I i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viê[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh số 01 tỉnh Trà Vinh” công trình nghiên cứu tơi Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi chịu trách nhiệm trước pháp luật cơng trình nghiên cứu khoa học thân thực với hướng dẫn nghiên cứu khoa học PGS.TS Nguyễn Hồng Hà Trà Vinh, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Thị Ngọc Thảo i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hồng Hà, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Quý Thầy, Cô Trường Đại học Trà Vinh giúp đỡ, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt trình đào tạo Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ Phịng Đào tạo sau đại học trường Đại học Trà Vinh nhiệt tình ln giúp đỡ, hướng dẫn tác giả hồn thành thủ tục trình học thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Để thực luận văn, xin cám ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh số Trà Vinh người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Sau cùng, Tác giả xin cảm ơn gia đình động viên tinh thần, hỗ trợ suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Các anh chị học viên chung lớp nhiệt tình trao đổi, góp ý q trình thực nghiên cứu Trân trọng! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC HÌNH .IX CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LY DO CHON ĐÊ TAI 1.2 MUC TIÊU NGHIÊN CƯU ĐÊ TAI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 1.4.1 Phạm vi nội dung 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CƯU 1.6.1 Nghiên cứu sơ 1.6.2 Nghiên cứu thức 1.7 LƯƠC KHAO TAI LIÊU 1.7.1 Các nghiên cứu nước 1.7.2 Các nghiên cứu nước 1.7.3 Kết luận lược khảo hướng nghiên cứu tác giả 10 1.7.3.1 Kết luận lược khảo 10 1.7.3.2 Hướng nghiên cứu tác giả 10 1.8 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 iii 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 13 2.1.4 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 14 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2.2.1 Khái niệm 14 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 15 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 15 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ 16 2.3.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 17 2.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18 2.5.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.5.2 Các mơ hình số hài lịng khách hàng 19 2.6 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 22 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 27 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 29 3.2.4 Hiệu chỉnh mã hóa thang đo 30 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34 3.3.1 Thiết lập bảng câu hỏi 34 3.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 34 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 35 iv 3.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 35 3.3.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 36 3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 37 3.3.3.4 Phân tích hồi quy 37 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỐ – TRÀ VINH 41 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 4.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 42 4.1.2.1 Chức 42 4.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 42 4.1.3 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số Trà Vinh giai đoạn 2015 - 2019 43 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 44 4.2.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 44 4.2.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 45 4.2.3 Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 45 4.2.4 Thống kê trình độ mẫu nghiên cứu 46 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 46 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 49 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố độc lập 49 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 51 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 51 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 52 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình thảo luận kết nghiên cứu 54 4.5.3.1 Sự tin cậy (β=0.280) 54 4.5.3.2 Sự đồng cảm (β=0.159) 54 4.5.3.3 Sự đáp ứng (β=0.261) 55 4.5.3.4 Sự đảm bảo (β=0.166) 55 4.5.3.5 Lãi suất huy động (β=0.312) 55 v 4.5.3.6 Thương hiệu ngân hàng (β=0.187) 56 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 56 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 56 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 57 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 58 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 62 5.2.1 Xây dựng sách lãi suất phù hợp 62 5.2.2 Nâng cao tin cậy khách hàng 63 5.2.3 Tăng cường khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 64 5.2.4 Nâng cao thương hiệu ngân hàng 65 5.2.5 Nâng cao đảm bảo cho khách hàng 66 5.2.6 Nâng cao đồng cảm nhân viên khách hàng 67 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 5.3.1 Hạn chế đề tài 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: ANOVA: ĐBSCL: EFA: KMO: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) Analysis Variance (Phân tích phương sai) Đồng sơng Cửu Long Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) Kaiser – Mayer Olkin LS: Lãi suất huy động NC: Nghiên cứu NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: PTHH: Phịng giao dịch Phương tiện hữu hình SĐB: Sự đảm bảo SĐC: Sự đồng cảm SĐU: Sự đáp ứng SHL: Sự hài lòng STC: Sự tin cậy TMCP: TPHCM: TH: THPT: VIF: Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu Trung học phổ thơng Variance inflation factor vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp biến mơ hình nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp dấu kỳ vọng biến mơ hình 24 Bảng 3.1 Thang đo sơ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 31 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 46 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 48 Bảng 4.3 Bảng thể hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần 50 Bảng 4.4 Kết phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 4.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 53 Bảng 4.6 Kết phân tích Independent Sample T-Test theo giới tính 57 Bảng 4.7 Kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính 57 Bảng 4.8 Kết tính đồng phương sai theo độ tuổi 57 Bảng 4.9 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 58 Bảng 4.10 Kết phân tích Anova hài lòng theo thu nhập 58 Bảng 4.11 Kết tính đồng phương sai theo thu nhập 59 Bảng 4.12 Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập 59 Bảng 4.13 Kết tính đồng phương sai theo trình độ 60 Bảng 4.14 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ 60 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 61 Bảng 5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Lãi suất 62 Bảng 5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 63 Bảng 5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 64 Bảng 5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Thương hiệu 65 Bảng 5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đảm bảo 66 Bảng 5.7 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 67 viii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman cộng (1985) mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman cộng (1988) 18 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 20 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính 33 Hình 4.1 Bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh số 1, Trà Vinh 42 Hình 4.3 Biểu đồ giới tính 44 Hình 4.4 Biểu đồ độ tuổi 45 Hình 4.5 Biểu đồ thu nhập 45 Hình 4.6 Biểu đồ trình độ 46 ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, cấu nguồn vốn ngân hàng nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị vơ quan trọng, khơng chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn mà nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo khả khoản cho ngân hàng Vốn xuất phát điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM), với nguồn vốn huy động dồi ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, phân tán rủi ro thu lợi nhuận cao (Trần Thị Hạnh Mỹ (2013)), [8] Hiện địa bàn tỉnh Trà Vinh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động, cịn có góp mặt nhiều NHTM quỹ tín dụng hoạt động là: Ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA), Ngân hàng TMCP Kiên Long, Ngân hàng TMCP Liên Việt (LPBank), Ngân hàng TNHH MTV Xây Dựng (CB), Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank), Quỹ tín dụng nhân dân Trong thời gian vừa qua hệ thống ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới tỉnh Trà Vinh Đây thực cạnh tranh không ngừng hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng thị trường tài Các ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mặt để đáp ứng nhu cầu lượng lớn khách hàng Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, yếu tố để định thành công ngân hàng dựa vào khách hàng Để có khách hàng khó muốn giữ chân khách hàng lại khó hơn, khách hàng dừng chân hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng? Sự hài lòng khách hàng kim nam, lợi cạnh tranh ngân hàng theo thời gian “sự hài lòng khách hàng” trở thành mục tiêu quan trọng yếu tố thiết yếu chiến lược kinh doanh (Nguyễn Đình Ngọc Quyên Quyên (2015)), [10] Nói tới ngân hàng uy tín khơng thể khơng nhắc tới Agribank, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng có mặt sớm Việt Nam, Agribank đánh giá có uy tín tốt chiếm lòng trung thành từ khách hàng lớn Mặc dù tình hình huy động vốn Ngân hàng Agribank Chi nhánh số Trà Vinh từ tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng trưởng tương đối ổn định, nằm xu cạnh tranh gay gắt ngân hàng Do đó, Agribank phải làm để giữ vững vị mình, tiếp tục huy động nguồn vốn dồi tốn khơng đơn giản trước cạnh tranh gay gắt đối thủ thương trường Thông qua việc phân tích hài lịng khách hàng, cấp quản lý Agribank hiểu hành vi, thái độ nguyện vọng khách hàng nhiều Từ đó, có thêm sở thơng tin để định xác việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng (Trần Thị Hạnh Mỹ (2013)), [8] Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh số 01 tỉnh Trà Vinh” để làm luận văn thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh Từ đó, đề xuất số hàm ý sách nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giai đoạn tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh thời gian qua - Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý sách nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh 1.3.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 1.4.1 Phạm vi nội dung Nội dung cốt lõi đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh Trên sở đưa hàm ý sách để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.4.2 Phạm vi không gian Nghiên cứu thực Ngân hàng Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh 1.4.3 Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp thống kê từ báo cáo tiền gửi tiết kiệm ngân hàng qua 05 năm từ năm 2015 đến năm 2019 - Số liệu sơ cấp: Thời gian điều tra khảo sát, thu thập liệu từ tháng 04/2020 đến tháng 05/2020 - Thời gian thực đề tài nghiên cứu từ tháng 02/2019 đến tháng 08/2020 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để thực nghiên cứu, đề tài cần tập trung trả lời câu hỏi sau Câu 1: Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh số 01 tỉnh Trà Vinh? Câu 2: Sử dụng công cụ để kiểm chứng mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm? Câu 3: Hàm ý sách phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm? 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Nghiên cứu sơ Được thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn trực tiếp chuyên gia, cán quản lý Ngân hàng Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh như: Ban giám đốc, Trưởng phó phịng ban Chi nhánh Giám đốc, phó giám đốc Chi nhánh khác địa bàn TP Trà Vinh Bước nghiên cứu sơ nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu thức 1.6.2 Nghiên cứu thức Từ nghiên cứu sơ tác giả đưa mơ hình nghiên cứu thức gồm bước: Bước 1: Gửi bảng khảo sát tới 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh số 01 Trà Vinh Bước 2: Tổng hợp bảng trả lời, làm liệu, mã hóa nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 Bước 3: Sử dụng thống kê mô tả để xử lý liệu thu thập Bước 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha Bước 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Bước 6: Phân tích mơ hình hồi quy đa biến Bước 7: Kiểm định giả thuyết ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Thang điểm Likert: Là dạng thang đo đánh giá sử dụng phổ biến nghiên cứu kinh tế Theo thang đo này, người trả lời phải biểu thị mức độ đồng ý không đồng ý với đề nghị trình bày theo dãy khoản mục liên quan Rennis Likert, cha đẻ thang đo Likert, đưa loại thang đo mức độ phổ biến Trong đề tài này, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [15] 1.7 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Để có nhìn tổng quan đề tài nghiên cứu, tác giả lược khảo số tài liệu để làm tiền đề cho luận văn, tham khảo sở lý thuyết, mô hình thang đo nghiên cứu Vận dụng lý thuyết từ nghiên cứu trước vào thực tiễn đơn vị công tác tác giả Tài liệu lược khảo sau: 1.7.1 Các nghiên cứu nước Logasvathi Murugiah and Haitham Ahmed Akgam (Journal of Economics, Business and Management, Vol 3, No 7, July 2015) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Libya” Mục đích viết để đánh giá hài lòng khách hàng khu vực ngân hàng Libya, dựa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Đây nghiên cứu thực nghiệm sử dụng chủ yếu liệu thu thập thơng qua câu hỏi có cấu trúc tốt Bảng câu hỏi cá nhân quản lý cỡ mẫu 150 khách hàng ngân hàng Bài viết đóng góp hữu ích có vài nghiên cứu đối phó với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khu vực Libya Những phát dựa ba biến khác độc lập: (1) chất lượng dịch vụ; (2) lòng trung thành khách hàng; (3) bảo mật cho thấy tất biến ảnh hưởng đến người tiêu dùng hài lòng lĩnh vực ngân hàng Libya [21] Jobyra Afsana (2014) “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại Bangladesh” Nghiên cứu khám phá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại khác Bangladesh Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng như: (1) Độ tin cậy; (2) Phản hồi; (3) Đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Yếu tố quan trọng người gửi tiền hài lịng việc mở tài khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn yếu tố phụ đồng ý phí liên quan đến tài khoản [18] Kaynak cộng (1991) nghiên cứu “Commercial Bank Selection in Turkey” Mục tiêu nghiên cứu phân tích lựa chọn khách hàng NHTM Thổ Nhĩ Kỳ với phương pháp nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu ra, yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng bao gồm: vị trí ngân hàng, thân thiện nhân viên ngân hàng, khả nhanh chóng hiệu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng [19] Kennington cộng (1996) nghiên cứu “Consumer Selection Criteria for banks in Poland” Mục tiêu nghiên cứu tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng khách hàng Ba Lan cách so sánh với quốc gia khác để xác định ngân hàng có nên áp dụng chiến lược khác kinh tế thị trường phương pháp nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu trình bày tổng quan phát triển hệ thống ngân hàng Ba Lan kể từ tái cấu trúc năm 1987 nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng loại dịch vụ, giá danh tiếng ngân hàng [20] Cleopas Chigamba (2011) nghiên cứu “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa” Mục tiêu nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHTM sinh viên đại học Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi quy nhị phân để xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng sinh viên bao gồm: dịch vụ, gần gũi ngân hàng, hấp dẫn, khuyến nghị, chương trình tiếp thị giá [16] Nasser cộng (2018) nghiên cứu “Investigating Factors Affecting Customer’s Preferences in Selecting an Islamic Bank” Mục tiêu nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ ngân hàng Hồi Giáo Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi quy với liệu thu thập phương pháp ngẫu nhiên khu vực Selangor Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố lãi suất, chi phí, danh tiếng ngân hàng, thuận tiện, lợi ích có tác động đến lựa chọn khách hàng dịch vụ ngân hàng [22] Oluwaseyitan cộng (2018) nghiên cứu “Determinants of Bank Selection: An International Student Perspective” Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng bạn sinh viên quốc tế Malaysia Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích Cronbachs Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng bạn sinh viên quốc tế Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng bao gồm: ảnh hưởng người quen, thuận tiện địa điểm, tính khả dụng trụ ATM, lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ [23] 1.7.2 Các nghiên cứu nước Phan Đình Khơi cộng (2015)“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại Học Cần Thơ Nghiên cứu vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mơ hình Logit sử dụng biến kiểm soát để xác định DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật [1] Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm Tài liệu tiếng Việt [2] Nguyễn Thị Hải Anh (2017), “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí Công Thương, (07) [3] Trần Sĩ Bằng (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL - chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh [4] Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, (20), tr 43-54 [5] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh Thành Phớ Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh [6] Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đơng [7] Phan Đình Khơi cộng (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại Học Cần Thơ, (40), tr 50-57 [8] Trần Thị Hạnh Mỹ (2013), Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh [9] Bùi Lệ Oanh (2015), Các nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch cà Mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bình Dương [10] Nguyễn Đình Ngọc Quyên Quyên (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank khu vực Thành Phớ Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 70 [11] Phạm Xuân Thành (2017) “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp”, Tạp chí Cơng Thương, (10) [12] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội [13] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing-ứng dụng mơ hình cấu trúc tún tính SEM, NXB Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh [14] Nguyễn Thị Thùy Trinh (2019), Nghiên cứu yếu tớ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Trà Vinh [15] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê Tài liệu tiếng Anh [16] Cleopas Chigamba (2011), “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa”, International Journal of Business and Management, 6(6), pp 66-76 [17] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), "Measuring service quality A reexamination and extension", Jounal of marketing, (56), pp 55-68 [18] Jobayra Afsana (2014), “Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh”, Euro Journal of Business and Management, (31), pp 128-137 [19] Kaynak et al (1991), “Commercial Bank Selection in Turkey”, International Journal of Bank Marketing, 9(4), pp 30-39 [20] Kennington, C., Hill, J and Rakowska, A (1996), “Consumer selection criteria for banks in Poland”, International Journal of Bank Marketing, 14(4), pp 12-21 [21] Logasvathi Murugiah and Haitham Ahmed Akgam (2015), “Study of Customer Satisfaction in the Banking Sector in Libya”, Journal of Economics, Business and Management, (3), pp 674-677 [22] Nasser et al (2018), “Investigating Factors Affecting Customer’s Preferences in Selecting an Islamic Bank”, Electronic Business Journal, 17(11), pp 12-18 71 [23] Oluwaseyitan et al (2018), “Determinants of Bank Selection: An International Student Perspective”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(5), pp 741-761 [24] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 [25] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL: AMultiple-Item case for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị, thực thăm dò ý kiến mức độ hài lòng quý khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank Chi nhánh Số Trà Vinh, nhằm đánh giá cải thiện sản phẩm phục vụ khách hàng ngày tốt Rất mong Anh/Chị dành thời gian trao đổi số ý kiến đề tài Tất ý kiến Anh/Chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu này, mong nhận góp ý nhiệt tình q Anh/Chị Mục đích thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank Chi nhánh Số Trà Vinh II NỘI DUNG Các nhân tố (1) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (2) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (3) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (4) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (5) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (6) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Lãi suất huy động có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (7) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Thương hiệu có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ... pp 1 2-2 1 [21] Logasvathi Murugiah and Haitham Ahmed Akgam (2015), “Study of Customer Satisfaction in the Banking Sector in Libya”, Journal of Economics, Business and Management, (3), pp 67 4-6 77... tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Chi nhánh số 01 Trà Vinh - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ... Vinh 1.4.3 Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp thống kê từ báo cáo tiền gửi tiết kiệm ngân hàng qua 05 năm từ năm 2015 đến năm 2019 - Số liệu sơ cấp: Thời gian