Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP á châu – chi nhánh hà đông 535

^^Ω^^ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG CHẤT LƯỢNG CAO ~~~~~~'i' ~~~~~~ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ ĐƠNG Sinh viên thực Lớp Khóa học Mã sinh viên Bùi Văn Duân K20CLCA 2017-2021 20A4010108 Giảng viên hướng dẫn TS Bùi Huy Trung Hà Nội, tháng 5, năm 2021 ^^ɑ^eg LỜI CẢM ƠN Quá trình để hồn thành luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng khó khăn quãng thời gian sinh viên Luận văn tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho tổng hợp lại kỹ nghiên cứu kiến thức quý báu trước trường lập nghiệp Trước hết, xin chân thành cảm ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB - Chi nhánh Hà Đơng cho tơi có hội tiếp cận với môi trường làm việc thực tế, để tơi áp dụng trực tiếp kiến thức học vào cơng việc nhân viên tín dụng ngân hàng thu thập thêm nhiều tư liệu thực tế để hoàn thành nghiên cứu Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Bùi Huy Trung, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn chỉnh sửa, làm tảng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo, ban giám hiệu toàn thể thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi có hội thực cơng trình nghiên cứu khoa học Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè ln bên cạnh, ủng hộ, động viên, khích lệ để có tinh thần hồn thành nghiên cứu cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi xin cam đoan, đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Đông” tiến hành công khai, dựa cố gắng, nỗ lực thân giúp đỡ tận tình thầy Bùi Huy Trung Các số liệu đưa phân tích luận văn hồn tồn trung thực, khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Nếu phát có chép nghiên cứu đề tài khác, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 18, tháng 5, năm 2021 Tác giả đề tài Bùi Văn Duân ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Lý luận chung hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Tín dụng Tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại cho vay KHCN NHTM 1.1.4 Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2 Học thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu .17 1.3 Thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại điển hình học kinh nghiệm cho ACB - Hà Đông 19 iii 1.3.1 Thực tiễn hoạt động cho vay KHCN số NHTM điển hình 19 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút 21 Ket luận chương I 24 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG 25 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Đông 25 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Đông25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy đơn vị lĩnh vực hoạt động chủ yếu .26 2.1.3 Tình hình hoạt động 27 2.1.4 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB - Chi nhánh Hà Đông 35 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Đông .41 2.2.1 Số lượng khoản vay 41 2.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 43 2.2.3 Hiệu sử dụng vốn 45 2.2.4 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu 45 2.2.5 Hệ số lợi nhuận cho vay cá nhân 49 2.2.6 Vịng quay vốn tín dụng 50 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đơng .50 2.3.1 Mơ hình SWOT đánh giá thực trạng cho vay khối khách hàng cá nhân ACB Hà Đông 50 2.3.2 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đông 52 Kết luận Chương II 57 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - PHỊNG GIAO DỊCH HÀ ĐƠNG 58 iv 3.1 Quan điểm định hướng DANH choMỤC hoạt VIẾT động cho TẮTvay KHCN ACB Hà Đông 58 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà 3.1.1 Đông 58 Quan điểm đổi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đông thời gian tới 59 3.2 Một số giải pháp tăng cường hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đông .60 3.2.1 Theo đuổi hội để phù hợp với điểm mạnh ngân hàng 3.1.2 (SO) 60 3.2.2 Khắc phục hạn chế vượt qua điểm yếu để tận dụng tốt hội (WO) 64 3.2.3 Phát huy tối đa điểm mạnh lợi để giảm thiểu rủi ro tác động mơi trường bên ngồi (ST) 66 3.2.4 Thiết lập kế hoạch phòng thủ để tránh cho điểm yếu bị tác động yếu tố từ bên (WT) 68 Kết luận chương III 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Hà Đông Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Đông NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân CN Chi nhánh SXKD Sản xuât kinh doanh TH Khách hàng TN Doanh nghiệp SPDV Sản phẩm dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo v Bảng Trang Bảng 2.1: Nguôn vôn ACB - Chi nhánh Hà Đông (2018-2020) 28 DANH BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.2: So sánh ngn vơn huy độngMỤC từ TGKH BIỂU PHGTCG (2018- MINH 29HỌA 2020) Danh mục bảng Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân cuả ACB Hà Đông (2018-2020) 31 Bảng 2.4: Ket hoạt động kinh doanh ACB Hà Đông (20182020) 33 Bảng 2.5: Sô lượng khoản vay KHCN ACB Hà Đông (2018-2020) 42 Bảng 2.6 : Bảng 2.6 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân ACB Hà Đông (2018-2020) 43 Bảng 2.7: Bảng 2.7: Tỷ lệ Tông dư nợ cho vay cá nhân với Tông dư nợ tín dụng ACB Hà Đơng (2018-2019) 44 Bảng 2.8: Hiệu huy động vôn ACB Hà Đơng (2018-2020) 45 Bảng 2.9: Phân loại nhóm nợ ACB Hà Đông (2018-2020) 47 Bảng 2.10: Hệ sô lợi nhuận hoạt động tín dụng cá nhân ACB Hà Đơng 49 Bảng 2.11: Vịng quay vơn tín dụng ACB Hà Đơng 50 vi Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình SWOT 18 Danh Hình 1.2: Dư nợ cho vay mua nhà Techcombank giai mục đoạnhình 2015 quý I/2019 20 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tơ chức ACB Hà Đơng 26 Hình 2.2 : Biểu đồ thể tỷ lệ nợ hạn Tỷ lệ nợ xấu ACB Hà Đông (2018-2020) 46 Vll Danh mục sơ đồ Trang Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Quy trình cho vay cá nhân ACB Hà Đơng viii 38 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - PHÒNG GIAO DỊCH HÀ ĐÔNG 3.1 Quan điểm định hướng cho hoạt động cho vay KHCN ACB Hà Đông 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đông Dựa kết đạt thời gian vừa qua, với biến động kinh tế thị trường, đặc biệt tình hình căng thẳng đại dịch COVID-19, thời gian tới, ACB Hà Đông tiếp tục đổi hoạt động kinh doanh, trì thành tốt tại, phát huy điểm mạnh hạn chế nhược điểm, đồng thời cần đề định hướng cho hoạt động cho vay KHCN thời gian tới Thị trường mục tiêu ACB Hà Đông khu vực quận Hà Đông, đặc biệt số địa điểm có mức tăng trưởng cao khu vực như: khu vực Mỗ Lao, khu dân cư khu vực Cầu Đơ, La Phù - Hoài Đức, La Khê, Vạn Phúc Đây khu vực tập trung đông dân cư với nhu cầu vay vốn ngày cao để phục vụ nhu cầu cá nhân nhu cầu SXKD Trong thời gian tới, ACB Hà Đông mở rộng thị trường mục tiêu, tập trung mạnh vào nhóm đối tượng khách hàng khu vực xa địa bàn quận Hà Đông lân cận như: khu vực Mậu Lương, Phú Lương, phố Xốm, khu vực huyện Thanh Oai, Chương Mỹ Với tình hình chung địa bàn hoạt động tiềm mở rộng hoạt động cho vay KHCN lớn Và khách hàng sẵn sàng tăng vốn vay ngân hàng khắc phục số hạn chế tồn sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, địa bàn quận Hà Đông tập trung nhiều chi nhánh, PGD nhiều hệ thống ngân hàng khác TCTD tài cá nhân với lãi suất cạnh tranh gay gắt Tuy thị phần ACB Hà Đông gia tăng qua hàng năm song kết chưa tương xứng với mục tiêu đề Định hướng hoạt động cụ thể hoạt động cho vay KHCN thời gian tới sau: 58 - Phát huy chủ trương Ngân hàng TMCP Á Châu bước lớn mạnh, trở thành ngân hàng bán sỉ lẻ hàng đầu khu vực Cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tập trung mạnh vào mảng cho vay KHCN nguồn thu nhập ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng nghiên cứu mở rộng thêm số điểm giao dịch địa bàn khác để tăng khả chiếm lĩnh thị phần tiếp cận nhiều khách hàng chiến lược - Ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào việc quản lý nâng cao phát triển hệ thống sản phẩm tín dụng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn, đồng thời giúp thân ngân hàng dễ dàng điều hành quản lý hoạt động - Củng cố đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, đặc biệt cán tín dụng KHCN người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khơng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng, kiến thức, nhạy bén nhiều tình cụ thể mà cần có đạo đức nghề nghiệp để làm việc tốt, có tâm có tầm - Đảm bảo tài lành mạnh: nỗ lực phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu xuống 1% thời gian tới, tốc độ thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ phải cao tốc độ tăng chi phí hoạt động tín dụng bán lẻ - Tỷ lệ nợ hạn trì mức 1% - Mức tăng trưởng bình quân qua năm đạt 10 - 15%, tăng dư nợ tín dụng số lượng khách hàng cá nhân song phải đảm bảo an toàn hiệu - Phân tích thị hiếu nhu cầu khách hàng thời gian tới, tập trung mạnh vào sản phẩm cốt lõi ngân hàng cho vay SXKD, vay mua nhà hay vay tiêu dùng Bên cạnh cần nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm bán lẻ bán chéo nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng triệt để 3.1.2 Quan điểm đổi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đông thời gian tới - Trong thời gian tới, ACB Hà Đông tiếp tục mở rộng phạm vi đối tượng khách hàng cá nhân khu vực xa nhằm thúc đẩy việc tăng dư nợ 59 khách hàng cá nhân, khai thác triệt để thị trường địa bàn hoạt động khu vực phụ cận Bên cạnh đó, ACB Hà Đơng hồn thiện sản phẩm cho vay cá nhân, tạo liên kết bền vững sản phẩm - dịch vụ để đem đến cho khách hàng trải nghiệm an tồn tiện ích - Cải tiến quy trình tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Lược bỏ số thủ tục rườm rà thay phần mềm công nghệ để nâng cao tính chun nghiệp cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu nhóm phân khúc khách hàng mục tiêu khu vực - Tiếp tục đổi cấu cho vay, cải tiến cung ứng sản phẩm dịch vụ - Thực nghiên cứu kỹ thị trường, chủ động liên hệ tìm đến khách hàng 3.2 Một số giải pháp tăng cường hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Đơng Dựa vào mơ hình SWOT phân tích trên, tác giả đề xuất số giải pháp kết hợp với chiến lược cụ thể để tìm tìm hướng đắn góp phần cải thiện chất lượng cho vay cá nhân ACB Hà Đông 3.2.1 Theo đuổi hội để phù hợp với điểm mạnh ngân hàng (SO) - Phát triển kênh phân phối trực tiếp: ACB Hà Đơng xác định nhóm khách hàng chiến lược hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá nhân có nhu cầu vay vốn với mục đích mua nhà Với nhóm đối tượng khách hàng này, ACB Hà Đông đáp ứng tốt tối đa nhu cầu khách hàng, cụ thể như: ưu tiên phục vụ trước, nâng hạn mức tín dụng, lãi suất linh hoạt với gói vay, miễn giảm phí dịch vụ mức tối đa, cấu lại thời gian trả nợ Lãi suất cho vay cho nhóm đối tượng khách hàng chiến lược ACB năm 2020 đến thời điểm thường dao động từ 6-8.5%/năm tùy vào sản phẩm vay cụ thể Con số linh hoạt tùy thuộc vào 60 tình hình tài khách hàng mức độ thân thiết quen biết ngân hàng khách hàng Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khu vực, ACB Hà Đông cần tham gia hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng giới thiệu nhiều sản phẩm đến với đa dạng đối tượng khách hàng Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng quảng bá trực tiếp ngân hàng, ACB Hà Đơng cịn có hội tiếp xúc với doanh nghiệp địa bàn hoạt động, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, đồng thời phổ biến sách sản phẩm tín dụng ngân hàng đơn vị kinh doanh cá nhân trình thành lập, tháo gỡ khó khăn hỗ trợ nhu cầu vốn Bên cạnh đó, lãnh đạo ACB Hà Đông cần thường xuyên tổ chức cho cán nhân viên phòng quan hệ khách hàng cá nhân buổi thực tế khảo sát thị trường xung quanh khu vực mà ngân hàng hoạt động Các buổi thực tế giúp ngân hàng giới thiệu sản phẩm Thẻ Tài khoản tốn đến với phân khúc khách hàng khơng phải khách hàng chiến lược (các khách hàng hiểu biết tài khoản ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch tiền mặt ) Ngoài ra, buổi khảo sát thị trường giúp ACB Hà Đơng tìm thêm nhiều khách hàng chiến lược với nhu cầu vay vốn ngân hàng để mua nhà hay để phục vụ sản suất kinh doanh Điều giúp cho ACB Hà Đông mở rộng thêm phân khúc khách hàng chiến lược Từ đó, nhân viên phận tín dụng cá nhân có biện pháp chăm sóc nhóm khách hàng đặc biệt để nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng Việc chủ động tìm đến liên hệ với khách hàng thay chờ khách hàng đến địa điểm giao dịch tìm hiểu nhu cầu vơ quan trọng giai đoạn Bởi khách hàng cá nhân, việc trực tiếp chủ động tìm đến khách hàng có ý nghĩa kích thích việc tìm hiểu nhu cầu tín dụng họ Các cán tín dụng tìm kiếm khách hàng cá nhân qua nhiều nguồn sau: 61 Thông qua người thân bạn bè; Thông qua khu phố dân cư cư trú; Thông qua buổi hội chợ, triển lãm, buổi hội thảo cá nhân doanh nghiệp; Thơng qua khách hàng cũ Bên cạnh số kênh để tiếp cận khách hàng hiệu như: Internet (Google, Facebook, hay diễn đàn ); Gọi điện tiếp thị (Telesales); Đi showroom xe ô tô; Đi tiếp cận khách dự án chung cư, tìm cách liên hệ nhân viên kinh doanh để họ giới thiệu khách hàng; Phát tờ rơi nhà cửa hàng; Direct sale (Tiếp thị trực tiếp lấy thông tin khách hàng thông tin có sẵn); Sử dụng SMS email để giới thiệu sản phẩm Việc kết hợp kênh phân phối truyền thống với đại giúp cán tín dụng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn, thu nhiều tệp thông tin KHCN từ có hội nhiều việc tăng dư nợ cho vay - Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp: Đội ngũ phải chủ động tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng Là người trung gian, đội ngũ bán hàng đóng vai trò người giải vấn đề tình huống, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời kích thích mở rộng hội bán hàng cách bán chéo sản phẩm có liên quan Để làm điều đội ngũ bán hàng phải người có kinh nghiệm, hiểu biết rõ sản phẩm chào bán biết cách lắng nghe diễn đạt cho tạo tin tưởng khách hàng Bên cạnh đó, ACB Hà Đơng cần có sách đào tạo cụ thể dành cho nhóm thực tập sinh Cần có lộ trình hay đặt tiêu doanh số để giúp thực tập viên có tình thần phấn đấu làm việc Ban lãnh đạo cần phân công cụ thể cán tín dụng có trình độ chun mơn để hướng dẫn quản lý nhóm thực tập sinh Tìm kiếm phát huy điểm mạnh cá nhân để trở thành cánh tay đắc lực cho cán tín dụng khơng việc tìm kiếm tệp khách hàng mà cịn hỗ trợ tích cực việc tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Ngoài ra, ACB Hà Đông cần áp dụng chế độ lương thưởng hỗ trợ dành riêng cho nhóm thực tập sinh họ 62 chào bán sản phẩm thành công Điều khuyến khích tinh thần làm việc cao độ đẩy mạnh khả bán hàng cá nhân - Xây dựng hình ảnh củng cố uy tín thương hiệu thị trường mục tiêu: Việc củng cố thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng đóng vai trị vơ quan trọng Bởi chi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khơng hồn thiện sách sản phẩm, chiến lược quảng bá mà ACB Hà Đơng cần đầu tư mặt hình thức địa điểm giao dịch Ln trì sở khang trang sẽ, rộng rãi, thiết kế hình ảnh mặt tiền thu hút phần tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Trang thiết bị máy móc cần đổi bảo trì sửa chữa thường xuyên nhằm tăng suất hoạt động hạn chế cố bất ngờ Đồng thời cán nhân viên ngân hàng cần phải để ý ngoại hình nhiều hơn, nét mặt ln trạng thái trẻ trung, động, thân thiện, đồng phục phải đồng bật phần giúp khách hàng có thiện cảm uy tín ngân hàng - Cải thiện nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Công nghệ tốt đại giúp cho ngân hàng quản lý tốt mặt triển khai ý tưởng theo hệ thống cách xác nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian chi phí Bên cạnh đó, cơng nghệ đại giúp ngân kiểm tra thơng tin khách hàng xác tránh việc dẫn đến rủi ro khơng đáng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB Hà Đông cần phải trọng đến ứng dụng mobile banking Cần thu thập ý kiến khách hàng hàng tháng hàng kỳ để xem phản hồi khách hàng tình hình hoạt động ứng dụng Từ đó, tập trung vào lỗi thường xuyên xảy để khắc phục triệt để, thường xuyên cập nhật nâng cao phiên để đem tới ứng dụng khơng tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng mà khiến cho khách hàng cảm thấy sử dụng ứng dụng mobile banking ACB hữu ích dễ sử dụng nhiều ngân hàng khác 63 Bên cạnh đó, ACB chuẩn hóa 34 quy trình cung cấp dịch vụ giải pháp cho khách hàng, nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp thành lập Với quy trình cơng nghệ đại ACB Hà Đơng nên tập trung vào sản phẩm mang tính cơng nghệ cao như: + Cho vay thấu chi qua tài khoản, khách hàng rút tiền qua thẻ ATM vượt số tiền tài khoản tiền gửi Ngân hàng theo dõi kiểm sốt phần mềm cơng nghệ tin học + Cho vay kinh doanh hộ cá thể: khách hàng có hạn mức ngân hàng rút tiền ATM để phục vụ cho hoạt động SXKD + Khách hàng kiểm tra số dư nợ, kiểm tra lãi suất hàng tháng, số nợ phải trả hàng kỳ trả nợ ứng dụng riêng ngân hàng, cấp mã bảo mật riêng nhằm đảm bảo tính bảo mật, an tồn tiện lợi cho khách hàng 3.2.2 Khắc phục hạn chế vượt qua điểm yếu để tận dụng tốt hội (WO) Trong giai đoạn đại dịch COVID-19 có diễn biến phức tạp, khu vực quận Hà Đơng bị ảnh hưởng đại dịch song kinh tế khu vực bị ảnh hưởng đáng kể, việc tăng cường biện pháp kiểm soát rủi ro tín dụng giai đoạn hồn tồn cần thiết giúp ngân hàng hạn chế rủi ro tín dụng nợ xấu, nợ khó địi Một vài giải pháp cốt lõi ngân hàng thực như: - Áp dụng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân theo mơ hình phù hợp ACB Hà Đơng cần thường xuyên điều tra, khảo sát thay đổi bổ sung cho phương pháp xếp hạng tín dụng cá nhân phát huy hiệu tối đa chức Điều góp phần giúp ngân hàng hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời nâng cao hiệu suất lao động nhân viên - Tăng cường kiểm soát sau cho vay: Các kỳ kiểm toán cần thực cách thường xuyên hơn, định kỳ hàng quý hàng tháng thay hàng năm nghiệp vụ chứa đựng rủi ro cao Các phận kiểm soát khách hàng cá nhân cần thiết lập kế hoạch kiểm tra tín dụng với đầy đủ nội dung 64 sau: Mục đích vay vốn khách hàng có phù hợp với mục đích ban đầu; Tình hình thực cam kết có hợp đồng tín dụng; Tình trạng tài sản hình thành từ vốn vay, cân đối tài sản với dư nợ vay, dấu hiệu liên quan đến tình hình tài phi tài khách hàng Những nội dung đánh giá quan trọng thể khả thiện chí trả nợ khách hàng - Cải thiện công tác thẩm định, đặc biệt độ tin cậy thông tin Chất lượng thẩm định tốt yếu tố sống để đưa định cho vay ngân hàng Chính thế, cơng tác thẩm định hiệu quả, xác, minh bạch có lợi khơng cho ngân hàng mà cho khách hàng Để cho công tác thẩm định đạt hiệu cao đòi hỏi cán ngân hàng không giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nắm rõ Bộ luật quy định mà cần có hiểu biết sâu rộng nhiều lĩnh vực, am hiểu thực tế nhiều ngành nghề biết nhìn nhận đánh giá khách hàng vay Chính mà việc đào tạo nhân viên có đủ trình độ chun môn cao nhiều kinh nghiệm giúp cho việc thẩm định tín dụng vừa an tồn mà lại đem lại hiệu cao - Kiểm tra định giá lại TSĐB theo định kỳ nhằm biết tài sản khách hàng biến động tăng giảm sao, từ ngân hàng có bước điều chỉnh lại kịp thời mức vay khách hàng - Đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Tăng cường kiểm sốt chặt chẽ công tác nhân lực, phát vấn đề bất thường cách nhanh chóng để kịp thời xử lý nghiêm khắc với cán có hành vi vi phạm, cố tình trục lợi làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín ngân hàng - Cần điều chỉnh sách mở rộng dư nợ để tránh việc gây áp lực chạy doanh số lớn lên cán tín dụng, dẫn đến tình trạng nới lỏng điều kiện vay làm gia tăng rủi ro tín dụng - Tăng cường kiểm tra trình độ nghiệp vụ cán nhân viên thường xuyên bổ sung kiến thức vĩ mô, mở khóa đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên 65 3.2.3 Phát huy tối đa điểm mạnh lợi để giảm thiểu rủi ro tác động mơi trường bên ngồi (ST) - Cải thiện đa dạng hóa sản phẩm: Trước đa dạng hóa sản phẩm, ACB Hà Đơng cần khảo sát thị trường phát nhu cầu chủ yếu khách hàng địa bàn, từ phát triển hệ thống sản phẩm phù hợp đáp ứng đầy đủ tiêu chí nhu cầu Bên cạnh đó, cần kết hợp với hình thức bán chéo sản phẩm bảo hiểm, tài khoản tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm gia tăng doanh thu cho ngân hàng ACB Hà Đơng sở hữu hệ thống sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng, đặc biệt mạnh việc cho vay vốn nhu cầu vay với mục đích SXKD, lĩnh vực ưu tiên xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, cho vay phục vụ nhu cầu đời sống Bên cạnh đó, năm 2021, ACB Hà Đông cần định hạn chế tối đa vốn cho vay vào lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao bất động sản, xây dựng, dự án có thời gian thu hồi vốn dài để hạn chế nợ xấu Đặc biệt, thời gian tới, ACB Hà Đơng cần có giải pháp nhằm triển khai mơ hình bán sỉ để phát triển khách hàng cá nhân Mục tiêu nhằm thúc đẩy KHCN theo chiến lược, thúc đẩy sản phẩm trọng yếu bán theo gói sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tăng thêm gắn kết với ACB Các sản phẩm cá nhân cần hướng đến nhóm đối tượng khách hàng cụ thể có trình độ lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn định khả đảm bảo tài sản rõ ràng Ngoài việc trì phát huy mạnh, ACB Hà Đơng cần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm với đa dạng chủng loại tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Khơng vậy, cần có so sánh sản phẩm hệ thống ngân hàng với để từ đó, ACB Hà Đơng tạo sản phẩm khác biệt tạo lợi cạnh tranh thu hút khách hàng vay vốn Tính khác biệt sản phẩm tín dụng cá nhân ACB Hà Đông cần tập trung vào yếu tố sau: 66 + Đối với lĩnh vực Bất động sản - Xây dựng: Tập trung cho vay vào phân khúc khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn với mục đích “để ở” Đây nhóm khách hàng chiến lược mà sản phẩm ACB Hà Đơng mạnh, dư nợ tăng trưởng nhanh + Đối với lĩnh vực kinh doanh hộ cá thể: Vẫn thuộc top sản phẩm mạnh ACB Hà Đông giai đoạn Tuy nhiên cần phải nghiên cứu thêm nhiều sản phẩm cho vay phố chợ, cho vay làng nghề, cho vay dịch vụ du lịch quận Hà Đơng vùng đất có truyền thống văn hóa lâu đời Trên địa bàn quận tồn số làng nghề nghề tiếng như: Làng lụa Vạn Phúc, Làng rèn Đa Sỹ, Làng dệt La Khê Bên cạnh đó, Hà Đơng cịn trọng điểm du lịch Hà Nội, thu hút khách du lịch nước Chính thế, ACB Hà Đơng cần nghiên cứu đưa hệ thống sản phẩm phục vụ nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng thị phần củng cố nhóm khách hàng chiến lược + Sản phẩm cho vay tiêu dùng: Hiện tại, sản phẩm cho vay vốn mua ô tô sản phẩm mạnh ACB Hà Đông Do đó, thời gian tới, ACB Hà Đơng cần có chiến lược mới, kết hợp với hãng xe khu vực, công ty bảo hiểm ô tô hay công ty nội thất ô tô để thiết kế gói sản phẩm phục vụ cầu vay vốn mua ô tô với lãi suất linh hoạt, tích hợp nhiều tiện ích để giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu Một vài sản phẩm có tiềm ngân hàng ACB Hà Đơng triển khai thời gian tới như: + Sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp qua thẻ: Nhóm khách hàng thường nhóm khách hàng bình dân, có mức thu nhập thấp ổn định Mặc dù khoản vay nhóm đối tượng khách hàng không lớn song, địa bàn quận Hà Đơng số lượng khách hàng chiếm tỷ lệ lớn Do đó, việc thiết kế sản phẩm cho vay phù hợp với nhóm đối tượng giúp ACB Hà Đông mở rộng thị phần có hội để làm tăng doanh thu cho ngân hàng 67 + Sản phẩm cho vay Sổ tiết kiệm giấy tờ có giá: Ngân hàng tích hợp việc kết hợp việt gửi tiền tiết kiệm cho vay vốn đảm bảo sổ tiết kiệm giấy tờ có giá, vừa phát triển sản phẩm cho vay vừa nâng cao việc huy động vốn - Chính sách lãi suất cho vay KHCN linh hoạt: Trong khn khổ sách lãi suất Hội sở định ban hành, ACB Hà Đông cần vận dụng linh hoạt để tao mức lãi suất cạnh tranh thị trường Mặt khác, cần tiết kiệm chi phí hoạt động để có giảm lãi suất Bên cạnh đó, tùy vào vay, mục đích vay, quy mơ, rủi ro, giá trị TSĐB để tạo linh động lãi suất cho vay - Đa dạng hóa hình thức bảo đảm tiền vay: + Tăng tỷ trọng cho vay tín chấp: ACB Hà Đơng cần mở rộng cho vay tín chấp với mục đích tiêu dùng với đối tượng lao động có thu nhập việc làm ổn định Muốn tăng tỷ trọng cho vay nhóm khách hàng này, ngân hàng cần phải có sách đột phá lãi suất, mở rộng hoạt động marketing, tích cực bán chéo sản phẩm để mở rộng phân khúc thị trường mục + Đa dạng hóa loại hình TSĐB, hạn chế đảm bảo chấp BĐS điều kiện thị trường BĐS tiềm ẩn nhiều rủi ro + Tăng cường cho vay trung dài hạn, hạn chế cho vay ngắn hạn Để đạt điều cần tăng cường lực quản trị rủi rocủa bận có liên quan đến nghiệp vụ cho vay KHCN 3.2.4 Thiết lập kế hoạch phòng thủ để tránh cho điểm yếu bị tác động yếu tố từ bên (WT) - Nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Trong tình hình ngân hàng cạnh tranh gay gắt việc đẩy mạnh hoạt động truyền thơng chiến lược Marketing kết hợp với hoạt động chăm sóc KHCN nhứng yếu tố góp phần làm thu hút nhiều đối tượng khách hàng níu chân khách hàng cũ Để thực tốt điều này, ACB Hà Đông cần ý đến giải pháp sau: 68 + Gia tăng tiếp thị sản phẩm bán lẻ ưu đãi thời kỳ đến với khách hàng cá nhận thuộc doanh nghiệp trả lương nhân viên qua tài khoản ACB địa bàn hoạt động, tăng cường bán kèm bán chéo sản phẩm, giới thiệu sản phẩm mạnh chủ chốt Cập nhật thông tin đầy đủ giới thiệu lợi ích giúp khách hàng hình dung rõ sản phẩm, đồng thời kích thích nhu cầu vay vốn khách hàng + Thường xuyên có chương trình tun truyền, quảng bá sản phẩm có chương trình cổ động riêng nhóm khách hàng đặc biệt + Định kỳ cần phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng phổ thơng để có dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp + Giảm thiểu chi phí cho khách hàng giảm thời gian giao dịch ứng dụng công nghệ đại, giảm chi phí lại việc thực giao dịch web ứng dụng riêng biệt, giảm thủ tục giấy tờ rườm rờ, không cần thiết thay cơng nghệ ytin học + Thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng định kỳ để phân tích đánh giá tổng hợp ý kiến, xem phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng để từ có cải thiện bổ sung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới + Vận dụng tốt sách chăm sóc khách hàng như: tư vấn, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, xử lý khiếu nại, tri ân khách hàng, tặng quà dịp quan trọng + Xây dựng cập nhật thường xuyên sở liệu khách hàng cách xác nhanh chóng - Giải pháp đổi sách với đơn vị liên kết Ngồi liên kết có, ACB Hà Đơng cần mở rộng đối tượng liên kết khu vực như: hãng xe, siêu thị, trung tâm du học, ban quản lý chợ địa bàn để dễ dàng tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân tư cách ký hợp đồng hợp tác kinh doanh Áp dụng sách phù hợp có tính cạnh tranh cao như: sách hoa hồng, sách chăm sóc khách 69 hàng, sách hỗ trợ đối tác dịch vụ chuyên biệt ngân hàng Ngoài ra, cần tổ chức buổi giao lưu, sinh hoạt, tặng quà ngân hàng với đơn vị liên kết để siết chặt mối quan hệ hợp tác Có sách ưu tiên ưu đãi ban lãnh đạo đơn vị liên kết sử dụng SPDV ngân hàng, hỗ trợ xử lý nhanh cắt giảm chi phí giao dịch ngân hàng 70 Ket luận chương III Căn vào thực trạng cho vay KHCN ACB Hà Đông, kết hợp với việc phân tích mơ hình SWOT ngân hàng, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm tận dụng triệt để hội, phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu mục đích nâng cao hiệu cho vay KHCN địa bàn quận Hà Đông Các giải pháp đề xuất tập trung chủ yếu vào điểm bật sau: đa dạng hóa sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng, đào tạo nhân viên đầy đủ trình độ chun mơn, vận dụng linh hoạt sách lãi suất nhằm thu hút lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, kiểm tra kiểm sốt hoạt động tín dụng định kỳ nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu sản phẩm đến với nhiều đối tượng khách hàng khu vực hoạt động khu vực phụ cận, cải thiện phát triển sách dịch vụ chăm sóc khách hàng, đổi sách khuyến khích đơn vị liên kết hợp tác kinh doanh Nhóm giải pháp cơng cụ hữu ích giúp cho ACB Hà Đơng có hướng đắn tương lai gần, giúp ngân hàng tận dụng tối đa lực có nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN phát triển mạnh mẽ 71 TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO Thị trường KHCN khu vực Hà Đơng nói riêng, Việt Nam nói chung kết vơ quảcùng hoạt tiềm độngnăng kinh để doanh 2020cách ACB Hà Đông mộtBáo thị cáo trường khainăm thác.2018 Neu- biết khai thác mức, có chiến lược khơn ngoan hiệu kinh doanh ngân hàng vơ hiệu Bảnquả cáo bạch ACB lợi nhuận dồi Do đó, việc tập trung đẩy mạnh thu2020 nguồn 8, Điềulà2,những Thônghướng tư 39/2016/TT - NHNN quyvàđịnh chiến hoạt động vào3.nềnKhoản tảng KHCN vô đắn lược cho dài hạn củavay NHTM Điều làm tảng dẫn đến cạnh tranh gay gắt tổ NHTM, chức tín làm dụng hệ thống cho thị trường nóng hổi hết Đây Minh Thành, Techcombank giải Ngân hàngnghiên cho vay nhàtrường tốt thử thách nhằm kích thích thânnhận ngân hàng cần cứumua kỹ thị để Việt có chiến lược mới, sách mới, tầm nhìn mới, đánh giá đối thủ Namcũng 2020,như Báotung TuổiraTrẻ cạnh tranh thị trường SPDV hấp dẫn, khơng tích hợp tiện Minhích Tâm, nợ cho vaymà củacần Techcombank, Vietnam Finance nhiều choDư khách hàng có mẻ độc thu hút đối Lê Nhã Yến, Các Loại Thẻ ATM Ngân Hàng Vietcombank Biểu phí tượng khách hàng tiềm 2021,để cải thiện giải hạn chế tồn Tuy nhiên, Info cho Finance hoạt động vay KHCN lại q trình nỗ lực phấn đấu khơng Lê thạc sĩ, 2018, Tăng cường hoạt động cholệ,vay ngừng nghỉThị củaHải bảnYến, thânLuận ngânvăn hàng ACB Hà Đông ngoại khách chi nhánh thành lập muộn (2014) nên gặp khó khăn thách hàng cá nhân Ngânsực hàng Đầu Phát triểncủa Việt - Chi thức định Do vậy, nỗ TMCP lực phấn đấutưkhông ngừng Nam tập thể kết Hạ hợp vớinhánh sách ưu đãi, phù hợp với thị hiếu dân cư khu vực giúp Long ACB Hà Đông đạt số ấn tượng, khẳng định vị Vũ Thịhoạt Khánh Huyền, Luận vănsong tốt nghiệp, 2016, hạn Một chế số giải địa bàn động Tồn song cầnpháp phải nâng khắc cao kịp hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh thời để cải thiện nâng cao hiệu tối đa hoạt động tín dụng Duyên Hải cá nhân Hy vọng thời gian tới, tận dụng điểm mạnh PGD Quán Toan hội có, ACB Hà Đông ngày phát triển nữa, trở thành Thị ngân hàng, tínkhu dụng ngân đánhtriển giá qua tổ chức tài trường lớn mạnh Hiệu uy tínquả vực, góphàng phầnđược làm phát tiêu kinh tế khu vực đóng góp vào việc xây dựng hệ thống Ngân hàng TMCP nào?, Topbank.vn Á Châuchí ngày triển vọng đầy bứt phá 10 Humphrey, Albert, December 2005 SWOT Analysis for Managemnet Consulting (PDF) SRI Alumni Newsletter SRI International 72 73 ... dụng khách hàng cá nh? ?n 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại cho vay KHCN NHTM 1.1.4 Các tiêu phản ? ?nh hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nh? ?n. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NH? ?NH HÀ ĐÔNG 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nh? ?nh Hà Đông 2.1.1 Giới thiệu khái... dụng, sách bảo đảm tín dụng chăm sóc khách hàng nh? ?n tố có tác động nhiều đến hoạt động cho vay cá nh? ?n a Ch? ?nh sách tiếp cận khách hàng: Khách hàng cá nh? ?n vay tiêu dùng: Ưu tiên khách hàng thuộc