(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ đức thọ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY ho TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ Đ ại DỊCH VỤ ĐỨC THỌ Tr ươ ̀ng TRƯƠNG TÚ ANH Niên khóa 2016 - 2020 download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ Đ ại DỊCH VỤ ĐỨC THỌ Giáo viên hướng dẫn Trương Tú Anh PGS.TS Nguyễn Văn Phát ̀ng Sinh viên thực Lớp: K50AMARKETING Tr ươ Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành luận văn tơi nhận nhiều uê ́ giúp đỡ động viên Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn tê ́H Văn Phát tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu toàn thể Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt năm học vừa qua h Tôi xin chân thành cảm ơn DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ in DỊCH VỤ ĐỨC THỌ tạo điều kiện cho làm việc học hỏi Đặc biệt xin ̣c K gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Hoàng Đức Nguyên Thọ nhiệt tình dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt trình điều tra thơng tin ho Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng giúp suốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln tạo Đ ại điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực tập Huế, ngày 10 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Trương Tú Anh Tr ươ ̀ng Một lần xin chân thành cảm ơn! i download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi uê ́ DANH MỤC BẢNG vii tê ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: MỞ ĐẦU h 1.Tính cấp thiết đề tài in 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài ̣c K 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng: ho 3.2.Đối tượng điều tra: 3.3.Phạm vi: Đ ại 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin liệu 4.2.Phương pháp xử lý thơng tin phân tích số liệu .3 ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY Tr 1.1.Khái quát dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy .6 1.1.1.Dịch vụ bảo dưỡng 1.1.2.Dịch vụ sửa chữa 1.2.Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .8 1.2.1.Sự hài lòng khách hàng SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.1.1.Khái niệm 1.2.1.2.Mục tiêu đo lường .8 1.2.1.3.Phân loại uê ́ 1.2.2.Chất lượng dịch vụ .10 1.2.2.1.Khái niệm 10 tê ́H 1.2.2.2.Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .11 1.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 11 h 1.2.4.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .12 in 1.2.4.1.Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (CSI model) .12 ̣c K 1.2.4.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 1.2.4.3.Mô hình SERVQUAL .14 ho 1.2.4.4.Mơ hình SERVPERF .15 1.3.Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Đ ại 1.3.1.Giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.3.Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ̀ng xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ xây dựng bảng hỏi 17 1.4.Cơ sở thực tiễn .19 ươ 1.4.1.Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam .19 1.4.2.Tổng quan thị trường xe máy Thừa Thiên Huế địa phương huyện Nam Tr Đông 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ 23 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.Giới thiệu khái quát tình hình DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) 23 2.1.1.Khái quát công ty Yamaha Motor Việt nam 23 uê ́ 2.1.2.Giới thiệu DNTN thương mại dịch vụ Đức Thọ .24 2.1.3.Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016-2018 25 tê ́H 2.1.4.Tổng quan dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ 27 2.2.Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa h xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ 32 in 2.2.1.Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 32 ̣c K 2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 2.2.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 37 ho 2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 40 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Đ ại 2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập 40 2.2.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 45 2.2.4.Phân tích tương quan hệ số Pearson 46 ̀ng 2.2.5.Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 ươ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG .55 Tr 3.1.Định hướng doanh nghiệp thời gian tới 55 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN thương mại dịch vụ Đức Thọ 55 3.2.1.Giải pháp cho tin cậy .55 3.2.2.Giải pháp cho đảm bảo 56 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.3.Giải pháp cho khả đáp ứng 56 3.2.4.Giải pháp cho phương tiện hữu hình 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 uê ́ Kết luận 59 Kiến nghị 60 tê ́H 2.1.Đối với cấp quyền 60 2.2.Đối với Yamaha Việt Nam 60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC .63 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Doanh nghiệp tư nhân STT Số thứ tự VAMM Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers CVT Continuously Variable Transmission Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ DNTN SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh DN 26 Bảng 2 Thông tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn nghề nghiệp .33 uê ́ Bảng Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 tê ́H Bảng Kết Cronbach’s Alpha thang đo biến .38 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 40 Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 40 h Bảng Kết phân tích nhân tố EFA 41 in Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 45 ̣c K Bảng Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 10 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .47 ho Bảng 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 48 Bảng 12 Kết kiểm định ANOVA 49 Đ ại Bảng 13 Kiểm định đa cộng tuyến 50 Bảng 14 Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 50 Tr ươ ̀ng Bảng 15 Kết luận giả thuyết 53 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính 32 Biểu đồ 2 Tỷ lệ loại xe khách hàng sử dụng 35 uê ́ Biểu đồ Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ Mục đích khách hàng đến cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ .37 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤC LỤC 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU Đặc điểm mẫu khảo sát Valid Percent Nam 92 70.8 70.8 Nữ 38 29.2 29.2 130 100.0 100.0 Total Valid Từ 36 - 50 tuổi Tr ươ ̀ng Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 46.9 46.9 50.8 51 39.2 39.2 90.0 13 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 61 Đ ại Trên 50 tuổi 100.0 ̣c K Từ 20 - 35 tuổi Percent ho Dưới 20 tuổi 70.8 in Độ tuổi Frequency Cumulative Percent h Valid Percent tê ́H Frequency ́ Giới tính 130 Mức thu nhập bình quân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 17 13.1 13.1 13.1 Từ đến triệu 56 43.1 43.1 56.2 Từ đến 10 triệu 48 36.9 36.9 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Trên 10 triệu Total Trình độ học vấn SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung học phổ thông 56 43.1 43.1 48.5 Cao đẳng, đại học 64 49.2 49.2 97.7 2.3 2.3 130 100.0 100.0 Sau đại học Total Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cán bộ, công chức, viên 40 Khác Cumulative Percent 30.8 30.8 31 23.8 23.8 54.6 52 40.0 40.0 94.6 2.3 2.3 96.9 3.1 3.1 100.0 130 100.0 100.0 Kinh doanh, buôn bán Lao động phổ thông 100.0 ho Công nhân, nông dân Valid 30.8 ̣c K chức in h Frequency uê ́ Valid tê ́H Dưới trung học phổ thông Đ ại Total ̀ng Loại xe sử dụng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Yamaha 70 53.8 53.8 53.8 Honda 55 42.3 42.3 96.2 SYM 1.5 1.5 97.7 Suzuki 1.5 1.5 99.2 Piaggio 8 100.0 130 100.0 100.0 ươ Tr Percent Valid Total SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảo dưỡng xe máy Valid Không Total Valid Percent Cumulative Percent 122 93.8 93.8 93.8 6.2 6.2 100.0 130 100.0 100.0 Số lần sử dụng dịch vụ Yamaha Đức Thọ Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 Từ - lần 28 21.5 Từ - 10 lần 46 Trên 10 lần 50 130 35.4 35.4 61.5 38.5 38.5 100.0 100.0 100.0 130 130 130 130 130 0 0 25 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 50 1.00 2.00 2.00 3.00 2.00 75 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 ̀ng ươ 26.2 Valid Missing Tr 21.5 Statistics Giới tính Percentiles 4.6 Đ ại Total N 4.6 ̣c K Valid ho lần in h Frequency tê ́H Có Percent uê ́ Frequency Độ tuổi Mức thu nhập bình quân Trình độ học vấn Nghề nghiệp Statistics SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Loại xe sử dụng Bảo dưỡng xe máy Số lần sử dụng dịch vụ Yamaha Đức Thọ Valid 130 130 130 0 25 1.00 1.00 2.00 50 1.00 1.00 75 2.00 Percentiles tê ́H Missing 1.00 4.00 in Reliability Statistics ho ̣c K N of Items 782 3.00 h Độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha uê ́ N Scale Mean if Item Deleted STC1 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.02 4.201 526 752 14.46 4.157 602 729 ̀ng STC2 Scale Variance if Item Deleted Đ ại Item-Total Statistics 13.90 3.982 540 750 STC4 14.38 4.066 594 730 14.23 4.272 534 750 ươ STC3 STC5 Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.05 5.989 563 805 KNDU2 14.15 4.441 693 769 KNDU3 14.58 5.470 681 773 KNDU4 14.46 5.940 491 KNDU5 14.58 4.773 706 tê ́H KNDU1 821 760 Reliability Statistics in 793 h N of Items ̣c K Cronbach's Alpha uê ́ Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14.64 Total Correlation 4.388 Đ ại SDB1 Corrected Item- ho Scale Mean if SDB2 SDB3 787 4.033 661 725 14.42 3.719 669 721 14.78 4.237 632 736 4.995 452 789 14.93 ươ SDB5 474 14.83 ̀ng SDB4 Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 74 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.78 2.841 514 654 SDC2 10.32 2.807 450 697 SDC3 10.03 2.728 604 600 SDC4 9.89 3.089 475 677 tê ́H SDC1 Reliability Statistics N of Items ̣c K in 711 h Cronbach's Alpha uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 11.50 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.430 523 634 11.35 1.486 453 674 11.55 1.257 614 571 11.56 1.457 409 703 Đ ại PTHH1 Corrected ItemTotal Correlation ho Scale Mean if Item Deleted ̀ng Reliability Statistics N of Items ươ Cronbach's Alpha Tr 674 DG1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 7.18 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 1.728 491 Cronbach's Alpha if Item Deleted 580 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DG2 6.48 1.352 492 588 DG3 7.21 1.654 494 572 uê ́ Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 956.287 253 Sig .000 h df Communalities Initial Extraction 1.000 492 STC2 1.000 573 STC3 1.000 543 STC5 1.000 590 1.000 514 1.000 542 ̀ng KNDU1 Đ ại STC4 ho STC1 1.000 669 KNDU3 1.000 686 KNDU4 1.000 430 KNDU5 1.000 703 SDB1 1.000 449 SDB2 1.000 682 SDB3 1.000 666 SDB4 1.000 661 ươ KNDU2 Tr ̣c K in Bartlett's Test of Sphericity 669 tê ́H KMO and Bartlett's Test SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 76 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 425 SDC1 1.000 590 SDC2 1.000 527 SDC3 1.000 690 SDC4 1.000 529 PTHH1 1.000 592 PTHH2 1.000 513 PTHH3 1.000 675 PTHH4 1.000 466 tê ́H 1.000 h SDB5 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings ̣c K Component in Total Variance Explained Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.393 14.752 14.752 3.393 14.752 14.752 2.797 12.163 26.915 2.797 12.163 26.915 2.611 11.352 38.267 2.611 11.352 38.267 2.309 10.041 48.308 2.309 10.041 48.308 2.094 9.106 57.414 Đ ại ho 2.094 9.106 57.414 924 4.018 61.431 857 3.725 65.156 854 3.714 68.870 814 3.537 72.408 10 723 3.145 75.553 11 645 2.806 78.359 12 640 2.784 81.144 13 589 2.563 83.706 Tr ươ ̀ng SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 77 2.493 86.199 15 528 2.297 88.496 16 455 1.978 90.474 17 432 1.877 92.351 18 403 1.750 94.101 19 350 1.523 95.625 20 316 1.372 96.997 21 289 1.257 98.254 22 213 924 99.178 23 189 822 100.000 tê ́H 573 ̣c K in 14 uê ́ GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát h Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings ho Component Total Đ ại Cumulative % 3.028 13.166 13.166 2.839 12.344 25.510 2.816 12.245 37.756 2.265 9.850 47.605 2.256 9.808 57.414 ươ ̀ng % of Variance Tr 10 11 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 12 13 14 uê ́ 15 16 tê ́H 17 18 h 19 in 20 ̣c K 21 22 ho 23 Rotated Component Matrix a Đ ại Component 820 ̀ng KNDU5 820 KNDU2 813 ươ KNDU3 Tr KNDU1 KNDU4 722 645 SDB2 822 SDB3 793 SDB4 783 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 79 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SDB5 623 STC4 756 STC2 753 STC3 724 STC5 699 STC1 695 804 SDC1 745 SDC4 691 ̣c K in SDC3 SDC2 689 PTHH3 ho PTHH1 821 759 696 Đ ại PTHH2 PTHH4 tê ́H 644 h SDB1 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 628 ̀ng a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix ươ Component 719 -.569 -.262 301 -.010 390 050 918 -.036 042 542 790 -.272 -.043 -.082 127 -.063 -.109 -.489 854 -.144 216 057 817 512 Tr SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .667 Approx Chi-Square df 000 tê ́H Sig uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 59.461 Communalities 1.000 609 DG2 1.000 608 DG3 1.000 613 ̣c K DG1 h Extraction in Initial Extraction Method: Principal Component Analysis Component ho Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Đ ại Total Extraction Sums of Squared Loadings 1.830 60.988 60.988 588 19.609 80.597 582 19.403 100.000 1.830 % of Variance 60.988 Cumulative % 60.988 ̀ng Total ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Component Matrix a Component DG3 783 DG1 780 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 81 Khóa luận tốt nghiệp DG2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 780 Extraction Method: Principal Component a Analysis uê ́ Phân tích tương quan nhân tố KNDU Pearson Correlation SDB 867 000 130 130 -.003 130 130 -.083 031 348 692 722 006 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 128 -.083 181 Sig (2-tailed) ̣c K in 130 130 * 145 348 130 130 -.060 035 181 Sig (2-tailed) 495 692 040 N 130 130 130 -.015 031 205 Sig (2-tailed) 867 722 019 000 N 130 130 130 130 Đ ại ̀ng ươ Tr 495 N Pearson Correlation DG 130 Pearson Correlation 394 ** 238 ** 394 ** -.015 977 Pearson Correlation PTHH 145 DG -.060 Sig (2-tailed) N SDC 977 PTHH 035 Pearson Correlation KNDU 128 Sig (2-tailed) N SDC -.003 ho STC SDB h STC tê ́H Correlations 205 * 238 302 ** ** 040 019 000 130 130 130 130 * 302 * ** 361 ** 323 ** 000 000 130 130 130 ** 361 323 ** 130 130 ** 357 000 006 000 000 000 N 130 130 130 130 130 download by : skknchat@gmail.com ** 000 Sig (2-tailed) SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing 357 130 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy b R 649 R Square a Adjusted R Square 621 Std Error of the Estimate 597 Durbin-Watson 45213 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, KNDU, SDB, SDC b Dependent Variable: DG h a 18.416 Residual 25.348 Total 43.764 Mean Square 3.683 ̣c K Regression df 124 F Sig 18.017 000 b 204 129 ho Sum of Squares in ANOVA Model 1.987 tê ́H Model uê ́ Model Summary a Dependent Variable: DG Đ ại b Predictors: (Constant), PTHH, STC, KNDU, SDB, SDC Unstandardized Coefficients ̀ng Model B Std Error -1.906 573 STC 509 091 KNDU 249 SDB a Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance -3.327 001 388 5.602 000 976 072 239 3.474 001 989 191 074 184 2.575 011 917 SDC 285 096 219 2.957 004 852 PTHH 271 084 239 3.215 002 848 ươ (Constant) Tr Coefficients SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Coefficients a Model Collinearity Statistics VIF uê ́ (Constant) 1.025 tê ́H STC KNDU SDB SDC Coefficient Correlations Tr Covariances KNDU SDB SDC 015 -.035 -.156 -.332 015 1.000 -.013 -.143 076 KNDU -.035 -.013 1.000 096 -.037 SDB -.156 -.143 096 1.000 -.129 SDC -.332 076 -.037 -.129 1.000 PTHH 007 000 000 -.001 -.003 STC 000 008 -8.538E-005 -.001 001 KNDU 000 -8.538E-005 005 001 000 SDB -.001 -.001 001 005 -.001 SDC -.003 001 000 -.001 009 Đ ại ươ ̀ng a 1.000 STC Correlations STC ho PTHH PTHH 1.174 in ̣c K a Dependent Variable: DG Model 1.090 1.179 h PTHH 1.011 SVTH: Trương Tú Anh – K50AMarketing download by : skknchat@gmail.com 84 ... Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) ... tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng h dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ. .. chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ 3.1 Đối tượng: ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ ại Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy DNTN Thương mại Dịch vụ Đức Thọ