6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Giả thuyết về các mối quan hệ
- H1: Mức độ tin c y ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s Mức độ tin c y S đảm ảo Mức độ đồng cảm S đáp ứng Phương tiện v t chất h u hình Giá cả S hài lòng H1 + H2 + H4 + H5 + H6 + Mạng lư i H7 + H3 +
ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
- H2: S ảo đảm ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
- H3: Mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
- H4: Mức độ đáp ứng ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
- H5: Phương tiện v t chất h u hình ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
- H6: Giá cả ch vụ cảm nh n ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
- H7: Mạng lư i máy TM ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng s ụng th TM của gri ank, chi nhánh Eahleo.
2.4. THI T ẬP TH NG ĐO
2.4.1. Cơ sở thiết lập thang đo
Thang đo của ài nghiên cứu được tác giả v n ụng mô hình nghiên cứu X y ng thang đo chất lượng ch vụ trong lĩnh v c ng n hàng của GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê V n Huy (2010) và Thang đo Servqual của Parasuraman (1985), đồng thời c s điều chỉnh lại sao cho phù hợp v i loại hình ch vụ th .
2.4.2. Thang đo của các biến số
Ph n này sẽ trình ày về cấu trúc các items được s ụng trong ản c u hỏi. Các items sẽ được đo lường trên Likert 7 v i 1 là Rất không đồng và 7 là Rất đồng
Bảng 2.6. Thang đo về độ tin cậy bao g m các biến
Thang đo Thang đo gốc Tác giả
Hệ thống TM th c hiện giao ch đúng ngay từ l n đ u tiên. D ch vụ th c hiện đúng ngay từ l n đ u tiên. -GS.TS Trương Bá Thanh & PGS.TS Lê V n Huy (2010) -Parasuraman (1985)
Ng n hàng quan t m giải quyết khiếu nại, vư ng m c của nh/Ch liên quan đến ch /vụ th TM.
Quan t m giải quyết nh ng vấn đề khách hàng g p phải.
D ch vụ th TM(rút tiền, chuyển khoảng) rất ít sai s t trong quá trình th c hiện.
Nh n viên không (Rất ít) sai s t trong quá trình th c hiện. Nh n viên th c hiện cấp th TM cho nh/Ch một cách thành thạo. Nh n viên x l giao ch thành thạo. Ng n hàng cung cấp ch vụ th TM đúng như đã gi i thiệu và cam kết. Ng n hàng cung cấp ch vụ đúng chất lượng cam kết.
Giao ch được th c hiện nhanh ch ng sau khi nh n lệnh.
Ng n hàng cung cấp ch vụ đúng thời điểm cam kết.
H a đơn chứng từ sao kê tại máy TM khi nh/Ch giao ch được in đ y đủ, rõ ràng.
Đính kèm đ y đủ các tài liệu phục vụ giao ch Ng n hàng k p thời thông áo
cho anh ch khi c s thay đổi về số ư của tài khoản
S thay đổi về số ư của tài khoản được thông áo k p thời
Bảng 2.7. Thang đo sự đảm bảo bao g m các biến
Thang đo Thang đo gốc Tác giả
Ng n hàng cung cấp ch vụ th TM c anh tiếng về khả n ng phục vụ.
Danh tiếng của ng n hàng về khả n ng phục vụ -GS.TS Trương Bá Thanh & PGS.TS Lê V n Huy (2010) -Parasuraman (1985)
nh/ Ch cảm thấy an toàn khi giao ch tại máy TM.
n toàn trong giao ch. Nh n viên ng n hàng c thái độ phục vụ l ch s , nhã nh n v i nh/Ch . Nh n viên l ch s , nhã nh n. Nh n viên ng n hàng trả lời chính xác và rõ ràng các th c m c về ch vụ th TM của nh/Ch . Nh n viên c kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Tiền rút ra từ máy TM của ng n hàng c chất lượng cao (không rách, tiền giả )
Tiền m t rút từ hệ thống TM của ng n hàng c chất lượng cao. ( không rách, tiền giả).
Bảng 2.8 Thang đo sự đ ng cảm bao g m các biến
Thang đo Thang đo gốc Tác giả
Ng n hàng c chương trình thể hiện s quan t m đến nh/Ch . Ng n hàng c chương trình thể hiện s quan t m đến khách hàng. -GS.TS Trương Bá Thanh & PGS.TS Lê V n Huy (2010) -Parasuraman (1985) Nh n viên ng n hàng thường xuyên thông áo khi c nh ng thay đổi về lãi suất, hạn mức th TM hay chương trình khuyến mãi m i. Từng nh n viên thể hiện s quan t m đến cá nh n khách hàng. Nh n viên th luôn sẵn sàng giúp đỡ nh/Ch khi g p kh kh n trong l n giao ch đ u tiên. Công ty thể hiện s chú đ c iệt đến nh ng quan t m nhiều nhất của khách hàng. Khi giao ch tại trạm TM
của ng n hàng nh/Ch không tốn quá nhiều thời gian (quá 10 phút) để chờ đợi
Nhân viên trong công ty hiểu được nh ng nhu c u đ c iệt của khách hàng.
Bảng 2.9 Thang đo khả năng đáp ứng bao g m các biến
Thang đo Thang đo gốc Tác giả
Hệ thống máy TM của Ng n hàng rộng kh p và c liên kết v i ng n hàng khác nên nh/Ch c thể s ụng th TM một cách nhanh ch ng Nh n viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. -GS.TS Trương Bá Thanh & PGS.TS Lê V n Huy (2010) -Parasuraman (1985)
Thời gian th c hiện giao ch nhanh ch ng, k p thời.
Cung cấp ch vụ cụ thể đến khách hàng một cách nhanh ch ng.
Khi g p s cố trong quá trình giao ch, nh/Ch nh n được s giúp đỡ từ nh n viên ng n hàng.
Nh n viên luôn sẵn l ng giúp đỡ khách hàng.
Khi kết thúc giao ch máy luôn thông áo kết quả của giao ch
Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng khi nào th c hiện ch vụ.
Bảng 2.10 Thang đo phương tiện h u hình bao g m các biến
Thang đo Thang đo gốc Tác giả
Hệ thống máy TM hiện đại, s ụng.
Trang thiết hiện đại. -GS.TS
Trương Bá Thanh & PGS.TS Lê V n Huy (2010) -Parasuraman (1985) Buồng máy TM sạch sẽ, thoáng mát. Cơ sở v t chất của ng n hàng khang trang. Hệ thống máy TM c thời gian giao ch 24/7 thu n tiện cho nhu c u của nh/Ch khi c n thiết.
Công ty c thời gian giao ch thu n tiện.
Bảng 2.11 Thang đo giá cả dịch vụ bao g m các biến
Thang đo Tác giả
Phí của ng n hàng c tính cạnh tranh hơn các ng n hàng khác
Tác giả đề xuất
nh/Ch nghĩ các loại phí mà ng n hàng thu là hợp l
nh/Ch nghĩ mức lãi suất thấu chi của ng n hàng thấp hơn các ngân hàng khác
Bảng 2.12 Thang đo mạng lư i g m các biến
Thang đo Thang đo gốc Tác giả
Ng n hàng c mạng lư i chi nhánh rộng kh p Ng n hàng c mạng lư i chi nhánh rộng kh p GS.TS Trương Bá Thanh & PGS.TS Lê V n Huy (2010) Ng n hàng c mạng lư i ATM rộng kh p Ng n hàng c mạng lư i ATM rộng l n Ng n hàng c máy rút tiền t động TM đ t ở v trí thu n tiện tiếp c n.
Máy TM của ng n hàng đ t ở v trí thu n tiện tiếp c n
Bảng 2.13 Thang đo sự hài lòng g m các biến
Thang đo Tác giả
Nhìn chung chất lượng ch vụ th Ng n hàng làm nh/Ch cảm thấy hài l ng
Tác giả đề xuất nh/Ch sẽ tiếp tục suer ụng ch vụ th TM của ng n
hàng trong thời gian t i
nh/Ch sẽ gi i thiệu cho người quen s ụng ch vụ th của ng n hàng.
2.5. TI N TRÌNH NGHI N C U 2.5.1. c đích nghiên cứu
- Nh n iện các nh n tố tác động đến s hài l ng của khách hàng đối v i ch vụ th TM tại ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh EaHleo.
- Đánh giá mức độ tác động của từng nh n tố đ đến s hài l ng của khách hàng đối v i ch vụ th TM tại ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh EaHleo.
2.5.2. Thiết kế nghiên cứu
ng c u ậ dữ li u
Phương pháp Điều tra – v i ản c u hỏi được thiết kế rõ ràng, không quá ài, đ y đủ các chỉ n để đáp viên c thể hiểu và trả lời chính xác các thông tin – là công cụ mà tác giả s ụng để thu nh p liệu về mức độ hài lòng của khách hàng về ch vụ th TM tại Ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo. Phương pháp này được s ụng rộng rãi trong các nghiên cứu về thương mại và hoạt động kinh oanh. Các đáp viên được hỏi là nh ng người tình nguyện, h sẵn sàng ỏ một chút thời gian để hoàn thành ản c u hỏi của người phỏng vấn.
Các c u hỏi của ài nghiên cứu chính là các Items đo lường các iến số ảnh hưởng đến mức độ hài l ng. Các Items này được tiếp c n lại từ các nghiên cứu trư c đ y và đã được chứng minh là c nghĩa về m t khoa h c.
b. Đán giá i u ả á
Đánh giá th phiếu khảo sát là một điều c n thiết cho việc th c hiện một nghiên cứu khoa h c. Thông qua việc khảo sát th để kiểm tra phiếu khảo sát đã thiết kế tốt chưa, c c u hỏi nào g y rối cho đáp viên, đáp viên đ c không hiểu, lỗi chính tả tồn tại, c c u hỏi nào ư thừa c n phải loại ỏ
khảo sát hơn 50 khách hàng thông qua ản c u hỏi, các khách hàng này được ch n ng u nhiên.
Nhìn chung, khách hàng hiểu được nội ung c u hỏi và trả lời hợp l nh ng c u hỏi trong ản c u hỏi.
Bản c u hỏi hoàn chỉnh để th c hiện khảo sát được trình ày trong Phụ lục 1.
2.5.3. Thu thập d liệu
P ng á c ọn ẫu ng i n c u
Để đạt được mục đích nghiên cứu đề ra ở ph n mở đ u của đề tài, tác giả ch n phương pháp ch n m u ng u nhiên để m u nghiên cứu được ch n mang tính đại iện cho tổng thể. Phiếu điều tra sẽ được phát cho khách hàng s ụng ch vụ th TM từ ngày 15 tháng 4 n m 2015 tại Ng n hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh EaHleo và các máy TM trên đ a àn.
b K c ớc ẫu
Theo kinh nghiệm của các nghiên cứu trư c đ y cho thấy kết quả nghiên cứu ch u s ảnh hưởng của kích thư c m u.Nếu kích thư c m u nhỏ thì kết quả nghiên cứu không đảm ảo tính chính xác.Ngược lại nếu kích thư c m u càng l n thì sẽ càng đảm ảo tính chính xác của nghiên cứu, tuy nhiên như v y nghiên cứu sẽ khá tốn kém về chi phí và thời gian. Do đ kích thư c m u như thế nào để vừa đảm ảo tính chính xác vừa c chí phí nghiên cứu phù hợp là điều c n quan t m trong nghiên cứu.
Đến ngày 27 tháng 4 n m 2015 đã thu về được 257 ảng c u hỏi hợp lệ. V i đ nh ch n kích thư c m u là 250 nên tác giả quyết đ nh loại ỏ ng u nhiên 7 ảng c u hỏi hợp lệ. D liệu này sẽ được đưa vào ph n tích sau khi đã được làm sạch v i s hỗ trợ của ph n mềm x lý liệu thống kê SPSS 16.0.
2.5.4. Phƣơng pháp phân tích d liệu
P ng á ống ả
Phương pháp này được s ụng để mô tả m u thu th p được theo các thuộc tính của đối tượng như: thời gian s ụng th TM, độ tuổi, h c vấn, gi i tính, thu nh p.
b P ng á án giá in cậ ng bằng ố nb c Alpha
Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại ỏ các iến quan sát không phù hợp, hạn chế các iến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin c y của thang đo thông qua hệ số Cron ach lpha. Nh ng iến quan sát c hệ số tương quan iến tổng (Correcte Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 (Nunnally an Burnstein, 1994) sẽ loại ỏ và tiêu chu n để ch n thang đo là hệ số Cron ach lpha của n tối thiểu là 0.6 (Nunnally and Burnstein, 1994).
c. P ng á ân c n ân ố á á (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin c y của thang đo ằng hệ số Cron ach lpha và loại đi các iến không đảm ảo độ tin c y. Khi ph n tích nh n tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan t m đến một số tiêu chu n sau:
Thứ nhất là tr số KMO ≥ 0.5 và mức nghĩa của kiểm đ nh Bartlett c n cứ trên giá tr Sig. ≤ 0.05.
Thứ hai là đại lượng Eigenvalue: Chỉ c nh ng nh n tố nào c Eigenvalue l n hơn 1 m i được gi lại trong mô hình ph n tích.
Thứ a là hệ số tải nh n tố Factor loa ings: là nh ng hệ số tương quan đơn gi a các iến và các nh n tố.
Thứ tư là phép trích Principal Component v i phép quay Varimax sẽ được s ụng trong ph n tích nh n tố thang đo các thành ph n độc l p.
Sau khi qua giai đoạn ph n tích nh n tố, các nh n tố được l a ch n sẽ được đưa vào kiểm đ nh mô hình.
d. P ng á ồi qu b i u n n
Ph n tích hồi quy tuyến tính ội sẽ được chúng ta s ụng để đ nh lượng mối quan hệ gi a các thành ph n trong mô hình nghiên cứu. Trư c hết, chúng ta sẽ tìm các vi phạm giả đ nh c n thiết. Nếu các giả đ nh không vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính ội được x y ng. Từ đ đánh giá và kiểm đ nh được độ phù hợp của mô hình cũng như iết được cường độ ảnh hưởng của các iến độc l p lên iến phụ thuộc, tức xác đ nh được t m quan tr ng của các iến trong mô hình, và l a ch n iến trong mô hình.
Hệ số xác đ nh điều chỉnh R2
sẽ cho iết mô hình hồi quy được x y ng phù hợp v i mức độ nào. Hàm hồi quy sẽ cho ta iết nh ng nh n tố nào ảnh hưởng đến s hài l ng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nh n tố đến s hài l ng của khách hàng.
e P ng á ân c ng i (ANOVA)
Phương pháp ph n tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) được s ụng để xem xét việc c hay không s khác nhau trong đ nh mua Iphone (Smartphone tương t ) gi a các nh m khách hàng c gi i tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau. Kiểm đ nh Levene cho iết kết quả kiểm đ nh phương sai, v i mức nghĩa là >0.05, c thể n i c nghĩa thống kê đối v i kết quả kiểm đ nh.
CHƢƠNG 3
T QU NGHI N C U 3.1. H I QU T V ẪU
M u khảo sát trong nghiên cứu này c kích thư c m u hợp lệ là n = 250. Đề tài đã s ụng phương pháp ch n m u ng u nhiêu theo các yếu tố gi i tính, tuổi, trình độ h c vấn và thu nh p.
Bảng 3.1T m t t điều tra nhân kh u h c của đáp viên
T n suất Ph n tr m Tuổi Dư i 25 37 14.8 Từ 25 đến 35 76 30.4 Từ 35 đến 45 110 44 Trên 45 27 10.8 Trình độ h c vấn THPT 104 41.6 Trung cấp, Cao đẳng 84 33.6 Đại h c 50 20 Sau đại h c 12 4.8 Gi i tính Nam 132 52.8 N 118 47.2 Thu nh p Dư i 3 triệu 98 39.2 Từ 3 triệu đến 5 triệu 88 35.2 Từ 5 triệu đến 10 triệu 43 17.2 Từ 10 triệu trở lên 21 8.4
Cơ cấu m u khảo sát theo độ tuổi c 14.8% nh ng người tham gia khảo sát là ư i 25 tuổi, 30.4% là từ 25 tuổi đến 35 tuổi, 44% là trong độ tuổi 35 – 45 tuổi,