Tìm hiểu CRM trong hoạt động marketing, bán hàng của công ty cổ phần Du lịch và Thương mại VINACOMIN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Chủ đề tiểu luận: Tìm hiểu CRM hoạt động marketing, bán hàng công ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN Họ tên sinh viên : Lớp tín : Hà Nội, 2022 Học kỳ: ….Năm học: … MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU Mơi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi mơi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Tại Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CRM hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN doanh nghiệp hoạt động ngành du lịch Cạnh tranh ngày khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác về sản phẩm - dịch vụ, khác hành vi đặc điểm mua Trong điều kiện đó, để tồn cơng ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ u cầu thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Tìm hiểu CRM hoạt động marketing, bán hàng công ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN” để làm chủ đề tiểu luận Chương Cơ sở lý thuyết 1.1 Khái niệm CRM Có nhiều khái niệm CRM, khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng (3) coi CRM chiến lược kinh doanh Quan điểm coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng, thị trường vấn đề cần quan tâm khác kinh doanh Mei Lin Fung cho “CRM siêu tập hợp mơ hình, phương pháp cơng nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn xây dựng nhằm tạo dựng trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm nhất” CRM phương pháp thời đại công nghiệp thơng tin, chương trình phần mềm, thường sử dụng khả internet nhằm hỗ trợ quản lý khó khăn mối quan hệ với khách hàng Ví dụ, doanh nghiệp xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng chứa đựng thơng tin đầy đủ, chi tiết mối quan hệ kinh doanh nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng khác… Quan điểm thứ cho CRM lực doanh nghiệp tiếp cận và/hoặc thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với doanh nghiệp thương mại quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp tập trung vào số phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch David Sims cho “ CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức6 sâu rộng khách hàng tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” CRM quy trình phương pháp doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết với họ Có nhiều yếu tố cơng nghệ làm nên chương trình CRM, CRM khơng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiểu quy trình giúp doanh nghiệp có nhiều thông tin khách hàng phản hồi từ phía khách hàng Quan điểm thứ ba, coi CRM chiến lược kinh doanh quan điểm toàn diện Theo quan điểm này, CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng (định nghĩa Gartner); chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh DN thị trường Với quan điểm này, CRM thường cấp lãnh đạo cao DN quan tâm Vì thế, có nhiều khái niệm khác quản trị quan hệ khách hàng, nhà quản trị, nhà nghiên cứu thị trường tranh cãi khái niệm xác "quản trị quan hệ khách hàng" Tuy nhiên, để khái quát hóa tiếp cận theo chất khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, tồn giáo trình này, sử dụng khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh, cụ thể hiểu: "là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp" CRM mơ hình quản trị, khách hàng trung tâm hoạt động trình mà doanh nghiệp thực CRM sử dụng cơng nghệ đại, kế hoạch hóa chiến lược tích hợp, kỹ thuật marketing cá nhân công cụ phát triển tổ chức để xây dựng mối quan hệ bên bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận hiệu hoạt động doanh nghiệp CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu 1.2 Vai trò CRM Mục đích CRM, giống hoạt động doanh nghiệp nào, gia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt có khả giảm chi phí, giảm lãng phí, làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiệu CRM làm giảm căng thẳng cho nhân viên nhờ cải thiện tăng cường xuất lao động CRM giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thơng tin với khách hàng đảm bảo có thông tin trực tiếp thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động CRM tốt giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu sung đột tạo động lực cho nhân viên Nhìn chung, trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu cao Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp: + Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định marketing + Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng + Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành + Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng + Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng Lợi ích chương trình CRM hiệu nhờ tạo nên hiệu hợp tác, bao gồm: • Giảm giá thành sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng • Tăng cường hài lịng khách hàng, mục đích cuối • (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên ngồi • Số lượng khách hàng ngày gia tăng • Nắm bắt hội cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, thơng tin tham khảo,…) • Hướng tới tăng cường nguồn lực thị trường nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh • Quan tâm tới hoạt động chưa hiệu để cải tiến • Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định thời gian dài 1.3 Khái niệm, nội dung hoạt động marketing, bán hàng 1.3.1 Khái niệm, vai trò marketing * Khái niệm marketing: Theo Philip Kotler: “Marketing làm việc với thị trường để thực nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người” hay “ Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing hoạt động thông qua tổ chức, quy trình nhằm sáng tạo truyền thơng, chuyển giao sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác tồn xã hội” Như vậy, marketing làm việc với thị trường để biến trao đổi tiềm tàng thành thực nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng người Người làm marketing cần phải xác định đối tượng khách hàng, định rõ nhu cầu họ… thông qua hoạt động phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối, phục vụ… Theo quan điểm đại, marketing chức quản lý cơng ty tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo lợi nhuận cao cho công ty * Vai trò marketing: Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp chủ thể kinh doanh, thể sống đời sống kinh tế Cơ thể cần có trao đổi chất với mơi trường bên ngồi – thị trường Q trình trao đổi chất diễn thường xuyên, liên tục, với quy mơ ngày lớn thể khoẻ mạnh ngược lại Chính vậy, marketing trở nên quan trọng có vai trị kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, biết lấy nhu cầu mong muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Marketing khuyến khích phát triển đưa từ nâng cao chất lượng sống vật chất tinh thần Với thay đổi mau chóng nhu cầu, thị hiếu, công nghệ…, doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng mà có Khách hàng mong muốn chờ đợi mặt hàng hồn thiện Marketing buộc doanh nghiệp khơng ngừng sáng tạo, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Về mặt tổ chức doanh nghiệp, chức marketing tạo khách hàng cho doanh nghiệp, xét mối quan hệ yếu tố cấu thành hệ thống hoạt động chức quản trị doanh nghiệp marketing chức có vai trị kết nối, nhằm bảo đảm thống hữu với chức khác Khi xác định chiến lược marketing, nhà quản trị marketing phải đặt nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược marketing mối tương quan ràng buộc với chức khác Marketing nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: Thông qua việc nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng, marketing giúp cho doanh nghiệp tìm phương án giải quyết, khắc phục lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng để hoàn thiện mặt hàng kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh 1.3.2 Khái niệm, vai trị hoạt động bán hàng * Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán hàng hóa nhà sản xuất cho tất đối tượng tiêu dùng khác xã hội Tuy nhiên cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nên thực tế có nhiều quan niệm khác bán hàng Theo Philip Kotler “Bán hàng hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hóa, dịch vụ thơng qua trao đổi, trị chuyện với người mua tiềm để bán hàng” James M Comer định nghĩa “Bán hàng trình người bán khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” John W.Ernest & Richard Ashmun lại cho “Bán hàng tiến trình xác định nhu cầu mong muốn người mua tiềm năng, giới thiệu sản phẩm theo cách khiến cho người mua đến định mua” Như vậy, dù có khác biệt diễn đạt phạm vi, quan niệm có nhiều nét tương đồng Và với cách tiếp cận trên, ta hiểu: Bán hàng q trình người bán hàng không đơn đáp ứng nhu cầu, mong muốn người mua mà bao gồm giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, chí gợi tạo nhu cầu sau đáp ứng nhu cầu người mua * Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động doanh nghiệp Trước tiên, bán hàng nghiệp vụ trực tiếp thực chức luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, nơi dư thừa hàng hóa giá thấp, ngược lại nơi khan hàng giá cao, việc bán hàng hóa nơi thiếu hàng hóa thu lợi nhuận cao nơi có hàng hóa dư thừa Đây động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để kiếm lợi nhuận cao Do vậy, bán hàng khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá thị trường Bán hàng nghiệp vụ quan trọng thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, an toàn kinh doanh Vì doanh nghiệp lợi nhuận nguồn lực kinh doanh, mục tiêu lâu dài thường xuyên hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do hoạt động thúc đẩy bán hàng định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán hàng, có lợi nhuận, có vị thương trường đảm bảo an toàn kinh doanh doanh nghiệp Hơn nữa, bán hàng định chi phối nghiệp vụ khác trình kinh doanh doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, hoạt động dịch vụ, dự trữ Nhân viên bán hàng cầu nối quan trọng doanh nghiệp khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Vì vậy, có lực lượng bán hàng hiệu vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp Tóm lại, kinh tế thị trường, kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh doanh, nỗ lực, cố gắng doanh nghiệp thị trường đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành doanh nghiệp Không vậy, bán hàng sở để so sánh với doanh nghiệp ngành kinh doanh 1.4 CRM hoạt động marketing, bán hàng 1.4.1 CRM hoạt động marketing Trên thực tế, CRM giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng sử dụng nhiều loại hình kinh doanh để đảm bảo việc lưu trữ quản lý khách hàng Cùng với khả chăm sóc khách hàng giúp chuyển hóa khách hàng tiềm thành khách hàng thân thiết Trong đó, hoạt động Marketing lại tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xây dựng kênh liên lạc chăm sóc khách hàng khách hàng cũ lưu trữ từ hoạt động CRM Có thể nói, CRM Marketing hoạt động song song, bổ trợ lẫn việc đồng hoạt động trở nên vô quan trọng để đảm bảo khả vận hành, chăm sóc khách hàng truyền thơng cách hiệu - Theo dõi hành vi khách hàng: + CRM: Lưu trữ liệu chi tiết q trình giao dịch, thơng tin hành vi thông qua hoạt động mua hàng + Marketing: Tự động hóa quy trình thu thập thơng tin hành vi khách hàng tiềm Từ triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing phù hợp - Phân loại khách hàng tiềm Nhiều phần mềm CRM cho phép phân loại khách hàng tự động theo nhóm dựa điều kiện cụ thể mà chủ kinh doanh muốn Điều giúp kế hoạch Marketing đảm bảo tính hiệu quả, target xác đối tượng khách hàng mục tiêu tối ưu chi phí cách tốt - Đảm bảo hiệu truyền thông Việc xây dựng chiến dịch Marketing phụ thuộc nhiều vào phân loại đối tượng khách hàng Một ví dụ Marketing khơng hiệu mà bạn thấy rõ bạn gửi tin nhắn tặng Voucher cho khách hàng để kích cầu cho khách hàng VIP với tổng chi tiêu lớn điểm tích lũy cao Điều khơng khiến chi phí Marketing khơng tối ưu, giảm tỷ lệ chuyển đổi mà cịn làm trải nghiệm nhóm khách hàng đặc biệt trở nên tệ Chính vậy, đảm bảo thông điệp mà bạn muốn truyền tải đến đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến 10 1.4.2 CRM hoạt động bán hàng Trên thực tế, phần mềm quản lý bán hàng kết hợp CRM không giúp lưu trữ thông tin khách hàng mà đánh giá hành vi thói quen tiêu dùng khách hàng cụ thể Đây xem yếu tố hàng đầu giúp chủ kinh doanh đưa kế hoạch kích cầu tăng doanh thu hiệu Để tránh lãng phí hoạt động bán hàng, hệ thống CRM phân loại khách hàng, giúp chủ kinh doanh đưa kịch chăm sóc khách hàng chương trình ưu đãi phù hợp dựa yếu tố độ tuổi, hành vi mua sắm, khả chi tiêu hay tích điểm, Đây xem yếu tố quan trọng giúp đảm bảo khả chuyển đổi tăng doanh thu cách hiệu 11 Chương Thực trạng CRM hoạt động marketing, bán hàng công ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN 2.1 Thực trạng hoạt động CRM marketing Công ty thực dịch vụ lữ hành khu vực thị trường miền Bắc Sản phẩm chủ yếu chương trình tour khởi hành tham quan thắng cảnh, di sản địa điểm miền Bắc dịch vụ du lịch riêng rẽ Nói chung, thị trường chủ yếu mà công ty hướng đến phục vụ thị trường nước, với khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực khách sạn, du lịch, lữ hành… Các khách hàng công ty chia thành hai nhóm đối tượng chính: Nhóm tổ chức cá nhân trung gian phân phối bao gồm đại lý, công ty TNHH, cửa hàng kinh doanh, nhóm khách hàng mua bán lại kiếm lời Đối tượng khách hàng tổ chức, cá nhân mua trung gian phụ trách trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng mà mang cho cơng ty Mỗi đối tượng khách hàng công ty đưa sách ưu đãi khác Chính sách ưu đãi đối tượng khách hàng chi tiết hóa quy chế đề xuất phòng kinh doanh, giám đốc ký duyệt vào đầu năm tài Hiện cơng ty có quy chế khách hàng thông thường khách hàng đại lý Hiện công ty chưa có phận Marketing riêng mà phịng kinh doanh đảm nhận công tác Marketing, tiếp thị thương vụ Trong đó, CRM Marketing chưa hiểu theo cách đắn đầy đủ Các hoạt động diễn chưa quy trình, chưa tổ chức thực nghiên cứu thị trường, công tác dự báo số lượng tour thông qua chưa hiệu Bên cạnh việc nghiên cứu thu thập thơng tin chưa tiến hành cách xác đầy đủ, cơng tác xử lý thơng tin mang tính chất thủ cơng, dựa vào kinh nghiệm Cơng ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN có lập kế hoạch Marketing nói chung CRM marketing nói riêng hàng năm chưa cụ thể chặt chẽ, mang tính giao nhiệm vụ cho người chưa có chiến lược Marketing cụ thể Các hoạt động CRM Marketing Công ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN thực việc như: Công ty thực tiếp thị công cụ Email Marketing, mạng xã hội (Facebook, website…) Đây công đoạn phân loại khách hàng Nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng mục tiêu xác thực để chuyển sang khách hàng đầu 12 mối Khách hàng tiềm phải xem xét lại họ có mang hội bán hàng hay không Do khách hàng công ty khách hàng có quan hệ lâu năm, thường xuyên có nhu cầu ổn định nên hoạt động quảng bá quan tâm đầu tư Các khách hàng thường gửi tour có nhu cầu Nhu cầu khách hàng lại phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh khách hàng Gần hoạt động Marketing công ty đẩy mạnh nhằm hướng đến khai thác thị trường khách lẻ Hệ thống phân phối mở rộng Chính sách quảng bá, hỗ trợ đại lý, sách dành cho đại lý quan tâm chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đối tượng khách hàng mục tiêu phân bổ thành danh sách khách hàng mục tiêu sales chăm sóc Sau sales chăm sóc xác thực, Khách hàng mục tiêu chuyển thành (converted) khách hàng đầu mối (Lead) Ở bước này, nhân viên sales tiếp tục chăm sóc khách hàng đầu mối chuyển qua Trong trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem khách hàng đầu mối có mang lại hội bán hàng (Opportunities) hay không - Hoạt động tương tác khách hàng + Kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng: Công ty xây dựng trụ sở làm việc Hà Nội với phục vụ khách hàng: Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn dịch vụ, cập nhật thơng tin khách hàng,… Ngồi cịn có nhiệm vụ phát triển khách hàng mới, tuyên truyền quảng bá chương trình khuyến mãi, quảng bá hình ảnh công ty nhằm nâng cao vị cạnh tranh thị trường + Kênh tiếp xúc gián tiếp với khách hàng: Hotline trả lời khách hàng: Thông qua line 0333625789 điện thoại viên giải đáp yêu cầu khách hàng cách rõ ràng, ân cần chu đáo Các điện thoại viên giám sát trình tiếp xúc với khách hàng chấm điểm cho hiệu giao dịch + Website portal: Thông tin công ty cổ phần Du lịch Thương mại VINACOMIN thông tin sản phẩm dịch vụ khách hàng cần thể website này, khách hàng không cần phải đăng ký có username đăng nhập Hệ thống kênh giao dịch chưa đa dạng chưa phát huy hết tác dụng việc cập nhật liệu, chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại chậm khả nhân viên giao tiếp, hệ thống liệu đáp ứng, cịn nhiều cấp can thiệp cơng tác giải thắc mắc nhận biết khách hàng kênh tiếp xúc gián tiếp (thiếu quảng bá, quy trình phức tạp) 13 2.2 Thực trạng hoạt động CRM bán hàng Sau xác thực khách hàng đầu mối, nhân viên bán hàng tiến hành lập hồ sơ khách hàng tiềm khách hàng mua sử dụng dịch vụ tạo CRM Các nhân viên bán hàng tiến hành hoạt động bán hàng, giới thiệu tour, sản phẩm, dịch vụ, báo giá, thảo hợp đồng ký kết Nhân viên phòng kế toán thu tiền tạm ứng, lập hồ sơ khách hàng tiềm thành khách hàng thật phần mềm Các hoạt động bán hàng hệ thống bao gồm: Phiếu khảo sát nhu cầu tour; Gọi điện hỏi thăm; Gửi mail hỏi thăm; Hẹn gặp cà phê, trình bày phương án tour; Làm chương trình tour (Báo giá) – tham chiếu tới thông tin sản phẩm dịch vụ; Soạn hợp đồng Nếu trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) tiến hành cập nhật lại thơng tin khách hàng tiềm năng, ghi nhận phản hồi từ khách hàng có (lí khơng tour) Ngược lại, bán hàng thành cơng, tiến hành tạo hợp đồng dịch vụ theo dịch vụ mà khách hàng lựa chọn Thu - Chi: Nhân viên kế toán chịu trách nhiệm theo dõi tiến hành thu chi khoản theo hợp đồng Danh sách đoàn đi: Sau thu tiền tạm ứng, khách hàng kết chuyển qua danh sách khách hàng tour Cập nhật hồ sơ khách hàng: Lúc khách hàng tiềm trở hành khách hàng thực Tiến hành cập nhật thông tin bổ sung cần thiết cho khách hàng Thực tour (Made Tour): tổ chức thực tour Các bước tổ chức thực tour: Đặt nhà hàng dặt khách sạn, đặt vé máy bay, đặt tham quan, thuê hướng dẫn viên, đặt xe, lên kế hoạch đoàn tổ chức họp đoàn tạm ứng Sau ghi nhận phát sinh trình tour diễn cuối chốt chi phí phát sinh sau tour Dịch vụ khách hàng: Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty thực nhân viên phòng kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng Các ý kiến khách hàng thu thập qua tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại, email Tại cơng ty cịn hạn chế cơng cụ hỗ trợ hệ thống trả lời tự động Về quản lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu khách hàng sản phẩm du lịch đa dạng cơng ty ln tìm biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng cách linh hoạt Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng tiến hành không thường xuyên, ý kiến khách hàng thu thập trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại khách hàng Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không tiến hành, dẫn đến khó cải thiện hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Các kênh tiếp xúc với khách hàng sử dụng tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email, web (là số kênh tiếp 14 xúc khách hàng tiên tiến với hỗ trợ công nghệ thông tin) Các kênh tiếp xúc đơn giản chưa thể thuận lợi cho khách hàng việc truy cập thơng tin, tìm hiểu cơng ty sản phẩm công ty, cung cấp thông tin phản hồi trình sử dụng sản phẩm Hoạt động hỗ trợ khách hàng thể qua hoạt động tư vấn mua hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận giải thắc mắc, than phiền khách hàng, sách chăm sóc, quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt Các hoạt động đơn giản thiếu chiến lược rõ ràng Quản lý sở liệu khách hàng: Sau hợp đồng ký kết lưu vào hồ sơ phịng kinh doanh Khi cần kiểm tra thơng tin, nhân viên lấy để cập nhật theo dõi Tất giao dịch khách hàng phát sinh cập nhật vào phần mềm quản lý kế tốn cơng ty Bản hợp đồng theo dõi phịng kế tốn với trách nhiệm theo dõi cơng nợ, tình hình thực nghĩa vụ toán khách hàng Hiện hoạt động xây dựng quản lý liệu khách hàng chưa ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa sách cụ thể nhằm quản lý hiệu mối quan hệ khách hàng Hoạt động theo dõi quan hệ với khách hàng khứ thực nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác kế tốn chủ yếu Cơ sở liệu công ty chưa quản lý cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm liệu Thông tin khách hàng quản lý mức độ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập in chứng từ kế toán Phần mềm hỗ trợ sử dụng phần mềm Foxpro với tên gọi “Quản lý kế toán” Phần mềm bao gồm phân hệ sau: Phần mềm quản lý kế toán Sản phẩm Cơng nợ Tiền lương 15 Kế tốn tổng hợp Sản phẩm: Quản lí sản phẩm bán khách hàng tiêu thụ Cho phép nhập, lưu trữ, truy xuất thông tin khách hàng thông qua modul cập nhập chứng từ danh mục khách hàng Mục cập nhập chứng từ cho phép người sử dụng thiết kế, cập nhập, theo dõi in chứng từ hóa đơn khách hàng Các hóa đơn khách hàng quản lí khách hàng giao dịch với công ty theo nội dung thông tin sản phẩm bán, số lượng, đơn giá, doanh thu hóa đơn Mục danh mục khách hàng quản lí tất danh sách khách hàng mua hàng công ty Danh mục khách hàng cung cấp thông tin khách hàng mã khách hàng, mã số thuế, số tài khoản, địa chỉ, số điện thoại, tên khách hàng tổ chức cho biết lĩnh vực hoạt động khách hàng tổ chức Quản lý công nợ: Thống kê tổng công nợ khách hàng theo thời gian Số tổng hợp cơng nợ trình bày với trường tin: Tên khách hàng, địa chỉ, giá trị tài khoản (nợ- có) đầu kỳ, phát sinh kỳ, giá trị cuối kỳ Chức cho phép công ty in biên xác nhận nợ gửi tới khách hàng, theo dõi tình hình tốn mức độ báo động (vượt thời hạn tín dụng) Với giao dịch khách hàng lập mã khách hàng riêng để theo dõi, liệu giao dịch lưu trữ, thực việc tra cứu cần thiết, dùng để thống kê tình hình khách hàng từ để có sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, cần thiết lợi ích từ việc quản lý sơ liệu khách hàng công ty chưa đặt lên vị trí nó, sở liệu khách hàng mức đơn giản, sơ khai thiếu tính hệ thống, chưa phát huy vai trị trở thành trung tâm thơng tin, chưa phát huy hiệu nâng cao hiểu biết nhu cầu khách hàng, phân biệt khách hàng có sách phù hợp đối tượng khách hàng Cơ sở liệu khách hàng có tác dụng quản lý thông tin giao dịch khách hàng, phục vụ hoạt động riêng phòng kinh doanh 2.3 Đánh giá: ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân thực trạng Ưu điểm: - Công ty xây dựng sở liệu khách hàng - Dữ liệu khách hàng cập nhật lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu công ty cần thiết - Sử dụng công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu - Xây dựng sách phù hợp với khách hàng mục tiêu - Công ty phục vụ khách hàng tốt nhận hài lòng tin cậy khách hàng 16 Hạn chế - Cơ sở liệu khách hàng đơn giản chưa cập nhật thường xuyên - Chưa trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng - Hạn chế công nghệ, kênh thông tin khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ cơng ty - Chưa thống kê tình hình khiếu nại khách hàng - Không quán quan điểm chiến lược khách hàng làm sở cho phối hợp, liên kết tồn cơng ty - Những sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ngắn hạn - Kênh tương tác với khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều công nghệ thông tin trình tương tác với khách hàng Nguyên nhân: - Ban lãnh đạo cơng ty chưa xây dựng văn hóa thực hướng khách hàng - Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty - Công ty chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 17 Chương Đề xuất số giải pháp 3.1 Giải pháp hoạt động CRM marketing Quản trị chiến lược tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến lược quảng cáo Cơng cụ cịn giúp phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch bước đa kênh thông tin quảng bá theo vết thông tin phản hồi phân tích kết thu E – marketing: ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác Web Cơng cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá việc tương tự Sử dụng cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị nghiên cứu tiếp thị, quảng bá thương hiệu, giúp làm việc theo nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị Hoàn thiện sở liệu khách hàng Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống chia sẻ thơng tin đơn vị cơng ty, có phân cấp điều kiện cung cấp đa dịch vụ, thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng thông tin để xây dựng chương trình tương tác với khách hàng Từ gia tăng hiểu chiến dịch marketing mà doanh nghiệp ngắm tới 3.2 Giải pháp hoạt động CRM bán hàng Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành cơng CRM, cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình cơng việc, vấn đề phục vụ khách hàng giúp nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Các nhân viên thực hoạt động CRM yếu tố nịng cốt dẫn tới thành cơng thất bại hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Sự thành cơng phụ thuộc vào trình độ, kỹ chuyên môn cán CRM Đối với hoạt động CRM cịn phải có phịng ban riêng nhân viên phòng ban phải giao nhiệm vụ cụ thể rõ ràng Việc đào tạo cán hình thành phịng ban quản lý quan hệ khách hàng mang lại lợi ích sau: Nâng cao hiệu hoạt động thu thập thông 18 tin khách hàng Các cán có chun mơn cao có khinh nghiệm giúp cho cơng ty giám chi phí có kinh nghiệm giúp cho cơng ty chi phí thời gian nâng cao hiệu cơng việc Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ hỗ trợ bán hàng tăng hiệu sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Cơng cụ gồm phân hệ quản trị liên quan đến đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng theo vết hành vi khách hàng Trung tâm trả lời khách hàng: cung cấp phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa Cơng cụ gồm phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn power poit tự sinh thư chào hàng Quản trị dây truyền cung cấp: công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến Áp dụng phần mềm quản lý bán hàng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm độc đáo liên tục, xây dựng mối quan hệ tốt cách cung cấp thơng tin hồn chỉnh tương tác khách hàng, theo dõi doanh số, xếp ưu tiên hội bạn tạo điều kiện hợp tác nhóm khác 19 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa to lớn định kinh doanh nói chung kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng CRM hoạt động marketing, bán hàng đóng vai trị lớn việc thành cơng doanh nghiệp Duy trì khách hàng tại, xây dựng thu hút khách hàng tiềm vấn đề sống cịn doanh nghiệp lữ hành Chính khách hàng người tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp lữ hành CRM hoạt động marketing, bán hàng công ty du lịch lữ hành nước ta có tiến có nhiều tồn làm cho khách hàng chưa thật hài lòng, tăng trưởng du lịch chưa cao Ngành du lịch lữ hành bị thiệt hại nặng nề đại dịch COVID-19 CRM hướng tất yếu để ngành du lịch lữ hành phục hồi phát triển CRM có nhiều lợi ích tính vượt trội, quy trình ứng dụng khơng khó, giúp ngành du lịch lữ hành đạt hiệu suất doanh thu Hiện nay, có nhiều phần mềm CRM miễn phí dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Các doanh nghiệp lữ hành cần đẩy mạnh việc ứng dụng CRM để nâng cao tính chun nghiệp hài lịng du khách, doanh nghiệp có nhận thức việc ứng dụng tích cực CRM vào quản lý du lịch lữ hành, tin ngành du lịch lữ hành có nhiều triển vọng tốt đẹp 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Giáo trình: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động 21 ... THAM KHẢO Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Giáo trình: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường