TRƯỜNG CHÍNH SÁCH CÔNG VÀ QUẢN LÝ FULBRIGHT CV18 11 131 0 Tình huống này do Huỳnh Thế Du, giảng viên Chính sách công, trường Chính sách công và Quản lý Fulbright (FSPPM) biên soạn Các nghiên cứu tình[.]
TRƯỜNG CHÍNH SÁCH CƠNG VÀ QUẢN LÝ FULBRIGHT CV18-11-131.0 Ngày 26/12/2018 H UỲ NH TH Ế DU XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI: TÌNH HUỐNG CHAI NƯỚC NUMBER ONE CĨ RUỒI Những thơng tin qua phiên tịa sơ thẩm vụ án "cưỡng đoạt tài sản" liên quan đến chai nước Number có ruồi Tân Hiệp Phát (THP) cho thấy hai bên phải gánh chịu hậu (thiệt hại) có lẽ nặng nề Mức án năm tù ông Võ Văn Minh và thiệt hại ước tính THP đưa lên đến 2.000 tỷ đờng Mức thiệt hại THP lớn nhiều tác động tiêu cực từ cố mang lại Những thông tin vụ việc này nêu chi tiết Cáo trạng Viện Kiểm sát Nhân Dân tỉnh Tiền Giang số góc nhìn khác phụ lục kèm theo (Phụ lục 1,2 3) Một ma trận sơ kết mơ tả Hình gờm bốn mà bên có lựa chọn thỏa thuận khơng thỏa thuận Hình 1: Ma trận kết Ông Võ Văn Minh Thỏa thuận Tân Hiệp Phát Không thỏa thuận Thỏa thuận Không thỏa thuận Nguồn: Tác giả Thứ nhất, hai bên đến thỏa thuận, thông tin giấu Khi đó, ông Minh nhận 500 triệu đồng THP số tiền tương ứng Lúc chuyện coi giải Thứ hai, giả sử bên chấp nhận thỏa thuận bên không chấp nhận THP không làm căng mà để ông Minh đưa thông tin bên THP phải tìm cách hạn chế ảnh hưởng tiêu cực Tình Huỳnh Thế Du, giảng viên Chính sách cơng, trường Chính sách cơng Quản lý Fulbright (FSPPM) biên soạn Các nghiên cứu tình FSPPM sử dụng làm tài liệu cho thảo luận lớp học để đưa khuyến nghị sách Bản quyền © 2018 trường Chính sách công Quản lý Fulbright Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Trong tình này, THP chịu tổn thất, có lẽ thông tin không mức tình xảy Do vậy, thiệt hại THP thấp 2000 tỷ đồng nhiều Lúc này, ơng Minh tốn chi phí in 5.000 tờ rơi và chi phí liên quan khác (giả sử chi phí in tờ rơi thấp triệu đồng) Thứ ba, hai bên không đạt thỏa thuận và không để yên với hậu hành động trả đũa xảy Lúc này, hai bên lãnh chịu hậu nặng nề phân tích Trong tình này, điều đáng ý là theo nguyên tắc thống kê, khơng có tuyệt đối Tất vấn đề có sai số Đối với ngành hàng tiêu dùng, ơng Trần Bảo Minh, người có tiếng marketing ngành hàng rằng: "Trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, thì sự cố về chất lượng sản phẩm khó tránh tuyệt đối được."1 Do vậy, THP, có lẽ cố lần xác xuất sản phẩm lỗi bị phát luôn lớn không nên họ cần phải có chiến lược hợp lý để ứng phó cho tình lặp lại nhiều lần Một loạt câu hỏi đặt tình sau: • Tại kết cục xấu lại xảy cho hai bên, liệu có giải pháp tốt khơng? • Hai bên có thực lý việc giải tranh chấp này? • Nhìn từ góc độ lợi ích tồn xã hội, kết cục này là (tổng lợi ích xã hội là dương hay âm)? • Nếu có tình tương tự phản ứng bên liên quan có khả nào? • Dưới góc độ sách cơng, giải pháp tốt nhất? http://soha.vn/kinh-doanh/phu-thu-y-marketing-tra-n-ba-o-minh-xo-t-tan-hiep-phat-qua-20150217132847227.htm Trang 2/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Phụ lục 1: Cáo trạng Viện Kiểm sát Nhân dân tỉnh Tiền Giang Trang 3/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Trang 4/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Trang 5/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Trang 6/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Trang 7/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Trang 8/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Phụ lục 2: Vụ chai nước Number có ruồi: 'Biên ghi hậu tạ'2 Luật sư bào chữa cho bị cáo Minh cho VKS nói chuyện chi tiền là thiệt hại hẳn 500 triệu đồng Tân Hiệp Phát chi là muốn "gài bẫy" Sáng 18/12, phiên tòa xét xử vụ Cưỡng đoạt tài sản liên quan đến chai Number có ruồi tiếp tục diễn TAND tỉnh Tiền Giang Luật sư Nguyễn Tấn Thi (Đoàn Luật sư TP HCM, bảo vệ cho bị cáo Võ Văn Minh) cho biết, chiều hôm trước, ông nói nhiều mô típ, quy trình giải vụ việc Tân Hiệp Phát 'Sợ khơng kéo dài việc đến tháng' Theo lời khai bà Trần Ngọc Bích (Giám đốc Cơng ty Tân Hiệp Phát, Bình Dương), nhân viên giải khiếu nại khách hàng Trương Tiểu Long báo cáo bà từ ban đầu việc Minh yêu cầu đưa tiền Tuy nhiên, đại diện VKSND tỉnh Tiền Giang cho là chuyện nội Tân Hiệp Phát "Đại diện VKSND nói là không đúng, không xem xét ý thức người có liên quan có lo sợ hay khơng Quy trình xử lý vụ việc công ty cho thấy Tân Hiệp Phát hoàn toàn chủ động việc này, họ không có biểu lo sợ", luật sư Thi nói Cũng theo luật sư, ơng Hoàng Chí Dưỡng (trợ lý bà Bích) khai, Long báo cáo cho ông việc anh Minh kêu đưa tiền chưa báo điều này cho bà Bích Tuy nhiên, theo đơn tố cáo bà Bích Long thường xun điện thoại báo cáo vụ việc cho bà là không “Theo bút lục 139, Trương Tiểu Long nói quy trình công ty là không có báo vượt cấp Như vậy, vấn đề mâu thuẫn lời khai tịa và hờ sơ khơng đại diện VKSND đề cập đến Tơi cho rằng, bà Bích khơng nắm thơng tin từ đầu nên khơng có lo sợ”, luật sư Thi nêu quan điểm Người bào chữa cho bị cáo đưa quan điểm, Tân Hiệp Phát vận hành theo quy trình giải khiếu nại thơng thường khơng tỏ sốt sắng vụ này Vì vậy, khơng phải là lo sợ, lo sợ khơng kéo dài việc hai tháng “Tân Hiệp Phát không chủ động gọi điện cho Minh mà chờ Minh gọi nói đó là lời đe dọa khách hàng”, người bào chữa nói Những vấn đề luật sư tranh luận lại với VKSND sáng chủ yếu là hành vi Minh có đủ yếu tố cấu thành tội phạm hay không, suy nghĩ mà Minh nói làm có cho là vi phạm pháp luật? Luật sư Thi cho rằng, theo Luật Báo chí cơng dân có quyền cung cấp nhiều vụ việc nào đó liên quan đến vệ sinh, an toàn thực phẩm cho quan truyền thông Ngoài ra, theo quy định Luật An toàn thực phẩm người nào phát thực phẩm bị lỗi có thể thông báo cho Hội bảo vệ người tiêu dùng Từ đó, quan chức thông báo cho công chúng biết có sản phẩm lỗi Nếu anh Minh phát tờ rơi cho bà xem là quyền tự ngôn luận mà Hiến pháp quy định Trường hợp Minh phát tờ rơi, Tân Hiệp Phát chứng minh sản phẩm đó khơng có lỗi công ty có quyền khiếu kiện Minh việc cung cấp thông tin không thật “Tại người ta suy nghĩ đến điều mà pháp luật cho phép để thực quyền cá nhân, quyền người tiêu dùng lại cho là đe dọa Khi họ nói quyền họ khơng thể gọi là đe dọa được”, luật sư Thi nêu quan điểm http://news.zing.vn/Vu-chai-nuoc-Number-1-co-ruoi-Bien-ban-chi-ghi-hau-ta-post611670.html Trang 9/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Giải dân khơng thể gọi cưỡng đoạt Luật sư Phạm Hoài Nam (Đoàn Luật sư TP HCM, bào chữa cho bị cáo Minh) tham gia tranh luận lại với đại diện VKSND tỉnh Tiền Giang Theo luật sư, anh Minh là người kinh doanh ăn uống Theo quy định pháp luật và Luật bảo vệ người tiêu dùng anh Minh là người sử dụng sản phẩm Khi phát việc, anh Minh có thiện chí liên hệ với Tân Hiệp Phát và đơn vị này cho người đến gặp để thương lượng Tân Hiệp Phát lựa chọn cách dân để giải khơng gọi là cưỡng đoạt Khi thỏa thuận với anh Minh, nhân viên Tân Hiệp Phát ghi rõ là chai nước có ruồi bên trong, chưa mở nắp… Nhiều lần thương lượng, cuối phía Tân Hiệp Phát ghi nhận điều này Các bút lục 135, 138, anh Trương Tiểu Long làm việc với anh Minh ghi nhận không có dấu hiệu bị cạy phá Vậy, cạy phá lúc nào quan điều tra khơng làm Tại nắp chai nước cịn nguyên, ruồi là dị vật, việc cạy nắp để bỏ vào là khó có thể Luật sư đặt câu hỏi, r̀i này là kim cương hay mà cạy bỏ vào mà không chảy nước Rõ ràng, cạy mà chảy nước Tân Hiệp Phát khơng có thương lượng với anh Minh Có ý kiến cho anh Minh tham lam là phiếm diện Minh muốn tiền là việc đòi quyền lợi anh Còn Tân Hiệp Phát chấp nhận thương lượng với anh Minh số tiền 500 triệu là bời thường cho khách hàng "Từ chứng vừa nêu, đề nghị HĐXX tuyên anh Minh vô tội", luật sư Phạm Hoài Nam nói Còn luật sư Nguyễn Tấn Thi tranh luận rằng, bà Bích khơng nhận thơng báo nhân viên Long từ đầu nên bà này tố cáo sai thật Tố cáo sai thật để tiến hành tố tụng hay không, điều đó đề nghị VKS đặc biệt xem xét Theo luật sư Thi, lần anh Minh đưa tỷ đồng Lời nói này nói chơi hay nói thật chưa xác định Tuy nhiên, Tân Hiệp Phát không đồng ý, đổi thùng trà và anh Minh không đồng ý Lần thứ hai thương lượng vậy, anh Minh khơng chịu phía Tân Hiệp Phát tăng lên thùng trà, thùng đựng đá Đây là tăng giá trị vật chất anh Minh nói không và chờ tiếp Lần thương lượng thứ ba anh Minh giữ quan điểm không đồng ý đổi chai Nunber để lấy thùng trà, thùng đá Lúc đó (ngày 20/1), văn thỏa thuận không ghi theo mẫu Tân Hiệp Phát mà lập giống xét hỏi anh Minh Biên có người hỏi, có người trả lời Luật sư cho anh Minh không cầm chai Number đến Công ty Tân Hiệp Phát hay gọi điện cho giám đốc để gây áp lực đe dọa Từ đó, có sở cho thấy bà Bích khơng tham gia vào q trình xử lý vụ việc Vị này cho rằng, anh Minh là nhà phân phối, mua đứt bán đoạn, là đại lý Sản phẩm bán lãi 2.000 đồng, không bán thiệt hại "Thiệt hại anh Minh có quyền kiện tòa để đòi tiền, đòi thiệt hại anh Minh thương lượng với Tân Hiệp Phát cho là cưỡng đoạt tài sản?", luật sư Thi đặt câu hỏi Là người bào chữa miễn phí cho anh Minh, ơng Thi nhận định việc thương lượng thân chủ là rõ ràng Với lý lẽ riêng, người bào chữa cho bị cáo thấy "Tân Hiệp Phát "khai bệnh" không để bác sĩ chẩn không Giờ, Tân Hiệp Phát nói "hết bệnh" rồi, đề nghị VKS rút hồ sơ có khơng? Tơi nghĩ, vụ việc cần giải cho có nhân, có nghĩa”, luật sư Thi nói trước tòa Trang 10/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 'Biên hậu tạ, bồi thường' Luật sư Nguyễn Đức Hoàng (Đoàn Luật sư TP HCM) bảo vệ cho nguyên đơn dân là Công ty Tân Hiệp Phát cho rằng, công ty không có thỏa thuận với anh Minh nên hành vi anh Minh là sai trái Pháp luật cho phép anh Minh cung cấp thông tin cho báo chí anh khơng làm mà đe dọa mặt tinh thần “Nếu thông tin anh Minh nói đưa ngoài chúng tơi bị thiệt hại”, ơng Hoàng nói Bổ sung ý kiến luật sư Hoàng, bà Bích nói, lúc anh Minh đe dọa là gần Tết, lãnh đạo công ty sợ ảnh hưởng đến công ăn việc làm hàng nghìn người cơng ty Tuy nhiên, bà đắn đo, làm đơn tố cáo ngày 21/1 đến 23/1 gửi Trước đó, đại diện Tân Hiệp Phát nhiều lần gặp gỡ anh Minh để giải thích vụ việc bà Bích cho là thái độ cầu thị doanh nghiệp Theo ghi nhận phóng viên, lúc bảo vệ cho Công ty Tân Hiệp Phát, luật sư Hoàng bất ngờ đọc biên hỏi cung mà điều tra viên làm việc với Minh Lúc này, luật sư Thi cắt ngang Ông cho luật sư Hoàng đọc biên hỏi cung là lộ bí mật điều tra Sau đó, luật sư Hoàng ngưng đọc biên hỏi cung Tranh luận lần hai với luật sư bào chữa cho bị cáo, đại diện VKSND tỉnh Tiền Giang - ông Võ Hồng Phương khẳng định, quan công tố chứng minh bị cáo là người tiêu dùng Người tiêu dùng phải là người sử dụng hàng hóa thuộc diện cá nhân, hộ gia đình khơng phải là người kinh doanh “Chính bị cáo khai, chai nước đó là Minh lấy bán cho khách hàng bị cáo là người sử dụng chai nước này”, ông Phương nói Cũng theo vị ủy viên công tố, Tân Hiệp Phát ghi biên là hậu tạ anh Minh thỏa thuận bồi thường Các biên làm việc, không có người nào hứa cho anh Minh 100 triệu Đối chiếu chứng không có điều này và không chứng minh ơng Dưỡng trợ lý bà Bích hứa Về việc bị cáo cho công ty đưa Minh vào đường phạm tội, VKS nói, quy định công ty là không giải tiền mặt Tuy nhiên, điều kiện bình thường khơng chi tiền mặt tình trạng khó khăn, cấp bách, họ buộc tiền và tố cáo hành vi bị cáo Đề cập chuyện Minh bị bắt, VKS cho rằng, từ quan điều tra nhận đơn tố giác tội phạm nơi dùng hoạt động nghiệp vụ pháp luật cho phép để xác minh Cơ quan điều tra có quyền xác minh theo quy định, việc phát tội phạm nào là việc làm quan điều tra Nếu bị cáo khơng có hành vi phạm tội quan điều tra bắt bị cáo Tuy nhiên, theo luật sư Thi, VKS "cố tình" nói chuyện chi tiền là thiệt hại Luật sư này nói, 500 triệu đồng Tân Hiệp Phát chi là muốn "gài bẫy" anh Minh Được nói lời sau cùng, Minh nói: Bị cáo có tội hay khơng mong HĐXX xem xét" Sau 15 phút nghị án, HĐXX thông báo 14h ngày tuyên án Trang 11/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Phụ lục 3: "Phù thủy" marketing Trần Bảo Minh: Xót Tân Hiệp Phát quá!3 “Dây chuyền sản xuất THP dạng vừa” + Những ngày qua dư luận rất nhiều tranh cãi, phần lớn các ý kiến đều tỏ lên án cách xử lý sự cố của THP vụ việc liên quan đến anh Võ Văn Minh Từ góc độ một người hoạt động lĩnh vực ngành hàng tiêu dùng nhanh ông, ông nhìn nhận thế nào về sự việc? Ơng Trần Bảo Minh: Tơi không tán thành hành vi “kiếm chác” anh Minh Nhưng có lẽ THP không THP gặp nạn họ khiến cho cơng chúng tức giận lạm sang phần việc quan công quyền Doanh nghiệp có quyền tự vệ và bảo vệ thật đến cùng, cách làm thay việc lực lượng thực thi pháp luật, “dằn mặt” hay “dạy dỗ” khách hàng Doanh nghiệp phải coi người tiêu dùng là “Vua”, phải hiểu “Vua” sai sai cho “Vua” hiểu, kết tội “Vua” Anh nào làm là anh dại + Theo ông, tại có rất nhiều DN hoạt động lĩnh vực thực phẩm, đồ uống, số vụ scandal của THP lại nổi bật cả? Là những DN khác cũng có sự việc này họ chọn cách giải quyết êm thấm nên dư luận không hay biết? Hay là chất lượng sản phẩm của THP thực sự có vấn đề nhiều so với các doanh nghiệp còn lại? Ông Trần Bảo Minh: -Tơi hiểu bạn nghĩ Cách nghĩ thứ có thể Trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, cố chất lượng sản phẩm khó tránh tuyệt đối Vấn đề nằm cách xử lý Người khơn khéo bo lỗ thủng lại được, kẻ vụng làm cho nó rách toang Kỵ ngành thực phẩm, ăn uống là dính vào tranh cãi liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm Vì để truyền thơng vào tranh luận, “chờ vạ má sưng”, phân xử xong hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng xấu rồi +Tôi được biết năm 1998 tại Mỹ, Pepsi từng đối mặt với một vụ cáo buộc có kim tiêm lon nước http://soha.vn/kinh-doanh/phu-thu-y-marketing-tra-n-ba-o-minh-xo-t-tan-hiep-phat-qua-20150217132847227.htm Trang 12/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Công ty này đã ghi lại một video quy trình sản xuất khép kín hoàn toàn nhà máy, và phát công chúng đáp trả đầy hàm ý, chứng minh sự vô can của mình một cách rõ ràng nhất Đây là một case study kinh điển của xử lý khủng hoảng truyền thông dành cho những doanh nghiệp thực phẩm Nhưng tại THP không làm điều đó? Theo ông, họ không biết làm, không muốn làm hay không thể chứng minh mình vô tội bằng cách đó? Ông Trần Bảo Minh: -Tôi nghĩ THP muốn quay dây chuyền sản xuất để chứng minh họ làm thơi Vì là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này, biết dây chuyền, máy móc họ dạng vừa, đại không lởm khởm dư luận đồn đại Cách ứng xử thiếu sót họ có thể xuất phát từ tự cao tự đại thương hiệu lớn, chưa hẳn là xuất phát từ khuất tất + Là người hiểu rất rõ ngành hàng này, ông có nghĩ đến khả có đối thủ nào đó “chơi xấu” THP, lời mà các lãnh đạo công ty này cáo buộc? Ông Trần Bảo Minh: -Tôi nghĩ có thể không dày cơng dàn dựng bố trí thứ từ đầu Nhưng việc xảy ra, không loại trừ việc có nhiều người không ngần ngại lợi dụng cố này để khoét sâu vào xúc NTD, tiêu diệt bớt đối thủ Thách thức THP, đương nhiên là hội cho nhãn hàng khác vươn lên giành thị phần "Một lời xin lỗi khơng phải hạ mình" + Ơng đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự kiện này đến THP thế nào? Ông Trần Bảo Minh: Có lẽ phải năm, mối hiềm khích cộng đồng người tiêu dùng với thương hiệu này hóa giải THP khơng thể bị “dìm chết” hay tụt lại q xa phía sau cố này đâu Nhưng hiểu điều, thời gian đối thủ có thể tăng tốc lên gấp nhiều lần để vượt lên họ Trước kiện này diễn ra, chiến ngành này căng thẳng Khi kiện này xảy ra, THP càng phải đối mặt với thách thức lớn lao hơn, vất vả việc giữ thị phần tâm kẻ lòng người tiêu dùng Trang 13/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 Có điều, THP sai sai rời, tơi mong công chúng và truyền thông không nên tâm “giết được” họ DN làm sai DN phải chịu trách nhiệm, có thực là ngành nước giải khát, không có nhiều thương hiệu quốc gia có tầm vóc đủ lớn THP để cạnh tranh công với doanh nghiệp ngoại Quan điểm người chủ doanh nghiệp định hành vi ứng xử doanh nghiệp; công chúng nên hiểu rằng: 30 năm sau, DN có thể cổ phần, có thể đổi chủ, chưa người chủ cũ là đại diện cho thương hiệu đó Nếu ghét bỏ cá nhân lãnh đạo doanh nghiệp nay, mà sức “giết được” thương hiệu đáng tiếc Nhìn vào thị trường nước giải khát nay, THP lao đao cố này, phía lợi chắn khơng phải là người Việt mà là doanh nghiệp ngoại quốc Chúng ta có cụm từ “thương hiệu Quốc gia”, nghĩa là thương hiệu không thuộc sở hữu DN, nó cịn là “qn mình”, là tài sản cộng đồng người tiêu dùng Việt Nam Một doanh nghiệp nội thống lĩnh thị trường, kéo theo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao động, hàng trăm tỷ đồng đóng thuế và đóng góp khác cho xã hội Đẩy “quân mình” để rộng chỗ cho người ngoài vào canh tác cánh đồng màu mỡ mình, khơng phải là ý hay + Tơi hiểu ông ý ông Nhưng nói thì phải nói lại, nếu không thế thì NTD biết làm thế nào? Cách ứng xử của những người lãnh đạo THP cho thấy họ đâu có cần tha thứ Như thế công chúng có dễ tính đến mấy cũng đâu có hợi bước qua chụn này? Ơng Trần Bảo Minh: Chính xác Đó là vấn đề đáng tiếc Tôi kẻ tọa sơn quan hổ đấu, trơng thấy võ đài xơ xác phải cảm thán nói câu Dường lúc này, xúc dư luận lên đến đỉnh điểm, người ta khơng muốn nghe điều từ Tân Hiệp Phát nữa, ngoài lời nhận sai và nhận lỗi Nhưng cách đối thoại cứng rắn THP trước đến cho thấy họ không sẵn sàng gỡ ngịi nổ cách lùi phía sau Trang 14/15 Xử lý sản phẩm lỗi: Tình chai nước Number One có ruồi _CV18-11-131.0 + Nếu ngài Dr Thanh muốn một sự chia sẻ từ ơng, ơng sẽ nói gì? Ơng Trần Bảo Minh: Tôi ủng hộ THP theo đuổi đến thật để bảo vệ uy tín thương hiệu họ cho là đúng, khơng nên thái độ cố chấp và giận Tôi cho rằng, lời xin lỗi khơng có nghĩa là hạ mình, nó là phép lịch sự, là cách để tránh cho đối đầu không cần thiết và tổn thất khơng đáng có Đá cứng nên dễ gãy, nước mềm mà vẹn toàn, là quan điểm vậy! Trang 15/15