Nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả của phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu45350

NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ CỦA PHƯƠNG THỨC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG THƯƠNG HIỆU NCS.ThS Đỗ Ngọc Bích1 Tóm tắt: Doanh nghiệp cần đầu tư nhiều năm để xây dựng danh tiếng thương hiệu, tất vài giây khủng hoảng thương hiệu, đặc biệt thời kì truyền thơng số Để xử lý khủng hoảng thương hiệu, doanh nghiệp áp dụng nhiều biện pháp xử lý để giảm thiểu tác động tiêu cực tới bên liên quan Tuy nhiên, hiệu phương thức bị ảnh hưởng nhiều yếu tố Đúc rút từ nghiên cứu trước phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu, nghiên cứu trình bày yếu tố ảnh hưởng tới hiệu biện pháp xử lý Cụ thể, yếu tố bao gồm ngành, văn hoá, loại khủng hoảng, nhân tố tham gia khủng hoảng, tài sản thương hiệu mạng xã hội có vai trị định mức độ hiệu phương thức Mỗi yếu tố khác có tính định việc phương thức nên sử dụng trường hợp, vậy, hội nghiên cứu lớn mở cho nghiên cứu lĩnh vực quản trị khủng hoảng thương hiệu Từ khoá: Khủng hoảng thương hiệu, phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Abstract: It takes years for a business to build a brand reputation, but it can be lost in seconds due to a brand crisis, especially in this digital age To handle a brand crisis, businesses can apply many measures to minimize negative impacts on stakeholders However, the effectiveness of these methods is influenced by many factors Drawing on previous studies, this study presents Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 268 QUẢN TRỊ THƠNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN factors affecting the effectiveness of these measures including industry, culture, crisis type, crisis participants, brand equity and social media Each factor will determine which method should be used in specific cases, so this is a great opportunity for brand crisis management research Keywords: Brand crisis, methods to handle a brand crisis ĐẶT VẤN ĐỀ Khủng hoảng thương hiệu xảy một chuỗi tiêu cực ảnh hưởng tới sức khoẻ (Coombs, 2015), uy tín (Wang, 2016) hiệu kinh doanh (Zou Li, 2016) thương hiệu Hơn nữa, cịn đe doạ tới ổn định (Rea cộng sự, 2014) sống doanh nghiệp (Pace cộng sự, 2017) Khủng hoảng thương hiệu tượng cấu thành nhân tố xung đột lẫn từ đối tượng bị ảnh hưởng từ xung đột (Kahn cộng sự, 2013).  Các khủng hoảng thương hiệu xảy Việt Nam, hai ngành có tần suất xảy nhiều sản xuất thực phẩm tiêu dùng nhanh dịch vụ (Đỗ Ngọc Bích cộng sự, 2019) Sự yếu thương hiệu Việt Nam việc xử lý khơi phục thái độ tích cực người tiêu dùng thể rõ từ khủng hoảng thương hiệu xảy Tuy nhiên, hiệu việc xử lý khủng hoảng phụ thuộc lớn vào yếu tố ảnh hưởng tới Do đó, nghiên cứu tập trung phân tích cơng trình nghiên cứu trước để đúc rút yếu tố cần doanh nghiệp nhà nghiên cứu xem xét lựa chọn phương thức xử lý cho khủng hoảng thương hiệu CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sự đe doạ khủng hoảng thương hiệu thời đại số Hiện nay, có ba yếu tố khiến cho khủng hoảng thương hiệu có đe doạ ngày lớn tới doanh nghiệp. Nếu không xử lý NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 269 cách phù hợp, khủng hoảng thương hiệu phá huỷ giá trị dày công xây dựng doanh nghiệp (Hegner, Beldad cộng sự, 2018) Đầu tiên, tảng công nghệ Web 3.0 cung cấp khơng gian ảo giúp người tiêu dùng nhanh chóng kết nối chia sẻ ý kiến tới cộng đồng mạng Theo báo cáo Statista (2018), phần ba dân số giới sử dụng ứng dụng Một đặc điểm tảng số xố nhồ ranh giới địa lý vai trị nhà kiểm sốt truyền thơng (Hewett Lemon, 2019) Thông tin đăng tải mạng xã hội chia sẻ hàng trăm ngàn lần vài phút (Jia cộng sự, 2017) Nói cách khác, người tiêu dùng có phản ứng nhanh tác động tảng Trong khi, thân khủng hoảng thương hiệu diễn phức tạp (Zheng, Liu Davison, 2018) người tiêu dùng dựa vào kiện tiêu cực để hình thành hồi nghi quy kết động gắn với tài sản liên quan thương hiệu (Klein Dawar, 2004) bao gồm uy tín, độ nhận diện tệp khách hàng trung thành Bên cạnh đó, theo nghiên cứu Heinrichs cộng (2011), 92% người hỏi cho mạng xã hội thay phương thức thông tin truyền thống việc họ cập nhật tin tức chia sẻ quan điểm cá nhân Khi có thơng tin lỗi doanh nghiệp, khách hàng hình thành thái độ tiêu dùng chia sẻ quan điểm mạng xã hội (Hsu Lawrence, 2016; Jin cộng sự, 2011; Pace cộng sự, 2017) Xu hướng giải thích tượng “Homophily” tìm Ayeh cộng (2015), cụ thể, chủ thể tham gia tảng số có xu hướng chia sẻ trải nghiệm thơng tin hành động thể trách nhiệm thân cộng đồng người tham gia khác Ngay thơng tin cộng đồng mạng chia sẻ hàng trăm ngàn lần cú click “chia sẻ” (Heinrichs cộng sự, 2011) Thậm chí, khủng hoảng có xử lý, khủng hoảng 270 QUẢN TRỊ THÔNG MINH TRONG MÔI TRƯỜNG PHỨC HỢP TOÀN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN phụ tiếp diễn (new-sub-crisis) diễn bắt đầu vòng đời Điều khiến cho khủng hoảng thương hiệu xảy phức tạp hơn, lựa chọn phương thức xử lý vô thách thức việc định cần thực thời gian ngắn trước vấn đề lây lan Thứ hai, người tiêu dùng trở thành phần quan trọng đồng sáng tạo nên thương hiệu (brand co-creator) (Pace cộng sự, 2014) Bởi, họ tham gia tích cực việc xây dựng thương hiệu khủng hoảng thương hiệu cách đóng góp khuếch tán nội dung có liên quan tới doanh nghiệp Hơn nữa, nhận thức người tiêu dùng dễ bị ảnh hưởng, hay gọi tượng phân mảnh (Dawar Pilluta, 2000), khủng hoảng thương hiệu dễ dàng gây hoang mang dư luận sụt giảm niềm tin thương hiệu (Mill Robson, 2019) Các thông tin tiêu cực chia sẻ cộng đồng khiến cho kết đồng sáng tạo thương hiệu bị ảnh hưởng không mong muốn Thứ ba, doanh nghiệp trải qua khủng hoảng, doanh nghiệp khác ngành công chúng gặp ảnh hưởng xấu Bởi, khủng hoảng thương hiệu lây lan doanh nghiệp ngành cung cấp loại sản phẩm (Zou Li, 2016) Sự lây lan đem lại hiệu xấu tới tình hình kinh doanh, hình ảnh danh tiếng thương hiệu tương tự doanh nghiệp chịu khủng hoảng thương hiệu (Zhao, Zhao Helsen, 2011) 2.2 Nguyên nhân xảy khủng hoảng thương hiệu Trong nghiên cứu định tính Đỗ Ngọc Bích cộng (2019), nguyên nhân tổng hợp từ nghiên cứu tiếng Greyser (2009), Tyagi (2006), Fan (2005) Crane (2001) NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 271 Bảng Các nguyên nhân dẫn tới khủng hoảng thương hiệu từ quan điểm bên ngồi STT Ngun nhân Giải thích Lỗi sản phẩm Khủng hoảng thương hiệu xảy sản phẩm doanh nghiệp không thỏa mãn kỳ vọng người tiêu dùng mặt chức chúng gặp phải lỗi trình tiêu dùng sử dụng Khủng hoảng đặc biệt nghiêm trọng lỗi mang tới nguy hiểm tới sức khoẻ an toàn người tiêu dùng (Tyagi, 2006 Laufer cộng sự, 2017) Lỗi truyền thông Lỗi truyền thông xuất thương hiệu không truyền tải thông điệp mong muốn rơi vào bẫy gây hiểu nhầm công chúng mong muốn doanh nghiệp (Ma Zhan, 2016) Hành động sai trái Trong trường hợp chủ doanh nghiệp có hành chủ doanh nghiệp động sai trái hối lộ, bạo lực, phân biệt chủng tộc, hành động gián tiếp gây khủng hoảng thương hiệu cho doanh nghiệp (Greyser, 2009; Harvard Business Review, 2016) Hành động sai trái Khi doanh nghiệp có hành động trái đạo đức ví doanh nghiệp (liên quan dụ phân biệt đối xử, thiếu minh bạch, gây tác động xấu tới đạo đức) tới môi trường, khủng hoảng thương hiệu xảy (Crane, 2001, Fan, 2005 Griffith cộng sự, 2018) Hành động sai trái Một phát ngôn gây tranh cãi hành động sai trái đại diện thương hiệu đại diện thương hiệu phá hủy danh tiếng dẫn tới khủng hoảng thương hiệu (Salvador cộng sự, 2018) Nguồn: Tác giả thu thập 2.3 Hệ khủng hoảng thương hiệu Về hệ khủng hoảng thương hiệu, doanh nghiệp gặp khủng hoảng đối mặt với nhiều hệ lụy liên quan tới giá trị thương hiệu (Claeys and Cauberger, 2014) từ khủng hoảng thương hiệu Những nghiên cứu trước đề cập bốn hiệu khủng hoảng thương hiệu: (1) niềm tin từ bên liên quan, (2) uy tín thương hiệu giảm sút, (3) ảnh hưởng tài sản thương hiệu (4) hiệu kinh doanh giảm sút 272 QUẢN TRỊ THÔNG MINH TRONG MÔI TRƯỜNG PHỨC HỢP TOÀN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Thứ nhất, đề cập phần trước, thông tin khủng hoảng thương hiệu truyền với tốc độ chóng mặt phương tiện truyền thơng số (Chiou cộng sự, 2013; Wang, 2016) Đối với bên liên quan bên ngồi doanh nghiệp, họ khơng thể xác định độ tin cậy nguồn thông tin đưa định công cho thương hiệu (Chiou cộng sự, 2013) Những luồng thông tin khơng thống gây nghi ngờ sợ hãi bên liên quan đặc biệt người tiêu dùng nhà đầu tư (Johar cộng 2010) doanh nghiệp.  Đối với bên liên quan bên doanh nghiệp, họ chí cịn nhạy cảm đối tượng bên thường gánh chịu hiệu tiêu cực từ sớm (Snoeijiers Poels, 2018) Chính lý này, giá trị cổ phiếu doanh nghiệp trải qua khủng hoảng thuơng hiệu thường sụt giảm chóng mặt niềm tin bên liên quan tới hình ảnh thương hiệu bị giảm sút nghiêm trọng Thứ hai, uy tín thương hiệu xác định dựa đánh giá bên liên quan mức độ tiếng chất lượng sản phẩm, yếu tố tổ hợp giá trị vơ hình thương hiệu (Aaker, 2010 Huang Sarigöllü, 2012) Như nêu phần trước, khủng hoảng thương hiệu gây tổn hại tới cảm xúc, lý trí đánh giá khán giả (Morgan, 2006; Peter Olson, 2010 Xiao cộng sự, 2018) Do đó, uy tín thương hiệu giảm sút tuỳ vào mức độ nghiêm trọng khủng hoảng thương hiệu Theo Jung Sung (2008), Aaker (2010) Huang Sarigoullou (2012), tài sản thương hiệu bao gồm tất tài sản (hữu hình vơ hình) khoản nợ (liabilities) có liên quan để tăng giá trị cho thương hiệu Tài sản thương hiệu bao gồm: độ nhận diện thương hiệu, độ trung thành với thương hiệu, nhận thức chất lượng, thuộc tính khác thương hiệu (brand associations) Dawar Lei (2009) tìm mối quan hệ tương quan tài sản thương hiệu khủng hoảng thương hiệu Cụ thể, thông tin khủng hoảng thương hiệu dù công bố NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 273 kênh thông tin truyền thống hay trực tuyến khiến khách hàng gia tăng mức độ nhận thức rủi ro giảm cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu Joen Beack (2016) đồng tình với Dawar Lei (2000) không cảm nhận chất lượng sản phẩm mà tất yếu tố khác tài sản thương hiệu bị giảm sút trầm trọng thái độ khách hàng chuyển từ tích cực sang tiêu cực Vì vậy, uy tín thương hiệu khơng thể trì trước khủng hoảng thương hiệu xảy Cuối cùng, ảnh hưởng từ ba hiệu trên, tình hình kinh doanh doanh nghiệp bị giảm sút nghiêm trọng (Rea cộng sự, 2014) Khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực từ người xung quanh, có xu hướng tẩy chay sản phẩm dịch vụ chúng gặp phải khủng hoảng thương hiệu để phòng tránh rủi ro (Braunsberg Buckler, 2011 Griffith cộng sự, 2018) Từ trường hợp thực tế Lancome Hongkong bị tẩy chay thị trường Trung Quốc Hongkong, Tân Hiệp Phát lỗ 2.000 tỷ thị trường Việt Nam, Watson bị tẩy chay thị trường Malaysia, nói rằng, kết kinh doanh, cụ thể doanh số, giảm sút đáng kể 2.4 Ảnh hưởng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Chủ đề nghiên cứu ảnh hưởng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu người tiêu dùng bắt đầu nhận ý từ năm 2010 Có thể nói, phương thức xử lý khủng hoảng thực nhằm hạn chế hiệu tiêu cực từ khủng hoảng thương hiệu đem lại (Suwandee cộng sự, 2020) Các nghiên cứu trước sử dụng vài phương thức xử lý khủng hoảng trường hợp cụ thể để xem xét ảnh hưởng chúng tình khác Đa phần nghiên cứu thực nước phương Tây 274 QUẢN TRỊ THƠNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Bảng Kết nghiên cứu ảnh hưởng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu tới bên liên quan Phương thức nghiên cứu Nhượng Từ chối Biện minh xin lỗi Giảm thiểu, đánh lạc hướng vs xin lỗi sửa đổi Rà sốt thành cơng số tình cụ thể Im lặng Xin lỗi Kể chuyện Từ chối, thích nghi, biện minh, xin lỗi Phương thức xin lỗi giảm thiểu Trung Quốc Đóng góp Nghiên cứu Phản ứng với khủng hoảng xảy mạng xã hội cần nhanh, chắn, có tính kết nối cao Phương thức nhượng có tác động tích cực tới thái độ ý định mua sắm người tiêu dùng Trung Quốc Hong kong Nền tảng khó kiểm sốt lây lan khủng hoảng thương hiệu Phương thức từ chối gây tác động tiêu cực tới bên liên quan thân doanh nghiệp Sử dụng phương thức để chứng tỏ quan tâm nỗ lực việc giải vấn đề, từ đó, phương thức làm tăng mức độ tin cậy Nội dung phương thức đánh lạc hướng quan trọng gây hiểu nhầm khủng hoảng thêm trầm trọng Sử dụng biện pháp xin lỗi sửa đổi nhanh 24h sau khủng hoảng khiến Nestle giảm thiểu hậu xấu Đền bù thiệt hại, sửa chữa cải tiến phương thức đánh giá cao Một số chiến lược xử lý với khủng hoảng thương hiệu khơi phục hình ảnh thương hiệu Khiến nhận thức khách hàng khủng hoảng vô tiêu cực Có tác động tích cực tới thái độ người tiêu dùng Vai trò kết nối dẫn dắt cảm xúc người tiêu dùng Phương thức từ chối nghiên cứu chứng minh có tác dụng việc khơi phục hình ảnh thương hiệu hậu khủng hoảng biện pháp khác xin lỗi, thích nghi, biện minh Phương thức xin lỗi khơng ưa chuộng Phương pháp đánh lạc hướng, giảm thiểu/nói giảm nói tránh sử dụng nhiều với tác động tích cực Choy Wu (2018) Mak Song (2019) Bowen cộng (2017) Sawalha (2019) Ferguson cộng (2019) Stieglitz cộng (2019) Li cộng (2019) Mills Robson (2019) Singh cộng (2019) Wang Laufer (2019) Nguồn: Tác giả thu thập NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 275 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Từ việc phân tích sâu nghiên cứu chủ đề hiệu phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu tới người tiêu dùng, thấy, loại phương thức xử lý khủng hoảng trình bày dạng đúc rút kinh nghiệm từ khủng hoảng thương hiệu xảy Tuy nhiên, có nhiều yếu tố có ảnh hưởng tới việc sử dụng tác động phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu bao gồm mạng xã hội, loại khủng hoảng, ngành, thành phần tham gia, văn hoá tài sản thương hiệu Những yếu tố biến đổi theo quốc gia theo mốc thời gian thay đổi chóng mặt mơi trường kinh doanh Vì vậy, yếu tố khác nhau, kết nghiên cứu thay đổi so với trường hợp nghiên cứu trước Hình thể yếu tố có khả làm thay đổi tính hiệu phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Hình Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Nguồn: Tác giả tổng hợp 276 QUẢN TRỊ THÔNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Thứ nhất, mạng xã hội tảng “khơng ngủ” mà thành viên trao đổi thông tin quan điểm với Từ khủng hoảng thực tế nghiên cứu trước Choy Wu (2018) hay Mak Song (2019), tảng phát tán thông tin khủng hoảng phổ biến góp phần khiến tình hình khủng hoảng trở nên khó khăn doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt lượng thơng tin trao đổi tảng Do đó, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng đưa phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu để tránh lây lan sang tài sản khác thương hiệu Thứ hai, hiệu phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu phụ thuộc vào loại khủng hoảng thương hiệu xảy Có hai loại khủng hoảng thương hiệu phân định dựa nhận thức người tiêu dùng bao gồm khủng hoảng thương hiệu liên quan tới sản phẩm khủng hoảng thương hiệu liên quan tới giá trị thương hiệu (Baghi Gabrielli, 2019) Người tiêu dùng hình thành thái độ khác loại phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu loại vấn đề (Mills Robson, 2019) Cụ thể, vấn đề sản phẩm, phương thức xin lỗi đền bù có tác động tốt (Li cộng sự, 2019) nhiên lại ưu điểm trường hợp giá trị doanh nghiệp bị tổn hại (Ferguson cộng sự, 2019) Thứ ba, ngành có đặc điểm khác điều góp phần khơng nhỏ vào hiệu việc sử dụng phương thức xử lý Trong số ngành sản xuất linh kiện điện tử, sản phẩm gặp vấn đề khiến doanh nghiệp tổn hại danh tiếng; sách đền bù cho phù hợp Tuy nhiên số ngành khác dịch vụ, doanh nghiệp nên sử dụng số phương thức biện minh (Bowen cộng sự, 2017) có tác động tích cực Thứ tư, văn hoá yếu tố tiên ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng hệ thống đặc điểm giá trị lâu đời Nghiên cứu Baghi Gabrielli (2019) số văn hố có tính tập thể cao, họ khó khoan nhượng với khủng hoảng NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 277 thương hiệu mang tính đạo đức Hay, phương thức xin lỗi không phù hợp với số xã hội mang đặc tính “hình ảnh cá nhân” cao phương thức cho làm mặt toàn doanh nghiệp Thứ năm, tài sản thương hiệu có ảnh hưởng tới việc định hình thái độ người tiêu dùng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Đối với số doanh nghiệp có cộng đồng u thích thương hiệu lớn, nguồn lực quan trọng ảnh hưởng tới hiệu phương thức xử lý tha thứ cộng đồng sau khủng hoảng thương hiệu (Yuan cộng sự, 2020) Hay, phù hợp tính cách tương hiệu góp phần tăng hiệu biện pháp xử lý (Han cộng sự, 2017) KẾT LUẬN Dựa kết nghiên cứu cơng trình có liên quan giới Việt Nam, thấy số lượng cơng trình nghiên cứu đề tài khủng hoảng thương hiệu thực ý từ năm 2010 trở Các nghiên cứu phần lớn thực nước phương Tây, nước châu Á nhiều khoảng trống nghiên cứu Hiện nay, nhiều yếu tố có ảnh hưởng tới hiệu sử dụng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu bao gồm mạng xã hội, loại khủng hoảng, ngành, thành phần tham gia, văn hoá tài sản thương hiệu Tuy nhiên, số yếu tố thành phần tham gia hay văn hố có thay đổi theo thời gian Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu lớn cần khoả lấp để đưa định hướng cho doanh nghiệp việc lựa chọn sử dụng phương thức phù hợp với tình khủng hoảng thương hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Baghi, I and Gabrielli, V., (2019) “The role of crisis typology and cultural belongingness in shaping consumers’ negative responses towards a faulty brand”, Journal of Product & Brand Management, 28(5): 653-670 278 QUẢN TRỊ THÔNG MINH TRONG MÔI TRƯỜNG PHỨC HỢP TOÀN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Choy, C H Y and Wu, F., (2018) “Comparative case study: when brands handle online confrontations”, International Journal of Conflict Management, 29(5): 640-658 Coombs, W T., (2015) “The value of communication during a crisis: Insights from strategic communication research”, Business Horizons, 58(2): 141-148 Ferguson, D P., Wallace, J D., & Chandler, R C (2018). “Hierarchical consistency of strategies in image repair theory: PR practitioners’ perceptions of effective and preferred crisis communication strategies’, Journal of Public Relations Research, 1–22.  Han, J (Karen), Sung, Y H., & Kim, D H (2017), “Brand Personality Usage in Crisis Communication in Facebook”, Journal of Promotion Management, 1–22.  Kahn, W A., Barton, M A and Fellows, S., (2013) “Organizational crises and the disturbance of relational systems”, Academy of Management Review, 38: 377-396 Li, Y., Yang, K., Chen, J., Gupta, S and Ning, F., (2019) “Can an apology change after-crisis user attitude? The role of social media in online crisis management”, Information Technology and People, 32(4): 802-827 Mak, A K Y and Song, A., (2019), “Revisiting social-mediated crisis communication model: The Lancôme regenerative crisis after the Hong Kong Umbrella Movement”, Public Relations Review, 45(4): 101812 Mills, A J and Robson, K., (2019) “Brand management in the era of fake news: narrative response as a strategy to insulate brand value”, Journal of Product & Brand Management, 29(2): 159-167 10 Pace, S., Balboni, B and Gistri, G., (2017) “The effects of social media on brand attitude and WOM during a brand crisis: Evidences from the Barilla case”, Journal of Marketing Communications, 23(2): 135-148 11 Singh, J., Crisafulli, B and Quamina, L T., (2019) “Corporate image at stake”: The impact of crises and response strategies on NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 279 consumer perceptions of corporate brand alliances” Journal of Business Research, 117: 839-849 12 Stieglitz, S., Mirbabaie, M., Kroll, T and Marx, J., (2019) “Silence” as a strategy during a corporate crisis – the case of Volkswagen’s “Dieselgate” Internet Research, 29(4): 921-939 13 Suwandee, S., Lertwannawit, A.,  Racela, O.C  and Boonchoo, P., (2020) Do we follow the crowd on social media? Experimental evidence on consumer attitudes in the contexts of NeWOM and firm crisis response, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol ahead of print, No Ahead of print 14 Wang, Y and Laufer, D., (2019) “How does crisis management in China differ from the West?: A review of the literature and directions for future research”, Journal of International Management, 26(1): 100708 15 Wang, Y., (2016) “Brand crisis communication through social media”, Corporate Communications: An International Journal, 21(1): 56-72 16 Yuan, D., Lin, Z., Filieri, R., Liu, R., & Zheng, M (2020),  “Managing the product-harm crisis in the digital era: The role of consumer online brand community engagement”, Journal of Business Research, 115, 38–47.  ... thập NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 275 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Từ việc phân tích sâu nghiên cứu chủ đề hiệu phương. .. 2.4 Ảnh hưởng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu Chủ đề nghiên cứu ảnh hưởng phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu người tiêu dùng bắt đầu nhận ý từ năm 2010 Có thể nói, phương thức xử. .. quan hệ tương quan tài sản thương hiệu khủng hoảng thương hiệu Cụ thể, thông tin khủng hoảng thương hiệu dù công bố NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ 273 kênh thông tin