: Phương tiện hữu hình (Tangibles); Độ tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Đồng cảm (Empathy) Parasuraman cộng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng (mong đợi) khách hàng nhận thức (nhận thức) họ sử dụng dịch vụ - Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức doanh nghiệp kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức doanh nghiệp kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng - Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin với khách hàng - Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Đến năm 1988, mơ hình đặt tên SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) 1.3.2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ Trong mơ hình Chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng cảm nhận kỳ vọng khách hàng Như vậy, kỳ vọng khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng 1.3.2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu Mơ hình Chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có số điểm khác biệt So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi khách hàng Như vậy, hài lòng khách hàng tác động tổng hợp yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận thay đổi trải nghiệm người tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố tạo nên hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (học viên) Thông thường, người kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác biệt (Zeithaml Bitner 2000) Sự hài lòng khách hàng khái niệm chung, thể hài lòng sử dụng dịch vụ, đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml Bitner 2000) Nghiên cứu sâu đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo G.V Diamantis V.K Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiên năm 2007 “Measuring student satisfaction with their studies Internatinal and Europran Studies departerment” – đánh giá hài lòng học viên Khoa Quốc tế Châu Âu: tác giả cho hài lịng học viên khố học quan trọng hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chương trình đào tạo, mơn học giảng dạy, giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội kinh nghiệm trí tuệ mà sở giáo dục cung cấp cho học viên Để đánh giá hài lòng sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng MUSA ( Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích hài lịng nhiều tiêu chí) bao gồm tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh danh tiếng đơn vị Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có hài lịng cao nhiên tầm quan trọng tiêu chí khơng giống nhau: cao chương trình đào tạo (41.1%), hình ảnh danh tiếng đơn vị (25%), tiêu chí hữu hình hỗ trợ hành đáng kể Để đánh giá hài lòng học viên trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Theo G.V Diamantis V.K.Benos dẫn theo Siskos et al cho hài lòng tổng thể học viên bao gồm tiêu chí: Chương trình đào tạo, Hữu hình, Hỗ trợ hành chính, Hình ảnh đơn vị - Đào tạo: liên quan đến chất lượng chương trình đào tạo chất lượng giáo viên, bao gồm đa dạng khóa học, dạy, giáo trình, kiến thức giáo viên, phương pháp giảng dạy kỹ giao tiếp giáo viên, giáo viên, phương pháp đánh giá - Cơ sở hạ tầng - hữu hình: liên kết với sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Trung tâm, bao gồm thiết bị học tập, đầy đủ thư viện, v.v - Hỗ trợ hành chính: bao gồm kỹ nhân viên, độ tin cậy, kịp thời thân thiện nhân viên phục vụ Hình ảnh thống nhất: liên kết với uy tín, tin tưởng công nhận thống nhất, bao gồm yếu tố chờ đợi, môi trường học tập, Kết chương Chương trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; Tổng quan đào tạo doanh nghiệp đào tạo cho người làm; Sự hài lòng học viên Dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước thực nghiệm, tác giả xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Đây sở lý luận đặt tảng vững để nghiên cứu vận dụng cho thiết kế nghiên cứu xây dựng thang đo cho biến mô hình phần luận văn 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN – TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chương trình đào tạo: 2.1.1 Đặc điểm, tình hình: 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: 2.1.3 Các chương trình đào tạo 2.1.4 Các bước nghiên cứu, xây dựng, hoàn thiện chương trình đào tạo Trung tâm 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 2.2.1 Mô hình nghiên cứu Thơng qua nghiên cứu tổng quan lĩnh vực đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời thực tham khảo đề tài có tính chất tương đồng, tác giả nhận thấy mơ hình G.V Diamantis V.K Benos (2007) phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đề tài lựa chọn làm tảng nghiên cứu Ngồi ta tác giả cịn tham khảo ý kiến chuyên gia gồm lãnh đạo quản lý, chuyên môn nghiệp vụ Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện, từ xây dựng mơ hình gồm thành phần Chương trình đào tạo, Giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả phục vụ Sự hài lòng học viên Tác giả xem xét mối quan hệ nhân tố tới hài lịng học viên Các nhân tố là: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả phục vụ Trong Chương trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ thực hành Giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, cảm thông với học viên giảng viên Cơ sở vật chất: Biểu bên sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập Năng lực phục vụ: lực chất lượng phục vụ nhân viên hỗ trợ sinh viên 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu  Chương trình đào tạo: bao gồm yếu tố liên quan đến nội dung, cấu trúc kiến thức chương trình mà học viên học Một chương trình đào tạo tốt (chuẩn kiến thức, sát thực tế, thiết kế tốt, hợp lý, thiết thực cho việc học) dễ dàng thu hút học viên, mang lại hiệu cao sau tham gia khóa học, đạt yêu cầu chắn học viên hài lịng cao Từ tác giả đưa giả thuyết: H1: Chất lượng chương trình đào tạo tốt mức độ hài lịng học viên cao  Giảng viên: thời gian học tập Trung tâm, học viên tiếp thu kiến thức từ giảng viên Nếu tiếp thu tốt, hài lòng sinh viên trì tăng lên ngược lại Sự hài lịng bị giảm Trình độ chuyên môn giáo viên, phương pháp giảng dạy, phương pháp kiểm tra đánh giá, thái độ, tận tâm, nhiệt tình giáo viên… ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng hài lòng sinh viên Như vậy, giai đoạn này, yếu tố dạy học đóng vai trị định Từ đó, tác giả đưa giả thuyết: H2: Giảng viên tốt mức độ hài lòng học viên cao  Cơ sở vật chất: với trình tiếp thu kiến thức kỹ mới, yếu tố tổ chức học tập, trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên có ảnh hưởng không nhỏ đến việc học tập sinh viên Chương trình đào tạo tốt, giáo viên giỏi thiếu tài liệu để học thực hành, kiến thức học viên tiếp thu lý thuyết khơng có thực tế Bên cạnh cịn trải nghiệm học tập khác yếu tố quan trọng liên quan tới mức độ hài lòng học viên Từ tác giả đưa giả thuyết: H3: sở vật chất tốt mức độ hài lòng học viên cao  Khả phục vụ: Học viên theo học Trung tâm đối tượng người học làm Vì vậy, việc học tập bồi dương nằm tiêu chuẩn quyền lợi người lao động chung Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Để đảm bảo học viên nhanh chóng hịa nhập văn hóa thực tốt nhiệm vụ đào tạo Trung tâm cần hỗ trợ nhiều từ đội ngũ nhân viên hành Trung tâm Chính vậy, lực phục vụ nhân viên hành chính, tốc độ xử lý yêu cầu, nhiệt tình thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lòng học viên Trung tâm Từ tác giả đưa giả thuyết: H4: Khả phục vụ cán bộ, nhân viên Trung tâm tốt mức độ hài lịng học viên cao 2.2.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) Dựa cấu trúc phân cấp G.V Diamantis V.K Benos, dẫn đầu Siskos cộng (2005) tác giả đề xuất bảng câu hỏi phát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trung tâm Đào tạo, gồm phần Các thành phần bảng hỏi Phần Nội dung Số câu I Chương trình đào tạo II Giảng viên 10 III Cơ sở vật chất IV Khả phục vụ V Sự hài lịng học viên VI Thơng tin cá nhân Tổng 31 Bảng hỏi tổng cộng 31 câu hỏi tập trung vào yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng học viên Các câu hỏi thiết kế theo thang Likert mức độ để đánh giá hài lòng học viên: Mức độ diễn giải: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Như trình bày, đề tài gồm bước nghiên cứu: nghiên cứu theo hướng định tính nghiên cứu theo hướng định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật vấn chuyên sâu nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp học viên thông qua bảng câu hỏi chi tiết thiết kế khoa học Kết việc thực nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt 2.3.2 Nghiên cứu sơ 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dạng nghiên cứu khám phá, mục đích nghiên cứu khám phá tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên, đồng thời xây dựng thang đo phù hợp với luận văn nghiên cứu thực tiễn Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng Nghiệp vụ Bưu điện Nghiên cứu thực theo phương pháp vấn sâu (n=10) bảng hỏi định tính thiết kế sẵn 2.3.2.2 Xây dựng thang đo Trên sở kết nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nhân tố tác động đến Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm với nhân tố: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả phục vụ, thang đo yếu tố tác động đến Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Dự kiến yếu tố đo lường thành phần mơ hình nghiên cứu lý thuyết Thành phần Chương trình đào tạo Giảng viên Thang đo nháp Có mục tiêu, chuẩn đầu rõ ràng Được thông báo đầy đủ cho học viên Đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp học viên Bài giảng cập nhật thường xuyên Các mơn học xếp theo lịch trình khoa học Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy 11 Thành phần Thang đo nháp Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với học viên Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với học viên Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng Giảng viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập Giáo trình/tài liệu học tập môn học cung cấp đầy Cơ sở vật chất đủ Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thơng thống Tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Trang thiết bị phục vụ học tập trang bị đầy đủ phục vụ hiệu cơng tác giảng dạy/học tập Lớp học có số lượng học viên hợp lý Các sở vật chất khác đáp ứng tôt nhu cầu sinh hoạt học viên thời gian theo học Trung tâm Cán quản lý (BGĐ, LĐ Phòng chức năng, …) giải Khả phục vụ thỏa đáng yêu cầu học viê Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng học viên Các thông tin Trung tâm đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên Hoạt động tư vấn, hỗ trợ cơng việc sau khóa học diễn thường xuyên Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình CBNV Trung tâm cần Sự hài lòng học viên Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân bạn Kiến thức có từ chương trình học giúp học viên tự tin khả thực nhiệm vụ sau đơn vị Được mở rộng kết nối tới đơn vị khác, dễ dàng nắm bắt kênh thông tin sau khóa học Mơi trường học tập thân thiện tạo cảm xúc tích cực q trình học tập 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 2.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi thiết kế gồm phần Phần 1: Thông tin đối tượng vấn gồm: Phần 2: Phần thiết kế gồm thành phần với 28 biến quan sát cấu thành cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên với chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng Nghiệp vụ Bưu điện 2.3.3.2 Quy mô mẫu nghiên cứu Tác giả lựa chọn học viên tham gia đào tạo chương trình tập trung dài hạn trở đơn vị tối thiểu tháng Bảng câu hỏi gửi hai hình thức: Trực tiếp Trực tuyến Kết tổng số câu hỏi phát 250 bản, thu 232 bản, sau kiểm tra xử lý sơ cho kết quả: 220 hợp lệ 12 khơng hợp lệ thiếu thơng tin thơng tin khơng xác 12 Bảng Mã hóa thang đo Sự hài lòng học viên Mã Thang đo biến I Chương trình đào tạo CT01 Mục tiêu, chuẩn đầu rõ ràng CT02 Được thông báo đầy đủ cho học viên CT03 Đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp học viên CT04 Bài giảng cập nhật thường xuyên CT05 Các môn học xếp theo lịch trình khoa học II Giảng viên GV01 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn giảng dạy GV02 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu GV03 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy GV04 Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy GV05 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với học viên GV06 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với học viên GV07 Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng Học viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết GV08 học tập III Cơ sở vật chất CV01 Giáo trình/tài liệu học tập môn học cung cấp đầy đủ CV02 Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thơng thống CV03 Tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Trang thiết bị phục vụ học tập trang bị đầy đủ phục vụ hiệu công tác CV04 giảng dạy/học tập CV05 Lớp học có số lượng học viên hợp lý Các sở vật chất khác đáp ứng tôt nhu cầu sinh hoạt học viên thời CV06 gian theo học Trung tâm IV Chất lượng phục vụ PV01 Cán quản lý (BGĐ, LĐ Phòng chức năng, …) giải thỏa đáng yêu cầu học viên Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tơn trọng học viên Các thông tin Trung tâm đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên Hoạt động tư vấn, hỗ trợ cơng việc sau khóa học diễn thường PV04 xuyên PV05 Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình CBNV Trung tâm cần V Sự hài lòng học viên HL01 Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân Kiến thức có từ chương trình học giúp học viên tự tin khả thực HL02 nhiệm vụ sau đơn vị Được mở rộng kết nối tới đơn vị khác, dễ dàng nắm bắt kênh thơng tin HL03 sau khóa học HL04 Môi trường học tập thân thiện tạo cảm xúc tích cực q trình học tập PV02 PV03 2.3.3.3 Phương pháp tổ chức thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sử dụng nghiên cứu phương pháp vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi chuẩn bị trước 2.3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 13 Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 20 Kết mô hình giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến Sự hài lòng học viên với chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện 2.4 Kết nghiên cứu 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu Dữ liệu sau nhập vào phần mềm SPSS tiến hành làm phát hiện, xử lý giá trị khuyết (missing) cách sử dụng bảng tần số để tiến hành rà soát tất biến nhằm phát sai sót trình nhập liệu nhập sai nội dung thiếu mục trả lời Kết quả, không phát sai sót nào, khơng có giá trị khuyết, biến có đầy đủ thơng tin hợp lệ Như vậy, tồn liệu gồm 220 mẫu sau kiểm tra tính hợp lệ đưa vào phân tích phục vụ cho trình nghiên cứu 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết phân tích thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Chương trình đào tạo: Cronbach’s Alpha = 0.949 CT01 19.43 1.671 CT02 19.43 1.652 CT03 19.43 1.635 CT04 19.42 1.669 CT05 19.44 1.644 Giảng viên: Cronbach’s Alpha = 0.873 GV01 34.17 2.564 GV02 34.16 2.676 GV03 34.17 2.545 GV04 34.16 2.622 GV05 34.15 2.649 GV06 34.15 2.682 GV07 34.16 2.545 Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.849 CV01 24.61 1.115 CV02 24.59 1.110 CV03 24.57 1.132 CV04 24.59 1.102 CV05 24.58 1.122 CV06 24.59 1.102 Khả phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.892 PV01 19.65 PV02 19.65 PV03 19.66 PV04 19.65 868 868 920 951 Tương quan biến – tổng Alpha loại biến 828 868 877 877 850 943 936 934 934 939 665 574 684 630 641 619 724 835 846 833 839 838 841 828 522 619 701 658 666 849 827 813 819 818 658 819 843 843 686 681 842 842 881 880 14 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến – tổng Alpha loại biến 640 889 769 733 723 767 843 857 861 844 PV05 19.61 1.051 Sự hài lòng học viên: Cronbach’s Alpha = 884 HL01 14.46 1.008 HL02 14.45 1.044 HL03 14.44 1.078 HL04 14.48 990 Kết phép thử cho thấy biến quan sát GV08 có hệ số tương quan biến tổng 0,267 < 0,3 Giá trị Cronbach's Alpha = 0,873 Tác giả định nhập biến GV08 để tăng độ tin cậy cho thang đo, chạy thử lần ta có kết tương tự Do đó, sau kiểm định Cronbach's alpha, tất biến quan sát đạt yêu cầu trước đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng thống kê tóm tắt kết thử nghiệm cuối cho nhóm biến sau: STT Nhân tố Biên quan sát ban đầu Biến quan sát cịn lại Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo 5 0.949 Giảng viên 0.873 Cơ sở vật chất 6 0.849 Khả phục vụ 5 0.892 Sự hài lòng học viên 4 0.884 Biến bị loại GV08 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm lược liệu.Phương pháp hiệu việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến Thang đo biến độc lập Kết phân tích EFA cho thấy: Chỉ số KMO = 0,810 mức ý nghĩa (Sig = 0,0000,5), với tổng phương sai trích từ nhân tố 68,522%> 50%, đạt yêu cầu Thang đo biến phụ thuộc Kết phân tích cho thấy số KMO = 0,841 mức ý nghĩa (Sig = 0,000 0,5, tổng phương sai trích từ nhân tố 74,229%> 50% đạt yêu cầu 2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết Phân tích tương quan Theo kết quả, biến độc lập có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc, hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê (p < 0,01) Do đó, phân tích hồi quy tuyến tính phù hợp Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tiến hành với biến độc lập Chương trình đào tạo, Giảng viên, Cơ sở vật chất Khả phục vụ biến phụ thuộc Sự hài lòng sử dụng phương pháp Enter Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: HL = β1*CT + β2*GV + β3*CV + β4*PV + ei 15  Kết hồi quy đa biến (Phụ lục) - Đánh giá phù hợp mơ hình: Kết phân tích, mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0,689, có nghĩa 68,9% thay đổi mức độ hài lịng giải thích thay đổi thành phần như: chương trình đào tạo, giáo viên, cấu trúc, vật liệu chức - Kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình: Với giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4 =0 (tất hệ số hồi quy 0) Giá trị Sig (F) = 0,000 < Mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ Điều có nghĩa kết hợp biến độc lập có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu có - Phương trình hồi quy ý nghĩa hệ số hồi quy Phương trình hồi quy (chuẩn hóa) rút được: HL = 0.362*GV + 0.322*PV + 0.247*CV + 0.095*CT + ei Kiểm định đa cộng tuyến Dựa kết quả, giá trị VIF biến độc lập andlt; 2, tính đa cộng tuyến biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết giải thích mơ hình Kiểm định tính độc lập sai số Hệ số DurbinWatson d = 2,364, nằm khoảng từ 1,5 đến 2,5, cho thấy lỗi mơ hình khơng tự tương quan 2.5 Kiểm định giả thuyết Ảnh hưởng Ước lượng Giả thuyết Kết luận Chương trình đào tạo  Sự hài lịng 0.095*** H1 Chấp nhận Giảng viên  Sự hài lòng 0.362*** H2 Chấp nhận Cơ sở vật chất  Sự hài lòng 0.247*** H3 Chấp nhận Khả phục vụ  Sự hài lòng 0.322*** H4 Chấp nhận Ghi chú: (**) P