(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng NNPTNT, chi nhánh eahleo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG NGHI N C U S V S N PH HÀI NG C D CH V TH H CH HÀNG T TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRI N NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO UẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR INH DO NH Ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG NGHI N C U S V S N PH HÀI NG C D CH V TH H CH HÀNG T TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRI N NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO Chuyên ngành: QU N TR INH DO NH ã số: 60.34.01.02 UẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR INH DO NH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ê Dân Ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com ỜI C ĐO N Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ĐẶNG ĐÌNH THƢƠNG download by : skknchat@gmail.com C C Ở Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ UẬN V HÀNG Đ I V I D CH V TH T S HÀI C NG C H CH NG N HÀNG THƢƠNG ẠI 1.1 D CH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đ c tính ch vụ ch vụ 1.2 TỔNG QU N D CH VỤ TH 1.2.1 Khái niệm th TM TM 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển th 1.2.3 Các 1.3 CHẤT L ch vụ th TM 10 NG D CH VỤ 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng ch vụ 11 1.3.2 Các đ c tính chất lượng 1.4 S TM ch vụ 12 1.3.3 Các nh n tố đ nh chất lượng ch vụ 14 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng ch vụ 15 HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Khái niệm s hài l ng khách hàng 20 1.4.2 Các nh n tố đ nh s hài l ng khách hàng 20 download by : skknchat@gmail.com 1.5 M I QU N H GI CHẤT L NG D CH VỤ VÀ S HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG 23 1.6 CÁC M H NH ĐO L NG CHẤT L NG D CH VỤ VÀ S HÀI L NG CỦ KHÁCH HÀNG 24 1.6.1 Mơ hình hài l ng khách hàng Parasuraman 24 1.6.2 Mơ hình số hài l ng khách hàng (CSI mo el) 27 CHƢƠNG HÌNH VÀ THI T NGHI N C U 31 2.1 TỔNG QU N VỀ NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH EAHLEO 31 2.1.1 L ch s hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ng n Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông thôn Chi nhánh EaHleo 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh oanh a n m g n đ y 36 2.2 TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG D CH VỤ TH TM TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N, CHI NHÁNH E HLEO40 2.2.1 Tình hình phát hành th TM Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo 40 2.2.2 Tình hình tốn th TM Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo 42 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.2 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 2.3.3 Giả thuyết mối quan hệ 46 2.4 THIẾT L P TH NG ĐO 47 2.4.1 Cơ sở thiết l p thang đo 47 2.4.2 Thang đo iến số 47 download by : skknchat@gmail.com 2.5 TIẾN TR NH NGHIÊN CỨU 53 2.5.1 Mục đích nghiên cứu 53 2.5.2 Thiết kế nghiên cứu 53 2.5.3 Thu th p liệu 54 2.5.4 Phương pháp ph n tích CHƢƠNG liệu 55 T QU NGHI N C U 57 3.1 KHÁI QUÁT VỀ MẪU 57 3.2 KẾT QUẢ KIỂM Đ NH TH NG ĐO 59 3.2.1 Ph n tích nh n tố khám phá (EF ) 59 3.2.2 Đánh giá độ tin c y thang đo ằng hệ số Cron ach Alpha 65 3.3 KIỂM Đ NH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU TH C TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 71 3.3.1 Ph n tích hồi quy ội tuyến tính 71 3.3.2 Kiểm đ nh tượng mơ hình hồi quy 75 3.3.3 Kiểm đ nh giả thuyết mơ hình nghiên cứu 75 3.3.4 Kết lu n mô hình hồi quy ội tuyến tính 77 3.4 KẾT LU N VỀ M H NH NGHIÊN CỨU 78 CHƢƠNG T UẬN VÀ HÀ CHÍNH S CH 82 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 4.2 NH NG HẠN CHẾ CỦ NGHIÊN CỨU 84 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 84 TÀI I U TH H O QUY T Đ NH GI O Đ TÀI UẬN VĂN (Bản sao) PH C download by : skknchat@gmail.com D NH C B NG BI U Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn 35 2.2 Tình hình cho vay 36 2.3 Kết hoạt động kinh oanh ng n hàng 37 Số máy TM số th 2.4 TM phát hành Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Chi nhánh 41 EaHleo 2.5 Doanh số toán Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo 40 2.6 Thang đo độ tin c y ao gồm iến 46 2.7 Thang đo s đảm ảo ao gồm iến 47 2.8 Thang đo s đồng cảm ao gồm iến 48 2.9 Thang đo khả n ng đáp ứng ao gồm iến 49 2.10 Thang đo phương tiện h u hình ao gồm iến 49 2.11 Thang đo giá 50 2.12 Thang đo mạng lư i gồm iến 50 2.13 3.1 Thang đo s hài l ng gồm iến 50 T m t t điều tra nh n kh u h c đáp viên 55 ch vụ ao gồm iến Bảng giá tr trung ình nh n tố ảnh hưởng đến 3.2 s ụng th TM Ng n hàng Nông nghiệp Phát 56 triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo 3.3 Kết kiểm đ nh Bartlett’s Test 58 3.4 Kết ph n tích phương sai trích rút 58 3.5 Kết ph n tích hệ số tải nh n tố 59 3.6 Kết kiểm đ nh Bartlett’s Test ( iến phụ thuộc) 61 3.7 Kết ph n tích phương sai rút trích ( iến phụ thuộc) 61 download by : skknchat@gmail.com 3.8 Kết ph n tích Cron ach lpha_ Độ tin c y 62 3.9 Kết ph n tích Cron ach lpha_S đảm ảo 63 3.10 Kết ph n tích Cron ach lpha_Khả n ng đáp ứng 63 3.11 Kết ph n tích Cron ach lpha_ Phương tiện h u hình 64 3.12 Kết ph n tích Cron ach lpha_ Mạng lư i 65 3.13 Kết ph n tích Cron ach lpha_ S đồng cảm 65 3.14 Kết ph n tích Cron ach lpha_S hài l ng 66 3.15 Các thành ph n mơ hình hồi quy ội 67 3.16 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 Durbin - Watson 67 3.17 Kết ph n tích NOV 68 3.18 Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise 69 download by : skknchat@gmail.com D NH Số hiệu C HÌNH VẼ Tên hình Trang 1.1 Mơ hình n m khoảng cách chất lượng 1.2 Mơ hình chất lượng Nor ic Bronroos 1.3 ch vụ Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức n ng quan hệ Parasuraman 15 19 23 1.4 Mơ hình số hài l ng khách hàng Mỹ 26 1.5 Mô hình số hài l ng khách hàng quốc gia EU 27 1.6 2.1 Mơ hình lí thuyết số hài l ng khách hàng ngân hàng Sơ đồ tổ chức , Ng n Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông thôn Chi nhánh EaHleo 28 31 2.2 Biểu đồ lợi nhu n 38 2.3 Quy trình th c nghiên cứu 42 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề ngh 45 3.1 Ph n phối chu n ph n 70 3.2 Mơ hình nghiên cứu cuối 74 download by : skknchat@gmail.com ỞĐ U Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, hoạt động tốn khơng ùng tiền m t Việt Nam c nhiều chuyển iến tích c c tạo s chuyển iến m i nh n thức, th i quen người n oanh nghiệp Th v i h u hết người TM s ụng rộng rãi đối n nư c n i chung đ a àn huyện EaH’leo, tỉnh Đ kl k n i riêng D ch vụ tạo nhiều lợi ích cho khách hàng phía ng n hàng Về phía khách hàng th TM tạo nên s an toàn tiện lợi cất gi tiền ạc phục vụ cho việc chi tiêu th c chức n ng toán khác, v i s hỗ trợ đ c l c th TM giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian ành cho việc tốn Ngồi ra, việc s ụng th TM người lao động giúp oanh nghiệp thu n tiện việc chi trả lương khoản thu nh p khác cho người lao động thông qua Ng n hàng Về phía ng n hàng, ngồi việc đ ng vai tr kênh huy động vốn, th TM giúp cho ng n hàng c thêm thu nh p từ việc thu khoản phí liên quan đến s ụng th hoạt động liên quan ên cạnh đ c n giúp ng n hàng t ng cường hoạt động quảng hình ảnh khu v c công cộng thông qua uồng đ t máy TM Để n ng cao s cạnh tranh đối v i ch vụ th Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh EaHleo không ngừng gia t ng số lượng th phát triển nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, g i tiết kiệm, nh n tiền kiều hối, toán h a đơn máy TM Đ c iệt để gi ch n khách hàng cũ phát triển khách hàng m i tình hình cạnh tranh khốc liệt chất lượng ch vụ th c n tr ng Để đạt điều đ Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh EaHleo c n ph n tích hoạt động kinh oanh ch vụ th mình, phát nh ng hạn chế c n tồn tại, đ c iệt quan t m đến đánh giá khách download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PH C PHI U ĐI U TR Ph c l c S PHIẾU: Xin chào Anh/Ch ! Tôi h c viên Cao h c Đại h c Đà Nẵng Hiện nay, th c lu n v n tốt nghiệp v i đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản ph m dịch vụ th TM Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n Nông thôn, Chi nhánh EaHleo.” Để th c cơng trình nghiên cứu này, tơi mong nh n s quan t m Qu v ằng việc tham gia trả lời ản c u hỏi Rất mong s hợp tác giúp đỡ Qu v M i thông tin, kết c phục vụ cho việc th c đề tài, khơng s ụng vào mục đích khác gi Rất mong nh/Ch í m t hồn tồn ành thời gian hỗ trợ nhiệt tình để trả lời hết c u hỏi i đ y Xin ch n thành cảm ơn! I TH NG TIN Đ P VI N Quý v thu c đ tuổi  Dư i 25 tuổi  Từ 25 – i 35 tuổi  Từ 35 – i 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Trình đ học vấn  THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại h c Giới tính  Nam  Sau đại h c N Thu nhập tháng anh ch  Dư i triệu  Từ – i triệu  Từ – i 10 triệu II NHẬN ÉT C Đ P VI N V S HÀI  Từ 10 triệu trở lên NG Đ I V I D CH V TH T Xin nh/Ch cho iết đánh giá nh/Ch s hài l ng đối v i ch vụ th TM Ng n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NH Agribank), Chi nhánh EaHleo ằng cách khoanh trịn vào mà nh/Ch l a ch n Rất không Không Tương đối Không ý Tương đối đồng đồng không đồng kiến Đồng đồng download by : skknchat@gmail.com Rất đồng PHƢƠNG TI N H U HÌNH Hệ thống máy TM đại, s ụng 7 7 7 7 7 7 7 nh/Ch giao Buồng máy TM sẽ, thoáng mát Hệ thống máy TM c thời gian giao ch 24/7 thu n tiện cho nhu c u nh/Ch c n thiết S Ng n hàng cung cấp ch vụ th Đ TM c B O anh tiếng khả n ng phục vụ nh/ Ch cảm thấy an toàn giao ch máy TM Nh n viên ng n hàng c thái độ phục vụ l ch s , nhã nh n v i nh/Ch Nh n viên ng n hàng trả lời xác rõ ràng th c m c ch vụ th TM nh/Ch Tiền rút từ máy (không TM ng n hàng c chất lượng cao rách, tiền giả ) Đ Hệ thống TM th c giao TIN CẬY ch từ l n đ u tiên Ng n hàng quan t m giải khiếu nại, vư ng m c nh/Ch liên quan đến D ch vụ th ch /vụ th TM TM(rút tiền, chuyển khoảng) sai s t trình th c Nh n viên th c cấp th TM cho nh/Ch cách thành thạo Ng n hàng cung cấp ch vụ th TM gi i thiệu cam kết Giao ch th c nhanh ch ng sau nh n lệnh H a đơn chứng từ kê máy TM download by : skknchat@gmail.com ch in đ y đủ, rõ ràng Ng n hàng k p thời thông áo cho anh ch c s thay đổi TM 7 7 TM hay chương trình 7 Ng n hàng c mạng lư i chi nhánh rộng kh p Ng n hàng c mạng lư i TM rộng kh p 7 số tài khoản H NĂNG Đ P NG Hệ thống máy TM Ng n hàng rộng kh p c liên kết v i ng n hàng khác nên nh/Ch c thể s ụng th cách nhanh ch ng Thời gian th c giao ch nhanh ch ng, k p thời Khi g p s cố trình giao ch, nh/Ch nh n s giúp đỡ từ nh n viên ng n hàng Khi kết thúc giao ch máy thông áo kết giao ch S Ng n hàng c ĐỒNG C chương trình thể s quan t m đến nh/Ch Nh n viên ng n hàng thường xuyên thông áo c nh ng thay đổi lãi suất, hạn mức th khuyến m i Nh n viên th sẵn sàng giúp đỡ kh n l n giao Khi giao nh/Ch g p kh ch đ u tiên ch trạm TM ng n hàng nh/Ch không tốn nhiều thời gian (quá 10 phút) để chờ đợi ẠNG Ƣ I T Ng n hàng c máy rút tiền t động tiện tiếp c n TM đ t v trí thu n download by : skknchat@gmail.com GI C Phí ng n hàng c tính cạnh tranh ng n hàng khác nh/Ch nghĩ loại phí mà ng n hàng thu hợp l 7 7 7 nh/Ch nghĩ mức lãi suất thấu chi ng n hàng thấp ngân hàng khác S HÀI Nhìn chung chất lượng NG ch vụ th Ng n hàng làm nh/Ch cảm thấy hài l ng nh/Ch tiếp tục suer ụng ch vụ th TM ng n hàng thời gian t i nh/Ch gi i thiệu cho người quen s ng n hàng ụng ch vụ th in chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình nh/Ch , chúc nh/Ch lu n h nh phúc thành đ t! download by : skknchat@gmail.com PH C 2: ết phân tích nhân tố khám phá l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 3.206E3 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Loadings Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.399 27.995 27.995 8.399 27.995 27.995 4.387 14.624 14.624 2.637 8.790 36.785 2.637 8.790 36.785 3.378 11.258 25.882 1.781 5.938 42.723 1.781 5.938 42.723 2.464 8.214 34.097 1.676 5.588 48.312 1.676 5.588 48.312 2.447 8.156 42.252 1.494 4.979 53.290 1.494 4.979 53.290 2.204 7.347 49.599 1.382 4.607 57.897 1.382 4.607 57.897 1.922 6.407 56.007 1.194 3.981 61.879 1.194 3.981 61.879 1.762 5.872 61.879 968 3.228 65.107 902 3.006 68.113 10 839 2.798 70.911 11 788 2.628 73.538 12 695 2.317 75.855 13 638 2.127 77.983 14 625 2.084 80.067 15 599 1.996 82.063 16 567 1.890 83.953 17 544 1.814 85.767 18 477 1.590 87.357 19 454 1.512 88.869 20 408 1.362 90.230 21 392 1.308 91.539 22 365 1.216 92.754 23 356 1.186 93.940 download by : skknchat@gmail.com 24 326 1.088 95.028 25 325 1.082 96.110 26 290 968 97.078 27 264 882 97.959 28 258 859 98.819 29 190 633 99.451 30 165 549 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 724 HH2 667 HH3 730 DB1 790 DB2 725 DB3 833 DB4 741 DB5 547 TC1 706 TC2 781 TC3 750 TC4 696 TC5 708 TC6 678 TC7 782 TC8 DU1 596 download by : skknchat@gmail.com DU2 564 DU3 597 DU4 631 DC1 861 DC2 DC3 865 DC4 607 ML1 725 ML2 773 ML3 664 GC1 799 GC2 838 GC3 835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com Giá tr trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 250 5.55 1.022 HH2 250 5.44 1.175 HH3 250 5.51 1.099 DB1 250 5.95 693 DB2 250 6.03 768 DB3 250 5.91 758 DB4 250 5.93 798 DB5 250 5.60 831 TC1 250 4.98 1.377 TC2 250 5.38 1.028 TC3 250 5.54 990 TC4 250 5.49 979 TC5 250 5.10 1.254 TC6 250 5.64 968 TC7 250 5.26 1.134 TC8 250 5.80 687 DU1 250 5.72 969 DU2 250 5.76 830 DU3 250 5.58 1.081 DU4 250 5.62 1.118 DC1 250 5.99 771 DC2 250 3.54 1.988 DC3 250 5.78 752 DC4 250 5.66 1.082 ML1 250 5.57 1.044 ML2 250 5.50 1.180 ML3 250 5.61 993 GC1 250 6.08 915 GC2 250 6.04 884 GC3 250 5.98 816 HL1 250 4.00 7.00 5.8200 63023 download by : skknchat@gmail.com HL2 250 3.00 7.00 5.7120 76904 HL3 250 3.00 7.00 5.7680 71289 Valid N (listwise) 250 Đánh giá đ tin cậy thang đo hệ số Cronbach lpha - Phƣơng tiện h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HH1 10.95 3.592 560 560 HH2 11.06 3.414 463 682 HH3 10.99 3.430 533 587 - đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DU1 22.62 8.790 528 684 DU2 22.59 9.464 512 695 DU3 22.76 8.261 537 680 DU4 22.73 8.534 457 713 DC4 22.68 8.466 497 696 download by : skknchat@gmail.com - Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DB1 23.47 6.515 651 824 DB2 23.39 6.336 614 832 DB3 23.51 5.946 752 796 DB4 23.49 5.777 751 795 DB5 23.82 6.287 557 850 - Đ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 32.42 25.015 658 874 TC2 32.02 26.972 744 861 TC3 31.86 27.917 676 869 TC4 31.91 27.936 684 868 TC5 32.30 25.374 714 864 TC6 31.76 29.221 555 882 TC7 32.14 26.089 742 860 - Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC1 12.02 2.598 628 885 GC2 12.06 2.381 778 737 GC3 12.12 2.593 771 751 - ng lƣới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ML1 11.10 3.298 536 558 ML2 11.18 2.919 523 578 ML3 11.07 3.670 464 648 - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 5.78 566 634 a DC3 5.99 594 634 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings download by : skknchat@gmail.com Phân tích hồi quy b i tuyến tính g Model Summary Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 655 a 429 426 42943 749 b 561 558 37712 801 c 642 637 34145 830 d 688 683 31916 838 e 702 696 31279 842 f 709 702 30948 Durbin-Watson 2.020 a Predictors: (Constant), DU b Predictors: (Constant), DU, DB c Predictors: (Constant), DU, DB, TC d Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML e Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH f Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH, DC g Dependent Variable: SHL g ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 34.321 34.321 Residual 45.734 248 184 Total 80.056 249 Regression 44.927 22.464 Residual 35.128 247 142 Total 80.056 249 Regression 51.374 17.125 Residual 28.681 246 117 Total 80.056 249 download by : skknchat@gmail.com F Sig 186.112 000 a 157.951 000 b 146.878 000 c Regression 55.099 13.775 Residual 24.957 245 102 Total 80.056 249 Regression 56.183 11.237 Residual 23.873 244 098 Total 80.056 249 Regression 56.781 9.464 Residual 23.274 243 096 Total 80.056 249 135.227 000 d 114.847 000 e 98.805 000 f a Predictors: (Constant), DU b Predictors: (Constant), DU, DB c Predictors: (Constant), DU, DB, TC d Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML e Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH f Predictors: (Constant), DU, DB, TC, ML, HH, DC g Dependent Variable: SHL Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 2.821 218 520 038 1.492 245 DU 341 039 DB 398 046 1.287 224 DU 225 039 DB 341 042 DU Unstandardized (Constant) (Constant) Beta a Collinearity Statistics t Sig 12.963 000 13.642 000 6.081 000 430 8.672 428 655 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 723 1.382 8.636 000 723 1.382 5.749 000 283 5.785 000 607 1.648 366 8.030 000 700 1.429 download by : skknchat@gmail.com TC 225 030 (Constant) 991 215 DU 186 037 DB 299 TC 339 7.436 000 699 1.431 4.611 000 235 5.044 000 588 1.699 040 322 7.443 000 680 1.471 198 029 299 6.924 000 682 1.466 ML 162 027 242 6.047 000 798 1.254 (Constant) 874 214 4.090 000 DU 169 037 213 4.615 000 576 1.735 DB 286 040 307 7.204 000 672 1.488 TC 171 029 258 5.858 000 629 1.589 ML 154 026 229 5.829 000 791 1.265 HH 089 027 136 3.328 001 730 1.370 (Constant) 478 264 1.808 072 DU 165 036 207 4.548 000 575 1.739 DB 292 039 314 7.422 000 670 1.494 TC 171 029 258 5.913 000 629 1.589 ML 151 026 225 5.766 000 789 1.268 HH 085 026 130 3.218 001 728 1.374 DC 072 029 087 2.499 013 987 1.013 a Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com ... n đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản ph m d ch v th T t i Ngân hàng N ng nghiệp Phát tri n N ng th n, Chi nhánh EaHleo. ” c tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở l lu n s hài l ng khách hàng đối... s hài l ng khách hàng s ụng ch vụ th TM ng n hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh EaHleo Đối tƣợng ph m vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng s u ụng ch vụ th - Phạm vi nghiên. .. ng khách hàng ch vụ mà h s ch vụ th c tế mà h hưởng thụ Các nhà nghiên cứu ch vụ Khách hàng D ch vụ kỳ v ng Khoảng cách D ch vụ cảm nh n Khoảng cách D ch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng