Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng iso 90012008 tại công ty cổ phần kết cấu kim loại và lắp máy dầu khí (pvcms)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN THƯƠNG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008 TẠI CÔNG TY KẾT CẤU KIM LOẠI VÀ LẮP MÁY DẦU KHÍ (PVCMS) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1 Các khái niệm 1.2 Một số khái niệm chất lượng trước 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 1.4 Quản lý chất lượng (Quality Management) 1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.6 Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng 1.6.1 Kiểm tra chất lượng 1.6.2 Kiểm soát chất lượng 1.6.3 Quản lý chất lượng toàn diện 10 1.7 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 11 1.7.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 11 1.7.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 14 1.7.3 Nguyên tắc ISO 9001: 2008 15 1.7.4 Đối tượng trường hợp triển khai 17 1.7.5 Vai trò lợi ích tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 1.7.5.1 Vai trò 17 1.7.5.2 Lợi ích 17 1.7.6 Triển khai ISO 9001: 2008 Công ty 18 1.7.6.1 Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 điều khoản 18 1.7.6.2 Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000 20 1.7.7 Mục đích, cần thiết việc triển khai ISO 9001: 2008 21 1.7.7.1 Mục đích việc áp dụng 21 1.7.7.2 Sự cần thiết việc áp dụng 21 1.7.8 Những yếu tố thuận lợi cản trở trình triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 24 1.7.8.1 Những yếu tố thuận lợi 24 1.7.8.2 Những yếu tố cản trở 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 25 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY KẾT CẤU KIM LOẠI VÀ LẮP MÁY DẦU KHÍ PVCMS 26 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí PVCMS 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh Công ty 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Tình hình hoạt động Cơng ty trước triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 33 2.2.1 Những kết đạt hoạt động SXKD trước triển khai xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 33 2.2.2 Những tồn hoạt động SXKD 37 2.3 Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 39 2.3.1 Lý mục đích việc áp dụng ISO 9001: 2008 Công ty 39 2.3.1.1 Công tác chuẩn bị cam kết Lãnh đạo Công ty 41 2.3.1.2 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001:2008 44 2.3.1.3 Đánh giá thực trạng đơn vị lựa chọn đơn vị tư vấn 47 2.3.1.4 Đào tạo lập văn hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 49 2.3.2 Áp dụng hệ thống văn 57 2.3.2.1 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 58 2.3.2.2 Đánh giá chứng nhận 59 2.3.2.3 Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận 60 2.4 Công tác tổ chức thực Chi phí thực dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 60 2.4.1 Công tác tổ chức thực 60 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 61 2.5 Kết việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí 62 2.5.1 Đánh giá nội quan 62 2.5.1.1 Phương pháp thực 62 2.5.1.2 Kết 63 2.5.1.3 Các yếu tố nâng cao hiệu việc triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 65 2.5.2 Đánh giá khách hàng hiệu sau triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 66 2.5.2.1 Phương thức thực 66 2.5.2.2 Kết 66 2.5.3 Hiệu lực việc triển khai tài liệu HTQLCL 68 2.5.4 Một số yếu tố thành công ngăn cản việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 68 2.5.4.1 Những yếu tố thành công 68 2.5.4.1.1 Sự cam kết lãnh đạo 68 2.5.4.1.2 Sự cam kết, nhận thức nhân viên 70 2.5.4.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 72 2.5.4.1.4 Kỹ xây dựng quy trình tốt, nhờ hệ thống tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD, dễ thực hiện, tuân thủ 73 2.5.4.1.5 Vai trò QMR 74 2.5.4.1.6 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ 75 2.5.4.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO 9001: 2008 Công ty 76 2.5.4.2.1 Lãnh đạo Công ty xác định sai mục đích 76 2.5.4.2.2 Khó khăn kinh phí để trì cải tiến HTQLCL ISO 9001: 2008 77 2.5.4.2.3 Thiếu kỹ xây dựng văn 78 2.5.4.2.4 Vai trò đơn vị tư vấn 79 2.5.4.2.5 Chính sách khen thưởng chưa kịp thời 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 81 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ DUY TRÌ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KẾT CẤU KIM LOẠI VÀ LẮP MÁY DẦU KHÍ 82 3.1 Định hướng phát triển Công ty 82 3.1.1 Kế hoạch phát triển Công ty thời gian tới 82 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát 82 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 82 3.1.2 Giải pháp đầu tư trình độ cơng nghệ, trang thiết bị lực thi công 83 3.1.3 Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng kỷ luật Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí PVCMS 84 3.1.3.1 Tổ chức hội nghị người lao động, tham gia kiểm tra, giám sát thực pháp luật lao động, luật cơng đồn 84 3.1.3.2 Về kỷ luật lao động 84 3.1.3.3 Về khen thưởng 84 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm trì hồn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí PVCMS tên đầy đủ 85 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết Ban Giám đốc CB-CNV trì hồn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 85 3.2.1.1 Cơ sở lý luận giải pháp 85 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 89 3.2.1.3 Hiệu giải pháp 91 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm CB-CNV Công ty 92 3.2.2.1 Cơ sở lý luận giải pháp 92 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 92 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng nhóm chất lượng phòng, phận 95 3.2.3.1 Mục đích giải pháp 95 3.2.3.2 Thực giải pháp 96 3.2.3.3 Điều kiện để triển khai giải pháp 99 3.2.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 99 3.2.4.1 Cơ sở lý luận thực tế giải pháp 99 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 100 3.2.4.3 Điều kiện để triển khai giải pháp 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 01 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 109 PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 111 PHỤ LỤC 03 PHIẾU ĐIỀU TRA SAU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 114 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY 117 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BGĐ - Ban Giám đốc BVC - Bureau Veritas Certification CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thơng tin DVCSKH - Dịch vụ chăm sóc khách hàng HTCL - Hệ thống chất lượng HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập SXKD - Sản xuất kinh doanh QLCL - Quản lý chất lượng TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TC/DN - Tổ chức/Doanh nghiệp TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) VN - Việt Nam VP - Văn phòng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 12 Bảng 2.1 Kết điều tra vấn lý áp dụng HTQLCL ISO Công ty 40 Bảng 2.2: Bảng thực trạng cơng tác quản lý Cơng ty cịn tồn so với HTQLCL ISO 9001: 2008 48 Bảng 2.3: Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2008 50 Bảng 2.4: Danh sách tài liệu quy trình, quy chế thưởng phạt, quy định hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty 53 Bảng 2.5: Danh sách tài liệu hướng dẫn quy trình, chức nhiệm vụ, nội quy lao động hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty 54 Bảng 2.6: Danh sách tài liệu quy trình hồ sơ chất lượng sản phẩm quy trình công nghệ HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 56 Bảng 2.7: Công tác tổ chức thực 60 Bảng 2.8: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 62 Bảng 2.9 Tổng hợp kết khảo sát nhận thức CB-CNV áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 71 Bảng 3.1 Danh sách nhân Ban ISO Công ty 88 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình q trình quản lý chất lượng 16 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty 32 Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL Công ty 51 Hình 2.3: Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý văn 57 Hình 2.4: Mức độ chuyển biến sau triển khai ISO 9001:2008 63 Hình 2.5: Mức độ lỗi triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 63 Hình 2.6: Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 64 Hình 2.7: Chi phí sản phẩm hỏng trước áp dụng ISO Cơng ty 64 Hình 2.8: Chi phí sản phẩm hỏng sau triển khai ISO Cơng ty 65 Hình 2.9: Các yếu tố nâng cao hiệu việc triển khai HTQLCL Cơng ty 66 Hình 2.10: Đánh giá kết khảo sát q trình giải cơng việc 67 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “ Nghiên cứu trình xây dựng triển khai Hệ thống Quản lý chất lượng ISO9001:2008 Công ty cổ phần Kết cấu kim loại lắp máy Dầu khí (PVCMS)” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Trong q trình làm luận văn tơi thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu, vận dụng kiến thức học để nghiên cứu, phân tích q trình xây dựng, triển khai trì hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần Kết cấu kim loại lắp máy Dầu khí (PVCMS) Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn này./ Tác giả Nguyễn Thị Huyền Thương Việc xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 vào doanh nghiệp việc làm có quy mơ lớn địi hỏi trình lâu dài để liên tục cải tiến, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu Trong phạm vi luận văn cao học giải hết vấn đề mà chủ yếu phân tích q trình triển khai đề xuất số giải pháp để trì hồn thiện hệ thống phát huy hiệu việc triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần Kết cấu kim loại lắp máy Dầu khí (PVCMS) Qua nghiên cứu này, rút học chung cho doanh nghiệp Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam để đẩy nhanh tiến trình xây dựng triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 triển khai phạm vi tồn quốc, giúp cho doanh nghiệp có nhìn tổng quan xây dựng triển khai hệ thống tồn thường gặp trình triển khai, giải pháp hữu ích để trì hồn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQL Đây đề tài rộng, kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý thầy Tuy nhiên, dù có nỗ lực q trình tìm hiểu nghiên cứu thời gian hạn hẹp, hạn chế nguồn tài liệu nên tránh thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy đồng nghiệp để hồn thiện vấn đề nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn ! 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đánh giá chất lượng – Quy trình thực nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) Business/Edge, Bộ sách quản trị sản xuất vận hành, Đạt chất lượng – Bằng phương pháp công cụ nào?, Nhà xuất Trẻ (2005) David Hoyle (1997): ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn đo lường, Nxb Thống kê Kaoru Ishikawa (1990): Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nxb Khoa học Kỹ thuật Philip B Crosby (1989): Chất lượng thứ cho không, Nxb Khoa học xã hội Masaaki Imai (1994) :Kaizen- Chìa khố thành cơng quản lý Nhật Bản, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh John S Oakland (1994) :Quản lý chất lượng đồng bộ, Nxb Thống kê PGS TS Nguyễn Quốc Cừ (2000):Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Khoa học kỹ thuật Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện – đường cải tiến thành công, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật (2004) 10 TS Lê Hiếu Học, Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp 11 PGS TS Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM (2004) 12 GS.TS Đỗ Văn Phức (2006) – Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 13 TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) - Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn nay, (trang webhttp://www.chungta.com/Desktop.aspx/KinhDoanhQTDN/Doanh - Nghiep/Nang-cao-nang-luc-canh-tranh-DOANH NGHIệPVN/ ) 14 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất 107 Thống kê (2005) 15 TS Lưu Thanh Tâm (2003): Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 16 TCVN ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 17 TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 18 Trang Web Công ty cổ phần Kết cấu kim loại lắp máy Dầu khí http://www.pvc-ms.com 19 Trang Web Chất lượng Việt Nam Online (VietQ.vn): http://www.vietq.vn 20 Trang Web Tổ chức chứng nhận Vinacert : http://www.vinacert.vn 21 Trang Web Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất lượng http://www.tcvn.gov.vn 22 Trang Web Tổng cục Thống kê – Viện Khoa học thống kê http://www.iss.gso.gov.vn 108 PHỤ LỤC 01 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Cơng ty Cổ phần Kết cấu Kim loại Lắp máy Dầu khí đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Xây lắp Dầu khí Việt Nam, có chức cung cấp dịch vụ chuyên ngành Dầu khí kỹ thuật cao ngành công nghiệp khác, đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn áp dụng nhằm luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng, đồng thời áp dụng biện pháp thích hợp để loại trừ giảm thiểu rủi ro gây nguy hại sức khoẻ người môi trường Để đạt mục tiêu trên, Công ty Cổ phần Kết cấu Kim loại Lắp máy Dầu khí đưa sách sau: HOẠT ĐỘNG LN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG-AN TỒN-BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG ĐỂ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG Để thực sách chúng tơi cam kết: 1- Cung cấp sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng, tiến độ khách hàng yêu cầu với giá cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu pháp luật an tồn, sức khoẻ nghề nghiệp mơi trường 2- Thường xuyên nâng cấp, đổi trang thiết bị, công nghệ, nâng cao trình độ chun mơn, phong cách chun nghiệp, cải tiến liên tục để thoả mãn yêu cầu khách hàng quyền địa phương nơi PVC-MS tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh 3- Tạo thuận lợi cho việc trao đổi thông tin chất lượng, an tồn, sức khoẻ nghề nghiệp mơi trường cho cán công nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp 109 người có liên quan để nâng cao chất lượng sản phẩm kết thực cơng tác an tồn, sức khoẻ nghề nghiệp, môi trường 4- Áp dụng đồng bộ, đầy đủ Hệ thống Quản lý chất lượng, an toàn, sức khoẻ nghề nghiệp mơi trường Thường xun thực sốt xét, cải tiến liên tục hệ thống quản lý nhằm không ngừng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, trình độ quản lý tất hoạt động PVC-MS Công ty Cổ phần Kết cấu Kim loại Lắp máy Dầu khí (PVC-MS) truyền đạt sách tới tồn thể cán cơng nhân viên Công ty bên liên quan Công ty yêu cầu tất cán công nhân viên nhận thức tuân thủ sách hoạt động Vũng Tàu, ngày 25 tháng 10 năm 2012 TỔNG GIÁM ĐỐC (Đã ký) Nguyễn Đình Thế 110 PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 (Phần dành cho nhân viên phòng, phận) Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phịng : …………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………… Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001: 2008 triển khai Cơng ty từ thời gian khơng?  Có  Không  Không quan tâm Theo Anh, Chị việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Công ty cần thiết hay không ?  Cần thiết  Khơng cần thiết  Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình triển khai phịng khơng?  Có đầy đủ  Có chưa đầy đủ  Khơng Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO không (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)?  Có  Có chưa đủ, chưa tốt  Khơng Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chưa?  Chưa  Được đào tạo chưa kỹ  Được đào tạo kỹ Anh/chị cho biết có quy trình ISO triển khai Cơng ty mình?  Khơng biết  Biết :…………… quy trình (ghi rõ) 111 Sau triển khai quy trình cơng việc phịng mình, phận, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phịng khác, phận khác khơng?  Có  Không  Xem qua Sau triển khai quy trình cơng việc phịng mình, phận Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình Cơng ty khơng?  Có  Khơng  Xem qua Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO không?  Không kiểm tra  Được kiểm tra định kỳ  Kiểm tra 10 Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO khơng?  Có  Khơng  Thỉnh thoảng 11 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO Công ty nào?  Đầy đủ, cần thiết  Hình thức, cần hồn thiện  Không quan tâm 12 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO?  Tự nguyện  Không phản ứng  Không muốn thực 13 Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại?  Gọn gàng  Chưa gọn gàng  Không đủ chỗ để 15 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp trình tự cơng việc rõ ràng không?  Rõ ràng  Rườm rà  Không thay đổi 16 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp công việc giải nhanh không?  Nhanh  Chậm  Không thay đổi 17 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không?  Khoa học  Lộn xộn  Không thay đổi 112 18 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau triển khai Hệ thống ISO?  Rõ ràng  Mập mờ  Không thay đổi  Không đánh giá 19 Từ triển khai hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình triển khai văn so với khơng triển khai nào?  Ít  Nhiều  Không thay đổi  Không biết 20 Theo anh chị có cần tiếp tục triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Cơng ty khơng?  Có Có cần cải tiến  Không cần áp dụng 21 Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không?  Cụ thể  Cần cải tiến  Không cụ thể  Không biết 22 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Tăng cường nhận thức  Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên  Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách  Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm  Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)  Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý  Tăng kinh phí thực  Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực  Tăng lương  Tin học hóa HTQLCL  Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 113 PHỤ LỤC 03 PHIẾU ĐIỀU TRA SAU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 ( Phần dành cho khách hàng ) Họ tên khách hàng:……………………………Chức vụ: ……………………… Đơn vị:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………… Điện thoại: …………………………………… Email: ……………………… Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ Công ty? □ Thi công chân đế □ Thi cơng topside □ Đóng tàu □ Sản xuất vật liệu xây dựng □ Lắp đặt hệ thống thiết bị cơng nghiệp □ Th máy móc, thiết bị □ Khác: ………………… Thời gian Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ Công ty? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên Quý khách hàng tham khảo, biết đến thông tin sản phẩm & dịch vụ Cơng ty từ đâu?(Có thể chọn nhiều khả năng) □ Truyền hình □ Website www.pvc-ms.vn □ Internet □ Biển hiệu □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Liên hệ trực tiếp □ Khác ……………………… 4.Lý Quý khách hàng lựa chọn sản phẩm & dịch vụ Công ty? (Vui lòng đánh dấu vào điểm mà quý khách hàng cho phù hợp nhất) □ Chất lượng □ Tính cơng dụng sản phẩm □ Giá □ Sự tin tưởng, hài lòng □ Phục vụ nhanh chóng □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Dịch vụ □ Khác: ………………………… 5.Nguồn phát thông tin sản phẩm & dịch vụ mà Quý khách hàng tin tưởng nhất? □ Thơng tin, hình ảnh nhà sản xuất □ Thơng tin, hình ảnh nhà phân phối □ Thơng tin, hình ảnh, đánh giá người sử dụng sản phẩm & dịch vụ □ Khác …………………………………………………………………… 114 6.Q khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 7.Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng thái độ làm việc CBCNV Công ty? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 9.Đánh giá Quý khách hàng chất lượng chuyên môn công việc nhân viên Công ty? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 10 Đánh giá tiến độ triển khai công việc theo cam kết Quý khách hàng Công ty? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 115 Nhận xét: 11.Quý khách hàng giới thiệu Sản phẩm & Dịch vụ Công ty cho bạn bè người thân? □ Có □ Khơng 12.Những mong muốn ý kiến đóng góp khác mà Q khách hàng muốn gửi tới Cơng ty? 116 PHỤ LỤC 04 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY Số TT Nội dung câu hỏi Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001: 2008 triển khai Công Tỷ lệ ty từ thời gian khơng? - Có 80% - Khơng 11% - Khơng quan tâm 9% Theo Anh, Chị việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 công ty cần thiết hay không ? - Cần thiết 100% - Không cần thiết 0% - Có hay khơng 0% Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình triển khai phịng mình, phận khơng? - Có đầy đủ 79% - Có chưa đầy đủ 21% - Khơng 0% Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO khơng (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? - Có 65% - Khơng 10% - Có chưa đủ, chưa tốt 25% Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chưa? - Chưa 24% - Được đào tạo chưa kỹ 67% - Được đào tạo kỹ 9% 117 Anh/chị cho biết có quy trình ISO triển khai đơn vị mình? - Khơng biết 12% - Biết………………….quy trình (ghi rõ) 88% Sau triển khai quy trình cơng việc phịng mình, phận Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phịng khác, phận khác khơng? - Có 58% - Khơng 32% - Xem qua 10% Sau triển khai quy trình cơng việc phịng mình, anh chị Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình Cơng ty khơng? - Có 60% - Khơng 28% - Xem qua 12% Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO không? 10 - Không kiểm tra 20% - Được kiểm tra định kỳ 60% - Kiểm tra 20% Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO khơng? 11 - Có 78% - Khơng 12% - Thỉnh thoảng 10% Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc triển khai Hệ thống ISO Công ty nào? - Đầy đủ, cần thiết 80% - Hình thức, cần hồn thiện 15% - Khơng quan tâm 5% 118 12 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? 13 14 - Tự nguyện 70 % - Không phản ứng 25% - Không muốn thực 5% Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? - Gọn gàng 80% - Chưa gọn gàng 0% - Không đủ chỗ để 20% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp trình tự cơng việc rõ ràng khơng? 15 - Rõ ràng 83% - Rườm rà 0% - Khơng thay đổi 17% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp công việc giải nhanh không? 16 - Nhanh 79% - Chậm 3% - Không thay đổi 18% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không? 17 - Khoa học 72% - Lộn xộn 14 % - Không thay đổi 14% Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau triển khai Hệ thống ISO? - Rõ ràng 65% - Mập mờ 24% - Không thay đổi 5% - Không đánh giá 6% 119 18 Từ triển khai hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình triển khai văn so với khơng triển khai nào? 19 - Ít 60% - Nhiều 15% - Không thay đổi 15% - Không biết 10% Theo anh chị có cần tiếp tục triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 công ty không? 20 - Có 35% - Có cần cải tiến 65% - Không cần áp dụng 0% Theo Anh chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? 18 - Cụ thể 52% - Cần cải tiến 45% - Không cụ thể 0% - Không biết 3% Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 70/% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 50% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 62% - Tăng cường kiểm tra, GS, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm 35% - Tăng cường sở vật chất 52% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 45% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 38% - Tăng kinh phí thực 51% - Thu hút nhân giỏi 30% - Tăng lương 72% 120 ... TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY KẾT CẤU KIM LOẠI VÀ LẮP MÁY DẦU KHÍ PVCMS 26 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí PVCMS... KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY KẾT CẤU KIM LOẠI VÀ LẮP MÁY DẦU KHÍ PVCMS 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần kết cấu kim loại lắp máy dầu khí PVCMS 2.1.1 Q trình. .. giả nghiên cứu, xây dựng đề tài luận văn: ? ?Nghiên cứu trình xây dựng triển khai Hệ thống Quản lý chất lượng ISO9 001:2008 Công ty cổ phần Kết cấu kim loại lắp máy Dầu khí (PVCMS)? ?? để đề tài nghiên