Báo cáo thực tập tại KS intercontinental hanoi westlake

Báo cáo thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake số liệu năm 2019-2020 Đại học Thương mại thời gian báo cáo vào năm 2022 Chương 1: Những vấn đề chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Chương 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Ths Hoàng Thị Thu Trang Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K54BKS MSV: ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2022 Trưởng Bộ môn MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI MỞ ĐẦU iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.1 Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2.1 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .6 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .7 2.1.1 Sản phẩm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .7 2.1.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 13 2.2.1 Cơ cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 13 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .14 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 16 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 16 CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 19 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 19 3.1.1 Ưu điểm 19 3.1.2 Hạn chế 19 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu .20 LỜI MỞ ĐẦU Quá trình thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian ý nghĩa quan trọng sinh viên chúng em đặc biệt chuyên ngành Quản trị khách sạn Thực tập hội trải nghiệm thực tế, thể tận dụng kiến thức, kỹ học suốt trình học tập Đi với đó, thân sinh viên chúng em tích lũy thêm nhiều trải nghiệm nhìn bao quát ngành học qua đợt thực tập Để hoàn thành tốt báo cáo thực tập , em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ts Hồng Thu Trang, giúp đỡ chúng em trình thực tập đơn vị trình làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực tập môi trường khách sạn sao, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tuy đợt thực tập trực tiếp đơn vị kéo dài tuần diễn biến phúc tạp dịch Covid-19 em có nhìn tổng thể hoạt động phận bếp cụ thể bếp Milan khách sạn, Kết cấu báo cáo chia làm ba phần: Chương 1: Những vấn đề chung khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 3: Phát vấn đề từ thực tế khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ lưu trú Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.1.2 Không gian hội nghị Bảng 2.1.3 Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake 2019-2020 Bảng 2.2.1 Tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019 – 2020 Trang 11 12 13 15 16 16 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt TNDN Thu nhập doanh nghiệp CPDV Chi phí dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế NSLĐ Năng suất lao động TSLN Tỷ suất lợi nhuận CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.1 Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tọa lạc độc đáo mặt nước Hồ Tây nằm cạnh ngơi chùa cổ kính Kim Liên với 800 năm tuổi, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở hữu không gian riêng tư tĩnh mịch với hệ thống nhà hàng, khu nhà nghỉ dưỡng khu hộ chất lượng cao tốt lên vẻ sang trọng n bình Dù có phần tách biệt với phố xá tấp nập Hà Nội khơng bất tiện khách sạn cách khu vực trung tâm, phố cổ, hồ Gươm, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh khoảng 15 phút xe Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đạt chuẩn thuộc quyền sở hữu Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, quản lý tập đồn InterContinental® Hotels Group (IHG) – Tên khách sạn: INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE – Tên công ty đại diện: CÔNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU HẠN LÀNG NGHI TÀM – Tên quốc tế: TPC NGHI TAM VILLAGE LTD – Địa chỉ: Số 5, phố Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội – Điện thoại: +84-4-6270 8888 – Email (đặt phòng): res.hanoi@ihg.com – Website: http://hanoi.intercontinental.com InterContinental Hanoi Westlake xây dựng mặt Hồ Tây với 95% diện tích mặt Hồ Tây với lối kiến trúc kết hợp nét truyền thống văn hoá hoá Việt Nam với đại phương Tây Khách sạn có tổng cộng 318 phịng lưu trú có 161 phịng nằm tồ nhà chính, 66 phòng đảo 2, 25 khu hộ dành cho khách lưu trú dài hạn nằm đảo Trong khn viên khách sạn cịn có nhà hàng quầy bar khác với dịch vụ bổ sung trung tâm chăm sóc sức khoẻ (Health Club), khu vực dành cho hội nghị kiện,… 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake *Về tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG): Tập đoàn IHG tiền thân hãng bia William Bass thành lập vào năm 1777 Anh Quốc Bass hãng sản xuất bia rượu lớn anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu chuyển sang phát triển mảng kinh doanh khách sạn Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm thương hiệu khách sạn InterContinental; Southern Pacific Corporation; Bristol Hotels & Resort;… đồng thời tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mô Hiện IHG sở hữu tổng cộng 16 thương hiệu khách sạn tiếng giới ví dụ như: Six Senses; Regent; Intercontinental Hotels & Resorts, KIMPTON; Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge;… Hiện tại, IHG có 5.518 khách sạn tồn cầu với 800.000 phòng nghỉ đứng đầu số lượng phòng khách sạn giới, riêng Việt Nam, có 10 khách sạn hoạt động thuộc IHG số khách sạn InterContinental Hanoi Westlake *Về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Thương hiệu InterContinental Hotels Corporation thành lập hãng hàng không Pan-American vào năm 1946 khách sạn vào hoạt động thành phố Belem, Brazil năm 1949 Thương hiệu InterContinental không ngừng tiếp tục phát triển mở rộng năm sau 2007 khách sạn chào mừng kiện khai trương khách sạn thứ 150 - InterContinental Dubai Festival City Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập thống Cũng năm này, tập đoàn giới thiệu đến khách hàng khách sạn InterContinental Việt Nam - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Cho đến thời điểm này, có đến 170 khách sạn thuộc InterContinental Hotels & Resorts - thương hiệu cao cấp tập đoàn IHG hoạt động 60 quốc gia Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức đưa vào hoạt động vào tháng 12 năm 2007 với tổng diện tích lên đến 4ha với 95% diện tích nằm mặt nước Trong khoảng thời gian hoạt động, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đạt nhiều giải thưởng từ tổ chức khác Một số giải thưởng kể đến như: – GIẢI THƯỞNG TTG TRAVEL AWARDS 2008- KHÁCH SẠN ĐÔ THỊ TỐT NHẤT HÀ NỘI/THÀNH PHỐ HỒ CHÍ minh trao TTG Travel Awards – GIẢI THƯỞNG MEKONG TOURISM ALLIANCE AWARDS 2015KHÁCH SẠN SAO TỐT NHẤT VIỆT NAM trao Mekong Tourism Alliance Award – CHỨNG CHỈ DỊCH VỤ XUẤT SẮC TRIPADVISOR TripAdvisor Chứng dịch vụ xuất sắc từ TripAdvisor trao cho doanh nghiệp với thành tích tốt đồng thời nhận nhiều nhận xét tích cực từ phái khách hàng Và nhiều giải thưởng danh giá khác 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2.1 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (Nguồn: Bộ phận Nhân - Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) *Nhiệm vụ phận: Tổng Giám Đốc: Là vị trí đứng đầu khách sạn Với vị trí tổng giám đốc người điều hành toàn hoạt động khách sạn, tổ chức quan hệ đối nội, đối ngoại, quản lý phận cách chặt chẽ theo quy chuẩn tập đoàn IHG để khách sạn vận hành tốt Phó Giám đốc: giải hỗ trợ Tổng giám đốc vấn đề xảy ngày phận khác nhau, giải vấn đề hợp đồng với đối tác, hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng, quản lý kiểm tra vấn đề liên quan đến tài chính, doanh thu khách sạn Ngồi ra, khách sạn khơng có chức vụ Giám đốc khối lưu trú phó giám đốc đảm nhiệm quản lý toàn khối lưu trú bao gồm phận Buồng Sảnh, tham gia giám sát quản lý tất phận khác liên quan: Bảo vệ Kỹ thuật, Nhà hàng, Kinh doanh Truyền thơng, Tài chính, Nhân Bộ phận Tiền sảnh: Gồm Lễ tân, Tổng đài, Quan hệ khách hàng, Club InterContinental, Câu lạc sức khỏe, Trung tâm dịch vụ Văn Phòng, Quầy Concierge Đây nơi tiếp nhận vấn đề từ khách, làm thủ tục check-in/out, vận chuyển hành lý cho khách, tư vấn cho khách điểm vui chơi,… chuyển thông tin tới phận liên quan để giải vấn đề khách hàng Bộ phận Buồng: Gồm phận buồng, Giặt khu vực công cộng Bộ phận chịu trách nhiệm làm buồng ngủ khách, giặt đồ làm đồ khách có nhu cầu, đảm bảo khu vực khách sạn phải Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ bảo trì, sửa chữa phận máy móc hỏng khách sạn, thay cần như: nước, khí, điều hịa, điện, sơn bả tường Bộ phận Bảo vệ: Hoạt động 24/24 chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng tài sản khách sạn kiểm soát nhân viên vào khách sạn Bộ phận Nhân sự: giải vấn đề, giấy tờ liên quan đến nhân viên bảo hiểm, phúc lợi, khiếu nại, đơn xin phép nghỉ, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng, tổ chức lớp đào tạo nhân viên Tổ chức hoạt động cho nhân viên Bộ phận bếp: Gồm bếp Dulac, bếp Milan, bếp Saigon, bếp bánh, bếp canteen, bếp sơ chế, phận tạp vụ Được quản lý tổng bếp trưởng người Pháp có trách nhiệm thực việc chế biến ăn đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ăn, phục vụ khách ăn uống, thực việc xây dựng thực đơn, lên kế hoạch thu mua Bộ phận Nhà hàng gồm: Là nơi chịu trách nhiệm tiếp đón phục vụ khách hàng khách sạn khách khách sạn đến thưởng thức ẩm thực từ nhiều văn hóa khác khách có nhu cầu dịch vụ phòng phục vụ bữa ăn phòng Bộ phận kinh doanh tiếp thị: nơi chịu trách nhiệm nhận điện thoại đặt phòng với số lượng lớn từ công ty, quan hệ với đối tác khác để quảng cáo sản phẩm khách sạn, nơi tổ chức kiện lớn đến nhỏ bao gồm tiệc cưới cho khách Bộ phận Tài chính: Có trách nhiệm giải tất vấn đề tài chính, hoạch định hay chiến lược tài Tìm vốn nguồn vốn cho khách sạn, quản lý phải trao đổi với quản lý phận để nắm tình hình nội khách sạn để giải vấn đề phát sinh 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây dịch vụ khách sạn Khách sạn có 318 phịng, nằm tồ nhà đảo mặt hồ với kiến trúc nhà biệt thự với gam màu trắng Các phòng ngủ thiết kế nội thất gỗ, kết hợp với tông màu trầm ấm cam, nâu hoạt tiết trang trí đặc trưng văn hố Việt Nam Mỗi phịng có ban cơng riêng với hướng nhìn Hồ Tây, bể bơi khu vực thành phố Tất phòng khách sạn có sở vật chất trang thiết bị bao gồm: Nước khoáng miễn phí, bàn làm việc, máy pha trà/cà phê, Tivi, máy sấy tóc, tủ lạnh Mini bar, két an tồn, bàn là, báo ngày, Internet không dây, bồn tắm đứng ngồi riêng biệt 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Bên cạnh lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ thiết yếu khách sạn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm có nhà hàng Milan, Saigon, Dulac, quầy bars Sunset bar, Milan Saigon bar, Penfolds lounge lounge Diplomat, Club InterContinental Mỗi nhà hàng quầy bar mang phong cách ẩm thực riêng có cách thiết kế, trang trí khác Khơng gian thưởng thức ẩm thực không phục vụ vị khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn , mà điểm đến lý tưởng khách hàng đại phương yêu ẩm thực 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Tuy không đem lại doanh thu lớn hai dịch vụ chủ yếu dịch vụ bổ sung lại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu đa dạng khách hàng Hiện khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp dịch vụ bổ sung tổ chức kiện, tiệc cưới, phòng hội họp, bể bơi, clb sức khoẻ, dịch vụ giặt là, đổi tiền, bãi đỗ xe,… CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.1 Sản phẩm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gồm có 318 phịng lưu trú có diện tích tối thiểu từ 43m2 trở lên với nhiều hạng phòng khác phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Bảng 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ lưu trú Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Loại phòng Superior Số lượng 68 Deluxe Panoramic View 20 Overwater Pavilion Overwater Panoramic Lotus Suite 88 Diện tích 43m2 40 18 60m2 Vị trí Mơ tả phịng Tầng Mỗi phịng có bàn làm tịa việc lớn, tivi LCD có truyền nhà hình cáp, khơng thể kê thêm giường phụ Tầng Phòng trang bị giống hạng phịng Tịa nhà Superior, kê thêm giường phụ Đảo Có thể kê thêm tối đa Đảo giường phụ, cửa ban cơng có thêm lớp cửa chống muỗi Tầng phòng khách riêng biệt Tòa phòng ngủ với loại giường đơi nhà đơn nhà tắm trang bị loại đồ dùng đại tiện nghi Khách Giá phòng (VNĐ) ** 2.992.862 2.327.781 2.771.168 3.657.942 4.766.410 Grand Westlake Suite 11 Presidental Suite Panoramic 80m2 305m2 Club Lounge 43 43m2 Tầng Tịa nhà Residence bedroom Residence 86m2 Đảo 14 129m2 hạng phịng có quyền sử dụng dịch vụ ưu tiên Club Lounge phòng khách riêng biệt 7.426.732 phịng ngủ với loại giường đơi đơn nhà tắm trang bị loại đồ dùng đại tiệng nghi Khách hạng phịng có quyền sử dụng dịch vụ ưu tiên Club Lounge Có hướng ban cơng, 37.467.802 phịng gồm: phịng khách lớn, phịng ăn có bếp riêng biệt, phịng ngủ có phịng ngủ lớn, nhà tắm, tivi LCD 42 inch, hệ thống giải trí bose, bồn tắm lớn, két an tồn có tráng lớp đá cẩm thạch, báo miễn phí hàng ngày, đồ dùng nhà tắm cao cấp miễn phí, miễn phí sử dụng dịch vụ Club Lounge Về bản, hạng phòng Club 4.101.329 giống deluxe superior hướng nhìn sở vật chất bên phòng Sự khác biệt khách phòng Club sử dụng dịch vụ Club Lounge gồm: trà chiều, ăn sáng & tối, làm thủ tục check-in/out quầy club phòng nghỉ… 25 phòng nghỉ gọi 25 khu hộ.Các khu 8.535.199 9.643.667 bedrooms Residence bedrooms hộ dành cho khách dài hạn ( thường theo năm) Nội 172m2 10.752.134 thất khơng khác hạng phịng cịn lại phịng rộng hơn, tiện nghi yên tĩnh Khách đến mang theo đồ nội thất riêng để lắp đặt phịng với điều kiện khơng làm hư hại thay đổi kiến trúc chung phịng.Mỗi hộ có phịng ngủ tùy theo diện tích ** Giá phịng năm 2021 thay đổi theo thời gian (Nguồn: Bộ phận Sale&Marketing website Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) 2.1.1.2 Sản phẩm kinh doanh ăn uống Nhà hàng Café du lac: Nhà hàng nằm tầng 1, phục vụ ăn tự chọn (Buffet) phục vụ thực đơn gọi (Alacarte) cho bữa: sáng, trưa tối Nhà hàng thiết kế theo phong cách Pháp, phục vụ ẩm thực Pháp đặc trưng Việt Nam Bàn ghế gỗ sơn màu đen đơn giản, khăn ăn trắng khăn kê đĩa màu be, thiết kế giản dị không phần trang trọng Nhà hàng Milan ( mở cửa 18:00-21:00): Nhà hàng nằm tầng khách sạn, phục vụ thực đơn gọi (Alacarte) mở cửa vào buổi tối, chuyên phục vụ ẩm thực Ý loại rượu vang tiếng đến từ Pháp Ý Với kiến trúc kiểu Ý với gam màu đỏ - trắng kết hợp màu gỗ nâu đậm không gian bếp mở, nhà hàng tạo không gian ấm cúng bàn ăn Nhà hàng Saigon ( mở cửa 18:00-21:00): Nhà hàng nằm tầng 2, bên cạnh nhà hàng Milan Nơi chuyên phục vụ thực đơn gọi (Alacarte) mở cửa vào buổi tối Nhà hàng chuyên ăn Việt Nam kết hợp cách đầy sáng tạo với ẩm thực truyền thống với đại tạo nên ăn độc đáo Milan Saigon Bar (mở cửa 18:00-21:00): khu vực quầy bar thiết kế nằm nhà hàng Milan Saigon Nơi phục vụ loại rượu vang tiếng không gian sang trọng,thân mật Penfolds Lounge: có khơng gian riêng biệt đặt vị trí trung tâm khách sạn, xem lựa chọn vơ hồn hảo để tổ chức bữa tối thân mật 10 Tại đây, quý khách thưởng thức rượu vang Penfolds trứ danh đến từ miền Nam nước Úc InterContinental Hanoi Westlake tự hào khách sạn giới thiệu phục vụ loại rượu vang cao cấp Thực đơn ăn chăm chút xây dựng cầu kỳ bếp trưởng người Pháp, phù hợp với loại rượu lựa chọn kỹ lưỡng chuyên gia rượu vang khách sạn Diplomat Lounge: Đây quầy bánh trà phục vụ khách bên trời – khu vực cạnh bể bơi bên nhà Nơi địa điểm quen thuộc nhắc đến trà chiều bánh khách hàng thường đến để vừa trò chuyện, vừa uống trà, nhâm nhi loại bánh Club InterContinental Lounge: Đây khu vực phục vụ ăn uống bữa trà chiều cho khách hàng hạng phịng Club khách có mua thêm dịch vụ Club Tầm nhìn nhà hàng hướng Hồ Tây, thiết kế sang trọng theo hướng châu Á đại Ngoài ra, khách sử dụng hạng Club dịch vụ Club làm thủ tục check-in/ check-out phòng quầy lễ tân Club Lounge Khách quyền sử dụng loại tạp chí, máy tính miễn phí phịng họp nhỏ riêng biệt cho 5-7 người Club Lounge bao quanh cửa kính từ sàn đến trần nên khách dễ dàng ngắm nhìn tồn cảnh Hồ Tây khu phố lân cận Sunset bar: Được xây hoàn toàn mặt nước Hồ Tây, nơi giao đảo tịa nhà khách sạn, địa điểm lý tưởng để ngắm hồng bng xuống chiều Ngoài ra, Sunset tổ chức tiệc đứng đám cưới khách có nhu cầu 2.1.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung Hội nghị, kiện tiệc cưới: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có trung tâm hội nghị hội thảo riêng biệt với Grand Ballroom có diện tích 364m2 có sức chứa tối đa lên đến 500 khách ( tiệc đứng) bao gồm Ballroom Ballroom Ballroom với diện tích 121,3m2 Các phịng Westlake 1, Westlake 2, Westlake có diện tích 54m2 66m2 với sức chứa khoảng 30 người, phù hợp với buổi họp, hội nghị quy mơ nhỏ Ngồi cịn phịng Westlake nhỏ với diện tích 33m2 phù hợp với buổi họp nhỏ cho khoảng 10 người cần riêng tư kín đáo Những phòng lớn ghép từ phòng nhỏ, điều tạo linh hoạt tổ chức, xếp để phù hợp với yêu cầu, mục đích khách hàng số lượng người tham dự 11 Bảng 2.1.2 Không gian hội nghị (Nguồn: Website Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) Health Club Nằm bên cạnh lối vào khách sạn, Câu lạc Sức khoẻ (Health Club) cung cấp đầy đủ dịch vụ, sở vật chất phòng gym cao cấp thực thụ với trang thiết bị đại, cao cấp, nhân viên hướng dẫn, tư vấn (PT) đào tạo chuyên nghiệp Bãi đỗ xe Bãi đỗ xe nằm bên ngồi trước lối vào khách sạn khơng sử dụng cho nhân viên mà đáp ứng nhu cầu khách hàng lưu trú hay sử dụng dịch vụ khác khách sạn Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài dịch vụ kể khách sạn cung cấp số dịch vụ bổ sung đổi tiền, giặt là, trơng trẻ, bể bơi ngồi trời… 2.1.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bước vào tháng cuối năm 2019 đầu năm 2020 dịch bệnh Covid-19 xuất khiến việc di chuyển quốc gia trở nên khó khăn nên khách sạn chủ 12 yếu tập trung vào lượng khách du lịch nội địa, khách cơng tác đón khách cách ly Dưới bảng cấu thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019 – 2020 Bảng 2.1.3 Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake 2019-2020 So sánh ST T Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 ± % Tổng lượt khách Người 322.368 188.988 -133.370 58,62 Khách nội địa Người 107.456 75.558 -31.898 70,32 Tỷ trọng % 33,34 39,98 (+6,64) - Khách quốc tế Người 214.912 113.430 -101.482 52,78 Tỷ trọng % 66,66 60,02 (-6,64) - Châu Á Người 184.161 86.725 -97.436 47,09 Tỷ trọng % 85,69 76,46 (-9,23) - Châu Âu Người 25.504 24.628 -876 96,56 Tỷ trọng % 11,87 21,71 (+9,84) - Châu Úc Người 5.244 2.077 -3167 39,60 Tỷ trọng % 2,44 1,83 (-0,61) - ( Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Từ bảng 2.1.3 thấy, tổng lượt khách nội địa quốc tế năm 2020 so với 2019 giảm 41,38% tương đương giảm 133.370 lượt.Có thể thấy đại dịch Covid19 gây ảnh hưởng nặng nề tới khách sạn So với năm 2019, thị trường khách nội địa, lượt khách năm 2020 giảm 29,68% tương đương giảm 31.898 lượt Mức độ giảm lượt khách nội địa (29,68%) nhỏ mức độ giảm tổng lượt khách (41,38%) dẫn đến tỷ trọng lượt khách nội địa tăng 6,64 % Năm 2020, tổng lượt khách quốc tế khách sạn 113.430 lượt giảm 47,22% tương đương giảm 101.482 lượt so với năm 2019 Mức độ giảm lượt khách quốc tế 47,22%, mức độ giảm tổng lượt khách 41,38% Có thể nhận thấy tốc độ giảm lượt khách quốc tế lớn tốc độ giảm tổng lượt khách dẫn đến tỷ trọng lượt khách quốc tế giảm 6,64 % Hầu hết, số lượt khách từ thị trường mà khách sạn hướng tới có giảm đáng kể đến lượt khách quốc tế từ Châu Á giảm 52,91% tương đương giảm 97.436 lượt - tỷ trọng giảm 9,23%, lượt khách từ Châu Âu giảm 3,44% tương 13 đương giảm 876 lượt - tỷ trọng tăng 9,84%, lượt khách Châu Úc giảm 60.4% tương đương giảm 3167 lượt - tỷ trọng giảm 0,61% Trong năm 2020, khách sạn trọng phát triển vào thị trường nội địa quốc gia đến từ Châu Á Châu Âu Lượng khách đến từ Châu Âu khơng có sụt giảm đáng kể so với năm trước cho thấy uy tín thương hiệu mắt bạn be quốc tế Bên cạnh đó, lương khách Châu Á chiếm lượng doanh thu chính, tổng lượng khách giảm đáng kể tỉ trọng khách Châu Á không giảm nhiều so với năm ngối Nhìn chung tổng lượt khách năm 2020 sụt giảm đáng kể so với năm 2019 tình hình dịch Covid-19 khiến doanh thu bị kéo xuống theo 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.2.1 Cơ cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.2.1 Tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake năm 20192020 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2019 2020 Tổng số lao động Độ tuổi Dưới 24 tuổi Tỷ trọng Từ 25 - 40 tuổi Tỷ trọng Người 493 342 Người % Người 134 27,12 228 105 30,52 164 % 46,3 48,15 Từ 41-55 tuổi Tỷ trọng Trên 55 tuổi Tỷ trọng Giới tính Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Người % Người % 91 18,45 40 8,13 57 16,75 16 4,58 Người % Người 210 42,55 283 143 41,94 199 % 57,45 58,06 Người 212 % 42,91 Trình độ học vấn Đại học sau đại học Tỷ trọng So sánh +/% -151 69,37 -29 (+3,4) -64 (+1,85 ) -34 (-1,7) -24 (-3,55) 78.36 71,93 -67 (-0,61) -84 (+0,61 ) 68,10 70,32 148 -64 69,81 43,19 (+0,28 ) - 62,64 40 - - 14 Cao đẳng Tỷ trọng Trung cấp Tỷ trọng Người % Người 181 36,65 101 122 35,65 72 -59 67,40 (-1,00) -29 71,29 (+0,72 % 20,44 21,16 ) (Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Tổng số lao động khách sạn năm 2020 so với 2019 giảm 30,63 % tương đương với giảm 151 người Số lượng nhân viên giảm cho thấy khách sạn thực sách cắt giảm nhân lực để phù hợp với khối lượng công việc khách sạn có thời kỳ đại dịch diễn nhằm giảm lãng phí chi phí hoạt động khách sạn Khách sạn có cấu nhân lực trẻ (độ tuổi người lao động từ 18- 40 tuổi chiếm đến 70% tổng số nhân viên), với đội ngũ nhân viên động sáng tạo cơng việc giúp khách sạn có suất làm việc cao Theo độ tuổi, 24 tuổi chủ yếu thực tập viên chiếm khoảng 10% nhân viên thời vụ chiếm phần lớn tổng số nhân viên, việc sử dụng nguồn nhân lực thực tập sinh nhân viên thời vụ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lương tạo linh hoạt xếp nhân thời điểm có khối lượng cơng việc khác Những nhân viên từ 25 – 40 tuổi hầu hết nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm Từ 41 - 50 tuổi nhân viên đảm nhận vị trí quản lý cấp cao khách sạn Về giới tính, năm 2020 số lao động nam giảm kể giảm 67 người, số lao động nữ giảm 84 người Lao động nữ năm 2020 giảm 29,68%, tỷ trọng tăng 0.61% Trong lao động nam giảm 31,69 %, tỷ trọng giảm 0,61% Về trình độ học vấn lao động, năm 2020, số lao động có trình độ Đại học sau Đại học chiếm số lượng lớn gồm 148 người giảm 30,19% tương đương với giảm 64 người so với năm 2019 Ngoài ra, số lao động có trình độ cao đẳng giảm 32,6% tương đương giảm 59 người, tỷ trọng giảm 1% Số lao động có trình độ Trung cấp giảm 28,71% tương đương giảm 29 người, có tỷ trọng tăng 0,72% Có thể nói, mặt chung người lao động khách sạn có trình độ học vấn tương đối cao, nhân viên có trình độ chun mơn cao chiếm phần lớn cho thấy khách sạn quan tâm đến trình độ lao động khắt khe vấn đề tuyển chọn nhân 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tiền lương tiêu quan trọng để đánh giá chi phí hoạt động kinh doanh, từ cho thấy tình hình kinh doanh phát triển khách sạn, đồng thời cho thấy mức đãi ngộ khách sạn người lao động Dưới 15 bảng tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương Intercontinental Hanoi Westlake năm 20192020 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Tổng lao động So sánh 2020/2019 +/% Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 Triệu đồng 483.552 283.498 -200.054 58,63 Triệu đồng 62.619 32.685 -29.934 52,20 Người 493 342 -151 69,37 Tiền lương bình quân Triệu đồng / người/tháng 14,03 13,42 -0,61 95,65 Tiền lương bình quân Triệu đồng / người/ năm 168,39 161,06 -7,33 95,64 Triệu đồng / người/ năm 980,81 828,94 -151,87 84,51 % 12,95 11.53 -1,42 - Năng suất lao động bình quân Tỷ suất tiền lương ( Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng 2.2.2 thấy: Số tiền lương bình qn tháng năm 2020 14,03 triệu đồng /người/tháng giảm 4,35% tương đương giảm 0,61 triệu đồng/người/tháng so với năm 2019 Năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh, khối lượng công việc người lao động giảm xuống dẫn đến tiền lương người lao động giảm theo Tổng quỹ lương năm 2020 so với 2019 giảm 47,8% tương đương giảm 29.934 triệu đồng Việc tổng quỹ lương giảm giảm tổng doanh thu, với số lượng lao động bị cắt giảm Tổng số lao động năm 2020 so với 2019 giảm 30,63% tương đương giảm 151 người Khi tổng doanh thu giảm 41,37% tương đương giảm 200.054 triệu đồng Năng suất lao động giảm 53,64% số lượng nhân viên giảm 30,63% doanh thu giảm 41,37% 16 Mức giảm tổng quỹ lương 47,8%, Mức giảm tổng doanh thu 41,37% Ta thấy, mức giảm tổng quỹ lương cao mức giảm tổng doanh thu dẫn đến tỷ suất tiền lương giảm 1,42% 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 ST T Chỉ tiêu Tổng số vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/% Triệu đồng 726,339 539.444 -186,895 74,27 Triệu đồng 515,172 440.162 -75,010 85,44 % 70,93 81,6 (+10,67) _ Triệu đồng 221.167 99,282 -121.885 44,9 % 29,07 18,4 (-10,67) _ ( Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng thấy, tổng số vốn kinh doanh năm 2020 so với năm 2019 giảm 25,73% tương đương giảm 186.895 triệu đồng Trong đó, vốn cố định năm 2020 so với 2019 giảm 14,56% tương đương với giảm 75.010 triệu đồng Vốn lưu động giảm 9,88 % tương đương với giảm 121.885 triệu đồng Vốn cố định có tỷ trọng tăng 10,67% tỷ trọng vốn lưu động có tỷ trọng giảm 10,67% Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng vốn doanh nghiệp có mức tăng trưởng lớn vốn lưu động Có thể nói, tình hình vốn khách sạn qua năm chưa tốt lắm, ảnh hưởng dịch bệnh, lượng vốn lưu động vốn đầu tư giảm xuống ảnh hưởng trực tiếp tới lượng vốn lưu động khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019 – 2020 ST T Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 So sánh ± % I Doanh thu Triệu đồng 483.552 283.498 -200.054 58,63 Dịch vụ lưu trú Triệu đồng 291.146 148.666 -142.480 51,06 17 II Tỷ trọng % 60,21 52,44 (-7,77) - Dịch vụ ăn uống Triệu đồng 150.433 113.087 -37.346 75,17 Tỷ trọng % 31,11 39,89 (+8,78) - Dịch vụ bổ sung Triệu đồng 41.972 21.744 -20.228 51,81 Tỷ trọng % 8,68 7,67 (-1,01) - Chi phí Triệu đồng 231.863 152.424 -79.439 65,74 Dịch vụ lưu trú Triệu đồng 122.562 91.698 -30.864 74,82 Tỷ trọng % 52,86 60,16 (+7,3) - Dịch vụ ăn uống Triệu đồng 83.980 50.482 -33.498 60,11 Tỷ trọng % 36,22 33,12 (-3,1) - Dịch vụ bổ sung Triệu đồng 25.319 10.242 -15.077 40,45 Tỷ trọng % 10,92 6,72 (-4,2) - Thuế VAT Triệu đồng 24.177 14.174 -10.003 58,63 LNTT Triệu đồng 189.070 98.389 -90.681 52,04 Tỷ trọng % 39,1 34,71 (-4,39) - Thuế TNDN Triệu đồng 37.814 19.678 -18.136 52,04 LNST Triệu đồng 127.079 64.537 -62.542 50,78 Tỷ trọng % 26,28 22,76 (-3,52) - III IV V VI ( Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake) Về doanh thu: tổng doanh thu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2020 đạt 283.498 triệu đồng, giảm 41,37% tương ứng với 200.054 triệu đồng - Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 đạt 148.666 triệu đồng, giảm 48,94% tương ứng với giảm 142.480 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 7,77% 18 - Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2020 đạt 113.087 triệu đồng, giảm 24,83% tương ứng giảm 37.346 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng tăng 8,78% - Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2020 đạt 21.744 triệu đồng, giảm 48,19% tương ứng giảm 20.228 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 1,01% Từ đó, ta nhận thấy doanh thu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2020 có tụt giảm kể, doanh thu lưu trú doanh thu dịch vụ bổ sung giảm mạnh gần 50% Nguyên nhân tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp quy định giãn cách nên số lượng khách lưu trú giảm mạnh, dịch vụ bổ sung hội họp, spa, bị hạn chế không sử dụng Tuy nhiên, doanh thu kinh doanh ăn uống có ổn định với tỉ trọng tăng nhẹ so với năm 2019 Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2020 giảm 34,26% tương ứng giảm 79,439 triệu đồng so với năm 2019 - CPDV lưu trú năm 2020 giảm 25,18% tương ứng giảm 30.864 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng tăng 7,3% - CPDV ăn uống năm 2020 giảm 39,89% tương ứng giảm 33.498 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 3,1% - CPDV khác năm 2020 giảm 59,55% tương ứng giảm 15.077 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 4,2% Kéo theo sụt giảm ve lượng khách, chi phí giảm theo để đảm bảo tình hình kinh doanh khách sạn năm 2020 Về thuế VAT: Thuế GTGT khách sạn năm 2020 đạt 14.174 triệu đồng, giảm 41,37% tương ứng giảm 10.003 triệu đồng so với năm 2019 Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 đạt 98.389 triệu đồng, giảm 47,96% tương ứng giảm 90.681 triệu đồng so với năm 2019 Về thuế thu nhập doanh nghiệp: thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 đạt 19.678, giảm 47,96% tương ứng giàm 18.136 triệu đồng Về lợi nhuận sau thuế: khách sạn năm 2020 đạt 64.537 triệu đồng, giảm 49,22% tương ứng giảm 62.542 triệu đồng so với năm 2019 Sau phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn nhận định tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 so với năm 2020 chưa tốt, thể việc doanh thu giảm 41,37%, lợi nhuận sau thuế giảm 49,22% Với diễn biến dịch phức tạp dịch Covid-19 quy định hạn chế lại quốc tế nội địa khiến doanh thu có sụt giảm lớn Với cơng tác chống lãng phí hạn chế tối đa khoản chi phí khơng cần thiết, khách sạn cố gắng thích ứng 19 phát triển trì hoạt động mức tăng trưởng âm cố gắng vượt qua giai đoạn khó khăn CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3.1.1 Ưu điểm InterContinental Hanoi Westlake có lợi lớn vận hành quản lý tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) – tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn hàng đầu giới Vì khách sạn có lợi cạnh tranh mặt thương hiệu, qua thị trường khách khách sạn mở rộng nhờ danh tiếng, mạng lưới hệ sinh thái quan hệ tập đoàn IHG Sở hữu kiến trúc độc đáo với phần lớn diện tích xây bề mặt Hồ Tây tạo điểm nhấn sức hút riêng cho khách sạn Chất lượng sở vật chất, dịch vụ đạt chuẩn theo quy định đem đến trải nghiệm xa xỉ, đẳng cấp cho khách hàng Đội ngũ nhân lực khách sạn có học vấn, kỹ cao, giàu kinh nghiệm có tính chun mơn cao nhờ mơ hình cấu trực tuyến – chức có khả tạo sản phẩm chất lượng cao chuẩn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sau 15 năm hoạt động từ năm 2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đạt nhiều giải thưởng danh hiệu từ nhiều đơn vị khác đánh giá khách sạn tốt Việt Nam Trong khoảng thời gian hoạt động InterContinental Hanoi Westlake không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ từ tạo uy tín ngành du lịch-khách sạn Nằm khu vực trung tâm Thủ đô Hà Nội thuận tiện cho việc di chuyển lại, cách điểm đến phố cổ, hồ Gươm, Lăng Bác, trung tâm hành chính, cơng vụ,… khoảng 15 phút xe Đây yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ InterContinental Hanoi Westlake 3.1.2 Hạn chế Trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 khiến cho đường bay quốc tế phải ngừng hoạt động, khách sạn chuyển hướng tập chung vào thị trường nội địa giảm giá phịng, đưa chương trình khuyến mại Tuy nhiên giá dịch vụ khách sạn 20 vận cao so với mặt chung khiến cho sản phẩm khách sạn chưa hấp dẫn với người tiêu dùng nước Để cắt giảm chi phí hoạt động khách sạn thực nhiều sách cắt giảm nhân số Tuy cắt giảm nhân giảm phần gánh nặng chi phí cho khách sạn việc khiến cho nhân viên lại phải làm nhiều việc lúc khiến cho chất lượng sản phẩm dịch vụ đơi lúc giảm sút có lượng khách lớn đột ngột ngày lễ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, đặc biệt với dịch vụ ăn uống Việc cắt giảm nhân tuyển thêm thực tập sinh phát sinh nhiều vấn đề khơng có đủ nhân lực để đào thực tập sinh cách cẩn thận khiến đôi lúc sản phẩm họ không đạt chuẩn chất lượng khiến khách hàng đôi lúc phàn nàn Cơ sở vật chất số phận dần xuống cấp sau 15 năm sử dụng nhiên chưa kịp thay thiếu nhân lực ngân sách doanh thu sụt giảm dịch bệnh dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định giảm hiệu kinh doanh Ví dụ cụ thể kể đến trang thiết bị tủ lạnh phận bếp Milan xuống cấp gặp trục trặc khiến hư hỏng nguyên liệu làm gia tăng chi phí, giảm hiệu kinh doanh Do dịch bệnh mà khách sạn chuyển hướng sang thị trường nội địa, nhiên việc thúc đẩy hoạt động xúc tiến, marketing chưa hoàn toàn hướng tới đối tượng khách nội địa, phận kinh doanh lĩnh vực ăn uống nhà hàng Saigon, Milan, Dulac hay Diplomat lounge chưa có kênh marking riêng, khiến kết việc tiếp cận đối tượng khách hàng chưa tối ưu 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu Qua trình thực tập trực tiép nghiên cứu đơn vị khách sạn InterContinental Hanoi westlake cụ thể phận bếp nhà hàng Milan, em xin đề xuất số hướng đề tài nghiên cứu sau: Hướng đề tài (Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch): Nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng Milan – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hướng đề tài (Bộ môn Marketing Du lịch): Hồn thiện sách xúc tiến khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hướng đề tài (Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn - Du lịch): Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ... VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3.1.1 Ưu điểm InterContinental. .. sạn InterContinental Hanoi Westlake 11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 13 2.2.1 Cơ cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. .. sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 2.1.2 Không gian hội nghị Bảng 2.1.3 Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake 2019-2020 Bảng 2.2.1 Tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake