(luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng

IH NG I H C KINH T NGUY N H U TỒN HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NG TR CC A M A BÀN THÀNH PH NG N TR KINH DOANH LU À N M 2017 download by : skknchat@gmail.com IH NG I H C KINH T NGUY N H U TOÀN HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NG TR CC A M A BÀN THÀNH PH LU NG N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.01.02 ng d n khoa h À U HÒA N M 2017 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com M CL C M U 1 Tính c p thi t c tài M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c th c ti n c B c tài tài T ng quan tài li u nghiên c u LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 10 1.1 D CH V VÀ CH 1.1.1 D ch v NG D CH V VI N THÔNG 10 c tính c a d ch v 10 1.1.2 D ch v vi n thông 13 1.1.3 D ch v ng tr 1.1.4 Khái ni m ch 1.1.5 Ch c 16 ng d ch v 17 ng d ch v vi n thông 17 1.1.6 M t s 1.2 S ng ch ng d ch v tiêu bi u 17 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 24 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 24 1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng 24 1.2.3 M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng tiêu bi u 25 1.3 M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 27 1.4 CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V NG S HÀI LÒNG I V I D CH V VI N THÔNG 28 download by : skknchat@gmail.com 1.4.1 Nghiên c tiên c i ti n ch ng ch s hài lòng khách hàng y u t ng d ch v c vi ng: Minh h a th c ti n t i t nh mi c Sáu 28 1.4.2 Nghiên c a Orose Leelakulthanit - Boonchai Hongcharu 29 1.4.3 Nghiên c a Ishfaq Ahmed c ng s 30 1.4.4 Nghiên c Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria K.Q Agyapong 31 TÓM T 32 THI T K NGHIÊN C U 33 2.1 MÔ T A BÀN NGHIÊN C U 33 2.1.1 T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone Công ty d ch v Mobifone khu v 2.1.2 Th c tr ng ho ng 33 ng cung c p d ch v ty d ch v Mobifone khu v ng tr a bàn thành ph c c a Cơng ng 35 2.2 TI N TRÌNH NGHIÊN C U 39 2.3 NGHIÊN C 40 xu t mô hình nghiên c 2.3.2 Xây d 40 42 2.3.3 Ph ng v n sâu 48 2.3.4 Hi u ch 49 2.3.5 Thi t k b ng câu h i 49 2.3.6 Ki m th b ng câu h i 49 2.4 NGHIÊN C U CHÍNH TH C 50 download by : skknchat@gmail.com 2.4.1 M u nghiên c u 50 p d li u 51 áp phân tích d li u 51 TÓM T 56 K T QU NGHIÊN C U 57 3.1 PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T 57 3.1.1 Kích c m u nghiên c u sau kh o sát 57 3.1.2 Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u 57 TIN C Y C NG H S 59 3.2.1 Các than c nhân t n s hài lòng c a khách hàng 59 c nhân t S hài lòng c a khách hàng 63 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 64 c nhân t n S hài lòng c a khách hàng 64 3.3 c nhân t S hài lòng khách hàng 67 3.4 HI U CH NH MƠ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 69 3.5 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH 70 3.5.1 Ki nh h s 70 3.5.2 Phân tích h i quy n tính 71 3.6 PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA 77 3.6.1 Gi i tính 77 3.6.2 H c v n 78 tu i 78 3.6.4 Ngh nghi p 80 3.6.5 Thu nh p 81 3.6.6 Th i gian s d ng d ch v ng tr c 82 download by : skknchat@gmail.com 3.7 C TR NG CH C C AM PH NG D CH V NG TR A BÀN THÀNH NG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 83 tin c y 84 ng 85 m b o 86 ng c m 87 h u hình 88 hài lòng c a khách hàng 89 TÓM T 90 K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 91 4.2 HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH 92 4.2.1 Gi i pháp v s tin c y 92 4.2.2 Gi i pháp v s ng 93 4.2.3 Gi i pháp v s m b o 94 4.2.4 Gi i pháp v s ng c m 96 4.2.5 Gi i pháp v s h u hình 97 4.3 NH TÀI 97 4.4 NH NG H N CH C NG NGHIÊN C U TI P THEO 98 TÓM T 99 K T LU N 100 DANH M C TÀI LI U THAM KH O QUY TÀI (B n sao) PH L C download by : skknchat@gmail.com DANH M C CÁC CH VI T T T - ANOVA - EFA : Phân tích nhân t khám phá - SPSS : Ph n m m máy tính ph c v cơng tác phân tích th ng kê - OLS nh t download by : skknchat@gmail.com DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng b ng K t qu ho 2.1 Trang ng cung c p d ch v ng tr Công ty d ch v Mobifone khu v c t cc a ng 36 -2016 H s r i m ng c a thuê bao tr 2.2 c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c t 37 2015-2016 S 2.3 ng thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c t - 38 2016 2.4 2.5 Doanh thu thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c t -2016 xu t mơ hình nghiên c 2.6 38 40 tin c 43 2.7 S 2.8 S mb 45 2.9 S ng c 46 2.10 S h u hình s 47 2.11 S hài lịng c 48 3.1 44 Thơng tin cá nhân c a m u nghiên c u 57 3.2 s tin c y c tin c y l n 3.3 s tin c y c ng l n 60 3.4 s tin c y c mb ol n2 61 download by : skknchat@gmail.com 60 S hi u Tên b ng b ng 3.5 s tin c y c 3.6 s tin c y c 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Trang oS ng c m 62 h u hình s tin c y c 62 hài lòng khách hàng Ki nh KMO Bartlett l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ma tr n xoay nhân t l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ki c nhân t S hài lòng c a khách hàng H s t i nhân t c a thành ph n thu 63 65 66 68 68 hài lòng khách hàng 3.12 Ma tr quan Pearson 70 3.13 H s phù h p c a mơ hình h 3.14 Phân tích ANOVA c a mơ hình h 3.15 H s h i quy 74 3.16 Ki nh Independent Samples t-Test cho bi n gi i tính 77 3.17 Ki nh Independent Samples t-Test cho bi n h c v n 78 3.18 Ki nh Levene cho bi 78 3.19 Ki nh F cho bi 3.20 Giá tr trung bình v s hài lịng c a nhóm tu i 79 3.21 Ki nh Levene cho bi n ngh nghi p 80 3.22 Ki nh F cho bi n ngh nghi p 80 3.23 Giá tr trung bình v s hài lịng c a nhóm ngh n 72 n tu i tu i download by : skknchat@gmail.com 73 79 81 Phân tích h i quy Model Summaryb Model R R Square 823a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 678 669 Durbin-Watson 28821 2.123 a Predictors: (Constant), HH, TC, DU, DB, DC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32.987 6.597 Residual 15.700 189 083 Total 48.687 194 F Sig 79.423 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, TC, DU, DB, DC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta (Constant) 008 158 TC 209 021 DU 195 DB Tolerance VIF 048 962 405 9.768 000 993 1.007 022 361 8.684 000 985 1.015 307 026 490 11.732 000 977 1.023 DC 121 024 224 4.992 000 848 1.179 HH 073 025 133 2.953 004 836 1.196 a Dependent Variable: SHL T-TEST, ANOVA Gi i tính s hài lòng Group Statistics gioitinh SHL Collinearity Statistics nam nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.0867 49604 04960 95 3.0772 50868 05219 download by : skknchat@gmail.com Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances SHL 385 536 132 193 895 00947 07196 -.13245 15139 132 191.872 895 00947 07200 -.13254 15149 assumed Equal variances not assumed H c v n s hài lòng Group Statistics hocvan SHL N dai hoc tro len khac Mean Std Deviation Std Error Mean 93 3.0323 51326 05322 102 3.1275 48757 04828 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference tailed) Interval of the Difference Lower Equal variances SHL assumed Equal variances not assumed 008 930 1.328 1.325 193 186 -.09519 07169 189.077 187 -.09519 07186 download by : skknchat@gmail.com Upper - 23658 23694 04619 04655 Tu i s hài lòng Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 18 - 25 75 3.1733 50332 05812 3.0575 3.2891 2.00 4.33 26 - 35 39 3.1709 48288 07732 3.0144 3.3275 2.00 4.00 36 - 45 53 2.9748 50149 06888 2.8366 3.1131 2.00 4.00 > 45 28 2.9167 45924 08679 2.7386 3.0947 2.00 3.67 Total 195 3.0821 50096 03587 3.0113 3.1528 2.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 217 df2 Sig 191 885 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.308 769 Within Groups 46.379 191 243 Total 48.687 194 F Sig 3.168 026 Ngh nghi p s hài lòng Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound sinh vien 70 3.1667 52244 06244 3.0421 3.2912 2.00 4.33 kinh doanh 60 3.1500 41816 05398 3.0420 3.2580 2.00 4.00 vien chuc 39 2.9915 57475 09203 2.8051 3.1778 2.00 4.00 khac 26 2.8333 41366 08112 2.6663 3.0004 2.00 3.67 Total 195 3.0821 50096 03587 3.0113 3.1528 2.00 4.33 download by : skknchat@gmail.com Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.213 df2 Sig 191 306 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.707 902 Within Groups 45.980 191 241 Total 48.687 194 Sig 3.748 012 Thu nh p s hài lòng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 016 df2 Sig 192 984 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 080 040 Within Groups 48.607 192 253 Total 48.687 194 Sig .158 854 Th i gian s d ng d ch v s hài lòng Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum duoi thang 20 2.9000 46010 10288 2.6847 3.1153 2.00 4.00 -12 thang 58 2.9655 48240 06334 2.8387 3.0924 2.00 4.00 tren 12 thang 117 3.1709 50022 04625 3.0793 3.2625 2.00 4.33 Total 195 3.0821 50096 03587 3.0113 3.1528 2.00 4.33 download by : skknchat@gmail.com Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 674 df1 df2 Sig 192 511 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.375 1.187 Within Groups 46.312 192 241 Total 48.687 194 F 4.923 download by : skknchat@gmail.com Sig .008 C NG HÒA XÃ H I CH T NAM c l p T H nh phúc B N GI I TRÌNH CH NH S A LU N V N (theo Biên b n h p H p vào ngày 08 tháng 04 ) Thông tin chung c a h c viên H tên h c viên: NGUY N H U TOÀN L p: Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Ngày b o v : 08/04/2017 tài: d ch v hài lòng c ng tr c c a m a bàn thành ph ng d n khoa h c: Ý ki i v i ng ng H u Hòa i dung s a ch a N Ý ki TT c aH (n u b ng V trí tham ch nh s a chi u i dung lu ph i gi i trình) ch nh s a Ch nh s a l i tài li u tham S p x p l i tài li u kh nghiên c u nh h p s mb o ng gi a tài li u danh m c Tài li u tham kh o Trang n i dung Lý gi i vi c ch Làm rõ lí l a ch n phát tri n mơ hình nghiên c u n nt phát tri n mơ Trang 40 41 hình nghiên c u Ghi chú: M u -ThS-LV17 - H c viên kèm cu n lu n u n b n tài li u sau: B n gi i trình s a ch a, Biên b n h pH B n nh n xét c a hai ph n bi n u, H c viên n p v o b n B n gi i trình s a ch a kèm theo hai gi y xác nh n n u lu hoàn thành th t c xét t t nghi p download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... 62 hài lòng khách hàng Ki nh KMO Bartlett l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ma tr n xoay nhân t l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ki c nhân t S hài lòng c a khách hàng H s t i nhân t c a thành. .. s hài lịng khách ng d ch v t i c a hàng hình c khám phá 03 nhân t quan tr ng nh t hài lịng khách hàng Giá tr c ng nh ns n s hài lòng khách hàng giá tr c i ti n giá tr xã h ns hài lòng khách hàng. .. trung thành c a khách hàng giá tr dành cho khách hàng Giá tr khách hàng t o s hài lòng m th a mãn c a khách download by : skknchat@gmail.com 25 hàng Doanh nghi p c k c khách hàng c ng m th a mãn khách