TOMTAT LUAN VAN SBV - TRAN THI DUNG

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp Trường Đại học sở đào tạo khác./ Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2020 Học viên Trần Thị Dung i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Trà Vinh tận tình truyền đạt kiến thức vơ q báu thiết thực cho Tơi suốt q trình học tập Những kiến thức, phương pháp nghiên cứu mà Tơi tiếp thu q trình học tập công tác Trường giúp Tôi nhiều thời gian làm việc thực tế quan Xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Trà Vinh, Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế, Luật Qúy Thầy Cơ Phịng Đào tạo Sau Đại học giúp đỡ tạo điều kiện cho Tôi Anh, Chị học viên lớp Quản trị Kinh doanh khóa - Đợt năm 2018 q trình hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Nguyện, người dành thời gian quý báu để tận tình dẫn, giúp đỡ Tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Anh Chị học viên dành thời gian quý báu tham gia trả lời bảng câu hỏi phiếu khảo sát cung cấp chia thông tin cung cấp nhiều nguồn tài liệu q giá để Tơi có sở thực đề tài nghiên cứu ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Tóm tắt x PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Những đặc điểm dịch vụ 1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 1.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ phục người học 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phục vụ người học 1.2.3.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ phục vụ người học 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ người học 1.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học số trường 1.2.4.1 Trường Đại học Cần Thơ 10 1.2.4.2 Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh 11 iii 1.2.4.3 Trường Đại học Cửu Long 11 1.2.4.4 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 1.3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13 1.3.1 Nghiên cứu nước 13 1.3.2 Nghiên cứu nước 14 1.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 19 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, phương châm hoạt động, triết lý giáo dục sách chất lượng 20 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh Trường 20 2.1.2.2 Phương châm hoạt động 20 2.1.2.3 Triết lý giáo dục 21 2.1.2.4 Chính sách chất lượng 22 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 22 2.1.4 Đội ngũ nhân 23 2.1.5 Cơ sở vật chất 25 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC GIAI ĐOẠN 2015 - 2019 25 2.2.1 Kết khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2015 26 2.2.1.1 Quy mô khảo sát 26 2.2.1.2 Kết khảo sát 26 2.2.2 Kết khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2016 27 2.2.2.1 Quy mô khảo sát 27 2.2.2.2 Kết khảo sát 27 2.2.3 Kết khảo sát sinh viên tốt nghiệp năm 2017 27 2.2.4 Kết khảo sát sinh viên chất lượng phục vụ dịch vụ năm 2018 29 2.2.5 Kết khảo sát sinh viên chất lượng phục vụ dịch vụ năm 2019 30 2.3 GIỚI THIỆU MẪU KHẢO SÁT VÀ CÁCH THỨC XỬ LÝ SỐ LIỆU 31 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 32 iv 2.4.1 Thực trạng số lượng dịch vụ phục vụ người học 32 2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ người học 33 2.4.2.1 Cơ sở vật chất 34 2.4.2.2 Trung tâm Học liệu 35 2.4.2.3 Dịch vụ việc làm 37 2.4.2.4 Cửa hàng Văn phòng phẩm 38 2.4.2.5 Căn tin 39 2.4.2.6 Ký túc xá 40 2.4.2.7 Nhà xe sinh viên 41 2.4.2.8 Hoạt động ngoại khóa 41 2.4.3 Kiểm định khác nhóm đối tượng 42 2.4.3.1 Sự khác nhóm đối tượng đại học sau đại học 42 2.4.3.2 Sự khác khóa học 43 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 44 2.5.1 Kết đạt 44 2.5.2 Những hạn chế 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC 51 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH 53 3.2.1 Giải pháp nhân tố sở vật chất 53 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 53 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 54 3.2.1.3 Dự kiến kết giải pháp 55 3.2.2 Giải pháp nhân tố Trung tâm học liệu 55 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 55 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 55 3.2.2.3 Dự kiến kết giải pháp 56 3.2.3 Giải pháp nhân tố Dịch vụ việc làm 56 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 56 v 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 56 3.2.3.3 Dự kiến kết giải pháp 57 3.2.4 Giải pháp nhân tố Cửa hàng Văn phòng phẩm 57 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 57 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 57 3.2.4.3 Dự kiến kết giải pháp 58 3.2.5 Giải pháp nhân tố Căn tin 58 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 58 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 58 3.2.5.3 Dự kiến kết giải pháp 59 3.2.6 Giải pháp nhân tố Ký túc xá 60 3.2.6.1 Mục tiêu giải pháp 60 3.2.6.2 Nội dung giải pháp 60 3.2.6.3 Dự kiến kết giải pháp 61 3.2.7 Giải pháp nhân tố Nhà xe sinh viên 61 3.2.7.1 Mục tiêu giải pháp 61 3.2.7.2 Nội dung giải pháp 61 3.2.7.3 Dự kiến kết giải pháp 61 3.2.8 Giải pháp nhân tố Hoạt động ngoại khóa 61 3.2.8.1 Mục tiêu giải pháp 61 3.2.8.2 Nội dung giải pháp 62 3.2.8.3 Dự kiến kết giải pháp 62 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 64 KẾT LUẬN 64 KHUYẾN NGHỊ 64 2.1 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh 64 2.2 Đối với Trường Đại học Trà Vinh 64 2.3 Đối với đơn vị chức 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CB: Cán ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long ĐH: Đại học ĐHCT: Đại học Cần Thơ ĐHTV: Đại học Trà Vinh DVVL: Dịch vụ việc làm GV: Giảng viên KTQD: Kinh tế Quốc dân NCKH: Nghiên cứu khoa học SPKT: Sư phạm Kỹ thuật SV: Sinh viên THPT: Trung học phổ thông TP: Thành phố TT: Trung tâm TTHL: Trung tâm Học liệu TVU: Trường Đại học Trà Vinh VPP: Văn phòng phẩm vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Quy mô nguồn nhân lực giai đoạn 2015 – 2019 24 Bảng 2.2 Trình độ chun mơn nghiệp vụ, giai đoạn 2015 – 2019 24 Bảng 2.3 Tài liệu hoạt động Thư viện 28 Bảng 2.4 Lực lượng hỗ trợ 28 Bảng 2.5 Kết khảo sát nhận định chung người học 33 Bảng 2.6 Bảng kết khảo sát tiêu chí Cơ sở vật chất 34 Bảng 2.7 Kết khảo sát tiêu chí Trung tâm Học liệu 36 Bảng 2.8 Kết khảo sát tiêu chí Dịch vụ việc làm 37 Bảng 2.9 Kết khảo sát tiêu chí Cửa hàng Văn phòng phẩm 38 Bảng 2.10 Kết khảo sát tiêu chí Căn tin 39 Bảng 2.11 Kết khảo sát tiêu chí Ký túc xá 40 Bảng 2.12 Kết khảo sát tiêu chí Nhà xe sinh viên 41 Bảng 2.13 Kết khảo sát tiêu chí Hoạt động ngoại khóa 42 Bảng 2.14 Kết kiểm định khác nhóm Đại học Sau Đại học 43 Bảng 2.15 Kết kiểm định khác khóa học 44 viii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 17 Hình 2.1 Triết lý giáo dục Trường Đại học Trà Vinh 21 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy Trường Đại học Trà Vinh 23 Hình 2.3 Điểm trung bình chung đơn vị năm 2018 30 Hình 2.4 Điểm trung bình chung đơn vị năm 2019 30 ix TÓM TẮT Ý tưởng thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh” thực xuất phát từ tính cấp thiết đề tài Trước tình hình nay, việc cạnh tranh trường đại học trở thành thực toàn cầu, để xây dựng lực cạnh tranh bắt buộc đơn vị tổ chức đào tạo phải nắm bắt yếu tố chất lượng dịch vụ Để tồn phát triển thời đại này, bên cạnh việc nâng cao chất lượng đào tạo, trường đại học cần trọng đến phát triển chất lượng dịch vụ phục vụ người học, cụ thể như: Cơ sở vật chất, Thư viện, Ký túc xá, Nhà xe sinh viên, Căn tin, hoạt động ngoại khóa, Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh” nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ người học tại, để từ tìm giải pháp phát triển dịch vụ x PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong xu giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng mà chủ yếu người học Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Theo quan điểm quản trị đại, chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ không tuân theo tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến phản hồi từ khách hàng thật cần thiết Trường Đại học Trà Vinh - với phương châm “Mang đến hội học tập chất lượng cho cộng đồng”, tập thể cán giảng viên sinh viên Trường không ngừng phấn đấu đổi phương thức quản lý, giảng dạy, học tập nhằm đáp ứng tốt nhu cầu xã hội Những thành tựu mà nhà Trường đạt thời gian qua khẳng định vị khu vực nước Tính đến thời điểm số lượng sinh viên hệ quy Trường lên đến 20 ngàn sinh viên Sau gần 20 năm hình thành phát triển, Trường Đại học Trà Vinh có nhiều đóng góp cho phát triển tỉnh nhà cung cấp nguồn nhân lực góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội cho khu vực nước Tuy nhiên, để tồn phát triển mơi trường giáo dục địi hỏi chất lượng ngày cao mang tính tồn cầu ngồi việc truyền đạt kiến thức học, kinh nghiệm sống, mà cần phải quan tâm đến nhu cầu, dụng cụ, trang thiết bị phục vụ cho việc học tập nghiên cứu, tóm lại vấn đề đưa loại hình dịch vụ vào Trường Nhưng mơ hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên chất lượng chưa đánh giá chưa cao Rất nhiều mơ hình địa bàn mở lên rầm rộ, thực chất chạy theo hướng hưởng ứng phong trào chưa mang lại hiệu thiết thực, chưa đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vấn đề đáng quan tâm giá sinh viên Từ vấn đề liệu có giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho sinh viên để họ có mơi trường học tập phục vụ cách tốt – người học khách hàng, mà khách hàng ví “thượng đế” Đề tài tập trung vào việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên, bên cạnh cịn đưa thêm số loại hình dịch vụ nhằm phục vụ cán bộ, giảng viên thuộc Trường cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính lẽ đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU a) Mục tiêu chung Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh b) Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh, từ tìm hạn chế ngun nhân để xây dựng giải pháp khắc phục - Mục tiêu 2: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh giai đoạn 2020-2025 năm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a) Phương pháp thu thập liệu - Nguồn liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ nghiên cứu văn bản, văn kiện Đảng, Nhà nước Bộ Giáo dục Đào tạo công tác giáo dục, đào tạo kiểm định chất lượng giáo dục đại học, sau đại học; báo cáo tổng kết năm học qua năm từ năm 2015 đến 2019; tổng hợp báo cáo kết khảo sát sinh viên, học viên cuối mơn học Phịng Đảm bảo Chất lượng Luận văn tham khảo luận văn công bố trước, báo khoa học nước quốc tế lĩnh vực nghiên cứu,… - Nguồn liệu sơ cấp: Thu thập hình thức khảo sát trực tuyến từ sinh viên theo học khu 1, Trường Đại học Trà Vinh (sinh viên hệ đào tạo quy học viên cao học) b) Phương pháp phân tích liệu - Đối với mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp chuyên gia, phương pháp phân tích tổng hợp để thu thập tập hợp số liệu điều tra khảo sát Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, xử lý số liệu qua phần mềm Excel để phân tích, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh - Đối với mục tiêu 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia; Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá kết từ việc thực mục tiêu cụ thể nói trên, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh PHẠM VI NGHIÊN CỨU a) Giới hạn nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ phục vụ người học, từ đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học b) Giới hạn không gian nghiên cứu Đề tài thực Trường Đại học Trà Vinh, địa bàn nghiên cứu tỉnh Trà Vinh c) Giới hạn thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015- 2019 báo cáo tổng hợp kết khảo sát người học, liệu sơ cấp thu thập từ 400 sinh viên thực khoảng thời gian từ tháng 06/2020 đến tháng 07/2020 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh Đối tượng khảo sát : sinh viên đại học quy học viên cao học Trường Đại học Trà Vinh CẤU TRÚC LUẬN VĂN Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn chia thành chương Chương 1: Cở sở lý luận phương pháp nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người học Trường Đại học Trà Vinh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn nhu cầu Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí quan trọng thường gọi Thượng Đế – người cho ta tất Đối với trường đại học “khách hàng” “sinh viên”, “học viên” hay gọi chung “người học” Hiện có nhiều cách để phân loại chia khách hàng thành nhiều nhóm khác để thuận tiện cho việc tư vấn, chăm sóc khách hàng Có thể chia khách hàng thành 02 dạng khác nhau, (1) khách hàng hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu Theo Peter F Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu người mà sống họ thay đổi nhờ bạn làm” “Khách hàng hàng đầu khơng khách hàng thỏa mãn khách hàng mà không thỏa mãn khách hàng khác nghĩa khơng có hiệu quả” Trong trường đại học, khách hàng quan trọng xem khách hàng hàng đầu “người học” “Khách hàng thứ yếu tất người nói lời từ chối, người có quyền chọn hay bác bỏ bạn đề nghị Bạn thỏa mãn họ cách cung cấp cho họ hội dịch vụ có ý nghĩa, cách hướng khoản đóng góp vào kết mà bạn họ tin tưởng, cách gắn kết lực lượng lại để đáp ứng nhu cầu cộng đồng” Vì khách hàng thứ yếu trường học bao gồm: doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh người học, giảng viên, nhân viên, tình nguyện viên, Khách hàng không bất biến Số lượng tăng lên giảm nhóm mà ta phục vụ Họ trở nên đa dạng Nhu cầu, mong muốn nguyện vọng họ thay đổi Giá trị khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng (về thể chất, tâm lý), mong muốn (dịch vụ cung cấp đâu, nào) nguyện vọng (kết dài hạn mong muốn) Có thể khách hàng hoàn toàn mà ta thỏa mãn đề đạt kết có khách hàng mà ta nên ngừng phục vụ thỏa mãn nhu cầu, họ phục vụ tốt nơi khác ta khơng tạo kết [18] Do vậy, chúng ta, trường đại học cần có xác định đối tượng khách hàng trả lời câu hỏi Khách hàng ai? Sẽ giúp cung cấp cho sở để xác định mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết ta phát triển kế hoạch ta “Khách hàng bậc thang phía trước, ta cần phải biết khách hàng ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng ta” [18] 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Theo Luật giá năm 2012 Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật - Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận - Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Các học giả nước ngồi có phát biểu định nghĩa dịch vụ Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật [1] Luật giá 2012 (Luật số 11/2012/QH13) ngày 20/6/2012 [2] Luật thương mại 2005 (Luật số 36/2005/QH11) ngày 14/6/2005 Tài liệu Tiếng Việt [3] Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Việt - Hàn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [4] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ Đo lường đánh giá giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Lê Ngọc Liêm, Trần Nam Cường (2017), “Chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ: Nghiên cứu trường hợp dịch vụ thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế”, Tạp chí Khoa học Quản lý kinh tế, (3), tr 35-50 [6] Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, (4), tr 81-89 [7] Phạm Thị Lan Phượng, Phạm Thị Hương (2019), “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường đại học thành phố Hồ Chi Minh”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Sư phạm Tp Hồ Chí Minh, (4), tr 101-113 [8] Hồng Thị Phương Thảo, Nguyễn Kim Thảo (2012), “Xây dựng hình ảnh Trường Đại học dự chất lượng dịch vụ Trường hợp Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (260), tr 47-56 [9] Vũ Thị Thanh Thảo (2013), Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên – Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Đo lường đánh giá giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội [10] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr.256 66 [11] Lưu Tiến Thuận, Ngơ Thị Huyền (2013), “Đánh giá hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (27), tr 75-81 [12] Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân (2016), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học Một nghiên cứu Trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh”, Tạp chí khoa học, Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh, (3), tr 114-126 [13] Lê Thanh Vũ (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trường Đại học Cửu Long, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cửu Long Tiếng Anh [14] Philip Kotler, Gary Armstrong (2011), Principles of Marketing, Pearson Education [15] Sherry, Bhat, Beaver, Ling (2004), Student’s as customers: The expectations and perceptions of local and international students, HERDSA Conference proceedings [16] Natit Nim Assessment of Library Service Quality at Thamast University Library System 67 ... học Trà Vinh” thực xuất phát từ tính cấp thi? ??t đề tài Trước tình hình nay, việc cạnh tranh trường đại học trở thành thực toàn cầu, để xây dựng lực cạnh tranh bắt buộc đơn vị tổ chức đào tạo phải... phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật - Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thi? ?n sản phẩm hữu hình sản phẩm thi? ?n hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số... nghệ Thông tin Việt - Hàn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [4] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thi? ??t bị Trường Đại