Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại VPBank chi nhánh Thăng Long

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2 1.1. Ngân hàng thương mại 2 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 2 1.1.2. Các hoạt động cơ b

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNGCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2

1.1 Ngân hàng thương mại 2

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 2

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 3

1.2 Cho vay tiêu dùng tại NHTM 6

1.2.1 Khái niệm và đặc diểm cho vay tiêu dùng(CVTD) 6

1.2.2 Vai trò của CVTD 9

1.2.3 Phân loại 10

1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng 12

1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Khái niệm 14

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá 15

1.3.2.1 Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng 15

1.3.2.2 Các chỉ tiêu nợ quá hạn 17

1.3.2.3 Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng CVTD tại NHTM 18

1.4.1 Nhân tố chủ quan 19

1.4.2 Nhân tố khách quan 23

Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊUDÙNG TẠI NGÂN HÀNG NGOÀI QUỐC DOANH – CHI NHÁNHTHĂNG LONG 26

2.1 Tổng quan về VPBank – chi nhánh Thăng Long 26

2.1.1 Thông tin chung về VPBank 26

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.3 VPBank chi nhánh Thăng Long 29

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank – chi nhánh ThăngLong trong những năm gần đây 34

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 57

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng VPBank 59

KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

LỜI MỞ ĐẦU

Ngân hàng là trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối với sựphát triển của nền kinh tế Đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viêncủa tổ chức thương mại quốc tế WTO, nền kinh tế mở cửa hội nhập, cácngân hàng có điều kiện thuận lợi trong việc huy động nguồn vốn, và sử dụnghiệu quả các nguồn vốn đó Được thành lập năm 1993, trải qua hơn 15 nămtồn tại và phát triển, VPBank đã xây dựng cho mình một vị thế nhất địnhtrong thị trường tài chính Việt Nam Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cánhân, hộ gia đình là đối tượng hướng tới của VPBank Và thành công củaVPBank chính là phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Hoạt động này đãđem lai nguồn thu nhập cao cho VPBank Tuy nhiên, trong bối cảnh nềnkinh tế hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt, ngày càng nhiều tổchức tài chính phát triển dich vụ này, vì vậy để có thể cạnh tranh với các tổchức tín dụng khác VPBank cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng Đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tạiVPBank chi nhánh Thăng Long” được chọn làm đề tài cho khóa luận.

Ngoài lời mở đầu, mục lục, khóa luận gồm ba chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại VPBankChi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tạiVPBank Chi nhánh Thăng Long

Chương I:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊUDÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Lịch sử ngân hàng thương mại được hình thành cùng với nền sản xuấthàng hóa Sự phát triển hàng hóa chính là tiền đề cho sự phát triển, hìnhthành của ngân hàng Nghiệp vụ đầu tiên của nghề ngân hàng chính lànghiệp vụ đổi tiền hoặc đúc tiền Người làm nghề đổi tiền thường là ngườigiàu, trước đó có thể làm nghề cho vay nặng lãi Họ thường có két tốt để cấttrữ đảm bảo an toàn Do yêu cầu của các lãnh chúa, các nhà buôn … nhiềungười làm nghề đổi tiền kiêm luôn cả nghiệp vụ cất trữ hộ Viếc cất trữ hộcủa nhiều người làm tăng khoản thu nhập, tăng các loại tiền, thúc đẩy sựthanh toán không dùng tiền mặt Do việc thanh toán này có những ưu điểmnhư: giảm thiểu mất cắp, không phải mang vác nhiều … nên đã thu hút đượccác thuơng gia gửi tiền nhiều hơn Trong hoạt động thực tiễn, những ngườicất trữ tiền nhận thường xuyên có người gửi tiền vào và có người rút tiền ra,song tất cả không cùng một lúc nên tạo dư thừa trong két Trong khi đó cómột bộ phận người thiếu tiền muốn vay Chính vì thế các nhà buôn này đãsử dụng số tiền dư trong két đó cho vay Việc cho vay đã mang lại lợi nhuậnlớn cho các ông chủ Do vậy các ông chủ đều tìm cách thu hút tiền gửi đểcho vay bằng cách trả lãi cho người gửi tiền Hoạt động này làm thay đổi cơbản hoạt động của nhà buôn tiền Từ kẻ cho vay nặng lãi trở thành nhà buôntiền và là Ngân hàng Vậy Ngân hàng được hiểu như thế nào?

Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụtài chính đa dạnh nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiêm, dịch vụ thanh toán và

thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinhdoanh nào trong nền kinh tế

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

a Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn chiếm vị trí quan trọng trong các hoạt độngcủa ngân hàng Ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới hình thức nhận tiềngửi Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ đầu tiên là mở các tàikhoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đóngân hàng huy động tiền của các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội và củadân cư

Để gia tăng nguồn tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có đượcnguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thựchiện nhiều hình thức huy động vốn khác nhau Bao gồm: tiền gửi thanh toán,tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, tiền gửi tiết kiệmcủa dân cư, tiền gửi của các ngân hàng khác Mỗi loại tiền gửi có đặc điểmkhác nhau phù hợp với từng đối tượng khác nhau.Ví dụ như loại tiền gửithanh toán, đây là loại tiền mà các cá nhân, doanh nghiệp gửi vào nhằm mụcđích để thanh toán hộ chứ không phải mục đích sinh lời Lãi suất của khoảntiền này rất thấp (hoặc bằng không), nhưng nó có tính chất không ổn định vìkhách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào Trong khi đó khoản tiền gửi tiếtkiệm có tính chất ổn định cao hơn, ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn, tùytheo độ dài của kỳ hạn Trong các loại tiền gửi, loại tiền gửi có kỳ hạn ngắnhạn chiếm một tỷ trọng lớn nhất vì nó phù hợp với nhu cầu của các doanhnghiệp và cá nhân phục vụ cho hoạt động thanh toán là chủ yếu.

Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng còn được thực hiện bằng việcphát hành các loại giấy tờ có giá, hoặc đi vay các tổ chức tín dụng khác.

b Hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng thương mại

Với nguồn vốn đã huy động được, ngân hàng sẽ sử dụng trong nhiềuhoạt động khác nhau để nhằm mục đích tạo lợi nhuận cho ngân hàng.

Hoạt động ngân quỹ: Là hoạt động đảm bảo khả năng chi trả thanh toánthường xuyên của ngân hàng.Nguồn đảm bảo cho khả năng này là những tàisản có tính lỏng cao.

Hoạt động đầu tư: Ngân hàng có thể tham gia vào các hoạt động đầu tưtrên thị trường chứng khoán, góp vốn liên doanh liên kết nhằm sinh lợi vàphân tán rủi ro.

Hoạt động tín dụng: Tín dụng là loại tài sản chiếm tỷ trọng lớn nhất ởphần lớn các ngân hàng thương mại, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngânhàng Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu tạo ra lợinhuận cho ngân hàng Hoạt động này bao gồm:

- Cho vay: là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kếtkhách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định Chovay là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng cho vay thường được địnhlượng theo hai chỉ tiêu là doanh số cho vay và dư nợ cuối kỳ Hoạt động chovay đem lại một tỷ lệ sinh lời cao nhất nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn nhiềurủi ro nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các loại hình cho vaybao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án Đểđảm bảo cho khoản vay của ngân hàng sinh lãi và an toàn thì khi cho vayNgân hàng cần tuân thủ theo đúng các nguyên tắc tín dụng Đó là:

Thứ nhất, khách hàng phải sử dụng món vay đúng mục đích Mục đíchnày được ngân hàng xem xét trước khi cho vay để đảm bảo tính an toàn củavốn và khả năng thu lãi khách hàng Ngân hàng không cho vay vốn để sửdụng vào mục đích kinh doanh pháp luật cấm Khách hàng phải có mục đíchrõ rang và có tính khả thi, tức vốn đó khách hàng sử dụng vào kinh doanhphải tạo ra lợi nhuận và có khả năng trả nợ ngân hàng Sau khi nhận vốn

vay, ngân hàng cần đảm bảo khách hàng phải sử dụng đúng mục đích đãcam kết tránh tình trạng khách hàng sử dụng sai mục đích.

Thứ hai, khách hàng phải trả gốc và lãi theo đúng hạn quy định Đây lànguyên tắc rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngânhàng Nguồn mà ngân hàng có được để tiến hành cho khách hàng vay chủyếu là nguồn vốn huy động được, khi huy động thế ngân hàng phải tiến hànhtrả lãi và tất toán cho khách hàng khi đến hạn Nguyên tắc này đảm bảo chocác hoạt động của ngân hàng được duy trì và phát triển trên cơ sở lợi nhuậnthu được từ khách hàng cho vay.

Thứ ba là ngân hàng tài trợ cho khách hàng dựa trên phương án vay cóhiệu quả Điều này một mặt giúp khách hàng có thể tạo ra lợi nhuận, mộtmặt có thể đảm bảo cho ngân hàng thu được nợ gốc và lãi đúng hạn gópphần vào quá trình phát triển của ngân hàng Ngoài ra, các ngân hàng khicho vay vốn còn yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo Tài sản đảmbảo có thể là động sản, bất động sản hoặc là giấy tờ có giá khác, nó được coinhư nguồn trả nợ thứ hai của khách hàng đối với ngân hàng Khi khách hàngkhông có khả năng trả nợ cho ngân hàng thì các ngân hàng có thể thu hồi nợbằng việc phát mại tài sản đảm bảo đó.

- Chiết khấu thương phiếu: Là việc ngân hàng ứng trước cho kháchhàng một khoản tiền bàng mệnh giá thương phiếu trừ đi lãi suất chiết khấuvà hoa hồng phí, đổi lại ngân hàng sẽ được sở hữu một thương phiếu chưahết hạn ( hoặc một giấy nợ) khi thương phiếu hết hạn thì ngân hàng sẽ tiếnhành đi thu nợ thương phiếu.

- Cho thuê: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn, theo đó ngân hàngsẽ bỏ tiền mau tài sản đẻ cho khách hàng thuê theo những thỏa thuận nhấtđịnh Sau thời giân thuê, khách hàng sẽ phải trả cả gốc và lãi cho ngân hàng,hợp đồng cho thuê thường yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 gá trị của

tài sản cho thuê Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản thuênếu muốn.

- Bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chínhhộ khách hàng của mình Mặc dù không phải xuất tiền ra song ngân hàng đãcho khách hàng sử dụng uy tín của mình để thu lợi Trong thời gian gần đây,nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàngthường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hóa trang thiết bị, phát hànhchứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…

c Hoạt động dịch vụ khác

Ngoài các hoạt động chủ yếu trên, ngân hàng còn cung cấp một số cácloại hình dịch vụ như Dịch vụ mua bán ngoại tệ, Dịch vụ bảo quản vật cógiá, cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn, cung cấp dịch vụ môi giới và đàu tưchứng khoán, cung cấp dịch vụ bảo hiểm,cung cấp các dịch vụ đại lý…Thông qua các dịch vụ này ngân hàng sẽ có một khoản lợi nhuận nhờ việcthu phí dịch vụ của khách hàng.Ngày nay, bên cạnh các hoạt động truyềnthống, những loại hình dịch vụ này đang dần chiếm tỷ trọng lớn, và đượcchú trọng trong hoạt động của ngân hàng.

1.2 Cho vay tiêu dùng tại NHTM

1.2.1 Khái niệm và đặc diểm cho vay tiêu dùng(CVTD)

Tiêu dùng là nhu cần thiết yếu của con người Xuất phát từ nhu cầu củangười tiêu dùng là thiếu nguồn tài trợ cho nhu cầu tài chính của mình, đặcbiệt cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu tiêu dùng của họ cũngnhiều hơn, tăng lên theo thời gian Nắm bắt được đặc tính đó, hàng loạt cácdịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã được ra đời Nguồn gốc củaCVTD được bắt đầu từ các hãng bán lẻ với hình thức chủ yếu là bán trả góp.Một số hãng phải vay ngân hàng để bù đắp vốn lưu động cho sản xuất kinhdoanh Các ngân hàng CVTD giúp cá nhân có thể mua được tài sản như: nhà

cửa, phương tiện đi lại, phương tiện vận chuyển …giúp cuộc sống cuộc họngày càng tốt hơn CVTD được các ngân hàng triển khai khá sớm, và chođến nay cũng đạt được những thành tựu nhất định cả về quy mô và chấtlượng Và với đặc tính là sản phẩm hiện đại phù hợp với xu thế phát triểncủa xã hội, CVTD là một trong những sản phẩm có tác dụng nâng cao tínhcạnh tranh giữa các ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng Nhưvậy cho vay tiêu dùng là gì? Để có được định nghĩa chính xác về cho vaytiêu dùng chúng ta cần biết được đối tượng cho vay tiêu dùng, cơ chế chovay, hay nói tóm lại là mục đích của cho vay tiêu dùng là gì?

CVTD được hiểu đơn giản là cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùngcủa cá nhân và hộ gia đình Đối tượng ở đây là các đơn vị cá thể nhỏ trongxã hội.

CVTD là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân vàhộ gia đình Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theomục đích tiêu dùng của mình khi đáp ứng đầy đủ các quy định của ngânhàng đề ra Các khoản vay đó là nguồn tài chính quan trọng giúp cho ngườitiêu dùng trang trải nhu cầu cuộc sống trước khi họ có khả năng tài chính đểthụ hưởng.

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Khác với cho vay kinh doanh, mục đích của cho vay tiêu dùng là xuấtphát từ nhu cầu cá nhân, hộ gia đình, nguồn trả nợ là thu nhập cố định củahọ, độc lập với khoản vay Vì vậy cần nắm được những đặc điểm đó để cónhững biện pháp hạn chế, phòng ngừa rủi ro trong quá trình cho vay Đặcbiệt, đối với cán bộ tín dụng cần nắm rõ đặc điểm của cho vay tiêu dùng đểxem xét quyết định một khoản vay.

Cho vay tiêu dùng có một số đặc điểm sau đây:

* Số lượng món vay nhiều nhưng giá trị khoản vay nhỏ

Khác với hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh, những hoạt động đónhu cầu về vốn của các doanh nghiệp là lớn Các khoản cho vay tiêu dùngthường có giá trị nhỏ Khách hàng khi tìm đến ngân hàng thường có nhu cầuvốn không lớn Điều này có thể giải thích là do giá trị của hàng hóa dịch vụmà khách hàng có nhu cầu đó là không quá đắt đỏ, hoặc khách hàng vay vốnđã có sự tích lũy vốn từ trước đối với tài sản có giá trị lớn, họ tìm đến ngânhàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng của họ.

Tuy món vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng lại nhiều Đó là do xã hộiphát triển, người tiêu dùng sẽ vay nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu của bảnthân cũng như của gia đình đồng thời đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơsở kỳ vọng các khoản thu nhập trong tương lai Vì vậy số lượng khách hàngđến ngân hàng vay vốn là rất đông, khiến tổng quy mô cho vay là rất lớn

* CVTD có tính rủi ro hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh

Khi cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, NH thẩm định cho vay vàkhả năng trả nợ của khách hàng ngân hàng có thể căn cứ vào phương ánkinh doanh, vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh … để quyết định cho vayhay không, để giảm rủi ro của các khoản vay Đối với CVTD, thẩm định khảnăng trả nợ của khách hàng ngân hàng chỉ có thể căn cứ vào nguồn thunhập trong tương lai của khách hàng Bất kỳ bất trắc hay sự cố gì xảy ra đốivới khách hàng như ốm đau bệnh tận, công việc không ổn định … cũng đềuảnh hưởng tới khả năng thu hồi nợ của ngân hàng Hơn nữa, những thông tinvề khách hàng là những thông tin cá nhân thường hay được giấu kín làm choviệc thẩm định của ngân hàng là rất khó khăn Do vậy, cho vay tiêu dùngthường co rủi ro hơn trong các khoản vay của NHTM

* Mang lại thu nhập lớn cho Ngân hàng

Bất kỳ hoạt động kinh doanh, đầu tư nào cũng được thực hiện trên mốiquan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận Rủi ro càng cao thì lợi nhuận kỳ vọng đạtđược càng lớn Đối với ngân hàng cũng vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng

co mức độ rủi ro cao hơn các khoản cho vay khác, vì thế nó sẽ kỳ vọngmang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Với việc cho vay với lãi suất cao,cùng với số lượng các khoản cho vay nhiều lợi nhuận ngân hàng thu nhậpcao.

* Nhạy cảm và phụ thuộc vào chu kỳ của nền kinh tế

Hoạt động CVTD chịu ảnh hưởng rất lớn từ tình trạng sức khỏe củanền kinh tế Khi nền kinh tế ổn định và phát triển, thu nhập người dân là caoở mức ổn định, thì nhu cầu về tiêu dùng của người dân tăng lên Và ngươclại, kinh tế suy thoái thu nhập của các cá nhân và hộ gia đình sẽ giảm đi,mọi người sẽ e dè trong việc chi tiêu Do đó hoạt động cho vay tiêu dùngcủa ngân hàng vì thế mà kém phát triển Vì vậy, có thể nói tình hình pháttriển kinh tế là một trong những yếu tố thúc đẩy cho vay tiêu dùng.

1.2.2 Vai trò của CVTD

* Đối với ngân hàng

NHTM là tổ chức tài chính trung gian thực hiện hoạt động là huy độngvốn trong dân cư và của các tổ chức xã hội để thực hiện cho vay Hoạt độngcho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong việc sử dụng vốn của ngânhàng, và nó phải đảm bảo đem lại lợi nhuận có thể bù đắp được những chiphí mà ngân hàng phải bỏ ra như: tiền trả lãi để huy động vốn, tiền lươngcông nhân viên,các chi phí hoạt động cố định … và tạo ra một khoản sinhlời cần thiết để hoạt động của ngân hàng có thể tăng trưởng Các khoản vaytiêu dùng rất phát triển với số lượng các món vay lớn, lãi suất cao do đó đemlại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồng thời nó cũng phân tán rủi rotrong hoạt động tín dụng của ngân hàng Phát triển cho vay tiêu dùng giúpngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, thông qua khách hàng có thểgiới thiệu được các sản phẩm của mình tới đông đảo quần chúng dân cư, từđó nâng cao vị thế của ngân hàng, nâng cao được tính cạnh tranh

* Đối với người tiêu dùng, nhờ có hoạt động CVTD đó mà họ đượchưởng những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng cuộc sống tốt hơn nhờnhững tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền mặt và đặc biệt quan trọng hơn nórất cần cho những trường hợp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất,cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế Chính hoạt động CVTDđã giúp cho người dân có cuộc sống ấm lo, đầy đủ hơn, nâng cao mức sốngtoàn xã hội.

* Đối với nền kinh tế, cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho cácchi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việckích cầu Nhờ cho vay tiêu dùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêuthụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năngtrữ hàng, đồng thời tạo diều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

1.2.3 Phân loại

Có rất nhiều các tiêu chí khác nhau để phân loại CVTD thành các hìnhthức khác nhau Mỗi cách phân loại cho ta những cách nhìn khác nhau vềCVTD giúp ta có cái nhìn tổng thể, toàn diện nhất về CVTD Sau đây là mộtsố cách phân loại:

* Căn cứ vào loại tài sản được đảm bảo có 3 loại là:

Cho vay tiêu dùng thế chấp lương, thu nhập: là loại cho vay mà đốitượng khách hàng có việc làm tương đối ổn định ở một mức nào đó phù hợpvới quy định của ngân hàng Số tiền được vay sẽ quyết định dựa trên nhucầu, mức thu nhập thường xuyên của khách hàng và mức cho vay tối đa củangân hàng Trước khi thực hiện hợp đồng cho vay ngân hàng phải cần kháchhàng kê khai đẩy đủ các khoản thu nhập, tiền lương … của mình.

Cho vay cầm cố: Đây là hình thức mà ngân hàng cho khách hàng vayđể thực hiện mục đích tiêu dùng của họ theo đó khách hàng phải chuyểnquyền kiểm soát tài sản cho ngân hàng Để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ cho

ngân hàng, tài sản cầm cố và số lượng tiền vay sẽ được căn cứ thực hiệntheo quy định văn bản pháp luật điều chỉnh và theo quy định ngân hàng.

Cho vay có đảm bảo tài sản bằng tài sản hình thành từ tiền vay củangân hàng Đây là hình thức cho vay áp dụng đối với khách hàng có nhu cầuvay để mua những tài sản lớn phục vụ mục đích tiêu dùng của họ Số tiềnmà ngân hàng cho vay phụ thuộc vào khả năng tài chính và khả năng trả nợcủa khách hàng Thông thường ngân hàng cho vay với mức 50% - 60% giátrị tài sản mua sắm.

* Căn cứ vào phương thức trả nợ của khách hàngGồm có: cho vay trả góp, cho vay phi trả góp

Cho vay trả góp: là loại cho vay trong đó khách hàng tiến hành trả nợcho ngân hàng làm nhiều lần theo định kỳ đã thỏa thuận bằng việc thanhtoán cho ngân hàng một phần nợ gốc và lãi vay Do nguồn trả nợ của kháchhàng là thu nhập hàng tháng nên hình thức cho vay này rất phù hợp và manglại hiệu quả cao Hình thức này được các ngân hàng áp dụng rộng rãi vàocác khoản vay có mục đích như: mua sắm nhà của, mua các phương tiện đilại …

Cho vay phi trả góp: là phương thức cho vay tiêu dùng mà trong đókhách hàng chỉ thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, còn tiền lãikhách hàng phải trả hàng tháng với lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn vay.Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay nhỏ và ngắn hạn.

* Căn cứ vào phương thức cho vay

Căn cứ vào phương thức cho vay có thể chia thành: cho vay trực tiếpvà cho vay gián tiếp

Cho vay trực tiếp: là các khoản cho vay trong đó ngân hàng trực tiếptiếp xúc và cho khách hàng vay vốn, đồng thời cũng trực tiếp thu nợ từngười vay mà không thông qua yếu tố trung gian.

Cho vay gián tiếp: là loại cho vay trong đó ngân hàng thực hiện việccấp vốn cho khách hàng thông qua trung gian là các hãng bán lẻ Trongtrường hợp này, khách hàng cũng không trực tiếp trả nợ cho ngân hàng.

* Căn cứ vào mục đích khoản vay

Theo tiêu trí này ta có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại bao gồmcho vay tiêu dùng cư trú và cho vay tiêu dùng phi cư trú.

Cho vay tiêu dùng cư trú: là các khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầumua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộgia đình.

Cho vay tiêu dùng phi cư trú: là các khoản cho vay với mục đích trangtrải cho các khoản mua sắm các phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, chiphí học hành giải trí, du lịch …

1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng

Bước 1: Tiếp xúc khách hàng

Đây là bước đầu tiên của quy tình tín dụng, ấn tượng đầu tiên củakhách hàng với ngân hàng là một điều rất quan trọng nó góp phần tạo ra uytín của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Trong quá trình tiếp xúc nhânviên ngân hàng phải tiến hành giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng và tìmhiểu nhu cầu của khách hàng: khách hàng đến vay vốn để làm gì? Thời hạnvay? Năng lực pháp lý cũng như năng lực tài chính của khách hàng Sau đóđối chiếu với các quy định hiện hành của ngân hàng xem có phù hợp không?Nếu phù hợp thì nhân viên phải giới thiệu cho khách hàng những thủ tục cầnthiết để vay vốn Đồng thời, tiến hành tiếp nhận hồ sơ khách hàng gồm: bảnsao chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu, phương án tài trợ…

Bước2: Tiến hành thẩm định hồ sơ khách hàng

Đây là bước quan trọng thứ hai trong quy trình cho vay, tuy nhiên, nóđóng vai trò có tính quyết định đến rủi ro ngân hàng Một khi quy trình này

không được chú trọng, rủi ro xảy ra cho ngân hàng là không thể tránh khỏi.Vì vậy, nhân viên tín dụng cần nghiên cứu kỹ hồ sơ của khách hàng thôngqua nhiều cách: có thể thu nhập thông tin từ các nguồn khác nhau như: từbáo cáo tài chính của khách hàng, từ các bạn hàng hay là từ các khách hàngkhác ngân hàng từng quan hệ… Trên cơ sở xem xét hồ sơ khách hàng tiếnhành thẩm định lai lịch khách hàng cụ thể, về mục đích vay vốn, tài sản đảmbảo của khách hàng…

Bước 3: Tập hợp hồ sơ quy trình ban tín dụng phê duyệt

Sau khi tiến hành thẩm định đầy đủ theo các nội dung hướng dẫn trongquy trình này, nhân viên tín dụng tập hợp các tờ trình, báo cáo trình lên cáccấp quyết định về tín dụng của ngân hàng Hồ sơ trình ban tín dụng gồm tờtrình thẩm định khách hàng, đánh giá tài sản đảm bảo, hồ sơ vay do kháchhàng cung cấp Ban tín dụng trong thẩm quyền của mình sẽ tiến hành quyếtđịnh cho vay hoặc từ chối cho vay Nếu cho vay sẽ quyết định mức vay, thờihạn, lãi suất, phương thức trả nợ.

Bước 4 : Hoàn thiện hồ sơ và ký hợp đồng tín dụng

Nhân viên tín dụng phối hợp cùng phòng thẩm định tài sản đảm bảo bổsung các giấy tờ pháp lý: hợp đồng thế chấp, cầm cố, bảo lãnh; đăng ký giaodịch bảo đảm tài sản; yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm vật chất Sau khi cóđủ các giấy tờ cần thiết, nhân viên tín dụng trình lãnh đạo có thẩm quyềnphê duyệt.

Bước 5: Giải ngân

Sau khi hoàn tất hồ sơ và các điều kiện cần thiết theo quy định, nhânviên tín dụng gửi 1 bản hợp đồng tín dụng và các giấy tờ liên quan đến bộphận giao dịch để thực hiện việc giải ngân Bộ phận giao dịch, căn cứ vàohợp đồng tín dụng, khế ước vay tiền, phiếu xuất nhập kho tài sản đảm bảo

và các giấy tờ liên quan, kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ kế toán, nếuhợp lệ sẽ tiến hành giải ngân.

Bước 6: Kiểm tra và xử lý nợ vay

Để đảm bảo an toàn cho khoản vay, nhân viên tín dụng phải chủ độngkiểm tra mục đích sử dụng vốn vay định kỳ, tình trạng tài sản đảm bảo,thông báo và đôn đốc khách hàng trả lãi và gốc khi đến hạn Nếu khi đếnhạn, khách hàng có lý do chính đáng chưa trả được gốc hoặc lãi thì nhânviên tín dụng đề xuất gia hạn nợ gốc hoặc lãi Nếu không có đơn gia hạn thìnhân viên tín dụng thực hiện việc chuyển nợ quá hạn, đồng thời tăng cườngđôn đốc khách hàng trả nợ Khi đã gia hạn cho khách hàng nhưng vẫn khôngcó khả năng trả nợ, đã chuyển nợ quá hạn thì tối đa sau 1 tháng sẽ chuyển hồsơ cho phòng thu hồi nợ.

Bước 7: Tất toán hợp đồng tín dụng và lưu trữ hồ sơ

Khi khách hàng trả hết nợ gốc, lãi vay và các chi phí liên quan thì tiếnhành thanh lý hợp đồng: xuất kho hồ sơ tài sản thế chấp, thông báo giải chấpgửi đến các cơ quan có thẩm quyền… Sau khi hoàn tất thủ tục, hồ sơ tíndụng được đóng thành tập riêng để lưu trữ theo qui định của NHNN.

1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm

Trong sản xuất kinh doanh, yếu tố quan trọng nhất quyết định đến hiệuquả của quá trình sản xuất kinh doanh đó chính là chất lượng của sản phẩm,hàng hóa sản xuất ra được Sản phẩm đó có chất lượng khi nó được đem rathị trường thì được nhiều người tiếp nhận, chất lượng sản phẩm, giá cả phùhợp sẽ làm cho quá trình tiêu thụ hàng hóa một cách nhanh chóng Chấtlượng là cái vô hình, nó được đánh giá trên nhiều tiêu trí khác nhau Mỗitiêu trí cho ta cái nhìn khác nhau về sản phẩm đó giúp ta đánh giá được tốtnhất sản phẩm mình đang sử dụng nó như thế nào? Hoạt động CVTD cũng

không nằm ngoài quy luật đó Đây là hoạt động chứa nhiều rủi ro, nhưng sẽmang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phải có cái nhìntổng quát nhất về chất lượng cho vay nói chung và chất lượng cho vay tiêudùng để có những chính sách hợp lý Vậy chất lượng cho vay tiêu dùng làgì?

Ta có thể hiểu: Chất lượng cho vay là những lợi ích mà nó mang lạicho cả người cho vay và người đi vay Một khoản vay của ngân hàng cóchất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích cho cả ngân hàng – đó là khoản lãi thutừ khách hàng và mang lại lợi ích cho khách hàng – đó là việc sử dụng vốncó hiệu quả và tạo ra lợi nhuận trong sản xuất kinh doanh Chất lượngCVTD chính là việc đáp ứng mục đích của các bên là người tiêu dùng cóđiều kiện mua sắm, và ngân hàng thu được lời trong việc cho vay.

Thông thường, khi nói đến nâng cao chất lượng cho vay, người tathường nghĩ ngay đến việc giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong quá trìnhcho vay để đạt được mục tiêu đã đề ra Việc nâng cao chất lượng cho vaytiêu dùng được thể hiện ở nhiều khía cạnh như: tăng quy mô các khoản vay,đảm bảo an toàn khi cho vay, việc thu hồi các khoản nợ … Để đánh giá chấtlượng cho vay của một ngân hàng thì ta có thể xem xét, căn cứ vào các chỉtiêu là:

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá

1.3.2.1 Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng

- Doanh số cho vay tiêu dùng: là số tiền mà ngân hàng cho khách hàngvay.

Mức độ tăng trưởng tuyệt đối CVTD = Dư nợ cho vay năm nay – Dưnợ cho vay năm trước

Doanh số CVTD năm nay

Tốc độ tăng trưởng doanh số =( - - 1) *100 Doanh số CVTD năm trước

Doanh số CVTD phản ánh quy mô tuyệt đối của hoạt động CVTD củangân hàng Tốc độ doanh số phản ánh khả năng mở rộng tín dụng, CVTDcủa ngân hàng Chỉ số này tăng chứng tỏ ngân hàng CVTDmnăm nay nhiềuhơn năm trước, tức hoạt động tín dụng,CVTD của ngân hàng được mở rộng.Và ngược lại, khi nó giảm chứng tỏ ngân hàng cho khách hàng vay ít đi.

- Doanh số thu nợ: phản ánh số vốn của khách hàng hoàn trả ngân hàngtrong từng thời kỳ nhất định Doanh số thu nợ phản ánh :khả năng trả nợđúng hạn của khách hàng, phản ánh ngân hàng tăng thu nợ quá hạn, thu hồisớm do có dấu hiệu không lành mạnh trong tình hình tài chính của kháchhàng.

- Dư nợ CVTD: là tổng dư nợ của ngân hàng tại một thời điểm nhấtđịnh

Doanh số CVTD mà lớn chứng tỏ quy mô cho vay là rộng và nó sẽ ảnhhưởng tới chất lượng cho vay Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD được sử dụngnhằm để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng nhằm mục đích

CVTD Nó chỉ ra một đồng vốn mà ngân hàng bỏ ra cho vay có thể thu vềbao nhiêu Chỉ số này càng cao chứng tỏ ngân hàng có vòng quay vốnnhanh, không bị ứ đọng vốn Điều đó một mặt tạo điều kiện cho khách hàngcó thể tiếp xúc với vốn ngân hàng một cách nhanh chóng hơn, mặt khác làmtăng hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng giúp tạo thêm nhiều lợi nhuận.

1.3.2.2 Các chỉ tiêu nợ quá hạn.

Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không hoàn trả được cho ngânhàng khi đã đến hạn thỏa thuận đã ghi trên hợp đồng tín dụng Các chỉ tiêunợ quá hạn phản ánh mức độ an toàn của hoạt động tín dụng

Nợ quá hạn CVTD

Tỷ lệ nợ quá hạn = - * 100 Tổng dư nợ cho vay

Tỷ lệ nợ quá hạn ngầm chỉ ra rủi ro đối với các khoản vay, cho biết tỷlệ dư nợ có nguy cơ mất vốn một phần hoặc toàn bộ trên tổng dư nợ Tỷ lệnày thấp biểu hiện độ an toàn tín dụng của ngân hàng cao và ngược lại, tỷ lệcao tức ngân hàng đang có rủi ro và có thể gây mất vốn Điều này ảnhhưởng tới tình hình chung của ngân hàng, ảnh hưởng tới chất lượng cho vaytiêu dùng Bất kỳ ngân hàng nào cũng có nợ quá hạn, tỷ lệ này ở các ngânhàng khác nhau là khác nhau Các ngân hàng luôn tìm cách giảm thiểu tối đanợ quá hạn của ngân hàng mình Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ chất lượng chovay càng thấp Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ nợ quá hạntrên tổng dư nợ > 7% là yếu kém, nếu chỉ số đó dưới mức 5% ngân hàngđược đánh giá có nghiệp vụ tín dụng, chất lượng cho vay cao.

Tỷ lệ nợ khó đòi trên tổng dư nợ quá hạn: Khi khách hàng không trảđược nợ khi đến hạn, biện pháp thường làm đó là ngân hàng gia hạn nợ chokhách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để có thể trả nợcho ngân hàng Thời gian gia hạn nợ của khách hàng hết mà vẫn không trả

được nợ thì khoản nợ đó được xếp vào loại nợ khó đòi Việc sử dụng tỷ lệnợ khó đòi trên tổng dư nợ quá hạn cho biết tỷ lệ phần trăm tổng dư nợ quáhạn có khả năng thu hồi Chỉ số này giúp ta có thể đánh giá chi tiết hơn mứcđộ an toàn tín dụng của ngân hàng.

1.3.2.3 Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng.

Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng củaCVTD Việc nâng cao chất lượng CVTD chỉ thực sự thể hiện ý nghĩa của nókhi góp phần quan trọng vào việc nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng,tăng doanh thu cho ngân hàng Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là cho vay,chất lượng, hiệu quả của nó sẽ thể hiện ở tỷ trọng thu nhập từ hoạt động chovay tiêu dùng trong tổng thu nhập của ngân hàng và ngược lại.

Thu nhập từ hoạt động CVTD

Tỷ trọng thu nhập = - * 100 Tổng thu nhập từ hoạt động CV của NH

Ngoài ra ta còn có thể sử dụng các chỉ tiêu khác để đánh giá chất lượngCVTD của một ngân hàng như: chỉ tiêu cơ cấu tín dụng, chỉ tiêu về tỷ antoàn vốn tối thiểu…, các chỉ tiêu định tính như: công tác thẩm định cho vay,quy chế cho vay, thời gian cho vay… Vì vậy khi xem xét, đánh giá chấtlượng CVTD không chỉ nên xem xét một chỉ tiêu nào cả mà phải đánh giámột cách tổng quát nhất.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng CVTD tại NHTM

Chất lượng của các khoản CVTD chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tốbao gồm nhân tố quan và nhân tố khách quan Để có thể nâng cao được chấtlượng CVTD ngân hàng phải xem xét tác động của các nhân tố đến hoạtđộng cho vay của ngân hàng như thế nào, chỉ ra được những mặt tích cực vànhững hạn chế còn tồn tại Từ đó, phát huy một cách hiệu quả những mặttích cực và hạn chế những mặt tiêu cực.

1.4.1 Nhân tố chủ quan

Thứ nhất, chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Chiến lược kinh doanh là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng tới chất lượngCVTD Chiến lược được hiểu là tầm nhìn của doanh nghiệp trong dài hạn vềphương hướng, về quy mô phát triển, về thị trường, lợi thế, nguồn lực, môitrường ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh, giá trị kỳ vọng mà những ngườitrong và ngoài doanh nghiệp cần.

Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả năng cạnh tranh thành côngtrên một thị trường cụ thể Chiến lược kinh doanh nó quyết định việc lựachọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so vớicác đối thủ khác, khai thác và tạo ra các cơ hội mới…Cũng giống như cácdoanh nghiệp, các NHTM nếu không có chiến lược kinh doanh cụ thể sẽ rơivào tình trạng bị động, sẽ bị bỏ lại phía sau trong cuộc chạy đua giữa cácngân hàng Các ngân hàng dựa trên cơ sở một chiến lược kinh doanh đượcxác lập, ngân hàng sẽ chuyển nó thành hành động, lập ra những kế hoạch bộphận cho từng thời kỳ đảm bảo cho những mục tiêu đã đề ra.

Thứ hai, chính sách tín dụng

Các khoản vay là tài sản lớn nhất của một ngân hàng Sự lành mạnhcủa danh mục cho vay quyết định thu nhập của ngân hàng, cũng như tínhhiệu quả của nó Ngân hàng luôn tìm cách cung cấp tối đa các dịch vụ tíndụng nhưng phải theo nguyên tắc thận trọng, an toàn và thanh khoản Chínhsách tín dụng là nguyên tắc cơ bản chi phối mở rộng hoạt động tín dụng.Một chính sách tín dụng được hoạch định tốt, phù hợp với các quy luậtkhách quan là điều kiện tiên quyết để nâng cao hiệu quả tín dụng nói chungvà hiệu quả CVTD nói riêng.

Trong từng thời kỳ khác nhau các ngân hàng luôn đặt ra các chỉ tiêuhoạt động khác nhau, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế, phù

hợp với mục tiêu hoạt động của ngân hàng Căn cứ vào đó, ngân hàng tiếnhành xây dựng các biện pháp cụ thể để đạt mục tiêu cụ thể đề ra Việc cómột chính sách tín dụng hợp lý vừa giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro,đồng thời tạo điều kiện thực hiện các mục đề ra Tuỳ từng giai đoạn, tùy thờikỳ, ngân hàng có thể đề ra các chính sách nhằm thắt chặt hay nới lỏng tíndụng Việc nới lỏng là việc ngân hàng tiến hành mở rộng cho vay tức chokhách hàng vay vốn nhiều hơn Ngược lại, thắt chặt tín dụng tức ngân hànghạn chế cho vay

Thứ ba, quy trình tín dụng.

Quy tình CVTD là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngânhàng trong việc cho khách hàng vay vốn, trong đó xây dựng các bước đi cụthể theo một trình tự nhất định, kể từ khi chẩn bị hồ sơ vay vốn đến khichấm dứt hợp đồng Đây là một trong các nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đếnchất lượng CVTD của ngân hàng Quy trình CVTD không chặt chẽ có ảnhhưởng tới quá trình thẩm định và quyết định cho vay Mỗi khách hàng trướckhi được ngân hàng cho vay đều phải trải qua một quy trình nhất định Quytrình này có thể chia thành các giai đoạn: lập hồ sơ tín dụng, thẩm định(phân tích tín dụng), quyết định tín dụng, giải ngân, thu hồi nợ và thanh lýtín dụng Các giai đoạn có mối liên hệ mật thiết với nhau, kết quả của giaiđoạn trước là cơ sở cho giai đoạn sau thực hiện và nó tác động đến chấtlượng của công việc của giai đoạn sau Trong quy trình CVTD của ngânhàng, thẩm định là khâu quan trọng nhất, nó quyết định chất lượng của mónvay Thẩm định có thể hiểu là việc xem xét tổng hợp các yếu tố ảnh hưởngtrực tiếp đến tính khả thi của phương án để ra quyết đinh cho vay Bao gồmcác bước: thu thập thông tin, xử lý thông tin và ra quyết định cho vay Mụcđích của khâu thẩm định là giúp cho các cán bộ tín dụng xem xét hiệu quảkinh tế của phương án kinh doanh, khả năng trả nợ, rủi ro có thể xảy ra Từđó cán bộ tín dụng quyết định xem có cho vay hay không? Đồng thời, nếu

cho vay được xác định luôn số tiền khách hàng được vay, thời hạn vay baolâu, mức lãi suất bao nhiêu và phương thức trả nợ như thế nào? Quy trìnhCVTD không hợp lý, không khoa học là một trong những nguyên nhân dẫnđến việc ra quyết định sai lầm như: cho vay với khách hàng không đủ điềukiện vay, định kỳ kỳ hạn trả nợ không chính xác khiến khách hàng khó khăntrong quá trình trả nợ…Tất cả đẫn đến rủi ro cho ngân hàng Vì vậy, cần xâydựng một quy trình tín dụng chặt chẽ hợp lý, một mặt giảm thời gian thẩmđịnh giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận được với nguồn vốn, mặt khácgóp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng giúp nâng cao chất lượng CVTD.Công việc kiểm soát sau khi cho vay cũng là hoạt động không kém phầnquan trọng của ngân hàng Việc kiểm soát tốt giúp cho ngân hàng thấy đượckhoản vốn cho vay của mình có được sử dụng đúng mục đích không, tài sảnđảm bảo có biến động gì không Trong quá trình kiểm soát, có xẩy ra nhữngbiểu hiện bất thường, ngân hàng có những biện pháp kịp thời để hạn chếthấp nhất rủi ro có thể xảy ra gây mất vốn cho ngân hàng.

Thứ tư, chất lượng cán bộ tín dụng trong ngân hàng.

Con người là yếu tố quan trong hàng đầu, quyết định sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Một doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển tốtnếu có đội ngũ nhân viên có trình độ thấp Ngân hàng cũng vậy, chất lượngcho vay sẽ không thể tốt được nếu có một đội ngũ cán bộ tín dụng không tốt.Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận nhữnghồ sơ hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xửlý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay,cũng như việc thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu hồi nợ Cán bộ tíndụng là nhân tố quan trọng đầu tiên và quyết định đến chất lượng cho vaycủa ngân hàng Điều này đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyênmôn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệmtrong công việc trên cơ sở lựa chọn những khách hàng tốt để đảm bảo khả

năng trả nợ gốc và lãi vay cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, nâng cao chấtlượng cho vay.

Thái độ phục vụ của các cán bộ tín dụng chính là bước khởi đầu trongmối quan hệ của khách hàng với ngân hàng Khách hàng sẽ nhớ rất lâu vànói rất nhiều về những mặt không hài lòng với ngân hàng Vì vậy, cách thứcphục vụ chuyên nghiệp, thái độ tận tình của cán bộ sẽ giúp khách hàng cónhững thiện cảm hơn với ngân hàng và trở thành khách hàng quen thuộc củangân hàng, đem lại cho ngân hàng nhiều hợp đồng tiềm năng hơn trongtương lai.

Với mỗi cán bộ tín dụng, không chỉ yêu cầu về trình độ chuyên môn,các cán bộ tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt Vì ngân hàng là mộtloại hình kinh doanh rất đặc biệt, hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín Cáchành vi sai trái của cán bộ tín dụng như tham ô, nhận hối lộ của kháchhàng có thể gây ra những hậu quả xấu cho ngân hàng Một cán bộ tíndụng phải có tính trung thực, liêm khiết để đưa ra những quyết định đúngđắn vừa có lợi cho ngân hàng, vừa thuận tiện cho khách hàng.

Thứ năm, chất lượng thông tin mà ngân hàng thu thập được

Thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động cho vay nóichung và cho vay tiêu dùng nói riêng Trước khi quyết định cho vay, ngânhàng cần có những thông tin chính xác về khách hàng đó Ngân hàng nắm rõvề thu nhập cả khách hàng, mục đích cho vay của khách hàng, tài sản đảmbảo, nguồn trả nợ ngân hàng Trên cơ sở thông tin đó, ngân hàng tiến hànhphân tích tín dụng để ngân hàng đánh giá khách hàng, và quyết định cho vayhay không Thông tin được cung cấp từ nhiều nguồn khác nhau như: từ hồsơ đề nghị cấp vốn của khách hàng, từ hồ sơ tại các ngân hàng hoặc các tổchức tín dụng khác, từ các cơ quan có liên quan …Thông tin đúng đắn kịpthời sẽ là cơ sở cho vay đúng đắn hợp lý Thông tin sai lệch, không đầy đủlàm cho cán bộ quyết định sai dẫn đến ngân hàng có khả năng mất vốn Vì

vậy thông tin đòi hỏi phải chính xác để có thể giảm được tối đa rủi ro trongquá trình cho vay.

Thứ sáu, khả năng kiểm soát, tổ chức quản lý hoạt động của ngân hàng.Việc kiểm tra giám sát là công việc rất quan trọng, không thể coi nhẹ.Nó giúp ngân hàng phát hiện ra những dấu hiệu sai trái, những hoạt độngkhông đúng trong quá trình sử dụng vốn Cũng nhờ đó, ngân hàng có mộtcái nhìn toàn diện về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Định kỳhoặc đột xuất, kiểm soát viên tiến hành kiểm soát, phát hiện và có nhữngbiện pháp xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, đồngthời tránh gây rủi ro đối với ngân hàng.

tới thu nhập của khách hàng như thiên tai, lũ lụt, bệnh tật …đều làm giảmnguồn thu nhập của khách hàng và làm ảnh hưởng tới khả năng trả nợ ngânhàng Bên cạnh yếu tố bất khả kháng, việc trả nợ ngân hàng còn phụ thuộcvào thái độ ý thức trả nợ của khách hàng đối với ngân hàng Nếu là kháchhàng có ý thức cao trong việc trả nợ thì cho dù kinh tế hay thu nhập có khókhăn thì họ vẫn tìm cách xoay sở để thanh toán cho ngân hàng đúng hạn,góp phần vào việc giảm thiểu nợ quá hạn và làm giảm khả năng mất vốn củangân hàng Ngược lại, có những khách hàng có thu nhập cao, có khả năngtrả nợ nhưng lại cố tình chây ì không trả nợ cũng là một nhân tố ảnh hưởngđến khả năng thu hồi vốn của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng có các biệnpháp để giám sát, kịp thời kiểm tra, ngăn chặn các hành vi sai trái của kháchhàng, góp phần nâng cao chất lượng CVTD của Ngân hàng.

Thứ hai, môi trường kinh tế, chính trị - xã hội

Ngân hàng là nghành chịu nhiều sự tác động của môi trường kinh tếchính trị, xã hội Chính trị mà ổn định thì nền kinh tế mới phát triển được,khi đó hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, doanh nghiệp mới pháttriển, nâng cao mức thu nhập của người dân, từ đó thúc đẩy hoạt động tiêudùng trong xã hội Ngược lại, chính trị không ổn định sẽ gây tâm lý chongười dân, ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh, nhiều doanhnghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, có thể dẫn tới mức phá sản… chính sáchthu hẹp sản xuất, đẩy tỷ lệ thất nghiệp lên cao, thu nhập của người dân thấpđi, làm giảm quá trình tiêu dùng trong dân cư Vì vậy, ngân hàng gặp khókhăn trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng trong hoạt động cho vay.

Thứ ba, môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có thể hiểu là hệ thống các văn bản pháp lý của cáccấp có thẩm quyền Mỗi một quốc gia khi thành lập cũng xây dựng chomình một hệ thống các quy phạm để quản lý nhà nước mình phù hợp vớiđặc điểm của quốc gia mình Việc xây dựng các văn bản pháp luật chặt chẽ

phù hợp với xu thế của nền kinh tế là một điều hết sức quan trọng, có ảnhhưởng tới toàn bộ các nghành nghề trong đó có ngân hàng Các văn bảnchồng chéo nhau sẽ gây khó khăn cho ngân hàng cũng như các tổ chức tíndụng trong việc làm việc và ký kết các hợp đồng tín dụng với khách hàng.Ngược lại, môi trường pháp lý mà tốt, các thủ tục đơn giản, ngắn gọn vànhanh chóng thì tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp xúc với nguồnvốn của ngân hàng và ngân hàng có thể sử dụng vốn hiệu quả hơn.

Thứ tư, môi trường tự nhiên

Các biến cố tự nhiên như lũ lụt, thiên tai … có thể xảy ra bất kỳ lúcnào, có thể ảnh hưởng tới quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân và cácdoanh nghiệp, làm giảm thu nhập, có thể đẩy người dân vào khó khăn Mặcdù trong quá trình xét duyệt cho vay, ngân hàng đã luôn chú ý đến giảmthiểu rủi ro, nhưng đó là những rủi ro bất khả kháng, làm giảm khả năng trảnợ của khách hàng, có khi đẩy ngân hàng vào tình trạng mất vốn

Tóm lại, chất lượng CVTD chịu tác động của rất nhiều yếu tố bao gồmcả yếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan Mỗi yếu tố có những tác độngkhác nhau đến chất lượng CVTD Vì vậy, khi xem xét ta cần có cái nhìntổng quát, chung nhất tất cả để tránh đánh giá sai lầm.

2.1.1 Thông tin chung về VPBank

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoàiquốc doanh Việt Nam

Tên giao dịch: Ngân hàng Ngoài quốc doanh

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Join - Stock Commercial Bank forPrivate Enterprises

Tên viết tắt:VPBANK

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanhViệt Nam (VPANK) được Ủy ban Nhân dân TP.Hà Nội cấp giấy phépthành lập: số 1535/QĐ-UB ngày 04 tháng 09 năm 1993 và được thành lậpngày 12 tháng 08 năm 1993 theo giấy phép thành lập số 0042/GP-NH củaThống đốc ng Nhà nước Việt Nam

Các chức năng hoạt đông chủ yếu của VPBank bao gồm:

-Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiềngửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển củacác tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, tráiphiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và lien doanh theo luật định;

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;

- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huyđộng các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quanhệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép;

- Hoạt động bao thanh toán.

Vốn điều lệ ban đầu của VPBank khi mới thành lập là 20 tỷ VND Donhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ, tínhđến cuối năm 2008 vốn điều lệ của VPB đạt hơn 2.000 tỷ đồng Hội đồngquản trị của VPB cũng đã cân nhắc đến một số nguồn lực để thực hiện kếhoạch tăng vốn lên 3000 tỷ đồng đến đầu năm 2010: phát hành thêm cổphần cho đối tác OCBC để tăng tỷ lệ sở hữu của OCBC tại VPBank lênmức tối đa 20% vốn điều lệ của VPBank; sử dụng quỹ dự trữ bổ sung vốnđiều lệ; phát hành cổ phần mới cho cổ đông hiện hữu, một số đối tác và cánbộ nhân viên VPBank.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển việc mở rộng mạng lướihoạt động luôn là một trong những biện pháp nhằm tăng cường năng lựccạnh tranh của VPBank, đặc biệt trong những năm gần đây VPBank tăngtrưởng rất nhanh về quy mô.

Trong quá trình hình thành và phát triển, VPBank luôn chú ý đến việcmở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn.Cuối năm 1993, thống đốc NHNN chấp thuận cho VPBank mở chi nhánh tạiTP Hồ Chí Minh Tháng 11/1994, VPB được phép mở rộng thêm Chi nhánhHải Phòng và tháng 7/1995, được mở thêm chi nhánh Đà Nẵng Trong năm2004 NHNN đã có văn bản chấp thuận cho vpb mở thêm 3 chi nhánh mới làChi nhánh Hà Nội, trên cơ sở tách bộ phận trực tiếp kinh doanh trên địa bànHà Nội ra khỏi Hội sở; Chi nhánh Huế; Chi nhánh Sài Gòn Trong năm2005, VPBank tiếp tục được NHNN chấp thuận cho mở thêm một số chi

Vĩnh Phúc, Chi nhánh Thanh Xuân, Chi nhánh Tân Phú, Chi nhánh Cầugiấy, Chi nhánh Bắc Giang Cũng trong năm 2005, NHNN đã chấp thuậncho VPBank được nâng cấp một số phòng giao dịch thành chi nhánh đó làphòng giao dịch Cát Linh, phòng gia dịch Trần Hưng Đạo, phòng giao dịchGiảng Võ, phòng giao dịch Hai Bà Trưng, phòng giao dịch Chương Dương.Trong năm 2006, VPBank tiếp tục được NHNN cho mở thêm phòng giaodịch Hồ Gươm (đặt tại hội sở chính của ngân hàng) và phòng giao dịch VĩDạ, phòng giao dịch Đông Ba ( trực thuộc chi nhánh Huế), phòng giao dịchBách Khoa, phòng giao dịch Tràng An (trực thuộc chi nhánh Hà Nội),Phòng giao dịch Tân Bình ( trực thuộc chi nhánh Sài Gòn), phòng giao dịchKhánh Hội ( trực thuộc chi nhánh Hồ Chí Minh), phòng giao dịch Cẩm Phả( trực thuộc chi nhánh Quảng Ninh), phòng giao dịch Phạm Văn Đồng ( trựcthuộc chi nhánh Thăng Long), phòng giao dịch Hưng Lợi ( trực thuộc chinhánh Cần Thơ) Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch trong năm2006, VPBank cũng đã mở thêm hai Công ty trực thuộc đó là Công ty Quảnlý nợ và khai thác tài sản; Công ty Chứng khoán.

Tính đến tháng 6 năm 2008, VPBank đã đưa vào hoạt động thêm 29điểm giao dịch của VPBank (so với cuối năm 2007) lên 129 điểm giao dịchhoạt động trên toàn quốc.

Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến nay cókhoảng 2.900 người trong đó phần lớn là các cán bộ nhân viên có trình độđại học và trên đại học ( chiếm 89%) Nhận thức được chất lượng đội ngũnhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đươngđầu được với cạnh trạnh, nhất là trong giai đọan đầy thử thách khi Việt Namhội nhập kinh tế Quốc tế Chính vì vậy, trong những năm qua, VPBank luônquan tâm đến cả đời sống vật chất và đời sống tinh thần của cán bộ nhânviên.VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định có tính cạnh tranh cao trongthị trường lao động ngành tài chính ngân hàng.Đảm bảo người lao động

thường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo đượcphát triển cả quyền lợi chính trị và văn hóa…

VPBank khẳng định kiên trì thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ.Phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc và nằmtrong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu các NHTM CP trong cả nước,một ngânhàng có tầm cỡ khu vực Đông Nam Á về chất lượng, hiệu quả, độ tin cậy.

2.1.3 VPBank chi nhánh Thăng Long

VPBank chi nhánh Thăng Long (VPBank) là chi nhánh cấp II củaVPBank được NHNN cho phép thành lập trong năm 2005 cùng với chinhánh Thanh Xuân theo công văn chấp thuận số 365/NHNN-HAN7

Chi nhánh Thăng Long được khai trương ngày 21 tháng 10 năm2005,có trụ sở đây là chi nhánh đầu tiên tại địa bàn Hà Nội được khaitrương với một hệ thống nhận diện thương hiệu ứng dụng hoàn chỉnh hìnhảnh biểu tượng mới của VPBank Trong quá trình hoạt động và phát triển,VPBank Thăng Long luôn theo đường lối cải tổ toàn diện đặt ra, nhất quánthực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ, không ngừng phấn đấu phát triểntăng trưởng về mọi mặt năm sau cao hơn năm trước Biện pháp nâng cao sứccạnh tranh của Chi nhánh là một trong những biện pháp quan trọng nhằmphục vụ khách hàng tốt hơn, tăng doanh thu lợi nhuận nâng cao vị thế củaVPBank trong thị trường tài chính ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của VPBank – chi nhánh Thăng Long

BAN GIÁM ĐỐC

P.HÀNH

CHÍNH TỔ P KHÁCH P KẾ TOÁN

P THẨM ĐỊNH TÀI

P GIAO DỊCH KHO

P THANH

TOÁN P.TÍN

Chức năng của một số phòng ban:

Phòng hành chính tổ chức:

Tham mưu cho ban giám đốc trong việc thực hiện các văn bản chế độcủa Nhà nước, của các nghành về tổ chức bộ máy, cán bộ, tiền lương, đàotạo, hành chính quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của Chi nhánh.

Nhiệm vụ của phòng được quy định cụ thể như sau:

-Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý laođộng; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể; Theodõi tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn lựcđảm bảo nhu cầu phát triển của Chi nhánh theo quy định

-Đầu mối đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về xây dựng vàthực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động và điềukiện cụ thể của Chi nhánh (tuyển dụng bố trí sắp xếp, quy hoạch, bồi dưỡng,đào tạo, luân chuyển, bổ nhiệm ) và các văn bản hướng dẫn quy trình về tổchức, cán bộ, chính sách đối với người lao động theo Nội quy lao động,Thỏa ước lao động tập thể, Công tác thi đua khen thưởng.

- Tham gia ý kiến về kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sựcho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm và trực tiếphoàn tất thủ tục mở Điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Phòng giao dịch, Chinhánh mới.

-Quản lý và lập báo cáo lien quan đến nhiệm vụ của Phòng theo quyđịnh.

Phòng khách hàng:

Chia theo đối tượng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanhnghiệp phòng thực hiện nhiệm vụ trực tiếp giao dịch với các khách hàng làcá nhân và các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Xử lýcác nghiệp vụ liên quan đến cho vay và quản lý các sản phẩm cho vay phù