TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục trên toàn thế giới, bao gồm cả Việt Nam Hệ thống giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học, có vai trò quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển đất nước Trước đây, giáo dục được coi là hoạt động phi thương mại và phi lợi nhuận, nhưng hiện nay, dưới tác động của toàn cầu hóa và nền kinh tế thị trường, tính chất của giáo dục đã dần thay đổi, không còn chỉ là phúc lợi công mà ngày càng trở thành một lĩnh vực có tính thương mại.
Giáo dục hiện nay đã trở thành một dịch vụ, trong đó sinh viên và học sinh là khách hàng có thể đầu tư tiền vào những dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Sự chuyển mình từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư đã tạo ra một thị trường giáo dục đang phát triển mạnh mẽ Nhiều cơ sở giáo dục ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với các mô hình đào tạo phong phú như chính quy, tại chức, chuyên tu, liên thông và đào tạo từ xa Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên tốt nghiệp không đáp ứng được nhu cầu nguồn nhân lực và chương trình đào tạo chưa phù hợp với thực tiễn, đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo nghề, nơi mà sinh viên cần có kỹ năng để có thể làm việc ngay sau khi ra trường.
TP Hồ Chí Minh, là thành phố năng động và sầm uất nhất Việt Nam, tập trung nhiều khu công nghiệp và cơ sở dạy nghề với hơn 500 đơn vị Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng đã dẫn đến chất lượng đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu, khiến nhiều học sinh quay lưng lại với các trường nghề, dẫn đến tình trạng “thừa thầy thiếu thợ.” Để xây dựng hệ thống dạy nghề mạnh mẽ, cần chú trọng đến chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục từ góc độ học viên là rất cần thiết để cải thiện và phát triển lĩnh vực này.
Ngành công nghệ thông tin đang trở thành một lĩnh vực thu hút lớn với người học, nhờ vào nhu cầu tuyển dụng cao và mức thu nhập hấp dẫn Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace tại Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những cơ sở đào tạo chuyên sâu về ngành này Để cạnh tranh với các trường khác, việc nâng cao chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên là vô cùng cần thiết Do đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace” được lựa chọn nhằm tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra kiến nghị giúp nhà quản trị cải thiện dịch vụ và khẳng định vị thế của trường trên bản đồ giáo dục nghề nghiệp.
Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của người học
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace bao gồm chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình học, và sự hỗ trợ từ nhà trường Việc đánh giá những yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm học tập và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace là rất quan trọng Việc xác định các nhân tố này giúp cải thiện chương trình giảng dạy và dịch vụ học tập, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên Sự hài lòng của sinh viên không chỉ phản ánh chất lượng giáo dục mà còn ảnh hưởng đến uy tín của trường trong lĩnh vực đào tạo nghề.
Để nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng đào tạo thông qua việc cập nhật chương trình học, tăng cường cơ sở vật chất, và nâng cao kỹ năng giảng dạy của giảng viên Bên cạnh đó, trường cũng nên lắng nghe ý kiến phản hồi từ sinh viên để điều chỉnh phương pháp giảng dạy và hỗ trợ tốt hơn cho nhu cầu học tập của họ Việc tổ chức các hoạt động ngoại khóa và kết nối với doanh nghiệp sẽ giúp sinh viên có thêm trải nghiệm thực tiễn và nâng cao cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace Các yếu tố này sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng giáo dục tại cơ sở đào tạo.
Nghiên cứu này tập trung vào học sinh, sinh viên đang theo học tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace, chi nhánh Thành phố, nhằm khám phá không gian học tập và môi trường giáo dục tại đây.
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 đến 2014, với một số số liệu cập nhật đến tháng 6 năm 2015.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với học sinh, sinh viên, dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Thảo luận nhóm giúp tác giả điều chỉnh và hoàn thiện thang đo nháp, trong khi phỏng vấn thử nhóm nhỏ hỗ trợ việc xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace Qua việc đánh giá các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, nghiên cứu sẽ kiểm định mô hình và các giả thuyết, từ đó xác định mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng đào tạo Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn nhằm khảo sát ý kiến của các học sinh và sinh viên đang theo học ngành công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề.
Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247)
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 16.0 Quá trình này giúp xác định độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, và tái cấu trúc các biến còn lại vào các nhân tố đo lường thích hợp Điều này tạo nền tảng cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết trong các phân tích tiếp theo.
Bài nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace Mục tiêu là xác định những yếu tố có tác động lớn nhất và nhỏ nhất, từ đó đưa ra các kiến nghị kịp thời nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại trường trong thời gian tới.
Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nguồn số liệu sơ cấp cho nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn học sinh, sinh viên ngành công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace, nhằm đánh giá chất lượng đào tạo nghề Mẫu nghiên cứu bao gồm 247 người và được bổ sung bằng thảo luận và phỏng vấn với các chuyên gia trong lĩnh vực.
Nguồn dữ liệu thứ cấp của trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace bao gồm thông tin về số lượng học sinh, sinh viên, tỷ lệ nam nữ, được thu thập từ báo cáo tổng kết, số liệu thống kê của trường, thông tin từ các phòng ban và trang web chính thức của trường tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, một số thông tin nội bộ được cung cấp bởi cán bộ giảng viên với sự cho phép của ban giám hiệu Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến 2014, với một số số liệu cập nhật đến tháng 6/2015 Các nguồn số liệu thứ cấp khác như thống kê về ngành giáo dục được lấy từ niên giám thống kê và các báo cáo từ các bộ, ban ngành tại TP.HCM, cũng như từ các tạp chí và hội thảo khoa học.
Cấu trúc luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, dịch vụ được hiểu là một tập hợp các hoạt động trao đổi đa dạng, diễn ra ở nhiều lĩnh vực và cấp độ khác nhau Mặc dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ, bài viết này sẽ tham khảo một số khái niệm cơ bản để giúp người đọc hình dung rõ hơn về dịch vụ trong bối cảnh nghiên cứu này.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt (2004), là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được xem là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hoá Bản chất của dịch vụ là cung ứng để đáp ứng nhu cầu, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khoẻ, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình), nhưng lại phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của xã hội.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc thù riêng biệt giúp phân biệt chúng với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khác biệt và cần thiết trong các lĩnh vực kinh doanh.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không thể được sờ mó hay nắm bắt, và không có hình dạng cụ thể như các sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt trong chất lượng thực hiện, với mức độ từ kém đến hoàn hảo Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người phục vụ, cảm nhận của khách hàng và thời gian cung cấp dịch vụ Sự biến thiên này xảy ra thường xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác con người cao trong dịch vụ, khiến việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ không thể cung cấp một cách đồng đều như sản phẩm hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của nhân viên, điều này có thể thay đổi theo thời gian trong ngày Sự khác biệt về sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên vào buổi sáng và buổi chiều cũng góp phần làm cho chất lượng dịch vụ không đồng nhất Do đó, khi có nhiều người phục vụ, việc đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ càng trở nên khó khăn hơn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó Hai giai đoạn này diễn ra đồng thời, cho thấy rằng việc tạo thành và sử dụng dịch vụ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ có tính không dự trữ, nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Khi nhu cầu thị trường tăng lên, dịch vụ không thể được lấy ra từ kho dự trữ để bán.
Chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong bối cảnh kinh doanh hiện nay Ngay cả khi sản phẩm có chất lượng tốt, khách hàng vẫn có thể từ chối mua nếu dịch vụ đi kèm không đạt yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, và điều này có thể khác nhau giữa các cá nhân Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng được định nghĩa bởi Theo Juran (1988) là "sự phù hợp đối với nhu cầu" (Fitness for Purpose), trong khi Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Đánh giá chất lượng này được thực hiện dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là yêu cầu rõ ràng hoặc ẩn chứa, và thường mang tính chủ quan hoặc chuyên môn trong một thị trường cạnh tranh.
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) Được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới (Lê Văn Huy, 2007) Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng (barometer) đầu tiên được ra đời tại Thụy điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,
Na Uy – NCSI, đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) có thể được thực hiện trên phạm vi quốc gia hoặc nội bộ ngành, cho phép doanh nghiệp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và so sánh giữa các thời điểm khác nhau Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định vị thế và đánh giá của khách hàng để hoạch định mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả Chỉ số này bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng, và đây là điểm cốt lõi của mô hình CSI Hệ thống các mối quan hệ nhân quả xoay quanh chỉ số này xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng.
Customer expectations, the image of the business and its products, perceived quality, and perceived value significantly influence key outcomes such as customer satisfaction, loyalty, and complaints.
2.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cũng tăng lên Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hai mô hình phổ biến là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) Mô hình Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm khoảng cách khác nhau (gap).
Mô hình của Parasuraman et al (1985) được sử dụng phổ biến nhờ tính cụ thể và chi tiết, cùng với công cụ đánh giá hiệu quả Thang đo SERVQUAL, đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance) phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng như cho những người thực hiện dịch vụ Ngoài ra, việc nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan cũng là yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Parasuraman et al (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, và nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này trên nhiều loại hình dịch vụ và tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất ở từng ngành và từng thị trường cụ thể (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003).
Mehta et al (2000) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị tại Singapore chỉ bao gồm hai thành phần chính: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Ngược lại, nghiên cứu của Nguyễn et al (2003) về chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời ở Tp Hồ Chí Minh đã xác định bốn thành phần quan trọng: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đó, để phù hợp với từng loại hình dịch vụ, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi
Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng
Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH Độ tin cậy:
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty xyz thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa
Công ty xyz thực hiện dịch vụ một cách chính xác
Khi NH hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty xyz giữ đúng lời hứa
Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Công ty xyz phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình
Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì
Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng
Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng
Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, như trong các nghiên cứu của Bùi Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân (2013) cũng như Nguyễn Thị Thắm (2010).
2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được xây dựng trên cơ sở mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế (performance-based) thay vì đánh giá khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
2.2.4 Mụ hỡnh FSQ and TSQ (Grửnroos,1984)
Theo Grửnroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Bên cạnh đó, hình ảnh doanh nghiệp cũng có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Do đó, Grửnroos xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quyết định mà người tiêu dùng nhận được, phản ánh sự tương tác giữa khách hàng và chất lượng doanh nghiệp Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng là cách mà khách hàng trải nghiệm kết quả kỹ thuật, đóng vai trò quan trọng trong cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể, được hình thành từ chất lượng chức năng và kỹ thuật Các yếu tố cấu thành bao gồm truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.
2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của người học
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Mô hình của Sherry et al (2004):
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), Nguyễn Thị Thắm (2010) và các tác giả khác, bài viết xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam Các yếu tố này đã được điều chỉnh phù hợp với tình hình giáo dục cụ thể tại Việt Nam, nhằm làm nổi bật những nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục, dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988).
Trang thiết bị học tập
Sự hài lòng của sinh viên
Sau khi tiến hành nghiên cứu tổng quan về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của người học, tác giả đã phát triển bảng hiệu chỉnh thang đo như được trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả Các biến trong mô hình
SERVQUAL Các biến được định hình
Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị là rất quan trọng, vì chúng hỗ trợ quá trình giảng dạy và học tập của giáo viên, học sinh và sinh viên Việc đánh giá này giúp cải thiện chất lượng giáo dục và đáp ứng nhu cầu của người học.
Trong môi trường học tập hiện đại, các cơ sở vật chất như giảng đường, thư viện, phòng thực hành, phòng lab và phòng tự học đóng vai trò quan trọng Bên cạnh đó, các thiết bị đa phương tiện như máy chiếu, loa, micro, cùng với hệ thống chiếu sáng, quạt và máy lạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập và nghiên cứu của sinh viên Nhà ăn và bãi xe cũng là những yếu tố cần thiết, góp phần nâng cao trải nghiệm học tập toàn diện.
Sự đảm bảo thực hiện các chương trình đào tạo mà trường đã đề ra
(Ví dụ: chất lượng các khóa học, chương trình ngoại khóa, chất lượng giáo trình, tài liệu môn học của trung tâm….)
Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng hạn nhu cầu của học sinh, sinh viên
Học sinh và sinh viên tại trường được phục vụ một cách nhanh chóng và đúng hạn Đội ngũ cán bộ nhân viên cùng giáo viên luôn thể hiện tinh thần sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình học tập.
Năng lực phục vụ Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm từ phía nhà trường đối với học sinh, sinh viên
Nhà trường đã cải tiến hệ thống thư viện nhằm tạo sự an tâm cho học sinh và sinh viên về nguồn tài liệu tham khảo, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực sư phạm của giáo viên Điều này đảm bảo học sinh không chỉ tiếp thu kiến thức hiệu quả trong lớp học mà còn phát triển việc học tập tại nhà.
Mức độ đồng cảm Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng đối tượng học sinh, sinh viên
Nhà trường chăm sóc từng học sinh, sinh viên thông qua việc giải quyết khiếu nại cá nhân, công nhận những đóng góp của họ cho trường và hỗ trợ những học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn.
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Tác giả đã điều chỉnh tên gọi của các biến để phù hợp với nghiên cứu, cụ thể là: biến Sự hữu hình được đổi thành Cơ sở vật chất; Sự tin cậy thành Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng giữ nguyên; Năng lực phục vụ thành Năng lực đội ngũ giảng viên; Sự đồng cảm thành Mức độ cảm thông Ngoài ra, tác giả còn bổ sung một biến mới là Giá cả dịch vụ Do đó, sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace sẽ bị ảnh hưởng bởi 6 nhân tố này.
2.4.1 Thành phần Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường có mối liên hệ chặt chẽ với cơ sở vật chất, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện hiệu quả các chương trình giáo dục Cơ sở vật chất, bao gồm thiết bị, giảng đường và thư viện, đặc biệt quan trọng đối với các trường đào tạo nghề CNTT, nơi công nghệ luôn thay đổi nhanh chóng Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất là cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của học viên Kỹ năng thực hành và thực tế được đề cao tại các trường nghề, tạo ra sự khác biệt so với các trường đại học có ngành đào tạo tương tự Nhiều tác giả, như Nguyễn Thành Long (2006) và Nguyễn Thị Thắm, đã đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên và đánh giá chất lượng giáo dục.
Nghiên cứu năm 2010 chỉ ra rằng yếu tố cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, và tác giả đã thay đổi tên biến này thành "Trang thiết bị học tập."
Dựa trên hai nghiên cứu trước, tác giả đã đưa biến Cơ sở vật chất vào nghiên cứu của mình, cho thấy rằng Cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục Điều này cũng tác động đến mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên tại các trường nghề Do đó, giả thuyết H1 được đặt ra là Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên.
Có một mối quan hệ tích cực giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT iSpace Nghiên cứu cho thấy rằng cơ sở vật chất tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm học tập mà còn góp phần vào sự hài lòng tổng thể của sinh viên Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng giáo dục để cải thiện chất lượng giảng dạy và học tập.
2.4.2 Thành phần Mức độ tin cậy
Một dịch vụ tốt cần phải đảm bảo độ tin cậy cao từ phía người sử dụng Trong lĩnh vực đào tạo, các trường học thường tạo dựng được sự tin tưởng từ sinh viên thông qua việc thực hiện cam kết, cung cấp thông tin đầy đủ và đúng thời hạn Họ cũng thể hiện sự quan tâm chân thành và hỗ trợ kịp thời khi sinh viên gặp khó khăn trong quá trình học tập Mức độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong thang đo SERVQUAL, được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực giáo dục, và được tác giả Nguyễn Thành Long (2006) kế thừa trong nghiên cứu của mình.
Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục tại các trường nghề, do đó, giả thuyết H2 được đưa ra để làm rõ mối liên hệ này.
Mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT iSpace cho thấy rằng khi sinh viên cảm thấy tin tưởng vào chương trình giảng dạy và đội ngũ giảng viên, họ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình Sự tin cậy này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng giáo dục mà còn góp phần nâng cao động lực học tập và kết quả học tập của họ.
2.4.3 Thành phần Khả năng đáp ứng
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới nhằm đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:
Có một mối quan hệ tích cực giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace Khi cơ sở vật chất được cải thiện, học sinh và sinh viên cảm thấy hài lòng hơn với chương trình học, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập và kết quả học tập của họ Sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng giáo dục không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc học mà còn góp phần tăng cường uy tín của trường.
Mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace cho thấy rằng khi sinh viên cảm thấy tin tưởng vào chương trình học, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin trong môi trường giáo dục để nâng cao sự hài lòng của người học.
Giả thuyết H3 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace Điều này cho thấy rằng khi nhà trường đáp ứng tốt các nhu cầu và mong đợi của sinh viên, mức độ hài lòng của họ về chương trình đào tạo sẽ tăng lên, từ đó nâng cao chất lượng giáo dục tại cơ sở này.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực đội ngũ giảng viên và
Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace
Năng lực đội ngũ giảng viên
Sự hài lòng của học sinh, sinh viên
Giả thuyết H5 đề xuất rằng có một mối quan hệ tích cực giữa mức độ cảm thông và sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của cảm thông trong việc nâng cao trải nghiệm học tập và sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H6 cho rằng có sự liên hệ tích cực giữa giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.
Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nêu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tác giả cũng tham khảo các nghiên cứu trước đây để làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu Dựa trên lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố chính: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ giảng viên, Mức độ cảm thông, và Giá cả dịch vụ tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.
