chỉnh Sai số ước tính Durbin- Watson 1 .649a .621 .597 .45213 1.987
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Dựa vào bảng phân tích hệ số hồi quy ta thấy rằng R2 hiệu chỉnh = 0,597 cho thấy mô hình hợp lý để đanh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội vớ phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệ số R2= 0,621 > 0,5, điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 62,1% cho sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc.
Kiểm định Durbin-Watson với 130 mẫu quan sát thu được d = 1.987. Lúc này ta có thể kết luận rằng các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 2. 12 Kết quả kiểm định ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Regression 18.416 5 3.683 18.017 .000b Residual 25.348 124 .204 Total 43.764 129
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Kiểm định F sử dụng trong bảng phương sai với giả thuyết:
H0: Mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp (1= 0, 2 = 0,3= 0,4= 0, 5 = 0) H1: Mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp (tồn tại ít nhất 1khác 0)
Nhìn vào bảng phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 do vậy bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết họp giữa các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính được xem là phù hợp.
b) Kiểm định đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 1 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Bảng 2. 13 Kiểm định đa cộng tuyến
Model Collinearity Statistics VIF 1 (Constant) STC 1.025 KNDU 1.011 SDB 1.090 SDC 1.174 PTHH 1.179
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
c) Phân tích hệ số tương quan
Trước khi tiến hành hồi quy, chúng ta sẽ phân tích hệ số tương quan cho mô hình. Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2. 14 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Coefficientsa Mô hình Hệ số không đạt chuẩn Hệ số chuẩn t Sig. Thống kê cộng Trường Đại học Kinh tế Huế
hóa tác B Std. Error Beta Độ chấp nhận 1 (Constant) -1.906 .573 -3.327 .001 (X1) STC .509 .091 .388 5.602 .000 .976 (X2) KNDU .249 .072 .239 3.474 .001 .989 (X3) SDB .191 .074 .184 2.575 .011 .917 (X4) SDC .285 .096 .219 2.957 .004 .852 (X5) PTHH .271 .084 .239 3.215 .002 .848
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Hồi quy được xác định từ giá trị trung bình của các yếu tố, với phương pháp hồi quy 1 lượt (Enter) cho thấy các yếu tố đều có hệ số Sig. < 0,05 nên có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.
Vậy ta có phương trình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cưa hàng Yamaha 2S Đức Thọ như sau:
Sự hài lòng = -1.906 + 0,388*Sự tin cậy + 0,239* Khả năng đáp ứng + 0,239*Phương tiện hữu hình+ 0,219*Sự đồng cảm+ 0,184*Sự đảm bảo
0 = -1.906 phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi không chịu tác động của các yếu tố trong mô hình.
1 = 0,388 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,509 đơn vị khi yếu tố sự tin cậy khi bảo dưỡng, sửa chữa tăng 1 đơn vị.
2 = 0,239 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,249 đơn vị khi yếu tố khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị.
3 = 0,239 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,271 đơn vị khi yếu tố phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị..
4 = 0,219 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,285 đơn vị khi yếu tố sự đồng cảm tăng 1 đơn vị.
5 = 0,184 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,191 đơn vị khi yếu tố sự đảm bảo tăng 1 đơn vị.
Các hệ số hồi quy đều dương, phản ánh tác động thuận chiều của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự tin cậy và sự đồng cảm tác động mạnh mẽ nhất khi khách hàng. Do đó, thông qua mô hình hồi quy này, doanh nghiệp sẽ biết được yếu tố nào tác độc mạnh mẽ nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và cũng sẽ biết được mức độ ảnh hưởng của những yếu tố còn lại có trong mô hình. Đó chính là cơ sở để doanh nghiệp đề ra những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời giữ vững lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong thị trường khốc liệt sắp tới.
d) Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mô hình đề xuất ban đầu đưa ra với 5 nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng, sau khi tiến hành các bước phân tích và đưa ra phương trình hồi quy, kết
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Sự đảm bảo
Sự hài lòng của khách
hàng
Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu
quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố đều có mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng khách hàng bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Với mức ý nghĩa Sig. < 0,05.
Bảng 2. 15 Kết luận các giả thuyết
Giả
thuyết Nội dung Beta t Sig. Kết luận
H1 Sự tin cậy có tương quan dương với
sự hài lòng của khách hàng .388 5.602 .000
Chấp nhận
H2
Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
.239 3.474 .001 Chấp nhận
H3 Sự đảm bảo có tương quan dương với
sự hài lòng của khách hàng .184 2.575 .011
Chấp nhận
H4 Sự đồng cảm có tương quan dương
với sự hài lòng của khách hàng .219 2.957 .004
Chấp nhận
H5
Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
.239 3.215 .002 Chấp nhận
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan về DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, tình hình kinh doanh và đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và cuối cùng là sự đảm bảo. Kết quả phân tích ở chương 2 chính là cơ sở để đề Trường Đại học Kinh tế Huế
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
3.1. Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới
Thay đổi, nâng cấp các bảng hiệu để tăng tính thẩm mỹ, thu hút.
Giữ vững chất lượng bảo dưỡng, sửa chữa xe máy để duy trì niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp. Chất lượng chính là yếu tố then chốt trong việc thu hút, giữ chân khách hàng.
Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị máy móc và nâng cao tay nghề của nhân viên. Gửi nhân viên đi tham gia học thêm các khóa đào tạo từ Yamaha.
Gia tăng dịch vụ sửa chữa lưu động.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ
Ngoài việc duy trì sự đồng cảm của khách hàng với doanh nghiệp thì tôi xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khác hàng với doanh nghiệp và lợi ích của doanh nghiệp.
3.2.1. Giải pháp cho sự tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại & Dịch vụ Đức Thọ so với các nhân tố còn lại. Ngoài việc duy trì thì doanh nghiệp nên cân nhắc một số biện pháp sau đây để nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
- Luôn đặt uy tín cửa hàng lên đầu.
- Thực hiện cam kết với các nhà cung cấp (cụ thể là Yamaha Motor Việt Nam) về chế độ bảo dưỡng, về thời gian cũng như chất lượng sửa chữa.
- Nhân viên cần giải thích chân thực và tư vấn kĩ càng cho khách hàng về những sự cố của xe cũng như cách khắc phục. Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe an toàn, hiệu quả, giảm quá trình gây hư hỏng các bộ phận xe.
- Cần có bảng giá cụ thể và công khai về phụ tùng và dịch vụ sửa chửa, bảo dưỡng tốn phí để khách hàng dễ tham khảo.
- Cho khách hàng biết thời gian sửa chữa và giao xe cho khách hàng đúng hạn, không nên hẹn nhiều lần sẽ khiến khách hàng quay lại nhiều lần và cảm thấy không hài lòng.
3.2.2. Giải pháp cho sự đảm bảo
Để có sự đảm bảo trong quá trình phục vụ khách hàng, cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số giải pháp sau để đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên:
- Giúp nhân viên nâng cao các kỹ năng khác như: Kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng biểu đạt, kỹ năng cung cấp thông tin, giải quyết những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Từ đó nhân viên có sự tương tác tốt hơn với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, dễ chịu và thấy được phục vụ tận tình hơn.
- Có sự thưởng, phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng với khách hàng để xây dựng ý thức kỹ luật lao động của họ. Bên cạnh đó, cũng cần có sự động viên, khuyến khích để họ làm việc nhiệt tình, hăng hái hơn. Bắt buộc nhân viên luôn mặc đồng phục để tạo ra bắt mắt, chuyên nghiệp, lịch sự từ đó tạo ra những giá trị vô hình từ phía khách hàng mà khó có thể đo lường được.
- Định kì tổ chức kiểm tra tay nghề nhân viên để đảm bảo trình độ kĩ thuật của nhân viên có đáp ứng hay không. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên đề xuất với Yamaha để được gửi nhân viên đi học tập, tham gia các khóa học đào tạo để nâng cao tay nghề. Bởi vì công nghệ luôn trở nên tiên tiến và thay đổi liên tục, nếu như không nâng cao chuyên môn cho nhân viên thì họ sẽ không bắt kịp và không thể giải quyết những vấn đề xảy ra.
Ngoài ra doanh nghiệp cần phải:
- Lập tức xin lỗi và bồi thường cho khách hàng khi xảy ra sai sót và khắc phục lỗi sửa chữa.
- Tiếp đón khách hàng nhiệt tình, vui vẻ. Nhân viên phải thể hiện tác phong chuyên nghiệp để tạo sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy xe của mình sẽ được bảo đảm khi giao cho cửa hàng.
- Giữ gìn tài sản cho khách hàng.
3.2.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng
Nhân viên cần quan tâm và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hơn nữa.
Giải quyết vấn đề thời gian chờ cho khách hàng là một điều quan trọng và cần thiết bởi vì khách hàng không thích thời gian nhàn rỗi và họ muốn được phụ vụ ngày. Đặc biệt trong dịp cuối năm thì nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa xe của khách hàng sẽ rất cao và rất dễ xảy ra tình trạng quá tải dẫn đến phục vụ không tốt làm khách hàng không hài lòng hoặc họ sẽ bỏ về. Vì vậy để hạn chế những tình trạng như vậy thì nên:
- Tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served), ai đến trước phải được phục vụ trước. Tính công bằng trong chờ đợi nếu bị phá vỡ thì sẽ khiến khách hàng tức giận và tệ hơn có thể xảy ra tranh cãi mà những việc này thì không nên xảy ra và rất tốn thời gian để xử lý thậm chí đánh mất uy tín của doanh nghiệp. Kể cả là người thân hay người quen thì nếu đến sau vẫn cần phải chờ đợi đến lượt.
- Nhân viên trong quá trình làm việc thì nên thỉnh thoảng tương tác với những khách hàng khác, hỏi khách hàng về những vấn đề xe của họ đang gặp phải, luôn cở mở trò chuyện để khách hàng cảm thấy mình đang được phục vụ.
- Khuyến khích khách hàng nếu có thể hãy đem xe đi bảo dưỡng, sửa chữa sớm bởi vì đây là khoảng thời gian cuối năm sẽ vừa bận rộn cho doanh nghiệp và khách hàng cũng có nhiều công việc riêng. Vậy nên nếu đem xe đi kiểm tra sớm sẽ tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
- Chủ động tạo lịch hẹn trước với khách hàng để doanh nghiệp có thể sắp xếp công việc dễ dàng, thuận tiện hơn.
- Đối với một số vấn đề mà khách hàng thường gặp phải thì doanh nghiệp có thể phân loại, liệt kê, mô tả đầy đủ, ngắn gọn và cách xử lý, thời gian hoàn thành để khi tiếp nhận khách hàng thì dễ dàng xử lý và không bị động trong việc phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể dán công khai lên bảng ngay khu vực chờ và khách hàng có thể tự đọc tìm hiểu để biết mình cần làm gì, thời gian xe cần sửa khoảng bao lâu để họ có thể tự sắp xếp thời gian cho mình và không phải chờ mà không biết khi nào mới xong.
- Ngoài ra thì doanh nghiệp cũng có thể chọn giải pháp bổ sung thêm nhân viên.
3.2.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình
Về cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Các máy móc thiết bị cần được cải thiện và phải liên tục kiểm tra định kì để đảm bảo sự an toàn cho nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng.
Khu vực chờ không quá rộng rãi tuy nhiên việc khu vực chờ gần với nơi nhân viên sửa xe giúp khách hàng dễ dàng quan sát và cảm thấy yên tâm hơn, tuy nhiên cũng là nhược điểm vì diện tích nhỏ nên không thể cải thiện nhiều nhưng có thể đổi sang sử dụng các loại ghế có đệm để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn thay vì ghế nhựa.
Liên tục cập nhật, làm mới các phương tiện giải trí như sách, báo, tạp chí chuyên ngành,… để khách hàng có thể cập nhật nhiều thông tin và giải trí trong lúc chờ đợi. Mọi thứ nên được gọn gàng, sạch sẽ vì nó sẽ khiến khách hàng thoải mái chờ đợi.
Bổ sung máy pha cà phê tự động để khách hàng có thể dùng trong lúc chờ.
Bổ sung thêm các thiết bị máy móc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Có hộp thư góp ý của khách hàng để họ có thể thoải mái nói lên ý kiến và những góp ý cho doanh nghiệp. Bởi vì không phải ai cũng cảm thấy thoải mái khi góp ý trực tiếp nên việc đặt hòm thư góp ý sẽ tạo sự thuận tiện cho cả hai bên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, luận văn đã trình bày những định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới và đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.